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服務行業工作季度總結范文1
在我國國民經濟核算實際工作中，將服務業視同為第三產業，即將服務業定義為除農業、工業之外的其它所有產業部門。為了方便大家，一起來看看吧！下面是小編為大家整理的服務行業年終工作總結范文大全的內容，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀！
服務行業年終總結范文大全1
20_年時間過得真快，新的20_年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉變，正所謂，我相信我將一定能做得更好！我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學?？缛肷鐣r，有一個人曾經對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對。”
她的這句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。
再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發現無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最后記我們為了盛豐更輝煌的明天而加油！
服務行業年終總結范文大全2
一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內容的____榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
2、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服務第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務，我一邊向公司的老同志虛心請教，努力學習和借鑒她們的工作經驗，一邊嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處，離上級的要求還有差距，一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要做好工作計劃，加以克服和改進。
服務行業年終總結范文大全3
20_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
二、遵規守紀，搞好服務。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結協作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。
2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。
服務行業工作季度總結范文2
第一季度已經過去了。在這過去的三個月中，衛生院在縣衛生局的正確決策和領導下，以爭創省農村中心集鎮示范衛生院“200強”為契機，醫院各項事業繼續保持著持續良性的發展勢頭。全院職工情緒穩定，思想團結，工作態度認真，院內氣氛和諧，工作秩序井然。通過全院職工的共同努力，中心和各服務站的基本醫療和社區公共衛生服務工作開展穩定，門診及住院業務量較上年度同期有明顯上升?，F將一季度具體工作情況和二季度的工作安排匯報如下：
【一季度工作情況】
一、加快機構建設，發揮公共職能
通過努力建設，衛生服務中心下郎服務站建設工程已經順利提前竣工。服務站工作人員及各項硬件設施設備正在著手配置，不久即可投入使用。下扇服務站的建設工作正在籌備之中，待時機成熟即可開工建設。
目前衛生服務中心對已建成的服務站實行一體化管理，服務站各項配套設施正逐步完善，服務站管理制度正逐步建全。在基本醫療業務穩定開展的同時，服務站的公共衛生服務職能正日益凸顯。服務站的建立為當地群眾就醫看病提供了極大的便利。
二、落實社區服務，加強社區管理
我院對社區公共衛生服務工作進行了認真的分析總結，查找不足。要求各社區責任醫師要吸取經驗教訓，努力彌補不足，認真履行好十二項公共衛生職責，落實好各項具體工作任務。
1．我院同轄區各行政村衛生聯絡員保持著密切的聯系，中心、各服務站以及轄區各行政村的健康宣傳欄進行了及時的更新。孕婦學校、育兒學校及各種常見病、慢性病、重點疾病的防治知識講座按計劃順利開展。
2．通過日常診療活動，各責任醫師對已掌握的轄區群眾健康狀況及時分析整理，并上報公共衛生服務綜合辦公室，進行入檔登記。同時對轄區內重點人群進行了定期上門隨訪，對隨訪內容及時進行了整理登記。
3．第一季度,我院組織醫務人員對轄區托兒所及幼兒園進行了兒童入托入園體檢工作，累計體檢60余人，體檢率100%。每月三次的兒童預防接種工作有序開展，接種率達到100%。
4．嚴格執行法定傳染病登記報告制度。1—3月份轄區內共發現三例新增肺結核病人，其中一例病情處于活動期，正在治療中；兩例病情已經好轉。
5．各責任醫師認真履行公共衛生信息收集與報告的職責，通過網絡和傳真，每月定期上報各類報表，包括突轄區內發性公共衛生事件、新生兒及死亡人口情況等。
6．新型農村合作醫療報銷管理。一季度衛生院農村合作醫療報銷管理工作開展順利，共為12人次進行了大病統籌報銷，累計給付金額29579.33元。同時從12月1日起，中心門診小額報銷政策全面落實，至今累計共為群眾報銷了25360.21元，減輕了患者的經濟負擔，參合群眾切實享受到了合作醫療帶來的好處。
三、提高醫療質量，保證醫療安全
醫療安全是衛生院生存與發展的根本保障，是保證醫療質量的前提條件。我院長期以來堅持一手抓質量，一手抓安全，保證醫療活動順利開展。一季度我院召開了兩次全體職工會議，重點強調了安全醫療問題，要求全體醫務人員在日常診療活動中要謹小慎微，始終保持高度警惕，嚴格按照操作規程和技術規范開展診療活動。同時要求我院醫療安全領導小組要充分發揮職能，加強領導，保證院內各項工作的持續穩定開展。我院決定從開始，設立年度醫療安全獎。一季度我院未發生醫療安全差錯事故和醫療糾紛。
我院十分重視病歷及處方的管理，要求各臨床醫師嚴格執行相關政策，按照要求規范門診病歷、住院病案及各類處方的書寫與管理。
四、加強收費管理，控制藥品價格
秉著“一切以病人利益為中心”的原則，堅持“以人為本，執醫為民”的服務理念，我院一直嚴格執行國家規定的醫療價格管理制度。特別是在年初實行了劃價收費信息化管理后，各項檢查收費及藥品價格進一步正規化、透明化，基本杜絕了亂收費、亂開藥、多開藥、重復檢查等醫療不正之風，各項檢查收費有了明顯降低。
在藥品采購方面，我院嚴格執行上級相關政策，嚴格控制藥品進貨渠道，嚴把藥品質量關。同時要求藥房藥庫相關人員加強政治學習，提高認識，保持警惕，自覺抵制不正之風。要在源頭上控制藥品價格，為廣大群眾提供優惠服務。
五、提高服務質量，改善服務態度
兩次會議的動員，要求各醫護人員進一步改善服務態度，重視人文建設，要 自學加強理論學習，不斷提高自身素質和涵養。特別是強調了住院區的管理，醫護人員要為患者提供優質服務，盡量滿足患者的合理要求。
各醫護人員能堅守崗位，相互協助配合，實行24小時輪流值班制度，并做好交接班、會診、轉診工作。對急重癥患者和特殊人群開設綠色通道，優化就醫流程，簡化了就醫手續，實行優先安排就診。
從二月份開始，我院掛號室、藥房、藥庫實現了計算機聯網操作，實行一條龍服務，簡化了付費取藥流程，為廣大群眾提供了便利。
為了保證各科室的持續正常運轉和業務開展的連續性，提高服務質量，彌補特殊情況下的人員不足，三月初，我院安排了兩位同志進修學習。
六、加強行風建設，保證制度落實
醫療行風建設始終是我院各項工作的重中之重。醫療行業是一個特殊的服務行業，加強行風建設不僅是有利于我院的穩定與發展，也直接關系到患者的切身利益。
在一季度的兩次職工會議中，重申了加強行風的建設必要性和緊迫性。醫務人員要以職業道德為基點，加強規范醫療行為，堅決抵制行業不正之風。會議要求全體職工端正思想，加強政治理論學習，實行自糾自查，彌補不足，樹立良好的精神風貌，共同促進院內院外的和諧建設。
全院職工在思想上對行風建設的必要性和重要性已經有了較高的認識，院內風氣良好，同事、領導之間團結協作。一季度我院未發現有醫務人員收受“紅包”、接受禮品、請客吃飯及醫療賄賂等不正常現象。
【二季度工作安排】
第二季度，我院將按照年初計劃，進一步統一思想，提高認識，加大工作力度，重點做好以下幾點：
1．組織全體社區責任醫師對轄區農戶進行上門訪視。
2．組織醫務人員下鄉，開展農民免費健康體檢活動。
3．繼續做好新一輪農村合作醫療的實施工作，認真落實合作醫療政策，保障參合群眾利益。
4．認真履行落十二項公共衛生職責，落實各項具體任務。切實提高“六位一體”的綜合衛生服務和管理能力。
5．加快服務站的建設。已經完成建設的服務站，盡早配備醫務人員上崗，購置必要的儀器設備，爭取早日投入使用。
6．參照省農村中心集鎮示范衛生院創建標準，逐步對目前存在的不足進行整改和完善。包括布局規化、人員培訓、制度建全、職能完善、服務質量等。
7．加強行風建設，杜絕不正之風，控制醫藥價格，提倡優質服務。
服務行業工作季度總結范文3
忙碌的2011年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量,規范前臺服務。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
服務行業工作季度總結范文4
一、 提高服務質量,規范前臺服務。
自20***年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20**年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
服務行業工作季度總結范文5
會上，《現代家電》總編傅教智做了《凈水器服務問題分析報告》，報告以京東商城凈水器產品的用戶評價數據為基礎，其中評價的標簽數據為20萬條，評論數據為43萬條。采用大數據爬蟲和語義分析技術，對用戶的正負評價、評論做出了分析。得出的結論對于企業新品開發、包裝管理、物流管理、營銷賣點策劃、安裝管理、銷售――服務銜接管理、服務維護（濾材更換）管理、服務滿意度管理、線上服務平臺的優化，都有很大的參考價值。
報告還結合了全國十幾家凈水產品經銷商的訪談調查數據，對不同品牌的用戶評價數據、不同環節的用戶評價比例等做了深入的分析。指出了工程渠道、網絡渠道以及三四級市場用戶的服務投訴特點，并分析了包裝、物流、安裝預約、安裝、維修、維護等環節中投訴的原因及解決方案。
總結給出的觀點為：服務是無止境的，需要長期的投入，因此凈水廠商要提高服務意識，加大服務投入力度。在互聯網的背景下，大家都應該去關注IT的投入、培訓的投入、技術支持的投入、網點的投入。
中怡康市場調查公司廚衛電器事業部總經理施婷為大家詳細解讀了2016年一季度以及五一凈水器市場銷售的各項數據，包括各類型凈水產品的市場占比情況，歷史同期數據對比，各個省市的銷售數據變化情況，下一階段的市場預計等。其中指出隨著互聯網的發展，線上銷售的凈水產品量大額小，以龍頭凈水器為主，想要提升線上中高端產品的銷售，必須加大服務力度。
凈水器屬于“三分產品，七分服務”的產品，用戶能否用上干凈安全的水，除了產品品質保證之外，后續的安裝、調試、濾芯維護環節更加重要。然而，凈水器服務的現實狀況卻存在很多問題。
1、凈水器產品品類眾多，安裝、維修、維護的服務細節差異大、要求高；
2、濫竽充數的服務機構和個人眾多；
3、一些廠家對服務的重視不夠，費用投入不夠，而服務人員成本不斷上升，服務品質難以保證；
4、缺乏國家及行業標準，傳統的服務規范又跟不上蓬勃發展的電商時代需求。
……
如何去解決和突破這些問題，如何為越來越多的凈水器用戶提供滿意的服務。包括企業如何轉變服務的觀念和意識，加大服務投入力度；如何完善服務人員的準入機制和考核機制；服務機構的準入機制和準入條件；不同品類凈水產品的安裝維護流程要求等等。會上眾多品牌代表分組就種種問題進行了討論。
關于凈水產品的特效性，參會代表認為與用戶的溝通應該控制在3個月一次。凈水產品的服務安裝最終需要人來完成，因此一定要將從業單位、從業個人的標準制定好，同時還要提升?；趦羲袠I的特性，關于耗材和配件的選購和儲備也需要一定的標準，因為地域的差異，儲備環境的差異，對耗材和配件的有效性會有影響。對于退換貨的要求，因為產品有通水、通電的特性，所以需要各廠家達成一致。另外，還要基于互聯網手段和互聯網下的思維方式，提煉出行業的標準和定義。
討論中大家認為服務確實是有成本的，因此，行業要引導用戶，讓用戶知道，有些錢是必須要付的。凈水行業的服務如果有一個安裝、維修保內保外的建議價格標準，且得到行業的統一認可，建立起凈水行業獨立的協議標準或者聯盟標準，必將促進行業的健康有序發展。制訂標準的目的是大家聯手向市場要利潤，而不是行業之間在搶分有限的蛋糕。
最后大家達成共識：廠商聯手制定完善凈水產品服務規范文件，并盡力通過相關標準機構完善現行國家及行業標準。同時建立凈水服務聯盟組織，制定和倡導聯盟服務公約，規范企業自身的用戶服務行為標準。同時也倡導廣大消費者認識凈水器產品的特性，尊重服務人員，養成正確的產品使用維護習慣。
研討會結束后，全體代表來到億家凈水武漢運營基地參觀。億家凈水CEO周速華向大家介紹了全網絡化的客戶訂單處理系統，以及YWS智能客戶管理系統。參會的企業代表對基于IT大數據技術的定單處理流程表示了極大的興趣，很多企業代表就一些細節對接問題和億家凈水相關負責人進行了詳細的溝通，一些企業在會后就與億家凈水達成了合作。
服務行業工作季度總結范文6
內容摘要：近幾年，隨著人們收入和消費水平的不斷提升，汽車市場發展異常迅猛，而與之相關的汽車后市場發展相對滯后。文章以江蘇蘇州為例，從蘇州汽車后市場發展的經濟環境、政策環境、消費環境等多方面出發，以點汽車后市場服務企業為切入點，分析蘇州汽車后市場的發展現狀、特點和發展趨勢，總結汽車售后服務業成功的經驗和目前存在的主要問題，從企業和政府兩個角度對蘇州汽車售后服務業的發展提出建設性意見。
關鍵詞：汽車服務業 汽車后市場 現狀 發展策略
近幾年，隨著人們收入和消費水平的不斷提升，汽車市場發展異常迅猛，2009年3月20日國務院辦公廳正式公布了《汽車產業調整和振興規劃》?！镀嚠a業調整和振興規劃》中把發展現代汽車服務業列為汽車產業調整和振興的主要任務，這將對汽車服務業的規范和發展帶來重要的環境契機。
蘇州市作為江蘇省經濟最發達的城市，隨著人們收入和消費水平的不斷提升，近年來私家車發展迅猛，總量多年居江蘇省各市之首。目前，私家車主成為汽車的主要消費群體，他們對汽車品牌、性能和服務的需求與公車有著本質的區別，這將對蘇州的汽車服務業將產生深遠的影響，也將帶動整個汽車售后服務行業的快速發展和激烈競爭。
汽車后市場概述
（一）汽車后市場的概念
隨著我國汽車工業的迅速發展，汽車后市場服務業蓬勃發展，以汽車快修、汽車養護、汽車美容、汽車裝修和汽車救援為先導的汽車后市場服務產業應運而生。所謂汽車后市場是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務，它涵蓋了消費者買車后所需要的一切服務。也就是說汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售后使用環節中各種后繼需要和服務而產生的一系列交易活動的總稱，包括汽車的售后維修服務、配件和養護用品、汽車保險、汽車融資、汽車資訊、汽車文化、汽車廣告等。
（二）汽車后市場利潤穩定且具有巨大的發展潛力
一個成熟的汽車市場，整個行業的競爭主要集中在汽車服務領域。從汽車產業價值鏈上可以看出，汽車后市場是汽車產業鏈中最主要、最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%-70%左右。美國的汽車售后服務業被喻為“黃金產業”，在歐洲，汽車售后服務業被稱為利潤豐厚的“大蛋糕”，更是獲利的主要來源。目前，相對于整車銷售的利潤縮水，國內的汽車售后服務市場利潤穩定，而且發展潛力更是驚人。據預測，中國汽車售后市場到2010年將達1900億元的巨額規模。這將進一步促進服務時代的提前來臨。
江蘇省蘇州市汽車市場發展狀況
據蘇州市車管所統計，2008年年底到2009年一季度，每天上牌的新車達到四百輛左右，有的時候甚至超過500輛，2009年1月，蘇州汽車上牌量便達15000輛。截至2009年7月末，蘇州全市汽車總數達到192.55萬輛，比2008年末凈增9.88萬輛，增長11.9%；其中，私家車突破70萬輛，達到70.44萬輛，比上年末凈增8.69萬輛，增長14.1%，私家車占全市汽車總數的76.1%。蘇州目前的汽車保有量僅次于上海和北京，在全國各城市中名列第三。而在市區，平均不到十個人就有一輛私家車。
發達的經濟，強大的購買能力和區域輻射能力，成就了蘇州從車市二線城市到一線城市的地位晉升，而蘇州消費者對汽車品牌的認知程度和包容性也讓眾多品牌頗為受用。更多的品牌、車型紛紛登陸蘇州，這也對蘇州汽車售后服務企業的競爭能力和服務能力提出了更高的要求。
江蘇省蘇州市汽車后市場現狀與發展趨勢
（一）江蘇省蘇州市汽車后市場發展現狀
隨著汽車特別是私家車保有量的飛速增長，蘇州的汽車后市場步入了一個競爭激烈的重整時期。近年來，國內外一些著名的汽車服務企業紛紛進入蘇州，同時，一些本土化的汽車后市場服務企業也進入了發展期，朝著連鎖方向發展。其中，陽光車仆和名駿車業都已發展成為蘇州社會汽車服務店的領軍企業，最大限度地為車主提供近在家門口的服務，覆蓋區域周邊3-5公里范圍內的居民小區。服務中心涵蓋汽車美容、汽車養護、汽車裝潢、汽車快修、精品百貨等五大模塊；服務項目從日常電腦洗車到快修快保、鈑金噴漆等眾多專業維修項目，真正為車主提供了方便的一站式連鎖服務。這些企業都在努力發展著自己品牌的連鎖店，著力打造汽車后服務市場的“航空母艦”。
（二）江蘇省蘇州市汽車后市場存在的主要問題
目前，蘇州汽車后市場存在著缺乏規范化管理的情況，行業進入門檻不高，缺乏歸口管理，行業自律性弱，許多經營者急功近利和短視行為，導致了汽車美容與裝飾行業目前仍暫時處于散、亂、差、弱、各自為政的低水平狀態。另外，從業者道德約束不夠、企業的管理模式存在問題、企業的品牌意識淡薄、技術力量難以跟上、人力資源狀況落后等，跟不上這個市場的快速發展。
總的來說，蘇州汽車后市場的發展還處在起步階段，規模布局、服務水平均不能滿足市場的需求；另一方面，國外汽車服務企業和外來資本的進入將增加市場競爭的激烈程度。最主要的問題表現在以下三個方面：
第一，缺少對汽車專業后市場的培植力度。一個地區內消費者對汽車后市場的認知程度，會深刻影響到市場的發展程度。由于對專業市場培植力度的不深入，蘇州地區汽車銷售的快速發展與本地汽車后市場的發展力度匱乏已嚴重脫節。第二，汽車后市場的整體服務質量不高，缺乏行業監督和規范。整體行業一直是在缺乏行業規章監督下經營，導致整個市場的服務質量不高。第三，汽車后市場相關企業各自為政，企業與企業之間信息交流不暢。國外許多服務都是“鏈接式”的，即雖然一個部門或企業可能只提供一種服務，但是可以“鏈接”出許多方面的服務，如汽車租賃同旅游、保險、飯店、銀行、救援、加油等服務相互聯結，擴大了服務的范圍。需做到這些就需要打破行業桎梏，形成完整配套的產業信息鏈，既方便了消費者，又能使企業獲利，以達到共贏的目的。然而，目前的蘇州汽車后市場，企業單打獨斗、各自為政的現象比較普遍，相互之間的信息交流不暢，這些使市場局面比較零亂。
（三）江蘇省蘇州市汽車后市場未來的發展趨勢
未來生活工作的節奏將大大加快，汽車將不可避免地成為大眾的代步工具，汽車養護美容服務必將成為大眾日常的消費內容。因此，汽車消費者希望得到“綠色、環保、快捷、規范化”概念的汽車服務業企業的服務。
針對汽車后市場服務行業存在的這些問題，可以從以下方面入手：一是宏觀對策方面。盡快建立行業標準；對行業加強監管力度；組建行業協會，指導行業行為。二是微觀對策方面。加強品牌建設；建立有效的管理模式；加強服務理念、提高服務質量；探索連鎖化經營的道路。
就國內汽車產業的現狀而言，汽車后市場是一個新興的產業領域，涉及面十分廣泛，國內相關地區均在研究、探索，通過市場發展的目前情況來看，其汽車后市場的潛力并沒有達到充分的挖掘。
江蘇省蘇州市汽車后市場發展策略
汽車后市場的發展與汽車工業的發展同樣重要，在我國前者的起步與發展規模遠遠落后于后者，但我國已經越來越重視汽車服務業的發展，并提出了“汽車服務貿易”的概念，逐步規范、發展汽車服務行業。事物的發展具有不可復制性，國內外先進的服務理念值得借鑒，卻不可照抄照搬其發展規律，一方面要立足蘇州市服務業的實際情況，另一方面也要學習借鑒國內其他地區先進的管理思想和政策制度。只有把握蘇州汽車后市場服務業發展的現狀和特點，尋找不足，改進缺點，才能保證蘇州汽車后市場持續健康的發展。其發展策略有以下幾個方面：
（一）針對蘇州市汽車服務企業的發展策略
1.品牌化經營。在汽車市場競爭加劇、汽車消費者日趨成熟的環境下，未來汽車服務企業要想健康可持續發展必將更多地依賴于自身服務品牌的建立，依靠企業的營銷服務來贏得顧客的忠誠。，因為品牌是企業生存的根本，是信譽的保證，只有建立起強大的品牌資源，才能在競爭中占有一席之地。企業應有效利用汽車廠商品牌，重點建設自身品牌，針對這兩個品牌潛心經營，尋求發展。
2.綜合性發展。汽車后市場服務所包括的服務項目品種多樣，分散經營某一項難以形成規模并產生效益，更難以滿足消費者的需求。國際頂尖汽車服務企業無一不是大型連鎖加盟店式、一站式綜合，這既可以為消費者提供便利，更可以鞏固其在市場競爭中的地位。綜合、“一條龍”式服務，將成為汽車服務業發展的主流趨勢。
3.人性化服務。任何只顧眼前利益，不從消費者切身利益出發的企業是得不到長足的發展。良好的服務是一種看不見的利潤，卻可以帶來更廣闊的客戶群體。汽車作為一種特殊的商品，其售后服務遠遠長于售前、售中服務，因此應建立一種良好的長久的客戶關系，提高消費者的信賴度。服務者應該比消費者更了解消費心理，以微笑式服務、親和力態度才能真正打動消費者。
4.國際化合作。蘇州汽車后市場已經開始與國際接軌，與國外企業合資、合作，借鑒國外先進的經驗，學習科學的管理流程和方法，逐步改善汽車后市場落后的局面，縮小與國際企業的差距，加快汽車服務業的發展。
（二）針對蘇州市政府在促進汽車后市場發展的相關建議
目前蘇州的汽車分銷與服務體系仍存在諸多問題，比如銷售功能不健全，制不規范，區域商價格不統一，金融業支持不夠，舊車交易市場不發達，汽車配件和維修市場混亂，汽車質量缺陷問題得不到有效處理等。蘇州市汽車后市場的巨大發展前景與現狀已形成巨大反差，大力發展汽車后市場迫在眉睫，優化軟、硬兩方面的環境，根據蘇州市的實際情況，可以考慮優先重點發展汽車4S店、汽修快修連鎖化、汽車物流業、金融保險業等產業。另外，汽車后市場的發展需要相關部門政策法規的大力支持，建設完善的法規體系與有效地監控制度，為市場主體創造一個良好的競爭環境的作用。
政府要強化宏觀協調管理，積極營造良好的汽車服務業發展的外部環境，調整和完善法律體系，打破行業壟斷，經營規范化等一系列措施，以推進汽車服務市場規范、有序地發展；引入價格指導實現信息共享，通過引入政府價格指導，推進汽車服務業的健康發展。建立和完善信息網絡，實現信息資源共享，降低交易成本；強化人才培養，開展從業人員資格認證，通過提高從業人員素質，提高服務質量和水平。
結論
綜上所述，當今汽車后市場服務產業已成為蘇州市第三產業中的主要產業支柱之一，加快發展汽車服務業是蘇州市大力發展地方服務業、提升居民生活質量的必然選擇，也是蘇州市經濟增長、增強可持續發展能力的有效途徑。因此，蘇州市要大力發展汽車后市場，同時，也要立足蘇州市市場的實際情況，吸取發達地區的成功經驗與教訓，明確本市特色，因地制宜，準確定位，選擇適合的發展模式，全面有效地推動蘇州汽車后市場健康發展。
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