前言：中文期刊網精心挑選了物業管理制度范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
物業管理制度范文1
盡管物業管理這一行業由來已久，但是在我國范圍內還屬于新興行業，相關制度還不完善，這就難免在運作過程中出現各種問題。
1.物業管理法規不完善
物業管理在我國還處于起步階段，還沒有形成實際的管理工作經驗，在這種情況下，很難針對居民的具體生活問題進行關注以及管理，這在某種程度上是因為有關主管部門沒有制定出明確的規定，對很多方面的內容沒有明確的法律條文進行約束，最終在時間的推移之下，管理工作日漸松散，致使小區環境出現污染和破壞。
2.缺乏完善的業主自治制度
由于國情不同，我國在物業領域中還沒有形成完善的主管機構，相關工作的效率也很低，業主也不能夠通過法律進行權益上的自我維護。
二、改善現狀的對策
總體來講，物業管理工作在我國還需要進行進一步完善，很多矛盾性問題難以通過正規手段進行根治，很多時候出現特殊情況，沒有相關法律或者規定進行約束，在這種情況下，只有對先進的管理經驗進行借鑒，對整個行業進行科學規劃，促進行業的整體規范，這樣一來，整個物業行業才能夠走向正軌與規范。
1.平衡物業市場的供給雙方
就目前來講，我國在物業管理方面所應用的模式屬于自建自管型，在這種情況下，管理水平較大程度上需要依賴物業公司。在這種情況下，就需要通過開發商進行規范和約束，同時發動政府進行相關規定，出臺相關政策，不直接對物業管理進行行政化干預，而是通過有效監督，促使管理公司進行規范化管理。在這個過程中，需要建立一個平等的平臺，使物業管理的供需雙方，無論是在權力還是義務上，都能夠處于平衡狀態，處于平等的位置。同時，還需要對物業管理的相關事宜進行精細化規范，明確工作流程中的每一個細節，使得管理能夠擁有一個量化的標準進行評價。在這種情況下，可以使物業管理上的糾紛事件有效避免，使物業公司的工作能夠有所進步。
2.強化業主的主體性地位
首先要對相關規定進行明確了解，使得業主能夠明確自身權益，同時還應發揮政府的力量，明確物業管理在政府管理系統中的具置，一旦出現物業糾紛，政府能夠及時出面，對事件發展的導向進行合理控制。同時還能夠使業主認識到物業管理對于城市建設的重要作用，緩解業主與物業公司之間針鋒相對的狀態，在這種情況下，物業管理的狀況將能夠得到極大改善。[3]確立反饋機制，使得業主能夠擁有對于物業管理進行評價的權力，在這種機制下，能夠實現物業管理的良性運轉。其次，物業公司應強化市場意識，推行商品式的服務理念，促進業主對于合理服務需求的意識，使得管理結構更加趨于合理，兼顧供需雙方的實際狀況及意愿。
三、結語
物業管理制度范文2
我國物業管理在五十年代就傳入香港，八十年代傳入內陸，在學習國外的物業管理模式的基礎上，我國在住宅小區開始實行物業管理，當時由于缺乏物業管理方面的法律，造成許多物業管理糾紛沒有法律依據，很多問題不能解決，在此基礎上近幾年才開始特別注重物業管理的立法，頒布施行了許多法律法規。深圳在94年頒布了國內第一部物業方面的地方性法規，而深圳在八十年代時就存在了物業管理，中間有十年多的時間缺乏基本的法律規范。其他各地的立法活動也都晚于實踐的發展。在缺乏法律規范的情況下，物業管理行業受到較少的束縛和制約，使一個新興行業的發展存在問題無法得到及時清理和整頓，出現物業服務企業侵犯業益，無法保障業主自治權實現，這些問題的存在，阻礙了著物業管理行業的發展。隨著經濟的發展，社會生產力的不斷提高，也推動著物業管理穩步前進，同時也出現了許多新的物業管理糾紛，出現了許多新的問題。
在實踐中，物業管理住宅小區在不同程度上存在管理機構不健全.;管理機構沒有經費來源;業主自治機構法律地位不明確;管理工作不到位等問題。這些問題都需要相關立法給予充實。
2物業管理法律體系不完善
現有的物業管理缺乏一個科學完整的物業管理理論體系的支持，物業管理立法滯后物業管理實踐，這就導致各物業管理活動的責任主體法律地位不明確，權利義務模糊等等，出現了許多物業管理的問題，阻礙物業管理的發展;由于我國物業管理法律體系缺乏系統性、科學性，在有些地方性法規的制定過程中常常局限于對國外成功經驗的模仿，很少有符合中國國情符合地方情況的的地方性法規，使其成為空洞的法規外殼，有些還有不協調之處，違反中央立法原則規定的內容。而且我國的物業管理法律體系中配套性的法規較少，地方法規彼此之間也不一致。如杭州規定“決定聘用或解聘物業管理公司”的職權屬于業主大會，而深圳則規定“聘請物業管理公司的職權屬于業主委員會”，兩市對業主委員會職權的規定明顯沖突。
此外地方物業管理條例內部也有諸多矛盾之處。幾乎每一部地方物業管理條例中都多少存在矛盾之處，這不僅造成各地的物業管理條例相互沖突，就是同一部物業管理條例內部也難以協調，破壞了我國物業管理立法的統一性。
物業管理制度范文3
1、按照要求進入工作區必須著工裝及佩帶工牌，要注重個人衛生及儀容端莊，做到文明服務，禮貌待人。
2、遵紀守法，遵守員工手冊和各項規章制度，履行職責，按時上下班，不退到、早退，不曠工離崗，不做與本職無關的事。
3、必須熟悉責任區域的分布情況，盡職盡責，堅持保潔工作經?；⒓氈禄?、標準化、制度化。
4、工作時間內不準脫崗、串崗、在辦公樓內不準大聲喧嘩。
5、未經允許，不得一人進入領導辦公室。
6、每周五由項目經理組織一次周例會進行學習和總結上一周的工作情況，并對下周的工作任務進行安排。
7、不定時組織本部門的崗位技能訓練，以便提高保潔人員的專業水平。
8、必須服從上級領導對衛生的檢查，虛心接受所檢查出的問題并做到及時整改，在工作中發現問題要及時向上級領導反映，以保證工作的正常進行和逐步完善。
9、愛崗敬業，做好責任區衛生間及公共區域的巡視檢查工作在規定時間內保質保量完成各項任務。
二、保潔安全工作管理制度
員工必須遵守公司所定的安全預防措施及守則，故所有員工當值時須留意下各要點：
1、牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。
2、清掃人員在超過2米高處操作時，必須戴好安全帶，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。
3、清掃人員有使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。
4、清掃人員不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發生事故。
5、清掃人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發生意外事故。
6、清掃人員應該嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發生火災。
7、在操作與安全發生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。
8、清掃人員在用開水時，應思想集中，以免燙傷。
9、室外人員在推垃圾箱時，應小心操作，防止壓傷手腳。
10、留意有否危險工作情況，如有發現，立即向主管報告。
11、如工作地段濕滑或有油污時，應立即抹去，以防滑倒。
12、保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，以免發生危險。
13、在公眾地方放置之工作車、吸塵機等清潔機具，須盡量靠墻邊，留意有否電線絆腳。
14、所有玻璃或鏡，如發現有崩裂，必須馬上向主管報告，立即更換，未及時更換的也須用膠紙貼上，以防墮下。
15、當洗地或洗地毯時，當留意有否弄濕電掣及插座、拖板，小心漏電。
16、當高空工作時或公眾地方之地板打臘時，必須放置告示牌， 讓其它人小心留意。
17、不可伸手進垃圾箱或垃圾袋內，以防被玻璃、刀片等刺傷。
三、定期消殺、滅害蟲管理制度
1、消殺人員必須嚴格按照消殺程序進行消殺，施藥之前必須提前三天貼發通知，通知上必須注明放藥地點、時間及如誤食中毒后的急救措施；
2、消殺藥物必須嚴格按照“施藥規范”放置，嚴禁放在人易接近的地方；
3、施藥后，按照消殺實施方案規定的時間進行檢查，清理施藥現場；
4、被消殺場所在整個消殺過程中必須派項目經理跟蹤、檢查、監督；
5、每次消殺完成后，項目經理一定要做好《消殺記錄表》保證每次消殺質量合格；
6、項目經理每月對檢查人及記錄表格進行核查，保證各項工作能正常的開展。
四、垃圾清運管理制度
1、所有衛生間、垃圾桶、垃圾箱的垃圾不能過夜；
2、衛生間垃圾桶內的垃圾不能超過其髙度的2/3,有污物的立即更換；
3、外圍垃圾桶內的垃圾不允許超過其高度的1/2,若表面有污跡立即清洗；
4、生活垃圾清運保證日產日清；
5、如在垃圾里發現貴重物品應如數上交，不私留或使用；
6、發現蒼蠅、蟬螂、老鼠等應立即做消殺處理；
7、垃圾車定期清洗，并做好消毒工作；
8、樓層內垃圾往下運送時，應按規定的時間、路線清運、清運完畢后將電梯及地面清理干凈；
9、消殺作業完畢后應將器具藥具統一清洗由專人保管并做好相關記錄。
五、高空作業及外立面墻清洗操作管理制度
1、凡在距離地面2米以上作業的都為高空作業。所有高空作業不論任何工種，任何時間、地點、時限都應遵守本制度。
2、從事高空作業人員必須進行身體檢查，凡患有高血壓、心臟病、癲癇病，以及不適合高空作業的人員，一律不準從事髙空作業。
3、凡遇到下列情況者之一，禁止髙空作業：雷、雨、閃電、大風，鋼管雨水未干，可能發生危險的其他情況，檔上述情況過后，應當經公司安全、技術人員，檢查各種作業設備確認后方可作業。
4、髙空作業禁區，應劃出危險禁區，設置明顯標志，嚴禁無關人員進入。
5、凡經常進行高空作業人員，應配備工具袋，高空作業使用的小型工具，均應放入工具袋內，不準在鋼管或腳手架、建筑物上亂放工具。
6、登高作業前應仔細檢查登高作業工具和安全工具，如：安全帽、梯子、跳板、腳手架等，如有不符和登高作業的應立即改正或拒絕登高作業。
7、所有高空作業人員不準穿硬底鞋，一律使用安全帶，安全帶一般采用高掛底用方式。
8、進行高空作業必須先將下方的易燃、易爆物品移至到安全地帶，還釆取措施，確保剩下的金屬或火花不致傷人或引起火災事故。
9、高空作業人員不準從高空向地面拋擲物品，也不準從地面向高空拋擲物品。應采用繩索、吊籃、高架車或吊車傳送物件。
10、如必須要從高空往下拋物時，地面必須有人看管，避免不傷害他人和損壞公物。
11、盡量避免上下同時作業，如不可避免上下可設專用防護棚,或采取其它防護措施。
12、高空作業時嚴禁嬉戲打鬧，嚴禁高空作業區睡覺。
六、常用清潔劑、消毒劑使用管理制度
1、潔廁靈：能有效去除尿垢、水垢、鐵銹等，具有去污快、省力等優點，并有一定的除臭和消毒功能。用于衛生間的尿槽及抽水馬桶、坐廁等處使用。用法：用本品按1： 15-20,涂于被洗物表面，作用3-5分鐘，再用小刷刷洗，清水過凈即可，如遇嚴重污垢，可適當降低兌水比例。
2、空氣清新劑：適用于衛生間、會議室、辦公室、大堂、客戶、包廂等地方除臭去異味。用法：均勻噴灑于空氣或臭源處，15平方米左右的空間一般按噴嘴2-3下，每隔2小時噴灑一次，衛生間使用時可加大劑量和噴灑頻率。
3、靜電除塵劑：有效去除地面污漬及灰塵，美化并保護地面及其它硬持表面，可用于各種地面、墻面、塑料、金屬、漆面、水磨石、大理石等其它硬質表面，代替地板油、塵推漬及其它舊掃地方法。用法：用干凈、干燥的塵推，將本品均勻地噴于其上，然后裝入塑料袋封閉四個小時以上，在沒有完全干透前不能使用。每次用完后，將灰塵抖凈，重新噴上本品，干透后重新使用。
4、不銹鋼保養劑：用于不銹鋼的清潔保養，防止表面氧化、腐蝕。將本品直接噴于物體表面或干凈的純棉抹布（適量），進行來回擦拭、拋光處理。
5、84消毒液用法：稀釋濃度為1：500和1：200,浸泡時間為10到30分鐘，被消毒物品應該全侵泡在水中，消毒以后用清水沖洗干凈后方可使用。
七、保潔工具維護使用管理制度
為規范保潔用品的管理工作，有效地控制成本，節約開支，更合理地使用保潔用品，特制定以下管理辦法：
1、申請、領用、發放：
1）每月30日前由項目經理根據下月工作計劃，將所需要的報項目副經理處。
2）項目經理根據當月庫存盤點情況及項目經理申報的保潔用品填寫物資申請單，報項目經理審批。
3）釆購員根據審批后的物質申請單進行統一采購，入庫時應由倉管員和保潔主管同時對采購的用品進行驗收（包括數量、質量）。
4）由項目經理負責清潔用品，工具的統一領用和發放，并做好質量記錄，環境維護員未經允許不得私自到倉庫領取任何物品（特殊情況除外）。
2、使用、保管：
1）保潔組長負責對保潔工具使用的檢查工作，發現問題及時向班長、主辦匯報，并及時處理，由于人為損壞或遺失的工具、物品 應按原價賠償。
2）保潔工具、用品在每次使用后應清洗干凈統一存放在指定地點，以免丟失。
3）保潔工具、用品未經項目部經理或行政管理員許可不允許外借非項目部人員，管理人員借用時須征得清潔綠化主辦同意且做好登記。
4）項目經理在申領、發放物品時應參照下表加以控制。
3、名稱使用人使用期限備注。
4、膠掃把外圍環境維護員半個月。
5、蘆葦掃樓內環境維護員半個月。
6、垃圾斗樓內、外環境維護員二個月。
7、衛生桶樓內環境維護員三個月。
8、毛巾樓內環境維護員半個月。
9、垃圾車樓外環境維護員擬定三年。
10、農藥消殺人員每星期2-3瓶每月用量控制在8-12瓶。
11、老鼠藥消殺人員每月一次（20盒）針對實際情況可以適當調整。
12、垃圾袋外圍環境維護員垃圾桶每二天更換一次垃圾袋。
八、服務間物品擺放管理規定
1、清潔工具擺放整齊，拖布、塵推，使用后必須清洗干凈后放置門后隱蔽位置。
2、洗干凈的抹布如需晾干，放于暖氣管上，必須擺放整齊。
3、水杯等個人物品統一放在柜內，不得人放在桌面上。
4、背包、衣服放入柜內，不得放在椅子、桌子等其它地方。
物業管理制度范文4
第二條在中華人民共和國境內申請物業服務企業資質，實施對物業服務企業資質管理，適用本辦法。
本辦法所稱物業服務企業，是指依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業。
第三條物業服務企業資質等級分為一、二、三級。
第四條國務院建設主管部門負責一級物業服務企業資質證書的頒發和管理。
省、自治區人民政府建設主管部門負責二級物業服務企業資質證書的頒發和管理，直轄市人民政府房地產主管部門負責二級和三級物業服務企業資質證書的頒發和管理，并接受國務院建設主管部門的指導和監督。
設區的市的人民政府房地產主管部門負責三級物業服務企業資質證書的頒發和管理，并接受省、自治區人民政府建設主管部門的指導和監督。
第五條各資質等級物業服務企業的條件如下：
（一）一級資質：
1.注冊資本人民幣500萬元以上；
2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；
3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；
4.管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100％：
（1）多層住宅200萬平方米；
（2）高層住宅100萬平方米；
（3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；
（4）辦公樓、工業廠房及其它物業50萬平方米。
5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統，有優良的經營管理業績。
（二）二級資質：
1.注冊資本人民幣300萬元以上；
2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；
3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；
4.管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100％：
（1）多層住宅100萬平方米；
（2）高層住宅50萬平方米；
（3）獨立式住宅（別墅）8萬平方米；
（4）辦公樓、工業廠房及其它物業20萬平方米。
5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統，有好的經營管理業績。
（三）三級資質：
1.注冊資本人民幣50萬元以上；
2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；
3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書
4.有委托的物業管理項目；
5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統。
第六條新設立的物業服務企業應當自領取營業執照之日起30日內，持下列文件向工商注冊所在地直轄市、設區的市的人民政府房地產主管部門申請資質：
（一）營業執照；
（二）企業章程；
（三）驗資證明；
（四）企業法定代表人的身份證明；
（五）物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。
第七條新設立的物業服務企業，其資質等級按照最低等級核定，并設一年的暫定期。
第八條一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目。
二級資質物業服務企業可以承接30萬平方米以下的住宅項目和8萬平方米以下的非住宅項目的物業管理業務。
三級資質物業服務企業可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業管理業務。
第九條申請核定資質等級的物業服務企業，應當提交下列材料：
（一）企業資質等級申報表；
（二）營業執照；
（三）企業資質證書正、副本；
（四）物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同，工程、財務負責人的職稱證書和勞動合同；
（五）物業服務合同復印件；
（六）物業管理業績材料。
第十條資質審批部門應當自受理企業申請之日起20個工作日內，對符合相應資質等級條件的企業核發資質證書；一級資質審批前，應當由省、自治區人民政府建設主管部門或者直轄市人民政府房地產主管部門審查，審查期限為20個工作日。
第十一條物業服務企業申請核定資質等級，在申請之日前一年內有下列行為之一的，資質審批部門不予批準：
（一）聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的；
（二）將一個物業管理區域內的全部物業管理業務一并委托給他人的；
（三）挪用專項維修資金的；
（四）擅自改變物業管理用房用途的；
（五）擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的；
（六）擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益的；
（七）擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的；
（八）物業服務合同終止時，不按照規定移交物業管理用房和有關資料的；
（九）與物業管理招標人或者其他物業管理投標人相互串通，以不正當手段謀取中標的；
（十）不履行物業服務合同，業主投訴較多，經查證屬實的；
（十一）超越資質等級承接物業管理業務的；
（十二）出租、出借、轉讓資質證書的；
（十三）發生重大責任事故的。
第十二條資質證書分為正本和副本，由國務院建設主管部門統一印制，正、副本具有同等法律效力。
第十三條任何單位和個人不得偽造、涂改、出租、出借、轉讓資質證書。
企業遺失資質證書，應當在新聞媒體上聲明后，方可申請補領。
第十四條企業發生分立、合并的，應當在向工商行政管理部門辦理變更手續后30日內，到原資質審批部門申請辦理資質證書注銷手續，并重新核定資質等級。
第十五條企業的名稱、法定代表人等事項發生變更的，應當在辦理變更手續后30日內，到原資質審批部門辦理資質證書變更手續。
第十六條企業破產、歇業或者因其他原因終止業務活動的，應當在辦理營業執照注銷手續后15日內，到原資質審批部門辦理資質證書注銷手續。
第十七條物業服務企業取得資質證書后，不得降低企業的資質條件，并應當接受資質審批部門的監督檢查。
資質審批部門應當加強對物業服務企業的監督檢查。
第十八條有下列情形之一的，資質審批部門或者其上級主管部門，根據利害關系人的請求或者根據職權可以撤銷資質證書：
（一）審批部門工作人員、作出物業服務企業資質審批決定的；
（二）超越法定職權作出物業服務企業資質審批決定的；
（三）違反法定程序作出物業服務企業資質審批決定的；
（四）對不具備申請資格或者不符合法定條件的物業服務企業頒發資質證書的；
（五）依法可以撤銷審批的其他情形。
第十九條物業服務企業超越資質等級承接物業管理業務的，由縣級以上地方人民政府房地產主管部門予以警告，責令限期改正，并處1萬元以上3萬元以下的罰款。
第二十條物業服務企業出租、出借、轉讓資質證書的，由縣級以上地方人民政府房地產主管部門予以警告，責令限期改正，并處1萬元以上3萬元以下的罰款。
第二十一條物業服務企業不按照本辦法規定及時辦理資質變更手續的，由縣級以上地方人民政府房地產主管部門責令限期改正，可處2萬元以下的罰款。
第二十二條資質審批部門有下列情形之一的，由其上級主管部門或者監察機關責令改正，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）對不符合法定條件的企業頒發資質證書的；
（二）對符合法定條件的企業不予頒發資質證書的；
（三）對符合法定條件的企業未在法定期限內予以審批的；
（四）利用職務上的便利，收受他人財物或者其他好處的；
物業管理制度范文5
全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。
一、接待來信來訪來電投訴制度
為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：
1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，統一傳遞到辦公室。屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。
接待服務建議時應對處理時間做出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1
~
2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。
2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。
3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，靖宇縣建筑公司物業”。
4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。
5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。
6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。
7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.
8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意的管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。
9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。
10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。
二、員工文明服務要求
1、熱愛本職工作：
①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。
②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。
③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。
2、文明管理：
①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。
②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。
③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。
④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。
⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。
三、員工廉潔工作制度
1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。
2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。
3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。
4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。
5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。
6、不亂收費或收費不開收據。
7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。
8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。
9、維護公司利益，遵守公司機密。
10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。
13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。
14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。
15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。
16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。
五、對外服務工作管理制度
1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。
2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業主、住戶監督。
3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住戶滿意。在工作中嚴格遵守四不準原則：不喝業主的水，不抽業主的煙，不吃業主的飯，不接業主的禮品。
4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。
5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。
6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。
7、管理要分工劃分區域，落實到人頭，包干管理，作為年末考核標準。
8、新建工程要提出合理建議（如繪制水暖電布置圖），并如實反映各施工維修情況。
9、建立小區實際規劃圖。
10、對小區外網管線井，重新繪出平面圖，給維修施工做好基礎和參考。
附：物業管理區劃為以下三個區
1、鼎盛十一棟
2、新興十棟（建設局前一棟）
3、沿江七棟
物業人員表：
副經理：馮聚恒
科長：祖洪剛
科員：隨廣東
董存會
后勤：張苓
張沖
—
物業管理制度范文6
物業管理公司總經理200a年度述職報告
董事局各位董事：
依據董事局200a股東大會工作報告、《集團經營管理責任書》目標任務以及集團董事局決議、決定的要求，我代表______物業管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。
200a年度工作回顧
滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業舉司上下無不振奮。這是___物業繼20xx年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。200a年是___長足進步的一年，迅猛發展的一年。過去的一年，___物業上下齊心，團結拼搏，默默奉獻，認真執行集團董事局的各項戰略決笫，著力提升服務質量，進一步強化企業品牌，真抓實干，實現了企業既定的發展目標，全年完成變現收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內；實現全年無重大安全事故；世紀花園實現湖南省“省級綠色社區”既定目標。___物業已經初步發展成為具有一定綜合勢力、行業口碑良好、團隊優秀善戰的湖南西部地區的產業集群。
回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：
一、著力提升服務質量，企業品牌進一步成熟
200a年，___物業在服務集團大局的同時，充分發揮自身品牌優勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區、市建設銀行等社會物業的特約服務和專項服務，為企業創收120余萬元。
服務質量是品牌建設的基礎和生命之源。年初，___物業明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務質量方針和“接一個項目、創一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發展戰略。
（一）、保安整體素質增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現執勤行為過激的現象，公司專門制定了《保安職業操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業操守考試。公司還選派優秀保安人員參加全市安全重點單位的內保工作培訓和鶴城區安全消防知識培訓。經過半年的精心準備，首屆保安職業技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規模的保安內務檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務意識和質量標桿的提升。也涌現了一大批專業技能強、思想素質過硬的優秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設和詣小區維護業利益作出了貢獻。特別是___物業靖州事業部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當地公安機關，保護了他人的生命財產。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業的精神品格，為___物業的品牌建設貼了金加了彩。
（二）、訴求服務進一步規范，服務效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業部1076起，湖天一色事業部356起，河西事業部251起，靖州事業部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。
訴求處理及時快捷與否，關乎物業服務質量和企業品牌形象，它最能贏得業主的認可，也最能激發業主的不滿情緒。今年，___物業尤其重視訴求服務效率和服務質量。先后完善、修訂了訴求服務管理規定和訴求服務受理程序，突出訴求服務效率和質量的監督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務細節進行了規范，使業主滿意度明顯提升。200a年入夏以來，___物業迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業主、裝修單位簽訂裝修管理服務協議的同時，推行樓管員定區劃片責任制，規定樓管員每天入戶現場巡視簽到，確保業主的裝修活動基本規范，違規裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業未出現一起因違規裝修而引起的安全事故和重大投訴。
（三）、溫馨服務深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區主要供水任務的市二水廠因供水泵房發生水錘事故造成全市停水，___物業組織全體員工夜以繼日的為轄區業主免費運送生活用水，幫助轄區業主戰水荒、度難關，把人文關懷、企業品牌送進了業主心田。
中方行政中心接管 物業管理公司總經理200A年度述職報告第2頁
時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領導看望我司中方事業部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。
一年來，中方事業部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數千元。中方事業部員工兢兢業業的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發向上、積極進取的敬業精神，充分展現了___人的精神風范，受到了中方縣各級領導和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業中方事業部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。
二、積極應對市場，賣場物業競爭力進一步提升。
200a年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經銷商規模小、數量少、商家經營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業及時調整思路，不誤時機地組織、動員油漆經銷商退出二樓賣場。通過商場業態的調整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩定。河西事業部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數碼廣場的建設進度，加速了我銀河電腦城的經銷商不穩定情緒的蔓延，其沖擊態勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關注其招商動態外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經銷商們互通有無，果斷采取應對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經銷商（業主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩定與發展做了我們應該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質性建設過程，經銷商基本穩定，賣場穩步經營。
三、大力推進事業部制，服務效率明顯提高。
___物業點多、線長、面廣，服務和管理的類型以住宅區為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務的內容除了常規服務外還涉及到銀行票據的稽核稽查。如何提高服務、管理效率除了員工服務意識、服務技能、敬業精神外，還應該有一個促進服務的好體制、改善服務的好機制。200a年，___物業推行了統一領導、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業部，把日常經營管理權與管理決策權進行分離。公司總部與各事業部簽訂了年度經營管理責任書。企業推行事業部制，既增強了員工的經營創利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業部更加注重使用人力資源，主動開源節流。如：去年各事業部先后組織員工自己動手維護保養物業區內的基礎設施，一改過去凡事就外請勞務的做法。湖天一色事業部僅建筑垃圾清運一項就節省2萬余元。企業事業部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業部的黃德明、中方事業部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業部的日常管理工作，把服務做得有聲有色。
四、物業管理理論和社區文化建設取得新成績。
為進一步探討物業管理理論，提高從業人員物業管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業論文，并參加全省房協專委會舉辦的200a年度湖南省物業管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關于業主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業管理企業打造優秀品牌的幾點認識》被評為省級優秀論文。這是___物業組織員工首次參加省級優秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業堅持創建工作不松手。200a年，世紀花園又獲省級“綠色社區”稱號，是湖南西部地區目前唯一獲此殊榮的住宅小區。在全省“愛國衛生周”活動檢查評比中，世紀花園小區榮獲優秀單位。___物業在社區文化建設上特別注重與業主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業主聯合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節目深得廣大業主的好評。一年來，___物業還以集團大局為己任，力爭在服務集團多作貢獻，堅持不懈地常年協助房產做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業部全體員工在業主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩定有序，現已交房266套，交房率達到79.4%；協助集團完成了___特色農產品交易會的保衛、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務。
當前存在的問題
一年來，___物業雖然取得了一定的成績，但服務和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現在：
1、物業服務還很粗放，精細化服務不夠，執行標準不嚴謹，很多不經意的細節被忽略；延伸服務難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務，卻沒有達到預期的效果，經濟效益不理想，有待進一步探討、完善。
2、保安“荒”已成困擾企業發展的新問題。按照現代企業員工年流動率不得超過1.5%的標準比照，200a年度在冊保安總人數為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現代企業員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結構不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩定的矛盾日益突出。
3、小區車輛停放和管理成難點和焦點，業主不滿情緒逐步顯露，刮車現象日趨增多，糾紛增多。
4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業管理和服務上缺乏創新和活力。
5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現象還很突出，總部、事業部顯現人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。
6、部分物業的設施設備質量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業主對我司服務的滿意度，增加了我司的工作難度。
7、因規模或大局原因，個別事業部出現經營困難，虧損加劇。
對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。
20xx年的工作構想
20xx年是“十一五”的第二年，是___物業乘勢而上、加快發展的關鍵一年，我們努力的方向是實現“四個確?！保阂皇瞧髽I的營業收入保六爭七，即：變現收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：
1、進一步完善企業的事業部制，重新構建事業部“責、權、利”體系，以事業部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業部不允許出現新的虧損。
2、繼續推行品牌建設不動搖，一是抓“省級”示范項目的創建工作；二是推進全面質量管理，在服務的行為、標準、程序上加以規范，在服務的細節上下功夫，努力打造湖南西部地區物業管理行業的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業部成本管理制度，重新設計辦公用品、低質易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領發、回收各個環節的管理規定；嚴格履行物業維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經營成本有所下降。
4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業管理的相關資質，促進員工專業理論知識的提高。在適當的時候與國內優秀的物業管理企業建立培訓學習基地，選派優秀員工掛職培訓。
5、切實穩定好保安隊伍。保安隊伍是___物業非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關系到___物業的生存與發展，為此，穩定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。
6、加大物業盤活存量，實施重點項目“突圍”戰略。今年，我們將重點突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質倉儲改造工程。
