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房地產客戶關系管理范文1
市場活動是展現公司形象，有利于產品銷售的一種形式。在中國房地產行業，特別是銷售期房的企業，市場活動就尤為重要，市場活動做的不好，房子銷售不出去，可能會形成房地產公司資金鏈的斷裂，導致項目停工或延期交房，甚至是項目泡湯。但在宣傳中夸大其詞，宣傳與事實不符，又會招惹很多麻煩，這樣的事例在國內已經是司空見慣。
針對性： 市場活動在任何一個產品出來都是必須要做的，有的通過電視廣告、有的通過新聞媒體、有的通過巡回展示，不管是通過何種方式，終歸是要賣出去產品。當猶太人發明了牛仔褲時，那是因為他經過不斷觀察，了解到那些淘金者需要一件即耐磨又便宜的褲子，在宣傳時，他免費送給一位淘金者試穿，使其他淘金者確確實實看到他們想要的褲子，這就是后來影響全球的牛仔褲，說明他對自己的產品定位比較準確，對自己的客戶有了充分的了解。房子是一種特殊的商品，它是與牛仔褲有著不同地方的兩種類型的商品，一個人一生中能買房子的次數是很有限的，對很多人來說，置業一次可能就是動用一生的積蓄。作為成熟的房地產企業來說，開發樓盤應該是有充分的市場依據，房子在設計開發中就已經有了市場定位，這樣在市場宣傳方面就會節省很多精力和成本。萬科是一個非常成熟的房地產企業，他在武漢開發樓盤時，由于市場定位比較準確，在開盤之前就把樓盤鎖定在月收入在3000元左右、年齡在25-35歲之間、家庭成員在2-3口的小康之家這樣一個范圍，而在成交的客戶中，又發現這樣的客戶群體在銀行系統中分布的比較多，于是他們就把廣告和產品資料做到了有銀行的地方，這樣做既節省了市場成本，又達到了銷售的需要。北京的非常男女，可謂是針對性很強的項目，從項目的名稱到項目的宣傳，無不體現出非常男女的個性，也一度制造出房地產月銷售套數的奇跡。
真實性：每年的“3.15”是我必看的電視節目，每每看到那些受到欺騙的人們，心里總不是滋味；看到那些行騙的企業和個人被繩之以法，又大快人心。而每年投訴率處在前面的總有房地產，可見房地產企業的誠信很不盡人意。由于國內房地產市場的不成熟，法律法規的不健全，總有一些房地產公司鉆法律的空子來欺詐百姓。在去年山東濟南的一個房地產官司中，給房地產企業在市場宣傳上敲響警鐘：一個業主在小區的前排樓中花了19萬買了一套三居室，房地產公司在市場宣傳時，社區規劃在前排樓前有30米綠地，并且無高大建筑物，但當這位業主入住后，發現社區規劃的綠地不見了，而且在自家門前又建起新的樓房，與房地產公司當時宣傳和小區規劃的大相徑庭。在沒有辦法的情況下，這位業主拿著房地產公司的宣傳資料把房地產公司告上法庭，結果法院判處房地產公司賠償業主近11萬元。對于房地產企業來說，損失的遠遠不止11萬，它的品牌、誠信、銷售等都會受到影響。在前一段時間，北京金典集團做出兩個在業界引起很大反響的活動，一個是廣泛征集社區名稱，另一個是讓業主選擇社區規劃方案。我們暫且不去參與文化地產的討論，也不去評論是否是市場的炒作，就看他們把這些準業主參與項目的活動，讓客戶充分了解自己的社區，參與自己社區的建設，房地產公司沒有說項目的好與壞，通過準業主把項目的信息傳給其他客戶，房地產公司的活動是高明的，項目的真實性是讓客戶自己去理解和想象。在這一點上，金典集團是把客戶關系管理做到很高的境界。
客觀性：房地產行業中的市場活動的客觀性也是房地產企業領導要考慮和面對的問題之一，隨著信息化的發展，法律法規的不斷健全，人們的精明程度不斷提高，市場活動無論在廣告宣傳，還是做樣板間等，人們會從聽、看、問、說等各方面進行全方位了解一個項目，由于房地產公司的一點疏忽都有可能給公司帶來很大的損失。網絡的發展，為人們增加了第三只眼，很多信息（對房地產公司有利的、無利的）可以在瞬間傳遍所有的客戶群體，借助一位房地產公司老總的話說：“這些客戶了解的信息速度比我們還快，他們的知識比我們還專業，特別是對房地產公司不利的消息要比好的消息傳播的速度快上N倍”。房地產公司市場活動的客觀真實性是產生最好口碑、傳播最好企業形象的因素之一，也是企業品牌和企業文化發展最好的基石。 客戶服務需要及時性、具體性、協調性
客戶服務已經是全球性的商業術語，客戶服務的出現，預示著單獨的產品買賣時代已經面臨終結。房地產中的客戶服務是在最近兩年出現比較多的一個詞匯?？蛻舴湛梢苑譃橹鲃臃蘸捅粍臃諆纱箢?。房地產中的客戶服務決大多數是在被動服務中催生出來的，由于客戶的報修、投訴、咨詢的不斷增加，房地產市場競爭的加劇，客戶服務的好壞是房地產企業的心病。房地產企業要想做好客戶服務應該在服務的及時性、具體性、協調性三個方面加大力度。
及時性：解決客戶投訴的及時是對客戶最好的負責，是最好的客戶服務表現形式之一。在2001年，北京某小區由于管道堵塞，致使一業主全家被水淹，剛剛裝修的房屋變成水塘，糾其原因，是因為房地產公司所屬物業服務不及時造成的，不但給業主造成損失，也讓房地產公司付出沉重的代價。我們在剖析一個房地產投訴案例，在去年上半年，北京一房地產公司遇到件麻煩事，在項目規劃中，小區周圍基礎設施用地由于政府政策變動，使規劃變更，但由于房地產公司處理事情不及時，導致業主集體鬧事，給小區后期的銷售帶來負面影響，在沒有辦法的情況下，房地產公司集合公司相關部門的領導，做了一次集體客戶溝通，才算把矛盾平息下來。事情早做也是做，晚做也是做，早知如此，何必當初呢？最近兩年發生的業主圍攻房地產企業，在房地產公司的辦公現場滋生事端，業主被物業公司毆打等等矛盾激化的例子是比比皆是，很多事件歸結到一點都是服務不及時造成的。
具體性：在國內的很多房地產企業都存在客戶服務管理混亂的現象，在處理客戶投訴的問題時，有的企業甚至在某些工作上沒有流程，員工職責不明確，誰碰到誰來做，滾雪球的現象時有發生，最后導致客戶問題不斷升級，雙方矛盾不斷激化。在2000版的質量管理體系中，要求以客戶為中心的成分加重，客戶服務已經納入整個企業質量管理體系中來，員工的分工細化、職責具體是市場的需要，也是企業思變道路上的基礎。假如企業是條寬敞的柏油馬路，員工是跑在上面的車輛，如果我們沒有對這些車輛的功能細分，在路上跑著的有小轎車、貨車、摩托車、蹦蹦車等，那馬路上還不一片混亂，交通嚴重堵塞，如果對這些車輛進行細分，讓其各行其道，這樣馬路才能發揮最大作用，交通才會井然有序?，F在房地產企業中客戶服務也正在默默的進行著一場革命，為了讓企業做大，客戶服務做好，企業有個好口碑，他們在默默的練者內功，對員工的職責做了具體的界定，在處理客戶投訴和客戶服務中，企業建立自己的知識庫，分為不同的服務級別，按照事情的輕重緩急，由不同的具體人員來處理，一切都是為了提高客戶的滿意度，相信不久就會有這樣的公司脫穎而出，成為行業的佼佼者。
房地產客戶關系管理范文2
在企業中實施ISO9000質量管理體系時，為了達到目的和最大效果，確保實施的成功性，經常關注以下幾個要素：
1、管理者推動：
在房地產企業中建立一套新的管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是需要傷筋動骨的，不但需要打破一些傳統觀念，而且還要使新的體系能夠在企業中生根、發芽、開花。它從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關系之復雜，無疑這將是困難的。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一——管理者推動這把利器。首先：管理者站在企業的上層，有利于觀察企業的情況，能夠看到企業的軟肋在哪里？有利于工作的開展。其次：管理者有利于推動部門與部門之間事務的協調，有利于監督上下級之間的工作。再次：管理者既是改革的帶頭人，又是改革的推動者。
2、質量方針：
是企業總的方向和目標，是企業的口號和旗幟。
3、建立項目小組：
項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成上，應該是有所要求的，成員要有一定的組織協調能力、監督和實施能力。一般建議企業中上層管理人員或者部門負責人以上人員組成。
在質量體系實施的過程中有以下幾個質量控制點：
1、企業診斷
2、建立體系（參照標準、結合企業實際情況設立目標和范圍）
3、試運行（檢驗體系的可行性）
4、建立內部審核制度
5、管理評審
6、培訓（貫穿于所有階段的所有過程）
通過以上各個關鍵點的把握，使全國數萬家企業都順利通過ISO9000體系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000體系在企業成功實現的經驗，我們可以借鑒應用在企業實施客戶關系管理中來，利用ISO9000規范的流程和成熟的運作模式為企業實施客戶關系管理提供方法。以房地產企業為例，在房地產企業中，不妨我們把ISO9000的實施模式引進來，在房地產企業中得以應用和消化。房地產企業在滿足了管理者推動、公司實施客戶關系管理方針和目標明確、有了充分的資源可以利用的基礎上，應該在以下環節上加大力度。
1、客戶關系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規范化、系統化、科學化、可操作性強的客戶關系管理體系，以滿足客戶關系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關系管理體系的建立，確保實施的成功性。在診斷中，充分了解企業在經營銷售、市場活動和客戶服務方面存在的問題，客戶從咨詢房子到買房子變成業主，直到后期的物業管理，再到客戶的價值升值，形成交叉銷售和鏈式銷售。在整個客戶的價值生命周期中，客戶關心和了解什么問題？企業需要了解和掌握客戶的哪些資料？如何細分客戶？客戶不滿意的原因是什么？有什么改進方法？每個問題如何通過信息化手段實現？等等諸如此類的問題要多了解。作為房地產企業多問些為什么，是有助于企業發展的?？蛻絷P系管理廠商創智公司率先走企業診斷的路子，在行業應用方面取得突破性的效果，創智公司連續不斷接到房地產大單，也充分體現前期咨詢診斷的作用和效果。
2、客戶關系管理體系的建立，要根據企業的實際情況制定自己的目標和范圍，不可放大目標，也不能縮小目標。目標太高，不利于看到實施效果，容易產生負面影響；目標太低，容易實現，但很難達到實施客戶關系管理體系的最佳效果。只有適合企業情況的體系才更能有助于企業的發展。例如房地產經營銷售部實施客戶關系管理的目標：在三個月之內，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分數據進行分析；在六個月內，客戶資料完善，對潛在客戶和業主進行全面跟蹤和管理，并對經營銷售部的所有數據進行分析。對房地產企業來說，在六個月內整個公司客戶關系管理平臺建成，在各個部門得到初步完善；在一年內完成客戶關系管理體系的建立，對所有客戶數據可以進行分析，指導相關部門、人員制定計劃和目標，提高企業整體協同作戰能力，增強企業競爭力?？陀^的制定目標、建立體系才能很好評估客戶關系管理給企業帶來的價值，有比較，才會有進步。
3、建立客戶關系管理監督審核機制，確?？蛻絷P系管理體系在企業中有效應用。完善的監督審核機制，是對客戶關系管理體系順利實施、延續的重要環節之一。在監督審核人員的選擇上，應該是很有責任心、組織協調能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監或他監的制度，無論是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關系管理成為自己的好幫手、企業發展的好助手。深圳招商房地產在這方面做得比較好，他們組織客戶關系管理項目小組，監督著整個企業的客戶關系管理建設，從管理方面、業務方面和信息化方面多層次多渠道進行監督和審核，在借助外力的同時，也在加緊修煉自己的內功。
4、組織企業客戶關系管理管理評審，對于企業設立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審。結合企業的內部審核結果，對體系的有效性進行評估、改進、提升，使客戶關系管理體系始終保持良性的可持續發展的狀態。
房地產客戶關系管理范文3
比爾.蓋茨的故事：
1993年5月26日上午，這是郭士納就任IBM董事長之后與微軟董事長比爾.蓋茨見面的日子，然而非常令人難以置信的事情發生了，IBM公司的保安人員居然不認識比爾.蓋茨，竟然將另外一個人的通行證交到比爾.蓋茨的手上，“當蓋茨走到40層樓的時候，他對此感到不高興了。”（郭士納語）
比爾.蓋茨既是世界首富，同時又是董事長郭士納請來會晤的貴賓，還被負責接待的保安弄錯了身份，如果是個投訴IBM的普通客戶，其處境可能會更加慘不忍睹了，會像個皮球似的被踢來踢去。郭士納自己說道：“從某種程度上說，這次弄混事件似乎更進一步證明了IBM——以及或許是郭士納在技能上的缺失?！?/p>
王石的故事：
2002年10月下旬的一天，當王石抄起照相機，套上攝影背心走進自己居住的院子里，對著花花草草拍照被身著制服的小區管理員制止道：“先生，請問你住在哪一棟，怎么不認識你呀?！?/p>
“噢，我住在這好多年了，你是新來的吧。”王石說。
“我在這工作好多年了，真得沒見過你。你住在哪一棟？”管理員說。
“工作好多年了竟不知道老住戶，那是你的問題，不會告訴你，你想知道也很簡單，一會看我進那一個門，你有責任保護小區的安全，我不會在意你監視業主在小區的行動?！蓖跏终f。
“小區不讓照相，你知道嗎？”管理員和王石叫真。
“如果有這樣的限制，你給我一個文字的東西。我的理解：小區禁止的是外人未經允許在小區照相，不可能限制小區居民照居住環境里的花草。不排除業主大會決議：小區不允許任何拍照。如果是一群如此的住戶，只好考慮搬家啦。”王石不高興地說。
湯姆·彼得斯的故事：
“晚餐后，我們決定在華盛頓再逗留一個晚上。一天忙碌的工作使我們錯過了最后一班方便的航班。我們沒有預定旅店，但我們就在四季飯店附近——以前我們在這兒住過，并且有點喜歡它。
我們經過大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說清楚以便住到一個房間，當我們打起精神正準備面對平時對后來者總是很冷淡的面容時，使我們驚異的是，前臺小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們名字并問我們為什么在這兒，她竟然記得我們的名字！
一剎那間，我明白了為什么短短的一年時間中，四季飯店已經成為這一地區的‘旅客之家’，并且崛起成為人人敬佩的四星級飯店?！?/p>
三個故事所反映的問題，都發生在客戶接觸點上，IBM的保安、小區的管理員、四季酒店的前臺小姐，盡管他們所處的年代不同，生活的國度不同，但是，面對面的直接服務客戶這一點是相同的，這是客戶可以看得到的服務，無論是美國的IBM，還是中國住宅小區，面對面服務成功的關鍵點聚集在現場服務的人員身上，正如赫斯克特所說：“生產和消費的大量服務出現在客戶接觸點上，因此，客戶與一線服務人員的遭遇就成為獲得成功服務結果的核心和關鍵。如何才能夠產生出成功的服務接觸，已經成為人們的廣泛關注?！?/p>
西南航空認為，高質量的客戶服務，不僅意味著準時到達，而且也意味著忠誠員工能夠記住他們所服務客戶的名字，“他們在西南航空公司的售票臺工作了一定時間，能一字不錯地記住數百位客戶的名字?！?/p>
如何才能提供像西南航空那樣的服務，首先是聘用態度良好的一線服務人員，然后對他們進行工作所需技能上的培訓。態度是什么，其實就是個價值觀問題。郭士納把IBM保安不認識比爾.蓋茨的事件歸結為“技能上的缺失”的說法，沒有說到點子上，IBM的保安不具有服務客戶的價值觀才是深層次的原因。一位企業的總裁說：“我們所尋找的不是技術能力，我們要尋找友善的人。我們可以培訓人員具有專業技術，但是，我們無法將他們變得友善?！蔽髂虾娇展緦τ谝痪€員工的聘用，就是看他是不是一個愿意為他人服務的人，看上去如此簡單的條件，恰恰不是所有人都能夠達到的。IBM公司和王石所住的那個小區之所以在客戶接觸點上犯了錯誤，就是沒有搞清楚在對客戶服務中，態度比技能更為重要這個道理。
溯本清源，話CRM理念（CRM咨詢手記之九）
談起客戶關系管理的時候，我們不能不對它的起源做一個清晰的介紹，因為只有這樣我們才能夠在房地產的實踐中正確理解客戶關系管理的思想，理性應用客戶關系管理的戰略規劃，進而積極推動房地產企業的業務活動，實現企業的戰略目標。
除此之外，還由于客戶關系管理理念輸入到中國，并不是如同“在西方發展數十年的市場營銷理論在中國的引進首先是從大學的課堂里開始的”那樣，客戶關系管理思想是在90年代末期伴隨著電子商務的大潮，由技術類的國際公司推廣銷售其軟件產品的同時引入到中國的。不同的廠商出于自身推銷產品的考慮，對客戶關系的理解更是花樣百出，使得原本就不求甚解的人們，更是一頭霧水。
1．客戶關系管理的始作踴者——唐。佩珀斯（Don Peppers）。
那是在1989年的夏天，當時就職在紐約廣告公司的唐。佩珀斯（Don Peppers）參加了美國廣告聯合會的一次會議，會上他發表了題為“媒體的未來”的演講。其要點為：
“觀點一、“新媒體”應該在多方面和“老媒體”有區別。
新媒體針對某部分人，不是一條信息對多種人，而是一對一的；
新媒體應該是互動的，宣傳的時候，客戶也能夠響應；
新媒體的費用是便宜的；
觀點二、新媒體的出現，帶來的是商業模式的變化。
大規模營銷將滅亡，營銷者的作用將發生根本性的變化。
最后，唐。佩珀斯指出：營銷的未來在于客戶關系，而營銷者的工作將是管理客戶關系，簡言之，營銷的未來就是客戶關系管理。
他的演講引起了強烈的反響，后來，他又不斷提升和完善了這一理念。1993年，唐。佩珀斯成立了一家公司來宣傳“一對一”營銷的理念，并和瑪莎。羅杰斯撰寫了暢銷書《The One-to-One Future》成為這方面的權威，并且出版了幾本更為暢銷的書，其他人認同他們的觀點，于是，客戶關系管理學說就發展起來了。
一對一描述了從大眾營銷（以市場份額為目標）到客戶營銷（以客戶份額為目標）的根本性轉變。客戶關系基于對每一客戶的認識，并通過與他們的交往得到提升。通過某些技術手段將這些知識儲存后，營銷人員就可以為客戶提供量身定制的產品和服務。
2．客戶關系管理四步法。
建立客戶關系的步法如下：
一、識別（Identify）誰是你的客戶；
你公司真正了解的客戶是多少？
你公司有所有包含有客戶確認信息的數據庫嗎？
客戶數據庫的真實性和精確度是多少？
公司內不同部門都能夠共享數據庫嗎？
二、區分（Differentiate）以客戶對企業的價值和需求為標準進行相應的區分；
當你了解了客戶之后，下一步就是要根據客戶對公司價值的大小對他們進行區分，客戶關系管理的目的是保留客戶，但是并不是說，凡是客戶就要保留，你應該保留對企業而言價值最大的客戶才對。
你要回答公司大部分收入是由哪些客戶創造的？
公司大部分的利潤是由哪些客戶創造的？
你的營銷費用大部分都花到哪里去了？
三、互動（interact）與客戶互動；
一旦你確認你的客戶，并且根據他們對公司的價值進行區分之后，接下來你就要和客戶進行交往。以便了解他們的需求。
客戶關系管理的秘訣是聽和學，而不是說和賣，客戶關系管理就是授權于客戶，使客戶高興，并讓客戶感覺到他們與你之間的關系交往，就好像是在他們控制之下。在與客戶交往中要注意：相互交往實現的方式，應該能夠將客戶的不方便降低到最低；交流應該使客戶感到有益；交流的結果能夠改善企業未來對客戶的行為。
四、定制（Customize）根據與客戶交往經驗定制方案；
實施客戶關系管理的最后一步就是，把從確認客戶、區分客戶、以及和客戶互動過程中了解到的東西去改進和設計你的產品和服務，從而滿足客戶的需求。
這四個步驟（IDIC）形成了一個循環.
從賣“狗糧”到做“狗用核磁共振”服務（CRM咨詢手記之十）
愛慕思公司（Iams）是寶潔旗下一家專門為寵物提供食品的廠商。在愛慕思的客戶關系鏈條上，消費者和購買者是嚴重分離的，作為最終消費者的寵物是不能夠自己提出需求或者抱怨的，這些事情通常只能是通過寵物的主人自己感知并做出反映，所以，對于愛慕思而言，其客戶滿意不是來自消費者，而是來自購買決策者。在對客戶的調查中他們發現，寵物的主人往往都有一些困惑和不安，那就是寵物比主人的壽命短，會先主人之前而逝去。如果能夠延長寵物的壽命，無疑會有效解除客戶心中的疑慮，極大地提高客戶滿意度。于是愛慕思公司的研發人員便與寶潔研究人類心臟、骨骼、肌肉、牙齒和牙齦的科學家開展合作，推出了一系列能夠延長寵物壽命的新型食品，其中包括：減肥配方、抗氧化劑、防止牙垢的“護齒”配料等等。
延長壽命除了食品之外，還有一個重要的領域那就是對于寵物的醫療，高科技的醫療手段將有助于及早發現寵物的疫病，于是愛慕思公司開始生產專門為寵物服務的核磁共振成像儀，為了推動對于寵物進行核磁共振的工作，愛慕思專門設立了一項保險，幫助客戶支付 1，200 美元的掃描費用。努力得到了回報：愛慕思從全美第五大寵物食品品牌躍升為業界第一品牌，在全球銷售額翻了一番，達到 16 億美元，利潤額則增長了兩倍。
愛慕思案例中的過程，其實就是一個從客戶識別（Identify）到客戶區分（Differentiate），再到客戶互動（interact）以至為客戶提供定制化產品和服務（Customize）的過程。在寵物食品企業的客戶生命周期中，有兩個重要的因素起著決定性作用，一是客戶飼養寵物的時間長度，二是該寵物的自然壽命。在和客戶的互動中愛慕思發現了客戶對于寵物的感受，才使得愛慕思開發延長寵物壽命的產品以及提供寵物體檢的核磁共振。
我在談到客戶關系管理給房地產企業帶來價值的時候，將它分為兩個方面，一個方面是對于銷售帶來的價值，包括客戶推薦購買和客戶重復購買，忠誠客戶的重要標志就在于是不是進行了推薦購買和重復購買。被萬科作為學習標桿的美國普爾特公司，其2002年的客戶重復購買和推薦購買已經占到銷售額的42%。另一個方面是對于產品和服務改進帶來的價值，美國普爾特在產品設計上提出了“價值重塑”概念：在項目開發時通過價值工程減少成本，其中最關鍵的依據還是對客戶的了解和把握。普爾特反對設計師過分追求完美而忽視成本和效率的作風，主張保留客戶的喜好，去除那些增加成本但沒有價值的設計環節。我們對企業的CRM實戰中了解到，后者，即對產品和服務的改進恰恰又是實現推薦購買和重復購買的基礎。賣狗糧的愛慕思公司就是改進了產品和服務，才極大地推動了客戶的推薦購買和重復購買。
愛慕思的客戶關系鏈條是：愛慕思－TO—客戶（購買者）—TO—寵物（消費者），愛慕思為消費者提供的服務使得購買者十分愉悅，從而才產生了對于愛慕思產品的忠誠。商業地產的客戶關系鏈條有點類似愛慕思，特點是客戶關系的鏈條長，往往是B—TO--B1—TO—B2，其中，B為開發商，B1為投資客戶（商鋪購買者），他所關注的是購買商鋪的出租租金收益（影響因素為：單位面積租金最大＋承租期穩定），而不太關心建筑物層面的物業，影響這類客戶行為的是投資觀；而B2則是經營客戶（商鋪承租者），他要根據所經營業態的商業特點進行考慮，例如，是否能夠避免同業競爭，促成互補經營；水電氣配置；預留衛生間，這一點看似不重要，但使用中如果缺少，就會帶來諸多不便。設計上應盡可能為單鋪預留上下水；商鋪開間；室外公共照明；店面招牌的協調和統一性，尤其是開業商業物業能夠聚集的人氣，形成的商業氛圍，在周邊社區以及城市的輻射力，等等。影響這類客戶的在于經營觀。
在B—TO--B1—TO—B2，的價值鏈條中，最后一個環節的價值實現最為重要，只有作為經營客戶的B2這個環節能夠得到預期價值，他才愿意長期穩定地承租B1的商鋪，那么作為投資客戶的B1才會取得商鋪的投資收益，作為開發商的B（開發商）其開發的商鋪才能夠銷售出去。在這個價值鏈中，客戶預期收益和現實收益的吻合程度最為關鍵。提供能夠帶來客戶預期收益的創新商業物業產品，需要開發商的從設計規劃到物業經營管理的各個業務環節具有高度的專業化。
“耕作”式還是“狩獵”式（CRM咨詢手記之十一）
很坦言地說，我自己的客戶關系管理理念一開始就是從國際IT廠商那里學習來的。在我所收集到的資料中，朗訊是在1998年8月6日舉行的“營造完美電信呼叫中心”主題的研討會上，介紹了客戶關系管理（CRM）解決方案。1999年的9月27日開始，《計算機世界》開始連載ORACLE細說客戶關系管理（CRM）文章。在2001年由機械工業出版社出版的我所寫的《客戶關系管理的中國之路》一書中，其內容基本上大多數都是介紹IT廠商以及咨詢公司所倡導的客戶關系管理理念；在2002年我所寫的《中國CRM實戰》一書中，盡管涉及了金融、證券、制藥、IT和房地產等多個行業，但是其內容也仍然沒有突破CRM軟件系統實施案例的窠臼。
在我的寫作規劃中，是一年出版一本書，然而，在2003年和2004年我卻沒有將書稿送到出版社出版。
是我沒有寫出書稿嗎？
不是。2003年中的時候，我已經寫出了足夠一本書的稿子，但是我沒有將它交給出版社出版。
為什么不出版呢？
因為，從2003年開始，我已經在為相關企業提供關于CRM的咨詢服務了，企業的現實告訴我，基于IT的CRM在實踐中似乎并不像國際性的IT廠商們所倡導的那樣好，雖然不能說是處處碰壁，但處處不盡如人意卻是一種真實的寫照。企業的一些CRM的實踐者常常向我提出種種問題，希望給以充分的解答，可是我卻不能使他們滿意。我曾經涉足到的證券、金融、制藥、IT、房地產、汽車等行業都遇到了CRM系統大面積擱淺或者是觸礁的問題，很多人開始對CRM表示出置疑，一時間，媒體上關于CRM的負面報道也開始連篇累牘的出籠，面對這樣一種嚴酷的現狀，我自己也陷入了深深的困惑之中。
是CRM錯了，還是我們錯了？成為擺在面前不可回避的問題。后來，當我重讀舒爾茨以及格羅魯斯的著作后，我感到豁然開朗，心中的種種疑團也被驅散了。
舒爾茨說：“北美對客戶關系的描述源于技術范疇，包括數據的集合和合并，數據處理和銷售力量自動化。北美派的觀點認為，客戶關系管理就是用技術驅動型的方法解決銷售和管理中的問題，它主要關注買者和賣者之間的信息流的管理。
“有關客戶關系管理的另一流派主要是在斯堪的納維亞和北歐地區由服務營銷發展起來的，他們認為，客戶關系管理就是一個企業如何隨時與客戶發展和保持關系，北歐學派更注重建立和保持正在形成中的客戶關系，并用這種方法來調整企業的資源。因此，客戶關系管理的重點是發展客戶忠誠和客戶維系。
“北美派的客戶關系管理方法通常是由一些信息技術集團發展、實施和管理的。在這一方法下，銷售和營銷人員只需輸入數據，系統管理由信息技術來完成。
“北歐學派的客戶關系管理方法中，銷售和營銷人員要對整個過程進行管理?！?/p>
由于歷史原因的使然，中國企業的CRM實踐，走的都是北美派倡導的路子，最終出現了擱淺和觸礁的結果。對于中國這樣一個步入市場經濟僅僅十余年的國度而言，北美的路子有點太超前了，連走都沒有學會的人，你硬是讓他跑，他怎么可能不摔交呢？
在目前的中國，企業CRM的實踐應當走北歐派倡導的路子。北歐學派的代表任務格羅魯斯說：“我們所說的并不是狹義上的客戶關系管理（CRM），IT業常常從狹義角度來討論問題。我們所研究的客戶關系包括企業與客戶的關系是如何建立起來的，有哪些服務接觸過程、互動過程和溝通的要素，以及如何對這些問題進行管理。從這個意義上說，用關系營銷來代替客戶關系管理似乎更恰當?！?/p>
讓我們看看北歐派客戶關系管理的重要觀點：
一、客戶關系管理是理念，而不是營銷工具。
關系營銷建立在客戶與企業互動的關系基礎上。關系營銷不是營銷工具，相反，它是一種理念，一種與客戶共同創造價值（而不是將現有的價值分銷給客戶）的全新的營銷理念企業與客戶之間是一種合作并相互獨立的關系，而不是沖突和相互依賴的關系。所以，關系營銷首先是一種理念，它決定了服務提供者與客戶的關系（與供應商的關系、與分銷商的關系、與網絡合作者的關系以及與金融機構和其他利益相關人的關系）的管理過程。
當然，關系營銷的實施也需要一些工具，以便有效地管理客戶關系。
二、客戶關系的成功取決于企業組織共同作用，而不是營銷部門的工作。
關系營銷能否獲得成功，在很大程度上取決于企業是否能夠重新審視傳統的業務職能，對于客戶所有活動和投資的結果，我們都必須加以考慮，這是營銷的出發點。整個組織都需要有一種營銷的理念，而不只是營銷部門。
三、客戶關系建立在所有利益關系人的基礎上。
關系營銷理念建立在合作和客戶、利益關系人、網絡合作者間的信賴關系（而不是對手關系）的基礎之上，不能夠僅僅理解為購買者才是客戶這么狹義。
四、企業內部協作也是客戶關系成功的基礎。
關系營銷也是建立在企業內部協作（而不是職能或工作分工）基礎之上，它將營銷視為以市場為導向的管理方法，企業所有的人員都是營銷人員，而不是將營銷僅僅視為一個單獨的職能。
領會了管理大師們關于客戶關系管理的精髓之后，我便開始不遺余力地向企業進行推廣。通過03年和04年兩年的努力，越來越多的中國企業開始逐漸接受并實踐北歐派的客戶關系管理思想，一些企業在實踐的過程中已經取得一定的成效，例如，成都藍光集團就是其中一個重要的案例。
非常有趣地是，北美派中一位重要的人物甲骨文公司老板埃利森自己也表示出對于北歐派的贊同，盡管甲骨文公司也在開發CRM軟件系統。
埃利森說：“我們在歐洲雇用的銷售人員專業素質高、服務意識強。歐洲管理團隊的策略是與我們的客戶建立長期的關系，并與客戶進行經常性的業務往來。這種歐洲人的‘耕作’式策略”，與美國銷售組織的‘狩獵’式策略形成了鮮明的對比。美國的銷售人員試圖把最大可行性的業務銷售給一個給定的客戶，然后在轉向下一個客戶，并進行下一次交易。直到1991年，我才明白美國狩獵式的策略是一種既眼光短淺又不穩定可靠的方法。又花了10年時間，才使美國銷售隊伍的觀念有了改變，迫使他們從狩獵者變成農場主?！?/p>
事實上，中國企業的銷售隊伍都具有一定的客戶關系理念，只是不系統、不科學，當然也沒有將所有利益關系人統統視為客戶的理念，更加沒有從企業組織的角度來思考客戶關系的實踐。因此，中國的企業更需要“耕作”式的策略，而不是“狩獵”式的策略，如果是這樣的話，北歐派的客戶關系管理就是我們的共同選擇。當然，我們并不排除使用北美派開發的管理工具，而是通過管理工具去實現我們的“精耕細作”。
你適合做第五專業嗎？（CRM咨詢手記之十二）
將客戶關系稱之為“第五專業”的說法，我最先是從萬科那里聽到的。
為什么是第五專業呢？原來，在房地產行業已經有了“設計、工程、營銷、物業”四大專業，客戶關系排在它們之后，所以稱為第五專業。
不知道你注意到沒有，一個非常相餑的現象出現在房地產業界：一方面，越來越多的企業開始設立“客戶關系中心”這樣一個機構，例如領跑者的萬科的“客戶關系中心”就是于04年春節過后設立的，在萬科集團內部，歸口到“客戶關系中心”管理的員工就有七八十人；另一方面，國內沒有一所大學或者是管理學院從事有關“客戶關系管理”的學歷教育，培養這方面的人才。
去年，成都藍光集團成立CRM中心的時候，李湘副總裁也曾提出過：“應該配備什么樣的人到CRM中心來？”的問題。
什么樣的人適合做“客戶關系”的工作呢？這首先涉及到客戶關系專業的“資質”問題。所謂“資質”，就是指能區分在特定的工作崗位和組織環境中的工作績效的個人特質。這些個人特質既包括知識、技能等表層特質，又涵蓋了深層的個性、價值觀念，內驅力等方面的內容。其實，這并不是什么新東西，因為在以往，企業都在不同程度地使用它。西南航空認為，在這中間，人生態度是重要的標準，工作技能留著上崗之后通過培訓解決。
在招聘過程中，西南航空常常向應聘者提出這樣的問題：“告訴我你最近一次在工作中運用幽默感是什么時候？告訴我你是怎樣借助幽默感來化解工作當中的困難局面的？”他們還通過集體面試的形式考察候選人，看他在與別人打交道的時候是否具有幽默感和不自私。例如，面試小組要求應聘者每人準備5分鐘左右的自我介紹，并且給他們充足的時間做準備。當自我介紹開始時，考官的注意力并不是集中在發言者身上，而是留心臺下的聽眾，看看誰在利用這段時間準備自己的發言，誰在專心致志地聽別人發言，并為他們鼓掌喝彩，給未來的同事以支持和鼓勵。那些喝彩的人正是西南航空物色的對象，而那些對于別人視而不見忙于自己發言的人注定就要落選了。
不過，深究一下你又會發現，盡管“客戶關系中心”的名頭一樣，但是，各家房地產企業的客戶關系中心卻有著不同的工作內容，萬科的客戶關系中心就當前的其職能而言仍然是個客戶投訴處理中心，有著10萬會員的“萬客會”并不隸屬于客戶關系中心。而藍光的CRM中心不同，承擔著呼叫中心、藍光俱樂部、CRM軟件實施、客戶滿意度調查以及忠誠客戶管理等內容。
既然工作內容不同，因而也就更加難以回答到底什么樣的人適合做客戶關系這個命題。如果有了呼叫中心的話，坐席代表就是不能缺的，如果承擔忠誠客戶管理職能的話，那么關鍵客戶的確認、管理客戶價值又至關重要。成都藍光集團將子公司所有客戶服務的工作都整合在一起的做法是值得倡導的，可以起到集中資源、信息共享的作用。相比較而言，萬科的客戶關系中心就顯得工作內容單薄，不能與“萬客會”形成資源的有效整合，不能不說是一種浪費。
根據我們對一些企業的調查發現，房地產的客戶服務部門經常是由學歷低、收入低、素質低的人擔任?？蛻艚佑|點的大量工作都是由那些新員工、沒有受過充分培訓的員工擔任，他們薪水少、服務技能抵，工作很單調，他們難以和客戶建立良好的關系。還有的企業更是將本來很客戶關系有經驗的員工提拔到另外的崗位，使他們的才能難以得到發揮。
CRM是沒有終點的旅程（CRM咨詢手記之十三）
2001年11月，我曾經就客戶關系管理的實施問題請教過德勤咨詢公司客戶關系管理部全球負責人Steve，當時我問他：“你認為實施客戶關系管理最困難的是什么？”他沉思了片刻后告訴我說：“實施CRM項目中最艱難的不是技術，也不是解決方案，而是管理控制來自企業內部的各種阻力，這些阻力是來自方方面面的，來自不同的部門和人員，甚至包括企業的老板自己都有可能成為這種阻力，如果你沒有辦法和策略來能處理這些阻力的話，你的解決方案再好也是不能發揮作用的，因為這些阻力將你的能力抵消掉了?！碑敵?，我對Steve的這段話認識并不深刻，原因在于自己缺乏客戶關系實施方面的體會。
時過3年之后，當我結合自己對汽車、制藥、證券、銀行、IT等行業客戶關系管理項目的實戰研究，尤其是結合成都藍光集團CRM戰略規劃的實踐，再次讀到Steve的那段談話時，感受是十分深刻的。從2004年3月4日“春雷行動”開始至今，我們和藍光集團CRM中心的同仁們一起經歷了來自公司內外部的迷茫、懷疑和觀望，甚至是阻力。
在診斷階段發放調研問卷的時候，XX集團發展部就感到將250份問卷發放到入住客戶的手中是個很難完成的任務，發放到XX集團內部員工的250份問卷好落實，但是最后的結果是XX集團內部的問卷回收率要低于外部客戶的。規劃階段向業務環節安排作業的時候也遇到了很多人不配合，認為這不是他們的事情，不該由他們來干。我們的大量工作就是和客戶的不同部門中不同的人進行溝通、互動、推動，最終將被動轉化成主動，將心動轉化成行動。對于咨詢顧問最大的挑戰不是那些外化的幾本方案和報告，而是那些不能夠外化，但是企業自己能夠感受到的溝通、互動和推動。
和客戶的溝通、互動、推動的能力也已經成為我們團隊的核心優勢，我們也真正成為了企業高管們，尤其是董事長和總經理的合作伙伴。
當年Steve還告訴我說：“一定要注重參與實施的人員，要有最好的人才、資深的經驗、合作的精神以及多樣化的觀點，調動大家的積極性?！币驗樽稍兪且环N顧問和客戶之間的互動游戲，缺了任何一方游戲就沒有辦法繼續下去，合作的前提就是要允許參與者有各種觀點，并且要給予表述這種觀點的機會。
CRM戰略規劃制定了，管理辦法也出臺了，是不是說CRM項目就萬事大吉了呢？顯然不是，戰略規劃仍然是個抽象的文案，如何將抽象的戰略具體化，并且貫徹到價值鏈的各個環節，要有與之相匹配的資源投入、流程和制度的保證，以及企業價值觀的梳理和灌輸。04年11月，藍光集團經過公開招標選擇了一家有著豐富行業經驗的軟件廠商開始為他們逐步實施CRM系統，為了實現武功和兵器的有效結合，藍光集團又聘請我們為CRM中心繼續提供一年的咨詢顧問服務。
2005年3月20日藍光集團召開了年度的合作伙伴懇談會，徹底拋棄了建筑業傳統的甲方占主導的觀念，將乙方視為價值鏈的合作伙伴，優化企業內部各種流程，方便客戶伙伴。藍光總裁楊鏗說，這種觀念以及流程的轉變和優化，是因為在過去的一年里藍光集團從上而下地導入了CRM的思想所致。我們欣喜地看到，投資數千萬元的CRM中心大樓已經投入使用，呼叫中心、藍光俱樂部、已經各個業務板塊的客戶服務統統整合在其中，如同萬科一樣，藍光也在積極打造自己的“第五專業”。
當我們將過去一年來的工作做個回顧的時候，雖然當初設想的里程碑基本上都實現了，然而，房地產企業的CRM是個沒有終點的旅程，在這段旅程中，沒有句號，只有逗號，還會有問號，當然也有嘆號。
最佳實踐的魅力（CRM咨詢手記之十四）
聽說我在做一些知名地產公司的案例研究，大連一家地產公司的老總就希望能給他們弄一套那些知名公司的制度看看，我回答說：“首先是我沒有那些東西，再就是那些制度是建立在文化和價值觀基礎之上的產物，脫離了賴以存在的基礎，你光是抄一本制度過來是沒有什么價值的，當然，從中受到一些啟發還是有可能的。”那位老總聽了之后不語。
后來，又在大連遇見這位老總，他興匆匆地告訴我：“萬科呀，中海呀，招商呀，他們的那些制度我們都整來了，把它們綜合了一下就成我們的了，哈哈?！边@次是我聽了之后不語。
學習標桿企業是沒錯的，但是怎么學？學什么？其中的差異非常大。
對于管理顧問而言，提倡的是學習標桿企業的最佳實踐，但是，這些標桿企業并不是限定在房地產行業之內。當然，學習本行業內最佳實踐是促使企業發展的良好方式，例如馮侖就喊出“學習萬科好榜樣”的口號。然而，中國房地產企業眾多，面臨的問題千奇百怪，層出不窮，僅僅是學習一家或者幾家標桿企業是遠遠不能解決所有問題的。再則，如果僅僅是限于學習房地產行業內的標桿企業，最終導致的只能是房地產行業內的一場相互追逐游戲而已，不僅無法使后進者超越競爭對手，挑戰者更將無法實現成為房地產行業領導者的目標。當年萬科的物業管理，就是學習了房地產行業之外的索尼公司，將家電企業售后服務的精髓吸收到房地產行業之中，由一個后來者變成業內的翹楚。
我們為客戶提供的是確認以及捕捉最佳實踐的方法，這個方法不限于房地產行業，而是能夠廣泛應用到所有的行業?！傲鞒獭?，是研究最佳實踐的重要方法，它可以消除行業內先天性的限制以及從功能出發看待事物的觀點的限制。所謂“流程”，其本質就是達成目標而進行的一系列活動。
非常有趣的是，我會常常聽到客戶提出這樣的問題：
“萬科的客戶關系管理是怎么做的？”
“萬科為什么沒有做CRM？”等等。
我通常的回答是：“你先要告訴我你企業遇到的問題是什么，它們處在價值鏈的哪個環節，你企業的愿景和戰略是什么，接下來我才能夠回答你該如何做？至于萬科是怎么做的，或者其他標桿企業怎么做的，哪都是另外的事情。如果你企業的愿景僅僅是賺點錢，那你就沒有必要學萬科，學萬科多累啊，既要注重誠信，還要注重股東回報。如果你企業的愿景是超過萬科，那你也不能僅僅學萬科，你學習的標桿應該是比萬科還要優秀的企業?！?/p>
從流程出發的觀點可以使得管理者跳出固有的部門、管理分工的限制，能夠鳥瞰房地產價值創造過程的全貌，從而使得他們能夠繪出貫穿各個業務環節的流程，審視各個步驟，找出需要改善的部分。
房地產客戶關系管理范文4
關鍵詞:客戶滿意房地產客戶關系管理
作為一種提升企業競爭力的工具,客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已經引起了房地產業界的極大關注,并且在一些知名的房地產公司得到了應用。但是,目前還有很多人對于房地產開發企業需要實施CRM持反對態度。這些人之所以持有這種觀點,主要是因為他們沒有正確認識到房地產開發企業客戶滿意的意義。因此,正確認識房地產客戶滿意的構成要素和意義對于房地產業成功引入客戶關系管理,有著重要作用。
客戶滿意的概念
“滿意”是一個心理學術語,是指人的一種肯定性的心理狀態。這種狀態是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”(即符合人的本意),從而使人感到某種“快意”(即心理上的愉悅)。滿意的前提是外界的這種刺激,包括物質、精神及二者結合的刺激。因此,市場營銷學大師菲利普•科特勒(PhilipKotler)給客戶滿意下了一個定義:“客戶滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后形成的感覺狀態,是可感知的效果和期望值之間的差異函數?！?/p>
客戶滿意與否是一種心理評價的過程,它具有以下特征:
主觀性?？蛻魸M意與否并不是由企業的產品和服務水平所唯一決定的。它在很大程度上受客戶主觀因素的影響?？蛻舻男枨?、期望、性格、好惡、情緒、經濟地位、教育程度等因素對客戶的滿意程度都有著重要影響。
不穩定性?？蛻魸M意與否不是一成不變的,而是隨著社會經濟和文化的發展及個人消費水平、鑒賞能力的提高而不斷變化。昨天令客戶十分滿意的產品,在明天可能成為客戶抱怨的對象。所以,企業不能沉醉于現有的較高的客戶滿意度水平,應該居安思危,不斷地改進產品和服務,持續地提高客戶滿意度,這樣才能在競爭中占據并保持不敗之地。
多層次性?？蛻魸M意是客戶對企業提供的產品和服務的心理評價,這種評價是多層次的而不是單一指標的。客戶滿意從橫向上包括理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意和服務滿意;從縱向上包括物質層滿意、精神層滿意和社會層滿意等三個逐漸遞進的層次。因此,實施客戶滿意戰略應該注意到各個層面,努力實現客戶的全面滿意。
客戶滿意的構成要素
由于“客戶滿意學”剛剛興起不久,而且東西方文化存在著明顯的差異。因此,有關客戶滿意構成要素的理論,學術界還沒有形成一致的看法。日本產能大學的持本志行教授提出了客戶滿意的構成要素。持本志行提出的構成要素是從實體項目進行分析,有所側重也就有所忽略,但總體上不失為一種優秀的分析方法。本文借鑒這種方法,對房地產客戶滿意構成要素做出分析(如圖1所示)。
與房地產有關的項目。包括房價,樓盤的評價績點。樓盤的評價績點包括戶型、裝修、地段、規劃設計、物業管理等因素。這些內容是房地產品固有的品質特性。它們構成了房地產品的核心質量,是影響客戶滿意的首要因素。
與印象有關的項目。包括客戶對房地產開發企業經營狀況的評價,對房地產品的評價,對企業形象的評價?？蛻舾鶕麄髅襟w、親友同事了解到的信息,再結合自己與房地產開發企業接觸的親身體驗,會對房地產開發企業做出評價,形成一種印象。這種印象的好壞,一方面受到客戶主觀因素的影響,例如,由于每個客戶的需求和偏好不同,他們會對同一企業的房地產品做出不同的評價;另一方面,還受到客戶接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響,虛假的、片面的外界信息會使客戶對房地產開發企業做出不正確的評價。
與服務有關的項目。這里主要是指在營銷和銷售過程(從客戶同房地產開發企業第一次接觸,到簽訂認購合同)、房產的使用過程中,企業對客戶提供的服務以及為增進客戶關系所設計的各項活動。
客戶滿意的意義
滿意的客戶通過持續的重復購買、新客戶的推薦,能夠給企業帶來收益。這是眾多企業追求客戶滿意的原因。對于房地產開發企業來說,客戶滿意的意義也在這兩個方面得以體現。如圖2所示,客戶從購買到滿意,再從滿意到忠誠,最后向自己的親朋好友傳播口碑,這個過程會給房地產開發企業帶來豐厚的利潤。
重復購買的產生。對于購房客戶來說,很多客戶已經開始二次置業,甚至三次置業,房地產開發企業完全有機會再次向他們推銷房產。對于租賃客戶而言,他們購買的是房地產在一定時期內的使用權。房地產的使用權這種商品的購買和消費是一個持續的過程,客戶與房地產開發企業之間存在一種長期的契約關系。獲得客戶的滿意就意味著這種契約關系的延續,也可以說是重復購買的發生。企業因此而獲得收益。
客戶推薦的產生。不管客戶是否有二次置業的可能,房地產開發企業都可以從他們身上發掘銷售機會。因為房地產的價值巨大,對客戶來說購買的風險比較大,在購買之前他們會進行多方面的咨詢和多次選擇,而朋友或同事的購買經歷則是一個重要的參考信息。所以說,一個滿意的客戶會起到很好的宣傳效果,他們對周圍的人的影響作用遠比廣告、售樓書、樣板房要大,并且不需要花錢。
此外,由于不滿的客戶會向熟人述說他們的購買經歷,因而給企業帶來負面的影響。這種現象在房地產業中的影響作用要大于其它行業:一旦有一位客戶不滿,企業失去的不僅是他一個人,而有可能是這個客戶周圍的所有人。因此,房地產開發企業的客戶滿意是十分重要的。
客戶滿意增長模型
實施客戶關系管理的房地產開發企業實質上是進行了一項重要變革——增加了為企業提供在以降低客戶不滿和增加客戶滿意為目的而進行的客戶滿意度測量活動中所得的信息的流程,從而構建起客戶滿意增長的模型,如圖3所示。為了使客戶滿意度增加,企業應該首先收集到關于客戶需求、期望和習慣的信息。這些信息來源有:市場分析的結果;通過對客戶進行調查、與客戶會談以及對特定客戶群體的關注而了解到的客戶的需求和令客戶滿意的信息;來自于服務失敗報告或客戶抱怨整理資料的客戶不滿意信息。其次,應該根據這些信息開發房地產品,這一點可以借助質量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)來實現。第三,應該對客戶抱怨和服務失敗報告中的問題提出解決方案,改進產品和服務。
參考文獻:
房地產客戶關系管理范文5
客戶關系管理是基于對客戶數據的充分分析而進行的，作為客戶關系管理的重要分支，數據處理與分析對客戶生命周期管理的重要意義不言而喻。大數據時代下，隨著數據處理工具與軟件的飛速提升，對客戶生命周期管理產生了新的革命。各類微信、網站等自媒體工具的發展更是為客戶生命周期管理注入新的生機。
(一)大數據促進精準化傳播溝通
利用各種數據信息的交叉檢索，有助于樓盤項目尋找目標客戶，并精準化信息。傳統精準傳播方式包括短信和DM直郵，但在大數據時代下，利用微信和網站等各種自媒體渠道工具，可以發送更多直觀互動的信息。尤其在企業已實現酒店、百貨、地產、消費品零售等跨行業規?；\作的時候，數據的綜合利用顯得尤為重要。通過將企業各業務模塊的數據進行搜集和綜合處理，可以確?？蛻糍Y源的共享，更有利于企業品牌的傳遞，使客戶在未到訪樓盤項目售樓處之前，就已經對企業的實力建立信心。
(二)大數據有助于客戶篩選
跟進傳統的樓盤項目客戶登記方式為紙質的上門客戶登記本，大部分項目均未實現上門客戶信息的電子化。借助明源軟件、金鵬軟件等銷售軟件及身份證識別器工具，可以推動客戶信息電子化的錄入，并提升客戶信息的準確度。對客戶的來源、性別、職業、置業需求等各類基礎數據的匯總和交叉分析，能提升客戶的精準跟蹤，并結合客戶的銷售抗性進行有針對性的溝通，促進項目銷售。
(三)利用數據化工具維護
成交業主滿意度大部分樓盤項目在客戶成交后，缺乏有效維護。在房地產行業圈層口碑效應不可忽視的背景下，客戶成交往往意味著新的生意的起點。利用數據化的工具對成交客戶進行跟蹤維護，有利于持續跟進客戶對樓盤項目的各種反饋，促進老帶新的口碑傳播、推薦以及重復購買，亦可持續提升客戶的滿意度。
(四)利用大數據進行業主需求
維護隨著建筑科技與智能化的不斷發展，居住環境也在不斷升級。以往的開發商客戶關系維護，僅到業主入伙截止。事實上，業主入伙居住后，對業主居住需求的跟蹤和維護也是非常重要的。物業公司可以配合開發商，通過組織各類業主活動，獲知客戶的需求，例如：搬遷至另一個城市工作——產生異地置業的需求；對目前的居住環境產生升級換代的需求——產生新的高檔次項目的購買需求等；這些種種需求，都是客戶購買同一品牌樓盤項目的機會，通過對客戶關系的維系，產生客戶品牌忠誠，對于規?；_發的大企業尤為重要。
二、結束語
房地產客戶關系管理范文6
論文摘要摘要:服務是一種無形;非凡的商品;房地產業不僅是一種實物交換行業,也是一種服務行業,非凡是其中的物業管理,更具有服務產品的性質;現代市場營銷中客戶關系的管理愈來愈重要;房地產業的服務營銷策略可分為基于顧客關系生命周期的營銷策略和基于客戶關系模式的營銷策略,顧客生命周期可分成三個階段,即初始階段;購買階段和消費階段,房地產業的客戶關系營銷策略依據這三個階段進行管理;而客戶關系模式的營銷策略,可分為直銷式;定制式;培訓和指導式;合作伙伴型;中間商式客戶關系營銷這五種模式;通過這兩大營銷策略,房地產業服務營銷和服務管理能實現較好的效果;
一、服務和顧客生命周期理論
(一)服務的定義及特性
菲利普;科特勒認為,服務是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動或者利益,服務的消費不導致任何所有權的產生;轉移,等等;它的生產可能和某種有形產品聯系在一起,也可能毫無關聯;克里斯廷;格羅魯斯認為,服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程,這種過程是在顧客和員工;有形資源的互動關系流中進行的,這些有形資源(有形產品或有形系統)是作為顧客解決新問題的方案而提供給顧客的;
總之,服務是一種無形;非凡的商品,它具有不同于有形產品的特性摘要:
1.無形性
服務是由一系統活動和過程構成,服務本身是看不見;摸不著的,沒有物理的外形,消費者在消費之前見不到產品的效益,在消費時卻可以感知到;
2.不可分性
服務的生產過程和消費過程是同時發生的,而且服務產品和提供者無法分離,如導游員的講解;聞名歌手的表演等;
3.差異性
同一項服務會因為提供的時間;地點;環境等的變化而使服務效益產生很大的差異;如同樣的內容不同的老師講授的效果不同;
4.無法儲存性
服務產品無形以及生產和消費的統一導致服務無法儲存,由于服務產品的需求不穩定,變化大,導致潛在損失也大;
5.過程性
服務是一系列過程的結合,生產和消費同時進行,其效益因提供者而異;
6.融合性
服務雖然無形,但往往借助于有形實體加以體現,有形和無形二者相互結合在一起;如交通運輸業通過交通工具來提供服務;
(二)顧客生命周期的階段性特征
由于服務是一種無形;非凡的商品,客戶關系對服務業來說具有突出的重要地位;而且現代市場營銷已不是那種簡單的產品推銷,它更加關注和客戶建立;維持相互滿足的長期關系,在企業和客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中,搶占市場的關鍵已轉變為和顧客建立長期而穩固的關系,從交易變成責任;從顧客變成擁躉;從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系,客戶關系的管理在現代市場營銷中愈來愈重要(趙西珍,2004);因此,把握客戶關系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義;
1.初始階段的高不確定性
和企業沒有接觸的顧客處在顧客關系生命周期中的初始階段,這是一個探索的階段;這個階段里,潛在顧客向企業的老顧客咨詢,視其需要考察企業的承諾;信譽;能力;誠意等,然后考慮為獲得服務所需支付的成本;服務的無形性阻礙了顧客對企業服務的了解;經過衡量,顧客認為企業所提供的服務大于自己所支付的成本,則顧客就會進入顧客關系生命周期的第二階段,即購買階段;和此同時,企業雖然事先就擬訂了要提供的服務,但在很多顧客高度參和的服務項目中,企業對某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對顧客的潛在價值也不清楚;因此,高不確定性是初始階段的基本特征;
2.購買階段的臨界性
在購買過程中,潛在顧客根據其尋求的目標評估服務并預備出資購買;進入到這一階段的潛在顧客,會和企業發生實質性的接觸,如通過電話或和服務人員進行面對面的接觸,因此,顧客對企業的熟悉開始逐漸清楚;假如顧客決定購買服務,這就進入了顧客關系生命周期的第三個階段,即消費階段;對于企業來說,假如顧客對它來說是有價值的,它必將進一步確認顧客的需求,強化和顧客的關系;這個階段是顧客決定是否購買和企業是否進一步確認顧客需求的關鍵階段,顧客和企業關系的發展達到了一種臨界狀態;因此,具有臨界性是購買階段的基本特征;
3.消費階段的雙重性
在消費階段,顧客可以感知企業處理新問題并提供服務的能力;假如顧客對自己所接受的服務感到滿足,并覺得企業提供的價值也不錯,則關系就可以持續下去,開展新的消費行為,顧客和企業的關系生命周期進入循環;假如顧客感到不滿足,認為所接受的服務和付出的成本不相當,則顧客和企業的關系將會終止;由于服務這種產品的生產和消費是不可分的,服務產品在生產出來后,隨即被消費,兩者處于同一過程;因此,消費階段具有生產和消費的雙重屬性;
實踐中不少企業的服務和上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來說,企業服務和顧客的關系大致可分為初始階段;購買階段和消費階段;因此,基于顧客生命周期的階段性開發相應的服務營銷策略,具有實實在在的意義;
二、房地產業中的服務營銷策略
美國聞名經濟學家奧多;萊維特曾經指出,新的競爭已不是發生在各個企業在其工廠中生產什么產品,而是發生在其產品能提供什么附加利益;房地產不僅是一種物,同時也是一種社會關系,體現在房地產上的這種社會關系具體包括摘要:經濟關系;法律關系;鄰里關系;社區關系,等等;而且,房地產還具有使用期限長;財產或權利流轉復雜;專業技術性強的特征;因此,消費者對房地產的現時需求,往往是和今后自己那份房地產的權利保障和使用(或處分)便利性聯系起來考慮的;這就需要房地產企業提供優質的房地產管理和服務來加以解決;作為房地產業主要服務環節的物業管理,是“寓經營管理于服務之中,在服務中完善經營管理”的以服務為核心的行業,物業管理的服務質量優劣已成為決定開發企業物業營銷業績的重要因素,處在激烈競爭環境中的房地產項目,無不依靠于更高層次的物業管理以提升其營銷品位;但是,我們也應該看到,我國物業管理市場作為房地產市場體系中的要素市場還遠未成熟,作為房地產開發企業,率先認定服務管理營銷理念,貫徹服務策略,有利于其獲得市場競爭優勢(吳翔華,2005);因此,房地產業中的服務營銷策略具有重要的功能;
(一)基于顧客關系生命周期的營銷策略
顧客關系生命周期中的階段會影響企業營銷活動的成效,因此,企業應該識別顧客所處的顧客關系生命周期的階段,并結合服務的六大特性從營銷的角度管理好企業的各方面資源,讓顧客感到滿足,爭取讓顧客進入下一個階段或進行循環消費;換句話說,服務企業必須制定相應的階段營銷策略,對處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營銷策略;
1.初始階段的有形化
在初始階段,營銷的目標是培養潛在顧客的喜好;服務營銷者可以借鑒傳統產品營銷的策略,如媒體廣告;宣傳手冊;免費試用;公共關系;人員推銷等,并注重服務的不可感知性;在對房地產的產品進行介紹時,企業可以在房地產展銷會上通過擺放樓盤模型;發放宣傳手冊;進行地產概念主題展示;發送贈品和以影像圖片等形式展示地產信息,來吸引潛在購房者;
由于和樓盤等有形產品相聯系的服務本身具有不可感知性,使得顧客很難判定和房產相聯系的服務的優劣,這就要求通過地產公司品牌;服務的介紹及服務有形化等方式,讓客戶提前感知此處地產服務的質量,促使其購買;所謂地產服務的有形化是指房地產公司策略性地提供能被顧客直接感知的服務產品的有形物,比如,提供企業向潛在購房者展示購買之后會享受到何種服務;出現了新問題后通過怎樣的途徑進行解決等,以幫助顧客識別此處房產服務的獨特性;服務的性價比等,實現初步服務營銷的目的;服務有形化策略是這一階段的重點策略;另外,口碑宣傳在房地產的服務營銷中同樣具有重要的功能,消費者在購買房產時,通常相信從親戚;朋友;同事和專家那里獲得的房產服務的信息;好的口碑傳播是信息交流中最有效的工具,對服務宣傳可以起到意想不到的效果;同時,也要注重,口碑傳播對潛在顧客期望的形成有重大影響,顧客期望和顧客購買后的體驗進行比較,會影響房地產消費中的循環購買行為;而且這種比較會形成新的口碑,從而影響更多的潛在顧客;因此,顧客期望的高低對房地產服務營銷具有重大影響功能;如何引導適度的“好口碑”,利用好老顧客進行口碑宣傳,對房地產服務營銷具有重大影響;
2.購買階段的需求管理
