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家政服務市場研究范文1
1現代服務營銷的基本特征
我們所說的現代服務營銷，不是以往人們所說的服務業的營銷，而是相對于傳統營銷的大概念，是指營銷者在銷售商品過程中，滿足客戶各種需要的有關活動的總稱?，F代服務營銷要求營銷者的理念、行為、形象都必須以消費者的滿意為出發點和歸宿點。隨著高新技術的發展，現代服務營銷所經營的產品越來越具有“三新”、“三高”和“三低”的特點。三新即新技術、新業態、新方式，三高即高人力資本、高信息含量、高附加值，三低即低能耗、低物耗和低污染，這就使得服務營銷的理念和行為都有著與傳統營銷明顯不同的特征。
1.1營銷的方式發生質變
傳統營銷主要依靠媒體、廣告和直接推廣等，向客戶宣傳產品信息，這種宣傳和信息傳遞是單向的,是以銷售者的主動和客戶的被動，構成了兩者的認知和行為隔閡，也因此使得銷售成本增大?，F代服務營銷除了媒體宣傳之外，更直接應用高新技術，包括快遞、網絡、直銷和上門服務，使得營銷渠道四通八達，方式豐富多樣，并極大地減少了中間環節，因而更貼近了客戶，也降低了成本，滿足客戶的各種需要。
1.2營銷對象多元化
服務營銷的對象是復雜多樣的。因為服務市場的客戶各種各樣，購買服務的動機和目的也各不相同。某個產品的客戶可能包括了社會各界各業各類家庭和個人，同一客戶所購買的某種服務產品，用途也不同，有的用于生活消費，如家政服務、上門服務；有的用于生產消費，如信息咨詢服務、郵電通訊服務等等?，F代服務營銷能滿足多元對象的不同需要。
1.3著重讓客戶體驗
在服務營銷過程中，客戶必須根據服務設施和服務環境等狀況，來判斷服務的質量，以便給以服務回報。因此，服務營銷需要創造條件，讓客戶直接參與服務的體驗過程，通過實際嘗試，和服務人員溝通、互動等，實現對服務產品的認知體驗。此間營銷者與客戶的互動至為重要。如同王霆、盧爽等所說的，營銷活動應該被“看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的長期、互惠、良好關系。”通過體驗與互動，實現對客戶的服務，滿足客戶的需要。
1.4服務消費者需求彈性大
根據馬斯洛多層次需求理論，物質需求是人們的最基本的需要，這是一種原發性的需求，人們對這類需求容易產生共同性，而精神文化方面的需求，則屬于繼發性的需求，這種繼發性需求，因客戶的不同及其所處的環境、自身的條件等方面的差異，而各不相同，彈性大。同時，各種影響也導致服務需求有所變化，如氣候變化、季節變化、產品升級換代等，使得各種服務都受到影響，類似的信息服務、旅游服務、環保服務、航運服務等，都因各種外界原因而受到影響。這就使得營銷服務必須顧及客戶的繼發性需要的變化，做好因應。
1.5需要提高服務素質
現代服務營銷要求服務人員有較高的技術、技能、技藝。因為服務者的技術、技能、技藝等直接關系到服務質量，消費者對產品的質量需求，主要把目的認定在服務人員的服務素質上，體現為對服務人員的技術、技能、技藝等方面的要求。由于客戶的心理感受不同，所需要的層次不同，因而服務人員的服務質量也不可能有唯一的、統一的衡量標準，而只能有相對的標準，特別是隨著客戶的感知體驗來決定，這就需要服務人員有高尚的服務理念、較過硬的技能和耐心、細致、周到的心理態度。這些特征說明了現代服務營銷已經在傳統營銷的基礎上，發生了質的變化，即把一般的商品銷售，轉化為對客戶的服務。
2現代服務營銷的性質
傳統營銷存在著許多弊端，特別是不少營銷的理念和目的都已經過時，為了拓展營銷市場，增加份額，提高效益，需要徹底改變市場營銷的價值觀、方式和手段，這樣才能適應社會發展的需要，取得更好的營銷效益，實現利潤最大化。因此，現代市場營銷的實質必須定位在以人為本的理念和因應對策上，千方百計地為客戶服務。這是新舊營銷的根本性區別。
2.1營銷的本質是服務
傳統的銷售商品模式已經無法滿足當代社會的需要，營銷的本質已經有了新的發展，即從以往的銷售，轉為服務。銷售的本質就是服務。服務營銷是指營銷商圍繞著服務目標而開展的一系列提高客戶滿意度的銷售活動過程，這與以往的傳統營銷有著許多區別。首先是營銷的目的不同，傳統市場營銷往往把營銷目的放在售出商品上，出售越多，利潤越大，營銷的目的也就達到了?，F代市場服務營銷把立足點定位在滿足客戶的需要上，因而千方百計為客戶服務，除了銷售商品之外，還要抓好售前引導、售中支持、售后服務等環節，通過服務營銷，達到完成銷售任務和滿足客戶需要的雙重目的。
2.2現代市場營銷旨在追求客戶滿意
服務的本質是讓客戶滿意，因此，現代市場營銷所追求的，就是讓客戶滿意。服務營銷的組成要素是人民常說的顧客成本、便利、顧客需求、顧客溝通、人員、有形展示和過程等七個要素?，F代服務營銷以顧客的需要作為行為的目標，關注客戶的購買成本、客戶的便利性，通過客戶的滿意反饋來獲得自身的利益。
2.3現代市場營銷向客戶傳遞知識信息
現代市場服務營銷不僅僅是向客戶銷售商品，更多的是通過商品銷售服務，向客戶傳遞知識信息，是一種知識營銷。即通過有效的信息傳播方法和途徑，將營銷者所擁有的對用戶有價值的知識，傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對品牌和產品的認知,將潛在用戶最終轉化為用戶的過程和營銷行為。隨著全球化和知識經濟時代的到來，生產商品的企業及其營銷業者的經營環境都發生了變化，一般商品推銷已經不適合社會交換的需要，而必須更多的把與商品有關的知識信息，一起傳遞給客戶，增加商品的文化內涵。同時，人們越來越關注于共有信息技術、共享知識資源、共同開發市場，這些行為，都體現為通過服務，向客戶傳遞知識信息。
3基于人本理念的服務營銷的實現
現代服務營銷把人本理念作為發展的基礎和前提，以服務作為營銷的目的和手段，在提高客戶滿意度的同時，獲得自身的發展，這就需要一些從人本理念引發的一系列服務營銷的具體策略。
3.1以人為本，確立營銷服務理念
現代服務營銷以服務為營銷的靈魂、立身之本和根本性的任務，這就需要從更新理念做起，堅持以人為本，確立營銷服務理念。可根據企業、行業和專業特點，確立適合實際的奮斗理念，建立起服務品牌，進而提高營銷核心競爭力。關鍵是要樹立服務意識。要樹立全員服務的理念，形成以服務為核心的營銷發展導向，使服務理念真正融入全體營銷人員的腦海中，顯現在全體員工的言行中，落實到全體員工的行動中，增強銷售人員的認同感、目標感和服務意識，促成全體營銷員工的共同努力，在全社會樹立起營銷服務形象。由于營銷是在市場經濟條件下實施的，服務營銷當然也必須具有市場意識。要轉變觀念，樹立市場競爭意識。從營銷體制變革和機制創新入手，把市場觀念、市場意識和服務意識融和起來，使之滲透到所有營銷人員的意識和行為中去，成為營銷企業員工的行為準則，也滲透到服務全過程的所有環節，使服務成為一種文化氛圍。
3.2建立服務體系，確立服務內容
現代服務營銷務必把滿足客戶需求作為服務工作的出發點和歸宿點，著眼于客戶的多層次、多樣化和長期的需求，把個體的、個別的、零散的服務行為，整合起來，形成服務專題、服務主題，使服務活動形成體系，即建立起包括服務對象、服務內容、服務流程、服務標準和服務評估在內的完整的服務體系。就單個營銷企業來說，還可以更深入地培植服務文化，形成統一服務用語、統一服務流程、統一的服務肢體動作、統一的服務行為等等。而在具體的服務細節中，又要實行人性化、差異化的服務，以特色服務增強服務營銷品牌的文化魅力和核心競爭力。就服務內容來說，可根據服務營銷的特點，例如生產與消費同時發生，客戶參與嘗試、售前售中售后跟蹤服務等，結合商品內容和固定客戶群體對象的實際，確立具體的服務內容，例如貨源供應服務、訂單采集服務、宣傳服務、實用知識服務、維修服務、配送服務、信息服務、培訓服務、工作環境服務、應急服務、特定對象跟蹤服務等等。而且，所有的服務內容，都要緊密結合市場實際，千方百計為市場發展服務。
3.3與時俱進，持續創新服務
營銷企業和員工都要根據不斷變化的工作實際和市場實際，致力于建立、健全和完善服務創新機制，在注重推進服務理念的同時，與時俱進，執著于服務措施、服務質量、服務機制和制度等方面的創新。要鼓勵營銷人員積極參與崗位創新、服務創新，大力宣傳推廣先進的服務經驗，特別要敏銳把握市場變化與客戶需求變化，結合銷售商品的更新和發展實際，探索更多的專題服務、特色服務和增值服務，不斷滿足客戶的各種需求，營造營銷服務創新的氛圍，提升營銷服務水準。例如，做好市場調查，把握消費動向。通過營銷終端數據收集分析，利用現有網絡的資源，實行客戶跟蹤，建立商品客戶和消費者的科學合理的數據庫，形成數據監控分析系統，建立消費變化指標體系，從整體上把握專題商品營銷的市場動態，提高營銷商品的整個供應鏈的反應速度和決策能力，形成營銷全局不斷創新的局面。又如，引導消費，在做好基本滿足需求服務的基礎上，加大市場研究力度，在培育服務品牌上下功夫，增加服務內容，拓展服務渠道，實現從滿足市場到引導市場，從引導市場到創造市場的新跨越。再如，還可以結合商品內容和客戶需要的特點，開展商品知識競賽、節假日慰問、售后跟蹤聯系、網絡信息互動交流等活動，力求服務形式創新、服務內容創新，用服務來跟蹤所有的客戶和特定消費群體，滿足其需要。
3.4做大做強，創建服務品牌
服務品牌，是指營銷經營者提供并得到服務對象和市場認可的個性化服務標識及其內容?；诜绽砟畹默F代市場營銷，必須得有符合商品銷售實際的專項服務品牌，使服務內容、服務商品全部品牌化。例如海爾集團“真誠到永遠”、摩托羅拉“ServiceOne”、中國人壽“95519”、國美“彩虹服務”等知名服務品牌。這樣的知名服務品牌，以前所未有的真誠和熱情，真正打動客戶的心，成為膾炙人口的口碑式的核心動力。顯然，創建服務品牌，就是力圖使服務不再局限于產品銷售的補充角色，而貫穿于營銷全過程，從被動走向主動，扮演起營銷“主力軍”的角色。在服務品牌的建立過程中，品牌觀念是導向，客戶滿意是核心，效率提升是關鍵，員工激勵是基礎，主客雙贏是目標。營銷主體必須通過有組織、有意識、有導向的優質服務，打造商品營銷的高知名度、高美譽度、高信任度、高忠誠度的服務品牌，體現出營銷企業營銷理念、組織管理、經營決策、企業文化、經濟實力、服務創新等整體形象，努力提高營銷企業、商品生產企業和消費者三方的滿意度。
3.5加強營銷企業的人力資源管理
