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保險公司服務體系范文1
隨著人們保險需求增大，保險市場主體的增加，為了維護保險市場秩序，維護客戶權益，監管機構對保險市場的監管制度越來越嚴格，監管手段越來越科學，因此，保險公司僅靠價格競爭的日子一去不復返了，只能潛心鉆研，通過科學管理，用心服務去贏得客戶，力爭在市場中爭取主動地位。
一、當前保險服務中存在的問題
（一）服務意識未能牢固樹立
在產險公司一提服務，大家普遍認為保險公司的服務僅限于承保、理賠及客戶服務相關的部門，保險公司其他人員與服務無關，其實不然，保險公司的服務工作體現在很多方面。包括：保險公司為客戶的服務；保險公司內部二線為一線的服務，保險公司內部應形成大服務的格局。但是，目前，保險公司內部人員服務意識存在較大差異，需要逐步提高認識。
（二）服務舉措缺乏創新
保險公司的服務舉措總是局限在：一是為了更多贏得客戶，車險產品盡可能打折銷售；二是非車險的保險費率打折，特別是大型招標項目保險費率一味下降，保費收取過低，使得市場上非車險業務整體抗風險能力急劇下降；三是為了投保項目中標，總是犧牲保險利益過多迎合經紀人條款。在一些統?；蛘袠隧椖可腺浰投鄠€免費保險條款，無限制擴大保險公司風險，與保險費率嚴重不匹配。
（三）保險產品缺乏創新、條款內容存在不嚴密現象
主要表現為：一是產險公司的產品缺乏創新，一些保險公司設計的保險產品不能將客戶需求與保險效益共同兼顧，因此，目前產險市場上保險產品比較局限；二是部分保險格式化條款內容不明確，保險公司對保險條款內容缺少解釋條款，致使客戶出險后不能確定是否為保險責任，因此，特別容易造成客戶與保險公司之間發生糾紛。三是大多保險公司不能根據市場快速反應，設計與推出適時滿足市場需求的產品，而多是套用或跟隨其它保險公司已有的產品，這樣做嚴重制約了新產品的發展，與人們對保險產品的差異化需求相差甚遠。
（四）服務體系不健全
一是大部分保險公司不能將保險服務計劃納入公司戰略規劃來考慮，在服務方面缺少統一管理和統籌規劃；二是大部分公司服務還處于初級階段，隨意性強，而不是將服務工作當成公司百年大計來抓，保險公司管理末端人員對服務工作缺少落實。三是市場競爭中，一些保險公司僅重視兩端，忽視全程服務，即僅對承保、理賠服務重視，忽視提供保險咨詢、風險評估、防災防損等保險全程服務，從而造成市場競爭能力降低。
（五）存在銷售誤導消費者的現象
保險消費者對保險知識缺乏認識，對保險產品不熟悉，銷售人員的推銷則成為客戶選擇保險產品的關鍵。在實際銷售過程中，部分銷售人員由于自身專業知識的限制或出于個人利益考慮，經常會誤導客戶或做夸大保險責任的宣傳，客戶索賠、退?；蝾I取投資收益時，發現實際情況與購買時營銷人員描述的不一樣，從而使得消費者產生受騙感覺，從而降低消費者對保險公司的信任，嚴重挫傷大眾投保的積極性，對保險公司的形象帶來負面的影響
二、加強服務重要意義
（一）保險公司之間競爭，贏得客戶的需要
目前，我國產險公司中資42家，外資21家，我國保險市場中資產險公司銷售的產品都大同小異，國內各家保險公司業務占比最多的是車險業務，大多省份車險業務執行行業自律公約，費率優惠系數使用標準基本相同，因此，各家保險公司車險業務從價格競爭已經轉為服務的競爭，只有憑借給客戶提供優質的服務，創新服務，才能在保險市場中爭取主動，才能贏得客戶。
（二）公司業務發展與經營的需要
外部環境上，保險行業從價格戰向服務戰轉化，以服務促業務，以服務促銷售深化，以服務促保險公司健康經營、可持續發展，需要保險公司建立完善的服務體系；內部環境上，保險公司要實現全面、均衡、創新發展，需要通過實現服務資源合理配置，實現服務效能最大化。
（三）符合保險市場監管的需要
2010年，保監會的工作重點之一就是改革管理體制，提升行業服務標準。保監會頒布了《人身保險業務基本服務規定》，對人身險規范經營提出了明確要求；2012年保監會又頒布了《關于加強和改進財產保險理賠質量的意見》，對今后一段時間理賠質量工作提出了新的更高、更明確的要求，各家主體紛紛出臺理賠服務承諾，所有這些工作，都是圍繞提升保險行業的整體服務水平展開的，只有保險公司建立強有力的服務體系，不斷提高保險公司整體服務能力與水平，才能符合監管部門的要求。
三、提高產險公司服務競爭力之對策與建議
服務是保險行業生存的根本，也是各家保險公司的核心競爭力，只有通過保險服務創新保險公司才能有生命力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
（一）樹立服務意識，培育服務文化
一是要牢固樹立服務理念，做好保險服務。保險公司首先應當建立全流程、全員服務的理念，應充分認識到保險服務是為客戶提供營銷、產品說明、信息服務、爭議處理等全方位的服務。二是樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠信的良好企業形象。三是保險公司應培育服務文化，以服務文化來引領員工的服務行為。四是倡導服務文化。在公司倡導勇于擔當而不是追究責任；倡導互助協作而不是互相推諉的服務文化。提倡創建一流的服務團隊，為客戶提供一流周到的服務。
（二）公司人員應加強學習，不斷提高服務能力
保險公司應在服務模式、服務支持能力等方面著重加強工作，進一步提升整體服務能力。一是保險公司應當著力完善軟硬件設施，要有運轉高效的IT系統，要有高素質的人員，為提升服務能力提供基礎保證。二是加強對員工的專業知識培訓，使員工具備較強的專業力，保證對專業問題看得懂、說得清。
（三） 建立健全服務體系，提高服務品質
一是提升服務環節間的協同性。加強銷售、承保、風險評估等服務環節的支持與配合，努力實現全流程無縫聯接，高效運轉；二是優化流程，確保提供便捷高效果的服務。實行客戶首問負責制度、理賠單證材料一次告知單等；實行后臺集中處理方式，如將理算、核賠等理賠環節集中處理，為客戶提供一站式理賠服務；三是規范服務標準。
（四）建立服務質量考核體系，重視考核結果的運用
保險公司服務體系范文2
Abstract: China's auto insurance services in the Customer Satisfaction Evaluation exist some inevitable problems, and the paper analyzes the current situation of the development of auto insurance industry, and how to optimize the car insurance service system make specifically addressed, and the corresponding recommendations and countermeasures.
關鍵詞：汽車保險理賠服務體系
中圖分類號： F84 文獻標識碼： A 文章編號：
一、汽車保險服務行業當前形勢
汽車業在近二十年獲得了長足的進步，成為擁有冗長產業鏈的國民經濟支柱產業。隨之而來的，是一大批相關行業的出現和發展，汽車保險，也從一個知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬萬的有車家庭，并且在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位，通過發展車險業務，能夠將單位保費的固定成本率降低，增大產險公司的獲利空間，大大滿足公司的利益體系。
現如今，關于汽車的保險產品項目可謂是五花八門，這里面有國家強制推行的“交強險”，也有各保險公司開發的其他商業險種，比如盜搶險、車損險等等。而涉足汽車保險行業的公司除了傳統的保險公司以外，還有大批的專營汽車保險的保險公司。2009年，汽車銷量的爆炸式增長，給汽車保險公司帶來了從未有過的市場機遇，營收大幅增長，業績全線飄紅。以專營汽車保險業務的天平汽車保險公司為例，2009年其保險收入接近19億元，同比增長36.13%，一舉扭轉了2008年營收同比下降的頹勢。
然而，在目前車險行業激烈的市場競爭情況下，商家為了追求個人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車客戶的不滿。“2010年新車消費者滿意度調查”項目中，消費者對于保險公司的服務作為一個獨立的考量項目，汽車保險服務業以3.21的平均滿意度位列倒數第二位。首次進入滿意度調查范圍的保險公司服務滿意度，獲得了較低的分值，大多數的消費者都對保險公司有不滿之處。
二、優化汽車保險服務體系的核心意義
汽車保險正逐步成為與人們生活密切相關的經濟活動，其重要性和社會性也正逐步突現。在汽車保險業務中，經營管理與汽車維修行業及其價格水平密切相關。原因是在汽車保險的經營成本中，事故車輛的維修費用是其中重要的組成部分，同時車輛的維修質量在一定程度上體現了汽車保險產品的質量。保險公司出于有效控制經營成本和風險的需要，除了加強自身的經營業務管理外，必然會加大事故車輛修復工作的管理，一定程度上提高了汽車維修質量管理的水平。同時，汽車保險的保險人從自身和社會效益的角度出發，聯合汽車生產廠家、汽車維修企業開展汽車事故原因的統計分析，研究汽車安全設計新技術，并為此投入大量的人力和財力，從而大大促進了汽車安全性能方面的提高。
另外，汽車保險業務在財產保險公司經營中占有重要的地位。全面提升經營汽車保險業務的核心競爭力,始終是我國財產保險公司的重心。
綜上，我們看到汽車保險的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國民素質的不斷提高，車輛保險的客戶對于保險公司提供的商品服務要求也越來越高，“高保低賠”、“理賠難”等問題日益凸顯，多數消費者對車輛保險產品服務的環節存在不滿，并且問題不斷升級。因此，汽車保險客戶服務評價體系的深入探索和研究，是當下汽車保險業刻不容緩的課題，對汽車保險業的蓬勃發展起到深遠的意義。
三、優化汽車保險服務體系的策略分析
1、優化服務流程，提高客戶滿意度和續保率
當前的車險業務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業務發展的一個重要因素。
要提升客戶服務水平，必須對客戶的特性有深刻認識。通常，客戶具有社會和經濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。論經濟性，一方面表現在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現為客戶不愿輕易轉保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性，必須通過優化客戶服務流程、提高服務質量來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴大業務量。
同時，保險公司是一個服務性企業，客戶服務是一個永恒的話題，車險服務的競爭最終體現在客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務品質，豐富服務手段，更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網絡，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質提升后，客戶的滿意度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續保率。
2、轉變服務方式，采取多種費率標準
“2010新車消費者滿意度調查”項目中，汽車保費費率標準平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因為不同的消費者對于價格敏感度不同。低收入人群對于價格較為敏感，保費費率稍微有所調整，就會造成其負擔的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現行費率標準，確實有不合理之處，在一定程度上造成了購買微型車的低收入人群的不滿意。從年齡段來看，對保險費費率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對于保費費率表示不滿。而同樣作為購車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對于保費費率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。
通過以上的調查結果，應該引起保險公司的反思，長期的思維定勢，致使業務基層單位思想仍然停留在非理性價格競爭上，承保管理環節相對薄弱。面對業務發展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經營單位，特別是基層一線，各部門應積極分析當前形勢，根據不同客戶采取不同標準，多種費率標準共存無疑是適應當前車險行業形勢的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。
3、加強理賠管控，建立長效管理機制
車險賠款支出作為保險公司最大的經營成本，賠付率過高，車險經營效益壓力很大。賠款未能及時兌現，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽和客戶對車險服務的滿意度。
同時，理賠關鍵環節管控不嚴，現場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質不高、原則性不強，把關不緊，增加了理賠水分。保險欺詐行為不斷擴散，道德風險有蔓延的趨勢。
這些問題的出現有悖于現代保險公司注重經濟與社會效益的最終目標。車險公司必需加強理賠管控與專業化隊伍建設，提升理賠工作水平與客戶服務能力，以優質的服務贏得客戶。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經營效益。強化理賠關鍵環節管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業務發展及服務與和諧社會的要求相匹配。
結束語：
汽車保險正隨著汽車走進千家萬戶，消費者購車時、用車時都必須面對保險公司的服務，保費標準明晰化、保險服務滿意化是目前汽車保險機構急需解決的問題。
參考文獻：
[1] 馮憲民.汽車保險與理賠一點通[M].北京：國防工業出版社,2006.
保險公司服務體系范文3
【關鍵詞】保險條例；服務體系；法律法規；中國特色
中圖分類號：D92文獻標識碼A文章編號1006-0278（2015）07-136-01
我國《農業保險條例》已經于2013年3月1日起開始施行，這項行政法規填補了《農業法》和《保險法》未涉及的農業保險領域的法律空白，為農險經營提供了法律依據，結束了依靠政策經營農險的時代，標志著我國農業保險業務發展進入了有法可依的階段，對我國農業保險的發展具有里程碑式的意義。但是，從實踐中出現許多無法解決的問題，需要將條例升級到法律層面，建立系統性農業保險制度。
自2004年開始，保監會宣布在吉林、黑龍江、內蒙古、新疆、四川、湖南、浙江、上海、江蘇、廣東等九個省份進行農業保險改革試點。2007年，中國政府開始對農業保險給予財政、稅收等各項支持政策，農業保險進入了快速發展時期。
農業保險作為分散農業生產風險、補償經濟損失、穩定農民收入和促進農業發展的一種機制，是市場經濟國家扶持農業發展的通行做法。我國是一個農業生產大國，保持對農業保險的重視、推進政策性農業保險制度的全面建設和完善是必不可少的，農業保險又是解決“三農”問題的重要組成部分。首先需要分析我國農業保險發展的限制因素，有的放矢的采取針對性措施，才能從根本上促進其發展。
當前，我國正處于推進農業現代化的新時期，農業生產逐步向適度規模經營轉變，投入的規模更大，面臨的風險更高，對農業保險的需求日益增強，作為“綠箱政策”的農業保險補貼還有較大空間，農業保險未來發展大有可為。
在總體形勢繼續向好的同時，一些深層次的體制機制問題還很突出，亟待政府與市場相互配合解決難題。如何發揮后發優勢，實現“彎道超車”，需要切實貫徹落實十八屆三中全會精神，以改革精神和創新舉措正確處理好發展中的問題，鞏固現有成果，堅定不移的走有中國特色農業保險發展之路。目前農業保險行業存在的問題主要是：1、農業保險法律法規滯后，我國雖然施行了《農業保險條例》，但是與發達國家相比，我國農業保險的專門法規出臺時間晚，而且尚未出臺更高效力的法律法規；2、保險費用過高、農民收入過低，保險意識不強；3、農民組織化程度低，我國目前農業生產以分散的農戶為主體，農民的組織程度低，這與農業保險要求的高度組織化有很大的距離。
從農業保險領域存在的問題著手，目前應該采取的措施有：
一、建立財政支持的中央和省兩級農業保險大災風險分散機制
由于農業保險的再保險制度很不健全，商業再保險機構對此制度的實施采取極為謹慎的態度，導致農險巨災風險難以完全通過再保渠道轉移，因此需要政府給予一定支持。
目前，國家有關部門正在進行農業大災風險分散機制的研究工作。一些地方政府也探索建立了多種模式的巨災風險分散機制，如：由地方政府出資，充分利用再保險市場，建立“多方參與、風險共擔、多層分散”的農業風險分散機制，對一定賠付率以下的風險，由保險公司承擔；對一定賠付率以上的風險，由政府直接購買再保險的方式轉移；對賠付率極高的農業大災風險，由政府每年按照農業增加值的一定比例提取大災風險準備金保障。
二、支持建立農業保險基層服務體系
目前，我國已有的農業保險基層服務模式，主要有兩種：一是協辦模式，即保險公司在農業、林業鄉鎮基層機構設立農業保險服務站，聘請農業保險專（兼）干和村級協保員，兼職協助保險公司的市縣級分支機構開展承保、理賠服務。二是自辦機構模式，即保險公司通過在鄉鎮設立營銷服務部的方式延伸服務網絡。
由上述兩種模式可以看出，各地政府特別是鄉鎮基層政府組織在農業保險基層服務體系建設中發揮了重要的作用?！稐l例》第9條第二款規定“國家支持保險機構建立適應農業保險業務發展需要的基層服務體系”，肯定了政府在農險基層服務體系中的支持、協助作用。
三、努力探索農業保險市場的競爭與合作機制
根據《農業保險條例》的規定，我國“農業保險實行政府引導、市場運作、自主自愿和協同推進的原則”。這里的“市場運作”和“自主自愿”表明政府不建立專門經營農業保險的公營機構，而是由目前市場上的商業保險公司和其他合作互助保險機構來自愿參與經營。這種政策選擇的主要原因是因為利用市場上的商業保險機構做農業保險，比起政府經營的效率高，同時我國幾十年的農業保險試驗一直是在商業保險公司的框架下進行的，他們在幾十年的試驗中已經積累了豐富的經驗。因此由商業保險機構和其他互助保險組織參與經營，是一個合理的符合國家完善市場經濟制度的正確選擇。這幾年的實踐表明，商業保險機構的確在農業保險的快速發展中發揮了積極的重要作用。
四、制定《農業保險法》
保險公司服務體系范文4
在7?18暴雨后的第三天，國壽便將第一份死亡預付賠款送達遇難者家中。這對于受災者來說是一個很大的安慰。日前，《保險家》雜志記者就在突發事件中保險行業的作用以及中國人壽的服務保障等相關問題采訪了中國人壽山東省分公司副總經理杰新。
服務體系：以客戶為中心
《保險家》：臧總您好，很高興您能接受我們的采訪。我們知道，在7?18暴雨后的第三天，國壽便將第一份死亡預付賠款送達遇難者家中，理賠速度之快讓人驚嘆不已。請問臧總，這種應急機制國壽是否早就有？在客戶服務方面，國壽還有哪些特色？你們客戶服務的目標是什么？
臧杰新： 中國人壽作為專業的壽險公司，始終關注人的生命和健康安全，這是我們的職責所在。7?18特大暴雨發生后，中國人壽濟南市分公司便立即啟動了救災應急預案，成立了災后應急搶險指揮小組，安排專人負責統計了解公司承保客戶的出險情況。對于出險的客戶，我們開通了“理賠綠色通道”，按照“特事特辦”的原則，采取預付理賠金、補辦理賠手續等方式，及時對出險人員進行了保險賠付。
我們都知道，今天的中國人壽擁有遍布全國城鄉的1.2億長期保單客戶和1.5億短期保單客戶，已有6億人次接受過中國人壽的相關服務。我們始終認為，中國人壽銷售的不僅僅只是保險，更應該為客戶帶來貼心的服務。所以，為了增進與廣大客戶之間的溝通、了解，不斷提高公司客戶服務品質，近年來，我們一直致力于建設以客戶為中心的服務體系，把為客戶提供優質高效的服務作為我們一切工作的根本出發點和最終落腳點。
我們深知，客戶的利益所在，就是我們最根本的利益所在。所以，一方面，我們建立健全了客戶回訪、咨詢投訴和理賠一站式限時服務制度，大大提升了服務效率和質量。特別在理賠方面，公司已實現了全省聯網，通過廣泛開展異地調查、異地理賠，為廣大客戶提供了更多方便。另一方面，公司還成立了“客戶俱樂部”，俱樂部客戶不僅可以親身體驗、感受和了解中國人壽，還享有電話優先接聽、快速理賠、上門理賠、柜面服務優先等等一系列中國人壽為他們提供的附加值服務。
當然，還有大家最熟悉的“服務到永久的95519”客戶服務中心24小時全天候的咨詢、投訴、查詢、掛失、報案、回訪等“一站式”的保險服務，不需要再撥打其他電話就可以解決所有問題。以2003年中國人壽推出的“移動95519”短信服務平臺為例，目前已經可以承擔79項服務功能。比如出單和理賠情況已經達到能與客戶實時溝通，這在業界還是比較領先的。
服務質量：
承諾的服務一定兌現
《保險家》：服務競爭的勝者，就是能給客戶提供最優質的服務。這是當下各家保險公司都在強調的經營理念。你如何看待保險服務在市場競爭中的作用和地位？目前，中國人壽的服務體系又如何？
臧杰新：今年，我們推出了“國壽1+N”服務品牌，并決定將每年6月16日定為“國壽客戶節”。設立“國壽客戶節”，就是要表明中國人壽用高品質服務讓廣大客戶滿意并傾情回報的決心和信心。在“國壽1+N”客戶服務全新品牌理念中，“1”表示一個客戶或一張保單，“N”代表客戶不僅可享受到多種的保單服務，還可以享受多種附加值服務?！癗”可以根據客戶需求不斷變化，明天的“N”可能大于今天的“N”，這將是吸引客戶、提高其滿意度和忠誠度的強有力的品牌。
我們認為， 服務不是追求形式有多新穎，最重要的是客戶需要你提供的這種服務方式，也就是我們常說的適合的就是最好的。對壽險客戶來說，最重要的是你承諾過的服務就一定要兌現。如果客戶覺得買了某公司的保險心里踏實，這說明服務也就到位了；更重要的是，保險服務是一個系統性的環節，即從人接觸客戶交保單核保理賠，其間的每一環節服務都要到位。只要一個環節出了問題，客戶都會對服務不滿意。
目前中國人壽采取的是“集中分布式”的服務體系。集中是指將電話中心、網站、短信平臺的管理都集中在總部，分布是指將服務前端盡量延伸，最近距離地接近客戶，這主要集中體現在柜面服務和個人服務上。中國人壽已經有一支近3萬人的客服隊伍，并建立起3000多個標準的服務柜面，再加上650000名個人人、9300家營銷網點，這使中國人壽的客戶服務也就更加立體化。
當然，除了硬件后援外，我們還有對客戶的回訪制度，以及中國人壽在全國聘請的3000多個社會監督員，來監督自己的服務質量。
服務隊伍：
持續經營、誠信展業
《保險家》：很明顯，一家成功的、以人為本的保險公司，一線員工的貢獻功不可沒。請問臧總，是如何對一線員工進行管理的？這樣的管理，效果怎樣呢？公司如何進一步深化保險營銷員持續經營、誠信展業的觀念，提高營銷員的專業化品質？
臧杰新：作為以一紙合同為紐帶的金融服務業，誠信是保險業的生命線，誠信原則是保險的最大原則。多年來，我們一直致力打造一支專業、誠信的銷售隊伍。對一線員工服務能力和服務品質的提升，我們主要通過持續的教育培訓來達成，比如社會公德教育、職業道德教育、法律法規教育，使營銷員牢固樹立“誠信執業、誠信立業、誠信興業”的行業理念。明確要求一切決策行為、經營行為、服務行為都必須建立在依法合規、誠信守法的基礎之上。大力倡導誠信為本、操守為重、依法辦事、合規經營的良好風范;大力弘揚“一諾千金”、“言必行、行必果”的誠信守法精神。通過在系統內部特別是一線銷售人員大力宣導和培育誠信文化，積極營造誠信無價、誠信光榮、失信可恥的良好氛圍，我們還通過深入查找誠信建設方面存在的突出問題，認真剖析問題產生的原因，并有針對性地采取了一些整改措施，增強了廣大員工誠信服務的意識和自覺性。
當然，還有早會經營、活動管理、基本法考核以及嚴格督察制度，積極推廣營銷員風險預警系統和信用評價體系，加大違規人查處處罰力度，促進營銷員誠信體系建設。
立業之本：
為公眾提供全面保險保障服務
《保險家》：目前，山東就有十幾家壽險公司，當然，激烈的競爭勢必會帶動整個行業的發展，請問臧總，國壽如何打造自己的核心競爭力，或者說國壽如何面對機遇和應對挑戰，真正做到“相知多年、值得托付”？您對整個山東的壽險市場又是怎么看的？
臧杰新：我們都知道，經濟越發展，社會越進步，保險越重要。為人民群眾提供全面的保險保障服務，是保險業發展的根本目標。這也是中國人壽的立業之本，發展之源。作為一家國有的三地上市保險公司，應當承擔起保險作為市場化的風險轉移機制、社會互助機制
和社會管理機制，在解決民生問題方面發揮積極作用，切實滿足人民群眾保險需求，促進保險業又好又快發展，更好地服務和諧社會、為國家建設作出積極貢獻，這也正是我們核心競爭力根本所在。
今天，保險業面臨著更為廣闊的發展空間。同時，市場競爭的進一步加劇及資本市場的不確定性也將使公司面臨新的挑戰。作為中國壽險行業的龍頭企業和中國資本市場最大的機構投資者之一，我們將積極迎接新的挑戰，在不斷完善企業管治、加強內部控制、強化風險管理的同時，不斷優化投資結構，提高盈利能力，加強產品創新以及后援支持與服務體系的建設，持續提升公司銷售和服務水平，進一步提高公司核心競爭力和服務經濟社會的能力，為把公司打造成為國際一流壽險公司奠定堅實的基礎，為股東創造更大的價值。
政策考驗：
遵循“有利于客戶”原則執行
《保險家》：今年上半年，重疾險辦法的修改對于每一家保險公司來講都是一個考驗，作為國內保險業的領頭羊，面對群眾的質疑與需求，國壽是如何做的？這一政策的出臺，對國壽的整個行業戰略又有何影響？
臧杰新：可以這么說，《規范》的出臺對消費者而言應該是絕對的利好消息，今后消費者在各個保險公司只要投保重疾險，對相關病種的解釋和保險責任將是一致的。這意味著，消費者在選擇產品時，就不用再花過多的精力比較不同保險公司產品的異同了，而是主要比較不同保險公司的實力、品牌和售后服務。另一方面，《規范》的出臺對保險公司的服務質量和產品品牌也提出了更高的要求，保險公司只有在售后服務上有更多的創新，為消費者提供更多的附加值服務，才能更好的得到消費者的認同。
對于購買期在新版《規范》出臺前開發的、包含重大疾病保障責任的保險產品的客戶，我們將遵循“有利于客戶”的原則履行保險合同，按照條款所附新的疾病定義并參照原條款中相應疾病定義進行理賠。也就是說，凡是8月1日前購買重疾險產品的客戶，新規范日后無論何時發生理賠，公司都將本著“有利于客戶”的原則從寬處理，即當客戶發生理賠時，客戶可以選擇老標準病種定義或目前公布的新標準病種定義之一作為理賠依據，不受調整時間限制。
奮斗目標：
打造國際頂級金融保險集團
《保險家》：為了促進自身更好更快的發展，國壽有什么具體打算、規劃或者目標？
臧杰新：截至今年4月底，中國人壽集團總資產突破1萬億元，成為國內惟一一家資產過萬億元的保險集團。作為我國最大的商業保險集團，自2003年重組改制以來，中國人壽明確提出了“主業特強、適度多元”的集團發展戰略和打造國際頂級金融保險集團的奮斗目標，并得到了積極有效實施。
當然，無論是從自身發展，還是從承擔行業和社會責任的角度看，中國人壽都必須要向國際頂級企業看齊，堅定不移地走打造國際頂級保險金融集團的道路。下一步，我們將努力創建學習創新型、資源優化型和成長增值型的“三型”企業。實現實力雄厚、管治先進、制度健全、內控嚴密、技術領先、隊伍一流、服務優良、品牌杰出、發展和諧的發展目標。
保險公司服務體系范文5
關鍵詞：農村；金融市場；服務體系；問題；對策
1農村金融市場服務體系現狀
我國的農村金融市場服務體系主要由中國農業銀行、中國農業發展銀行和農村信用社三大金融服務市場構成。中國農業銀行是中國最大的涉農銀行。中國農業發展銀行的主要業務是辦理國家規定的農業政策性金融業務。農村信用社是農村最基層的金融機構，直接向農戶提供貸款，滿足農村的資金需求，是農村金融服務體系的主力軍。除以上三個正規金融機構外，還有郵政儲蓄、農村扶貧社和民間私人借貸等非正規的金融服務機構。
2農村金融市場服務體系存在的問題
2.1農村金融機構功能缺失，定位不明確
功能缺失主要表現在兩個方面：一是政策缺失。表現在中國農業銀行商業化運作，大量收縮農村的營業網點，扶貧的政策實施不理想；中國農業發展銀行功能單一，政策功能不全；農村信用社存在產權不清晰、治理結構不完善、殘缺等問題。二是商業缺失。四大國有銀行的商業化運作導致農村網點大幅度減少，直接面向農村的涉農業務減少，對農村的信貸只限于大型的基礎設施建設，對農戶、農業生產的金融服務處于萎縮狀態。
各大金融機構定位不清，農業銀行支農功能“邊緣化”。農行在農村的機構大幅減少，被撤并的機構主要是面向農村、服務農民的基層營業網點，因此，貸款業務逐漸遠離農村，農業銀行的大部分貸款投向了城鎮工商企業，而農業貸款投入較少。
2.2農村金融服務機制落后,金融機構數量不足，金融服務品種單一
我國農村金融機構主要是中國農業銀行、中國農業發展銀行和農村信用社。隨著國有商業銀行實行戰略調整，縣級商業性金融機構逐漸成為“儲蓄所”。農業發展銀行只限于糧棉油的收購和加工，而無法滿足農村生產和農民生活等資金需求。目前在大部分農村已經形成農村信用社一家獨撐的局面，然而農村信用社仍停留在手工操作階段，科技含量低，效率十分低下。由于受技術、人才、資金、交通等因素的制約和影響，農村金融機構結算資金時間長，資金到帳不及時。農村金融機構支農信貸的品種單一，主要以小額貸款為主，而且中間業務欠缺。農村金融功能弱化，金融產品少，金融服務種類單調，基本上只有傳統的存貸業務，中間業務和外匯業務種類很少。
2.3農村信貸資金投放不足，資金外流嚴重
隨著國有商業銀行撤離農村，為郵政儲蓄提供了廣闊的空間，形成了與信用社兩足鼎立的局面，據統計在新增的存款中信用社約占2/3，郵政儲蓄約占1/3，但郵政儲蓄只存不貸，隨著存放資金的增多，這些資金又回流到城市，同時農業銀行存多貸少，吸收的資金倒流到城市，使得農村資金供給缺口加大，加劇了農村資金供求失衡。
2.4農村經濟補償機制缺失
我國農村的保險業發展緩慢，目前只處于初創階段。農業保險還不適應農業發展的需求。由于農業生產受自然條件和市場環境的影響較大，使其賠付率較高，商業保險公司的目的是盈利，所以保險公司不太愿意開展農業保險業務。此外，由于農民的金融知識不足，缺乏主動投保的意識，故農業保險的覆蓋率低。我國農業目前仍主要是靠民政主管的災害救濟為主的農業保險保障。補償性質的災害救濟，受國家財力的限制，不適應農村經濟市場發展的要求，也不利于培養農戶參與保險的積極性，在一定程度上限制了農業保險的發展。同時，我國還沒有建立相對完善的擔保機制，缺乏相應的風險補償機制，導致農業投資缺乏高效的風險分散渠道和農業風險保障機制，一旦遇到自然災害和市場價格波動，農戶就無力償還貸款，風險轉嫁給銀行，進而制約了金融機構支農信貸投放的積極性，導致農村信貸資金投放不足。
3農村金融市場服務體系存在問題的產生原因
3.1政府對農村金融市場缺乏有效監管
國家將信用社交由地方政府管理，卻沒有給予相應的監管職能，使其只負責經營活動，風險和成本仍由國家承擔，這種制度安排有可能會導致信用社新一輪的虧損。
3.2資金結構失衡,農村資金匱乏
我國缺少專門面向單個農民的政策性扶持的金融機構，農民也沒有得到真正的資金資助，農民的經營活動在很大程度上被排斥在金融體系外。而國有銀行的體制改革，大量撤并農村鄉鎮的營業網點，向縣城和城市收縮，導致農村基層金融機構欠缺?？h域的金融機構不僅不能發揮“供水站”的作用，反而成為資金的“抽水機”，大量資金抽離農村市場。農村市場資金匱乏，影響了農民擴大在生產開拓市場和應用先進科學技術推廣優良品種，進而影響了農民的收入。
3.3農村保險嚴重缺失,農村經濟補償機制不健全
一是農業保險的風險損失率較高，農戶分散，展業成本高，使農業比其他財產保險費用高很多，而農民又是低收入的投保者，自愿購買保險幾乎不可能。二是要分散農業風險必須大面積的建立保險制度，由于國家的扶持力度有限，目前我國農業保險只能進行試點，尚未大面積展開。三是農戶和農村企業缺乏有效的擔保手段。四是通過財政手段對支農信貸的風險補償有限。
3.4其他金融組織發展不規范
盡管我國農村金融市場存在著各種形式的民間借貸，但這些金融組織并不受國家政策上的鼓勵和保護，使得大部分非正規金融組織走向地下經濟化，沒有實現規范發展。相當一部分的民間借貸采用口頭約定等簡單形式，利率高，制約了資金的需求，使信用社成為農村金融市場上唯一正規的金融組織，沒有其他組織對其產生競爭威脅，其相互間也沒有競爭。
4完善農村金融市場服務體系的對策措施
4.1建立多層次的農村金融服務體系
深化農村信用社管理體制改革，明確產權關系，強化支農職能，充分發揮信用社直接服務農業、農村、農民，覆蓋面廣的優勢，把農村信用社培育成真正的農村合作金融組織。擴大郵政儲蓄的功能，加速建立郵政儲蓄的支農機制。在保留農業發展銀行的政策定位的基礎上，進一步拓寬其政策性支農領域，應該把農業開發、扶貧貼息等政策性業務轉給農業發展銀行，使其信貸重點由流通領域轉向生產領域，改善農業生產條件，提高農產品質量和市場競爭力。在抓好農業銀行改革的同時，克服其偏離農村的傾向，強調其服務對象是涉農企業，要為農村和農業提供綜合性金融服務。降低農村金融市場的準入門檻，放寬民間資金進入金融業的限制，通過制定和完善有關法律法規，實現非正規金融組織合法化，要建立農村金融監管體制和破產保護制度，強化民間金融市場的退出制度，建立存款保險制度和擔保補償制度，保護中小貸款人的利益，為民間金融的發展提供保障。
逐步形成競爭性、多樣性的金融體系，構建符合農村需要的商業性、政策性、合作性和其他形式并存的農村金融服務體系，實現各金融組織合理分工、優勢互補、正規與非正規金融機構有機互動，更好地支持三農、服務三農。
4.2加大政策性金融支持力度
國家應充分考慮金融機構在服務農村經濟過程中面臨的實際困難和問題，加大政策扶持，實行積極的支持和保護政策，進一步完善農業銀行的扶持和指導功能。對農村信用社給予財政補償和金融政策扶持，可以考慮給予一定的免稅政策，適當減免農村信用社接受抵債資產收回不良貸款征收的相關稅費,促進信用社落實債權。改變農業政策性資金來源渠道過于狹窄、資金來源不穩定的現狀,通過發行農業金融債券、建立農業發展基金面向農民籌資、境外籌資等多種渠道籌集資金,進一步調整農業政策性金融信貸結構,進一步拓寬支農領域,逐步將支持重點由農產品流通領域轉向農業生產領域，改善農業生產環境。4.3創新農村金融服務，增加金融產品種類
根據我國農村金融需求的多樣性，探索更適合中國國情的金融組織形式，鼓勵金融產品和業務品種創新。引進國外農村金融產品，結合中國國情，使其滿足農村金融需要。創新業務流程，對超過支行授權的業務,可直接提交地市行決策。擴大服務領域，發揮農村金融機構在項目評估、產業信息、理財等方面的優勢,為農村企業出謀劃策,幫助規避投資與經營風險,努力實現“多贏”目標。
4.4減少農村資金分流。建立農村資金回流機制
首先要以法律形式規定國有商業企業將新增存款的一定比例投放到農業或涉農領域，為農村經濟發展提供資金保障，應修改資金上存制度，以減少和解決農村資金繼續流入城市的問題。其次,完善郵政儲蓄功能，開辦貸款業務，將吸收的部分存款在一定限額內，允許發放小額貸款業務，將信貸業務鎖定在廣大農村地區。國有商業企業還應縮小鄉鎮的營業機構，把有限的農村信貸份額轉給農村信用社，可減少農村資金通過合法途徑流向非農業區域。其他金融機構在縣以下農村吸收的存款應直接轉存到農村信用合作社或農業發展銀行,統一安排在農村使用,避免資金的流失。對支農貸款進行財政貼息，引導資金流向農村，從而加大對農業的信貸投入，降低農民貸款成本。
4.5加快建立農業風險保障機制
第一，要完善財政補貼和風險補償機制，建立農業貸款擔保機構，配合銀行和農村信用社開展信貸業務，多渠道籌集農村信用擔?；穑行Ы鉀Q當前農村抵押擔保難的問題。農村金融機構要加強與保險部門的合作，大力開辦農業貸款保險，分散農業貸款風險。并逐步建立風險防范和補償機制。第二，政府部門出資組建農業風險投資基金，用于對高科技農業項目的投資，并引導社會資金融入。第三，保險公司要根據農村的實際情況開發適應農村經濟發展要求保險產品，擴大農業保險覆蓋率，提高農業抗災和補償能力。第四，各地政府部門應引導農民和農村合作經營組織建立農業保險合作社,形成以農業保險公司為主導，多元化的農業保險組織體系。
參考文獻
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保險公司服務體系范文6
社會基本養老保險、企業年金和個人商業養老保險是社會養老保險體系的三大支柱，但在我國企業年金和個人商業養老保險的發展程度極低，并已引發了許多養老問題。本文在介紹我國養老體系三大支柱發展背景的基礎上，在保險意識、產品創新、保險服務體系、保險資金運用、政策支持等方面提出加快發展個人商業養老保險的對策。
【關鍵詞】
個人商業養老保險 社會養老保險體系 個人稅延型養老保險
自保監會主席項俊波在“2012陸家嘴論壇”上指出“下一步保監會將在上海率先推行個人稅延型的保險制度試點”以來，社會各界對個人稅延型養老保險的討論日趨激烈?！皞€稅遞延型養老保險”是指允許投保人在個人所得稅前列支保費，等到將來領取保險金時再繳納個人所得稅，實質上是政府為鼓勵個人購買商業養老保險產品而給予的稅收優惠，旨在加快發展個人商業養老保險，完善我國養老保險體系。
一、我國養老保險體系三大支柱發展情況介紹
自上世紀90年代養老保險體系進行改革以來，我國借鑒國外建設養老保險體系的經驗，已經初步形成了養老保險體系的三大支柱：以政府為主導的社會基本養老保險、企業及職工自愿建立的企業年金以及個人商業養老保險。個人商業養老保險的保障，是在前兩個支柱的基礎上，滿足社會比較富裕的人們對更為舒適生活的高層次社會需要，屬于高端的社會保障。
總體而言，限于我國國情，“三支柱”的多層次養老保障體系在我國仍有許多需要改進的地方。一是現有的養老保險體系不能滿足日益增加的養老需求，我國已經進入加速老齡化、人口紅利不斷降低的階段，老年人口的撫養比在2011年末已經上升到122.23%，養老金赤字在過去五年中以約25%的年均復合增長率攀升，社會養老保險體系面臨著日漸沉重的壓力。 二是養老保險體系的三大支柱發展極不平衡，社會基本養老保險擠壓了第二、三支柱的發展，截至2010年底，社會基本養老保險金占養老保險金總資產的89.5%，企業年金占10.5%，個人商業養老保險占比更是幾乎接近于零。三是養老保險體系的發展深度不足，2011年社會保障資金累計結余31118億元，同年國內生產總值為471564億元，占國內生產總值的比重僅為6.6%，遠低于西方發達國家。
對以政府為主導的社會基本養老保險而言，雖然取得了很大的進展，但也存在著不小的問題。覆蓋面仍需擴大，公平性不足。如果不計2010年1954億元的中央財政補貼，基本養老保險金當期收不抵支的省份共有15個，缺口高達679億元。
對企業年金以及個人商業養老保險而言，發展程度低，沒有發揮出應有的作用。截至2010年底，企業年金和個人商業養老保險資產總額占養老保險金總資產比重不到11%，而同期經合組織34個國家養老金總資產構成中，第二、三支柱合計占比高達80%左右。因此，第二、三支柱，特別是個人商業養老保險，在完善我國養老保險體系中應大有作為。
二、加快發展個人商業養老保險的對策分析
一是加大個人商業養老保險的宣傳力度，培育養老保險意識，激發商業養老保險的有效需求。積極的養老保險意識是商業養老保險存在和發展的基礎。一方面要積極引導人們擺脫過去一切依賴政府和單位的計劃經濟時代觀念，也必須避免自生自滅的小農思想。另一方面，要讓人們認識到商業養老保險對于個人的重要性，培育保險“我為人人，人人為我”的社會互助思想。具體地說，政府、保險公司都應加大商業養老保險宣傳，通過舉辦大型的社會宣傳活動，讓已經開始領取個人商業養老保險金的人們，向社會公眾介紹自身投保經驗及受益情況，提升人們對個人商業養老保險的認識水平，將巨大的養老保險潛在需求轉化為現實需求。
二是加快產品創新，優化產品結構，個人商業養老保險險種設計必須以人們的實際需求為導向，實現市場細化。在個人商業養老保險產品創新方面，保險公司應在已有的分紅險、萬能險基礎上，充分考慮銀行利率、通脹指數等因素，發揮保險精算在風險評估、管理和預測上的強項，開發出以保障為核心的多品種商業養老保險產品，包括根據保險資金投資收益、物價水平而調整的變額養老年金、保額遞增型養老年金等等，以達到優化產品結構、滿足人們需求的目的。在市場細化方面，保險公司應根據不同地區不同人們對養老保障的需求，因需置宜，出臺側重點不同的產品，切忌保險產品一刀切。
三是完善保險服務體系，走專業化道路，切實維護投保方的利益。首先，保險公司應切實增強工作人員特別是一線銷售員工的服務意識，創新服務方法和手段，重視客戶反饋信息，同時結合居委會等基層組織，利用銀行、郵局等廣覆蓋的宣傳優勢，加大商業養老保險知識的普及力度。其次，保險公司應強化內部控制機制，規范管理，簡化保險索賠程序，努力提高投保方的體驗評價，讓商業保險“積德保障職能”深入民心。最后，堅持走專業化道路，培訓體系建設不僅要提高員工的業務能力，更要突出道德水平和綜合素質在新的時代背景下對提高保險服務水平的重要性。
四是是綜合運用個人商業養老保險資金，實現商業養老保險資金投資回報穩步增長，吸引更多的人們投保。根據中國保監會統計數據，保險投資年化收益率僅為3.6%。保險公司應充分發揮商業養老保險資金規模巨大和投資長期的獨特優勢，在保持資產負債匹配的基礎上，逐步加強保險資金風險管理水平，實現銀行存款、債券、投資基金、股票、基礎設施建設、境外投資和房地產等多樣化的投資組合，成為資本市場上機構投資者中的一支穩定力量，實現商業養老保險資金保值增值。
五是加大政策支持力度，推動個人商業養老保險稅收優惠政策的出臺。個人稅延型養老保險制度擬在上海進行試點，說明我國政府、保監會已充分認識到稅收優惠政策對鼓勵人們參與個人商業養老保險的積極推動作用。但由于商業養老保險稅收優惠政策關系重大，我國政府應繼續加強包括保監會、國稅總局在內的多部委的協同合作，協調各方利益，盡快落實2008年國務院提出發展個人稅延型養老保險的配套政策和措施。同時，保監會應積極貫徹國務院文件精神，明確保險公司在發展壯大第三支柱中的權利與義務，鼓勵各保險公司結合各地實際情況推出以需求導向的差異化的商業養老保險產品，簡化商業養老保險險種的審批程序，支持獨立經營、專業化的養老保險機構產生和發展，為加快發展個人商業養老保險、完善我國社會養老保障體系創造良好的外部環境。
參考文獻：
