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家政服務行業痛點范文1
掩卷沉思，在移動互聯漸成主流的當下，生活服務線上化當是不二的趨勢?？哨厔菖c現實往往二元背離，在此進程中，探路的業者們經常陷入online與offline兩頭的硬骨頭都要啃的困境，一不小心，甚至跌入“多此一舉”的陷阱。怎一個苦逼了得！
經常有評論家唱衰生活服務題材，可這抵擋不住探路者們前赴后繼的熱情。滾滾洪流中，如何避開那重重的陷阱？戰略方向又在哪里？
四大陷阱全解析
主持人語：
彼得?德魯克說：今天企業間的競爭已經不是產品間的競爭，而是商業模式之間的競爭。作為online與offline的連接點，生活服務類電商很容易便會陷入理論上前途無量、實踐中無所適從的困境。
陷阱一：模式單一
管理大師彼得德魯克說過：“今天企業間的競爭已經不是產品間的競爭，而是商業模式之間的競爭?！焙芫靡詠恚€上和線下儼然是兩個不太相關的世界，一個真實，一個虛擬，兩個世界中都有各自的游戲規則和相對成熟的商業模式，而生活服務類電商介于兩者之間，既無法參照線下的游戲規則，產品和服務的標準化程度、支付體系、擔保環節、客戶消費習慣和傳統電商又完全不同，很容易便會陷入理論上前途無量、實踐中無所適從的困境。
許多人投身生活服務類電商時都僅憑一個簡單的邏輯：生活服務是剛需的大眾市場，互聯網又是讓眾多傳統行業脫胎換骨、起死回生的靈丹妙藥，那自己努力折騰一下一定能分到一杯羹，但進入行業之后才發現，盡管生活服務類電商看起來熱火朝天，但盈利模式還是處于摸索階段，目前可行的盈利模式還是只有廣告模式和傭金模式兩種，千人一面。而當前，生活服務類電商的主力――線下商戶對生活服務類電商的認識大多是引流：在生活服務網站或團購網站上做“廣告”，利用發放電子優惠券的方式促進消費者去實體店消費;這種所謂的電子商務實質就是在線推廣，一種變相可測量結果的網絡廣告而已。
根據蓋伊?川崎的商業模式四象限模型理論（見下圖），生活服務類電商實際上基本都處于第三象限（不但沒有人覺得你的東西有特別的用處，還有一大幫人在跟你做一樣的東西。這樣的企業可以稱為“湊趣型企業”）和第四象限（你其實沒什么獨到的能力，但你做的東西有一定的用處;這樣的企業只能是慘淡經營的平庸型企業），還未真正找到自己通過其產品和服務所能向消費者提供的獨特價值，因此，盡管大批生活服務類電商信心滿滿地投入巨大成本和精力努力改善產品和服務，營業額或許還做不過街邊臟亂差的夫妻小店，關鍵在于：無論對消費者和線下廠商，這些電商們都沒找到自己獨一無二的服務能力。
陷阱二：資源整合能力弱
作為真實世界和虛擬世界的中間人，生活服務類電商需要整合自身核心能力和外界關鍵資源，實現線上線下價值鏈上及價值網內資源的有效配置，這是生活服務類電商安身立命所在，但實際上這卻是生活服務類電商們最弱的一個短板。
美國社會學家伯特提出過一個結構洞理論（structural holes theroy）：“一個結構洞是兩個行動者之間的非冗余的聯系?！?伯特認為，處在結構洞位置上的新創企業具有信息和控制兩個方面的優勢。一是信息優勢：由于企業處于其他成員聯系的路徑之上，并成為信息集散的中心，可以從多方面獲取其他成員的信息。二是控制優勢：由于企業占據了關鍵路徑，可以對資源的流動方向進行控制，同時，處于結構洞位置的企業聯結了本來沒有聯系的雙方，享有了對被聯結雙方的控制權。從這個理論出發，生活服務類電商最大的核心競爭力就是通過結構洞，提升資源整合能力，獲取中間人的“信息利益”和“控制利益”，從而控制整個生態鏈條，但信息集散和資源控制，反而是目前生活服務類電商最弱的環節。
目前生活服務類電商提供的服務主要有四種：團購、優惠券等優惠類服務、分類信息和點評服務。這四類服務至今都難以形成直接有效的“兩個行動者之間的非冗余的聯系”。團購形式應用廣泛，但其吸引力來自于壓縮線下商家利潤，極易導致商家提供的服務質量下降，消費者得不到高質量服務導致消費熱情下降;同時商家利潤過低也導致商家沒有持續合作的意愿。
而優惠類服務的商家通過社交工具等平臺進行推廣，吸引消費者進行消費，這種方式能夠起到一定的促進作用，但其帶來的實際效果不明顯;其次基于社交工具的特點，推廣效果往往不佳，這些都會限制優惠服務電商的發展之路。
分類信息更新快且針對性強，但電商的業務局限大，很容易被消費者定位為免費的網上黃頁，進行業務轉型難度大，很難橫向發展。
提供點評服務的模式，看起來既可為用戶提供點評功能供其他消費者參考，還能將用戶引領到線下消費，收益效果好且能夠進行精確營銷，但其發展速度慢，用戶培養周期長且積累較慢，并且這種服務要求對于線下廠商有強的控制力和高的地域性，往往不具備可復制性。
因此盡管看起來生活服務類電商風起云涌，但大多數企業目前仍依賴打折、優惠券來吸引客戶，實際上只是一個線下商家的廉價推銷員而已，只能導流量，無法真正提升線下商家的利潤率和客單價，更不能掌握線下服務的質量，只相當于一個第三方中介，在中間起到協調作用，難以預收消費者的錢，又沒有和商戶結算的硬性制約能力，盈利鏈條非常不穩定。特別是線下的主體都依托于服務類型的企業，而國內服務存在各種不規范的運營，距離穩定完善的服務仍相去甚遠，因此保障線上信息與線下商家服務對稱，將成為生活服務類電商模式能否真正發展起來的一個關鍵節點。
陷阱三：成本居高不下
成本是所有行業都必須重視的問題，這中間任何一個環節都會影響末端銷售的品控和價格間距。生活服務類電商雖然沒有了房租成本，但銷售、推廣、客戶服務、流量購買等費用仍是居高不下，這些比較起來，并不比傳統渠道存在多少優勢。而伴隨著各類垂直平臺的崛起，信息供應呈現大爆炸趨勢，人們從初期獲取困難到后期的應接不暇，用戶對信息的接受越來越“挑剔”，線上獲取用戶的成本逐年遞增，當這一成本高出平臺可承受的底限，電商平臺的優勢就蕩然無存。特別是對于消費頻次低的生活服務業，例如教育、醫療、家政服務等，新用戶的回訪度非常低，難以形成客戶忠誠和客戶依賴，每次促銷活動之后往往都要重新購買流量。收入難以保證、流量成本又不斷增加，企業便只能慘淡經營。
與此同時，中國市場信用體系的缺失也導致了生活服務類電商人力成本的大幅上升，為了提高用戶的體驗，生活服務類電商的線下部分普遍非常龐大。例如房屋短租行業，美國旅行房屋租賃網站Airbnb的房主可以把鑰匙留在某一個地方，讓租客自行去取;而中國的短租網站們，在敲定一筆短租后，需要銷售親自拿著鑰匙，親手交到租客手里，否則用戶體驗就控制不了。這種情況下，本應輕盈起舞的生活服務類電商普遍越做越重，成本越升越高。
陷阱四：競爭同質化及信息質量低劣
生活服務類電商的基本模式是線下商家將自己的信息處理后放到平臺網頁上展示供用戶參考，這些信息大多屬于平面信息，例如酒店、餐館的照片、文字簡介等;消費者雖能獲取消費信息，但是無法真切體驗服務的實際內容。這類生活服務消費類信息普遍具有不透明性，在商家的著意包裝、強力誘導下，消費者常常無法做出正確的決策，因而糾紛屢見不鮮。
尤其是生活服務類網站進入門檻低，同質化嚴重，競爭激烈，都是走的低價、本地化路線，盈利模式也都比較單一，為了吸引各類商戶及個人商戶的入住，不斷降低準入門檻，使得平臺信息的真實性存在很多水分，平臺信息質量低劣嚴重。而平臺方又缺乏先進可行的審核機制，這些大大影響了用戶對平臺的信任期待。
生活服務業一直是質量糾紛的重災區。在生活服務類電商中，線下商戶行業服務標準的缺失以及線上企業為了擴展商戶資源進而降低對商戶的資質審核標準，使得線下商戶的服務水平參差不齊，長此以往必然會降低消費者體驗，影響電商平臺的形象，最終可能會出現生活服務類電商的誠信危機。
升級之路
文丨梁錫崴博士 寧波大紅鷹學院藍源家族財富管理研究院研究員
主持人語：
生活服務類電商要成功，“山寨”傳統電商只能是死路一條。回到生活服務業的原點，回歸服務的本質，才是生活服務類電商的未來出路。要在這虛熱的市場上生存發展下去，生活服務類電商面臨的迫切問題是升級。
生活服務類電商，看起來很美，做起來很不易，還是處于一種虛熱狀態，參與者眾多，但真能找到方向的很少，關鍵就在于沒有厘清生活服務類電商和傳統電子商務的根本性區別：傳統電子商務的成功很大程度上是長尾市場的成功，是將“碎片化”的消費者、廠商、產品、資金借助互聯網整合起來，通過去中介化讓廠商和消費者面對面所帶來的價格優勢，吸引貪小便宜的消費者和急功近利的廠商，形成規模巨大的長尾市場;而生活服務類電商要成功，“山寨”傳統電商只能是死路一條，個性化和專業化才是成功的關鍵。生活服務類電商應該回到生活服務業的原點去思考問題，準確抓住“消費者”這一核心、提供好“服務”這一主產品，使用互聯網工具精準地管理消費者和服務，在提高顧客體驗和服務品質上下功夫，這才是生活服務類電商的核心功能;回歸服務的本質，面向消費者提供真實有效服務，這才是生活服務類電商的未來出路。要在這虛熱的市場上生存發展下去，生活服務類電商面臨的迫切問題是升級。
升級一：聚焦細分領域，進行差異化競爭，提升專業性。
和傳統電商以標準化產品為主不同，生活服務提供的是非標準化的服務，服務的不確定性決定了即便是相同價格、相同名稱的服務，不同的線下商戶、不同的服務人員、甚至是不同的時段，消費者所能獲得的服務也會有較大差異。真正聚焦于某一細分領域做深做透，并能通過自己的經驗將非標準化的服務進一步標準化、量化的生活服務類電商憑借其專業性將會獲得不錯的發展機會。
升級二：借力社交媒體口碑營銷，創造新附加值。
消費者在購買標準化的實物商品時對商品價格較為敏感，電商平臺之間日益激烈的價格競爭也使商品價格更加透明化，因此傳統電商強調的是性價比。相比之下，本地生活服務的非標準化的屬性提高了消費者對購買風險的感知，使消費者在進行購買決策時需要更多的信息。因此，消費者會更加看重生活服務類電商及其線下服務商戶的口碑。借助日益流行的社交媒體進行社交化口碑營銷、為消費者創造更多的附加值將成為生活服務類電商們的一個兵家必爭之地。
升級三：通過線下服務驅動線上優化，創造個性化服務。
傳統電商是線上整合線下，而生活服務類電商的主力軍應該是店商，而不應該是電商。但現階段，基于本地生活服務的電商市場幾乎完全是由線上互聯網企業推動，線下商戶大多是被動接受。由于線下商戶的互聯網意識薄弱以及技術實現的問題，單純通過線上平臺推動生活服務類電子商務的開展，往往是一個吃力不討好的事情。而通過線下服務驅動線上優化，將線下服務“互聯網化”，通過將線下商戶系統與電商平臺系統對接，實現服務數據共享，在為消費者服務的過程中，將消費者的相關信息記錄并上傳電商平臺，最終通過對平臺上的服務信息進行大數據發掘、優化，為消費者提供個性化、針對性的服務，這或許將是生活服務類電商另辟蹊徑的成功之路。
走向深挖垂直細分市場的未來
文丨張戟 上海至匯/戰戟營銷咨詢有限公司首席顧問
主持人語：
盡管生活服務類電商呈現出如火如荼之勢，但在熱潮的背后，是商業模式和盈利模式的單一，一不小心，還會陷入“多此一舉”的尷尬境地。作為未來大勢的生活服務類電商，其存在的價值和未來到底在哪里？
從目前生活服務類電商的發展態勢來看，其商業模式及盈利模式還處于不斷嘗試之中，并沒有出現較為成熟的商業模式和持續的盈利模式，這也是當下國內電商的尷尬情形。
從商業模式來看，目前生活服務類電商主要存在著以下幾種：
1.平臺商：平臺商是目前生活服務類電商的一個主流形態，在同一個電商平臺上為消費者提供所有生活方面的中介服務，如58同城、丁丁網、百度地圖等，從平臺商的未來看，將會出現迅速集中化的平臺品牌，對消費者的心智形成壟斷，其他商家則將會被整合。
2.垂直運營商：垂直運營商基本上立足于一個細分行業，然后針對這個領域消費者的痛點加以深入解決，從而成為生活服務細分行業的一個專業化服務商，例如快的和滴滴、餓了嗎、大眾點評網、社區001等，他們本身并不經營這些具體業務，只是將細分行業內廣泛的經營者有效地整合起來為消費者服務，其區別于平臺商的特點就是細分化和專業化。
3.自主運營商：生活服務自主運營商是由品牌商自主建立的生活服務類電商網站，例如餐飲行業的品牌商必勝客、肯德基等，租車行業的神州租車、一嗨租車等，他們通常都是自己經營具體的業務。
在以上三種商業模式之中，平臺商是目前生活服務類電商的主流，但是筆者認為這種模式未來的發展前景有限，這不同于淘寶、天貓、京東這樣的購物電商平臺，由于生活服務的非標準化、差異性以及體驗特性都非常突出，一個平臺根本無法做到在各個生活服務行業領域都能夠滿足消費需求;而且，電商的特性又是規模為王，只有少數的平臺電商會成為勝者，大部分的平臺電商都將會被淘汰。筆者更看好垂直運營商的未來，由于聚焦在一個細分行業，他們可以同時做到專業化和規?；?，從而給消費者帶來極大的價值。
從盈利模式來看，生活服務類電商則主要包括兩個方面：1.針對顧客：生活服務類電商的盈利模式主要有會員費、產品差價、手續費等幾項收入;2.針對合作商：盈利模式則包括廣告費、傭金、信息費、進駐費等幾項收入?？傮w而言，目前生活服務類電商并沒有產生可持續發展的盈利模式，基本上都要靠燒錢來維持。上述生活服務類電商的幾項收入來源相較于其獲取流量和維護運營所產生的成本，其實是入不敷出的，整個行業都處于同質化和價格戰之中，真正的商業價值并沒有得以提升，這種情形下的盈利模式根本就是難以持續的，光靠燒錢沒有未來！
按照現今電商行業的主流盈利模式，多屬于羊毛出在狗身上這種模式，也即針對用戶不收費，而是對合作商收取費用;如果要論羊毛出在羊身上，恐怕絕大部分的電商都要死掉，因其收入遠遠不能抵消其燒錢的成本，這就是平臺商和垂直運營商的經營之道;不過羊毛出在狗身上恐怕也并非易事，究竟會有多少缺頭腦的傻狗來為羊買單呢？沒有有效的流量和轉化率，恐怕這也是電商平臺一廂情愿的事。從目前平臺電商的發展態勢來看，要獲取足夠的流量就必須大量燒錢，而且對于生活服務類電商而言，除了要從線下挖掘潛在的社區用戶之外，還需要與社區內的實體商家洽談合作，甚至還得自建地面物流隊伍，對于生活服務類電商來說這可是一件極其耗時耗力的事情！
避開“多此一舉”的陷阱
從當前生活服務類電商的發展現狀來看，筆者認為存在著一個“多此一舉”的誤區，尤其在社區生活服務類電商領域極為突出。
社區生活服務類電商基本上都是以平臺商的角色存在，但是其中給消費者帶來的價值感并不強，對于社區生活服務類電商所具有的好處大多都是單方面臆想出來的。作為平臺的社區生活服務類電商，其實相當一部分都不符合居民的消費體驗意愿，顯得有些“多此一舉”。對于將實體的生活服務直接搬到網上去，電商們似乎想得過于理想化了，一個最為核心的關鍵就是忽視了人的社會屬性，即群聚的活動與面對面的交流，而整個社區商業的存在，其實可以說是居民們社會活動的副產品，人們在社區內活動和交流的同時，可以自然方便地完成諸如娛樂、購物、餐飲、理發、買菜、健身等行為，如果連這些都要通過電商平臺來完成，那么作為人的居民還有什么生活情趣呢？而將打車、租車、差旅等也納入到社區生活服務之內，未免顯得有點“生拉硬拽”，這些內容更具有社會化而非社區化的屬性，包括餐飲、購物、娛樂、交友、物流、支付等也都是如此，因此這些領域的電商都是基于整個網絡平臺而存在，而不會只是基于某個或某幾個社區平臺而存在。
社區生活服務類電商提供的主流服務，基本上都能夠被細分行業的垂直運營商和品牌運營商所替代，社區生活服務電商要硬上，恐怕只是一廂情愿的事情。比如大眾點評網、丁丁網、趕集網、百度地圖、淘寶等綜合生活服務平臺，其實都已經涵蓋了諸多社區生活服務的內容，并形成了較明顯的規模優勢，而這正是電商的特性所在。電商的規律是長尾效應和邊際效應最大化，而目前各地開展的社區生活服務電商則是碎片化和零散化的狀態，這并不符合電商行業的規律。社區生活服務電商要硬性拓展業務，將會耗費極大的資源和精力，無法形成真正有效的盈利模式。
還有一個不可忽視的問題，就是社區生活服務電商需要合作的那些社區實體生活服務商，其當前的商業模式非常簡單和務實，他們規模小、分布零散但卻經營靈活、成本低、盈利明確，而一旦按照電商的方式來進行運作，為了與社區生活服務電商平臺相對接，其在硬件和人力配備上必將增加一筆固定成本，并且還會對這些小本經營者帶來管理上的難度，這就會徒然增加實體生活服務商們的負擔;再加上他們還需要配合電商平臺而提供價格折扣，而電商到底能夠給他們帶來的額外流量的增加又真正會有多少呢？要知道，一個社區的數量大體上是固定的，就算沒有電商，他們通常也會在社區內的實體場所消費或娛樂，電商平臺無非是將其從線下搬上了線上而已，本社區的量并不會發生多少變化，而較遠地區的居民又有多少會到其他的社區去購物和娛樂呢？
如此看來，如果社區生活電商只是搭建平臺而不能改變或優化原有實體社區生活服務的商業本質，那就確實要反思一下自己的價值到底在哪里了！
未來在于垂直細分市場的深度運營
生活服務類電商的未來，是一個針對細分市場垂直化深挖價值的發展過程，未來將會由少數幾個平臺商和大量的細分垂直運營商和品牌運營商所構成。
平臺商存在的理由在于抓住消費者日常主流活動的入口，比如購物、出行、地圖、餐飲等，誰抓住了入口，就可以借此影響到消費者的其他行為，之前快的和滴滴之所以通過大力補貼來爭取用戶，并不是僅僅著眼于打車本身，而是借助于掌控打車出行的入口來黏住消費者，然后再借此來形成關聯滲透。相對于在主要入口已經占據了領先地位的綜合平臺商而言――如淘寶、天貓、京東、蘇寧、1號店、當當等，生活服務平臺電商是否具有競爭優勢呢？比如成都藍光“生活家”系統入住社區，當業主購買藍光物業后，就可以通過藍光生活家手機APP交水電氣費、交物管費等，也可以網上預訂食材，還可以通過小區醫療健康中心做體檢，但問題是，藍光的交費APP可以競爭得過支付寶嗎？體檢又能夠比得上大眾體檢網嗎？訂機票拼得過攜程嗎？也許社區電商們說我們更方便，但是消費者并不會這樣看，從價值上去考慮，消費者更多還是會選擇專業化的垂直電商，這些入口垂直電商在某個專業化領域對消費者而言具有更強的粘性。功能的專業化與領域的廣泛化在價值上要強于領域的專業化與功能的多樣化，社區生活服務電商平臺的覆蓋范圍有限，使用頻率也有限，無法對消費者形成持久的黏性。以彩生活為例，成都一位安裝了其APP的業主稱，除了每個月通過APP繳納物業費可以打點兒折之外，他極少使用APP里的其他服務。
基于電商的長尾效應，每個細分行業都可以形成一些垂直運營商，諸如餐飲、打車、租車、購物、支付、物流、搬家、維修、租房、交友、家政、點評、團購等，對于不同的垂直細分領域，其需要解決的問題是截然不同的，這就使得生活細分服務的專業化是必然的發展趨勢，比如打車與餐飲的服務需求就完全不同。打車服務要解決的是顧客與司機雙方供需難以有效匹配的難題，顧客不知道何時可以等到車，而司機也不知道何時能夠載上客，打車電商的出現則有效地解決了這個問題;但是餐飲服務的痛點則與此不同，其核心需求點在于選擇、預約與價格，所以目前餐飲生活服務的電商主要集中于點評、訂餐與團購，分別在信息、時間利用及價格等方面為顧客帶來價值。由此可見，不同的生活服務具有不同的要求與運作規律，要靠一個平臺來解決所有的生活服務問題是不現實的，要追求真正為消費者帶來價值，就必須深入研究每一類生活服務的問題點與運營規律，據此構建細分化、專業化的電商運營平臺，由此方能給消費者帶來真正有意義的價值。
事實上，現在在主流的生活服務領域內，已經各自出現了一批有影響力的電商：餐飲――訂餐小秘書、餓了嗎;打車――快的、滴滴;租車――神州租車、一嗨租車;家政――云家政、e家潔;團購――美團、窩窩;支付――支付寶、財付通;交友――陌陌、世紀佳緣;租房――趕集網、搜房網;旅行――攜程、藝龍……由此可見，有大量的社區生活服務已經被不少專業化的社會化垂直電商所占據，盡管他們沒有打出“社區本地化電商”的概念，但實際上已經完全滿足了社區居民的日常生活所需！
從另一個角度看，對于社區生活服務而言，有的服務則沒有電商化的必要，非要將其加上社區生活服務類電商的帽子，其實也是有點多此一舉。比如對于居民的社區消費，其核心價值在于便利和體驗，而當下每個社區里存在的超市、便利店、理發店、修車鋪、健身房等都可以完全滿足，從送貨上門到服務上門都很普遍。而如果對于需要遠程支付的需要，目前已經有支付寶、淘寶、京東及大量的綜合平臺電商、垂直零售電商以及其他的電商可以滿足，社區電商其實顯得有點多此一舉。
對于自己所處社區或者臨近社區所擁有的各種商業或公共措施及服務，居民們其實都了如指掌，如果全部將這些實體服務都電商化，那就意味著社區居民本來可以直接便捷地獲得社區生活服務，結果還得先到網上去拐一個彎，這難道不是多此一舉嗎？同時，這還剝奪了居民們與商家們面對面的情感交流，一切都用數字化來解決，原本親切的社區活動變得冷冰冰，這其實與消費者的意愿是背道而馳的。任何商業形態都必須深入挖掘其存在的核心價值，而非簡單地盲從潮流，目前社區生活服務電商體現出來的價值感并不強;實際上，社區化并不是一個硬加上去的概念，過大過泛往往令其缺失核心價值，只有找到消費者的痛點來針對性解決，從一個個垂直細分領域的小處入手，也許才是生活服務類電商的未來所在。
從這個意義上看，社區001就是一個較為成功的案例。社區001是以社區購物為切入點，與用戶所在社區附近的商超合作，憑借自身的配送員，在用戶下單后，將5公里范圍的貨品在1小時內送達。按照5公里的距離劃分，社區001在北京的6個城區已經開了26家店鋪，覆蓋40多萬用戶，每天1000多單。由此可以看到，社區001正是從社區便利購物這個垂直的細分市場入手，憑借著比大賣場和綜合電商更加便捷、比實體社區便利店更加豐富的特性為消費者創造了獨特的價值。而95081家政網也是如此，并非只是搭建平臺而已，據其董事長傅彥生說，95081的模式就是從招工到培訓到信息對接，到服務直接跟蹤，到全國的標準化建立，每年要培訓出大量的服務人員，把服務人員標準化、產品化，其在2014年已經培訓了15萬左右的人員，這就意味著95081實際上已經改變了傳統線下粗放、零散的家政服務模式，將家政服務人員打造成為了產品，這就已經創造了全新的商業價值，并非只是簡單的整合。
