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銷售培訓計劃范文1
關鍵詞：人力資源管理；職業生涯規劃；培訓
隨著后工業化時代的來臨，企業競爭日益加劇，一個企業要在競爭中獲得先機, 必須以知識為基礎。在知識經濟時代，企業與企業的競爭由原來的人與機器的競爭轉變為人與人的競爭。培訓 作為企業生存發展所必須開展的人才培養、儲備工作, 可以幫助員工補充和更新知識, 提高技能。它以其內部對知識的學習能力和技能的更新能力的提升, 保證了企業在競爭中的優勢地位, 成為企業從內部尋求競爭優勢的最優方式。同時, 知識的獲得、技能的提高依賴于“人”, 人的因素越來越受到企業界和管理者的重視。因此, 如何以企業培訓為依托，以員工職業生涯發展為核心，使企業發展目標與員工個人發展目標聯系起來并協調一致，達到員工個人事業成功和企業繁榮的雙贏局面, 是企業留住人才、形成核心競爭力、保持可持續發展的關鍵。
一、 職業生涯規劃與培訓計劃的關系
職業生涯規劃(Career Planning) 是美國近十幾年來從人力資源管理理論與實踐中發展起來的新學科。它是指組織或者個人將個人發展與組織發展相結合，對決定個人職業生涯的個人因素、組織因素和社會因素進行分析, 制訂有關個人的事業奮斗目標, 編制相應的工作、教育和培訓的行動計劃。就銷售人員為例，職業生涯發展可分為幾個階段：促銷員、業務員、市場經理、市場總監……
培訓是實現員工職業生涯發展的重要手段，它用來改變員工的價值觀、工作態度和工作行為，以便使員工能夠在自己現在或未來工作崗位上的表現達到組織的要求。企業在制定培訓計劃過程中，需要和員工的職業生涯規劃保持一致, 重要的在于使員工的發展和培訓同步, 或培訓略超前于職業發展。通過分析、評價員工的能力、興趣和價值觀等, 確定雙方都能夠接受的職業生涯目標, 并通過培訓、工作輪換和豐富工作經驗等一系列措施, 逐步實現員工職業生涯目標的過程。因此, 許多公司把培訓與員工的職業發展結合起來?？茖W有效的職業生涯管理是使企業和員工在培訓上獲得雙贏的“金鑰匙”。
二、銷售型企業培訓存在的問題
銷售型企業在制定培訓計劃時多簡單采用講授法、工作指導法、拓展訓練法等方法，，往往沒有充分考慮企業員工職業生涯規劃。培訓計劃難以適應個人職業生涯發展的需求與企業發展需要。主要表現在以下幾個方面：
（1）培訓需求調查不深入，對培訓計劃是否與個人職業生涯發展密切相關沒有進行深刻的分析。公司在制定培訓計劃時，往往采取的是僅憑經驗或照搬他人的方法。培訓時只把一些口號式的觀念、規章制度念一念，員工根本不了解這些內容對自己今后開展各項工作的重要性，也無從理解這些觀念、制度在工作中的具體體現。即使有真正的文化培訓，也是局限在行為、制度的約束上，重點突出的是不準干什么，未對企業文化的真正的核心部分進行重點展示。
（2）培訓者為中心，忽視被培訓者的主動性，導致培訓方法不能服務于員工的職業生涯發展。公司培訓目標一般是：讓員工全面了解企業；明確自己工作的職責，程序及標準；適應環境，提高工作績效；建立良好的人際關系，樹立合作精神等等。從培訓內容上看，講授只適合知識類的教學，對品質、價值觀、技能、心理素質等方面的培訓還需采取其他適宜的方法。
（3）培訓計劃缺乏對員工本人將培訓所得轉化為職業生涯能力意識的引導。通過培訓發現，很多員工通常將培訓視為一個短期的行為，沒有終生教育的理念，不能將培訓視為“生涯導向”的培訓。這種只著眼于提高當前的崗位適應能力，而不能對未來職業生涯發展能力的儲備與提高的意識的培養無法幫助員工制定自己的短期、中期和長期職業生涯目標。
（4）培訓計劃中缺少系統評估培訓效果，缺乏長期跟蹤。公司在制定培訓計劃過程中，較為重視培訓資金的投入問題或者如何改善培訓的方法和技術問題，而沒有將精力放在培訓的評估工作上，沒有認識到培訓評估工作的重要性。因此到目前為止，公司并沒有建立完善的培訓效果評估體系，對培訓效果進行測評的方法單一，效果評估工作僅僅停留在培訓過后的一個簡單的考試，事后不再做跟蹤調查。這樣一來，并不能起到考評培訓效果的作用，在培訓上的巨大投入并沒有收到預期的回報。
三、對策與建議
充分了解和把握不同職業生涯發展階段員工的特點和培訓需求。職業生涯管理作為組織的一種長期、動態的管理過程, 貫穿于員工職業生涯發展的全過程和組織發展的全過程。而具體到每一個組織成員, 由于其處于個人發展及組織發展的不同階段, 每一階段又有各自的發展特征、發展目標和發展重點。因此, 企業必須抓住每一個發展階段的不同關鍵點, 實施不同的職業生涯管理, 比如在職業選擇階段, 職業生涯管理的重點是幫助員工選擇一個滿意的職業。充分了解員工的學識、態度、興趣和愛好、職業價值觀等特征, 并指導其正確選擇所提供的職業, 做到職業與人的能力、特長相配, 也與求職者的從業愿望相符。而在職業穩定階段, 員工的職業愿望已基本停留在某一固定的職業上, 個人職業生涯管理也有一個固定的目標。此時, 企業職業生涯管理的重點趨向于以員工的職業錨特征為依據, 根據每個員工特定的需求, 引導員工自我發展并吸引員工穩定地“拋錨”。如果對有管理能力型職業錨、想走管理型職業發展通道的員工, 應根據其發展，不斷考評其在諸如計劃能力、組織能力、指揮協調能力、控制能力、專業技術能力、商務能力、金融財會能力、交際能力方面等的進步和潛質。
制定以員工職業生涯發展為核心的企業培訓計劃。建立以員工職業生涯發展為核心的企業培訓體系旨在把企業的戰略目標和不同職業生涯發展階段員工的特點、培訓需求相結合, 然后有針對性地制定員工的培訓與開發方案, 通過培訓進一步發現員工的潛在能力與特長, 為其職業生涯規劃打下良好的基礎, 幫助他們盡快成長.以適應本職工作和今后職業發展的需要。要讓員工充分了解企業文化、經營理念、管理制度、企業內各個職務的工作內容、任職資格職務升遷路線及職位空缺、工作輪換和培訓等信息；通過基本素質測評, 幫助員工了解自己的興趣、能力、個性特點; 通過對話及公開的職業生涯研討會等形式, 幫助
員工了解自己實際的工作經驗與體會, 分析自己目前能做好哪些工作, 如果加以培訓和實際工作的鍛煉, 將來能做好哪些工作, 并將這些工作按一定次序排列出來。在此基礎上, 幫助員工制定自己的短期、中期和長期職業生涯目標。企業在幫助員工制定職業生涯目標時, 既要尊重員工個人的意愿。也要從企業發展的全局出發; 既要使員工的職業目標選擇和職業生涯目標確定對其具有長期、有效的激勵作用, 又要適合企業發展的需要, 真正實現員工個人與企業雙贏的目的。
培養學員的職業生涯意識,幫助學員進行職業生涯規劃是關鍵培訓的目的不僅僅是簡單地傳授知識和技能，通過職業生涯教育可以幫助學員養成受益終生的職業生涯發展意識。在教學過程中，適當穿插職業生涯教育的內容，提高學員進行職業生涯規劃的意識，將產生意想不到的效果。例如:可以協助學員一起制定職業生涯發展計劃,設置專職的職業生涯輔導人員，或者在課堂教學中增加職業生涯教育的內容，啟發和引導學員進行職業生涯實踐和探索。
建立職業生涯管理實施評估系統, 營造培訓成果轉換環境。對企業來說，一切都必須以企業的戰略發展目標為依據, 在這一目標的指導下來開展企業員工培訓工作和員工的職業生涯管理, 并以此為主要目標進行兩個方面的評價:一是職業生涯管理系統對企業的適應性評價。評價指標包括是否為企業高層領導所接受和支持?是否為全體員工所理解和支持? 是否符合當前的社會觀念, 為社會環境所接受?二是職業生涯管理系統實施效果的評價。評價指標包括是否能夠吸引、造就和留住企業需要的優秀人才? 是否能切實提高員工的能力素質? 是否能夠吸引、造就和留住企業需要的優秀人才? 是否能提高員工工作效率, 不斷提高產品的數量、質量和服務, 使企業獲得最大的效益和可持續發展？
根據人力資源管理的相關理論, 組織必須為受訓員工提供充分發揮其知識技能的工作環境, 包括有競爭性的薪資待遇、職業晉升前景、更廣泛的工作權利和更高的工作挑戰。為此, 組織在設計培訓方案過程中, 為確保雙方的利益, 要求受訓人員與組織簽訂培訓費用支付合同, 防止培養的人才流失。同時, 本著長遠發展的角度, 企業應通過堅持實施以人為本的管理理念, 尊重員工、尊重人才, 使員工的個人發展與企業目標規劃結合, 建立員工與組織間的心理契約,積極創造有利于培訓成果轉化的制度環境, 有效降低培訓員工的流失率, 提高培訓效率。
作者單位：無錫商業職業技術學院貿易經濟系
參考文獻：
[1]雷蒙德?A?伊諾．雇員培訓與開發[M]．北京：中國人民大學出版社，2001.78-85.
[2]張再生．職業生涯開發與管理[M]．天津：南開大學出版社，2003.106-114.
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銷售培訓計劃范文3
一、培訓工作的組織體系
1、 培訓工作內部組織總體框架
2、 成立培訓工作領導小組
組 長：總經理
副組長：副總經理
成 員：各部門長
執行秘書：培訓主管
3、 各部門培訓職責
①培訓工作領導小組工作職責
---審議年度培訓工作總體規劃
---審核年度營銷網絡培訓課程開發規劃
---組織開展年度培訓合作伙伴招標工作
---對內部培訓師的資格審核
---組織召開季度培訓工作例會
---審核培訓計劃實施效果
②綜合管理部工作職責
---公司培訓管理的歸口部門
---制定年度培訓工作總體規劃
---專業培訓機構招標考核管理
---負責公司新員工的入職培訓以及內部員工的常規培訓
---組織各部門實施職能范圍內的培訓活動
---內部講師的管理
---培訓效果評估與考核管理
③各部門各大區培訓負責人職責：
---制定本部門/區域培訓計劃，并組織實施
---對培訓課程的實施進行檢查、考核
---負責編制本部門/區域專業性的培訓教材，主持內訓
④各部門培訓員工作職責
---編制本部門下月培訓計劃、上月培訓工作小結
---負責本部門當月培訓工作的實施
---負責跟蹤培訓計劃的落實，并根據本部門情況及時提出調整建議
⑤銷售代表、服務代表職責
---負責轉訓相關營銷、服務培訓課程
---負責經銷商、服務商的內部培訓工作支持及考核
⑥各部門培訓分工
綜合管理部： 對公司內部全體員工的培訓
網絡部：對經銷網絡人員的營銷、管理等培訓
售后部：對服務網點人員的管理、技術等培訓
銷售部：對信息員的業務培訓及指導
市場部：對促銷員的業務培訓及指導
二、培訓方式
公司培訓采取內部培訓和外委培訓相結合的原則
1、 內部培訓
課堂培訓－通過內部講師進行有針對性的課程開發，通過正式授課實施培訓；
實習培訓－通過指定帶教老師對新上崗人員進行指導與培訓，使其盡快適應工作需要；
工作指導－通過領導對具體工作的指導、修正來通過下屬人員自身工作水平；
內部交流－通過同事之間內部研討、頭腦風暴、內刊等共享經驗教訓來提高自身工作水平；
競賽活動－通過比賽的形式來提升對知識技能的掌握。
2、 外委培訓
委托社會培訓咨詢機構進行有針對性的課程開發及課堂培訓實施。
對公司高層、企劃、財務、物流、人力等有特殊專業培訓需求的人員，可以申請報名參加社會培訓咨詢機構組織的專業性培訓班。
三、培訓管理與考核
1、 培訓管理采取分級管理原則，綜合管理部負責公司統一安排的培訓；各部門負責組織自己職能范圍內的培訓及內部日常培訓。
2、建立培訓例會制度，每季度召開一次培訓例會，參加人員包括：培訓工作領導小組所有人員及各部門培訓員，展開培訓工作的季度總結和部署。
3、員工培訓考核采取學分制+考核考試成績相結合的原則。每一個員工建立個人培訓檔案卡，按每參加培訓1小時計1學分，全年需滿100分；將學習內容及學分成績，經由授課人或指導者和綜合管理部簽字確認；凡授課培訓，必須進行書面考試，考試分數記載于個人培訓檔案卡。
4、對于計劃外的內部培訓，各部門或個人應提前至少兩周提出培訓申請，并填寫《培訓需求申請表》報至綜合管理部統籌安排。
5、特殊專業培訓，各部門或個人應提前至少一個月前提出培訓申請，并填寫《培訓需求申請表》，經部門領導審批，報培訓工作領導小組審核批準后送至綜合管理部，可參加外部培訓機構組織的培訓課程。培訓費用在3000元以下者一律可先行墊付，然后參照考核成績、轉訓情況、培訓教材歸檔情況報培訓工作領導小組批準后給予報銷，并將報銷額度匯入培訓檔案。
四、培訓工作流程
1、培訓需求調查
1.1綜合管理部每年11月下旬組織公司各部門培訓員依據該部門的培訓目標，分別對內部營銷服務人員、外部營銷服務網絡人員制定調查計劃，實施調查，做出《培訓需求調查表》報綜合管理部。
1.2綜合管理部將根據各部門的工作職責及培訓需求的合理性，進行核查、匯總及確認。
1.3《培訓需求調查表》的填寫可通過訪談或書面資料的形式進行。
2、培訓計劃制定
2.1綜合管理部根據公司長遠發展規劃和年度經營計劃、銷售公司的營銷計劃和營銷策略、銷售公司組織機構和崗位設置、崗位標準和素質要求、員工職業生涯的規劃公司培訓目標、培訓需求調查于每年12月底前制定下年度培訓計劃，在培訓計劃中對講師授課費、課程開發費及外派培訓費等費用進行預算注明，將預算一并培訓計劃報培訓工作領導小組審批。
2.2各部門培訓員依據公司年度培訓計劃制定本部門的年度培訓計劃，填寫《
年度
部門培訓計劃表》，經本部門確認后交綜合管理部審核備案。
2.3各部門培訓員需根據本部門的年度培訓計劃按月進行分解，制定月度培訓計劃，經本部門確認后，于每月26日交綜合管理部審核備案。
2.4綜合管理部將結合公司發展現狀每年6月對培訓計劃進行合理的調整、優化。
3、培訓課程開發
3.1綜合管理部根據培訓需求調查的匯總結果，于每年12月分別組織相關部門或培訓咨詢機構進行有針對性的課程開發。
3.2如現有力量無法自行開發的課程將通過培訓咨詢公司招標來完成。
3．3培訓課程開發從公共課程、基礎課程、進階課程設計課程模塊，形成模塊化課程設置。
4、培訓師資選聘
4.1公司的培訓課程是以內部開發為主，外部引進為輔，與之相應的師資也以內部講師為主，外部講師為輔。對于內部講師，其來源主要為：公司高層管理者、部門負責人、專業技術人員和內部選聘的其他合適人選；對于外部講師，綜合管理部將在每年12月通過培訓咨詢機構的廣泛招標來嚴格選聘，也將在集團培訓部、兄弟企業、其他成功企業中認真細致地選聘出優秀的培訓講師。
4.2對培訓講師的評估，一方面對參與講授的外聘講師資格進行權威認可和淘汰篩選，另一方面對內部講師也要進行合理的監控和選拔。
5、培訓資料制作
綜合管理部保證參訓人員人手一份內容較詳實的紙質培訓資料，便于以后進一步鞏固消化。部分課程，根據實際情況制作電子版本（如光盤格式）資料以利于轉訓。
6、培訓課程實施
6.1綜合管理部在培訓計劃的基礎上制定培訓實施方案，并報培訓工作領導小組審核批準。各部門按培訓計劃要求分別負責組織實施各項培訓計劃。
6.2培訓實施方案設置相應的課程體系和培訓對象，綜合管理部有權要求相關部門按要求派員參加，并審查參訓學員資格。
6.3參訓學員培訓前須做好工作交接，如遇特殊情況不能參加培訓，需提前一天以書面形式由主管部門領導簽字批準，報綜合管理部請假。
6.4培訓實施期間，全體人員暫停使用一切通訊工具（手機、BP機并調至震動）。培訓過程中，應嚴格遵守課堂紀律，不準遲到、早退，否則將嚴肅處理。
6.5綜合管理部在培訓實施期間有權對相關部門的培訓資源，包括培訓設施、課程、師資等進行調配。
6.6對于公司或部門培訓計劃中各項目發生變更時，在培訓項目實施前項目負責部門需填寫《培訓課程調整申請表》交綜合管理部審核備案。
7、培訓效果評估
7.1綜合管理部將按照《培訓效果反饋表》對整個培訓課程實施過程中的師資、組織、課程設置等方面進行系統效果評估。
7.2綜合管理部及各部門培訓員對培訓評估結果不合格的分析原因并制定整改措施。
8、培訓檔案整理
8.1各部門培訓員對公司及各部門培訓課程實施過后一周內，將每個參加培訓的學員的《
培訓簽到表》以及考試成績匯總，并報至綜合管理部審核存檔。
8．2綜合管理部將按照培訓課程的實施情況對每一個學員填寫《個人培訓檔案卡》，并將依據《個人培訓檔案卡》不定期對學員的培訓成效進行追蹤調查，并加入工作考核之中。
8.3各部門培訓員每月26日將本部門當月的培訓工作總結交至綜合管理部審核存檔。
銷售培訓計劃范文4
員工培訓固然是人力資源管理部門的一項重要職責和工作,但作為基層和各部門經理人,對所屬員工的培訓也有著不可推卸的責任。具體來講,經理人在員工培訓方面有以下三大任務:
Task One
建章立制,營造學習型團隊氛圍
制度應該對團隊在一定時期內的素質能力提高方向和目標進行清晰的界定,明確學習培訓的目的和意義,確定培訓的時間、方式、要求等,并將員工培訓效果和能力提升與考核、晉升、獎勵、懲罰等有機結合,奠定團隊培訓的制度保障。
在公司整體學習培訓的大環境下,經理人還應該注意營造團隊內部學習培訓的小環境和小氛圍。比如建立團隊學習興趣小組,舉辦內部培訓學習演講會,培養內部培訓師,讓外出參加學習培訓的人員擔當起再培訓的任務,舉行崗位技能大賽和知識競賽等。并切實落實好公司和團隊的相關制度,調動員工參與學習培訓、提高能力素質的積極性。
積極地為下屬爭取和創造培訓的機會,是經理人的重要責任,也是經理人關心下屬成長并贏得下屬信賴的重要方法。
首先要分析自己部門和團隊的培訓需求,制定詳實可行的培訓計劃;
其次,積極主動與企業高層領導、主管領導和人力資源管理部門溝通,匯報本團隊的人力資源狀況與人力資源培養開發計劃,提出有利于提高企業競爭力和提高員工素質的建議,爭取他們的政策支持和資源傾斜。
Task Two
時刻掛記下屬的成長和進步
領導者要善于培養部屬,不僅要使之成為一個可以做好工作的人,并且要讓他在人格、態度以及對事物的看法上能有長進,扮演好一個優秀社會人的角色。引導下屬樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,塑造平衡和諧的健康心態等,這些看似與工作無關的教導會對下屬起到潛移默化的深刻影響。 為了使團隊成員素質隨著企業的成長而成長,讓培訓卓有成效,一線經理人必須配合人力資源管理部門承擔起自己應負的責任,完成四項任務:
1.確定培訓需求。
根據不同的崗位要求、不同員工的長項與短項、不同員工的成長路徑等,幫助員工找出當前和今后最需要培訓的內容和課程,因人施教,才能達到最理想的培訓效果。確定培訓需求一般有三條途徑:
基于勝任素質確定培訓需求
素質是驅動員工產生優秀工作績效的各種個性特征的集合,是判斷一個人能否勝任某項工作的起點,是決定并區別績效好壞差異的個人特征。
培訓的目的就是幫助員工彌補不足,從而達到崗位素質的要求?；趧偃嗡刭|特征分析,針對崗位要求結合現有人員的素質狀況,為員工量身定做培訓計劃,幫助員工彌補自身“短木板”的不足,有的放矢突出培訓的重點,才能提高培訓的效率,取得更好的培訓效果。
基于績效完成情況確定培訓需求
員工的績效完成情況是衡量員工能力與水平高低的基本參照物,在績效管理與評估的過程中,經理人要分析下屬的績效完成情況,找出績效現狀與期望績效或計劃績效之間存在的差距,進而分析造成這種差距的個人能力方面的原因,然后再進一步分析達到理想績效所必須具備的能力要求,看看下屬是否存在能力、知識、技能等方面的缺陷,這樣,培訓的需求自然就一目了然了。
基于員工職業生涯發展規劃確定培訓需求
經理人可以與下屬一起討論其未來的職業生涯發展規劃,引導員工將自己的職業發展規劃與企業的發展戰略和人才需求統一起來。
在此基礎上,明確下屬在未來5年或10年的職業發展路徑和目標,找出實現職業目標所必須的能力素質要求,以及現在職業素質與未來職業目標素質存在的差距,進而制定相應的培訓需求計劃。
2.做好培訓計劃
為了使培訓富有成效,經理人必須結合自己所負責的領域和部門需要以及員工的實際情況,制定出切合實際的培訓計劃。培訓計劃必須能夠回答出:為什么培訓、培訓什么、培訓誰、怎么培訓、誰來培訓、誰來組織培訓、什么時間培訓等問題。并將本部門的培訓計劃與公司的整體培訓計劃相對接,取得公司培訓資源的支持。
3.監督培訓實施
在具體培訓計劃的實施過程中,經理人要處理好部門工作與培訓的關系,積極支持下屬參加公司統一組織的培訓活動,為下屬的培訓創造各種便利條件,并親自或指定專人負責本部門的培訓計劃管理,確保培訓計劃得到順利落實。
4.跟進考核評估
培訓效果的評估是培訓管理的最后環節,也是確保培訓取得實效的關鍵一環。培訓評估分為反應評估、行為改善評估和績效改善評估。反應評估主要是對培訓的組織、課程、授課等方面的評估,看學員是否通過培訓學到了應該學習的知識和技能等,一般由人力資源管理部門或培訓的組織者在培訓結束后通過問卷調查、座談等方式進行。而行為與績效改善評估則需要經理人在員工培訓結束后,針對培訓內容進行針對性的評估。在培訓結束3個月或半年后,經理人要結合下屬的績效考核,對照以前的績效記錄,觀察和分析學員行為的改善和績效提高情況,評估下屬是否達到了預期培訓目標和效果。評估過程中,要建立培訓效果落實檔案與跟蹤評估記錄,并納入個人考評內容,將能力與業績提升情況作為升職、加薪、再培訓等方面的重要依據。
Task Three
做好在職培訓
在日常工作過程中,一線經理就是員工的老師和教練,經理人發揮言傳身教的作用,無疑對員工的成長能夠起到不可替代的重要作用。在職培訓又稱OJT訓練,有三大基本技巧,就是“說給他聽、做給他看、讓他做看看”,經理人在具體操作中要注意把握五個重點,即5“E”:
(1)講解Explanation
講解就是“說給他聽”,上司首先要闡述這項工作對于公司和團隊的意義,讓下屬明白為什么做這項工作;其次,還要說明干好這項工作對當事人的意義;第三,要詳細描述如何做好這項工作,做好工作的每一個步驟和程序,以及應該注意的問題等。在講解的過程中,上司應該注意聽取下屬的疑問并給予清楚耐心地解釋和回答。
(2)經驗Experience
與下屬分享自己積累的經驗,如有可能,可以將自己的經驗編寫成工作指導說明書之類的小冊子,如能親自帶領下屬一起工作,“做給他看”則效果會更好。
(3)練習Exercise
“任何理論都不及實踐來得重要!”指導的目的是讓下屬更好地做事,而不是替他們做事。所以,在“說給他聽”、“做給他看”之后,還要“讓他們做看看”。上司要給下屬更多的機會練習,并在旁邊進行觀察、指導,事后進行總結、評估。在下屬練習的過程中,要容忍和允許下屬犯適當的錯誤,鼓勵下屬大膽地去做,并激勵下屬突破原來的框框進行創新和嘗試。
(4)發表意見Expression
在整個教練的過程中,教練者和被教練者在充分信任的伙伴關系基礎上,真誠地發表意見是取得教練績效的關鍵。作為教練的經理人首先要能夠抱著尊重、平等、欣賞的心態,耐心并積極地傾聽下屬的意見和感受,允許下屬自由地發表自己的意見,并提供不斷的反饋來承認和獎勵下屬取得的進步,幫助員工評估進展和吸取經驗教訓。其次,經理人還要做到勇于發表自己的意見,對下屬的做法、表現、行為、態度等,要實事求是、公平客觀地提出自己的見解和建議,而不能礙于情面不想說。
(5)尊重Esteem
友善與尊重是教練的基礎。
作為教練的經理人要把下屬當作與自己平等的績效伙伴和朋友,尊重下屬的人格和尊嚴,本著“己所不欲,勿施于人”、“己欲立而立人,己欲達而達人”和“仁者愛人”的人本管理理念,在尊重、和諧、合作、友好的氛圍中,幫助下屬提高能力改善績效,天長日久,經理人必將贏得下屬的信賴和尊重,也必將換來下屬與團隊績效的提升,進而迎來自己職業生涯輝煌的前程。
作者簡介:
宋振杰,注冊高級咨詢師,職業素質訓練專家,北京時代光華高級講師,多家財經管理類媒體專欄作家。具有14年國有企業、政府部門和民營企業領導經歷,理論功底和實戰經驗豐富。出版職業素質訓練專著《自我管理――經理人九大能力訓練》、《黃金心態》、《團隊領導――九大核心技能造就新型管理者》、《好員工是這樣煉成的》、《第一步:新員工職業化六大關鍵》等。
Sales Clerk Sales Skills
服裝導購員銷售技巧
導購員在服裝銷售過程中有著不可替代的作用,它代表著商家的外在形象,更是加速著銷售的過程,因此,對于服裝導購員銷售技巧的培訓,提高服裝導購員銷售技巧,一直是商家必做的工作。那么服裝導購員銷售技巧都有哪些呢?
注意事項:
試穿
1.主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。
2.引導顧客到試衣間外靜候。
3.顧客走出試衣間時,為其整理。
4.評價試穿效果要誠懇,可略帶夸張之辭,贊美之辭。
導購員
1.顧客的表情和反應,察言觀色。
2.提問要謹慎,切忌涉及到個人隱私。
3.與顧客交流的距離,不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右,也是我們平常所說的社交距離。
導購員的禮儀:
微笑
微笑能傳達真誠,迷人的微笑是長期苦練出來的。
贊美顧客
一句贊美的話可能留住一位顧客,可能會促成一筆銷售,也可能改變顧客的壞心情。
注重禮儀
禮儀是對顧客的尊重,顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。
注重形象
導購員以專業的形象出現在顧客面前,不但可以改進工作氣氛,更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象是指導購員的服飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外觀表現,能給顧客帶來良好的感覺。
傾聽顧客說話
缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是,一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹,直到顧客厭倦。
認真傾聽顧客意見,是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。
接近客戶的方法:
一、提問接近法
您好,有什么可以幫您的嗎?這件衣服很適合您!請問您穿多大號的?您的眼光真好,這是我公司最新上市的產品。
二、介紹接近法
看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產品。產品介紹:
1、特性(品牌、款式、面料、顏色)
2、優點(大方、莊重、時尚)
3、好處(舒適、吸汗、涼爽)
互動環節:介紹自己身上穿的衣服;注意:用此法時,不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。
三、贊美接近法
即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美,接近顧客。
如:您的包很特別,在哪里買的?您今天真精神。小朋友,長的好可愛!(帶小孩的顧客)
俗語:良言一句三春暖;好話永遠愛聽。通常來說贊美得當,顧客一般都會表示友好,并樂意與你交流。
銷售培訓計劃范文5
為提高公司員工隊伍的素質及專業技能，促進公司的軟件推廣，增加企業在市場中的競爭能力，公司決定對員工進行有效培訓，特制定公司培訓部的培訓計劃如下：
一、每天早晨例會
（1）會前5分鐘勵志歌曲———《相信自己》，全體員工跟著音樂齊唱、
（2）歌曲完畢，主持人跟大家問好，員工回應好，振作士氣、進入會議的主題、
（3） 廣州總部內部員工在會議室先開晨會，讓每個部門總結一下前一天的工作，談談工作的收獲與存在的問題，還有計劃新一天的工作目標，讓大家對自己的工作有一個清晰的目標，同事之間良性競爭，相互激勵;
（4）使用我們公司的遠程軟件，跟全國其他的部門一起來開個視頻會議，大家每個人報到問侯，匯報工作的情況與存在的問題，大家互相鼓勵，在新的一天展開我們工作的熱情
二、大型培訓課程計劃（全體員工參加）
（1）公關禮儀：包括接待禮儀、業務禮儀、電話禮儀、公司禮儀。
（2）部門溝通和協作的技巧：各部門的銜接、合作、分工、問題處理，增強企業凝聚力。
（3）公司管理制度：考勤制度、人事制度、辦公文明制度、辦公用品管理制度、設備管理制度等各項規律制度、
（4）公司的企業文化與簡介，主推的遠程軟件使用，市場定位等、
（5） 員工對企業的忠誠度訓練、員工的人生目標、職業生涯規劃。
（6）如何打造高績效、學習型團隊
三、培門培訓課程計劃
1、招商部
（1）公司業務制度：包括工作流程、，薪金、提成等、
（2）基礎知識：目標與使命感、入門須知、基本動作訓練、實行計劃與決心宣言、銷售骨干的重用
（3）客戶心理把握：了解掌握客戶心理測試、提高工作效率、
（4）市場分析：比較分析同行企業收費、特點，著重了解本公司的的軟件件
（5）市場推廣的銷售技巧
（6）客人問題：收集、整理客戶提問率最高的若干問題，由主管總結出最合理的答案，為員工的作答統一口徑。
（7）素養培訓：綜合素質、職業道德教育。
2、培訓部內部培訓計劃
（1）公司企業文化與遠程系統軟件的培訓 （2）如何做一個優秀的講師 （3）如何做一個好的PPT （4）培訓需求分析 3、新進員工培訓
（1） 企業文化：包括企業背景、現狀、組織機構、企業目標、文化氛圍。 （2） 崗位職責：崗位結構、崗位關系、崗位職責范圍、考核目標。
（3） 公司管理制度：人事制度、考勤制度、辦公用品制度、設備管理制度、文明辦公制度、
（4） 公司禮儀：電話禮儀、職場禮儀。 三、 經銷商的培訓
現在是公司組建階段，會不定時有經銷商與商過來了解公司的業務，我們培訓部負責協助毛總對客人進行培訓，講解我們的遠程系統軟件以及公司的業務在市場的優勢與定位，共心協心市場推廣、
四、培訓需求調查
為了使培訓方案具有針對性和可操作性，在制定需求培訓方案前，培訓部會進行培訓需求調查，調查方式為：訪談法和問卷調查法。（調查表后附） 根據方調查的結果進行分析，從而制定公司員工現階段最需要幫助最大的培訓課程、
五、集體活動
1、公司會在一些節假日組織一些團體活動：如唱K ，爬山，旅游聚餐等等！
2、公司為在當月生日的每一位員工過生日，大家一起慶祝，有員工有家的溫暖！
六、配合工作
培訓的最終效果是與各部門的大力支持與配合分不開的。公司希望在培訓意識的宣導、培訓時間的安排、培訓場地的落實、培訓會務的準備、培訓之后的督促執行等方面得到各部門的協助和大力支持。 公司對各部門的每一次的培訓，都將會有項目組成員對的相關部門或終端作詳盡調研，以作針對性的精確、實戰培訓，收到實效。
七、執行建議
以上計劃是一個初步的安排，具體的培訓主題與時間的安排請各部門根據具體情況靈活處理，只是需要提前與人事行政部協商相關的事項以便我們做好講師的安排。 我們還建議各部門有一個負責本培訓的人員，來具體負責落實培訓的具體事宜。 我們建議各部門在培訓之后的執行、督促、檢查方面加大力度，因為這是培訓真正產生效益的保證。最好是能夠形成制度，并落實到每個人。
銷售培訓計劃范文6
200*年對*酒店來說，從籌建到開業，經歷了風風雨雨，在酒店領導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。
一、20*年度工作回顧
前廳部：
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。
2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。
3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業，并接受預訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰性的一月，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。
4、十一月份，總結博覽會部門的接待情況，對總臺、商務中心、禮賓部進行了專業的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業務基礎不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業務總結，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業的業務操作流程培訓，其培訓計劃表如下：（見附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）
4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據領班對員工日常的業務能力及工作職責、態度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月底對部門優秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。
管家部：
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質采購清單》。
2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質到位。
3、十月份，在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉變，反映員工們整體素質有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛生工作?？朔吺┕?、邊營業帶來的重重困難，使酒店的衛生狀況有一定的改觀。
5、根據實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。
6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。
（見附表2：管家部*年培訓計劃）
二、過去一年中存在的問題：
1、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生。
2、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數員工剛從校門走出，即缺乏社會經驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術、經驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。
3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務。
4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。
6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩定。
7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格。(附表三：維修項目清單)
8、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，房間顯得單調?？腿似毡榉从碂o入住五星級房間所體現的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）
9、相關配套設施不完善。商務樓層、專業酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所值。
10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。
三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃
（一）、銷售計劃
1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網絡，努力提高酒店市場的占有
率。
2、做好客史資料統計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預訂部一手資料。
3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。
4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看
“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。
（二）、管理計劃
1、建立“服務質量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資考核的形式體現。
2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。
3、定期召開財務部、客房部、前廳部開展每月協調會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。
4、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。
5、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，
員工的服務質量，固部門將成立部門質量小組，由房務總監帶頭，各區域領班為組成成員，每星期不定期的對各區域進行衛生質量、服務質量的檢查。
6、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，并及時指正，為酒店爭創“五星”打好扎
實的基礎。在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，如常住客這方面，預訂為其準備好登記單、房卡，預先送上他想的設施設備（如網線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發揮西餐大廚的優勢，成本控制在3~5元，增加服務特色；建議安裝影視輪播系統，增加客房的銷售賣點；商務樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
（三）、培訓計劃
1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。2、請銷售部等其他相關部門負責人對進行業務知識的交叉培訓。3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。4、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。8、對領班進行“如何做一成功的領班”的專題培訓。9、做好新員工的入職培訓工作。10、部門內部做好交叉培訓。
（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）（四）人力計劃（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）
*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年—猴年。在新的一年，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在義烏商貿名城的感召之下，按照酒店的工作目標，團結拼博、振奮精神，努力工作，去創造錦都的輝煌！
（附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）
前廳部11月、12月培訓計劃
日期培訓內容
12.01預訂操作細則；超額預訂操作細則
12.02散客入住登記操作細則；內賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則
12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則
12.04團體入住登記操作細則；團體預訂操作細則；團體續住操作細則
12.05小測驗；掃描儀輸單操作細則
12.06試卷分析；失物招領操作細則
12.07證件知識
12.09護照知識測試
12.10換房操作細則；Deadmove操作程序
12.11延遲退房操作細則；續住房操作細則
12.12協議、金卡操作細則；次日報協議的操作操作細則
12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則
12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則
12.15小測驗；早、中、晚班工作細則
12.16試卷分析；掛帳操作細則
12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細則
12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務細則
12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則
12.20電話退房操作細則；走房狀態操作細則
12.21小測驗；公安局查房處理程序
12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應急處理程序
12.23綜合測試
備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請提前五分鐘到場;請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關機或調至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓；培訓設簽到，無故不得缺席
（附表2：管家部*年培訓計劃）
*年管*家部培訓計劃
日期培訓內容
7月16日管家部紀律與制度、服飾與儀表、
7月17日個人衛生標準、儀表姿態、禮貌禮節規范
7月18日電話應答、酒店基本待客用語、
7月19日HSKP英語、公共場所的行為規范
7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節禮貌考試
7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細則、公共區域的劃分
7月23日HSKP英語、PA的職能和保養特點、清潔任務和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓
7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養、污漬與清潔保養、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規章制度、洗衣房具體的五大塊
7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核
7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓、廳面清潔程序、洗衣房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事
7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓、PA的VIP當值服務、布草的分類及清潔的要求、
7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考核
7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環境衛生的操作程序、碧麗珠的使用及注意事項、PA機動職責、領班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種
7月31日HSKP英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別
8月1日HSKP日常英語、衛生防疫知識、禮貌禮節、墻紙清潔、
8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓考核
8月4日HSKP客房英語、吸塵機的使用與保養、禮貌禮節考核、干洗機及烘干機操作規程、PA餐廳會議清潔程序
8月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方法、客房案例分析
8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場的清潔、園林的養護
8月7日HSKP電話英語、HSKP服務中心內部管理操作細則、部門電腦使用制度、夜床服務操作規程、樓層工作車清潔保養、洗衣房的操作規程、
8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務員給維修工開門程序及注意事項、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習、案例分析
8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習、員工理論考核、地毯清洗程序、PA員工理論考核
8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領程序、客人投訴處理、代撥電話的服務規程、沙發清洗程序、空氣壓縮機操作程序、布草收發操作程序、轉撥分機電話服務細則
8月12日HSKP英語、包床練習、布草的污漬處理、硬地面保養程序、轉撥投訴電話服務細則
8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水程序、布草污漬程序、轉撥總經理及部門經理電話服務程序細則
8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責、廳面職責、洗衣房的理論考試、客房電話留言服務
8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領班崗位職責、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養概念、客人房號及名字保密服務細則
8月18日HSKP英語、突發事件的處理、說話培訓、客廁清潔職責、內部電話留言服務細則、
8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務規程、服中對客服務操作規程、
8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務、客房內物品的配置、會議團隊客人叫醒服務操作細則、
8月21日HSKP英語、接受火警電話處理服務細則，服務員早、中、晚服務規程
8月22日HSKP英語、接受房間“免打擾”要求服務細則、樓層領班查房細則、客房基本房態、
8月23日HSKP英語、員工查退房操作程序、服務員崗位職責、總機員工日常問答操作細則
8月26日HSKP英語、客房衛生標準、員工理論考核
11月1日服務員查退房操作程序
11月5日客房突發事件處理
11月8日客房物品擺放標準、話務員的崗位職責
11月15日中班服務員崗位職責、夜床服務規程
11月20日樓層環境衛生標準、服中失物招領程序
11月25日總機、服中英語培訓、工作車的清潔保養
11月30日遺留物品的處理、電話直轉、詢問轉接程序
11月7日如何評估自己的管理能力
12月4日客房衛生標準
12月6日接電話技巧
12月8日英語（日常用語）培訓
12月11日對客服務技巧
12月13日崗位職責培訓
12月14日服中、總機接電話技巧
12月15日走房操作程序
12月17日早、中、晚班工作流程
12月19日吸塵機的正確使用、保養及注意事項
12月21日醉客、病客的處理及注意事項
12月23日如何提高自己的工作效率
12月25日服中對客服務操作程序
12月27日服中租借物品操作程序
12月29日周計劃及月計劃的作用
12月31日總結本年度小節會
備注：9月、10月開荒期間對新員工進行了入職培訓。對在職員工對以前的理論培訓進行了復習工作，并針對在工作中所碰到問題進行現場培訓。
(附表三：維修項目清單)
維修項目
房號維修內容備注
701窗簾框上方少蓋板
703
706
709
703衛生間門鎖未裝
706
706衣柜門壞
7F所有房間衛生間門后無浴衣鉤
812馬桶坐圈上有條裂痕
813衛生間天花板起泡
818窗戶玻璃有一塊有缺口,云石臺下面有個蓋板未裝
901小衛生間無毛巾架，床靠背上有乳膠漆
902衛生間排風扇未刷乳膠漆,鏡框有刮漆
905衛生間鏡面有斑點
913
917
902、905衛生間裝潢不一樣，墻壁上有洞（902房鏡框有刮漆）
907、908
913、917
919
905衛生間排風扇封口未裝
913
917
906窗戶玻璃有裂縫
908洗臉池下少一蓋
913門口地毯未訂牢固
917云石臺下少1塊玻璃
919衛生間門邊瓷磚未貼到位
802窗戶鎖扣未裝
908
910
919
7F—9F客梯大理石未裝完畢
9F消火栓有專塊玻璃破
701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗戶密封條未封
901—915、918窗戶橡皮膠未固定
1006房門旁墻紙破
1010空調開關蓋板破
1119房門口墻紙破
安全疏散示意圖未裝、1203冰箱門不能密封、10-11F除1120房外，窗戶（湖景房）的膠都未打、10-12F所有女賓房的窗戶扣未裝、13F-15F走道開關蓋未裝、15F所有房間的安全指示圖未裝、1312、1310窗戶扣未裝、1520小衛生間的玻璃破、1603衣柜門需補漆、16F衛生間天花板吊頂需粉刷、1613花灑不能固定、1703空調開關蓋板破、1702花灑不能定位、1811、1712慶頭柜需補漆、1716吧燈和鏡燈開關裝反、1717行李柜靠板少一條嵌條、1710空調開關無蓋板，窗戶鎖扣未裝、1701窗戶定位開關未裝、1802洗衣袋夾未固定、1803空調開關蓋板破，衣柜門需補漆、1806窗戶鎖扣未裝、1813衣柜門需補漆、1817應急手電筒裝反、18F套房01、20小衛生間有電線掉下來未裝好、16F-18F走道消火栓旁開關未裝,員工電梯廳插座開關未裝、1812、1817—1820、1712—1720未打膠、1902空調顯示屏壞、19F-20FB區逃生圖上的房間所屬位置與圖上描繪的相反、21F走廊窗戶未裝窗簾、*無安全指示圖、2107安全指示圖需重做（房間實際所屬位置與圖上描繪的相反）
（附表四：管家部客房未到物品清單）
管家部未到物品
序號物品備注
1房間體秤270個、2洋酒架270個、3資料夾280個、4毛毯270床、5毛毯套270床、6嬰兒床2張、7葡萄酒杯、白酒杯各600個、8靠墊520個、9床尾巾450條、10臺燈欠122盞、11落地燈欠123盞、12客房寬帶上網須知未到貨、13早餐掛條未到貨、14密函未到貨、15傳真紙未到貨、16導游圖未到貨、17明信片未到貨、18化妝棉（套房用）未到貨、19浴鹽（套房用）未到貨、20房間畫、衛生間畫、走廊畫未到貨、21義烏地圖（中英文）未到貨、22直升杯未到貨、23竹編物品籃、男褲、女褲、男襪、女襪未到貨、24電視節目單、客賠價目表未到貨
（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）2004年管家部培訓計劃
1月份如何做好搶房工作、禮貌禮節、儀容儀表培訓、遺留物品的操作程序、接聽電話的方式及技巧
2月份樓層環境衛生的標準及范圍、賓客投訴的處理程序及注意事項、店內銷售服務技巧、晚班服務員工作程序及注意事項
3月份服務崗位職責、快活全能水的配比及作用、話務員的基本操作規程、如何為客人提供優質服務、如何做好與其他部門的協調工作
4月份杯具的消毒程序、VIP房的服務規程、103地毯去漬水的使用及注意事項、消防安全知識培訓、客衣的收發程序
5月份信息培訓（義烏的專業街、市場分布等）、酒店的應知應會、如何做好設施設備的保養工作、新婚房的清掃程序
6月份語言的重要性.吸塵器和工作車的保養;失物招領的程序;殘疾房的服務規程及注意事項;
7月份客房突發事件的處理、碧麗珠的使用范圍及注意事項、地毯上常見污跡的處理、客房及維修房的清掃程序
8月份各崗位早、中、晚的工作流程、夜床服務的操作規程、管家部的紀律及制度、托嬰服務的操作程序
9月份客房的衛生標準、禮貌禮節、儀容儀表培訓、領班的查房標準、遺留物品的處理
10月份服務意識及服務的技巧、安全防范的意識、服務中心對客服務的操作規程、前廳與管家的協調工作、服務中心與樓層的協調工作、11月份VIP的等級及接待程序、接聽電話的方式及技巧、銅油的使用及注意事項、全保房、DND的操作程序
12月份客衣的收發及注意事項、如何掌握人與人之間的溝通技巧、SO、NB的操作程序、設施設備的保養工作、消防安全知識
備注：①每月針對客房內的投訴事件進行案例分析培訓②每月安排一次客房日常英語培訓③每季度進行一次對培訓內容的考核④每月的培訓計劃根據實際情況會有所改動
（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）
2004年管家部重點工作計劃表
序號工作項目及主要內容起止日期（內用圓形表示）備注
123456789101112
1加強對員工業務培訓及技能培訓llllllllllll
2冰箱全面清潔llllllllllll
3衛生間換氣扇清潔llllllllllll
4房間家俱打蠟llllllllllll
5衛生間天花板、燈隔板清潔llllllllllll
6家俱去污llllllllllll
7墻紙去污llllllllllll
8房內皮制品保養llllllllllll
9大理石臺面打蠟llllllllllll
10洗地毯llllllllllll
11畫鏡線llllllllllll
12清潔電線及插座板llllllllllll
13房內銅制品擦銅llllllllllll
14燈具全面清潔llllllllllll
15衛生間地面及地漏清洗llllllllllll
16房內橫檔吸塵llllllllllll
17地毯邊角落、床下地毯llllllllllll
18座側邊角蓋板處螺絲清潔llllllllllll
19衛生間四壁清洗llllllllllll
20鞋籃、衣刷清潔llllllllllll
21玻璃窗清潔llllllllllll
22花灑、洗臉池出水口清潔llllllllllll
23清洗空調網llllllllllll
24工作車、消毒柜清潔保養llllllllllll
25蛛網清潔llllllllllll
26對員工進行專業考核和技能操作考核（季度）llll
27大理石地面封蠟（季度）llll
28窗紗清洗（季度）llll
29浴簾清洗及整燙（季度）llll
30翻床墊（季度）llll
31毛毯清洗（半年）ll
32沙發、寫字椅清洗（半年）ll
33墻紙全面清潔（半年）ll
34棉被清洗（1年）l
35厚窗簾清洗（1年）l
備注：明年的跟進工作有：6F商務房的開荒及啟用工作、7F、8F商務套籌備啟用、21F總套開荒及啟用工作。
（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）
前廳部2004年度重點工作計劃表
序號工作項目及主要內容起目日期（內有黑色陰影表示）
123456789101112次年
1協助銷售部開拓市場份額，建立穩固的銷售網絡
2對常住客人建立好完整的客史檔案
3制定前廳部獎勵機制
4對月客房銷售情況進行專題分析、探討
5建立“前廳部服務質量檢查細則”
6建立“前廳部最佳員工”評選細則
8成立部門質檢小組，每星期不定期對服務質量、衛生質量進行檢查
9加強對員工業務培訓及技巧培訓
10對員工進行理論考核及操作考核
11加強員工英語基礎的培訓
12加強員工崗位英語的專業培訓
13每月對部門所發生案例進行匯總、分析、討論
14對部門全體員工進行“怎樣留住客人的專題培訓
15培訓“如何做一成功的領班？”
16做好新員工的入職培訓
17與其化部門、其他崗位進行交叉培訓
（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）
1、前廳部辦公室
房務總監前廳部主管預訂員
編制111
實際110
缺編001
2、總臺接待
接待領班接待員
編制27
實際27
缺編00
3、禮賓部
禮賓部領班行李員門童
編制272
實際272
缺編000
4、商務中心、商務樓層
商務領班商務文員
編制14
實際12
缺編02
（附表格九：2004年度管家部人力計劃表）
1、樓層
樓層主管樓層領班服務員
編制2736
實際2731
缺編005
2、服務中心
領班接線員倉管
編制141
實際141
缺編000
3、總機
領班接線員
編制14
實際14
缺編00
4、PA區域
主管領班服務員機動臨時工
編制121766
