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醫院服務理念與禮儀范文1
中圖分類號：D412.62 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作豐富內涵、擴大外延、增強活力、鞏固醫院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進兩個效益的發展，筆者認為主要從以下幾個方面開展：
一、要深刻了解醫院服務理念管理的內涵
企業內部服務質量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價值，顧客所獲價值是服務的核心，它連接著企業（醫院）內部員工管理和外部的市場經營；顧客（患者）所獲價值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業（醫院）獲利能力，企業獲利能力再決定企業內部服務質量和員工滿意度。
作為關乎人民群眾身體健康和生老病死的醫療衛生服務事業，存在著對醫療服務理念管理的意識強化，醫院需要認識到服務理念管理即觀念轉變對醫院經營效益的影響。
二、不斷探討醫院服務理念管理
服務理念管理能夠讓醫院在經營過程中達到社會效益和經濟效益的平衡。作為非營利性醫院，醫院經營管理的目標是取得良好的社會效益和經濟效益。對于醫院經營活動來說，經濟效益是直接的，是最終的追求目標。但是，作為醫院經營者必須清醒地認識到，良好經濟效益的獲得有賴于良好的社會效益為前提，社會效益高于經濟效益，社會效益是醫院穩固新老患者，吸引更遠區域患者的決定因素，是醫院尋求可持續發展，不斷獲得經濟效益的關鍵。醫療效率、醫療服務質量、醫療費用等是評價醫院社會效益的指標，醫院的收入狀況、盈利能力等是評價醫院經濟效益的指標。醫院管理者只有樹立社會效益為先，注重服務好醫院員工，提高醫院員工滿意度，才能提高醫療效率、醫療服務質量，降低醫療費用，獲得良好的社會效益；只有高效的醫療、優質的服務、更低的價格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫院的經濟效益才能保證，經濟效益的提高反過來進一步促進社會效益的提高。因此，服務理念管理模式鏈接著醫院的社會效益和經濟效益，追求社會效益和經濟效益的相互促進提高。
1.服務理念轉變是由醫療特殊性決定的。醫療作為一種服務，不但具備了服務相對于產品的特殊性，還有一些自身的特性。醫療服務是一種高度專業化的服務，具有人力密集、技術密集、資訊密集等特征；醫患雙方在對疾病診治的信息和知識的掌握上存在著不對稱性。醫療的特殊性決定了醫院員工和患者對醫院的特別重要性。特別是醫護人員在醫院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會直接影響到他們工作的積極性、工作態度、工作效率等多個方面。醫務人員的工作效率關系到患者的健康和生命，醫務人員的工作積極性和工作態度將會直接影響到醫患溝通和醫患關系。另外，醫患間的信息不對稱決定了患者的重要性，正是由于患者對醫療信息的缺乏使得他們在就醫時更多會考慮自己以前的就醫體驗和醫患以外第三方對醫療信息的介紹。是否在醫院有過滿意的就醫體驗，其他人對醫院是否有正面的評價都將極大地影響他們的就醫選擇。因此，醫院必須關注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫體驗。
2.服務理念管理是打造醫療機構核心競爭力的必然要求。市場和競爭要求醫院打造核心競爭力，形成持久的競爭優勢。醫療機構的核心競爭力是診療技術、醫院管理、創新能力，即醫院文化。優勢的醫院文化其實就是一種以人為本的文化，在醫院內部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫院外部經營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫院宗旨的醫院文化就是醫院的核心競爭力，也是醫院服務理念管理的良性循環。
3.服務理念管理是轉變醫院營銷理念的必然要求，對于醫院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫療廣告、轉診回扣等歪曲認識。對此，醫院管理者只有把營銷理念轉變才能找到答案。醫院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫院、社會多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導思想就是服務理念管理。
三、明確醫院服務理念管理的內涵
1.醫院對員工的服務除了增加醫療設備，服務設施的配備外，工作時間安排、工作協調、管理制度完善、落實，員工責、權、利分配以及對員工的關心和支持等是醫院實際運作的內容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值：即診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關注，以及為患者就醫提供方便，對醫療費用的解釋以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對醫院技術、服務、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫療服務需求的時候，會再次到醫院就醫，會向其他患者稱贊醫院，推薦醫院；忠誠患者的長期價值會使得醫院業務量增加，醫院經營成本降低，醫院品牌形象改善，醫院競爭力增強，并最終確保醫院核心競爭力的提升；良好的患者感受、評價及醫院的競爭能力將會進一步提升醫院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度。
在醫院的實際運作中，不但要從觀念上認識到醫院服務理念管理的存在和管理內涵，還要采取措施對服務理念進行系統管理。
醫院服務理念與禮儀范文2
年初以來，我們按照《政府績效管理工程實施方案》的部署和要求，層層細化分解，層層傳遞壓力，層層狠抓落實，使實施的每一項績效工程都取得了重大的階段性成果，呈現出一些新的亮點和變化。比如，在財源及重大項目建設工程方面，我們圍繞“3+X”產業框架體系，精心謀劃項目，大干快上項目，上半年無論是謀劃開工項目的數量，還是投資的力度都明顯高出以往。財政收入也是穩步增加，增幅較大。上半年全口徑財政收入同比增長38.3%。其中，地方財政收入同比增長40%。在招商引資、工交及園區建設工程方面，動作快、力度大，我們通過積極對外招商推介、洽談跟進，上半年，全市共引進102個項目，實現國內招商引資到位資金71.6億元，同比增長17%。最大的亮點是，我們不僅成功引進了匯源集團，而且推進落實的速度也是非?？?。謀劃建設的八個園區，也都在積極加速地推進。在農林特色產業發展工程方面，積極抓調整，促提升，創品牌，一體化發展，省級龍頭企業達到14家，比上年增加了7家，特別是在國家級龍頭企業培育方面還實現了零的突破（2家）。同時也成功地爭取了中國特色農產品博覽會在伊春舉辦，這對我們森林食品之都的打造將產生積極重大的影響。在國際化森林旅游城市建設工程方面，我們以建設“國際森林生態城”和“人類最佳旅居地”為著眼點，加強景區景點建設，創新發展業態，精心設計節事節會，力促轉型升級，旅游業呈現出了“井噴式”、“爆炸式”的發展態勢，人來客往，一床難求。游客接待數量和收入雙雙激增。在生態保護建設工程方面，我們緊緊抓住《大小興安嶺林區生態保護與經濟轉型規劃》及天保二期政策實施機遇，加大生態保護和培育力度，加快生態修復和“林海還原”、場所撤并、燒柴改革、森林認證等多項工作有序推進，特別是在春防工作上，嚴抓嚴防嚴控，平穩地度過了防期。在商貿及文體建設工程方面，我們重點加快推進對俄合作升級，精心組織開展了“伊春比羅比詹日”等活動，對俄貿易通道、木材采伐和精深加工園區建設均全面推進。上半年，社會消費品零售額同比增長15.4%，外貿進出口總額同比增長11.3%。同時，文體項目加快建設，文體事業繁榮發展。在城市建設提檔升級工程方面，我們集中開展了棚戶區改造、基礎設施建設、旅游名鎮建設、濱水城鎮建設、景觀建設、造林綠化和城市綜合治理七大攻堅戰，特別是市中心區通過實施“三個點”、“四個一”、“四個公園”等基礎設施建設，面貌已經或正在發生深刻的變化。棚改工作實現了省確定的6月底開工率達到45%的進度要求。在公共服務與民生保障工程方面，林業中心醫院順利通過“三甲”評審，高考成績又創歷史新高，等等。在平安伊春、民生項目及鉬礦建設工程方面，城市的平安、和諧度明顯提升，有望在全省率先拿到“長安杯”。特別是建成了兩家大型社區綜合服務中心，影響鹿鳴鉬礦開發建設的要件辦理取得了突破性進展。在行政效能建設工程方面，“六型政府”建設深入推進，政府機關的作風明顯轉變，辦事效率、工作效能進一步提升。此外，全國總工會勞模休養中心項目、五道庫水庫及森林會都項目和伊春中心城區供水工程項目推進得也比較順利。
總之，對年初我們確定的這十大績效工程，全力去做、全力去為，沒有拖拉扯皮，沒有敷衍了事，沒有打亂仗，尤其是面對諸多困難，各責任領導敢擔當、敢碰硬，知責、承責、盡責，各責任單位真抓實干，攻堅克難，齊推快落。也正是由于將帥齊心，三軍用命，合力共進，才保證了各項工程的快速有效推進，形成了昂揚向上、團結一心、奮發有為的工作態勢和大干快上、爭先創優、趕超跨越的良好氛圍。這不僅充分體現了大家高度的事業心和責任感，也展示出了我們的能力和水平。
二、切實深化實施政府績效管理工程重大意義的再認識
無論是在西方國家還是在中國，責任政府都要面臨向社會公眾回答這樣的問題：政府施政應該做什么？政府是怎樣做的？政府做成了什么？政府做得怎么樣？在理論上回答這四個問題，就構成了政府績效管理的理論基礎，在實踐上回答這些問題就是政府績效管理的實施。也就是說，實施績效管理是政府創新管理模式、提高行政效能，促進政務公開，建立陽光政府的一種必然趨勢。
醫院服務理念與禮儀范文3
一、中等職業學校護理專業護理禮儀教育現狀
隨著醫療服務模式的轉變，以體現“病人為中心”的人性化護理服務模式被各級服務行業廣泛推崇。為更好地展示本單位的競爭優勢，樹立各自的服務品牌形象，護理禮儀服務作為重要內容被納入員工的日常工作中。但由于對禮儀服務認識上的偏差，在實施過程中，有些醫院講禮儀服務簡單地等同于儀表上的整齊劃一，或是片面追求站立行走等姿勢上的規范化;有些醫院甚至有借禮儀服務的有意制造噱頭之嫌，如媒體報道的某家醫院導診護士在該院門診大廳整齊站立成兩排對過往人群行鞠躬禮等，這些現象，往往只重視禮儀服務的表面形式，而忽略了其實質。其結果不僅浪費人力、物力，而且往往不被廣大患者及家屬接受。要真正落實以“病人為中心”的人性化禮儀服務，更應關注禮儀服務的實質內容，并很好地將之運用于為病人服務當中?，F階段根據時代，社會的發展對醫療服務有了更高的要求，加強護理專業護理禮儀培養顯現出了前所未有的必要性和緊迫性。隨著世界經濟全球化，尤其是中國加入WTO后，社會經濟改革開放的步伐日益加速的同時，也給醫學技術、醫學服務的發展帶來了極大的影響。人們對健康需求以及對醫療服務質量的要求提高的同時，對護理專業人員的要求也不斷提高。社會需求，使我國的臨床護理結構與服務形式發生了巨大的改變，也給我們從知識、服務態度、技能各方面專業素質的提升帶來了一系列的挑戰。而據有關調查發現，在當前醫療設備相當的醫院中，醫療服務良好的醫院常常成為優勝者。護理服務在醫學服務中占有重要地位，所以，醫院護理服務文化中的服務意識、態度、質量、藝術及服務禮儀成為競爭的焦點，護理服務禮儀已成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分。二十一世紀護理人員應注重個性和人本服務。服務是醫院的無形資產的重要組成部分，它體現出醫院的價值和榮譽。所以要求護理學生要具備前衛的護理理念、藝術的護理技巧、個性化的護理風格;積極主動地更新知識、禮儀至上、開拓進取、提倡人文精神，才能適應飛速發展的時代，適應特殊護理服務的需求，成為二十一世紀新型護理人才。
二、中等職業衛生學校應加強護理專業護理禮儀培養策略
1、加強養成教育，奠定禮儀基石
“播種習慣，收獲性格，播種性格，收獲人生”，從培養良好的行為習慣開始，也就能最終塑造出良好的性格，養成教育影響人的一生。就現狀中的中等職業學生情況來看，絕大部分學生都是獨生子女，他(她)們一味要求他人，忘卻完善自我;以自我為中心，一切圍繞我轉;自戀情節嚴重，孤獨感特強;家務事不會做，自制力特差;意志力薄弱，依賴性特強;追求享樂，安于現狀，不求進取;不講責任、權利、義務、法制;對人對事冷漠，善惡不愿分，美丑不愿辨，是非不明;游戲廳網吧成了感情寄托的地方，“稀奇古怪”成了穿著打扮的追求;嘴里充斥“帥哥”“靚妹”“酷”“爽”“帥”等詞語;稍不稱心就臟話連篇……這就是部分現代中學生的身心特征、言談舉止、行為習慣。而護理工作實踐著為人類健康服務的宗旨，隨著護理工作的社會化，護士的儀表禮儀、儀態禮儀、語言禮儀、行為禮儀等開始大量融入護理工作實踐中。但是，禮儀屬于上層建筑的范疇，它反映人們一定的思想觀念、文化心理及道德標準。一個人的文化底蘊，包括其思想觀念、價值標準等，決定其思維方式，最終在其行為方式中加以體現，而這些知識并不是一朝一夕所能解決的問題。只有在中等職業學校教育中再次加強護理學生養成教育的同時，通過從行為訓練入手，綜合多種教育方法，全面提高學生的知、情、意、行，最終形成文明禮貌習慣和良好的學習習慣、衛生習慣、語言習慣、思維習慣等，才能為護理禮儀奠定穩固的基石。
2、強化職業道德，樹立正確服務理念，重視人文精神塑造
職業教育是按照一定的社會要求，特別是勞動世界的變化要求，對受教育者施加的有目的、有計劃的活動。針對現階段醫療衛生行業出現的部分職業道德滑坡、對待病人態度不熱情、服務不到位、大處方、亂檢查等等現象，作為中等職業衛生學校，在培養護理工作人員的人才定位和培養模式上應根據社會勞動要求，做到強化職業道德，樹立正確服務理念。醫療衛生體制改革正在向縱深發展，醫院自主經營、優勝劣汰的局面正在形成，人事制度正在走向招聘制，醫院面臨著生存與發展的考驗，每個人都面臨著機遇與挑戰的選擇。新的形勢、新的思考，我們必須面對。但是無論如何改革，醫院和醫務工作者的服務宗旨不能變?！耙磺袨榱巳嗣竦慕】怠边@是同志的諄諄教導，是我們白衣天使所追求的目標，也是指引我們醫療工作前進的方向。護理的本質是文化關懷，關懷是護理工作的中心思想，也是護理活動的原動力。作為一名護士，只有真正了解自己的專業，善待每一位服務對象，才能實現對他們的關懷。護理禮儀作為一種護患交往文化，護患交往關系的道德準則是其指導思想，表現出來的是一種內在的人格力量，是護理活動中的一種善良體現。因此必須解決一個誤區問題，即護理禮儀絕對不是單純地僅表現在護士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質是做人的問題。它要求護理工作者牢固樹立護理活動中的禮儀服務意識，變被動服務為主動服務。在中等職業學校中，我們應遵循職業道德教育原則和新時期職業道德養成規律，通過職業道德教育的途徑和渠道，樹立正確服務理念一切為了人民的健康，以人為本，將自己的習慣納入規矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為，才能潛移默化地影響自身的氣質、情操、性格，從而塑造出誠懇、友好、文雅的白衣天使形象。這才是我們進行“強化職業道德教育，樹立病人是正確的服務理念”的意義所在。
3、培養良好的非語言習慣，重視人文精神塑造
護士的非語言是指伴隨著溝通的一些非語言信息，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語言的不同而有不同的含意和效果，有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護士應格外注意自己非語言的影響。及善于觀察病人的非語言性信息，特別是焦慮的流露，應鼓勵病人用語言表達出來。在護理活動中，正確地運用非語言，能發揮此時無聲勝有聲的功效。護士的儀表、儀容修飾不可或缺，整潔自然、清雅秀麗，又要求體現出整潔、利落的精神風貌;精神飽滿、微笑服務，舉手投足、行為優雅，各種操作姿勢要美觀、節力，符合規范。良好的非語言是日積月累的修煉養成，筆者認為中等職業衛生學校的職業教育更具培養優勢。如:學校開設了美容技能培訓，護理學生可通過培訓，在校期間就可得到儀容修飾、美化儀表的技巧;體育與健康中女生形體課教學，可培養護理學生優美的體形;學生藝術團中舞蹈、聲樂組可培養出學生高雅的氣質與藝術修養;無論培養何種學歷層次學生，培養的方式方法可形式多樣，培養的重視程度才是關鍵。一種思想要素，是與主流意識形態相對應的思想觀點。多元社會思潮對大學生的影響更多的體現于多元文化背景下的教育，尤其在中國改革開放的大環境之中，多元社會思潮紛紛涌入打破了傳統主流文化的一元優勢，因此對于大學生思想的引導，應在多元文化背景下進行。
二、西方多元社會思潮研究的演變
多元文化的“多元”是指文化主體在價值取向上的異質性、多樣性。異質的文化共同、平等地存在于一個時代的社會中，構成互動的文化體系，即多元文化。在中國，“多元文化”主要不是就民族文化而言的，它是當代中國發展過程中一種獨特的文化現象，指的是由東方文化與西方文化、傳統文化與現代文化、主流文化與非主流文化、精英文化與大眾文化等存在一定沖突的文化所構成的體系。在西方，“多元文化”的概念多立足于不同的民族或種族，多元文化就是對弱勢民族、種族文化的尊重和平等對待。在西方國家，多元社會思潮作為多元文化的一種表現形態而存在，這一概念是在20世紀五六十年代的美國、加拿大等國家反對文化同質主義理論的過程中，隨著這些國家長期實施的文化同化政策的破產而產生的。1915年，美國學者卡倫提出“熔爐論”，他認為真正的美國精神應該是“所有民族間的民主”，而不是某一民族對其他民族的絕對統治。1924年，他提出了“文化多元論”，為后來所盛行的多元文化理論奠定了基礎。20世紀60年代，伴隨著美國民權運動的興起，美國多元文化教育開始發展。起初，美國多元文化教育作為一種社會改革思潮和運動，他所應對的是易于引起高度爭論與政治化的問題，諸如種族主義與社會不平等問題等。隨著全球化的加劇，美國許多州的各級各類學校都編制了實施多元文化教育的課程，美國著名多元文化教育學者班克斯便就此指出:“由于我們生活在一個日益全球化的時代中，一系列全球性問題的產生便在所難免。全球性問題的解決仰仗于所有國家的通力合作。因此，多元文化教育致力于發展學生的全球性認同、知識、態度與技能是非常重要的?！庇纱丝梢姡@種教育強調的是多種文化價值觀的整合，既有多民族的文化同時也兼有跨越國界的全球文化。在此期間，許多學者給多元文化教育下了定義，其中比較有指導性的定義是多元文化學者PaulGorski博士所下的:由多元文化教育是教育改造中采用的一種積極方法，它批判教育中的過失和存在的歧視行為，以社會公正、教育平等為基礎，致力于促進所有學生的教育經歷，充分發揮學生作為學習者的潛能，并培養其成為當地、國家和國際社會有跨文化交往意識并積極參與其中的人。
醫院服務理念與禮儀范文4
在我國服務經濟快速發展，分級醫療逐步深入推進的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關系緊張等難題，也為各大醫院發展定準了方向。在當前分級醫療推進的過程中，既為各級醫院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務質量更多的取決于醫院管理者的認識及態度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問題即在提升醫院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協助更多醫院科學系統設計醫療服務培訓及管理方案，達到提高醫務人員職業信心，提高病人就醫感受的目標及效果。
1與醫務禮儀有密切關系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節，是社會文明及社會進步的標志，也是醫務禮儀的基礎［1］。醫療服務行為具有高度專業性、不確定性和侵襲性。醫療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務對象的特點，所開展的具有醫學專業特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。
2與醫療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素
（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫感受有密切關系的醫務禮儀要素［2］
（1）醫療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫療服務中行為舉止禮儀。醫務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫務禮儀培訓誤區
在各級醫院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區：（1）將專業的醫療服務等同于酒店或航空業。雖然醫療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫療服務業與其他服務業的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規范進行指導。由于培訓老師不了解醫療服務全過程，不了解醫務人員與病人診療過程中會發生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫患服務及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務人員的職業愛心，使得醫務人員認為禮儀培訓對醫務人員價值很小，誤解禮儀與醫務禮儀是沒有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務環節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業收獲較小，導致優質服務只是護士的事，不能營造一個全員優質服務的氛圍。
醫學是科學與藝術高度融合的職業，醫學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業，醫學也是一類特殊的服務行業。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫務禮儀培訓只有在醫療服務各環節及細節基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務禮儀及醫療服務具體環節中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫務禮儀培訓效果。
5醫務禮儀培訓與提高醫療質量的關系
在一個人們越來越重視感知的時代，醫療服務不僅是醫療技術，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術水平33%、服務態度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環境3.4%［3］。我們培訓醫務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業形象、素質、服務意識均直接影響到醫務人員的服務狀態。（1）服務狀態直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態，對多種藥物代謝滅活加快。醫務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質量首先要改善服務態度。醫院是以醫療科學技術為主要手段為病人提供醫療服務和生活服務的社會窗口，醫務人員處于病人要求治好病及醫院滿足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發揮最大作用則取決于人的素質態度。態度可影響技術將其發揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫療質量首先要改善服務態度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫療質量。在醫務人員服務態度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫生的能力”，如果只說技術，不說語言優美，無法讓病人感受到醫者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。
6提升醫務禮儀修養，助力醫療服務質量
在科學技術高度發達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫務人員能否適應現代病人是其執業能力的重要課題。滿足病人就醫感受，提高就醫滿意度成為評價醫療服務的主要依據。因此對醫務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫務禮儀服務，是提高醫療質量的有效措施。在培訓醫務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫務人員高素質的職業形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發展、醫院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規范，重要的環節可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創造卓越服務。（5）構建優美、溫馨、精細化的環境管理，使員工的服務素質再次提升醫院的人文環境，使有修養、有禮貌、主動熱情服務的醫者工作在一個合適的診療環境，病人就醫感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫患關系中，醫院的醫療質量與病人滿意度一定不斷上升。
總之，醫療服務是特殊的服務行業，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養在人際交流中表達出來。醫務禮儀培養就是提升醫務人員修養的極好機會，做醫療服務專業性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫者在實現職業價值的同時，更適應現代病人對醫療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。
參考文獻
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醫院服務理念與禮儀范文5
【關鍵詞】 護生； 禮儀教育； 職業形象
Improved nursing education students etiquette and mold good professional image CHENYing. Zhumadian Health School,Henan 463000，China
【Abstract】 With the systematic holistic nursing care for patients, the launch of the higher quality care services improve the current situation is development targets. Therefore, in school education, strengthen and protect life etiquette, shaping the nurse good professional image, nursing students to improve overall quality and improve medical image, has important significance.
【Key words】 Nursing student Etiquette education Professional image
護理禮儀是一種服務禮儀，屬職業禮儀范疇，是護理人員為服務對象提供護理服務時應遵守的行為規范［1］，是護理人員素質、修養、行為、氣質的綜合反映，也是護理人員職業道德的具體表現［2］。良好的護理禮儀，可以提高護理工作者的形象，同時也塑造了醫院的整體美好形象。護生是未來的白衣天使，將來面臨的是一種特殊的服務行業，要求具備一定的禮儀、和藹的語言、得體的儀表與舉止、高雅的氣質，體現出護士的文化修養、審美情趣及知識涵養。因此，加強護生禮儀教育，提高護生的素質，塑造美好的職業形象尤為重要。為此，筆者所在學校自2007年開展強化護生禮儀教育，取得較好效果，現報告如下。
1 一般資料
筆者所在學校于2007年開展強化護生禮儀教育至今已有4年的時間，受教育的學生達4800人，均為中等護理層次。其中男生65人，女生4735人。2010年10月對隨機抽取進入臨床的230名實習護生進行醫生、患者滿意度調查，其一致認為，護生的形象、面貌有了很大的改觀，服務熱情、舉止文明大方，患者滿意度由87.6%上升至96.3%，同時醫生對護生滿意度由90.5%上升至97.8%。通過強化護生禮儀，塑造了護生良好的職業形象，同時為患者營造一個溫馨和諧的休養環境，對促進患者的康復具有深遠的意義。
2 做法
2.1 利用現代教育技術開展護理禮儀的理論教學 采用多媒體等教學手段，開展護理人員的形象禮儀、職業道德禮儀、工作禮儀等禮儀常識教育，教師可結合具體教學內容選擇幻燈、投影、錄音、錄像、多媒體課件、互聯網應用等學習方式進行授課，吸引學生的注意力，增強課堂教學的直觀性、趣味性、多樣性，為學生構造一個極好的“情境”和一種輕松愉快的學習環境，將禮儀知識形象、生動地傳授給學生。
2.2 加強實踐教學環節
2.2.1 分組訓練 為塑造美好的護士專業形象，采取教師示范，學生分組練習，再有教師指導的方法。內容包括護士微笑、淡妝；護士的著裝、發式及燕帽的戴法；護士的儀表［3］；護理工作時常見的規范動作，包括站、走、坐、蹲、持病歷夾、推治療車、拖治療盤行走等。
2.2.2 采用角色扮演形式進行護士接待禮儀、電話禮儀、介紹禮儀等實用禮儀訓練。
2.3 積極開展第二課堂 積極挖掘校外指導力量，請禮儀專家走進課堂，講授最新的護理禮儀知識，及時更新禮儀觀念，增強學生學習的興趣。
2.4 開展文明禮儀伴我行活動 讓學生去親身觀察、發現生活中和校園里的不文明行為，監督其改正，并發揮禮儀的自律作用。
2.5 充分發揮學校團委的組織宣傳作用
2.5.1 由校團委發起校園主持人大賽、文明禮儀演講大賽、“五一五四”文藝匯演等校園文化活動；組織學生承擔校內外各項活動的禮儀服務工作，鍛煉他們參與社交活動的禮儀能力和自身的禮儀形象設計能力等。真正做到“從實踐中來，到實踐中去”，使學生今后走上工作崗位后能很快適應所接觸的各種場合，表現出良好的禮儀修養。
2.5.2 舉行護理禮儀大賽 為了督促和鼓勵學生學習，活躍學習氣氛，當學生掌握一定技能和技巧后，在每年“5.12國際護士節”舉行“護士風采”禮儀大賽。要求參賽人員完成規定動作和用語，自選動作及用語，設置護理工作情景，現場表演，使護理禮儀規范化?？善刚堘t院護理專家當評委，根據得分情況，評選出優勝班級和優勝個人，分別給予獎勵。禮儀大賽激發了學生學習的積極性和趣味性，鞏固了學生所學的知識和技能。
3 體會
強化護生的禮儀教育對提高護生的綜合素質、塑造良好職業形象起到積極的促進作用。護生講究禮儀，在臨床工作中表現出整潔大方的衣著、得體的舉止、高雅的氣質、良好的精神風貌和真誠動人的談吐，體現出護生良好的素質修養，塑造了完美的護士形象。不但為將來的就業奠定良好的職業基礎，也對營造高層次的服務理念和人文關懷、改善醫院各項服務、全面提高護理質量和服務水平、提升醫院形象具有重要意義。
參 考 文 獻
［1］ 張欣.護理禮儀與人際溝通.鄭州：河南科學技術出版社，2008:6.
［2］ 劉桂英.護理禮儀.北京:人民衛生出版社,2004：3.
醫院服務理念與禮儀范文6
1 規范體檢流程，完善體檢細節
1.1體檢前的護理
1.1.1制定體檢項目 根據年齡層次的不同，受檢者對自身情況的主訴及需求，單位團體的具體要求、經濟基礎等特點，制定相應的體檢項目；消費明細透明化，讓客戶明明白白的消費，充分體現以人為本的思想。
1.1.2做好體檢知識宣傳工作 向體檢對象講解體檢前需注意的事項。如為保證檢查結果準確，靜脈采血及肝、膽、脾、胰B超等均要求空腹進行。要求體檢人員在體檢前1d20：00后禁食，22：00后禁水。做前列腺膀胱B超或子宮B超需要憋尿；懷孕或準備受孕的婦女，禁做X線或婦科檢查。
1.1.3發放宣傳手冊 將體檢注意事項提前以書面形式發給體檢者，讓患者了解體檢過程中的禁忌，如：采血時間不可太晚，體檢前不應貿然停藥、尤其是降壓、降糖藥，體檢中不應隨意舍棄檢查項目、忽略重要病史陳述等。
1.2體檢中的護理 在整個體檢過程中時刻注意與受檢者溝通，讓受檢者體會我們熱情周到和高技術高標準的服務，優化服務流程，重視服務內涵。
1.2.1規范的服務禮儀 護士的禮儀不僅體現在儀表、儀容上，還包括護士的站姿、微笑，風度、氣質等。在體檢中心，由于面對的都是一些健康人群和亞健康人群，因此他們對于護士的禮儀服務有著更嚴格的要求。因此我們更應強化訓練護士的禮儀，用規范的語言和動作為體檢者服務。
1.2.2營造舒適溫馨的環境 在體檢中心工作10年的我，發現絕大部分的投訴都是由于候診時間過長引起的，長時間的等待容易讓人煩躁不安。因此我們設置了電視、熱水、舒適的座椅、報刊書籍等，使得我們體檢中心的就診環境摒棄了醫院的焦慮和冷酷，使這里充滿了愜意和輕松，讓體檢者休閑的完成體檢。不僅緩解了受檢者緊張的情緒，又留住了客源，得到受檢者的一致好評。
1.2.3設立導醫崗位 挑選知識全面、工作能力強的護士擔任導醫，當遇到專科性很強的問題時，由導醫護士與相應的醫生聯系，直接提供便捷的體檢服務，使就診者更加滿意。
1.2.4縮短體檢的時間 提供輕松舒適的環境可以緩解體檢者緊張的情緒，順利完成體檢，但實實在在的縮短體檢時間才是最重要的。這就要求導檢護士要善于觀察，了解各個科室的就診情況，靈活安排，不僅使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者等待的時間，還能提高各科室的工作效率。
1.3體檢后的護理 體檢結束后，醫生根據各科室的檢查結果進行全面的分析、總結，對存在的問題給予診斷及相應的健康指導和教育；對于不能確診，需要進一步檢查的患者會通知及時就醫。對進行健康體檢者，建立檔案，進行體檢結果歷年對比。如果受檢者有重大體檢陽性體征，我們會在第一時間通知，給予建議和指導，并可提供進一步診治、就醫的綠色通道。并與受檢者單位保持密切聯系，還對受檢者進一步治療診斷的結果進行隨訪；對常見疾病受檢者，發放健康手冊，給予書面形式的健康教育，并定期通過網絡、電話或郵箱等形式進行回訪，了解患者的執行情況和健康狀況。
2 加強護理人員素質培養
培養護士良好的心理素質，觀察能力，溝通技巧等，并加強護士專業技能的考核，規范化的禮儀培訓等。
2.1良好的心理素質 作為體檢中心的護士，應當具有良好的心理素質，積極向上的工作熱情，以及樂觀自信的精神，遇到意外情況不慌不亂，能夠對突發事件作出快速的反應，才能夠在工作中體現出積極性和主動性。
2.2良好的溝通能力 護士對體檢者的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等。如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。
2.3先進的服務理念 護理理念以人為本，要求護士在工作時時刻以體檢者為中心。事事從體檢者角度出發考慮，維護體檢者的尊嚴。馬斯洛將人的需要分為5個層次，滿足人的需求，特別是最高層次的需求是實施人本管理的重要環節[1]，所以如何為體檢者提供優質、高效、安全、舒適的體檢服務。必須要堅持“以人文本，以健康為中心”的服務宗旨。
2.4護理人員進行規范化的禮儀培訓，行為規范和文明用語，做到“10個1”[2]，即微笑多一點、言語親一點、嘴巴甜一點、脾氣少一點、腦筋活一點、效率高一點、做事勤一點、理由少一點、度量大一點、技術高一點；做到“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；規范儀表儀容，工作服統一、整潔，淡妝，微笑，文明用語、站姿、行姿、坐姿標準規范。
3 追求人與文化的和諧發展
展示人性關愛的蹤跡，人文關懷已成為醫院發展的主旋律[3]。對于每一個前來體檢的個人或單位，都會提前準備好書面的體檢流程以及相關的告知和注意事項，如抽血的體檢人員交代用餐注意事項，前來體檢的當天空腹；女性在月經期不做婦科和尿常規檢查；懷孕女性不檢查胸片等人文關懷。提倡服務的最高境界感動服務，這是先進護理文化的重要組成部分，是有效的競爭手段，是優質護理服務理念的需要。所以我們要不斷地尋找服務新亮點，開拓服務新領域，促進服務由標準化向個體化邁進。
總之，在健康體檢中，優質護理是一種整體的、創造性的、個性化的、有效的護理模式，注重給予服務對象人性關愛與溫暖，使他們獲得了滿足感和安全感，同時補充了“以人為本，以健康為中心”整體護理內涵，充分展現了護士的多重角色功能，擴大了護理范疇，從而使體檢者更加滿意、舒適、安心地接受體檢，達到早診斷、及時治療、早日康復的目的。
參考文獻：
[1]屈全福，李鋼強.論構建醫院人性化管理模式[J].中國醫師雜志，2004，6（12）：1714.
