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商場運營規章制度范文1
[關鍵詞]商場采購 采購回扣 產生原因 杜絕回扣 防范措施
商場在銷售或者購買商品時,可采用明示并如實入帳的方式給予對方或者收受對方在價格上的優惠,是通常所說的“打折”,也叫折扣。折扣有利于促銷,是一種合法行為;如果商場在銷售或者購買商品時,在帳外暗中給予對方或者暗中收受對方在價格上的優惠或賄賂金,即為回扣?；乜凼且环N非法行為,沒有遵守會計法關于“保證會計資料合法、真實、準確、完整”的規定,未在依法設立的財務賬面上體現出來,而被某部門或某人占為已有。
回扣資金支付方式有兩種:一是非現金賄賂。如賣方為采購員贈送飛機票、支付旅行賬單、贈送禮品等,這些非現金賄賂可以作為公司的一項正常開支予以抵消掩蓋。二是現金賄賂。即按采購員的意思使用現金進行賄賂,賣方企業將這筆費用作為銷售費用、咨詢費用等列支,以掩蓋這種非法支付行為。
一、商場產生采購回扣的原因
供應商支付回扣原因有兩種:
1.不正當競爭。銷售方為了推銷商品,將回扣作為一種提高競爭力的手段。例如,在招標投標中,一些企業運用回扣,先于競爭對手獲得有關企業計劃和戰略方案信息,以及買方企業招標小組所使用的未公開的投標估價準則;或是偷看競爭對手的密封投標,進而向競爭對手提供誤導性信息,使其不具備投標資格;籠絡企業的有影響力的人員否決其他競爭對手,或者使標的設計要求只有支付了回扣的賣方企業才能達到,以此來達到自己企業中奪標的目的
2.獲取不正當利益。有的采購人員和分管采購的領導置本單位利益于不顧,利用有權決定在哪家單位采購和商討價格的職務之便,主動向銷售方索要回扣,就是抬高商品價格或明知采購的劣質產品也在所不惜。
3.傳統的商業習俗。中國的傳統歷史文化和商業習俗與西方大相徑庭。在商業領域,中國人不僅講利益,更講感情因素和社會關系網。自中國有商業以來,暗扣行為就是一種非常普遍,而且也是得到大家認可的加強感情因素、習以為常的行為。缺少了暗扣,商業也就好象顯得沒有生氣了。
二、商場杜絕采購回扣的措施
商場降低了采購成本,就相當于提高了商場的利潤。因而杜絕采購腐敗更顯重要。杜絕采購回扣現象的措施主要有:
1.采購人員的素質教育
采購是一項技術性很強、責任重大的工作,要做好這項工作,必須要有一支精通采購技術、熟悉商品性能、道德水平高、責任感強的高素質隊伍。商場應加強對職工尤其是采購業務人員的培訓和教育,不斷增強法律觀念,重視職業道德建設,培養企業團隊精神,增強風險防范能力,從根本上杜絕采購回扣的產生。
2.健全商場采購制度,加強采購監督
應建立與完善商場內部各項采購管理規章制度,通過建立采購管理計劃機制、采購風險防范機制、采購風險評價機制、采購風險處理機制和采購風險責任追究機制等,明確采購管理目標、流程、職責、權限,規范采購行為。例如,將市場采購權、價格控制權、質量驗收權要做到三權分離,各自負責,互不越位;所采購的每一筆商品都必須由采購人、驗收人、證明人、批準人、財務審查人五方都在憑證上簽字,才被視為手續全面,才能報銷入賬;實行計劃、審批、詢價、招標、合同簽訂、驗收、核算、付款、領用等全過程的監督;實行行政監察、財務審計、制度考核三管齊下的全方位的監控。通過制定企業內部采購管理各項規章制度,形成嚴密的監督網,杜絕采購回扣現象的發生。
3.采購人員績效考核
考核不但是調動員工積極性的主要手段,而且是減少采購腐敗主觀因素的法寶。從個人素質和業務能力兩個方面設計考核指標,并具體和量化。個人素質的評價內容包括:談判技巧、溝通技巧、合作能力、創新能力、決策能力等;業務能力可以從采購成本、采購質量、供應商的服務等方面設置考核指標。結合個人績效考核成績,給以晉升、獎勵,或維持現狀,或給以警告或辭退。重點應從成本考核做起,只要有漲價情況存在,就必須打呈批件說明漲價情況及原因,一方面可了解漲價原因,做到心中有數,另一方面也可提醒采購主管對此采購合同在審核時要詳加注意。如果采購金額較大或者漲價幅度較大的時候,還應將此采購合同送交稽查部門或者財務部門審計,以求排除所有的不合理漲價行為,防止采購回扣的產生。
4.對供應商的管理
商場應對所有購買的產品建立供應商檔案,通過對供應商的管理,可以避免采購業務人員壟斷采購信息,從而預防采購人員和供應商之間建立非正常的業務關系。首先建立供應商資格審查機制,主要針對供應商質量管理體系運行和保持情況、質量管理水平和質量保證能力、財務資金狀況、配套企業協作關系情況和合同履行情況等方面進行展開。二是建立供應商信譽等級評定機制。信譽等級評定與資格審查的評價側重點不同,兩者不可替代。信譽是指供應商遵紀守法、履行責任和兌現合同承諾的程度。三是爭取供應商的合作。和供應商共同制定可行的成本降低計劃,與供應商簽訂長期的采購協議,建立良好的合作關系。
5.制定員工行為守則,與采購員簽定禁止商業舞弊的協議
企業應在內部制定一套員工行為守則。其中的一部分如收取禮品政策和公共關系處理規定中,都應明確規定禁止員工接受各種形式的商業賄賂。員工行為守則對包括采購業務人員在內的全體員工均有效。
在預防采購舞弊風險中,采購人員保證書和員工自律承諾,是其中的一個重要措施。保證書和自律承諾主要內容是針對行業和業務中存在的潛在舞弊風險和業務事項,事先對業務人員的行為進行特別規范,采購人員保證承諾遵守公司內控管理政策,遵守和供應商、商的交往原則、收禮政策,遵守信息規矩等。特別要對自己違反申明承諾后的公司處罰事先做出接受承諾。保證日后不出現處罰難以落實的情況。
6.定期對采購員進行采購品項和采購崗位輪換
采購員崗位輪換有以下幾點好處:一是讓企業人員熟悉更多的工作崗位,掌握更多的業務知識,有益于長效管理;二是采購員經常輪換使得他不容易與供應商建立長期密切的關系,避免"輕車熟路",防止腐敗現象出現。三是對采購員進行輪換的同時必然要對他的前一段工作情況進行總結考核,對一些已發生的失誤和問題,便于及時彌補和糾正,避免造成損失。
商場運營規章制度范文2
關鍵詞：家族式管理；現代化管理；轉型研究
隨著社會經濟的不斷發展，越來越多的家族式管理企業不斷涌現并且有些已經或是正在發展壯大成為其所在行業的領跑者，但是，也有很多家族式管理企業則是人心渙散，甚至是面臨破產或是散伙的尷尬境地。因此，對于目前的家族式管理企業，我們必須要不斷改進發展理念和管理模式，才能在市場競爭中立于不敗之地。本文正是本著以上這個原則，對企業家族式管理的現代化轉型問題展開進一步分析。
一、企業家族制管理的定義和內涵
家族式管理是指建立在所有權和經營權高度合一的基礎之上的，而婚姻關系和血緣關系是紐帶，通過家長制為核心、家族成員為主體的方式來經營和管理企業。在家族式管理之中，更多的是憑借個人權威和經驗來實施企業的各項管理權。目前，在我國，多以民營中小企業為主實行家族式管理。這種管理模式，企業最初創業時期具有極大的優勢，因為家族成員的目標和利益是高度一致的，具有較高的凝聚力和監管力度，但是，當企業發展到一定階段時，這種家族管理模式的弊端逐漸顯露出來，與現代化的管理方式顯得是格格不入的，阻礙了企業的可持續性發展。
二、企業現代化管理的定義和內涵
企業現代化管理是建立在完善的企業法人制度和有限責任制度基礎之上的，企業以公司形式將產權清晰化、權責明確化、政企職能分化，以科學管理為保障。需要說明的是，其一，企業中的產權清晰化是要求保護和界定參與企業的經濟組織或者經營個人的財產權利法律職責和義務；其二，企業中的組織制度是以制度形式來安排企業的各種組織形式，使得企業內部以制度化形式進行分工協調和權責分配；其三，企業中的管理制度是保證指企業在組織、人才、思想、方法等方面的管理等方面，嚴格執行企業中的各項規章制度。
三、企業如何實行家族式管理現代化轉型
通過對于我國目前企業，尤其以我國民營中小企業家族企業中的管理模式深入分析和研究，我們必須要認真總結企業家族式經營管理實踐中的顯露出的不足和各種弊端，通過采取相應的對策來促進企業的持續健康發展，這是具有重要意義和必要性。要說明企業如何實行家族式管理現代化轉型必要性，就需要來分析在家族式管理中出現的弊端和不足，并以此來進行針對性改進。
1.產權明晰是企業實行家族式管理現代化轉型的必要因素之一
所有權與經營權兩權合一是家族式管理中的通病，這會導致企業在實際的運營中會出現產權界限不清等問題，使得企業決策權和經營權高度集中于一個人或是一個家族利益集團之內，使得所有者、經營者、勞動者、分配者集于一身，難以激發企業中的每個人對企業做出的最大化的貢獻并難以衡量企業中每一個人的貢獻?？梢哉f，如果不實施產權明晰的現代化管理形式，這種家族式管理模式一定會嚴重阻礙企業的可持續性健康發展。
2.規章制度嚴明是進行企業實行家族式管理現代化轉型的必要因素之二
企業家族式管理中的規章制度不嚴明就會影響企業員工的積極性，因為家族式管理企業內部多半是以家族倫理和親情等原則來落實的，這就使得企業缺乏有效的規章制度，并且即使是存在著規章制度，也難以得到嚴格執行。那么，其結果就是家庭成員和非家族成員的員工犯了錯誤，家族式管理就會出現不同的方式來進行處理，阻礙了企業內公平競爭的機制，使得很多員工會產生消極和抵觸心理，降低其工作積極性，易于造成人才流失，并最終影響企業的可持續性健康發展。
3.提高人力資源水平是進行企業實行家族式管理現代化的必要因素之三
在家族式管理中，企業的最高管理者或是企業所有者是決定人才選用的最終決定者，但是，由于其不可能在人才方面有著全面的了解，而往往是在家族利益基礎上選用"自己人"，這就給企業長遠發展埋下了隱患，因為這些"自己人"在工作中由于其特殊的身份，往往是不易于被管理的，所以，必須要進行改革。此外，家族式管理由于其管理理念的局限性，往往不注重企業的長期利益，缺乏相應的完善人才培訓計劃，使得員工素質普遍不高或是沒有進一步的提升，這種做法在企業的初始階段具有合理性和實用性，但是，到了企業發展的成熟期就會存在著諸多的不足和局限。那么，企業想要有著跨越式發展就必須吸引優秀的專業管理人才來加盟到企業之中，利用和調動一切手段和方式來進行人才培訓、再發展等，使得各類人才在企業中發揮其應有的積極性。
4.企業激勵機制公平化是進行企業實行家族式管理現代化轉型的必要因素之四
在家族治理模式當中，企業經營者往往會受到家族親情和利益的雙重激勵和約束，導致了他們在實際的工作中往往會帶有感彩和利益驅動，不利于對經營者進行約束和監督，從而給家族式管理企業帶來不可避免的隱患。 即便是在引入職業經理人，也會受到這種約束與激勵的雙重化影響，難以開展工作，這是由于其固有的局限性所決定的。因此，實行家族式管理現代化是十分必要的。
參考文獻：
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商場運營規章制度范文3
近年來，市公交公司緊緊圍繞管理、經營和服務三個重點，與時俱進，開拓創新，大力實施__公交品牌戰略，有力地推進了公司的發展，各項工作取得了新成績，為促進我市經濟發展，提升城市功能，方便市民出行發揮了積極作用。一、更新發展思路，確立品牌服務目標公交作為城市的對外窗口，文明程度和服務好壞直接關系著城市對外形象。多年來，__市公交公司本著“以人為本”的管理理念和“乘客至上，信譽第一”服務的宗旨，倡導公交新風，大力發展文明公交，優化乘車環境，努力提升公交服務質量。特別受到__供電公司實施“電力彩虹”服務品牌提升服務品質做法的啟發，市公交公司結合自身特點，打造具有__特色的“公交與文明同行”公交品牌，走出一條以品牌促進企業發展的新路子。
（一）轉變服務理念，以優質服務贏得市場。企業的生存和發展，在于產品對市場的占有率。隨著經濟社會的進步與發展，市民出行可選擇的交通工具越來越多，人們對交通服務的需求越來越高。在這種情況下，公交公司想要實現經濟效益和社會效益的雙贏，就必須進一步提升服務質量，靠優質、經濟、快捷、便利的服務贏得乘客、贏得市場。公司在總結以往經驗基礎上，提出了“沒有不對的乘客，只有不周到的服務”的服務理念，要求廣大干部職工必須從根本上更新觀念，放棄那種公交是城市客運市場老大，向政府要市場的舊思想、舊觀念，與乘客換位思考，規范管理、規范服務，向服務要市場，樹立以乘客為中心，以提供“安全、準點、方便、舒適、經濟”乘車條件為最高的服務目標，讓__公交永遠“與文明同行”，不斷追求服務的新境界。全公司干部職工積極行動起來，共同創造一個新公交，走出了一條以行風建設促優質服務的新發展之路。
（二）扭住服務品牌，鞏固行風建設成果。20__年8月，我們率先在全市公交車中開展“與文明同行”主題教育活動，加強對了對駕乘人員的職業道德和技術技能培訓，嚴格執行《公共交通駕乘人員職業道德規范》。司乘人員統一著裝，使用文明用語，規范服務標準，提高服務質量，端正服務態度，乘客有求必應，有問必答，主動為特殊群體服務。積極開展了爭創“星級員工”、“文明公交車”、“文明公交線路”和“文明公交駕駛員”活動，規范運營服務，做到到站必停，逢站必報。充分發揮車載電視的宣傳作用，增加文明知識宣傳內容，充實為老、弱、病、殘、孕等特殊群體服務的語音提示。定期搞好車輛維修保養，保持了車容、車貌整潔。定時對站棚站牌上的小廣告及時清理，保持站棚站牌清潔。公交服務質量發生了很大變化，公交服務滿意率達到了98以上，公交客運呈現出良好的發展勢頭。公交公司取得的先進經驗，在全市交通系統各個行業進行推廣，在創城驗收中，公交各項指標全部達到A類標準。創城結束后，市公交公司將“公交與文明同行”作為公司的一項服務品牌，堅持不懈地抓下去。
二、不斷豐富企業品牌內涵，實現企業整體素質的提升
（一）強化品牌意識，規范服務標準。品牌是旗幟，品牌是形象。公司堅持把建立規章制度、制定規范作為實施品牌服務的基礎性工作，按照品牌服務的要求，健全完善規章制度體系。將各項規范服務制度進行整理和修訂，出臺并規范了《營運服務考核辦法》、《星級員工暫行管理辦法》、《營調場所和車輛衛生標準》、《無人售票駕駛員服務規范》、《社會服務承諾及違諾規定》、《稽查管理規定》、《服務投訴管理辦法》等一系列有利于運營服務的管理制度共56項，編印后人手一冊，組織職工認真學習，使文明服務工作有章可循。公司本著從實際出發，換位思考，從乘客角度出發，規范了服務標準。一是要求出車正班正點率達95以上，正點發車不超過3分鐘，早晚班正點率達100，駕駛車輛做到四穩（起步穩、停車穩、轉彎穩、行車穩）、一聲（乘客詢問有回聲）、一用（正確使用50句文明用語）、四報（報車次、報車走向、預報下站、報到站）；車輛做到三凈一亮（地板凈、座席凈、車廂凈、玻璃亮）；保證車輛出現故障時，及時引導乘客換乘車；掛牌服務、亮明身份，便于乘客監督；二是嚴格落實安全行車出門叮囑制度和車輛入庫檢查制度，每天由專人負責對每輛出行車輛進行安全提示，對每輛入庫車輛進行車況檢查。三是各車隊根據公司出臺的服務標準評選出各單位的“文明駕駛員”、“文明車”、“文明線路”，現在公司內部文明線路有101、102、103、106、112、113等6條線路，文明車、文明駕駛員若干。做到了“學有榜樣，趕有目標”。20__年6月份，公司組織一線35名職工到全國公交先進單位---太原公交學習規范化“微笑服務”。在公交車上新增了愛心傘、愛心座、意見簿、石英鐘等人性化設施，在101、102、103、106、112、113文明線路，上車時就會聽到駕駛人員親口說出“您好，歡迎乘車”等溫馨話語。在全公司開展了“遠學太原，近學隋崗”活動，公交車上的好人好事層出不窮。汽車一隊101路駕駛員杜燦軍一次拾到現金壹萬多元，連同票據、銀行卡一并交還失主。近年來，好人好事的表揚電話、錦旗接到近百個，全年乘客投訴明顯減少，服務水平明顯提高。（二）找準著力點，堅持主要力量向一線傾斜。對中層干部和相關科室進行了優化。合并了部分職能單一的科室，充實了生產經營一線的力量。解決了后勤人員過多、人浮于事的問題，節約了辦公經費開支。按照能者上、平者讓、庸者下的用人原則，起用了一批能干事、會干事、能干成事的中層干部，把他們調整到重要崗位上來。特別是把一批服務意識強、富有敬業精神年輕干部充實到公司車隊一線，充分發揮他們的才能，使生產經營一線的管理力量得到了加強。通過一系列的調整，廣大干部職工 的積極性進一步提高，工作責任心進一步增強，公司中形成了你追我趕、奮發向上、干事創業的良好氛圍。公司領導經常深入一線、搭乘公交車，了解、掌握乘客的意見和建議，及時吸納和反饋乘客的意見，不斷改進公交服務質量。（三）加強約束和監督，嚴格落實規章制度。一是建立健全各項規章制度。針對查找出的問題和管理服務上的薄弱環節，按照合理性、完整性和規范化、標準化的要求，確定需要修改完善的制度名錄，重新整理和修訂了規章制度。二是加強了監督檢查。公司加強了對服務、運營各個環節的監督，采取明察、暗訪等各種方式進行檢查，較好地防止了可能出現的不規范服務行為。三是嚴格落實各項規定。狠抓了規章制度的落實工作，對違反規章制度的人員，進行了嚴肅處理，有的被責令待崗，有的被按規定罰款。由于事實調查清楚，執行制度標準統一，頂住了說情，真正做到制度面前人人平等，受到處理的人員不但沒有出現上訪等不良行為，恰恰相反，通過處理違規人員，廣大干部職工的遵章守紀意識和自覺性得到了增強，對公司嚴格按照制度辦事、動真格的，不徇私情的做法表示贊同。在嚴格處罰的同時，對在規范服務中表現突出的職工，按規定予以表揚或獎勵，帶動全公司的品牌服務上一個新的臺階。（四）以品牌服務為載體，打造__公交企業文化。城市公交作為公用事業，要想持久發展，必須堅持以人為本。只有調動廣大職工積極性，各項工作才有動力。一是開展了各種職工活動。為活躍職工業余生活，豐富企業文化，增強企業凝聚力，提高職工業務水平，公司先后開展了“安全知識競賽”、“勞動技能競賽”、“慶五一，迎五四”文藝匯演等活動。職工的熱情都很高，積極踴躍報名參加，經過組織者精心準備，都取得圓滿成功。積極開展職工體育活動，組織職工業余時間娛樂健身，改變原來職工“三飽一個倒”的習慣，增加了團結，交流了感情，增加了干好工作的后勁。通過這一系列活動的開展，不但豐富了職工業余生活，提高了工作的熱情，同時鍛煉了隊伍，提高基礎業務水平，為公司發展增添了生機和活力，推動了公司整體工作水平的提高。二是營造了良好工作氛圍。公司從內強素質上下功夫，增強職工各項素質和服務意識，開展了“盡職盡責爭一流，我為公交添光彩”大討論。公司大張旗鼓的表彰好人好事、先進個人，使他們精神得到鼓勵，物質得到實惠。對拾金不昧的，公司給予物質獎勵；將服務、衛生表現突出的四隊駕駛員隋崗作為全公司學習的榜樣；在全公司開展“文明線路、文明車、文明駕駛員”評選活動，讓大家學有榜樣，趕有典型，真正在全公司形成一種人人爭當先進，事事都做服務標兵的良性競爭機制，職工真正找到了“以廠為家”的感覺，樹立了“公司發展我發展，公司虧損我恥辱”的主人翁思想，節約公司每升油、每度電、每滴水，為公司多出力、多奉獻已成為公司職工的自覺行為。（五）嚴格檢查考核，確保各項工作落到實處。只有標準，沒有檢查，標準也會無法落實。針對這種情況，一是落實責任制，實行分管領導包車隊、車隊長包線路制度。車隊長向公司交一定的風險抵押金，根據車隊各項任務完成好壞，年底統一兌現，做到人人肩上有擔子、有責任；二是公司成立了專門稽查組織和業務檢查部門，根據公司的各項規定，每月不定期的對服務規范、車輛衛生、正班正點等方面進行檢查。對檢查出的問題按章處罰，并將檢查結果進行月底匯總，評出車隊名次。綜合考評成績達到80分車隊給予獎勵，獎勵金額按名次不同分等級，每輛車25—80元不等，低于80分不發獎，并將月底檢查情況年底統一匯總，將匯總結果作為依據年底統一對車隊長進行獎懲。對檢查的駕駛員個人成績作為星級員工考評和綜合獎勵的依據，同時作為文明車、文明線路、文明駕駛員的評選依據；三是開展社會評公交活動，通過向市民發放公交服務評議表，讓市民評議公交服務的好壞，并將評議意見作為車隊和駕駛員各項考核的一項內容；四是結合工作中不斷出現的新問題、新情況不斷充實、優化、修改檢查標準，檢查人員換隊跟車檢查，確保檢查公正、公平，對出現的營私舞弊現象嚴肅處理。激勵各單位優中更優，不斷為提高服務水平，規范服務標準。三、加大服務設施投入力度，為服務品牌提供硬件支持公交提升服務水平，單純靠服務標準是遠遠不夠的，要從硬件上下功夫，不斷加大公交車上的基礎設施建設，改善乘車環境。一是在公司463部標準無人售票車上，全部安裝電腦語音報站器，并在報站器上新增“前方到站，請您攜帶好隨身物品準備下車”、“車輛起步，請站穩扶好”、“請給老、弱、病、殘、孕及懷抱小孩的乘客讓個座，謝謝”、“請愛護公共衛生，做文明市民”等溫馨提示語以及宣傳語。近期公司又在150輛車上安裝了彩色顯示屏，與報站器串接在一起，通過系統畫面增加宣傳文明內容。二是加大了更新站棚、站牌力度。公司與各部門協調，建立了20處港灣式停車站，投資近300萬元更新了100對站棚、300多個站點。特別是在全市創建文明城市之際，又投資近60萬元，對站棚內容進行更新修復，增加了宣傳內容，設立了盲人觸摸式站點等人性化設施。三是為方便乘客購卡充值，在全市各大商場及人流密集處設立了8處公交IC卡服務中心，方便乘客辦理公交IC卡，同時接受公交業務咨詢，公交動態信息等。四是公交從社會各界聘請了30名社會監督員，監督和督查公交服務，隨時隨地的檢查公交的工作。五是建立服務投訴咨詢中心，設立了8309111服務監督電話，并建立了全市12319電話二級平臺，24小時接聽，24小時內給予投訴回復，回復滿意率達到100。六是在每個車隊發車區安裝了收發車監控器，監督車輛正班、正點發車情況，確保正班正點發車。七是對部分年限已久、技術狀況差的車輛進行逐步更新，并根據財力購買部分空調車投入線路運營。通過上述硬件設施的不斷完善，使得市民乘車環境日益改善，為公交文明規范服務提供了強有力的保障。通過公交人的不斷努力，101、102、103、106、112路被市文明辦評為“文明示范窗口”，103路被評為省級文明線路，先后30多人被市交通局、市人事局、市文明辦評為服務標兵及先進個人，汽車一隊被市團委評為“青年文明號”。隨著服務水平的不斷提升，公交車將會成為呼喚市民自覺遵守社會公德的宣傳車、倡導人人講文明的播種車，成為__市文明形象的流動窗口，推動公交事業走出一條講文明、樹新風、創品牌、促發展的前進之路。
商場運營規章制度范文4
大家好！
首先，我非常感謝興豐給我這個展示自己的機會。興豐用人的原則是：重選拔、重潛質、重品德、重能力。并且公平、公證、公開、擇優的選拔人才。這次競聘對我個人而言是個重要的激勵和挑戰，也將有益于我自身素質的提高
下面是對我自己的一個簡介
我叫王紅、現年26歲，大專學歷。現任職興豐電器白電柜柜長，主要負責現場銷售及人員管理。06年進入中國聯通客戶部電話營銷任客戶代表。07年3月到貴陽總部接受專業培訓，在100多位同仁中脫穎而出并擔任黔西南七縣一州的促銷員，主要負責各縣一州的銷售情況。08年被委派到重慶永城郵電通信技術發展連鎖有限公司興義分公司任店長。10年12月經過興豐用人的原則進入興豐，與興豐同舟共濟近半年，讓我學習了不少知識，為自身的素質得到更進一步的提升，讓我明白了作為一個管理人員的職責與責任所在，從而使得更有擔當與進取。
“泰山不嫌土壤，故能成其大。江海不擇細流故能就其深?！边x擇對了，努力也就成功了一半，盲目的選擇錯誤的道路，任你再多努力也將失敗并奪走你寶貴的時間，因為選擇比努力更重要，所以我選擇了興豐，而我始終相信自己的選擇。
如今興義這個市場，家電行業已處于一個飽和時期，同行的競爭越來越殘酷，人有我有，人優我優，要怎樣才能在當前競爭激烈的環境中站穩腳跟并獨樹一幟？就是我們興豐一直在做的，堅持建立一個建設性學習團隊。目的是塑造企業文化，促進人力資源增值，提升經營績效和團隊凝聚力，提倡價值源于專業，建立以企業文化、專業知識為基礎。以優質的服務為運營控制，才能在競爭環境中良性發展，才能真正把企業“做大、做強、做精、做優、做久”！我們企業如何保障顧客與廠商利益的最大化就是以人為本、學習創新為基礎，服務為第一。也是企業生存、發展的根本。
那市場經濟為什么又叫市場經濟呢？因為是以市場為基礎而發展的經濟。市場從何而來？就是有需求才有市場。在這樣一個供過與求的市場，我們必須做到雙贏才能做大。
在人生的牌局中，必須學會和別人合作，彌補自己的不足，取長補短從而達到雙贏，雙贏是現代社會所倡導的一種合作方式。做事情的時候考慮別人的利益站在別人的角度考慮問題，不僅能夠贏得對方的信賴和好感，還會為今后的合作打下堅實的基礎，如果處處為對方著想一點，就能夠獲得更多的合作伙伴，自己今后的發展之路會更寬，也就是大家贏才是真的贏。一個企業是離不開人才的，人才聚集才是一個團隊，所以人才也是離不開企業團隊的。團結就是力量，如果人心所向，眾志成城就會以最小的付出獲得最大的收獲。日本在“二戰“短短數十年就成為經濟強國。很大一部分原因就是日本企業員工的團體精神，日本企業成員不一定有血緣關系，但凡是進入某一企業共同工作者，即被認為是這一“家”的成員，這就是企業，企業就是一個大家庭。管理大師威廉.戴爾在《建立團隊》一書中指出“過去被視為傳奇英雄，并能一手改寫組織或部門的強硬經理人，在現今日趨復雜的組織下，已被另一種新型經理人取代，這種經理人能將不同背景、不同訓練和不同經驗的人組織成一個有效率的工作團體”身為一個主管只有對團隊負責，才能對自己負責。我們要從團隊的角度出發，樹立起對團隊工作認真負責的信念，我們興豐就好比一個大家庭。每一位成員都是其中的一份子，只有每個人都具備了團隊工作的精神后，才能對團隊的工作認真負責，對自己的人生和事業負責。
我認為店長助理的崗位職責是。掌握銷售情況，維護賣場環境整潔及現場布置，及時配合柜長解決銷售過程中的問題，收集市場信息做好銷售分析，以身作則倡導“顧客至上，嚴于律己，樹一流團隊”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；協助辦公室主任與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；負責安排員工專業知識的培訓及員工的業績考核；負責安排廣告宣傳品的發放與追蹤，確保執行商場的促銷活動。明確各崗位的職責嚴格要求各崗位的規范，提升商場的銷售業績，先從組織商品做起。最重要的也是商品組合，要根據賣場的定位組織商品，別的賣場暢銷的商品不一定在自己店里就能賣好，要懂得根據市場的定位進行貨品分流。組合好商品后，就要制定相應的價格鏈，合理的價格鏈也是提升業績的保障。其次從貨物陳列方面改進，好的陳列就是最好的導購，要將商品生動化，靠的就是陳列技巧。陳列方法要根據商品的不同來變化。還有商品布局。賣場重要的是保持通暢，要根據顧客的動線來布局自己的賣場主展區、輔展區和促銷展區。商品區分要懂得利用各展區的優勢進行互補，還需要根據季節來布置賣場，讓賣場能吸引顧客，更能留住顧客。導購人員要熟悉產品知識，作為主管更要了解導購人員的性格，了解他們的優點和缺點，更要懂得發揮他們的優點，多鼓勵少批評。
現在消費者購買的不是商品，更多的是考慮服務。
服務應該
1、把顧客看成我們自己的親人。
2、用微笑面對每一位顧客，因為微笑是一種國際賓客都理解的世界性歡迎語言。
3、真誠和友好。這要求所有工作人員都要真誠友好的與顧客溝通。
4、要提供快捷迅速的服務，工作人員要根據顧客的要求和投訴問題及時采取行動，以表示你時刻關心顧客。
5、要時刻佩戴好自己的工作牌。這主要是方便顧客與你的溝通。
6、每一位工作人員都要注重自己的儀容儀表。
7、每一位員工都要熟悉自己的工作流程和企業文化，了解有關自己的工作信息。
商場運營規章制度范文5
當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓。下面是小編整理的關于商場客服試用期工作總結范文2020，希望能夠幫到大家。
商場客服試用期工作總結范文2020(一)
非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此，感到無比的榮幸。
本人——，畢業于——大學——專業，于20——年x月x日開始在商場工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在——新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在——平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
商場客服試用期工作總結范文2020(二)
本人于本月經行政部x部長和x總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1.會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2.接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3.商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4.每日郵件收發。
5.商場內部其他事務處理。
6.播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部x人，播音室x人，共x人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1.員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
2.客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3.樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4.客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5.播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1.前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。
2.工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3.客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4.辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5.客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6.無后期客戶忠誠度培養
客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1.要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。
2.對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3.制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。
4.建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5.嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6.客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。在今后工作的日子里，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我最大的貢獻!
商場客服試用期工作總結范文2020(三)
我于20——年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，兩個多月來，收獲良多，感慨也不少。
彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個月的學習與工作，從中熟悉了公司以及有關工作的基本情況，了解物業公司的重要工作內容與職責，對商場的工作有了一個具體的了解。在即將過去的兩個月時間里，在公司領導的關心和指導下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環境，適應了新的工作崗位，現將我試用期的工作情況簡要小結如下:
1、嚴格遵守公司各項規章制度，認真學習業務知識，履行崗位職責，服從領導安排。做為一名公司的新進員工，了解公司全新的經營理念和管理模式，明確自己的崗位職責。
2、主動學習、盡快適應，迅速熟悉環境，主動、虛心向領導、同事請教、學習，基本掌握了相關的工作內容，工作流程、工作方法，順利完成領導安排的各項工作。
3、做好前臺的門面工作，整理好桌面文件，定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀。
4、做好日?？爝f收發工作，簽收快遞后迅速送達并做好登記。
5、做好電話的接聽工作，回絕推銷騷擾電話，重要電話及時為相關部門轉接，如無人接聽做好登記工作，及時向有關部門或相關人員匯報。
6、嚴格把關進出人員，非公司人員除有公司人員帶領的一律先問清楚來意，禮貌應答，然后電話通知內部相關人員允許進入的才可放行。
7、協助其他部門做好臨時交托的各項任務。
除了前臺應完成的任務外，同時作為一名客服部的人員我還應該做好的有以下幾點:
1、對于商戶咨詢和投訴的處理，應服務熱情、周到、禮貌、用語規范，耐心細致的的受理并做好相應的記錄，如遇到處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩定客戶情緒并及時匯報上級領導處理解決。
2、對于商戶的日常維修工作，接到報修電話后登記好報修人的姓名以及電話，以便維修部門跟進，迅速填寫好保修單移交給相關部門，待維修完工商戶確認以后將維修單編號歸檔。
3、協助客戶部門的其他工作人員完成領導交托的其他工作。
試用期結束后又將是一個嶄新的開始，作為——的一份子，我會盡全力做好自己分內的工作并協助其他部門完成交托的任務，努力學習相關知識，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領導給了我這次機會，我會在今后的工作中努力進取，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質，為公司的發展貢獻出自己的一份力!
商場客服試用期工作總結范文2020(四)
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
商場客服試用期工作總結范文2020(五)
從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。
本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養
客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以后的商場規模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
商場運營規章制度范文6
做好農資供應，保證春耕生產
2012年，將繼續把農資供應工作作為頭等大事來抓，認真組織實施，確保我區農資市場的需求，讓農民用上“放心化肥”、“放心農藥”。
為確保化肥旺季供應和價格穩定，將根據我區春耕備耕期間化肥需求，制訂冬儲計劃，按照計劃的品種、數量進行儲備。春耕期間，加大對各村級農資綜合服務站、村級農家店的資源配送力度，盡量減少流通環節，直達銷售終端，最大限度地降低農資流通成本，努力為我區農業生產提供質優價廉的農資商品。我社將配合區工商局開展打假活動，共同維護市場的正常經營秩序，確保農業生產安全。
組建新型基層供銷合作社
基層社是供銷社賴以生存的基礎，是開拓農村市場，服務“三農”的重要力量。抓好基層社的建設，既是服務“三農”的需要，也是實現供銷合作經濟又好又快發展的必然要求。按照省市社基層組織改革創新的工作要求，我社堅持合作社原則和服務“三農”宗旨，積極組建新型基層供銷合作社。
（一）新型基層供銷合作社建設的目標任務
爭取用一年時間，把東港鎮的柳春商場改建成農民靠得住，政府用得上，經營服務好，帶動合作經濟發展的新型基層供銷合作社組織體系。
（二）新型基層供銷合作社的建設標準
1、農民主體。新型基層供銷合作社成員中農民占到70%以上，理事會中農民成員占到2/3以上。
2、組織規范。新型基層供合作社堅持合作制或股份合作制，產權清晰，權責明確，有完善的《章程》和規章制度，并按《章程》和制度規范運營。
3、帶動力強。對該鎮農民合作經濟組織的覆蓋率達到60%以上。建立良好的運營機制，經濟效益好，具有可持續發展能力，在提高農民組織化程度、服務“三農”、助農增收中發揮重要作用。
大力發展農民專業合作經濟組織
1、發展新會員工作。
積極發展新會員，繼續培育一批帶動力強的農民專業合作社，更快的使“農合聯”會員隊伍壯大起來。
2、成立農資專業合作社
準備成立農資專業合作社，吸納農戶、農民經營大戶加入為會員，通過合作社的組織形式，以集體的智慧和力量聯合互助共同發展。
3、在“農合聯”網站增加新的版塊，使新網站更加具有實用性。對專業社和協會會員進行培訓學習，培養致富能人隊伍，使他們自身合法經營、增收致富的同時，帶動周邊農戶共同富裕。
完成資產置換的選址工作
我社下屬經營門市中，北港鎮大旺莊門市部和西港鎮慕
義寨門市部均已列入拆遷改造范圍，經過與開發商幾次協商，已經達成一致意見，拆遷后將按照資產置換的方式予以補償。我社爭取與開發公司進一步協商，確定優越的置換地點，以便供銷社能更好地發揮為農服務作用。
做好防汛、應急物資儲備工作。
為確保我區防汛、應急工作的順利進行，我社將未雨綢繆，積極主動地做好物資的調運、儲備工作，保質保量完成物資儲備任務，確保全區發生險情時及時調運。
做好綜合治理工作
一是抓好安全生產。努力提高各下屬核算單位安全防范意識，嚴格執行節日期間的值班制度及事故專報制度，保障安全生產信息渠道暢通。與各核算單位的安全生產責任書并定期檢查，對發現的問題及時處理，保證全年無事故。二是抓好穩定。以解決人民群眾實際問題為出發點和落腳點，努力提高工作效率和質量，認真處理群眾來信來訪，及時反映社情民意，維護企業穩定，創建和諧的人企環境。
做好民主評議工作
認真開展好民主評議政風行風工作，規范各項制度，按制度辦事，以制度規范行為，爭取把我社的行風建設搞的更扎實，更有效。
