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關于溝通技巧培訓范文1
關鍵詞：企業管理；管理者；員工；有效溝通
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）01-0158-03
所謂有效溝通是指在個人或群體之間傳遞信息、思想和情感以完成預先設定的目標的過程，其內容主要包括信息和思想的交流與情感互動等?，F代企業管理者通過在制定企業生產目標時和員工討論、在具體的實施過程中對員工進行相關業務指導的方式和員工及時進行有效溝通，同時在制定決策后將決策的內容向企業員工清晰明了地傳達，并在具體的工作過程中向員工反饋工作業績等。有效溝通在現代生產管理活動中無處不在，有效溝通是否順暢關系到企業經營成果的好壞。
1 有效溝通在現代企業管理中的作用
1.1 有效溝通可以提升員工對企業的認同感
在現代的企業之中，管理者和員工越來越重視個性化的發展，面對這一需求，管理者和員工的有效溝通成為必然趨勢。在實際的管理過程中，一方面公司及管理者的觀點或者立場應該是準確清晰，具有說服力的，能夠使員工產生共鳴感。而這種共鳴感就是通過有效溝通產生的，這不僅可以激發員工的自主意識和創造意識，而且能夠實現企業的有序管理。另一方面，企業可以通過有效溝通尊重、信任并肯定企業的員工，能夠促進員工責任感、認同感和歸屬感的培養。
1.2 有效溝通能夠促進信息的有效傳遞，及時了解和掌握企業內部情況
有效溝通最根本的目的就是為了傳遞信息。管理者和員工可以通過有效溝通了解對方的意圖并最終達成一致的見解。有效溝通能夠避免信息傳遞過程中的偏離現象，從而改善信息傳遞的效果。有效溝通在現代企業的日常管理過程中起著重要的作用，特別是在企業管理過程中出現難以解決的問題時，有效的溝通能夠使雙方更好地表達自己的意圖，促使問題的解決和各項工作的順利進行。有效溝通對現代企業來說尤其重要，由于現代企業的內部部門越來越多，內部情況也趨于復雜化，部門之內或者部門之間的員工發生工作沖突的機會逐漸增加。針對這種情況，企業的管理者就要通過有效溝通收集各個部門的情況，認識和了解員工的意見傾向、勞動成果以及各個部門之間的微妙關系，從而達到提高企業生產管理效率、促進企業健康發展的目的。
1.3 有效溝通能夠充分調動員工的工作積極性
管理者在對企業進行管理的過程中，其思想、經驗或者觀念都能對員工的思維、態度以及行為產生影響。為了滿足現代社會和現代企業的發展需求，企業的管理者在對企業進行改革和創新的時候，必須要首先跟員工進行有效的溝通，這樣才能較快較好地實現改革創新的目的，促進企業的快速健康發展。有效溝通能夠積極推動企業管理者改進管理方法、調動員工積極性，是現代企業增強內部凝聚力、促進企業快速健康發展的有利保證。
1.4 有效溝通能夠提升管理團隊的協作能力，增強企業員工的凝聚力
溝通能夠使團隊內部的沖突和摩擦減少，能夠促進管理者與員工之間、員工與員工之間的尊重與信任，從而極大地減少了企業在人力、物力、財力以及時間上的浪費。在管理企業的過程中，當與員工的關系產生隔閡的時候，有效的溝通可以幫助管理者分析這種隔閡產生的根本原因，并能夠促進相應解決辦法的提出。只有進行有效的溝通，才能促進員工之間的相互理解、相互團結、相互信任，從而有效提升管理團隊的協作能力。同時，有效溝通使員工之間的情感交流加強，減少誤解和矛盾的產生，不僅能夠增強企業員工的凝聚力，而且能夠促進企業內部良好工作氛圍的形成。
2 現階段溝通在企業管理中存在的問題
員工是企業的主體和根基，員工的素質水平直接關系到企業在消費者心中的形象，所以企業的管理應該以員工為根本，只有管理好員工，才能發展好企業。然而現階段，從我國諸多企業的管理現狀來看，企業在處理管理者與員工、員工與員工之間的關系上，存在著很大的問題。
2.1 現代企業的溝通缺乏一定的民主性
目前，很多企業在管理的過程中都忽視了管理者與員工之間、員工與員工之間的溝通，而且，企業員工沒有機會參與到企業的決策過程，缺乏有效的民主。這種現狀會降低企業員工的責任感和對企業管理者的信任度。企業管理者的決策不合理或者員工的建設性意見不能反饋給管理者，會直接影響企業員工的工作積極性和整個企業的健康發展。
2.2 現代企業的溝通缺乏積極的績效反饋
我國的大多數企業在管理過程中，特別是在關于員工切身利益政策的制訂上，很少跟員工進行說明或者溝通，這種情況如果長期出現，就會使員工產生抵觸情緒，降低員工的工作積極性，影響到他們的工作效率。值得一提的是在企業的績效評估過程中缺乏員工積極的績效反饋，從而使員工無法根據反饋進行績效改進。目前，很多企業在績效評估之后僅僅通知員工的績效考核結果，而對員工的自身優勢或者所存在的問題不能進行及時的溝通，使員工無法繼續發揮自己的優勢或者及時改進工作中的不足，直接影響到了員工的進步和企業的發展。
3 企業管理中有效溝通的技巧
有效溝通是激發員工工作熱情、提升員工工作效率、促進企業健康發展的不可或缺的手段和方法。但是管理者如何和員工進行有效溝通，有效溝通有什么技巧和方式，已經成為目前企業研究的重點和熱點問題。管理者為了和員工進行有效溝通，必須具備以下四個技巧：
3.1 管理者要認識到溝通的重要性
管理者首先要認識到有效溝通對于企業發展的重要作用，而不僅僅是注重領導者的其他的職能，要學會充分發揮有效溝通的優勢，解決一些其他職能難以解決的問題。管理者只有首先認識到溝通的重要作用，才能和員工進行有效溝通，切實地解決管理過程中出現的問題。
3.2 管理者要明確溝通的目的
在和員工進行交流溝通之前，管理者要弄清楚和員工溝通的內容，要達到什么目的，這樣才能在溝通的過程中保持思路清晰，提升員工對管理者的信任度，同時可以根據溝通的內容和目的恰當地選擇談話方式，保證有效溝通的良好進行。
3.3 管理者和員工要相互尊重
管理者在和員工的溝通過程中如果尊重員工，就能得到員工的尊重和認同，能引導員工說出內心的真實想法，能減少和員工之間的誤解和矛盾，最終達到提高企業凝聚力的目的。
3.4 管理者要學會傾聽
傾聽是溝通過程中非常重要的一部分，是否會聽決定了溝通能否成功。管理者通過聽可以激發員工的傾訴欲望，有利于自己從溝通的過程中找到和對方交流的關鍵點，能夠及時有效地獲取員工的真實想法。
4 企業提高溝通的有效性途徑
針對前文提到的企業溝通過程中存在的問題，我認為這些問題表現在員工與企業兩個方面，從員工的角度出發，強化自身的溝通技巧是進行有效溝通的前提，從企業的角度出發，建立有效健全的溝通制度與溝通渠道是解決溝通問題的保障。在經濟全球化大背景下，有效溝通應當有著新的溝通策略與應對辦法，以更好地解決現代企業在溝通中存在的問題。
4.1 在企業內部建立健全的溝通機制
企業的管理者可以依據企業自身以及員工的特點，有針對性地建立健全溝通機制，這樣很多事情都可以達到事半功倍的效果。一方面管理者可以通過定期開展集體旅游、座談會、員工聚餐、籃球比賽等娛樂方式，讓員工在身心放松的狀況下說出內心的真實想法以及對企業發展提出的意見和建議。另一方面企業的管理者應該重視對員工績效評估的反饋，績效評估之后可以找員工單獨進行溝通，一來讓員工知道自身的優勢在哪里，二來通過績效評估也讓員工看到自身的不足，是員工在充分發揮自身優勢的同時也能夠改進自身的不足，不斷提高自身素質，從而更好地為企業發展做出貢獻。
4.2 管理者和員工要學會換位思考
企業要定期向管理者和員工灌輸換位思考的理念，引導管理者和員工在溝通的過程中，能夠把自己放在對方同等的位置上，從對方的切身利益出發去考慮問題，并作出對問題的判斷。這樣可以使管理者和員工相互尊重對方，他們才會在以后的工作過程中互相協作，從而促進企業的健康發展。換位思考的根本目的是為了讓員工心悅誠服，配合管理者提高管理者的管理效率。
4.3 企業要有針對性地定期開展關于溝通技巧的培訓
隨著現代化企業之間競爭的不斷激烈化，有效的溝通越來越得到企業的重視，而強化溝通技巧更是關乎企業生存和發展的戰略性抉擇。企業可以根據管理者和員工之間的溝通問題定期地為他們提供關于溝通技巧的培訓。溝通技巧的強化有利于員工工作績效、工作積極性、創造性的提升，更加有利于企業的健康發展。面對現在的市場環境，強化溝通技巧是每個企業提升自身必不可少的途徑，因此，不管是管理者還是員工，都應該參加強化溝通技巧的培訓。
綜上所述，隨著信息化社會的飛速發展，及時地進行交流溝通，逐漸成為眾多企業獲取成功的關鍵和決定因素。因此，在現代的企業管理中要清晰認識到有效溝通的重要性。企業只有不斷強化管理者和員工的溝通意識和溝通技巧，讓溝通成為企業不可或缺的一部分，才能使有效溝通發揮出更好的效果。
參考文獻
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管理―企管溝通中存在問題與解決對策研究[J].
關于溝通技巧培訓范文2
[關鍵詞] 臨床藥師；溝通技巧；藥學服務
[中圖分類號] R192[文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2010）10（b）-112-02
近年來，藥學服務越來越注重深入臨床，參與到藥物治療的過程之中，不僅為醫生提供藥物信息，而且直接為患者及其家屬提供藥學咨詢，從而打破了以往那種僅僅以藥品調配為主要任務的藥學服務舊模式。而此種藥學服務的主要實施者即臨床藥師。
1 我國臨床藥師的現狀和問題
1.1 臨床藥師的興起和發展
1989年原華西醫科大學試辦5年制本科臨床藥學專業，開始培養臨床藥師，這標志著我國臨床藥師培養工作的啟動。到2006年，衛生部了《臨床藥師培訓試點工作方案》，要求二級以上醫院必須配有專職的臨床藥師，配合醫護人員為患者提供合理的安全用藥服務。經過近20年的發展,我國的臨床藥師得到了快速發展，培養出大批能夠進行臨床實踐工作的臨床藥師，有力地推動了我國臨床藥學工作的全面發展。
1.2 臨床藥師的職責
臨床藥師與傳統藥師的主要區別就在于“臨床”。一般來說，臨床藥師要幫助并且參與到臨床醫師對患者的藥物治療過程中，指導實施合理用藥，在搶救患者、診治疑難患者等方面提供藥學專業知識服務。具體而言，臨床藥師的主要職責為：①審核醫生所開處方，進行處方合理性評估；②深入病房，幫助醫師會診、搶救，參與到病例討論中，選擇治療的藥物；③對患者進行服藥指導，監察患者使用藥品后的效果和不良反應；④建立規范藥歷，監護和處置患者藥物治療的全過程，重點收集患者對藥品產生不良反應的個案病歷；⑤向臨床醫師推薦、介紹新藥及其藥物信息，解答醫護人員關于藥物治療的相關問題，并提供咨詢服務；⑥積極參與到臨床藥物實驗中，評價藥物的治療效果，開發新的藥品制劑；⑦利用儀器分析的測試手段對重點患者進行血藥濃度測定，以此為據，制訂患者個體化用藥方案；⑧收集藥品信息，為醫院藥事管理提供決策依據[1]。
1.3 臨床藥師培養中存在的問題
在當今醫學逐漸向高、精、尖方向發展的大背景下，我國大多數醫療機構依然采用醫生看病、開藥的傳統模式，這顯然已經不適合當前時代的發展要求。隨著全民科技文化素質水平的不斷提高，信息渠道的豐富多樣，人們對藥物和藥物治療知識的了解也越來越深入。人們開始要求在醫療服務中得到更詳細的藥物知識。隨著當今的藥學服務逐漸轉變為“患者利益第一”，患者的需求被放在了醫學服務的首位。在這樣的大環境下，臨床藥師的作用自然也就越來越突出。雖然近20年來，我國的臨床藥師對藥學服務和整個醫療服務都作了很大的貢獻，促進了中國醫療業的發展，但同時我們也不得不承認目前我國的臨床藥師的培養有很多問題亟待解決。
從大的方面講，國家的政策支持力度不夠，缺乏相應的制度保證和考核評價體系；從臨床藥師自身而言，工作要求高、難度大，而目前的臨床藥師的學歷普遍達不到要求。受到我國傳統藥師培養結構的限制，臨床藥師對自身職業的認識定位不夠，臨床能力和經驗不足。知識結構更新慢，缺乏繼續學習的途徑等。
如果要舉出一個代表性的具體問題，臨床藥師的溝通技巧經常會被人們提到。
2 臨床藥師的溝通技巧
2.1 臨床藥師溝通技巧的重要性
上文所列臨床藥師8種主要職責中，有一半職責需要臨床藥師與不同的對象進行溝通。在這些過程中，溝通能否順利進行，就取決于臨床藥師自身是否具備溝通的技巧。例如在對患者進行服藥指導時，患者因為生病而容易產生情緒波動，有的患者會對治療藥物有抵觸情緒，尤其是兒童，對藥物一般采取抗拒態度。面對這種情況，臨床藥師如果沒有一定的交流技巧，患者不但不能積極配合治療，甚至會出現相反的效果，耽誤治療。另外，溝通可發生在不同的情況下，有時非常緊急，例如在急診時臨床藥師參與診斷和治療，在這種情況下如何選擇溝通的時機，溝通內容的多少和準確性等各方面都是臨床藥師所需溝通技巧中非常重要的。如果沒有一定的技巧，整個醫療服務的效果都會受其影響。
2.2 臨床藥師溝通技巧的前提條件
臨床藥師好的溝通技巧只能讓溝通變得更順利、更有效果，而技巧則是建立在臨床藥師自身綜合素質的基礎之上，其中最主要的素質就是職業道德和專業知識。
2.2.1 臨床藥師要具備一定的職業道德作為一名醫務工作人員，臨床藥師首先要具備醫德。醫德，指醫務人員的職業道德，也是任何一名醫務人員在工作中與患者、社會發生醫患關系時應盡的義務和責任。具體而言，一名臨床藥師首先要尊重患者的生命和權利，這是從事醫務工作的前提；要具有服務意識；服務過程中應具有無私奉獻的精神；在“救死扶傷”的過程中，要具有人文關懷[2]。
2.2.2 臨床藥師要具備過硬的專業知識臨床藥師的知識結構一方面是藥學知識，另一方面是臨床知識。對于目前的臨床藥師而言，關鍵是強化藥學知識，增進臨床知識。臨床藥師要系統地學習臨床醫學知識及藥物動力學、臨床藥物治療學等臨床藥學知識。只有這樣才能參與臨床治療，指導患者安全有效、合理地使用藥物。另一方面針對我國藥學教育偏重化學、藥理等理工科目的現狀，要積極培養臨床藥師的社會人文知識，這也是一名臨床藥師具有人文關懷的基礎[3]。
3 臨床藥師的溝通技巧
臨床藥師的溝通技巧不是一天就能學會的，它是在不斷的嘗試與失敗中總結出來的。臨床醫師的溝通技巧具有多樣性，針對不同的對象，有不同的溝通技巧。下面分別以患者和醫務人員的溝通為例進行闡述。
3.1 與患者溝通的技巧
患者是醫療服務的中心，患者的健康永遠要放在第一位，所以在與患者溝通的過程中，要以患者為中心，為患者的健康考慮。在與患者的交流中要做到以下幾點：①認真傾聽。臨床藥師傾聽患者的意見和感受，首先要準確地把握患者傳遞的各種信息，尤其是對藥物的反應和服藥后的感受等，這些可直接為后續的藥物治療提供依據。另外，認真地傾聽會讓患者感覺到自己被重視，從而在心理上有安全感。②及時和恰當的反饋。傾聽的過程很重要，同時要求臨床藥師在傾聽的過程中能夠對患者傳遞的信息作出及時的、恰當的反饋。這樣使患者感到不是在唱獨角戲，產生互動，讓溝通順利進行。③盡量少用醫學術語，深入淺出地詳細指導患者用藥?；颊卟皇菍＜遥虼伺R床藥師指導患者用藥的時候一定要多用日常用語，這樣才能夠在與患者的交流時做到深入淺出，可以用打比方、擬人等方法盡量形象地告訴患者。④善于引導話題，適時恰當地問問題。發問是臨床藥師必須進行的溝通形式，只有這樣才能獲得患者的信息，才能制訂針對性的方案。但是問什么，怎么問卻又是一個很大的技巧。有經驗的臨床藥師善于引導患者的話題，發問的時候使用開放的問句，這樣患者易于接受，而且回答得更具體。⑤體會患者感受。有時候患者很難將自己的感受用語言表達清楚，如果一名臨床藥師在與患者溝通的時候，隨著患者的描述能夠體會到患者的感受，憑借經驗和相關知識能夠準確定位這種感受，對癥下藥，對具體的治療會有很大的幫助。⑥針對不同類型的患者，使用不同的技巧。例如臨床藥師針對不同的兒童患者，溝通之時語調或溫柔，或“恐嚇”，可以采用講故事、給予物質獎勵等多種溝通手段達到溝通的目的[4]。
3.2 與醫務人員的溝通技巧
臨床藥師本身就是醫務人員，因此臨床藥師之間、臨床藥師和其他醫務人員，如醫生、護士等地位平等，可以進行平等的溝通。如何讓溝通達到效果，也需要注意以下技巧：①不同場合溝通的方式不同。如上文提過急診之時，臨床藥師只是協助者，這時候的溝通多是臨床藥師提醒醫生注意。平常的臨床藥物實驗等，藥師是主要執行者，臨床藥師和醫生可以就試驗的結果進行討論。提醒和討論在不同的場合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。②溝通時注意時機的選擇。臨床藥師協助醫生或是護士時，要注意溝通的時機選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。③溝通內容的準確性。醫務人員之間具有相同的專業背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準確的醫學術語，保證溝通內容的準確性。④藥物的使用關系到患者的健康，因此臨床藥師如果發現醫務人員工作中的失誤會影響到治療的順利進行并威脅到患者的健康，這時要果斷地與相關人員進行溝通，或是委婉地“勸解”，或是直截了當地點名，不可因為任何原因對患者健康造成傷害，這也是對一名臨床藥師溝通技巧的最低要求。
因此，藥學部門要建立以患者為中心的藥學管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學技術服務，提高醫療質量，減少藥物不良反應的發生，促進醫患關系的和諧發展[5-6]。
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關于溝通技巧培訓范文3
【關鍵詞】溝通；心態；感知；人際關系
50年前，因為世人多是還沒做就開始說，說了也不一定做，而聞一多先生是做了才說，甚至做了也不說，臧克家盛贊聞一多先生是行的巨人，言的高標。但今天我們不再希望成為這種埋頭苦干的行的巨人，想要能干更希望會說?？芍^上到政府，下到企業，無一不強調溝通重視溝通。作為個人，現代人更是把溝通當作了生活的一種基本技能，和謀求事業成功的基本工具。溝通成為當前管理培訓中最受歡迎的課程之一。
到處在講溝通，到處在談溝通。但是，我們的管理課程，大多過于強調溝通技巧，幾乎給人一種錯覺，覺得學習溝通，就是學習溝通技巧。對此，筆者一直心存疑義。溝通技巧是溝通能力的最基本構成要素嗎？難道只要溝通技巧提高了，溝通能力就自然提高了，所有的溝通問題就迎刃而解了？
《呂氏春秋》講過這樣一個故事：邾國過去縫制鎧甲使用的是絲綿，公息忌對邾國的國君說：“不如用絲帶?！臂膰f：“好吧?！庇谑窍铝钪奇z甲必須使用絲帶。公息忌因此也命令自己家中制作鎧甲用絲帶。有人在國君面前中傷公息忌說：“公息忌所以建議用絲帶，是因為他家中制作鎧甲都用絲帶?！眹牶蠛懿桓吲d，下令不準再用絲帶制鎧甲。整件事聽起來挺可笑的，但相似事例在生活中比比皆是。為什么同樣一句話，同樣一個建議，連聽眾和說者都沒變，卻得到了完全不同的結論，在國君心存猜忌之前是有忠心為國獻良策，在國君心存猜忌之后成了存私心為己謀私利。我們知道，不是話變了，也不是建議變了，甚至于也不是時勢變了，是聽的人的心態改變了。一旦心態改變，它所感知到的，所能感知到的就完全不一樣了。
從心理學的角度來說，溝通是一種感知。也就是說，溝通不取決于信息的傳遞者，而取決于信息的接受者。因為溝通依賴于信息的接受者的感知，是由信息的接受者的感知最終決定溝通能否達成，以及最終達成的是什么樣的溝通。信息的發出者，不論你如何會說，說得多漂亮（采用其他溝通形式，例如說和唱，也一樣），你并沒有實現溝通，也不可能實現溝通，因為你只是使接受者可能或不可能感知到什么。最后的溝通依賴于接受者是否能夠感知愿意感知，以及感知到什么。
心理學的研究表明，感知不是邏輯，而是經驗。這首先意味著我們所能感受到的總是一個整體，個體特征只可能作為整體的一個組成部分出現，正如我們不可能把一個人分為手、腳、頭和軀干，我們不能把語言和姿態、口氣、環境、文化和社會因素分開。當我們在聽一句話的時候，我們聽到的不是這句話，聽到的是這句話背后的很多很多。我們不僅聽到了這句話的字面意思，還聽到了說話者的語氣和姿體語言。正是在這個意義上，有人提出溝通贏在細節，在生活中只有那些關注到細節的溝通者才能長久成功。溝通中有句諺語：“每一次的溝通都影響著人際關系，每一份人際關系又影響著溝通?！边@句話在生活中時時得到印證，可說是溝通中的真理了，其心理學的機理也在此。當我們聽到別人談話時，我們和說話者之間的關系會影響我們對說話者意圖以及可信度等的推斷和假設，最終影響我們對話語的感知。也就是說，我們在聽話時還聽到了我們和說話者之間的關系。正是因為這個原因，我們常常發現，同樣一句話，不同的人說出來，即便語氣情感完全一樣，聽到我們耳中效果也是完全不一樣的。
在春秋時期，有一個叫公父文伯的人，在魯國做官，病死之后，有兩名侍妾為他在家中自殺。公父文伯的母親聽到這個消息后并不悲傷哭泣。隨嫁的侍妾說：“哪里有兒子死了母親不哭泣的？”公父文伯的母親說：“孔子是個賢明的人，被魯國棄置不用，去周游列國，文伯卻不去追隨。如今他死了，侍妾卻為他自殺。可見他對有德的長者不親近，對侍妾卻寵愛過度了?！边@話出自母親之口，大家都認為這母親很賢明，但若是這話出自他的妻子，恐怕我們感到的多是妒嫉。為什么？因為說話的人的身份不一樣了，我們對于他們的語氣和假定就不一樣了。對于母親，我們認為母愛最無私的，天下會有哪個母親不希望自己的孩子好？而對于妻子我們常常假定這種對于丈夫的情愛是自私的獨占的，很多時候還有著利益的結合在其中。
記得一次因為處事不當，我被人誤解了。想要解釋希望能消除誤會，但是話說出來后連我自己都覺得蒼白，不能取信于人，只好放棄。當時很難受，和父親說起。父親淡然的笑笑認為很正常，只是指出了我的不對之處，希望我以后能處理好，說道：“你要知道，在這個世界上，有的話該說，有的話不該說。有的話是真的是對的，但它仍然不必說，甚至不該說。決定話該不該說的不是話是否真實，或者是否正確，而是時間、環境、場所，特別是你說話的對象?！?/p>
確實，同樣一句話，只因為說的人不一樣，或者聽的人不一樣，得到了的結論和感受就完全不一樣，更別說還存在說話的時間、地點、場景的差別。
后來在聽首席華人管理專家余世維博士講有效溝通的課時，聽到余世維博士說道：“溝通首先要把握三點：①什么話該說，什么話不該說；②什么話說起來有技巧，什么話說起來沒有技巧；③什么說話的能力要加強，而什么說話的能力不需要加強?！睂Ω赣H的智慧不由更加折服了。 轉貼于
講到我的父親，父親學的是國文，根本不知道管理為何物，而且已退休多年，由于家庭教育的原因他受中國傳統文化的影響極其深遠，在世人眼中是一個已經遠遠落后時代有些迂腐的老人。為什么他能夠無師自通的體悟到這個溝通要旨，而我這個學習管理花了相當的時間研究溝通的現代人卻無法領悟？我想，這得益于中國傳統文化。
中國傳統文化特別重視道德建設，強調做事先做人。儒家思想對中國傳統文化的影響可謂最為深遠，其代表人物孔子就把治國平天下追述到齊家，又由齊家追述到個人的修身，認為人管理好自己是管理好社會的前提。在中國的傳統文化中，除了一個人應該如何遵守社會秩序維護家庭和諧安身立命的規矩之外，也包括了很多處世的智慧?？鬃泳驮f過：“不察顏色而言者瞽”（意即不察言觀色就開口說話的人與瞎子沒有什么差別），認為人應該看人看時看景說話。據史記記載，孔子在自己的鄉里，容貌恭敬溫厚，好似不大會說話的樣子。他在宗廟祭祀和朝廷議政時，卻言辭明晰通達，只不過態度還是恭謹小心罷了?？梢?，孔子自己就是個深諳什么時候該說話，什么時候不該說話，什么說話的技巧需要加強，什么時候說話的技巧不需要加強的智者。
林語堂曾這樣評價儒家思想：“儒家思想，若看作是恢復封建社會的一種政治制度，在現代政治經濟的發展之前，被人目為陳舊無用，自是；若視之為人道主義文化，若視之為社會生活上基本的觀點，我認為儒家思想，仍不失為顛撲不破的真理?！睂χ袊鴩鴮W的這個評價應該說是很中肯的，很深刻的。
關于感知我們還知道，我們只能感知到我們感知范圍以內的事物。正如我們不能聽到一定頻率以上的聲音一樣，我們覺察不到超出我們的感知范圍的事物。人性決定了，我們傾向于看到我們期望看到的，聽到我們期望聽到的，對那些與我們的意愿不符合的視而不見聽而不聞。正因為這個原因，我們常常發現，當溝通雙方存在誤解，或者是相互缺乏信任時，溝通往往完全失效，甚至最真實的話也會受到排斥不被采納。我們知道，當我們對一個人失去信任后，我們不止不再相信他的某一方面，我們不再相信他的整體，包括方方面面。我們不但不再相信他的話，還會在他的話中找到種種蛛絲馬跡證實自己的不信任，使不信任進一步加強。正如大家都知道的，人際關系是最經不起揣摩的，一旦有了猜忌開始揣測，裂痕只會愈來愈大。但是，可悲的是，人際關系也是我們最愛揣摩的。這或許也屬于人生的可嘆。
由此筆者認為，溝通首先是人際關系的構建，學會處世是有效溝通的前提。認為只有在懂得如何為人處世的前提下，對于溝通的技巧學習應用和提高才有意義。
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關于溝通技巧培訓范文4
醫院護士崗前培訓總結1
經過幾天的崗前培訓，按計劃完成了所有培訓內容，參加崗前培訓的護理人員大都是崗畢業的護生，雖在校學得了一定的理論知識，但動手能力欠缺，操作技能與溝通技巧不足，護理部根據新護士的實際情況，安排了以下培訓。
【培訓內容】
一、 崗前基礎培訓
1、 護士禮儀
2、 醫院概況、規章制度、勞動組織紀律、請假、銷假制度等。
3、 護理各項規章制度。
二、 崗前素質培訓
1、 院感控制相關知識
2、 護理質量標準
3、 中華傳統文化
三、 護理專業素質培訓
1、50項基礎護理操作中常用的十幾項
2、?？谱o理應急預案
3、護理文書的書寫
4、健康教育和溝通技能
【培訓后考核】
利用短短幾天的時間對新入院護士的素質和護理專業知識、操作技能進行全面規范化、標準化培訓，護理部對培訓效果進行檢查。每名護士都寫出了心得體會，大會宣讀；對護理專業知識進行了考試、考核，平均得分75分。培訓結束后進行了
入職宣誓。
【總結】
通過崗前培訓，使新護士了解醫院的概況，盡快地融入醫院氛圍；使護理人員深切的體會到護理部對他們的關愛，并自覺遵守各項管理制度；使新入職護士從學生角色順利過渡到護士角色，縮短了角色適應期，培養了良好的服務意識和職業道德。
新護士入科后，減輕了臨床帶教的負擔，工作起來也容易適應，進入臨床后，把更多的學習時間留給了護理流程、專科病種知識。
醫院護士崗前培訓總結2
經過兩周的崗前培訓，按計劃完成了所有培訓內容，參加崗前培訓的護理人員大致分兩類，即其他醫院在職調入人員和醫學院應屆畢業護生。醫學院的應屆畢業護生還分為在本院實習過的和非本院畢業的實習學生。在職調入護士操作技能普遍熟練，其操作技能需要規范，對醫院的院史教育、規章制度等不甚了解，應屆畢業護士往往理論知識比較扎實，動手能力欠缺，操作技能與溝通技巧不足。護理部對每位新入院護士的理論知識、操作技能進行考核、評審、記分。理論、操作考核通過資料搜集、掌握新入院護士的基本情況及存在問題。
一 崗前基礎培訓
（1）崗前基礎培訓 內容主要以素質教育為主，包括院史教育、醫院的文化教育、規章制度等安全消防、應急預案的流程等。
1了解院史、醫院的文化背景，鞏固專業思想；2掌握規章制度，強調勞動紀律；3熟練掌握基礎護理和21項操作技能；4掌握與患者的溝通技巧，同時熟練掌握整體護理病歷的書寫；5對與護理質量安全相關的法律法規有所知曉。
（2）崗前素質培訓，培訓內容包括：1院史教育、醫院文化簡介；2醫院各項規章制度；3醫院感染控制相關知識；4醫院相關法律法規；5醫院信息系統；6介紹醫院質量控制標準；7消防安全知識；
（3）護理專業素質培訓，內容包括：1護理工作制度；2護理文件的書寫；3醫院感染知識；4護士素質與禮儀；5健康教育技能培訓；6如何做一名好護士。
（2）護理專業知識、技能培訓 內容包括21項護理操作。每項操作由專人負責講解、給時間讓大家練習，逐一考核。整體護理病歷書寫與健康教育技能的練習，還有溝通技能的演練。新入職參加統一的操作講解和最終考核。
二 由護理部專人和指定帶教老師共同檢查各階段的完成。
崗前培訓后的考核 利用2周時間對新入院護士素質和護理專業知識、操作技能進行全面規范化、標準化培訓，并對培訓效果進行檢查，每名護士都要進行理論、操作的考試，并由帶教老師統一考核并做好分數記錄，帶教老師在考核之后把存在問題一一告知考生，以達到持續提高、改進。
三 總結
（1） 養成良好的服務意識和職業道德 通過崗前培訓，使新護士了解到醫院的概況，激發了他們做一名護士的自豪感和榮譽感，提高護士品格塑造的自覺性。使新護士盡快地融入醫院的文化氛圍。使護理人員深切地體會到護理部對他們的關愛，使他們自覺地遵守護理部管理制度，并從以前醫院要轉變為我要
為醫院干。通過2個多星期的崗前培訓，使新入職護士從學生角色順利過渡到護士角色，縮短了角色適應期，培養了良好的服務意識和職業道德。
（2） 新護士進入科室后，減輕了臨床帶教的負擔，即使隨后到各科室輪轉、學習，基本技能操作都是統一的，新護士工作起來也很容易適應，進入臨床后，把更多的學把更多的學習時間留給了護理流程、?？撇》N知識。
醫院護士崗前培訓總結3
從懵懂的高中時代，跨入大學生活，堅持、松懈、勤奮、懶惰這些都循環出現在我的生活中直到“那個面試”才讓自己到達了內心深處的目標。
我想在學習的階段中得到老師的肯定，取得巨大的進步肯定是學生們夢寐以求的。但前提必須是認真，努力，刻苦奮斗，才能換來那樣的想法。明確自己的目標，有上進心，恰當正確的渠道才會引領我們走向目標。在交大一附院三天的崗前培訓中，我領悟到了老師所講的內涵?！肮び衅渖疲叵壤淦鳌?。要做好護理工作，我們要從一個個體的人轉變成一名合格的護士，從簡簡單單的護理變為高品質的護理工作。
在培訓授課的過程中，我懂得如何更好的服務患者，它不僅僅是為其提供優質的`護理，更注重護士與患者之間的溝通交流，懂得如何詢問患者，更有技巧地了解患者，且不僅僅認為他們是患者，更多的是拿他們當做朋友，親人去了解幫助他們，不隨意與他人討論討論病人的病況，生活，他們也有自己的隱私，更何況我們也應該遵守自己的職業道德，有一定的個人要求。患者的生命、思想、理想，應當受到關愛和尊重。
在交流問題中，應建立一種信任的關系。情感的投入、接納的態度、合理的客觀性，這也是建立的條件。學會做人，正確處理人際關系；學會做事，勤勞、誠實，虛心好學。學習的態度：積極，主動，向上。
工作中，因為自身性格的特點吧，總是認為沒有活躍的思維，聰明的大腦是很大的缺憾。但經過崗前培訓后從老師的講解中，讓我更加知道智商的缺憾，是不足以讓自己退步的理由。多、快、勤，這才是前進步伐中的腳印。認真積極的動手操作，總會帶來嫻熟的技術；多問多做，總會提高自己對知識準確度的掌握，不能總是拿笨當借口，拿不會來推辭，這樣你永遠不會。勤學上進才是正確的“捷徑之路”。
關于溝通技巧培訓范文5
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、 學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、 熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演
練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
關于溝通技巧培訓范文6
臨床藥學溝通是藥師在提供藥學服務過程中，借助語言、舉止和神態等方式與患者進行信息和情感交流，與醫生、護士進行溝通合作所體現的技能。臨床溝通能力是醫療活動的基礎，藥師和患者之間的有效交流可以達到相互尊重、相互信任，和其他醫務工作者的高度溝通可以提高工作效率，并能夠順利實現預想的目標。
1.1國外臨床藥學溝通能力的培養方式
國外醫學和藥學院校都非常重視培養醫學生和藥學生的交流溝通能力，通過開設人際交流系列課程，培養學生有關臨床溝通的理論知識和技能。例如，美國醫學院協會1999年制訂的醫學生交流能力培養目標明確指出，第一、二學年，培養醫學生在醫學性接觸時識別影響交流的人際和環境因素，熟悉醫師的交流工作內容打好與交流工作內容有關的能力及策略基礎；第三、四學年，學習如何處理臨床實踐中碰到的困難局面及話題，培養與家庭成員交流的技巧和策略，培養與醫療同行及醫療組其他成員的交流技巧和策略[2]。臨床藥師培養計劃也將《與患者溝通》、《醫患溝通的藝術》等課程作為藥學教育的必修課程，旨在培養藥師的臨床溝通基本知識和技能[3]。比如，如何建立良好的人際交流過程，如何運用溝通技巧從患者及其家屬那里獲得有用信息，如何鼓勵患者表達自己的情感，如何妥善處理患者與醫生觀點不同時的矛盾并促使最終達到一致意見，如何妥善處理與其他醫護人員之間的沖突等各種策略，使學生能清晰準確表達對不同患者情況實施藥學服務的過程和結果。以應對患者的不滿來說，RuthE等[4]編著的PharmacyStudentSurvivalGuide就提供了這么一個簡單的案例：諾道夫先生正拿著處方在藥房門口等候取藥，忽然他嘟噥了一句：“處方上的藥品這么貴，沒準藥師又賺了一筆?！蹦阏趯徍怂幏街H，聽到這句抱怨的話，該做什么反應？教材提供了8種回應的方式：①評判型———您不該抱怨，諾道夫先生，這些藥物有助于你身體康復。②安慰型———您不用擔心，諾道夫先生，我肯定您會解決的。③探究型———您每月花的醫藥費用是多少？④泛化型———每個人有時都會有同感，或我自己看病也會有同感。⑤轉移型———哦，您的處方藥品馬上就好。⑥建議型———您應該找一個更好的健康保險公司，能夠支付處方藥物費用的公司。⑦理解型———我很理解您對于醫藥費用太高的感受。⑧同情型———的確，試圖支付所有的醫藥費和其他生活費肯定令人不開心。面對這些不同的回答方式，學生需要思考和分析每一種反應方式的特點，以及可能帶給患者的感受。比如，對于評判型回答，言外之意患者不應該有這種想法和感受。安慰型出發點是好的，但也只是虛假的保證，通常是人們無話可說時候的反應。探究型通常會由一個問題引發額外的信息。不回應患者的話語，盡可能迅速轉移話題，或者泛化患者的感受等，這些類型的信息反饋要么無視患者的感受，可能導致患者不愿再袒露自己的想法；要么會轉移話題，偏離以患者為中心的主題。只有站在患者的角度理解患者的擔心和抱怨，并分析判斷造成這種不良情緒感的原因，才有利于培植和建立相互信任的醫患關系，便于為患者提供安全合理有效的藥物服務。
1.2我國藥學生缺乏臨床溝通技能的培養
我國高等醫學院校對醫學生醫患溝通能力的培養尚處于初步階段，只有部分醫學院校將這方面的課程納入必修課程，例如南京醫科大學組織全國5家著名醫藥院校專家編寫的全國第一部醫患溝通方面的統編教材《醫患溝通學》，并于當年首次對臨床醫學專業開設醫患溝通課程[4]。遺憾的是，高等藥學專業則一直偏重于藥品的實驗研究與生產技術，忽視面向患者指導用藥所需要的臨床藥學專業知識，很少將臨床溝通知識作為獨立的課程來開設，更談不上注重溝通、信息給予及換位思考等方面的知識和技能。藥學高等教育的這種偏差，很大程度上影響了藥學生的執業素質和藥師的藥學服務水平。
1.3引入臨床藥學溝通課程，制定合理的教學目標
有必要對藥學專業的課程設置進行適當的調整，引入溝通技巧的培訓內容，制定臨床藥學溝通能力的教學目標，引導學生熟悉和掌握如何運用有效的溝通策略。比如，教師可以借鑒《卡爾加里-劍橋觀察指南（Calgary-cambridgeObservationGuide）》的一些指標[5]作為藥學專業臨床溝通環節的培養方案。該指南是由SuzanneKurtz和JonathanSil-verman在1996年根據科學的心理學理論設計的，涉及7個一級指標、18個二級指標和71個三級指標，旨在為劃定臨床溝通能力的范圍，給醫學教育提供研究和開展臨床溝通能力課程構建基礎框架。觀察指南的一級指標，包括開始談話、收集患者信息、保證談話的邏輯性、建立友好關系、解釋病情和診療計劃、結束談話、回答患者問題等方面。在進行授課時，教師可以選擇某一部分指標作為教學大綱，具體指導學生如何建立良好的醫患關系，以此來逐步培養學生的臨床溝通能力。
2借助臨床藥學案例討論的教學方式，建立比較完整的教學體系
2.1制定完善的臨床藥學溝通課程教學體系
按照布魯姆教育目標的分類[6]，教育目標分為認知領域、動作技能領域和情感領域三方面，這三個方面相互滲透,每個領域有多個亞層，子類間具有層次性，學習過程由下層向上層發展，下層目標是上層目標的支撐，這樣就使學習目標具有連續性和累積性。因此，臨床溝通課程的教學體系應該包括知識、技能和態度三方面的內容，建構系統連貫的教學框架。認知領域的教學是讓學生熟悉標準化的臨床信息和交流內容，掌握一些積極應對和妥善處理影響患者健康的人際關系和沖突的技巧和策略。交流技能要求學生對不同生活背景、不同教育程度的患者采用不同的溝通方案，能夠借助口頭和書面表達方式清晰地敘述患者的情況，協調醫患之間不同看法和觀點分歧，與患者最終達到一致意見。情感領域則涉及學生的態度和情緒，讓學生學會理解患者的心理需要，能夠利用交談技巧讓患者和家屬接受和依從治療方案，始終保持謙虛的態度和參與的責任感。
2.2選擇適合于臨床藥學溝通課程的教學方法
美國醫學院協會對144所醫學院校開展醫學交流技能教學與評估的調查，結果顯示大約有85.4%的院校采用討論、觀察和實踐相結合的方法進行教學，主要措施是小組討論或研討會、講演、學生與模擬患者的交談以及學生與真實患者交談。所以，臨床溝通課程的組織教學活動，包括課堂教學、模擬患者教學、角色扮演法、小組討論法、案例討論等不同的教學方法。
2.3案例教學對臨床藥學溝通能力的影響
考慮到目前高等藥學院?，F有的專業課程設置及師資力量，認為對于藥學本科生的臨床溝通培訓，最好采用案例分析的教學方式，將抽象枯燥乏味的理論知識通過具體的臨床溝通案例展示。例如，有患者家屬要求停止使用抗生素，談話從以下抱怨開始：“我不相信我的丈夫需要這樣的治療，這些抗生素純粹是多余”，“你為什么不能制止醫生濫用抗生素?”，“假如你是患者，你愿意這樣生活嗎?”，“難道你認為這是正確的?”作為臨床藥師，你如何記錄你們的談話內容，確切地說如何運用臨床溝通課程所學習的理論知識，回答下列問題：①考慮患者及其家屬的教育背景，你的談話內容是否會涉及較多的醫學術語?②哪種類型的信息反饋對解除他（她）的顧慮最為有效?③如何體現你對患者的關懷，即尊重他（她）的心理變化并給予治療信心?當然，你還需要考慮如何撰寫書面報告，如何向同事介紹病例，如何同醫生商討和制定治療計劃等。大體說來，臨床溝通的案例教學旨在借助具體的情景再現，幫助學生熟悉和掌握諸如判斷推理、引導話題和歸納總結等必要的臨床溝通技巧，培植和提升學生應對藥學服務實踐的交流能力。因此，在教學過程中，教師應該顧及教學體系的全面性和完整性。比如，除了講解人際交流的一般原則，需要傳授藥學服務涉及的一些臨床溝通基本技能，諸如尊重患者的隱私，恰當地使用傾聽技巧，有效使用開放性問題充分獲知與疾病相關的信息，使用語言性和非語言性溝通技巧，與患者共同制定藥學監護計劃，協調患者和醫生的分歧等。教師在授課時通過設問-討論-總結的教學環節，有意引入一些典型的臨床溝通具體案例，盡量包括病史收集、病情發展、協調醫患矛盾、治療計劃以及與醫療小組內部溝通等內容，從理論知識、基本技能和職業態度等不同角度將理論知識和臨床實際聯系起來，有助于調動學生的積極性和主動性。
2.4分階段開設臨床藥學溝通的相關課程
對于藥學專業臨床溝通課程的開設，可以參考實踐教學的模式，由專職教師和臨床藥師共同承擔教學任務，比如教師負責基礎理論知識的傳授，有經驗的臨床藥師負責見習或實習教學。至于學時和開設時間，認為最好是分年級分階段進行，比如在大一、大二學年開設人際溝通學，使學生熟悉和掌握影響人際溝通的一般因素；大三學年開設臨床心理學，使學生了解患者的心理和情緒特點，掌握心理咨詢的基本技術和方法；等學生系統接觸藥學專業課程之后，大四上學期開設臨床溝通學，強化藥學服務的核心技巧，尤其是病史采集、問診評估、應對患者質疑等過程，同時利用學期中間長假的機會，組織學生去醫院藥房或社會藥店見習實踐，充分利用醫院教學優勢使學生深刻體會“以患者為中心”的溝通準則。
3借鑒醫學生臨床溝通能力的評估手段，建立藥學生溝通能力的評價方式
3.1國內外關于臨床溝通技能的培養要求
隨著醫學模式的轉變，現代醫學模式對醫學和藥學教育提出了新的要求，加強臨床溝通技能培養和評價成為高等教育的重要任務之一。2001年世界醫學教育聯合會（WFME）明確指出[7]：“醫學院必須明確并在課程計劃中安排適量的行為科學、社會科學、醫學倫理學和衛生法學，使學生具有良好的交流能力，做出正確的臨床決策和進行合乎倫理道德的實踐”。我國的臨床醫學專業教育在2003年《臨床醫學專業本科教學基本要求》中提及臨床醫學學生畢業實習結束時應該達到具有有效與患者溝通的能力，2008年制定的《本科醫學教育標準———臨床醫學專業（試行）》進一步明確了醫學生“應具有有效交流的能力”，強調了培養醫學生醫患溝通能力的重要性。
3.2參照醫學生的教育模式構建藥學生臨床溝通能力的評價體系
近年來，國外開始關注對藥學生臨床溝通技能的研究，國內對于臨床藥師與患者溝通交流技能方面的研究報道也有一些，但評價體系尚不成熟。因此，可以參照醫學生臨床溝通能力的教學經驗，從態度、知識和技能等方面來指導和建立藥學生的溝通能力的評價體系。比如，標準患者法[8]由經過標準化培訓者扮演特定的患者角色，模擬癥狀、體征和情緒等特定醫學問題，讓學生在溝通中收集患者的病情，并且回答標準患者的提問，學生的溝通能力由標準患者根據一定的標準進行評價，是一種常見的臨床溝通能力的評價方法。客觀結構化臨床考試[3]，即通過模擬臨床場景來測試醫學生的臨床能力，由于使用同一指標對每個學生進行評價，增強了實際操作性。再如觀察法，利用臨床專家設計的圖片和視聽材料，要求學生找出關于情感狀況的臨床肢體語言信息，并對被觀察者的溝通行為各個方面進行評價，以此來考察學生對溝通認知領域的掌握情況。
3.3結合實際情況制定藥學生臨床溝通能力的考核方式
借鑒國外藥學教育的成功經驗，結合實際的教學情況，認為可以借用醫學生臨床溝通能力的量表評價手段[9]，建立藥學生溝通能力的考核方式。比如，可以采用自評、學生評價和教師評價3種類型，采用“是與否”或者分數（如0～4分）來記錄和評價行為。在具體操作過程中，由臨床藥師和指導教師共同選擇合適的素材，利用患者角色模擬方式，在有限的時間內要求學生釆集病史、整理資料和完成藥歷報告。如果教學設備完善，還可以在無老師監督下用錄像機記錄學生的問診過程，再由2名教師根據錄像帶情況間接性地分析考評，這對溝通能力的考核更為客觀真實。
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