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景區智慧旅游建設方案范文1
一、智慧景區的概念
智慧景區是運用物聯網、云計算、移動終端以及人工智能等信息技術，使景區實現智能化管理，為游客提供智能化服務，從而有效利用景區資源，促進景區的可持續發展。智慧景區的本質是應用信息技術來滿足游客需求、豐富游客體驗、提高游客滿意度，實現景區資源的智能化、有效化利用，從而提高旅游景區的管理水平，增強旅游景區的綜合實力。
智慧景區建設是一項復雜的系統工程，涉及到景區的數字化管理、信息化應用、智能化服務等各個方面，將傳統旅游變成可視化旅游，游客在家里、旅程中隨時隨地可以看到旅游目的地情況，可以實時得到最新的旅游資訊，便捷地優化旅游線路。簡單地說，就是實現游客與網絡的實時互動，讓游程安排步入觸摸時代。
二、鎮江市智慧景區建設現狀及存在問題
建設智慧景區是旅游業發展的大勢所趨，鎮江作為全國優秀旅游城市，早在2010年3月就在全國率先提出智慧旅游的概念，智慧旅游的核心技術之一“感動芯”就是在鎮江市研發成功，并在北京奧運會、上海世博會上得到應用。2011年5月，國家旅游局批準在鎮江設立“國家智慧旅游服務中心”，推動鎮江市智慧景區建設取得了長足發展：
1、構建智慧旅游的網絡體系
鎮江市建成了“一個數據庫，一個實體平臺，一個虛擬平臺”，在數據庫建設中，市政府直接投資建設了“云神工程”，在建立鎮江市基礎數據庫的前提下，又開展了智慧旅游的數據平臺建設，已經完成旅游要素基礎信息、圖文信息、視頻音頻信息的收集整理近十萬條，為智慧旅游發展提供了基礎性的數據支撐；在實體平臺建設方面，鎮江市加快項目建設，包括大屏的海報機、實時監控系統等，實現了實時掌握每個景區的客流量，并在數據大屏幕的基礎上，建成了調度中心和咨詢中心；在虛擬平臺建設方面，建成了鎮江智慧旅游虛擬平臺，開發了鎮江智慧旅游官方微信平臺，實時更新的平臺可實現微旅游、微服務。
2、制定智慧旅游行動方案
鎮江市全力實施智慧景區先行先試項目建設，自2010起逐步推出智能觸摸屏、APP“鎮江E游”終端、旅游客情實時統計分析系統、三維景區導覽、智慧旅游門戶網站等20多個先行項目，游客輕點鼠標即可實現網上遨游，暢游鎮江?！皶秤捂偨焙艚兄行倪€可適時向來鎮游客推送本市的旅游資訊及旅游攻略，提供網絡訂票等“一網式”旅游在線服務并在主要景區、賓館、飯店、旅行社、社區服務中心開通“鎮江旅游資訊海報機”，實現“一站到家門”的旅游定制“菜單式”服務。
3、創建景區智慧服務系統
鎮江市旅游資源極為豐富，以國家AAAAA級旅游景區金山、焦山、北固山為重點推進智慧景區建設，目前大部分景區都創建了內部局域網絡并開通了無線上網功能，設置了為游客服務的觸摸屏信息查詢系統，景區電子門禁系統，景區智能監控系統，GPS車輛調度系統，LED信息系統等，用于景區內部管理和對外提供服務。部分景區還在旅游電子商務領域進行探索和嘗試，用于宣傳景區形象、推介旅游線路、旅游景點、銷售旅游產品和提供網上預訂服務等等。
鎮江市智慧景區的建設取得了一定的成績，為游客的智慧游覽、景區的智慧管理提供了豐富的實踐經驗，但智慧景區建設任重道遠，目前仍面臨以下困境：1、資金和人才的缺乏。景區信息化程度越高對專業人才和資金需求就越大，然而智慧景區建設周期較長，投資額度較大，大部分景區難以持續投入。智慧景區建設對專業人才要求較高，我市大部分景區缺乏這類人才，這無疑會阻礙景區信息化的可持續發展。2、系統間缺乏統一標準。目前景區的智慧化建設呈現出各自為戰的狀態，沒有統一的運行模式，系統集合程度不高，從而導致各景區信息系統很難融合統一。3、智慧景區系統不夠完善。面對迅猛發展的散客旅游時代，鎮江智慧景區系統表現還不夠從容，在旅游黃金周期間散客激增的情況下，智慧景區系統未能對游客進行有效的分流和疏導，導致景區主入口和停車場周圍出現交通擁堵、排隊等候時間過長等現象。4、信息更新和回復不及時。由于人員和資金的缺乏，導致網絡信息更新不夠及時，游客互動板塊未能做到有問題立即回復，不能及時為游客解決問題，阻礙了景區和游客的實時互動。
三、完善智慧景區建設，讓旅游步入觸摸時代
建設智慧景區是一項循序漸進的工程，需要長期不懈的努力，鎮江智慧景區建設正在穩步推進，在資金投入、人才培養、系統建設等方面還需不斷加強和完善：
1、提高政府重視程度
智慧景區建設需要大量的人力、物力、財力作為支撐，政府首先要提高認識，研究確立合理的投入機制，明確投資主體，整合多方力量，確保建設投入，政府和景區加大投入的同時，鼓勵和科學組織民間資本參與智慧景區建設，建立多元化融資機制和人才培養機制，人才是智慧景區建設與發展的決定因素，在智慧景區建設的過程中應注重人才引進和員工培養，加大對大數據、云計算等相關人才的培養和培訓，提升景區工作人員的專業技能和服務水平，從而更好的為游客提供智慧旅游服務。
2、明確智慧景區建設標準
智慧景區的先進性體現在所采用的技術上，更重要的是體現在管理和服務上。建設智慧景區應當在景區數字管理系統建設基礎上，從通訊網絡、監控系統、電子門禁、門戶網絡、互動體驗等方面對景區建設進行規范化要求，為智慧景區建設提供理論指導和政策依據，同時引入智慧景區評價體系，對智慧景區的智慧化程度進行合理評判，從而推進智慧景區建設進程。
3、完善信息系統建設
隨著科技的進步，信息終端已經從計算機轉移到手機和平板電腦上，發達的通信網絡使得游客可以隨時隨地從網絡上獲取信息，智慧景區應從打造完善的信息系統入手，向游客提供多元化、全方位的服務信息，通過智慧管理、智慧服務和智慧營銷等手段，為游客提供智慧的旅游體驗。例如，在景區內提供免費WIFI，設置功能各異的二維碼等，為游客提供網絡票務、信息查詢、實時互動等全方位的信息服務。
4、滿足游客互動體驗
景區智慧旅游建設方案范文2
關鍵字：信息化；山東；旅游；智慧旅游
中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：2095-1302（2012）12-0073-03
Research on Shangdong wisdom travel
JI Hui
（ZhongBo Information Technology Research Institute Co.， Ltd.， Nanjing 210012， China）
Abstract： Informatization is the spindle of National 12th Five-Year Plan， and becomes the trend of wisdom. The paper investigates and summarizes the current situation of the Shandong tourism industry， and proposes the ideas and key points in the development of Shandong wisdom tourism. Beginning with four major application groups （including tourism management department， scenic spots， hotels and travel agents）， the paper presents a solution of Shandong wisdom tourism.
Keywords： information technology； Shandong； tourism； wisdom travel
0 引 言
近年來，“信息化”、“智慧化”、“物聯網”、“云計算”已成為熱門詞匯， “智慧地球”、“智慧城市”、“智慧旅游”等概念席卷全球，并輻射到我國各個城市。這些概念引領我們從數字化、智能化、信息化向智慧化進軍，目前，這些概念已經得到社會的極大重視，并漸漸落地。
智慧地球要求城市的智慧化，城市智慧化是繼工業化、電氣化、信息化之后的第四次浪潮。智慧旅游作為智慧城市的一個組成部分融進了此次浪潮，成為旅游業的第[1]，同時也是智慧地球建設的重要組成部分。
2011年7月12日，國家旅游局局長邵琪偉在全國旅游局長研討班期間說，我國將爭取用10年左右時間，使旅游企業經營活動全面信息化，基本把旅游業發展成為高信息含量、知識密集的現代服務業，在我們這個新興的世界旅游大國初步實現基于信息技術的智慧旅游。2011年4月13日，作為全國首批智慧旅游試點城市，南京市啟動了“智慧旅游”的建設，預計三年后建成。2011年11月28日，在玄武飯店，南京智慧旅游一期建設成果會如期舉行。
“智慧旅游”是一個新興的命題，它是一種以物聯網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理、智能數據挖掘等新興技術手段在旅游體驗、產業發展、行政管理等方面的應用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統化整合和深度開發激活，并服務于公眾、企業、政府等面向未來的全新的旅游形態[2]?！爸腔勐糜巍币匀诤系耐ㄐ排c通信技術為基礎，以游客互動體驗為中心，以一體化的行業信息管理為保障，以激勵產業創新、促進產業結構升級為特色，可以說是旅游信息化的最高境界。
智慧旅游讓旅游進入“觸摸時代”，數字服務實現服務無盲點。隨著智慧旅游的向前邁進，其營銷手段也層出不窮，如 “好客山東”、“大黃河之旅”、“焦作現象”、李連杰壹基金全力打造的“公益邯鄲”、“中國榮耀——國窖1573”、“中國太陽城——德州”、“經典上海”、“國際沙漠休閑城市——鄯善”、“成語之都——邯鄲”、“中國旅游第一博” ……
1 山東旅游行業發展現狀
進入21世紀以來，山東省旅游業發展比較迅速。表1 所列是2005—2010年山東省旅游收入統計表。從表1可見，2005—2010年，山東省旅游業逐年增長，旅游人數及旅游收入都呈現逐年攀升的趨勢。
表1 2005—2010年山東省旅游收入統計表
年份 總收入
億元 入境游客
萬人 國內游客
億人 入境旅游收入
億美元 國內旅游收入
億元
2005 1 039.0 155.1 1.4 7.8 974.6
2006 1 295.6 193.1 1.7 10.1 1 214.8
2007 1 653.6 249.6 2.0 13.5 1 550.8
2008 2 005.2 253.7 2.4 13.9 1 908.5
2009 2 452.2 310.0 2.9 17.7 2 331.7
2010 3 058.8 366.8 3.5 21.6 2 915.8
資料來源：根據2005—2010年山東省國民經濟和社會發展統計公報整理。
山東旅游業迅速發展，在某種程度上，應當說得益于2008年奧運會，得益于2009年旅游品牌“好客山東”，得益于2010年全運會。從表1可以看出，2008年以后旅游人數及收入增長較快。
山東省各級黨委政府充分認識到旅游業的發展潛力，認識到旅游業發展對山東省其他產業發展的帶動，因而努力發展交通運輸業，促進旅游業發展。
山東省積極爭取，2008年青島市作為北京奧運會的唯一伙伴城市，其浮山灣成為帆船決賽的分會場。奧運會在給中國北京帶來發展機遇的同時，也給予山東省及青島市以很大惠澤。
2009年，“好客山東”正式啟動，“好客山東”提供了一個友好的平臺，讓更多的人通過網絡，全面了解山東旅游景點，吸引更多的人來山東旅游，為旅游者的出行提供參考。
全運會是全國體育比賽的一大盛事。2010年，山東吸引了來自全國乃至世界各地人的目光，大量人口進入山東；全運會的召開，也對濟南的市容市貌起到了促進整頓的作用，同時對濟南的聲望起到了宣傳作用。
根據調查，山東已經開始了智慧旅游進程，“好客山東”便是智慧旅游的營銷策略。其他主要表現在以下幾個方面：
（1） 山東旅游局已經擁有旅游政務網，資訊網已處在試運行期；
（2） 泰安市商正在建設旅游網，相當于旅游集散中心，可以調度旅游大巴車，查看本地導游與組團信息；
（3） 棗莊進行旅游營銷活動，并運用了“一卡通”系統，一卡包含兩個人的門票和酒店，并且景點運用了全球眼；
（4） 德州旅游局固話、寬帶為電信業務，旅行社移動業務也為電信業務，各地市與旅游局都有一定的關系基礎，但電信業務并沒有突出；
（5） 各地市都在向旅行社推“導游助手”。
2 山東智慧旅游發展思路與重點
當前，以物聯網技術、3G移動通信技術為代表的信息技術迅猛發展，使得泛在化、網絡化、互聯化、移動化和智能化成為大趨勢，并將使所有的產業格局、經營方式、發展模式產生根本性變化。國家在“十二五”規劃建議中已經明確在傳統“四化”中增加了“信息化”，充分體現了要用信息化帶動工業、服務業發展的總體趨勢。
智慧旅游是旅游和信息化這兩種歷史性潮流的結合，必將會帶來旅游業的第。如果說過去互聯網與旅游業的結合是旅游業的第一次革命，那么現在的新技術、新變化將會帶來第。傳統旅游信息化的點菜模式，正在隨著物聯網、云計算的帶動轉變為一種貼身服務、位置服務。主動發現旅游者的需求，根據旅游者的所在位置和據旅游者的個性需求，通過便利的手段實現更加優質的服務，就是智慧旅游的應用前景。
智慧旅游有以下四個特點：
第一是全面物聯。智能傳感設備可將旅游景點、文物古跡、城市公共設施物聯成網，對旅游產業鏈上下游運行的核心系統實時感測。
第二是充分整合。實現全市景區、景點、酒店、交通等設施的物聯網與互聯網系統完全連接和融合，將數據整合為旅游資源核心數據庫，提供智慧的旅游服務基礎設施。
第三是協同運作?；谥腔鄣穆糜畏栈A設施，可實現旅游產業鏈上下游各個關鍵系統和諧高效地協作，達成城市旅游系統運行的最佳狀態。
第四是激勵創新。鼓勵政府、旅游企業和旅游者在智慧的旅游服務基礎設施之上，進行科技、業務和商業模式的創新應用，為城市提供源源不斷的發展動力。
所謂智慧旅游，就是通過互聯網、物聯網、通信網絡平臺的支持和多種先進信息技術的應用，為政府主管部門提供決策依據，提高政府的工作效率，由傳統政府向電子政府過渡；同時，為旅游企業提供及時的旅游信息，為企業的市場營銷、線路設計提供技術支持。山東的智慧旅游建設大體分為三個階段：
第一階段是專業化階段。在這個階段，所有的景區和旅游主管部門都在建網站、建數據庫，以實現統一管理的基礎數據和專題數據，從單一的功能轉變到專題的綜合應用。
第二階段是建設數字旅游和數字景區階段。該階段主要實現一些分布式的數據集成管理功能，并建立一定的數據共享和服務機制，構建城市和區域性的空間信息基礎設施，實現數據和業務的共通和共享。
第三個階段是智慧旅游階段，是智能化的階段。在這個階段，旅游信息化建設應該以更加面向應用、面向用戶和面向整個旅游產業升級為目標，通過將新一代的IT技術充分運用到旅游產業鏈的各個環節，把感應的芯片裝備到旅游資源中，通過云計算和超級計算機，把物聯網、互聯網和通信網絡整合在一起，實現人與人、人與物以及物與物的通信，從而達到更加精細、動態管理景區和旅游資源的目的，實現旅游全過程的智慧狀態。這是智慧旅游的最后階段，也是最重要的階段。
3 山東智慧旅游解決方案
山東旅游行業應用群體主要包括旅游管理部門、景區、酒店和旅行社等。旅游信息化是對各應用群體分別進行信息化，智慧化是將各應用群體的數據進行交互聯動，同時數據的來源更為廣泛。山東智慧旅游架構如圖1所示。
圖1 山東智慧旅游架構
山東的智慧旅游解決方案主要可以從管理部門、景區、酒店和旅行社四個應用群體探討，圖2所示是該方案中的旅游部門管轄范圍示意圖。其中，景區通常指的是大景區，大景區概念就是一個旅游的產業鏈的最終承載者，一般包含旅游的六大要素——食、住、行、游、購、娛，大景區涵蓋很多的小景點和景區內的相關服務機構。
圖2 旅游部門管轄范圍
3.1 旅游管理部門的電子政務
旅游管理部門的電子政務建設主要是綜合查詢網站內的各種信息，提供管理入口登記，并在后臺提供功能強大的來源分析系統和網站訪問統計系統，以便其有利于分析網站宣傳效果。
旅游管理部門的電子政務包括資訊、查詢、回饋、產業鏈鏈接、交流、旅游線路，以及假日預報系統、旅游招商引資系統、旅游網絡游戲系統、政務管理信息系統、人力資源管理信息系統和通信與通訊網絡等。
3.2 景區管理信息系統
從使用者的角度出發，景區管理信息系統主要實現導航、導游、導覽和導購（簡稱“四導”）四個基本功能，以及手機信息推送即導游助手、3D景區（觸摸式多媒體）、全球眼等功能。這里的“四導”可以通過一卡通或者智能手機來實現。
從景區本身出發，為了確保給旅客提供一個便捷、安全的環境，主要對景區進行實時智能監控和文物的數字化管理。
3.3 酒店管理與電子商務系統
酒店管理系統可實現客戶、管理者、操作者三贏，全方位記錄客戶信息，為客戶提供全面的個，同時可以充分挖掘經營潛力，為酒店創造價值，是一種以人為本、真正讓操作員喜歡的功能應用。酒店的管理分為酒店內部管理和外部管理，分別稱為酒店管理系統和酒店電子商務。它們在同一平臺，但用途不同。
酒店管理信息系統主要用于酒店管理者、操作者對酒店內部信息與事務的管理，主要有房務管理、客史管理、人員管理、餐飲管理、會員卡管理、信息查詢、通訊與通信管理等；而酒店電子商務系統主要用于客戶與酒店操作者之間的聯系，主要包括預定、退房、點餐、信息查詢、投訴等。這里也可以使用一卡通或者直接使用手機來實現開房、餐飲等服務。
3.4 旅行社管理與電子商務系統
旅行社（travel agency 或 travel bureau）是指有營利目的，從事旅游業務的企業。世界旅游組織對旅行社的定義為：零售機構向公眾提供關于可能的旅行、居住和相關服務，包括服務酬金和條件的信息。旅行組織者或批發商在旅游需求提出前，以組織交通運輸，預訂不同的住宿和提出所有其他服務為旅行和旅居做準備的行業機構。我國《旅行社管理條例》中指出：旅行社是指有營利目的，從事旅游業務的企業。旅行社的管理需要內部管理系統以及與游客的電子商務。
旅行社的主要業務流程包括：組接團、旅游線路設計和包裝、訂房訂票、派車派陪的后臺保障、團隊核算、財務結算、部門效益考核、應收應付往來、內部銀行等。
旅行社的內部管理對象包括旅行社和垂直部門。
旅行社垂直分工體系（又稱“批-零體系”）通常分為旅游批發商和旅游零售商。依照行業垂直分工體系，旅行社行業主要細分為批發、和零售三層結構，可以進一步分為旅游經營者、旅游批發商、旅游零售商。
垂直分工體系是實現資源合理配置、實現規模經濟的有效手段，旅行社管理系統主要實現導游管理、旅行社內部管理、旅行社內部事務管理、旅客信息管理、垂直部門管理等。
旅行社電子商務主要實現旅行社與供應鏈、客戶之間的業務往來，具體包括旅行社營銷信息、旅行預約、旅行社服務回饋、供應鏈管理、客戶關系管理、集散中心管理（主要針對批零經銷商）等。
具體供應鏈涉及交通部門、住宿部門、餐飲部門、參觀游覽部門、購物商店、娛樂部門、保險公司等資源。
客戶關系管理（CRM）通過客戶信息的統一處理和分析，可以更好地掌握客戶消費行為習慣和市場趨勢，實現縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度等目標。
4 結 語
本文根據山東旅游行業的發展現狀，提出了山東省智慧旅游發展的思路與重點，并在發展思路與重點的基礎之上，提出了智慧旅游解決方案，并分別從管理部門、景區、酒店和旅行社等四個應用群體對方案進行了探討。
參 考 文 獻
[1] 葉鐵偉.智慧旅游：旅游業的第（上）[J].中國旅游報，2011（11）：1-2.
[2] 劉小航.旅游目的地信息系統若干問題探討[J].社會科學家，2004（6）：105-107.
[3] 鐘安石，安翠.山東省旅游業發展現狀分析及對策研究[J].科技與管理，2010（12）：20-23.
景區智慧旅游建設方案范文3
關鍵詞 智慧旅游 智慧化客流管控 建設智慧旅游城市
我國研究智慧旅游問題的時間較短，但我國經濟的迅猛發展，人們生活水平的快速提高，旅游支出在國民支出中占據的比例越來越大，學者們對智慧旅游的關注大大提升?？傮w來說，在對智慧旅游進行研究的這幾年時間里，國內的學者取得了一定的成果，然而國內的智慧旅游研究仍然處于起步階段，尤其缺乏對于旅游旺季景區擁堵現象的研究及解決方案，針對智慧旅游景區管理的調研及研究甚少。
一、國內部分景區智慧化旅游應用
（一）西安
智慧臨潼――二維碼：在旅游高峰期來臨之際，臨潼區在區內的主要景點、公交車體等位置擺放了旅游吉祥娃娃，游客可以用手機掃上面的二維碼，進入“智慧臨潼”旅游咨詢平臺，這是臨潼推出的一個智慧旅游平臺，其中包括吃、住、行、游等各種旅游信息，信息準確度高，給游客帶來了很大的方便。
（二）九寨溝
第一，景區外交通管制。九寨溝景區由于其地理位置的特殊性，通向景區的只有一條狹長的路口。隨著自駕旅游的流行，游客還未到景區就已經開始擁堵。因此，九寨溝景區方面通過線上在旅游主干線及主要路口增設路況探頭對車輛進行實時監測；線下在旅游高峰時，由交警在現場進行車輛分流，包括禁止車輛掉頭、停車載客、單行道前進等。
第二，門禁票務管理。實行分時售票、分時進溝的辦法，景區每日售票共4萬張，也是景區可承載的最大游客量。其中，線上售票需至少提前一天用身份證號進行購買，每日2萬張；而線下，在到達景區門口時，會有一面大型LED屏實時更新公布已售票數和剩余票數，方便游客選擇規劃旅游安排。游客接待高峰期會有分時錯峰售票進溝，如分為7時～8時、8時～9時、9時～10時、10時～11時、11時以后等時間段售票。
（三）濟南
第一，在人流量比較大的路口設有智慧化信息亭，它設有“智慧旅游”查詢、免費手機充電、無線WIFI上網、公交換乘信息查詢和ATM銀行服務功能。
第二，停車公告牌，同步停車場車位信息。在游客爆棚的景點周圍設掛停車告示牌，一個牌子上面有附近4～5個大型停車場的實時車位信息，以方便自駕游的游客及旅游巴士不再為停車難而苦惱。
二、關于智慧旅游在部分地區應用的設想及建議
（一）景區智能票務系統
橫向觀察國內一些大型旅游景點提高游客辦理門票手續效率的重要有效方法之一就是智能化的T禁系統。通過調查，總結其表現有二：
第一，為解決游客單方面信息不通暢而引起的游客景區排隊買票滯留問題，可以在售票區或景區入口處設置LED顯示屏實時更新當日的門票信息。信息透明、同步，解決了游客和景區溝通不良的問題，有效降低了游客因不滿情緒而與景區發生矛盾的情況。
第二，智能化門禁系統。傳統的人工檢票或門票刷碼都會增加進入景點的時間。電子票刷碼的方法是目前通過調研發現的比較高效率的方式。游客操作簡單，景區管理也高效，一舉兩得。同時，紙質門票的數量減少也起到保護環境的作用。
（二）景區強制分流及無線覆蓋，線上導覽
較大的景區常常會出現個別景點大規模擁堵的情況，除去對景區的游覽路線及景點不熟悉之外，還有對各個景點的游覽人數不清楚的原因。為解決這一問題，有兩種處理方法：
第一，針對占地面積較大的景區，可借鑒九寨溝等地的做法。首先對游客進行強制分流，進行建議游覽路線的安排說明。游船和游覽電瓶車由調度中心通過人流監控對入島和游島路線進行安排，同時還可以和第三方平臺，如百度地圖或高德地圖合作，通過線上景區內部熱力圖顯示各景點的人流情況，以供游客參考。為降低安全隱患，可以采用攝像頭實時監控和人員巡邏結合的方式，通過實時監控，告知巡邏人員重點檢查的景區景點。
第二，小景區可參考烏鎮與高德地圖的合作項目“無紙化導覽”的做法，實現全景區無線覆蓋，線上路線說明及語音導覽。景區還包括語音導覽、掃二維碼獲取景點介紹等，使游客游覽的獨立性更強，也增加了對景區知識的獲取。這樣也可以明顯提高游客體驗的滿意度。
（三）針對整個城市的App及微信平臺的信息整合
做好以云計算為基礎，以移動終端應用為核心，以感知互動等高效信息服務為特征的旅游信息化發展新模式。通常旅游高峰期大量游客的涌入，不僅造成景區擁堵，甚至引起整個城市的交通癱瘓，而且市民日常出行的個別路口及公交站點都會出現擁堵的問題。為方便游客更快、更直觀地了解城市及城市的旅游景點，可以借鑒西安等地的做法，研制開發App及開通微信公眾號，以更新和完善平臺信息。目前很多景點都有相關軟件，以此為基礎加大信息的整合力度，與各景區及交通部門合作，對城市文化、景區進行介紹，對方位進行標注，實現公交智能化。對“附近”資源等方面進行整合，以實現信息的同步，做好線上線下一把抓，為人們的出行提供便利，迅速玩兒轉景區，隱形推廣城市旅游，提高旅游景點的聲譽。
（四）安全問題
可以利用遙感技術、GIS技術、MIS技術等高科技手段，通過針對大氣、水質、地質、森林等方面的其他在線監控手段，建立完善的資源數據庫，并對數據進行評價分析，預測可能發生的災害，為風景區的開發和保護工作提供決策依據。
為了防止類似于“上海踩踏事件”的發生，要加強對各部門的管理人員及游客自救及急救的知識培訓，必要時在客流量較大的地方購置AED（自動體外除顫器），將事故的發生率降到最低。
三、結語
隨著支撐智慧旅游技術的逐漸成熟和完善，全面建設和應用智慧旅游將是大勢所趨。傳統旅游模式下的諸多問題和弊病也將迎刃而解，其中就包括黃金周“旅游井噴”問題。智慧旅游是解決假日旅游矛盾問題的可行之道，但智慧旅游的建設不可能一蹴而就，也不是相關旅游企業憑借單方能力在短時間內所能完成的。我們期待著一個站在建設智慧城市的高度，以政府為主導統籌各方面資源，以“為游客服務”為宗旨的完善的智慧旅游應用服務體系的建成。
（作者單位為江蘇大學）
參考文獻
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[2] 許金如.論旅游城市轉變旅游增長方式的智慧化路徑[J].開發研究，2014（06）.
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景區智慧旅游建設方案范文4
一、“互聯網+智慧景區”龍門模式
“互聯網+”的大背景下，智慧旅游作為一種新的旅游形式，廣泛運用于旅游業行業?！扒辍甭尻柺菄沂着?8個“國家智慧旅游試點城市”之一。龍門石窟作為洛陽的“名片景區”，在“智慧旅游”建設方面率先開展了一系列的改革，于是“龍門模式”應運而生。“龍門模式”主要從購票、管理、宣傳、游園等方面入手，為游客提供貼心、便捷、個性化的服務，從而獲得游客的認可，提高游客的滿意度，提升旅游景區的品牌形象。
（一）“龍門模式”中的購票，解決了游客購票難、購票慢的問題。過去，在“五一黃金周”等節假日，游客數量必將急劇增加，在購票處購票的游客排著長龍，游客往往需要在購票處花費大量的時間和精力排隊購票?！褒堥T模式”中成功的解決了這一難題，游客可以在龍門石窟的微信公眾號上購買電子門票，也可以通過時下流行的“微信掃一掃”購買門票。
（二）“龍門模式”中的宣傳，解決了景區盲目宣傳，效果不佳的問題。龍門石窟是全國第一家與騰訊合作建設的智慧景區。龍門石窟景區借助于騰訊公司的微信、QQ等平臺，對14億的用戶進行多方位全方面的立體宣傳。
（三）“龍門模式”中的管理，解決了游客無處尋求幫助、咨詢等問題。傳統的管理中，游客只能通過游客服務中心找到景區工作人員來尋求幫助，這樣的方式不利于與游客的及時交流和溝通，還影響游客的滿意度。“龍門模式”中的管理，一方面借鑒淘寶客服，設置了微信客服，與游客實時互動，及時為游客解決各類問題；另一方面，平臺也可以收集和積累游客的大數據，分析相關的大數據，從而分析出景區內游客的年齡分布、客源地、消費習慣等有效信息，為日后景區進行針對性的宣傳營銷打下基礎。還有就是龍門石窟實時監控系統，可以實時監測到客流量信息，便于統計控制游客流量，促使旅游交通協調，保證旅游交通的安全、準時、舒適、高效，為游客的動態分流提供可能。
（四）“龍門模式”中的游園，實現了與游客的互動，增加了游園的趣味性。在龍門石窟景區，你可以享受三秒掃碼入園的暢快，可以體驗八項互動項目：松林拼圖、與“最萌佛像”比萌并且合影留念、體驗“360全景洞窟”、實現微信上香、祈福魏碑、進行知識競賽、寫下心語心愿等。你還可以體驗到語音講解，通過向微信號回復景點編碼數字，就可以免費聽取景區內64個景點的講解、通過文字、圖片、語音講解，讓游客對該景點有一個全面的認識?！褒堥T模式”運用互聯網技術，借助于微信平臺，設計這些體驗項目，成功的提升了游客的游覽品質，提升了游客的滿意度。為了“龍門模式”的順利實現，龍門石窟景區在全國范圍內首個實現了4G網絡和WiFi的景區全覆蓋。解決了游客因為跨省、跨地區而產生的流量費用問題。
總之，“龍門模式”是在“互聯網+”的大背景下，結合現代化信息發展的現狀，勇于探索新的旅游發展模式的產物。
二、“互聯網+智慧景區”龍門模式的成功經驗
龍門石窟的文化符號融入了“互聯網+”時代元素之后，讓游客耳目一新。通過與互聯網融合，“活化”了龍門石窟的傳統歷史文化，為游客帶來了不一樣的旅游體驗?？偨Y學習“龍門模式”的成功經驗對于河南省智慧旅游的建設具有重大的現實意義。
（一）注重大數據
數據是“互聯網+”體系中最關鍵的部分。運用大數據思維可以更好地實現面向旅游者、旅游管理者和旅游企業的現代化旅游服務，從而促進旅游管理體系、旅游營銷體系、和旅游服務體系的升級。
大數據的重要性體現在：
1、深入研究游客的大數據，可以挖掘出游客的旅游信息，了解游客的旅游需求，從而促進精準化營銷。
2、分析旅游消費的大數據，可以讓旅游企業及時調整自己的企業經營策略，促進產品結構的改進。
3、分析游客大數據，能夠得出游客的類型、旅游偏好、獲取旅游信息的渠道，幫助旅游企業及景區鎖定營銷目標。
（二）為游客提供高品質的服務
1、以游客為中心
旅游者是旅游活動中的重要主體，龍門模式把旅游者放在第一位，以旅游者為本。所以，智慧旅游的產品設計、研發以及宣傳反響等都是要以旅游者的體驗為依據，以便捷、服務旅游者為宗旨。如許多游客在游覽過程中，會迷失方向，“龍門模式”中運用智能定位和導游導覽功能成功解決了這一問題。
2、免費wifi
免費服務，可以吸引用戶使用旅游產品。龍門石窟與中國通信公司合作打造了國內第一個實現了4G、WiFi全覆蓋的大型景區。移動互聯網給旅游者帶來了許多便利，旅游者可以隨時查詢旅游目的地的天氣、預訂門票、分享體驗等，既可以提高旅游者的滿意度，增加游客體驗感，又可以提高美譽度，達到一定的宣傳效果。
3、便捷游客
旅游產品簡約便捷，而且更新速度極快。這樣不僅可以使旅游者很快找到自己需要的信息，也會減少旅游者使用旅游產品帶來的審美疲勞感，還可以根據旅游者數據的變化、分析出新的旅游需求，優化旅游產品，為旅游者提供更加全面、貼心的服務。在龍門石窟的微信公眾號上龍門商城里，有“購買門票”、“我的門票”、“退票記錄”、“龍門商城”、“聯系我們”五個功能，方便游客簡約便捷的找到相應的信息。
（三）實現與游客的互動
利用微信與旅游者保持互動，讓旅游者參與到旅游產品的研發設計階段，可以讓旅游者對該旅游產品產生一定的感情。實現互動，也可以及時了解旅游者對景區的建議和意見，及時做出回應。也可以形成一定的粉絲效應，樹立景區形象。
（四）跨界合作，強強聯合
跨領域，實現多領域的合作共贏。龍門石窟與騰訊總部合作，結合了龍門石窟景區的資源優勢以及景區發展的需求，制訂出了個性化的合作方案；龍門石窟借助騰訊多重社交平臺積累的用戶資源，把互聯網技術和傳統的旅游模式融合起來，通過宣傳、購票、游園、運營、管理等產品服務，促進旅游產業的升級改造。
總之，“龍門模式”以這些獨特的設計，贏得了游客的好評，提升了游客旅游體驗的品質，提高了游客的滿意度。
三、“互聯網+智慧景區”龍門模式對發展河南智慧旅游的啟示
（一）智慧景區建設
1、“智慧景區”的建設，要注重運用新技術
開展“智慧服務”必須要關注新技術的應用，比如虛擬技術、定位技術、物聯網、基于手機終端的技術等。南京推出了“智慧旅游”平臺，用手機下載“游客助手”，就可以自助預訂旅游線路和酒店。進入景區就可以瀏覽3D實景地圖。
2、“智慧景區”的建設，要提升游客的客戶體驗
“智慧景區”的重點要放在如何提升游客的旅游體驗上，時刻以游客為中心，以提升游客滿意度為目的。建設一定的項目增加景區內各種體驗性活動。例如，“龍門模式”中可以通過智能手機實現對景區內景點的導游導覽，通過電子門票掃碼入園，免除了許多游客買票難、買票慢的困擾。
3、“智慧景區”的建設，要突出全面感知和互動
“龍門模式”充分利用物聯網相關技術和設備，對景區內實行實時監控，龍門石窟動態信息及監測預警系統，會對文物的每分鐘變化進行拍照，并且實時呈現文物的高清圖片。還會監測到氣象狀況、是否降雨、以及土壤的現有成分等。這樣就能夠及時、準確、全面的獲取景區內的信息，便于及時分析，及時采取相應的應對措施?！爸腔厶彀查T”有環境檢測與管理自動化系統可以防暑降溫，當傳感器檢測到廣場氣溫超過32度時，自動啟動降溫噴霧裝置。
4、“智慧景區”強化科學管理
“龍門模式”通過管理信息平臺，與游客實時互動溝通，對景區內的游客、居民等進行可視化管理，搜集游客的相關數據和信息，通過深入分析數據，來獲取系統全面的大數據，利用數據可以更加精準的分析出游客的年齡、性別、消費習慣等有效信息，從而提升景區的“智慧服務”，優化和改造景區內的管理業務流程。
（二）智慧酒店建設
1、“智慧酒店”首先要建設好酒店的基礎設施
酒店內部信息化以及與互聯網的連接。酒店要對原有的信息進行集成與分析，以便于應對愈發激烈的市場競爭。首先，要通過技術手段和設備，來提升客人的入住體驗，提高客人的認可度和滿意度，“智慧酒店”中，信息技術可以看做是一種可供客人消費的服務項目?！爸悄芫频辍钡闹悄芟到y建設主要體現在以下幾個方面：服務區域、后勤保障和酒店環境。主要體現在智能導航、智能入住、顧客服務管理、客房智能溫濕控制等。
2、“智慧酒店”建設，要求預訂渠道多元化
“智慧酒店”必須實現互聯網與外界的交互，在酒店預訂方面采用多渠道、多平臺的方式，積極與旅游相關網站合作，攜程網、去哪兒網、途牛網、美團網都是用戶群較多的網站，與這些網站合作，不僅起到了宣傳的目的，也使得酒店的預訂渠道多元化。
3、“智慧酒店”建設，要求顧客體驗智慧化
酒店的顧客體驗是顧客評價一家酒店的重要依據，顧客體驗是顧客對自己在酒店接受服務的實際感受，顧客體驗與之前的心理預期的差距大小決定了顧客的滿意度。對于酒店而言，為顧客提供優質的服務是酒店長期發展的關鍵?！爸腔劬频辍币\用先進的技術和設備產品來提高顧客體驗，應該把智慧化體現在酒店的各個方面，要體現在顧客在酒店的各項服務中，目前常被應用的是酒店門鎖、客房溫濕控制、利用pad來遙控房間的燈光、電視、空調、窗簾等。
（三）“智慧旅行社”建設
“智慧旅行社”就是要讓游客享受簡約便捷、舒適安全、私人訂制的服務，實現旅行社的在線化、智能化。
1、經營的一體化
“智慧旅行社”的建設要實現經營的一體化，知名的旅游網站途牛網致力于發展連鎖經營，就是說無論在線上還是線下都是一樣的價格、一樣的服務。
2、系統化管理綜合業務
旅行社可以通過定位系統實時監控團隊和旅游車輛的動態。智能梳理大量的旅游資源，高效率整合旅游信息。
3、對客戶的智能管理
景區智慧旅游建設方案范文5
關鍵詞：青島 智慧旅游 轉型
隨著旅游信息化的升級，智慧型旅游也就成為未來城市發展的重點。國務院提出“建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享”,“以信息化為主要途徑，提高旅游服務效率。積極開展旅游在線服務、網絡營銷、網絡預訂和網上支付，充分利用社會資源構建旅游數據中心、呼叫中心，全面提升旅游企業、景區和重點旅游城市的旅游信息化服務水平?！敝腔刍D型是旅游業的根本出路，建設智慧旅游城市是青島旅游發展的方向。
一、 青島智慧旅游城市構建的背景
第一，智慧化旅游成為一種發展趨勢。智慧化旅游是旅游產業與新一代信息技術融合發展的產物，是近階段滿足游客體驗的必然要求。作為旅游城市，如何運用現代科技以提升發展質量是青島旅游城市建設的根本出路。智慧旅游把旅游業各種要素有機整合起來，為游客提供一站式的新型旅游服務，滿足游客的多樣化需求，進而提高滿意度。同時，智慧城市建設，使旅游產業的轉型有了更廣闊的落實空間，借助于“智慧旅游城市”建設，使旅游業真正融入進經濟領域的各產業，發揮其關聯性強的特征，帶動這些產業的發展。
第二，人們越來越追求休閑生活方式。休閑是人們從勞動或其它工作中解放出來，是自我放松的一種方式，是一種自主、自由去獲取真正娛樂的方式。旅游能愉悅身心，成為人們喜歡的休閑方式。隨著休閑觀念的普及，旅游市場呈現出越來越大的發展機會，出現了商業旅行、會議旅游、醫療旅游、文化旅游等種類繁多的旅游形式。因此，實現旅游業的智慧轉型成為必須。
第三，青島擁有得天獨厚的旅游資源。目前青島正在構建大旅游格局，打造國際化旅游目的地城市。青島市確定了濱海休閑、海上、海島、海洋文化、節假日、體育、海洋科技科普、和海洋美食等重點旅游發展領域?！皩嵤莾删€’旅游發展布局，統籌南北區域旅游一體化和海陸旅游互動發展，著力解決沿海一線旅游擁堵、北部旅游邊緣化問題，推動海洋旅游突破與發展，形成三主城集散聯動、兩軸帶輻射帶動、四片區集聚發展的‘大青島’旅游發展新格局?！痹凇按舐糜巍钡穆糜螒鹇砸巹澫?，運用智慧科技實現對旅游資源的整合和提升。
第四，青島具有良好的的數字基礎。青島已開發退出智慧型青島手機APP，對青島的旅游資源、旅游環境以及旅游業的基礎設施等多方面內容進行開發融合，同時協同其他互聯信息或者機構信息平臺，對有關旅游信息篩選過濾，加以智能手段，展示給企業和市民。進行青島智慧型旅游城市建設，可以利用智慧型青島平臺，并借鑒建設的經驗和模式，開發出針對旅游業的信息平臺。
最后，國內外智慧旅游城市模式。很多國家很早就開始高度重視智慧旅游。例如北美地區的顧客自助系統，歐洲電子政府、智能導游軟件以及旅游線路規劃軟件等，日本的智慧酒店建設中的智能電話接聽系統，亞太部分地區的觀光巴士上的風景導航等。韓國首爾開發了“i Tour Seoul”掌上移動旅游信息服務平臺，為游客提供了定位、推薦旅游路線等功能。比利時的“標識都市”(TAGTAGCITY)項目，是將城市相關信息制成帶條碼的不干膠，粘貼于城市公共場所，游客只需用智能手機掃描條碼，就可獲得景點的詳細信息，也可獲得路線導航和購物、食宿信息。這些先進的模式都可以為青島借鑒。
二、青島旅游智慧轉型各因子作用分析
旅游業的智慧轉型涉及到旅游行業的每一個因素，例如市場、行業、政府、企業、景區和游客等，各種因素要互相聯動，互相補充，青島才能有效實現旅游智慧型轉化。
第一，政府是智慧化轉型的組織者。中國城鎮化正在快速推進，智慧政府建設已經初步成型，正在用信息化方式為公眾提供高效便捷的服務。政府必須優先搭建智慧旅游體系，統籌規劃整體旅游資源，管理和監控智慧旅游建設出現的種種狀況，積極有效的引導各種因素，形成旅游業轉型的合力。同時，有了政府的有效組織，可以規避旅游重復建設，做到特色化發展，也可以避免出現信息孤島、各自為政的局面的問題，真正實現各要素共生共贏。另外，政府在基礎設施和制度保障方面也具有不可替代的作用，進行公共基礎設施建設，制定和各項旅游政策法規信息。
第二，旅游企業是智慧化轉型的主導力量。一是傳統的旅游企業是智慧旅游服務的提供者，包括旅行社、酒店、餐館、商店等。它們能夠全面掌握游客所需的旅游市場信息，同時還能獲得的游客的具體信息，比如游客的消費習慣、動機、經濟水平等信息。這些企業是實現智慧旅游服務的首選，也能更有利的滿足游客的個性化需求。二是新興的旅游企業的興起。智慧旅游的發展對旅游管理、旅游營銷和旅游服務等方面都提出了更多的要求，而信息技術企業也成為新興旅游企業，為旅游資源技術保護、旅游信息綜合服務等提供技術支持。
第三，景區是智慧化轉型的關鍵。傳統的觀光旅游，更多的是一種“走馬觀花”式旅游，游客體驗性不足。而景區如果運用智能化手段，用語音、圖片、視頻等多種方式相結合的方式開展全新的服務，更有利于游客加深印象，滿足個性需求。景區將游覽線路、景點介紹、歷史故事、民俗風情等相關信息通過智能終端展示，可以吸引更多的游客觀光體驗。另外，制作景點的聲光與影像資料，利用聲光電技術，構建多維立體旅游環境，游客就更能樂于其中。
第四，游客是智慧化轉型的推動者。移動互聯網可以說已經普及。隨著智能終端的廣泛運用，近兩年，“網絡游客”構成了游客的主體，他們運用互聯網終端提前了解青島旅游信息，并通過網絡，合理安排自己的旅游規劃，在網上預訂車票、門票等，加速了旅游的智慧化轉型。
三、青島旅游智慧轉型的路徑
旅游智慧化轉型及路徑實質是全面提升旅游行業的信息化水平，以科技推動旅游的發展。青島旅游智慧轉型要建設總體性的智慧旅游解決方案，綜合各方面因素在智慧轉型中的重要作用，共同助推智慧化轉型。具體路徑可以歸納為以下幾個方面：
第一，大力開展信息平臺建設。一是積極開發建設旅游手機APP。結合青島現有的信息化基礎，建立覆蓋面更廣的和智能化程度更高的開放式信息應用平臺。全面采集青島食、住、行、游、購、娛等多方面的旅游信息，進而智能處理并利用，為旅游管理和游客活動提供智能決策依據及手段。二是大力建設互聯網。通過網站建設，讓游客首先提前掌握景區的基本信息。在網絡平臺上游客通過互聯網制定個性化行程，比如規劃最佳游覽路線、選擇何種性價比高交通工具、個性化預訂酒店和購買機票等。游客網上預訂、網上支付，實現全程無紙化。物聯網是互聯網的另一種新形勢，提供景點附近的酒店、餐館、商戶、公廁等詳細位置信息以及整個城市的客流擁堵問題，道路交通情況、景點的客流情況，提前規避旅游難題。
第二，加大力氣發展大數據建設。大數據目前運用的非常廣泛，在旅游行業的發展潛力也是非常大，每個旅游環節都會產生巨大的數據，如何收集、挖掘、利用這些數據大數據建設的根本。如景區不同時節游客變化、游客消費趨向、游客游覽工具選擇性、游客的實時信息等。根據旅游各環節的數據進行細分指標分析，得出的景區游客量、酒店入住率、游客消費習慣等，為景區、企業、游客等提供實時數據參考，開發出具有針對性適銷對路的旅游產品。在確保信息安全的基礎上，通過數字化和信息技術在旅游業的廣泛，打造全新的青島。
第三，基礎設施建設勢在必行。景區要建設內容更加豐富的智能手段，比如電子購票系統可以在門票預訂預售數量達一定界限時，提前預警或者通知，避免游客景區現場買不到票引起混亂的現象。景區提供智能導游導覽終端設備，使游客對景區各方面的信息一目了然，隨時獲得旅游服務。同時要推動青島旅游發展布局的優化升級，還需要建設旅游大項目，不能單打獨斗，要形成點線相連、成片發展的局面，形成產業發展的規模效應。促進旅游產業融合創新，突破產業邊界，促進多種業態深度融合。例如復合型旅游大項目、大集團化資本旅游，提升產業集群化，培育新的旅游增長極，提高旅游業綜合競爭力。
第四，創新旅游營銷手段。智慧化轉型必須充分利用新媒體，吸引游客主動參與旅游。一是加大整合現有對外網站的。升級為“吃、住、行、游、購、娛”等全套服務功能的智能旅游網站。通過網站，游客可以掌握景區種類、價格水平、旅游項目、交通線路、娛樂設施、歷史文化、生態人文等基本信息，以及其他游客提供的評價、反饋的信息。讓游客從選擇目的地到入住酒店，再到其它旅游服務，可以全部在一個網站完成。二是微營銷。信息時代人們更容易接受新鮮事物，應該利用這一特點，依托社交媒體，比如開通微博、微信等公眾平臺，建立“雙向互動、用戶主導”旅游服務平臺，游客不僅可以第一時間獲得旅游資訊，最重要的是這是游客交流的平臺，游客在這里可以分享旅游體驗，將自己真實意見反饋給其他網友，共享旅游生活。當今社會步入了“微時代”，每個人都是自媒體，每個游客發出的聲音都成為別人的信息源，通過這樣的傳播方式，使青島旅游的聲譽更廣泛的傳播。
總結：由傳統旅游到智慧旅游是旅游業升級的必然選擇，也是實現青島旅游城市到智慧旅游城市的轉變的助推。建設智慧旅游城市不僅是化解“城市病”的良藥，也是發展現代旅游的根本途徑，也是實現城市創新發展的必然要求。智慧旅游讓旅游充滿著便捷、人性化的服務，提升了旅游體驗、創新了旅游管理，形成了全新的旅游形態。以智慧化轉型為契機，提高慧能力建設，把青島建成特色鮮明的國際先進、國內領先的“智慧旅游城市”，使青島智慧旅游成為世界的典范。
景區智慧旅游建設方案范文6
關鍵詞：牛首山文化旅游區；智慧旅游；游客感知；IPA分析法
中圖分類號：F590 文獻標識碼：B 文章編號：1008-4428（2016）06-46 -04
一、引言
智慧旅游是以物聯網、互聯網、云計算等信息技術為支撐，以游客互動體驗為中心，使旅游資源和信息資源得到高度系統化的整合、分析與開發，并服務于公眾、企業及政府的面向未來的一種全新的旅游產業形態。南京作為國家第一批智慧城市的試點，并且在《“十三五”旅游產業規劃》中明確提出要提升智慧旅游服務水平。南京牛首山文化旅游區是南京重點打造的旅游景區，目前正在積極申報國家智慧旅游示范景區，但就目前而言，在智慧旅游的游客感知領域缺乏深入的研究，文章即從游客感知角度對牛首山文化旅游區智慧旅游服務進行全面調研，并構建了牛首山文化旅游區智慧旅游游客感知評價體系，分析游客對牛首山文化旅游區智慧旅游服務的期望值及滿意度之間的差異，剖析影響游客使用智慧旅游服務滿意度的影響因素，探究牛首山文化旅游區智慧化建設中存在的問題，最終提升牛首山文化旅游區智慧化建設的總體水平。
二、理論依據
（一）期望差異理論
期望差異理論是著名心理學家Oliver于1980年提出的。該理論的核心概念是以消費者游前期望值與游后滿意度進行比較，以此判斷消費者對產品或服務的滿意程度。消費者滿意的程度將成為再次購買或再次使用該產品的參考。該理論認為，消費者在購買某樣產品前，就已經形成了對這項產品的預期期望值，同時在購買或使用該產品的過程中，會自然地將實際感受與預期期望值相比較，從而產生一個差異值。當感知質量大于期望值時則為滿意，且可能產生再次消費的意愿。若感知質量小于期望值則為不滿意，且不會產生再次購買的意愿。其理論模型及解釋如圖1 ：
（二）顧客感知服務質量理論
顧客感知服務質量理論是著名營銷家克?格羅魯斯于1982年提出的，他構建了一個衡量期望值―滿意度的模型。在模型中，他將消費者對產品及服務的感知質量作為衡量服務好壞的標準，并將消費者的前期期望值與后期滿意度進行對比評價，如果實際感受大于等于前期期望，那么感知質量就是好的，如果實際感受小于前期期望，那么說明顧客的感知質量略差。該模型很好證明了對服務質量的評價來源于消費者的實際感知。
由此可以推論，游客的實際感知就是衡量景區服務質量最主要的標準。文章對游客的前期期望和后期實際感受進行了賦值，在牛首山文化旅游區景區進行問卷發放，回收分析，從而更加深入地了解牛首山文化旅游區智慧產品游客滿意度的高低。
三、牛首山文化旅游區智慧旅游游客滿意度評價體系構建
（一）測評指標的構建
對于影響游客對牛首山文化旅游區滿意度的指標選取，要能夠較為客觀、準確地反映出游客對牛首山文化旅游區智慧服務滿意度的高低。因此，指標構建遵循了全面性、代表性、客觀性的原則，從實際出發，做到盡可能客觀、全面地歸納出影響牛首山文化旅游區智慧旅游游客滿意度高低的因素，并從中選取能夠反映游客滿意度的代表因素，從而使研究更加準確、深入。
（二）牛首山文化旅游區智慧化評價指標的選取
根據相關文獻總結，智慧旅游的應用包括四大方面，分別是：智慧設施、智慧服務、智慧管理、智慧營銷，以這四大方面作為一級指標，其下的20個指標作為二級指標，具體內容如下：
1.智慧設施：智慧設施作為景區智慧化建設中的基礎硬件設施，是游客能夠直接觸碰到的存在，也是游客感知內容中最基礎的部分。牛首山文化旅游區在硬件方面配備有公用電話網絡（數量、范圍）、物聯網技術、設備（LED顯示屏、激光掃描器等）、信息觸摸屏查詢設施、公共廣播系統、安全呼救電子系統、安全、防盜電子系統、室內環境監控、播報系統（如溫度、濕度、光線強度播報等）。
2.智慧服務：智慧服務是景區智慧化中的軟件建設，智慧服務與智慧設施是配套使用的，游客能夠通過使用來感知景區的服務質量?？疾彀l現，牛首山文化旅游區景區的智慧化服務包括無線網服務、景區自助導游系統（景區導覽圖、自助導游講解等功能）、無障礙通道服務、景區交通服務、酒店智能服務、醫療衛生服務、智能餐飲、購物服務。
3.智慧管理：智慧管理相較于智慧設施和智慧服務，更貼近于景區智慧建設的核心，是景區正常運營的關鍵。在對牛首山文化旅游區的考察過程中發現，景區直觀可視的管理系統有電子訂票、客流量監控系統、游客意見及投訴反饋系統。
4.智慧營銷：智慧營銷可以很好地捕捉消費者的動態，從游客需求出發，使景區能及時更新產品與服務，從而提高景區的核心競爭力水平?？疾熘邪l現，游客可直觀感受到的營銷方式有門戶網站、客戶端軟件（如美麗牛首App）、旅游一卡通（結合交通、票務、酒店、餐飲）等。評價指標體系具體如表1：
四、問卷設計及IPA分析
（一）問卷的設計與發放
問卷共分為兩部分，第一部分為游客的人口學特征，其中包括游客的性別、年齡、學歷、職業和參觀目的五個選項。第二部分是問卷的主體，根據表1“牛首山文化旅游區智慧旅游游客滿意度評價體系”中的20項指標，設計了20道題目，從游客的“游前期望”和“實際感受”兩個方面對20項指標進行打分。打分采用李克特五分量表，對游客游前期望程度和游后的滿意程度進行對比打分，共分為五個等級，即“1、2、3、4、5”，其含義分別為“很不重要、不重要、一般、重要、非常重要”和“很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”。游客在現場根據自身的實際感受情況獨立進行打分。
2016年1月和3月，研究團隊共分兩次在南京牛首山文化旅游區對問卷進行隨機發放，共發放問卷200份，回收197份，有效問卷160份，問卷回收率為98.5%，有效率為81.2%。
（二）游客期望值―滿意度差異性分析
根據顧客期望值差異理論，游客滿意度可以根據游客游前期望值與游后實際感受的差異性的大小來評判（指標1為該指標的期望值項，指標 2為該指標的滿意度項）。若實際感受大于期望值則游客感到滿意，即指標合格，應繼續保持；若實際感受小于期望值則游客不滿意，即指標不合格，需進行改進。表2通過計算每個指標的期望均值與滿意均值，將游客對每個指標的前期望值與后期滿意度進行配對分析，分析游客對牛首山文化旅游區20個指標的期望值與滿意度的差異性大小。分析結果如下：
通過表2可以看出，各項指標的期望均值均大于3.5，說明游客對各項指標的重視度度均較高。其中客流量監控、游客意見反饋及投訴處理系統、景區旅游交通、安全呼救電子系統、旅游一卡通、公共廣播等方面的期望均值相較于其他指標略高，均高于4.0。
在滿意度方面，全部指標的滿意度均值為3.71，表明總體滿意度水平較低。其中公共電話覆蓋、無線網覆蓋、旅游一卡通等方面的滿意度較低，均低于3.5。游客意見反饋及投訴處理系統、客流量監控、在線無障礙通道申請系統、景區交通系統、景區自助導游系統等相對較高，均大于或等于4.0。
（三）IPA分析
IPA分析即重要性―績效分析，由Martilla和James于1977年提出，其基本思想為：顧客對產品或服務的滿意度，源于顧客對這種產品或服務各種屬性的重視程度，以及對各屬性績效表現的評價。下面以滿意度為縱軸、重要性為橫軸建立一個坐標系，如圖2：
文章以構成和影響游客期望值與滿意度的20個指標為基礎，根據其在IPA四象限圖中的位置進行分析。重要性是游客對影響指標的期望程度，滿意度是游客對影響指標的滿意程度。文章采用SPSS19.0數據分析畫出散點圖，以重要性為橫軸，以滿意度為縱軸，劃分四個象限如圖3。
根據圖3中各項指標在象限內的分布，總結歸納出表3“重要性―滿意度評價狀況表”如下：
表3顯示了游客對牛首山文化旅游區各項指標的重要性與滿意度的評價狀況，具體分析如下：
1.優勢項目
A象限區即優勢區，主要表現為高重要性――高滿意度。該象限共有十個指標，分別是景區旅游交通、景區自助導游系統、顧客意見反饋及投訴處理系統、公共廣播系統、客流量監控、在線無障礙通道申請系統、信息觸摸屏查詢設施、電子門票、安全呼救電子系統、安全防盜電子系統。根據IPA原理，游客認為該象限內的指標較重要且對其感到滿意。再根據表3可以看出，以上十個指標均獲得了游客較高的認可，其在牛首山文化旅游區的發展中占有重要地位，是牛首山文化旅游區核心競爭力的體現，因此景區應該繼續保持。
2.一般項目
B象限區即供給過度區，主要表現為低重要性――高滿意度。該象限共有兩個指標，室內環境監控播報系統和門戶網站。根據表3可以看出，以上兩個指標的游客期望值并不高，但游客體驗滿意度較高。因此，在今后的發展中，以上兩個指標應保持良好的勢頭，爭取成為景區的優勢項目。
3.低優先改進項目
C象限即優先順序較低區，主要表現為低重要性――低滿意度。此象限內共有六個指標，分別是酒店智能化、醫療衛生服務、智慧餐飲與購物、公用電話網絡覆蓋、物聯網技術設備和客戶端軟件。該象限指標的游客期望值和滿意度均較低。雖然游客對這一象限內的指標并不重視，但景區為了提高游客滿意度，應該盡可能采取措施使它們向B象限轉化，由低滿意度轉化為高滿意度。
4.重點改進項目
D象限即加強改善重點區，主要表現為高重要性――低滿意度。此象限包含三個指標，分別是無線網覆蓋、安全防盜電子系統和旅游一卡通。游客對此象限內指標的期望值較高，但滿意度較低，因此此象限內的指標應得到較高的重視。景區應從游客角度出發，迎合其喜好，提高游客的滿意度，使之轉化為優勢項目，成為吸引游客的優質指標。
五、結論與建議
（一）南京牛首山文化旅游區智慧化建設中存在的問題
1.電子醫療衛生服務不夠完善
南京牛首山文化旅游區正在申請國家智慧旅游示范景區，其中智慧化配套設施應為重點。但在考察中發現，景區標記出的醫療站點僅有一個，在東游客中心。若游客出現突發狀況，醫護人員來不及支援，那么景區將承擔巨大的責任，景區的信譽及形象也將受損。因此在智慧景區的建設中，電子醫療衛生服務是必不可少的一環。
2.網上商店建設不夠完善
隨著城市生活的節奏越來越快，在網上就能實現購買和支付的方式已經在我們的日常生活中變得越來越普遍，這也是智慧化景區建設中應具備的。但在對南京牛首山文化旅游區進行考察的過程中發現，這種線上購買支付系統并沒有得到充分利用，主要體現在在線紀念品稀缺。通過考察發現，南京牛首山文化旅游區的網上紀念品商店商品品種稀少，特色不明顯，創新度不夠，對游客的吸引力并不高。這樣不僅與游客的需求背道而馳，而且使景區缺失了一項營收渠道。
3.智慧化設施較零散
主要存在兩點問題，一是分布位置過于孤立，二是內容過于零散。一些智慧化設施和景區其他的傳統設施沒有相互融合，分布位置相對孤立，容易形成信息孤島，參觀過程中，顯得較突兀。智慧化項目與傳統項目之間缺乏系統、完整的規劃，整個建設項目沒有形成相對完整的系統。
4.尚未實現酒店智能化
目前景區已知在建設中的住宿設施有兩個，五星級Alila酒店及世凹桃源。“住”是旅游六要素之一，也是人們生活的必需品之一。根據調查，牛首山文化旅游區從去年營業起，尚未向游提供智能化的酒店服務，因此在以后的發展建設中，應當加快酒店智能化建設。
5.無線網覆蓋不全面、信號差
牛首山文化旅游區作為智慧化水平較高的景區，其無線網覆蓋率雖然較高，但不全面。位于景區西部的景點處大多搜索不到無線信號，且作為景區核心景點的佛頂宮內部無線信號微弱。景區建設無線網就是為了使游客能夠隨時隨地享受高速網絡，從而達到提升游客滿意度的目的，因此景區應當加快完善無線網絡建設。
（二）牛首山文化旅游區智慧景區建設優化建議
1.完善電子醫療衛生服務系統
醫療衛生作為景區智慧化建設中必不可少的一環，其建設需得到重視。建設景區電子醫療呼叫系統，能夠及時告知醫護人員病人的位置及情況，方便醫護人員進行遠程指導，可根據情況適當多設立醫療站點；設置景區醫療專用通道，方便救護車及醫護人員進出；完善電子醫療設備。
2.完善網上支付系統
建設好景區特色的線上紀念品商店，對于傳播景區文化和提高其知名度，有著不可小覷的作用。牛首山文化旅游區要加強網絡商店的規范建設，豐富網上紀念商品的品種，附上細致的紀念品圖片，并有相關文字介紹，通過線上和線下的營銷方式對牛首山文化旅游區的商品進行廣泛宣傳和促銷，從而促進牛首山文化旅游區智慧化建設的發展。
3.系統建設智慧化項目
首先，牛首山文化旅游區要將智慧化項目與傳統的項目互相融合，傳統項目實現由傳統向智慧化過度。其次，景區要建立完整、系統的規劃方案，加大智慧化項目在內容與分布位置上的融合程度。
4.加快建設智能化酒店服務
酒店的智能化建設應用除了應具備實用性外，還要具備一定先進性和超前性，牛首山文化旅游區的Alila酒店作為五星級高檔酒店更應如此。例如，安裝建筑設備監控系統、建設通信網絡系統、完善酒店客房管理系統、健全酒店安全防范系統、設置酒店一卡通系統、安裝電子門鎖系統、完善多媒體會議系統等。酒店智能化的應用能夠使酒店的效益和效率大幅提升，酒店方只有堅持智能化的建設與發展，才能保持和提高自身的核心競爭力。
5.完善景區無線網建設
景區內部的無線網覆蓋建設能夠加強景區智慧化建設，因此在建設過程中需要采用先進的科技設備，招聘優秀的網絡優化人員，提高企業內部網絡質量，建設安全靈活的網絡環境。
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作者簡介：
萬瑩，女，江蘇鎮江人，南京三江學院文化產業與旅游管理學院學生；
