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服務意識培訓方案范文1
關鍵字：電力客戶服務；服務意識；應急服務預案
1引言
電力客戶服務工作隨著社會和經濟的飛速發展，其需求也越來越復雜化，尤其在新形勢下，如何更好的為客戶提供優質的電力客戶服務，針對電力客戶服務工作人員如何培養服務意識，是電力企業順應經濟發展趨勢需求所需要探討的重要問題。因此本文首先對電力客戶服務的服務內涵進行了分析，使電力客戶服務人員從客戶的角度出發，更多的考慮到客戶的需求，并且樹立崇高的職業道德，要盡可能的理解客戶，并從為客戶服務的角度出發，針對新形勢下對電力客戶服務工作的新需求進行研究，以全方面的優質服務與品牌服務建設為目標，樹立客戶至上的服務理念，同時對應急事故處理中電力客戶服務的策略進行分析，進一步加強電力客戶服務的服務意識。
2 加強電力客戶服務理念培養
2.1 樹立客戶就是上帝的意識
新形勢下進行電力客戶服務意識的培養首先就要從思想認識上樹立起客戶至上的服務理念，要對服務客戶的工作出發點及服務對象產生明確的認識，客戶是使用企業產品的特定群體，是為企業產品的升級及適應性提供體驗意見的權威對象，因此在對客戶進行服務時要心懷感恩之情，要充分容忍客戶對產品提出的各種質疑，并且為客戶進行較為詳盡的解釋，使產品的內涵和核心文化被客戶所理解，在服務的同時建立客戶與服務的和諧關系。
2.2 樹立品質服務的理念
在新形勢下，電力客戶服務要實現品質化，要盡可能的在滿足客戶需求的同時實現服務的口碑化及企業的形象化建設，所以電力客服工作人員要從本職工作開始，愛崗敬業，從小事做起，充分尊重客戶，理解客戶，在服務的同時要盡可能的體現企業的人文關懷，對在服務過程中發現的問題進行及時的心理溝通與交流，使客戶及時的掌握到該問題的處理進展及情況，以統一協作互動分享的工作機制體現品質服務的理念。
2.3 構建全員參與的優質服務
電力客戶服務要從統一發展的思路上對各個部門及專業限制領域實施全面服務，尤其要將孤立的柜臺服務及窗口延伸到統一服務的平臺，將簡單的客戶服務發展成為全面而且內涵豐富的業務服務中心，將電力客戶服務的主體從單一的營銷擴展到企業發展的各個領域中，構建全員參與服務、服務全面優質的電力客戶服務體系。
2.4 關注員工的人本思想
電力客戶服務在進行客戶咨詢服務及售后問題解決服務時，一方面更多的對員工在工作中表現的工作激情與態度進行了考核和培養，另一方面體現了企業對員工在電力客戶服務意識成長的過程中所體現的共同成長理念。這從本質上講就是員工人本思想的培養。
3 健全電力客戶服務體制
3.1 構建高效的服務機制
電力客戶服務要適應新形勢的發展需求，就需要建立以提供全面優質服務為宗旨的客戶服務中心。而客戶服務中心對于電力系統而言，目前還是新生事物，尚沒有成熟的構建模式，因為需要在一定程度上對于電力系統的特征進行研究，以加強改革與創新為出發點，以全面強化電力客戶服務工作的職能建設為中心，以構建滿足于為客戶提供優質服務為目標的高校服務運行機制，并且要盡可能的將業務擴展、電力安全培訓服務等納入統一的管理平臺，建立能夠適應新形勢發展的管理體系和協調機制，通過不斷完善和改進，來解決目前營銷體系與客戶服務中心、電費與計量管理不協調等一系列問題。
3.2 建設全方位服務的供電服務機制
電力客戶服務從本質上講，其發展是依托于電力企業供電服務機制的，是一種全面的從自我分析、客戶評估及社會評估等三方面考慮進行綜合服務評價的常態服務機制。電力企業在進行供電服務服務機制建設時不僅要從用戶角度出發，對客觀繳費困難、業務擴充超時限難、客戶服務工程規范難三方面的問題進行認真分析，嚴格控制業務擴充過程及辦理流程，并對進展情況進行按月通報，使企業業務擴充可控制化。同時對客戶服務類工程實施推薦策略，提供給用戶最滿意的推薦設計放及施工方案，對于用戶未選擇時選擇相近的經驗，電力客戶服務系統根據用戶的歷史選擇和喜好提供合適的方案。從源頭上確保供電服務平臺的服務是公平公正的。
3.3 健全客戶服務的質量監督體系
電力客戶服務中心在建設的過程中要以社會服務質量體系的監督為準則，一方面公布公開的質量投訴舉報電話，使客戶隨時可以針對產品問題進行投訴反饋，并且可以對我們電力客戶服務人員的工作情況及態度進行評價反饋。另一方面可以不定期的聘請一些意見調查公司或監督員，對電力客戶服務的質量進行宏觀把握。再次可以通過多方面途徑，如召開產品體驗座談會、不定期拜訪隨機客戶等，利用各種方式對電力客戶服務的質量進行隨機檢驗，同時加強與媒體、政府、大客戶的良好溝通，并且總結經驗，對電力產品的質量評價進行評定，以健全電力客戶服務中心的質量管理與監督體系。
4 培養高素質電力客戶服務隊伍
4.1 借助企業客戶服務宣傳活動進行客戶服務意識的培訓
針對電力客戶服務進行客戶服務意識的培養，一方面可以通過專題宣傳活動開展，即企業針對電力服務中應該注意的事項及企業在發展過程中針對客戶服務體系的建立健全，在開展規范服務、優質服務、和諧服務的理念下對電力客戶服務中心的工作人員進行系統性的服務意識培訓，并在培訓完后對培訓內容進行相應服務業務的改進監督，進一步落實通過宣傳和專題培養的電力客戶服務意識在實際工作中得到重視和應用，進一步提高電力企業的客戶服務品質。另一方面可以通過服務理念日日學習等模式，在早會期間進行微笑與禮儀的修煉，并且開展崗位職責培訓和現場環境實戰培訓，同時由企業相關監督人員對培養過程中存在的問題及培養情況進行監督，促進電力客戶服務客戶理念的深入理解。再次，通過組織各種服務評價體系和競爭體制，實施員工服務月度考評，對優異者給予一定的獎勵， 以促進員工的工作熱情，從而形成一批具有特色服務模式的服務品牌。
4.2 強化培養一線員工的業務技能
新形勢下的電力客戶服務就是要強化員工對電力客戶服務的認識，從而增強自我技能的鍛煉，充分引導員工開展積極協作，互動培訓服務等一系列業務技能的培訓，并且強化一線員工在電力客戶服務過程中積累的經驗，并且認真學校，使一線員工的業務技能能夠被傳播開來，加快電力客戶服務體系的人才培養，并且充分的發揚這種服務精神，擴大服務的內涵，建設出一批業務能力強、服務態度端正的新型電力客服人才。
5 完善電力客戶服務應急預案機制
5.1 以政府政策為導向制定可實施的配電方案
電力企業要在政府政策規定與允許的范圍內對電網系統及服務模式進行適當的調整，并且要不斷適應政府的法規條例，根據人民所需的電網鋪設方式進行應急預案的設計，并根據市場發展環境對各地域供電進行合理方案的分配。在這個過程中要合理的利用當地各種供電服務平臺，及時的多元化獲取全面的服務，并且為政府的電力供應機制提供確切的客戶反饋信息，幫組政府制定出更符合客戶需求的電力配電方案。
5.2 發揮電力客戶服務在供電應急機制中的作用
在新形勢下，電力客戶服務中心要從思想高度上認識到電力客戶服務的重要性，并且能夠以快速便捷的處理突發事件為宗旨進行全面優質服務的提供。這就表現為在應急機制中，如何處理惡劣環境與優質服務的協調關系，并且能夠快速響應客戶的服務需求，從而針對用戶的突況制定出合理的服務方案，使電力客戶服務在供電突發事件時成為唯一的能夠有效與客戶取得溝通和聯系，獲得用戶同情和理解的平臺與橋梁，進一步提升電力客戶服務在供電應急機制中的作用，并且通過電力客戶服務在應急事件處理中的重要作用來加強電力客戶服務人員對服務重要性的重新審視，以便電力客戶服務人員以更好的服務熱情和態度在應急事件處理中表現出優異的服務水準和至關重要的作用。
5.3 切實做好電力客戶服務應急方案
在新形勢下由于供電需求越加強烈，供電中斷或者電網負荷超載等都會引起電力客戶服務工作的任務量大及無法處理業務的風險。當區域性的突發事件發生時，影響到了電力客戶服務的正常工作時，就需要電力客戶服務工作人員以長遠的眼光看待電力客戶服務工作質量對客戶與客服之間的和諧關系，當由于供電等引起的電力客戶服務無法正常進行，或者電力客戶服務在服務過程中出現的服務關系緊張等現象，直接影響電力客戶服務工作的企業形象時，這就需要電力客戶服務人員能夠通過一定的手段獲取客戶的理解，并且能夠及時對事件的處理進展進行通報，使客戶及時掌握進展程度，并能夠較為完整的保護客戶的資料，確保整個電力服務資料的完整。
5.4 加強需求管理
電力客戶服務應該在一個合理分配的機制中為客戶提供更優的服務方案，并且在超負荷和供電進展時能夠正確處理好發展與生活需求之間的關系，既保證了企業經濟利益盡可能小的損失，又確保了人民生活的安定有序。這時就需要電力客戶服務人員能夠對實情認真分析，提供可被客戶所接受的決策方案，爭取客戶的理解。
5.5 加強溝通與宣傳，倡導節能理念
近年來由于自然災害引起的供電事故越來越多，從而引起了客戶對電力供應的不滿情緒逐漸高漲，在這種情況下，積極主動的通過各種方式對供電事故的實情進行解釋，并及時通報解決進度，爭取客戶的理解與支持。切記因為自然災害原因而產生服務情緒化等現象，要能夠正確對待在特殊環境下的客戶咨詢。同時要積極宣傳綠色節能的理念，通過安全用電、規范用電和綠色用電宣傳工作，對功耗大的用電設備進行改進建議，檢查輸電線路的功耗，更新供電設備，以全面溝通和有效管理相結合，進一步實現節能理念與客戶溝通工作全面有效開展。
服務意識培訓方案范文2
一領導的重視與大力支持，保證了檔案工作的順利開展。
自從教育中心成立以來，原單位的職能擴大，職能處室增多，需要歸檔的材料猛增。中心領導及時調配人員，成立了以1名綜合檔案員、14名兼職檔案員為主的檔案管理機構。并積極鼓勵、支持檔案人員參加區檔案局組織的各項專業培訓。其中綜合檔案員還參加了上崗證的培訓且取得了上崗資格證書。對于合并后的檔案工作，中心分管領導多次與區檔案局領導協商，重新確立了《教育中心檔案分類試行方案》、《教育中心編研工作實施方案》、《教育中心2004年檔案工作試行方案》。并牽頭召開了中心檔案工作會議。組織檔案人員學習了《歸檔文件整理標準》，分析了當前中心檔案工作的形勢，布置了《2004年檔案工作的計劃》。在工作中，不論中心的資金多么緊張，保證為檔案人員訂閱檔案雜志，對檔案工作使用設備及裝具的購買也從來都是大力支持。為了促進中心檔案工作現代化的進程，中心領導還專門為檔案室配備了兩臺專用電腦、一臺復印機、一臺激光打印機;考慮到現在中心兩院辦公的不便，還特意購買了兩套《今易》檔案管理軟件。
二加強培訓，不斷提高檔案人員的專業知識水平。
中心成立以后，新成立的檔案工作機構中，有不少人員從來沒接觸過檔案工作。而且隨著天津市檔案工作的不斷發展，檔案工作又出臺了一系列新的法規、制度及實施方案，這就要求全體檔案人員緊跟形勢，不斷學習，不斷更新自己的專業知識，提高自己的專業技能。為此，我單位堅持從兩個渠道對檔案人員進行培訓。一是積極組織檔案人員參加區檔案局組織的所有培訓，讓檔案人員不斷獲取新的檔案工作相關信息，不斷更新自己的觀念。二是結合本單位的實際，制定我單位的學習計劃，定期組織檔案人員學習。先后學習了《歸檔文件整理標準》、《文書檔案保管期限表》、《機關文件材料歸檔和不歸檔的范圍》、《2004年檔案工作要點》、《教育局檔案工作制度、歸檔范圍及保管期限表、分類編號方案》等等材料，同時還對所有檔案人員進行了使用《今易》軟件的培訓。通過這些培訓，提高了所有檔案人員的專業知識水平。從而保證了入庫檔案的質量，為檔案的開發利用打下了堅實的基礎。
服務意識培訓方案范文3
自從教育中心成立以來，原單位的職能擴大，職能處室增多，需要歸檔的材料猛增。中心領導及時調配人員，成立了以1名綜合檔案員、14名兼職檔案員為主的檔案管理機構。并積極鼓勵、支持檔案人員參加區檔案局組織的各項專業培訓。其中綜合檔案員還參加了上崗證的培訓且取得了上崗資格證書。對于合并后的檔案工作，中心分管領導多次與區檔案局領導協商，重新確立了《教育中心檔案分類試行方案》、《教育中心編研工作實施方案》、《教育中心**年檔案工作試行方案》。并牽頭召開了中心檔案工作會議。組織檔案人員學習了《歸檔文件整理標準》，分析了當前中心檔案工作的形勢，布置了《**年檔案工作的計劃》。在工作中，不論中心的資金多么緊張，保證為檔案人員訂閱檔案雜志，對檔案工作使用設備及裝具的購買也從來都是大力支持。為了促進中心檔案工作現代化的進程，中心領導還專門為檔案室配備了兩臺專用電腦、一臺復印機、一臺激光打印機；考慮到現在中心兩院辦公的不便，還特意購買了兩套《今易》檔案管理軟件。
二．加強培訓，不斷提高檔案人員的專業知識水平。
中心成立以后，新成立的檔案工作機構中，有不少人員從來沒接觸過檔案工作。而且隨著天津市檔案工作的不斷發展，檔案工作又出臺了一系列新的法規、制度及實施方案，這就要求全體檔案人員緊跟形勢，不斷學習，不斷更新自己的專業知識，提高自己的專業技能。為此，我單位堅持從兩個渠道對檔案人員進行培訓。一是積極組織檔案人員參加區檔案局組織的所有培訓，讓檔案人員不斷獲取新的檔案工作相關信息，不斷更新自己的觀念。二是結合本單位的實際，制定我單位的學習計劃，定期組織檔案人員學習。先后學習了《歸檔文件整理標準》、《文書檔案保管期限表》、《機關文件材料歸檔和不歸檔的范圍》、《**年檔案工作要點》、《教育局檔案工作制度、歸檔范圍及保管期限表、分類編號方案》等等材料，同時還對所有檔案人員進行了使用《今易》軟件的培訓。通過這些培訓，提高了所有檔案人員的專業知識水平。從而保證了入庫檔案的質量，為檔案的開發利用打下了堅實的基礎。
服務意識培訓方案范文4
1、物業管理費較低
校園物業不同于商業物業和住宅物業，屬于公益性的組織，帶有福利性質，因此，物業管理費不夠充足，另外，不完善的市場競爭方式導致物業公司盡量壓縮物業服務費用。
2、物業服務從業人員文化素質較低
物業從業人員文化水平低和服務意識不強。通過對現有物業服務管理員工的調查，大專以上學歷人數只占5%，具備高中文化的占5%，初中文化占53%，小學文化占37%。從統計數據可看出，物業公司員工平均文化水平僅初中水平，而要從事高校的物業管理工作，則在文化層次方面是有所欠缺的。
3、物業公司企業文化與校園文化的融合是難點
校園是一個特殊的物業管理區域，是有著非常濃厚的人文氣息的地方，校園物業管理企業從社會上進駐進來，需要形成一種能融合校園文化的公司文化。湖南女子學院的物業管理在此方面雖然歷經近6年的文化融合，但仍未達到完全融合的標準，具體表現在開展與學生互動方面的活動不夠。
4、物業管理公司在學生中的影響力有待進一步提高
根據經招標確定的長沙市天創物業管理有限責任公司與湖南女子學院后勤管理處2013年上半年的顧客滿意度調查統計顯示，對物業企業在校園的物業服務師生比較熟悉的只占60%，有一定了解的占37%，還有3%的人不清楚?？煽闯鑫飿I公司在湖南女子學院的物業服務影響力還有待進一步加強。
二、現階段校園物業管理企業相關對策
作為物業管理企業要針對高校的特點結合公司的管理特點制定科學的管理方案;準確把握服務對象需求，合理制定物業管理方案;提高員工素質，提升服務理念;建設有競爭力的員工隊伍;物業企業的規范化建設，實現規范化管理和服務;創新工作思路，謀求企業長遠發展;注重物業企業的文化建設，將企業文化和校園文化有效的結合在一起。
1、降低物業管理成本
(1)增強員工與師生的節約意識:在高校中，學生的素質的提高是在生活細節中不斷提升的，學生也是容易改變的一個群體，只要是不斷灌輸好的教育，學生的素質會不斷提升，那么在節約意識方面，物業公司在教育學生的同時，也能節約成本。經?？梢砸姷竭@種現象:學生離開教室了，沒有關燈，關風扇;學生離開寢室了，水還在嘩嘩的流等等，這就需要在學生當中做好的節約意識的宣傳，根據湖南女子學院具體情況，物業公司針對學校全體人員可以設立物業宣傳專用欄，定期張貼各種節約技巧，同時倡導全體員工和師生學習并運用到日常生活中;對于員工可在每周例會上強調員工節約意識，提醒員工養成節約的好習慣，并定期和不定期進行節約意識培訓。(2)壓縮成本:對于高校物業來說，不像住宅物業和商業物業那樣有店鋪門面出租、代繳水電費、收取停車費等各種盈利方式來彌補物管費的不足，也不是靠生產產品來創造效益，高校物業管理要增加盈利，只有靠在材料方面、定崗定員方面來壓縮成本，另外有效的管理也是效益的來源之一，例如:材料的控制方面，要根據不同的材料工具，采取不同的節約方法，對日常使用的易磨損的保潔工具，管理員根據員工工作范圍、工作量度進行統計，給予員工發放能保證完成工作的最少的衛生工具;領用工具必須以舊換新，從而限制員工浪費。(3)壓縮工資成本:在保證物業服務質量的前提下，根據項目情況，根據職位工作量情況，采用一人兼多職的方法即減少了工資成本，又調動了物業服務人員的積極性。
2、提升員工整體素質
對于物業服務素質較低、年齡偏大的員工進行勸退，以減低風險的承擔;對員工加強業務技能和素質培訓，通過應知應會，對于多次不合格的員工，按公司照規章制度進行辭退;對于新招的員工，加強篩選力度，采用多種面試、筆試、模擬考試和試用期等多種手段相結合，從而嚴格控制入職員工的整體素質，并在員工入職后做好新員工崗前引導和培訓。公司管理人員要有計劃按步驟給員工服務意識和業務水平的培訓，并有針對性的增加培訓項目，培訓之后進行業務水平和服務意識評比，評比方式可采用考試的方式或者模擬場景方式，以了解培訓效果。
3、加強內部管理
(1)規范投訴處理流程:針對投訴處理不及時的問題，物業管理人員根據具體情況制定相關的投訴處理流程，嚴格首問責任制，規定處理流程時間限制。(2)完善日常監督管理:根據具體情況，管理人員加強各事務處理環節的監督，設立專門的監督機構來監督日常工作，針對不同方面，采取不同監督方式，例如保潔方面，采取日常定時檢查和抽查相結合的原則;保安方面，日常定時檢查為主，并加強不定時巡查;公寓方面，日常巡查和不定時巡查，并設立意見箱，以學生的意見來加強監督，物業服務質量才會不斷提升。
4、物業企業文化融入校園文化
制定符合校園文化的物業管理方案:每個學校都有自己的特色，有著不同的校園環境和不同的人文氣息就有著不同的校園文化，物業企業要針對不同學校，制定符合特定校園文化的物業管理方案。將學校的校訓與物業企業的服務理念相結合，制定符合校園文化的物業管理方案，深入到廣大師生和全體員工的工作、學習、生活當中，進而為廣大師生提供更為優質的服務。強調“服務育人”的管理理念，在學校，學生是受教育的群體，他們無時無刻不在學習，物業服務企業的員工在提供物業服務的同時，員工的言行舉止、態度、工作方式等都在影響著服務對象———學生，即對學生在進行無形的教育，應特別注重培養員工“服務育人”的理念。
5、提高物業公司在學生中的影響力
服務意識培訓方案范文5
二、執行績效考核工作,提高服務工作質量以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。
服務意識培訓方案范文6
1.認真制定帶教方案，加強實踐技能的培訓
為了讓實習生在短短的幾周內對外三科護理工作有個比較全面的了解，并提高實習生的整體護理意識，帶教老師必須制定出一個周密的、全面的、科學的教學計劃，包括每周的學習重點和難點、講課的內容和時間、必須掌握的操作技能等，根據教學計劃認真備課。在帶教的過程中，理論聯系實際，加強實習生實踐技能的培訓。實際操作分為基本操作和專科操作，要兩手一起抓，通過示范、講解、指導，使實習生從逐步熟練到基本掌握。在操作中要嚴格認真地執行操作規程。在老師的臨床指導下，鼓勵實習生進行獨立操作，做到放手不放眼，必要時及時做出糾正補充，培養實習生的慎獨精神以及分析問題和解決問題的能力。
2.努力培養實習生的良好心理素質。
實習生在學校大多數都是學習理論知識，實踐較少，到了真正面對病人時，特別是重病患者，心里肯定是害怕的，那么作為帶教老師應該先從心理上去輔導實習生，我們的工作就是這樣，面對病人，做得這一行就要有心理的準備。
3.幫助實習生樹立服務意識，培養良好的醫德醫風
實習生從學校出來，服務意識不強，好多認為病人有病才到醫院的，所以無必要對他們那么好，因此，作為帶教老師，要注重言傳身教，這就要求每個臨床帶教老師必須具備高尚的醫德醫風、精湛的操作技能，還應具備全心全意為病人服務的思想與良好的服務態度，加強實習生的思想道德教育，樹立服務意識，培養良好的醫德醫風，從而促進和諧醫患的構建。
4.多關心實習生，加強師生之間的交流
