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工商管理就職方向范文1
1密切關注市場需求制定人才培養方向
1.1進行人才需求定位
隨著市場經濟的不斷縱深發展，經濟管理類專業人才市場需求仍在攀升，主要有以下幾方面原因：其一，我國近幾年來迅速發展的產業結構需要，對專業經濟管理人才如物流管理、精算會計、財務管理等的人才需求不斷擴大。其二，我國國有企業和私有企業的股權改革不斷完善和深入，使我國企業管理不斷步入證券化市場發展的軌道，對懂會計和財務管理的工商管理人才的需求也進一步呈攀升勢頭。最后，在我國資本化進程改革過程中，如何參股，如何融資，如何使個人和企業利益最大化等等一系列的金融理財活動，需要越來越多的懂經濟的管理人才為之服務。
1.2針對專業市場，確定人才培養目標
雖然市場對經濟管理人才的需求數量不斷擴大，我們要滿足量的需求，但是我們仍不能放松對質量和知識結構的更高要求和對專業板塊的需求。這就要求我們高校對人才培養必須更具有專業的特色，這也就要求我們更優化教學資源配置。普通本科類院校能否在社會上辦出特色學校特色專業，能否讓我們的畢業生很好和企業接軌，能否讓畢業生快速了解企業用人標準和技術要求，能否讓畢業生的職業道德和行為規范與用人單位的企業文化相一致或匹配，這些都是我們高校人才培養和定位應考慮的問題。首先，工商管理專業培養的人才都要和錢打交道，所以在思想道德教育和信仰上應該有標準有目標，這樣才能在紛繁復雜的經濟形勢和誘惑下堅定信念適應經濟和社會需求；其次，我們還要讓我們的學生多層次化，使其既懂管理知識、又對某個專業領域熟知，又具有較強的市場把控能力，能讓學生在銀行、保險、證券、投資，互聯網等各個行業都具備一技之長，分級分領域設計培養方向，讓我們的學生成為隨時適應經濟發展需求，有目標有方向有職業規劃的高素質應用型經濟管理人才，這才是我們辦學的最高宗旨。
2把專業能力提升作為主線，設計合理的課程構架
針對前面所述的培養方向和目標，工商管理專業主要是以量和特色作為亮點，因此課程設置不僅要考慮畢業生就業的適應性，更重要的是，還要考慮畢業生在企業的職業崗位群的針對性。所以，應從以下幾個方面來構建院校工商管理專業的課程體系。
2.1基于能力要求下的專業課程設置
工商管理方向的培養，應是對學生的綜合能力進行打造，筆者覺得應從三方面考慮：一是道德思想的培養，沒有堅定的人生觀和道德觀將會在紛繁的經濟誘惑中迷失自我。二是應有堅強毅力的訓練，做經濟和管理的人定力和體力都很重要，只有強大的定力才能在經濟危機或管理危機中保持清醒頭腦做出正確判斷。所以，綜合應用能力的培養是包含很多內容的，也是人才培養的核心能力環節。三是和用人單位共同研究制定理論和專業課程體系，認真設計課程順序，根據企業崗位群和行業特點組織和構建教學內容，使課程體系突出精煉、合理、有序、針對性強和課程信息量大的特點。
2.2分級分領域設置課程體系，充分考慮企業的崗位需求
普通高校就是為社會輸送實用型人才，工商管理專業更是如此，所以在普通高校的課程設置中要充分考慮到與社會和企業發展需要相結合，針對不同的行業的職業特點對高校培養的畢業生要進行充分的需求分析，把工商管理專業崗位細分（工業企業、銀行、保險、物業等），對物流管理、財務管理、物業管理、企業會計等專業的知識、能力、素質要求結合企業的崗位要求構建核心知識能力的模塊，融入專業主干課程體系。由于我們在校教學學時有限，構建專業教學模塊是一定要做到：第一，應把工商管理專業最前沿、最新成果、最新概念原理和操作技法不斷融入課堂教學內容之中。第二，要針對職業崗位內容的不斷變化、結合用人單位的實際需求、經濟活動的不斷發展，及時對管理課程的內容體系進行修改，以便適應市場對工商管理專業人才的需求。第三，要認真篩選課程構架和內容，把知識性、應用性有效結合。
2.3注重職業資格標準的對照，加強“對證施教”的要求
管理人才培養應該既要求學生在校期間獲得正常的學歷畢業證書，同時課程體系教學中還要融入職業資格證書考試內容，計算機等級證、會計上崗證、證券從業證、保險從業證等等都需要畢業生在教學階段考慮，這是他們走上職業崗位的敲門磚，對畢業生順利擇業能夠形成很強的競爭優勢，所以在課程體系和教學內容設計上應充分考慮，或是設計一些選修課程讓有精力的學生加大學習寬度，提高學生競爭力，也為用人單位提供行業認可的高素質技能型人才。
2.4不斷深化實踐教學內容，加大校內校外實踐
工商管理本身就是實踐性非常強的經驗教學，在保證正常的理論和專業課堂教學同時，應加大校內校外實踐教，這樣學生才能從具體案例中摸索出有針對的管理理論，不至于理論和實踐相脫節，造成假、大、空。所以，應從企業職業的需要出發，突出重點行業的職業能力，加大校內實訓、校外實踐和畢業實習等環節，滿足行業對專業技術實際操作型人才的要求，同時在專業教學安排上應有案例教學，應安排大量實踐課程，還要有一學期進行頂崗實習。這樣才能強化職業技能培訓，提升學生的綜合職業能力，為以后走上工作崗位提供保障。
3建立適應工作過程為導向的課程體系
3.1以工作過程的實用性來設計工商管理各方向課程體系
由于經濟形勢的不斷變化，因此我們的專業方向和課程體系要隨著社會需求不斷調整。首先，我們要對社會經濟行業和職業需求崗位定位，這樣才能設計我們的培養目標和方向。其次，我們還要分析各行業這些職業崗位的工作過程，分解各個崗位的工作任務。最后，我們要以崗位任務來設計所需要的理論知識和課程體系，以此來設計職業教育人力資源管理方向的課程體系，這樣我們的教學和培養體系才具有針對性。具體實施應包括以下內容：第一，先把各個管理崗位的職責和任務分解。第二，把分解的子任務所涉及的理論作為教學項目，以此設計課程體系和教學案例。第三，把崗位要求和課程體系結合起來設計教學考核體系和標準。通過這三步我們就能把企業和學校有效結合起來，培養目標更具體更實用更有針對性。同時，我們還可以加強校企合作，來彌補實踐教學師資的不足，這樣也可以讓學生提前接觸職業生涯，還可培養學生對職業的感覺，做好就職前的熱身運動。對企業而言，學生在企業實習的過程中也利于企業發現人才、選擇人才，也為企業節省了后期人力資源的培訓成本。
3.2基于工作過程的考核方法設計
對于學生和實踐教學的考核標準，應以職業能力作為考核評價學生的重要標準?？己朔椒☉摱嘣?，在專業教學階段應以理論考試為基礎輔以實訓設計考核，即在考核學生的理論知識能力時，應以學校的考核評價為主，同時也要結合課堂表現、平時作業及測驗、實驗實訓及考試情況進行綜合的評價，但要注意模擬實訓、計算機操作、案例討論等實際操作的分值，加大過程考核的比重。在實踐環節考核要以工作任務為載體，即在考核學生的綜合職業能力時，主要以企業對學生的表現考核為主，綜合評價學生完成職業崗位的工作任務過程中的表現和成效。
3.3加強工作過程的工商管理方向的教材建設
為讓學生能在學習和工作中進行全真化學習，教材建設也是學校課程設計重要環節。工作過程的工商管理方向的教材建設主要考慮以下幾方面：第一，教材建設的指導思想要明確。在工商管理專業各個方向的教材建設中，教材是課程內容的重要載體。我們首先要立足于本地經濟環境，突出本地企業和行業特點和特色讓教材框架和內容更具有實踐性和知識性，比如本地區建材行業較多我們就要加大建材行業的特色?？傊?，應以行業集聚群為導向為當地經濟培養更多的實用人才。第二，還要注意結合崗位職業資格證書的考核要求以及經濟專業知識、技術和方法的運用，與時俱進。第三，還應按照工作任務需要在教材的內容中設計一定的通過情景模擬、角色體驗、角色互換、案例分析的形式進行的金融專業技能訓練，讓學生能更好地融會貫通。
3.4加強工作過程的工商管理方向的師資隊伍建設
工商管理就職方向范文2
Abstract: Oncoming force of social change will be surging, individual and group aspirations and desires will continue to strengthen. Considering future management activities and how to strengthen the management activities through education, we must recognize what awaits us in the future. Focus the current situation, there are many problems in the cultivating of MBA major students from the aspects such as teaching contents, curriculum and teaching methods which result in the lack of student ability and imbalanced development of students' capacity. We should give due attention to the future management activity and how to strengthen management activity through education when it comes to talents cultivating. We should predict the future employment forms and pay close attention to market talent demand. We should make capacity-building as a breakthrough and conduct reform according to the tendency of economy development and MBA management education development law.
關鍵詞:工商管理專業;人才培養;機遇;挑戰
Key words: MBA;talent cultivating;opportunity;challenge
中圖分類號:G71文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)30-0153-01
1工商管理教學要采用現代管理自動化教學方法
1.1 通過互聯網絡可運用世界上最好的老師,可以得到最新和高層次的知識在課堂教學有它的作用;可以同專家和學生實踐進行交流并受益,學生可以迅速有效地選擇自己的需求;可以促成計算機與其所需的知識的連接,學生可以經常進行培訓來加強理解,不需要進行脫產培訓,可以將培訓與所從事的工作和執行的任務相聯系,那些迫切需要趕上形勢的經理人員可以不用坐在課堂上,因為坐在那里會顯示他們的無知,即時更新自己;教育之所以沒有成功地運用有力的新技術,幾乎總是因為教育的動機的不足與教育過程本身的缺陷。從2002年以后的形勢要求來看,管理教育尚存在許多不足。教育中的常規測試、重視紀律注重事實等嚴重窒息學生的創造性與發明能力;考試制度在辨別和激發天才上是無能的,年輕學生起初充滿的熱情與理想很快就被體制所打破。令人遺憾的是我們意識到這些并試圖改變它們時,創造性與自立精神并不是能迅速被產生出來的品性,大的轉變可能需要數年的時間。目前,工商業的要求是2002年以后的要求,但學生卻接收20世紀90年代的要領和技術訓練,而大多數將在90年代或更早時期才能在工商業就職。這種時間上的差距在管理教育中很少被認識到。而這種差距在教育上的真正反映會對學生在工商業能否成功將產生極為深刻的影響。學習管理的學生在相當大的程度上脫離一般單位的實踐,而這種實踐卻能提供課堂教學所不能提供的,如何管理的直覺和敏感。他們也缺乏對中國的現實尤其是經濟改革形勢的足夠了解,他們經驗不足,管理工作僅有高度抽象的概念。有的學生受所學課程限制,很容易僅僅偏重于定量方法和專業化技術方面的管理工作而缺少領導技巧。
1.2 管理教育的重點還應該放在不同單位的管理工作上,受訓練的管理人員應該能夠認識和勝任各種單位或任務的要求。要教育學生去認識和分析不同單位的個性與共同性,人們已逐漸認識到工業在經濟、技術、法律和管理特征方面發生著明顯的變化,鋼鐵部門與保健部門有很大差別,管理教育應使學生詳細分析具體單位后進一步理解該單位管理上的不同方面,使學生明確所有場合管理的共性,不同場合管理的個性和指導管理行為的主要因素,學生在實際的變化與所學相結合的現場進行實習是絕對必要的。學生可以從不同單位抽出共同的因素,也可以用不同的特性來認識每一個單位的辯證能力。
2管理實踐對管理學提出的機遇挑戰
①生產要素重要是資本要素作用逐步降低,人才和科技要素的作用將不斷提高。②效益模式上依據市場化不斷尋找新的效益突破口;文化模式上向著滿足人的社會需求和自我需求的方向發展;制度模式上探索將平等和效率高度結合的新權力結構。③定位形態方面將向著更為靈活具體現新價值觀的組織形式過渡數字化,取消管制和全球化,改變了世界工業面貌。④逐漸形成了以人為本的管理思想與實踐,企業經營者的素質與作用更加突出,全球一體化的趨勢使得企業人力資源以外的各種資源,都在大規模的運動。人力資源的重要性重新被提到突出地位,而管理學以前則較多關注管理過程與管理客體,很少注意對管理主體的研究。
工商管理就職方向范文3
項目資助：江蘇省高等教育教學改革研究課題（2013JSJG107）；常州大學教育教學研究課題（GJY2013002、GJY2013058、GJY2012061、GJY2012014）。
摘要：目前，本科院校工商管理專業人才就業難和企業招不到滿意的工商人才的現象并存，市場需求和高校人才培養相脫節。以江蘇常州3所本科院校為人才供給方調查范圍，以江蘇蘇南162家企業為人才需求方調查對象，就工商管理專業人才培養質量現狀和人才需求問題展開了供需雙向的問卷調查，根據調查結果指出現階段本科院校工商管理專業人才培養所面臨的問題。最后，以常州大學工商管理專業為例給出提高工商管理專業人才培養質量的對策建議。
關鍵詞 ：工商管理專業 人才培養 調查 問題
中圖分類號：G642.1
文獻標識碼：A
一、引言
社會對于專業人才需求由數量和規模逐漸向質量和內涵轉變。隨著高校招生規模的擴大及高等教育逐漸普及化，社會對高校畢業生提出了更高的要求。如何創新人才培養模式，提高人才培養質量，向社會輸送高質量人才，成為高校面臨的現實問題。工商管理專業作為高校最為普遍的一門專業，目前正面臨著專業人才就業難和企業招不到滿意人才的現象并存，市場需求和人才培養的脫節較大。那么，如何提高人才質量來滿足市場需求就成為高校工商管理專業致力解決的問題之一。因此，本文以常州本科院校為例，從高校人才培養和企業用人需求雙向角度進行調查，探討工商管理專業人才培養存在的問題，并提出相應的對策建議促進專業人才培養質量的提升。
二、基于供需雙向的高校工商管理專業人才培養質量調查
1.工商管理專業人才培養現狀的供給方調查：基于江蘇常州的部分高校
（1）問卷設計
問卷的調查空間范圍為常州本科院校，包括常州大學、常州工學院和河海大學常州校區，江蘇理工學院未設置工商管理專業；調查對象為工商管理專業的大三（四）學生。鑒于工商管理專業人才培養模式由培養目標、課程體系、教學方法、師資隊伍等構成，所以問卷主要依據這幾個方面進行設計調查，了解專業學生對人才培養的基本看法及培養意見。同時，考慮到人才培養的就業要求，在問卷中又增加了專業學生對就業所需能力和就業期望的調查。問卷發放形式有直接發放和電子郵件兩種。本次調查共發放200份問卷（其中常州大學100份，常州工學院和河海大學常州校區各50份），回收有效問卷184份，問卷回收率為92% 。
（2）常州本科院校工商管理專業人才培養現狀的調查結果分析
第一，培養目標現狀調查結果。主要考察工商管理專業人才培養的目標定位，從培養層次、培養技能和就業去向三方面展開調查。從培養層次調查看，52.2%的學生認為學校培養的是高層管理者，然而現實是企業對基層管理者和中層管理者需求量較大，培養定位與市場需求存在偏差。對培養技能定位來看，69.6%的學生認為本專業培養的是以實務為主的應用型人才，還有近1/3的學生認為培養的是以理論為主的高級人才或理論研究工作者，說明大部分學生對現有培養目標是認可的。對就業去向的調查，43.5%的學生更傾向于去企事業單位及相關政府部門，其中政府部門傾向高達26.7%，但是還有近一半學生還對自己工作去向不夠清楚。
第二，課程設置調查情況。對應增加和減少的課程的調查顯示，學校對課程比例的安排與學生的意愿存在偏差。學校的公共基礎課和公共選修課的比例超出學生預期，分別有45.7%和39.1%的學生認為這兩種課需要減少。65.2%的學生認為學校對專業課安排太少，特別是實踐類課程，導致畢業后難以勝任專業化分工。在對課程關聯性的調查上，只有21.7%的學生認為所學課程的關聯性很大，說明專業課程設置明顯存在關聯性不足特點。對于課程類型的調查，54.3%的學生認為專業課程設置偏重于理論課程，實踐型課程安排較少；23.9%的學生認為專業課程布局不是很合理，有時會出現課程先修后修順序顛倒問題；13%的學生認為課程存在重復設置問題。
第三，教學方法調查情況。目前，高校一直都在積極探討有效的教學方法與教學手段，如理論教學、實踐教學（如進企實習）、項目教學、實驗教學、案例教學等，同時還開發并使用多種教學方法應用于課堂。調查結果顯示，92.3%的學生認為教師更注重案例教學、項目教學、實驗教學、實踐教學的教學方式培養學生，說明近年來常州各高校都比較重視實踐類型的教學，這也是符合現在國內高校教學方法改革的趨勢。然而，從理論教學和實踐教學聯合培養的效果來看，只有32.6%的學生認為理論教學和實踐教學結合效果較好，出現這一結果原因可能在于：一是教師缺乏實踐經驗；二是一些社會因素阻礙學生進行管理實踐。
第四，教師能力情況調查。主要考察教師整體教學業務水平和教師實踐能力水平。根據應用型人才培養需求，教師比例中具有企業經驗、實習經驗和實踐經驗的比例越高，對應用型人才能力培養越好。從教師整體業務水平來看，26.1%的學生對教師的綜合水平評價一般，還有17.4%的學生教師教學、知識能力水平的評價不太好或很不好，這在一定程度上說明現代教師業務水平需要提升，這可能跟現在高?！爸乜蒲校p教學”有很大關系。而對教師實踐能力調查來看，只有8.7%的學生覺得教師有著豐富的企業管理經驗或實踐經驗，而一半以上的學生認為教師缺乏企業管理的經驗，側面反映高校應進一步推進和保障教師進企實踐，走校企合作路線，才能促進人才培養質量提高。
第五，畢業生能力和就業期望調查。在需要加強的各種能力上，超過一半的學生認為創新能力、團隊合作和溝通能力、經營與決策能力需要加強，23.9%的學生認為組織協調能力也需要加強，表明學生認識到這些能力培養對就業有著重要影響。從專業學生就業期望來看，通過學校學習和鍛煉，過半的學生對自己的就業前景還是比較樂觀的，41.3%的學生對就業前景期望一般，當然也有6.5%的學生持悲觀態度。學生對就業前景不樂觀的原因有以下幾個方面：一是未能充分了解市場對人才的需求；二是對自己的專業知識技術能力缺乏信心；三是部分學生沒有良好的人生規劃，對未來迷茫，導致就業方向不清晰。
2.工商管理專業人才的需求方調查：基于江蘇蘇南城市的部分企業
（1）問卷設計
企業需求方的調查主要向常州、南京、無錫、蘇州等地企業發放問卷，包括能源性企業、制造業、服務業、紡織業等。采用電子郵件的形式發放問卷，共發放問卷份200，回收問卷162份，回收率為81%。問卷從人才具備的知識、能力和職業素養三個方面進行設計。問卷需要企業對各個指標重要程度給出選擇，分5個等級，分值分別為1-5分，通過均值對問卷進行統計描述。對于得分均值超過3分的指標即可認為這個指標重要程度較高；反之，小于3分者表示這個指標重要程度較低。
（2）企業對工商管理專業人才知識、能力和職業素養需求調查結果分析
第一，企業對專業人才知識方面的需求調查。營銷類知識、統計知識和財務類知識的重要程度平均值分別為3.420、3.130和3.123。其中，營銷類知識重要程度最高，說明企業對營銷人才需求比較迫切，因為營銷理念對企業產品設計、生產和收益都有著重要影響；當然，財務也是企業管理的重要環節，可以反映企業整體運營情況，因此企業一向對于財務和營銷人才比較重視。
第二，企業對專業人才能力需求的調查情況。主要調查企業對大學生能力的需求，包括創新能力、團隊合作能力、溝通能力、組織協調能力、計算機英語能力、捕捉商機能力等六種能力。調查結果顯示，創新能力、團隊合作能力、溝通能力和計算機英語能力的重要程度平均值分別為4.068、3.994、3.809和3.235，可以看出企業比較重要的這些能力。
第三，就業職業素養方面的調查現狀。員工職業素養主要指職業過程中表現出來的綜合品質。本文從人際關系和敬業精神兩個方面考察。調查結果顯示，人際關系是企業員工職業素養的重要方面，分值為3.142；其次，要求員工要有較高的敬業精神（3.062），這兩項也是現代職業素養培訓中非常重要的兩項指標。
三、基于調查的工商管理專業人才培養存在問題
通過問卷調查的結果分析，現階段常州高校工商管理專業人才培養主要面臨以下問題：
第一，校企缺乏溝通，人才培養難以滿足市場需求。事實上，各高校人才培養方案制定雷同、人才培養規格和教育趨于同質，人才培養層次和類型無法區分?？梢哉f，很多高校工商管理專業的人才培養目標定位都是要培養高層次、高素質、高水平的復合應用型管理人才，這也就能解釋為什么調查中半數以上（52.2%）的學生認為本專業就業職位定位是高層次管理人才了。
第二，專業培養方案中課程體系有待完善，課程設置缺乏系統性和靈活性。工商管理專業是一個就業范圍廣、職業選擇多、應用性較強的專業。
第三，重理論教學，輕實踐教學，人才培養整體質量水平不高。通過調查發現，在常高校工商管理專業課程設置中，理論課程學分大約占了80%，實踐類課程僅占20%，其中實踐類課程還包括學年論文和畢業論文（設計），加之很多實踐類課程還是屬于軟件類課程，可想而知實踐課程的比例遠比20%還要低。除此之外，具有實踐經驗的教師比例更少，部分實踐類課程還是由沒有經驗的教師來承擔；專業實驗室或實踐中心幾乎是面子工程，且實驗設備老舊，未起到建設目的用；校外實習基地大都扮演參觀角色，形同虛設，外聘教師幾乎沒有發揮作用，也沒有相應的校內課程與之匹配；實踐教學管理和保障措施不夠健全等等，這些問題都嚴重影響了在常高校工商管理專業人才培養整體質量水平。
第四，重知識傳授，輕能力培養，職業素養訓練明顯缺乏。調查發現，學生和企業都非常重視綜合能力培養，這是就職的基本條件。然而，現有工商管理專業培養方案的課程體系設置所傳達的是專業更側重學生的知識傳授，能力訓練的課程少之又少。
四、提高工商管理專業人才培養質量的對策建議
以常州大學工商管理專業為例，為了解決工商管理專業人才培養存在的問題，提高工商管理專業人才培養質量，提出下列對策建議。
1.專業認證視角下明確專業培養目標，完善人才培養方案體系
所謂專業認證就是以學生為本的教育理念，為高校學生提供良好的專業技術和職業能力，為社會輸送從業能力過硬的專業人才。截至2014年底，常州大學已有三個專業通過了中國工程教育專業認證，同年召開了文科專業認證推進會。因此，在專業認證工作推進下，工商管理專業要重新審視專業建設和人才培養：一是創新培養理念，明確專業人才培養目標。
參照專業認證標準，2014年常州大學工商管理專業重新定位人才培養目標，即秉承常州大學商學院“專業化、行業化、地方化、國際化”戰略辦學路徑，以服務行業和服務地方為宗旨，以寬口徑、厚基礎、重能力為專業特點，打造堅實理論基礎、解決問題能力和實踐操作能力，培養具有跟蹤市場經濟和企業發展脈搏、擁有戰略前瞻和國際視野的卓越能力、具備良好職業道德和團隊精神的現代工商管理應用型人才。二是依據人才培養目標，調整并完善現有培養方案體系。近兩年，工商管理專業教師與地方企業、行業專家在人才培養、課程設置、實踐教學、實習基地、職業能力等方面多次深入交流，對培養方案進行多次修改：擴大經濟管理基礎類選修課范疇；增加雙語課程比例；增加綜合實踐課程比例，如企業經營模擬、供應鏈與物流綜合模擬、生產管理模擬等體現不同專業相關課程整合的專業綜合實驗；注重創新創業教育，增加綜合設計性、研究創新實踐項目，如創業模擬、實習仿真等實訓項目；強化以實際問題為導向的畢業選題應用研究。
2.提高企業參與度，推進產學研協同人才培養工作
產學研合作對于提升高校教育質量具有重要的作用。常州大學位于常州科教城，該科教城已發展成為一個以集約發展、資源共享而聞名的高等教育園區，并被確定為江蘇省示范性高職教育園區建設單位、江蘇省大學生科技創業見習基地和常州市國家大學科技園，成為培養應用性創新人才的主要基地。同時，常州大學周邊還有六所高職院校，具有有利的產學研實踐環境。為此，一方面，依托常州科教城、“常州現代服務業研究院”①和“國家與江蘇石油石化發展戰略研究基地”②，積極拓展社會資源，繼續推進校校協同培養、校企協同培養、科教協同培養、國際協同培養，共建校外實習和實踐基地，積極為大學生營造多樣化的實踐應用環境、提供實習就業機會；另一方面，大力吸引企業、科研院所參與專業的教學實踐活動，聯合建設重點領域學科和專業，將企業用人信息與要求滲透到專業人才培養，促進培養方案體系的不斷完善。最后，還應努力尋求企業與高校間利益平衡點，建立企業與高校良性互惠的長效機制，促進企業、科研院所等各種社會資源為專業人才培養服務。
3.積極整合拓展實踐資源，搭建全流程、一體化的人才培養實踐教學體系
目前，除了常州科教城資源外，常州大學商學院已有省級實踐教學與實踐教育中心、創業學院及50多家實習基地，這也是工商管理專業主要的實踐實習場所。然而，事實上這些資源并沒有被充分利用，資源利用較分散。為了有效發揮這些實踐實習基地作用，常州大學工商管理專業將結合專業培養方案體系，整合現有實踐教學資源，積極拓展實驗教學模塊，打造創業與企業經營管理全流程、一體化綜合實踐教學平臺。在考慮課程關聯性、專業間與學科間的融合性，按實驗的基本知識、思想、方法結合學生能力安排和組織教學，逐步形成了由基礎性實驗、課程綜合實驗、專業綜合實習、學科綜合實習、創新創業類實踐等五類實踐課程構成，實驗課程及實踐活動分布在不同年級階段，從易到難、從簡單到綜合、從注重傳授知識到注重創新實踐應用能力培養，循序漸進、逐級提高的實踐教學體系。此外，針對不同階段實踐教學課程，整合校內外資源力量，開展相關實踐項目研究，創新實踐教學內容，搭建虛擬實踐教學網站，編寫實踐教學大綱及相關教材，真正將專業內涵建設與專業人才培養統一起來，打造特色的工商管理專業。
4.堅持“走出請進”策略，建設良好的師資隊伍
面對師資隊伍普遍缺乏實踐經歷的問題，各高校應繼續堅持“走出請進”策略，完善相關機制，改善師資隊伍，提高師資隊伍教學質量?！罢堖M”策略包括：第一，針對有豐富專業實踐背景和經歷的人才，學校應適當放開人才引進條件。第二，應該直接外聘相關領域的企業家、管理人員、相關資格技師等作為專兼職教師，優化教師結構?！白叱觥辈呗园ǎ阂皇菍W校鼓勵并允許教師到第一線就親身體驗企 業運營與管理工作，積累實踐管理經驗，豐富教學內容；二是鼓勵教師積極參與企業合作項目，結合實踐項目開展研究工作。當然，不管是請進，還是走出，最重要的是雙方在教學內容、教學方法、實踐教學等方面能夠充分交流與合作，編寫適合本校、本專業的課程教材，深化教學內容和教學手段，促進特色課程和特色專業的建設。
5.建立健全專業人才培養的相關保障措施
人才培養質量是高等教育的核心目標，高校應不遺余力地保障人才培養。主要做到：一是資金保障。學校每年應定額或定比撥付專業建設、實踐教學平臺、實驗項目等方面的資金使用，改善專業實踐教學環境；同時，鼓勵學院或專業系部自籌資金，開發融資渠道，促進專業基礎設施建設。二是人才保障。一方面，學校應建立鼓勵教師到企業兼職的制度和辦法，借助常州科教城平臺，積極廣泛的參與產學研活動，不斷創造條件為教師提供實踐學習的機會；另一方面，應完善人才引進機制和辦法，不同類型人才應區別對待，特事特辦。三是激勵機制保障。建立有利于教師開展實踐科研項目和科學研究的激勵機制，制定學生參與各類實踐活動、創新比賽的鼓勵政策，并作為優秀學生或職稱晉升的有力依據。
參考文獻
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工商管理就職方向范文4
【關鍵詞】電子渠道 電信運營商 全業務 創新
1 引言
電子渠道是電信運營商利用成熟的電子技術為顧客提供服務的一種媒介,是運營商與用戶之間的溝通橋梁。與傳統實體渠道相比,電子渠道不受時間和空間的物理限制,具有便利、快捷、及時、虛擬等特性,是對實體渠道的有益補充和延伸。對用戶來說,使用電子渠道可以節省大量的時間成本、體力成本和精力成本,增加消費和服務選擇權,并且可以在短時間內獲取更多的服務信息。對于運營商來說,電子渠道不僅可以分流顧客,緩解實體營業廳的工作壓力,節約人力成本和運營成本,而且可以提供24小時服務,滿足顧客多樣化需求,與用戶展開良性互動,提高顧客滿意度。正因為如此,電子渠道日益受到用戶和運營商的青睞。
目前,國內三家運營商均十分重視電子渠道的建設和推廣,尤其是中國聯通更是將電子渠道的建設提高到戰略層面。在2009年,中國聯通的“一級架構、三級運營”模式屢獲管理創新大獎,這也表明,中國聯通在電子渠道的建設、經營和維護等方面已經走在了前列?？梢灶A見的是,在3G時代,三家運營商將圍繞如何更好、更有效地發揮電子渠道的作用展開更為激烈的競爭。
2 電子渠道的演進路線
隨著互聯網技術和通信技術的高速發展,電子渠道的功能、作用和地位也同步發生了變化。電子渠道從最初單純的宣傳展示,逐漸演化為一個重要收入平臺。在這種變化過程中,電子渠道的影響力將越來越大,顧客的參與也將越來越深入。其演進路線如圖1所示:
(1)展示中心
二十一世紀初,Web技術在各行業得到廣泛應用,此時運營商的電子渠道是以企業門戶網站為主,主要功能集中于宣傳和展示企業概況、公司動態、企業形象、業務種類等,公司提供的信息內容單一,信息量較少。在這一階段,用戶的參與程度較低,登錄網站也主要是為了瀏覽和了解公司、產品、業務等相關信息,屬于運營商面向用戶的單向宣傳窗口。
(2)服務中心
伴隨著互聯網與電信網的深度融合,計算機、手機等終端設備也由奢侈品演變為大眾消費品,簡單的企業宣傳、產品展示已經不能滿足用戶的需要,這就迫使運營商必須為手機用戶提供更多、更完善的網絡服務。在這一階段,網上營業廳是電子渠道的典型代表。在宣傳功能的基礎上,網上營業廳由最初的話費查詢、賬單查詢、客戶投訴、套餐變更等簡單的業務辦理,逐漸增加了交費、充值、網上選號、在線客服等服務功能,從而變為運營商的綜合服務平臺。手機營業廳、短信營業廳、自助終端的相繼推出,使得運營商能夠為用戶提供更加多元化的服務通道。盡管此時的電子渠道也為用戶提供某些以創收為目的的增值業務,比如彩鈴下載、音樂下載、手機報定制等,但從總體上仍是以服務用戶為主。越來越多的用戶遠離實體營業廳,通過電子網絡與運營商展開緊密的雙向互動,電子渠道成為獨立于實體營業廳的重要服務渠道。
(3)營銷中心
計算機等電子終端日益普及,網上支付的安全性大幅提高,物流產業已非常成熟,這些客觀環境使得網上消費迅猛發展。據CNNIC監測,2009年中國網絡購物用戶達到1.08億人,交易額達到2500億元。在這種背景下,運營商的電子渠道將由基本服務向突出銷售功能轉型。此時電子渠道以網上商城模塊的建立和完善為標志。在這個階段,綜合服務將只是一種營銷工具,其功能轉變為增加用戶的渠道使用率,提高渠道黏性,而引導并培養用戶更多地使用和消費電信產品將成為電子渠道的核心職能。出售的產品包括虛擬產品和實物,前者主要是指各種增值服務、程序、軟件等,后者主要是指手機、卡品、上網本、上網卡、手機配套產品和各種數碼產品等。此時,電子渠道與實體渠道高度滲透,并且配合市場前端各種促銷信息,電子渠道演變為一個強大的營銷平臺。
(4)利潤中心
利潤中心將是電子渠道發展的最終形態,也是各運營商在全業務時代進行電子渠道建設的終極目標。隨著以3G為標志的網絡技術高速發展,用戶對網絡依賴度逐漸提高,使得實體渠道的壓力進一步減輕,企業經營成本大幅下降。同時,電信數字化產品更加豐富多彩,電子渠道的銷售功能將大大增強,成為運營商又一重要收入平臺。
四種形態之間有一個邏輯遞進關系,前一種形態的核心功能會演變為后一種形態的基本功能。四種形態的表現見表1:
3 全業務時代電子渠道的展現
在全業務時代,語音、數據、視頻將成為電信業三大主營業務,其中,以語音為主的傳統業務對運營商的收入貢獻進一步降低,數據、視頻業務將成為新的利潤增長點。電子渠道作為消費者與運營商之間的一個聯結平臺,將為新業務的實現提供全面的渠道支撐和服務。
3.1 發展基礎
受產業政策、技術進步、經濟發展、世界一體化等客觀環境的影響,用戶使用電信產品的消費習慣、消費形式、使用量等均發生巨大變化,而市場容量的飽和使得運營商之間的競爭更加白熱化,這些因素必然促使電子渠道的角色轉變。
(1)政策扶持
工信部的報告顯示,2009年三家電信企業共完成3G網絡直接投資1609億元,3G基站建設32.5萬個,間接拉動國內投資近5890億元,這些投資為提升電信企業的服務質量、豐富電信產品的業務內容、推進整個社會的信息化進程等提供了根本保證。此外,在2010年初,國家明確了電信網、互聯網和廣播電視網三網融合時間表,也為電信企業更好、更快地開發數據、視頻、影視等業務提供了政策保障。
(2)移動終端的完善
3G和Web2.0的高度融合,使手機實現高速上網,3G上網卡也使計算機的上網速度大大提升。以iPhone為代表的3G手機終端兼容了計算機的大部分功能,用戶可以用手機方便地瀏覽和處理Word、Excel、PPT等文檔,手機已變為一個集通信、娛樂、休閑、辦公為一體的高智能網絡終端設備。工信部預測,到2011年,中國3G用戶將達1.5億,廣闊的市場前景將吸引更多的手機生產商推出不同款式、不同價位的智能手機。
(3)網絡消費群體的增長
CNNIC第25次報告顯示,截至2009年底,中國網民規模達到3.84億,占總人口的28.9%,其中,手機網民規模2.33億,占網民總體的60.8%,并且寬帶互聯網和手機互聯網呈現較強的增長態勢。在互聯網的使用中,信息獲取、休閑娛樂占主導地位,互動參與、網絡消費占比偏低,但增長迅速,這也說明網民的消費習慣正在發生轉變。高速的網絡、豐富的網絡產品、大屏幕智能終端、資費的下調等,這些均有助于培育更多的移動互聯網用戶,手機和互聯網將成為人們生活、工作、學習、休息中不可或缺的一部分。
(4)商業模式的改變
蘋果公司推出的 iPhone手機不僅引領了一場手機革命,而且創造了新的商業模式。通過對電信運營商的上下游夾擊,蘋果公司加速對電信業務領域的滲透,在通信產業鏈中掌握更多的主導權和話語權。在上游,通過iTunes數字媒體播放程序整合了音樂、視頻、電影、電視、廣播等資源,并適時推出iPhone專用的應用程序商店,采用利潤分成的方式,讓眾多的軟件開發者、程序設計者成為獨立的內容提供商和價值創造者。在下游,給顧客帶來全新體驗的大屏幕智能手機吸引了大批消費者的關注,市場份額節節攀升。硬件與軟件的緊密結合形成一個排外閉環,創造出差異化競爭優勢。iPhone模式讓其他手機生產商紛紛效仿,最終將使運營商淪落為“收費員”角色,為此,運營商必須及早采取應對措施。
3.2 展現內容與結構
在將來,數據、圖片、視頻等多媒體業務均可以通過電子渠道辦理,這就要求運營商必須密切關注外部環境的變化,提供的業務種類應與顧客需求保持一致,并在一定范圍內刺激、引導顧客的潛在消費。此外,還應重視渠道的規劃和建設,在促進各類電子渠道協調發展的同時,深度挖掘消費者的渠道使用偏好、使用習慣,提供定制化的渠道服務,滿足顧客的個性化需求。
電子渠道的每項業務內容均有特定的功能和定位,總的來說,業務版塊可以分為四大部分:
(1)基礎業務
基礎業務是指電子渠道提供的公告、新聞、業務介紹、促銷信息、查詢、交費、充值、業務變更、在線咨詢、投訴、積分辦理等基本服務,這是電子渠道的必備功能,也是電子渠道賴以生存的根本,但基礎業務難以與競爭對手形成差別化,不能構成競爭優勢的來源。
(2)公益業務
公益業務是指不能直接為公司創造利潤的業務,比如:運營商自身廣告的下載、相關知識普及、論壇、虛擬社區等。公益業務的目的在于提高消費者的社會體驗,提高顧客對電子渠道的使用頻率,增加顧客好感,誘使用戶使用更多的其他服務,從而間接為公司創造利潤。由于公益業務不收取任何費用,其更容易被消費者接受,對消費者的心理影響不容忽視。
(3)實物銷售
實物銷售是指通過網上商城銷售與通信相關的有形終端產品,包括手機、上網本、上網卡、耳機、手機配件等,還可以包括其他數碼設備,如游戲機、影像設備、MP4等。由于這類業務有可能與其他成熟網站或實體渠道發生沖突,因此要求運營商必須在價位、款式、種類、付款、物流配送上精心設計。
(4)增值服務
增值業務是運營商的業務發展重點和經營方向,也是電子渠道實現創收的主要形式。隨著語音APRU值的逐年下降,運營商為增加收入必須開發更多有針對性的電信產品,電子渠道將成為增值業務展現、受理、銷售、跟蹤的綜合管理平臺。除了已有的彩鈴、彩信、音樂、視頻、在線交流、電子報之外,隨著移動互聯網的發展與成熟,與學習、生活、工作、休閑相關的應用軟件將出現爆炸式增長,每一種產品均將對運營商的收入有所貢獻,長尾理論和齊普夫定律是對這種發展趨勢的經典詮釋。需要注意的是,在具體使用過程中,要讓增值業務的訂制、取消等方便快捷,使信息更透明,以增加消費者與企業之間的情感聯結。
3.3 展現途徑
不同運營商提供的渠道服務內容大同小異,當一家運營商推出新的增值業務后,很快就會被另一家運營商克隆,可見單純依靠業務內容很難保持長久競爭力,而擴大渠道影響力、增加用戶規模才是提高渠道競爭優勢的關鍵所在。為此,運營商可以采用以下三種策略:
(1)渠道協同
網上營業廳、手機營業廳、短信營業廳、自助終端等是最常用的幾種電子渠道,各渠道均有不同的特點和局限。在渠道建設中,運營商應統一規劃,使各渠道優勢互補,協調發展,充分發揮渠道間的協同效應,在實現交叉營銷的同時,也可以有效分流用戶。目前使用網上營業廳的用戶最多,但隨著移動終端的改進、移動電子商務的普及,將有越來越多的用戶使用手機營業廳,這就要求運營商必須特別關注手機營業廳的開發。各渠道的頁面布局、內容展示、功能設置、業務流程等不僅要符合渠道特性、技術規范,更要與消費者的使用習慣保持一致。
(2)網站聯盟
電子渠道作為電信專業應用平臺,其用戶規模遠少于互聯網用戶數,為了增加用戶的關注度和使用量,運營商在加強自身建設的同時,還需借助外力,采用多種合作模式與知名互聯網企業建立戰略聯盟。在合作的形式上,除了在彼此頁面上互投廣告或建立鏈接之外,雙方還可以在網站的商務經營方面展開緊密合作,尤其是移動電子商務的快速發展,給雙方的深度合作提供了廣泛的市場空間,比如:用戶在運營商的電子渠道上可以直接查詢到在商務網站上的消費情況;用戶商務消費的動態均可得到短信或手機郵件的及時告知;在雙方的網站上互相開設對應專區等等。戰略合作可以充分發揮雙方的技術和資源優勢,最終實現共贏。
(3)平臺開放
在電子渠道的界面上,開設專門欄目,該版塊接入端口向所有用戶開放,讓用戶積極投入到增值業務的開發和傳遞中。借鑒并超越iPhone的商業模式,吸納盡可能多的內容提供商,這些內容提供商既可以是專業機構,也可以是消費者個體。提供的內容包括應用程序、短信、圖片、笑話、菜譜、人生感悟、溫馨祝福等一切適于下載或傳播的原創內容。當這些內容在用戶間傳播時,運營商需要向原創者支付一定比例的提成或酬金,傳播越廣,原創者的獲益越大。用戶從單純的電信消費者,轉變為某種電信產品的創造者和擁有者,這種角色轉變可以極大提高用戶的參與原動力,形成強大口碑營銷,從而為運營商以及電子渠道培養一大批高度忠誠的活躍用戶。除此之外,讓每位內容提供者交納適當的會員費或資格費,對運營商來說也是一筆不小的營業收入。
4 結束語
電子渠道的職能尚處于服務中心階段,兼具部分營銷功能,市場潛力尚未充分挖掘。為了更好地發揮電子渠道的作用,運營商必須以顧客需求為導向,迎合并引導市場消費趨勢,把握市場先機,充分調動技術、人力、市場、財務等資源,全力支持電子渠道的開發與建設,以爭取更多的忠誠用戶,使公司在激烈的市場競爭中獲得更多優勢。
【作者簡介】
李建州:副教授,畢業于南開大學商學院,管理學博士,現就職于中國聯通博士后工作站,主要研究方向為服務營銷、網絡營銷。
工商管理就職方向范文5
關鍵詞：金融服務 品質 定制化 標準化 個性化
有效的服務策略都是在事先選擇好目標顧客群的基礎上，將企業的經營活動圍繞該顧客群體展開設計與創新，這樣企業就更能滿足顧客的需求。也就是說，高度關注為特定的客戶群體服務，可以使企業同時以較低的成本創造較高的顧客滿意度。
隨著我國金融業對外開放格局的形成，中資金融服務企業要想在與外資金融服務企業的競爭中立于不敗之地，提供具有創新的、個性化品質的金融服務已成為當務之急。筆者認為，金融服務品質個性化模式的構建策略也應該是基于一定的構建原則、圍繞著使“顧客滿意”的宗旨進行設計與實施。
金融服務品質個性化模式的構建原則
金融服務品質個性化模式的構建原則是指根據不同種類金融服務業務的特點，而提供給顧客的定制化和標準化不同程度結合的金融服務，
所謂的定制化金融服務是指企業根據顧客的具體需要，由服務技能較高、服務知識比較豐富的服務人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務，以滿足各位顧客的具體的、獨特的需要和愿望。定制化金融服務的含義因人而異，但是，一般說來，它包括定制化服務結果、多樣化服務過程和人性化的服務行為。例如個人理財服務、貴賓會員金融業務、銀行電話客服中心等業務的定制化的程度就體現比較突出。
所謂的標準化金融服務則是指在服務過程中使用流水作業法，用現代化設備和精心設計的服務操作體系取代或減少人工，體現的是服務過程程序化，服務行為規范化。采用標準化服務的目的是減少服務人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價的服務，減少顧客感覺中的購買風險，提高顧客的滿意度。標準化要求服務人員嚴格遵守操作程序，以便加強服務質量控制，提高工作效率，降低成本費用。
對于金融服務企業來說，其服務特點決定了服務品質的個性化應該是以標準化服務和定制化服務不同程度的結合。金融服務機構的管理人員應確定服務過程中“最小的重復性業務類別”，對一些利用高新科技成果，采用標準化操作程序和自動化設備，完成簡單、重復、常規的服務工作，以便加快服務速度，降低成本費用，減少服務差錯，使服務人員有更多時間和精力，更靈活、更及時地處理非常規性、復雜程度較高、需頻繁與顧客互動的服務工作，以此提供給顧客多樣化、人性化的服務，提高其滿意度。
金融服務品質個性化模式的構建
提出構建服務品質個性化模式的核心思想是：企業的全部經營活動都要從滿足顧客需要出發，以提供滿足顧客需要的服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業的經營目的。所以，模式的構建都要以“顧客滿意”為宗旨，本文所構建的金融服務品質個性化的模式如圖1-1所示。
圖1-1表明，為構建一個使“顧客滿意（Customer Satisfaction）”的具有個性化的金融服務品質模式，金融服務企業需要從五個方面采取措施：
理念滿意（Mind Satisfaction）：這是企業經營理念達到顧客滿意狀態。它是企業的理念追求、精神境界、企業文化等向顧客的傳達，并努力給顧客滿意的印象。
行為滿意（Behavior Satisfaction）：這是顧客對企業理念指導下的企業行為總和的滿意狀態。包括企業的行為規范滿意、行為機制滿意、行為模式滿意等內容。
視覺滿意（Visual Satisfaction）：這是企業可視性與可聽性外在形象帶給顧客的滿意狀態。它包括企業的名稱、標志、標準字、標準色彩等展示應用系統的各自滿意。
產品滿意（Product Satisfaction）：這是企業產品帶給消費者的滿意狀態。它要求企業根據顧客的個性需要設計出多樣化、個性化產品，將其提供給顧客使他們達到滿意，企業因此也獲得市場。
服務滿意（Service Satisfaction）：這是金融企業提供的服務過程體系所達到的顧客滿意狀態。主要包括服務保證、服務承諾、服務程序便捷、服務失誤補救及時等。在產品同質的金融服務業中，周到細致的服務過程體系往往在競爭中起到決定性的作用。
金融服務企業在構建上述模式時，主要是通過MS、BS、VS使企業的外在形象個性化，達到顧客滿意；PS與SS則為CS的核心，是用以塑造一種與眾不同的、關系顧客切身利益的內在形象，從而達到顧客滿意。
值得注意的是，MS、BS、VS是一次導入的內容，旨在宣傳企業，形成顧客對企業的第一印象，其重要性在于只有第一印象是滿意的，才能使顧客接近、購買、消費企業的金融產品與服務成為可能。而PS和SS則是企業留住老顧客、爭取新顧客的核心內容，并且是企業運行過程中需要不斷完善的內容。
具體策略
要使上述模式在金融服務品質的個性化塑造中得以實現，就必須制定和采取切實可行的有效策略。
塑造“以客為尊”的經營理念
這是服務顧客的最基本動力，同時又可引導決策，聯結公司所有的部門共同為顧客滿意目標奮斗。將這一理念要貫徹到整個企業上上下下當中，在正式的企業文化和非正式的企業文化之中都要有所體現。
創造高效（標準化的體現）定制化的服務操作體系
采用信息技術和電信技術新成果，金融企業不僅可使用新的服務方法，為顧客開發并提供新的金融服務項目，而且可為大批顧客提供高效定制化服務。金融服務企業可從三個方面使用高新科技成果，創造高效定制化操作體系。
授予顧客參與服務過程的控制權
同樣地，高度自動化服務操作體系，會使顧客獲得更大的控制權。如，先進的自動ATM機可在顯示屏幕上顯示持卡者的姓名和歡迎辭（有情味的服務），持卡者可選擇服務項目，規定取款數額，在不同賬戶中轉移資金，立即打印最新對賬單（定制化服務），而且持卡者可在任何時候在方便的地點接受銀行的服務（方便的服務）。如果持卡者需要問問題，就可使用自動柜員機旁的電話，與銀行客戶服務部工作人員直接交談。
把握好服務的“關鍵時刻”，提升服務品質
顧客與金融服務企業資源要素的接觸和服務提供者提供服務的方式，對顧客的服務體驗影響非常大。正是服務提供人員與顧客之間的互動關系或服務接觸決定了服務的功能性品質，也正是在這種互動關系中，服務的技術品質被傳遞給顧客。服務管理將這些交互關系過程稱之為服務的“關鍵時刻”（英文為moments of truth，亦譯為“真誠瞬間”）。關鍵時刻的含義是服務提供者能夠向顧客展示其服務品質的時間和地點。它是一個向顧客展示服務品質的機會，一旦喪失，顧客就會離去，這是強化顧客品質印象并提高顧客感知服務質量的最好時機，如果在這些時間和地點出現，失誤，服務提供者將找不到任何補救措施。為彌補這種損失，企業必須創造一個新的“關鍵時刻”。
高度重視顧客投訴，改進服務品質
營銷界有一個著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個顧客對一個企業滿意，但只要有1個顧客對其持否定態度，企業的美譽就立即歸零。有事實顯示，每位非常滿意的顧客會將其滿意的意愿告訴至少12個人，其中大約有10個在產生相同需求時會光顧該企業；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業（Reichheld and Sasser，1990）。
因而，金融服務企業應高度重視不滿意顧客投訴，在處理投訴問題時，不僅應真心實意地感謝顧客，而且應采取一系列措施，為顧客排憂解難，以便保住顧客；同時，也應從投訴中找出問題源，并加以解決，以改進服務品質。
參考資料：
1.汪純孝，蔡浩然著.《服務營銷與服務質量管理》.中山大學出版社，1996
2.沈蕾，鄧麗梅編著.《金融服務營銷》.上海財經大學出版社，2003
3.雷蒙德P?菲斯克，史蒂芬J?格羅夫，喬比?約翰著.張金成等譯.《互動服務營銷》.機械工業出版社，2001
作者簡介：
工商管理就職方向范文6
【關鍵詞】經管類 專業實踐能力 路徑
【項目基金】本文系常州工學院教育教學研究重點課題“經濟管理類實驗教學示范中心建設研究與實踐”（J110909）階段成果。
【中圖分類號】G642 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）01-0254-02
一、問題的提出
隨著國民經濟的發展，社會對經管類專業的人才需求不斷擴大，全國80%左右的本科院校都開設了經管類專業。由于傳統觀念認為經管類專業的培養成本較低，因此各高校擴招的數量整體上大幅度增加。但隨之帶來一系列問題，其中學生的專業實踐能力不足問題顯得尤為突出，學生畢業后對工作的適應能力下降，社會對畢業生的專業能力的認同度不高。教高（2007）2號文件《關于進一步深化本科教學改革全面提高教學質量的若干意見》中指出：“高度重視實踐環節，提高學生實踐能力。要大力加強實驗、實習、實踐和畢業設計（論文）等實踐教學環節，特別要加強專業實習和畢業實習等重要環節。”可以看出，教育主管部門已意識到提高學生實踐能力的重要性。近年來，麥可思調研公司在國內眾多高校開展人才的社會需求和培養質量深度調研，從調查結果來分析，其中實習實踐環節是各高校畢業生普遍不滿意的地方。因此，如何解決當前經管類專業實踐能力培養問題是國內高校亟須關注的重要課題。
二、經管類專業實踐能力培養中的瓶頸
1.實驗實踐條件的先天局限性
傳統的經管類專業教學以理論講授為主，輔以課程實踐教學，“一支粉筆，一塊黑板”就可以開展教學工作。近年來，隨著多媒體技術的發展和應用，各高校在實施教學過程中基本上都采用了多媒體技術，同時也加大了經管類專業實驗設施的投入。但是從目前主流的實驗實踐教學設施配置來看，各高校的經管實驗中心都是以計算機機房、模擬仿真室為主，各機房根據專業特點配置相關的模擬教學軟件，仿真實驗室一般模仿相關業務流程和環境。所謂實驗大多是學生通過模擬教學軟件進行技能操作訓練、驗證性操作、模擬演練、小組模擬對抗等。這種實驗設施的配置，對于學生加深對相關課程理論的理解、業務流程的了解、操作技能的掌握等有很好的效果。但是，由于模擬仿真教學軟件自身的局限性，其功能設置往往比較簡單，或者是實驗操作設置在理想的情境下，與社會的實際情況相距甚遠，因此，學生在做綜合性項目、創新性項目和對抗性項目時，這種實驗設施就不能滿足要求。因為在受到限制的仿真環境下，學生往往考慮問題的角度較少，考慮問題的過程也比較簡單，決策結果可能并不能反映真實情況。這些問題在很大程度上降低了實驗的價值。
2.專業教師的專業實踐能力不足
專業教師脫離社會實際是國內高校普遍存在的問題。尤其是近十年，由于高校招生規模的擴大，一批高學歷青年教師充實到高校教師隊伍中，這些教師大多是碩士或博士畢業后直接走上教學崗位，從學校到學校，缺乏實際的工作經驗，專業上往往精通理論，對于實踐和應用缺乏了解和鍛煉。因此，在專業實踐教學上往往顯得力不從心。在大學精英化教育時代，一般專業教師都需要定期到企事單位頂崗鍛煉，提高自身的專業實踐能力?，F在，由于專業教師承擔了繁重的教學任務，加之各學校都非常重視教師的科研工作，教師將更多的時間用在理論教學和科研活動上，根本無法抽身定期到企業參加實踐工作。
3.實驗實踐教學綜合性和創新性不足
實驗實踐教學研究不足，缺乏綜合性、設計性、創新性實驗項目。實驗實踐教學是鞏固理論、運用理論、理論聯系實際的重要環節，也是學生創新能力培養的重要環節。綜合性實驗項目一般會運用到多學科、多課程的理論，通過綜合性項目能將學生所學的各課程的理論進行整合消化；而研究性和創新性項目能提高學生的創新意識、創新能力以及研究能力，同時也能發揮學生學習的主觀能動性。但是在實驗項目的設置中，往往以驗證性、操作性實驗項目為主，缺乏綜合性、創新性、研究性項目，而對于高年級學生來說，這類實驗又非常重要。
4.實習過程流于形式，實習效果差強人意
實習包括多種形式和內容，其中認識實習和畢業實習是其中兩個重要的環節。認識實習是管理類專業學生在進入專業課程學習以前的首次實踐性教學環節，目的在于增加學生對企業的感性認識，增強專業思想，提高專業興趣，為即將進入專業基礎課、專業課程的學習打好基礎。認識實習一般安排1―2周時間，要求對工業企業、商業企業、服務企業進行實地參觀、交流，全面了解企業的組織架構、經營狀況以及企業管理等方面的情況。由于認識實習會影響到企業的正常運營，而且涉及到費用、交通、安全等方面的問題，所以組織認識實習有一定的難度，也缺乏理想的效果。
畢業實習一般安排在理論課程結束后畢業論文寫作前幾周進行。以工商管理專業為例，要求學生通過專業實習，鞏固課堂上學習的理論知識，并學會運用理論，逐步學習和初步積累必要的書本以外的實際經驗和做法，結合理論知識和實習單位的實際，發現現實的企業經營中存在的不足，培養探討問題的能力，初步培養觀察、分析、解決問題的能力，結合畢業論文收集資料。由于每年涉及到專業實習的人數多，學校統一組織安排極不現實，所以普遍的做法是讓學生自行選擇實習單位；另一方面，由于近年來畢業生就業壓力較大，畢業生就業率和簽約率成為政府主管部門考核學校辦學質量的重要指標，因此，各高校往往將就業工作和畢業實習相結合。但是這種做法會導致一些問題，如實習單位給學生定的實習崗位和學生所學專業可能關聯性不強，畢業實習的過程和效果缺乏考核等。比如財務管理專業的學生找不到對口崗位，只能在營銷或生產等崗位實習；畢業實習的考核往往是由實習單位出具證明即可，缺乏明確的考核指標，往往會流于形式。
三、提高經管類專業實踐能力的路徑探索
為了解決經管類專業實踐能力培養中存在的問題，國內各高校也在積極探索，根據學校的辦學條件和實際情況，改善和創新專業實踐能力培養的條件和路徑。本文以作者所在的常州工學院為例，分析和梳理經管類專業實踐能力培養過程中的一些做法。常州工學院是一所全日制地方性本科高校，以培養高素質應用型人才為辦學宗旨。學院開設了8個經管類專業，包括工商管理、市場營銷、電子商務、財務管理、物流管理、旅游管理、國際經濟與貿易以及工業工程等。近年來學院對提高經管類學生專業實踐能力進行了多方面的努力和探索：
1.調整實驗實踐課程體系
我們根據各專業的培養目標和社會需求，對專業培養方案進行大幅度調整，增加了實驗實踐項目和課時數。以市場營銷專業為例，除了常規的實踐教學環節如課程設計、專業實習、畢業論文外，還增加了課內實踐的課時數，如營銷渠道管理12學時，客戶關系管理12學時，網絡營銷15學時，電子商務概論18學時，網頁設計與網站維護18學時。此外還增加了獨立實驗實踐課程，如2周的模擬創業，1周的營銷管理模擬實踐等。根據市場營銷專業培養方案課時統計，實踐教學總學時1043學時，占總教學時數的31.7%。
2.多渠道培養專業教師的實踐能力
學生專業實踐能力的培養離不開稱職的教師。為了改變專業教師自身實踐能力欠缺的問題，我們一方面加強對專業教師的培訓，在引進實驗設備和教學軟件時，要求各供應商必須提供專業的培訓服務，供應商派出專業職的培訓人員對實驗教師進行系統的培訓，提高教師教學軟件和實驗設備的應用能力；另一方面，通過學院的企業服務平臺，讓專業教師與企業建立合作聯系，專業教師作為企業的顧問，深入企業開展咨詢服務，同時通過為企業服務提升自己的實踐能力；第三，聘任一批優秀的企業家和具有實戰經驗的公司職員作為學院的外聘教師，定期為各專業學生和教師開展講座、座談、案例討論、企業考察等活動，將他們的實戰經驗和心得傳授給學院師生。
3.與校外實習基地開展深度合作
校外實習基地是各專業實踐教學的必要場所。但是從目前情況來看，校外實習基地并沒有發揮其作用，學校與企業缺乏廣度和深度合作，一些所謂的校外實習基地僅僅掛名而已。為了避免上述問題，提高校外實習基地在實踐教學中的作用，學院充分發揮地方高校的優勢，積極開展與地方企業的戰略合作。一方面，企業根據自身的業務要求，針對相關專業設計系列課程，作為專業培養方案中教學內容的重要補充。工商管理專業、財務管理專業和金蝶公司合作，規劃設計了ERP系列課程，學生從大二開始接觸這些課程，培訓師由金蝶公司派出，同時，公司在實施業務過程中，選擇部分學生參與項目實施。電子商務專業、市場營銷專業與常州本地的電子商務公司合作，電子商務公司以自己的業務為基礎，設計電子商務應用的系列培訓課程，由公司派出專業培訓師進行培訓，公司提供實踐操作平臺，并提供人財物力為學生開設網店，經營該公司的產品，物流和售后服務由該公司提供，學生通過這種平臺一方面加深了對專業理論的理解，同時也提高了實踐能力，并獲得一定的經濟收入。物流管理專業與“淘常州”公司共建了常州市重點實驗室，將該專業的師資和實驗設備與公司的資源進行有效整合，雙方在教學、科研和社會服務等方面開展了深度合作。另一方面，學院建立了企業服務平臺，提供不同層次系列培訓服務、企業咨詢服務、人才招聘服務等，為企業的經營和發展提供人力和智力支持。這種深度合作，也在一定程度上解決了學生的畢業實習和就業問題。
4.充分發揮專業社團在專業實踐能力培養方面的作用
專業社團是學生開展專業實踐的重要平臺，通過專業社團開展的活動，學生可以運用所學的專業知識進行創新性專業訓練。我們根據專業特點，設計成立了卓越營銷社、理財工作室、大學生職業訓練營、大學生創業聯盟等專業社團。專業社團直接由各專業系進行指導，系部指定專業教師作為社團的指導教師。社團成員主要是本專業的學生，社團的活動項目也以專業實踐活動為主。近兩年來，各專業社團開展了豐富多彩的活動。大學生創業聯盟社團開展了企業模擬經營大賽、淘寶經營大賽、大學生就職演練；理財工作室社團開展了“贏在江蘇”理財高手大賽、“一起來理財”現金流游戲、“將理財進行到底”競賽、“合理理財”演講比賽；卓越營銷社社團開展了營銷策劃大賽、旅游營銷大賽、常州花木產業普查、常州高端房地產需求調查；大學生職場訓練營社團開展了職場挑戰賽、職場理想PPT大賽、“青春職場”演講比賽等活動。這些活動，吸引了各專業的學生廣泛參與，對于提高學生的實踐能力起到了積極作用。
5.積極開展各類專業學科競賽活動
近年來，各學校都非常重視學科競賽活動。通過學科競賽可以有效培養學生的創新能力、研究能力、市場意識、團隊合作精神、管理能力。為了發揮學科競賽在學生專業實踐能力培養中的作用，各專業選擇了有影響力的學科競賽項目，學院對這些項目進行立項并給予財力支持。目前已開展的學科競賽項目包括全國大學生“挑戰杯”創業計劃大賽、全國電子商務“三創”賽、“金蝶杯”企業經營對抗賽、“金蝶杯”創業之星對抗賽、“金蝶杯”物流對抗賽、大學生職業規劃大賽、旅游技能大賽等。曾獲得全國大學生“挑戰杯”創業計劃大賽江蘇省賽區一等獎、二等獎，全國電子商務“三創”賽江蘇省賽區一等獎，“金蝶杯”系列賽常州賽區特等獎、一等獎、二等獎，以及其他競賽多個獎項。
6.鼓勵學生參與大學生創新訓練項目
大學生創新訓練項目主要培養學生的研究能力和創新能力。2012年經管類專業共申報立項國家級項目2項，省級項目6項，校級項目13項，各項目都有具有高級職稱的教師作為指導教師，由指導教師和學生共同商定研究方向，其中80%左右為本專業的理論和實踐問題，其他項目涉及到社會發展、文化建設、公共服務等方面的內容。學生通過創新訓練項目的鍛煉，能掌握專業研究的基本規律和方法，提高了研究能力、分析能力、寫作能力。
四、總結
專業實踐能力關系到學生將來的就業以及職場的生存和發展，因此，在應用型人才培養過程中，要從專業培養方案的制訂、師資隊伍的建設、教學設施的投入、教學過程的控制、教學效果的評估等方面進行改革，同時要創新專業實踐的平臺和載體，以形式多樣的專業實踐活動，提高學生的專業實踐能力，避免形式主義，切實提高教學實效。
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