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網絡工程師職業路徑范文1
關鍵詞 QC小組活動；IT運維服務；PDCA循環；
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2013）17-0161-02
1 概述
從第一臺IT設備投入運行之日起，IT運維服務的概念就已經誕生了。IT運維服務關系到每一臺IT設備、每一個系統、乃至整個IT運行體系的有效運行。它的目的是通過向用戶提供不同服務級別的軟硬件支持服務，確保IT基礎設施、應用系統、安全防護體系、數據挖掘等企業信息化支撐部件的有效運行，服務企業和用戶開展活動。QC小組活動的主要目的是運用全面質量管理的理論和方法，科學地解決實際質量問題。IT運維服務和QC小組活動都能體現群眾對工作環境、勞動輸出成果品質的訴求，都能體現“以人為本”的管理思想，都依賴于團隊合作，其目的都是為了提升企業的核心競爭力。因此，將IT運維服務和QC小組活動緊密結合，可以提高運維管理效率，幫助企業信息化部門提升IT運維服務質量。
1.1 提升IT運維服務效率
傳統IT運維中碰到服務請求，處理方式是根據服務級別安排對應的運維工程師解決。如果問題技術難度大，超過工程師的自身能力，則解決過程需要耗費相當多的精力，可能直接影響服務請求的響應時間。QC小組活動的全面質量管理給我們提供了一種科學地實施途徑。在碰到運維難題時，通過成立臨時的專家小組，即QC小組，利用PDCA循環有效地開展活動，可以有秩序、有目的地解決難題，提升IT運維服務效率。
1.2 提高運維人員素質和活力
開展QC小組活動，是在平凡的工作崗位上進行創造性勞動。IT運維服務致力于解決企業信息化中遇到的難題，也是創造性勞動。在IT運維服務中開展QC小組活動，運維工程師與同伴一起針對存在的問題，運用科學的程序和方法互相啟發，通力協作，能讓員工解決問題能力和綜合素質得到提升，同時也能讓小組成員充分體會到自身價值和工作的意義，激發出巨大的積極性和創造性。
1.3 便于運維經驗的歸納總結
傳統的IT運維處理環節是單步式的處理機制，即在處理結束后由運維工程師記錄處理方法。面對技術難度大，步驟繁多，邏輯復雜的問題，簡單的處理記錄難以全面體現問題解決的過程。結合QC小組活動后，QC小組活動科學的記錄方法可以將復雜的處理過程體現出來，在邏輯上符合人的理解順序，方便日后對運維經驗的歸納和總結，同時這些記錄也是IT運維知識管理的寶貴遺產。
2 應用模式探討
溫州煙草信息化運維管理近年來有較大的突破，通過流程改造、服務目錄規劃及信息化系統建設逐步形成集各種IT運維服務于一體、全地區服務共享的IT運維管理體系，實現了溫州地區問題單據網上申請、派單、處理及審批的快速響應機制，為實施QC小組活動和全面質量管理提供了較好地基礎條件。但當前運維現狀難以緊密結合QC小組活動，兩者互相獨立，勢必難以形成PDCA閉環，不便于全面質量管理的實施，因此筆者提出一種解決現狀的實施路徑，供廣大信息化工作者探討。
2.1 思想上深化IT運維服務QC意識
QC小組活動基于人人都想做好工作的理念，尊重人性，讓員工自主參與，在工作中獲得更大的滿足感與成就感。從QC小組活動的實踐來看，QC小組應具備廣泛的認同感、明顯的自主性。認同感是指全員認可QC小組活動，表現為廣大員工都認可QC小組活動的形式是有效的，通過QC小組活動開展課題攻堅比其他形式更科學、更有成效。自主性以員工自愿參與為基礎，實行自主管理，表現為員工樂于通過QC的形式、QC的方法解決實際問題。認同感需要企業激勵員工開展QC小組活動，并給予一定的物質獎勵和精神獎勵。QC小組活動在全球實踐中已經奠定了其內在的科學性，企業需要做的是大踏步的推廣和應用，通過宣傳、評獎、樹典型等方式擴大QC小組活動影響力，讓員工潛意識中認同QC小組活動。自主性需要員工在QC小組活動中切身體會開展的益處，當課題攻堅滿足成就感、利于工作、利于職業發展時，員工會自愿地發掘和解決質量問題，形成良性循環。
2.2 組織上加強質量管理相關素質的培養
QC小組活動除了需要足夠的質量管理基礎知識和經驗，還需要高效的思維分析能力和溝通能力。在解決質量問題的過程中，思考問題和成員互動占用了絕大部分時間，高素質的員工對開展QC小組活動至關重要。而在QC小組活動中較為活躍的，往往也是部門員工中的骨干。因此，組織上加強質量管理相關素質培訓，可以同培養骨干，建立診斷師隊伍結合起來，促進QC小組活動成員素質提升。
2.3 程序上結合QC大環套小環的特點
要讓QC小組活動融入原有的IT運維工作，并它的發揮作用，需要在原有程序上加以改進。溫州煙草IT運維程序如圖1所示分為申請、派單、處理、審核及反饋五個環節，從起始到結束形成一個閉環。用戶通過申請環節報修IT故障，系統自動生成故障單據；派單員根據故障級別將報修單據分派給系統管理員；系統管理員負責處理故障，解決后填入處理方法提交給信息中心主任；信息中心主任審核故障處理情況，將結果反饋給用戶，流程結束。
為了將QC小組活動程序完美地植入原有IT運維管理程序，盡量減少原有環節變動，同時保留PDCA循環大環套小環的特點，可以將流程做如下改動（如圖2所示）。
改進完成了兩個目的。一方面在流程上保留了原來的5個環節，在處理環節上增加PDCA循環，意味著系統管理員碰到難題可以選擇發起QC小組活動程序，由QC小組成員協助處理故障，加快IT運維服務響應速度，提升運維效率。另一方面PDCA循環留下的痕跡就是故障處理過程，QC小組活動要求PDCA各個步驟痕跡細致邏輯清晰，這樣改進可以規避以往單步處理過程痕跡過于簡單的弊端。
2.4 成效上注重QC成果分享和改進
2.4.1 納入知識庫促進成果分享
故障處理后，將處理的結果編輯成知識文檔，納入知識庫加以管理是成熟的IT運維管理機構的一項重要工作。知識文檔的目的是幫助信息部門固化處理經驗，積累解決方案，便于重復問題的快速響應。其本質是提高IT運維服務質量。改進后的IT運維程序和QC小組活動融為一體，PDCA的過程痕跡就是QC成果的電子文檔形式，通過網絡隨時能夠向其他系統管理員和用戶分享。
2.4.2 再造流程暢通改進渠道
行業發展、市場競爭在不斷催化企業業務發生變化，已經形成的知識文檔在一段時間后可能會不適應企業發展。此時，知識文檔作為QC小組活動的成果，一樣需要一個持續改進渠道，來確保IT運維業務和企業業務、質量管理要求全部契合。主要改進是在已經固化的知識文檔結束環節后，增加一條啟動QC小組活動程序（PDCA循環）的渠道，如圖3所示。
3 結束語
凡是較為成熟的運維管理，對于運維服務的開發總是無窮無盡的，滿足用戶需求，改進服務質量是運維管理的宗旨，這與QC小組活動開展的初衷也不謀而合。通過開展深化意識、加強培訓、改造程序、注重分享、持續改進等措施，相信能使IT運維管理和QC小組活動緊密結合，實現服務質量的提升，為企業創造效益。
參考文獻
[1]曾群紅，劉俊杰，朱海濤.QC小組活動在現場質量改進中的作用[J].冶金標準化與質量，2003（06）.
[2]吳玉紅.QC小組活動與企業文化建設[J].中國質量，2009（02）.
[3]中國質量協會.質量管理小組基礎知識[M].北京：中國計量出版社，2010.
