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酒店服務和管理范文1
當今酒店管理專業的學生很大程度上都缺乏服務意識，在實際工作中，容易產生思想障礙，無法較快地融入工作，順利擺正角色位置，影響自己在酒店行業的職業生涯。總的來說，酒店專業學生服務意識的缺乏有如下幾方面的原因如下。
（一）學生的基本服務觀念較差
一方面，大多數90后學生在家嬌生慣養，常被家人侍候，很少服務于人，在這種環境下成長的學生往往出現自我為中心意識比較強、自理能力弱、勞動觀念不強、服務意識淡薄。另一方面，有些學生認為管理專業是管理人的，而不是服務人的，忽視了酒店行業對管理人員的要求是要從底層做起的行業要求，這種認識的誤差導致學生心理的不平衡，使得他們在工作中很被動去服務于賓客，而很難從心底真正融于工作，把服務于人當做是體現自己價值的一部分。
（二）服務意識教育的缺位
傳統基礎教育更多地是偏向智力的培養，唯分數至上，以高分作為學習的主要目標，忽視了對學生心理、能力及態度等方面的培養，不注重從日常行為中培養學生良好的服務意識和服務習慣。導致學生在工作中出現人際交往困難，職業價值觀扭曲，職業責任感不強。
（三）相關專業課程設置缺乏
院系在專業教育中，著重從理論知識的傳授和專業技能的培訓去培養人才，未把服務意識的培養作為專業教學的內容之一。通過對理論知識的考試和專業技能的考核去檢驗學生是否合格，不涉及服務意識的考核，在課程的安排及教育的評價中對學生服務意識的培養缺乏足夠的重視。這樣不具備服務意識的學生走上工作崗位后，自然難以很快適應工作需要。
（四）實訓基地的不健全
目前，設有酒店管理專業的院校都會投出一部分資金，用來建設諸如酒店前廳、客房、吧臺等模擬酒店部門的校內實訓場所，或是與一些酒店企業尋求合作，建立校外實訓基地。但由于酒店專業在我國起步比較晚，學科的各方面建設有待于進一步完善，特別是實訓基地的建設還存在很多不足。校內實訓室建設的建設存在投入不足、管理不規范、功能不健全、利用率不理想等問題，這些問題導致很多的實訓室“形同虛設”，無法滿足事件教學的需要。校外實訓基地同樣在實際的運作過程中，也未能達到良好的頂崗實訓的目的。由于實習學生初涉酒店服務第一線，操作能力不足，酒店方面往往安排一些與服務無關的事情，或者只允許學生看，沒有給其實際操作能力，這不僅不會讓學生能力的提高，反倒會使學生產生對工作的厭倦感。
二、培養高職酒店管理學生服務意識的途徑
作為酒店管理專業的學生具備服務意識是職業素質不可或缺的一部分，是以后從事旅游和酒店服務與管理工作的基礎，是服務技能的重要組成部分，因此，學生在校期間要有意識地培養相應的服務意識，使他們提前適應角色，順利完成從學生到職業人的過渡，盡快成長為一名愛崗敬業的優秀員工。
（一）設置合理課程體系，分階段地培養
院系要針對酒店管理專業的特點，優化課程體系，知識結構系統的構建要由應試教育向素質教育轉變。通過在校期間的長時間、分階段地教育與學習，使學生能樹立正確的服務理念，培養他們的職業自豪感，引導他們正確理解客人需求的能力。管理專業的學生自入校之始就必須自覺接受服務意識的灌輸。學院在入學教育、專業介紹時要對學生進行意識培養，通過職場交流、參觀酒店等讓學生了解行業概況。在專業基礎理論課程中，教師要融入行業意識、職業觀等內容，做好職業養成教育。在課程培養中提高學生綜合素質，采用“學做一體”教學方法，不僅讓學生在掌握必要的操作技能、程序，同時也讓學生從對客服務中理解無論遵循什么樣的規范程序，都應以尊重客人為前提的“服務意識”內涵。 在就業培養中要開展就業教育，引導學生樹立正確就業觀，針對實習中出現的一些問題，對學生及時進行糾正，總結三年學習收獲和實習經驗，做好就業準備。
（二）采用內外結合方式進行服務意識訓練
服務意識教育的一個重要環節是實踐，在教育過程中循序漸進組織不同內容的見習和實習活動，規范學生的服務內容，強化學生的服務意識。對內可以組織學生參加學校的各種活動，如接待中心服務、校會議接待活動，文藝演出服務等，組織各種模擬客房、模擬前廳、模擬餐廳，讓學生親身體驗服務與被服務的感受。對外可以鼓勵并幫助學生參加各種社會實踐活動，如企業或舉辦的各種大型活動，如運動會的接待項目、企業的開業典禮，不僅可以讓學生開闊眼界，還可以讓學生掌握酒店的綜合知識。
（三）加強教師自身職業素養的培養
作為酒店學生服務意識的培養者，教師的認識水平和職業技能水平，也成了培養學生服務意識的關鍵之一。院系應加強校企合作，有計劃地組織教師到酒店企業學習和實踐，鼓勵教師深入基層鍛煉，提高對服務行業的認識水平。有條件的院?？梢阅贸鲆恍┵Y金，安排專業教師到星級酒店消費，讓教師從消費者的身份體驗星級酒店的優質服務，才能從顧客的角度對學生進行有效的服務意識教育。另外，請酒店企業的管理人員或員工到學校為師生上課，與教師交流管理和服務經驗、體會，讓教師更能了解管理層對員工服務意識的要求標準。
（四）加強日常行為規范教學
服務意識的培養不僅在于課堂的理論指導，更應落實到學習生活的細節方面。如要求遇見老師、同學應微笑地問好；自覺主動地幫助他人；隨時保持教室、寢室的整潔等。從細節著手培訓，讓學生隨時注意自己的言行，培養他們能為他人著想、方便他人、為他人服務的意識。另外，教師要善于發現學生的閃光點，把學生做的能夠體現服務意識的事例作為案例，在課堂上進行分析講解，給予強化，使學生更能感性地理解。多舉身邊事例，學生就會多些感觸，這種強化到一定程度時，服務意識就會潤物細無聲地潛移默化深入到學生意識里，在工作中就會自然流露出來。
（五）建立完善的實訓基地
院校應根據每個時間段中酒店行業發展的特點，對實訓室的進行后續的投入，實現實訓設備達到酒店行業實際的標準。在實訓室的管理上，要借鑒現代酒店的管理運作模式。通過模擬現代酒店的管理水準、服務流程、酒店設備等方面，營造一個與酒店管理和服務第一現場相一致的仿真職業環境，體現其實效性和真實性。為了提高實訓室的利用率，院校可采取非正常教學時段對學生對外開放使用，這樣可以更好利用實訓室，學生有更多的機會進行操作技能活動，提高他們的動身能力和服務意識。
酒店服務和管理范文2
一、開設教育資源庫的建立
1.有助于教學資源共享。酒店專業教學資源庫的建立能夠提高酒店專業的教學質量，讓教學資源得到共享，因為單一的一個學校，一個地區所能夠提供的教學資源是有限的，如果在開展教學的時候能夠把各種教學資源進行整合，運用現代化的教學手段，提高教學資源平臺共享建設，讓優秀的教學資源進行有效的使用，這樣教學資源的受益面也會逐漸的擴大。
2.促進專業化改革。酒店專用的服務宗旨是以開展服務作為主要目標，進行課程開發的時候要以課程發展為主要的原則導向，讓實踐和理論教學能夠有效的結合在一起，形成發展形勢下的人才培養模式，現在的課程改革和發展創設有著很大的平臺推動，資源庫在發展建設的過程中要鼓勵老師進行積極的參與，老師在對教學模式和教學方法開始新的探索以及推行，形成良好的推動力的同時讓學生對專業有學習興趣，老師在開展資源庫建立的時候可以聘請酒店工作中的相關專家來開展指導，讓專業化的發展變得更加有使用價值，酒店專業就可以蓬勃發展起來。也可以運用網絡平臺的建設，讓師生能夠有效的了解酒店行業發展的前沿成果，開展動態的行業交流發展。
二、資源庫建立的主要內容
校企合一是酒店專業發展的長期實驗課程，在開展教學的時候要結合實驗、實訓、和實習的三項資源模式的專業化模式建立，來實現工學結合的能力培養途徑和能力培養措施，這樣的教學手段和教學方法，能夠為企業的資源管理建設專業的長足發展提供有力的保障[2]。
1.專業化課程模塊的建立。酒店的管理專業要以實用性的培養和崗位的需求來作為開展教學的基準，加上經濟社會發展的推動力量讓酒店行業的發展有著新的發展要求，現在的很多行業的發展是要不斷的進行改進和更新，在合理動態課程管理的進程中，在行業發展中要和企業管理模式結合，和現代企業和現代酒店管理接軌，結合本專業的發展優勢和特點。對核心課程進行監理，通過核心課程的發展對其他的專用化課程資源模塊進行有效的更新，其中包括具體的課程教材以及參考教材、教案的建立以及課程考核模式的相關試題建設等等，要強調整個的課程計劃和教學計劃的吻合，這樣可以讓其他的專業和課程設計來有效的結合。
2.行業培訓模塊建立。行業培訓模塊的建立是職業資格培訓和專項培訓兩個重要的方面，在職業培訓中包含著職業中的崗位等級培訓和分級別的培訓，這要和地方的人力資源相關部門進行配合，還有就是現在的很多崗位崗位職能發展是要有相應的上崗證書還有晉升的制度，只有通過建立相關的崗位職能培訓來完善學生的職業能力培養。
三、資源管理平臺的建設
酒店專業教學資源的建立是一個立體教學平臺的推動和法，現在在酒店平臺建設中要包含網絡核心發展平臺以及校內酒店是實訓基地還有在企業中建立的實習平臺，這三個大的平臺是相互配合相互發展的，他們彼此之間是有著聯系的，在教學中要彼此配合彼此推動。
1.網絡核心的數字平臺。教學資源的發展是實際上就是把教學中的專業化模塊，運用圖片、視頻和數字化的課件，聯接在一起，通過網絡化平臺的建立讓資源能夠產生共享。數字化管理化平臺人員要借助老師來開展資料的分類和管理，要及時更新資源庫里面的資源，讓資源能夠進程有效利用，還有在數字平臺管理過程中對相關的信息資源進行有效的實時跟進，在運行的時候要保證系統的正常運行發展，所以要對技術進行更新，這樣才能夠保證客戶端的良好連接以及互動，老師和學生，學生和系統，系統和企業都能在系統中進行對話，老師可以把自己的教學資源和教學參考材料上傳到平臺上面，讓學生能夠隨時互動。學生可以在數字平臺上提出自己的疑惑和問題，企業可以把行業的動向及時的傳遞給學生和學校，三者的相互配合來形成立體教學資源的搜集，在最終能夠整理的過程中能夠讓學生的學習能力有所提升，學生在學習和互動中提高自己的自身素養，要完成了教學內容的有效更新。
2.實訓基地的建設。酒店實訓基地的建設可以為資源庫的建立提供完善的實踐保障，也是老師和學生對于資源利用的有效載體，在開展實訓基地建設的時候可以在小樣的范圍內建立一個小型的實踐酒店，可以運用加盟和連鎖的形式這樣能夠為酒店的經營提供良好的技術支持。老師可以讓學生發揮崗位模擬優勢，讓學生找到合適自己的定位。開展實訓的時候最好要讓企業的專家進行實踐教學指導，學生也可以到實際的酒店中參觀學習和開展實訓練習，因為實際的學習和學生的理論還是有不一樣的地方，老師可以在這個過程中多“取取經”，為自己的資料整理和課程發展提供有力依據。這是酒店資源管理專業發展的一個重要的性的貢獻，同時還代表了酒店管理專業建設的合理性。
酒店服務和管理范文3
關鍵詞：酒店 服務質量 對策
中圖分類號：F213.9 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）05（b）-0136-02
酒店業是旅游系統、旅游產業的一個重要組成部分。隨著酒店業供需關系的變化和市場競爭的激烈，酒店的經營管理觀念和方法不斷更新。進入20世紀90年代，酒店開始強調服務質量是關鍵，但同時，由于一些酒店過分片面強調質量管理，忽視了服務質量的核心價值，而造成管理成本上升和員工的難以為繼。近年來，研究呈現出明顯的深入性、系統性，提出了不少理論和方法去更好地了解賓客滿意和服務質量的水平，例如賓客忠誠、關系質量等。
本文結合寰球大酒店的實際情況，采用了理論聯系實際的方法和歸納法，運用相關管理理論進行分析研究。同時，為了更充分的說明問題，加強可信度，還例舉了大量的事實論據，使本文更具說服力和實際指導意義。通過實際工作經驗與所學理論知識的綜合分析，提出一些關于酒店服務質量方面的見解與主張，雖然有很多思想稚嫩和文筆不嚴謹之處，但還是希望能對寰球大酒店的服務質量管理方面能有所幫助，同時也為相關研究略盡微薄之力。
1 酒店服務質量概述
在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多酒店認識到了服務質量的重要性。服務質量已經成為了酒店的生命線，也是酒店工作的重點所在。
1.1 酒店服務質量的概念及特點
所謂酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。評定酒店服務質量優劣的最終標準是賓客滿意度。酒店服務與其他很多行業單純的產品制造有很多不同。因此其提供服務的特點與其他企業有著極大的差異。總的來說，酒店服務質量主要有以下特點。
（1）酒店服務質量構成的綜合性。酒店服務質量的構成內容即包括有形設施設備，服務環境質量，實物產品質量，又包括無形服務質量等，因此，人們常用“一個獨立的小社會”來說明酒店服務質量的構成所具有的極強的綜合性。
（2）酒店服務質量評價的主觀性。盡管酒店自身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由于酒店服務質量的評價是由賓客享受服務后根據其物質和心理滿足程度進行的，因而帶有很強的主觀性。
（3）酒店服務質量顯現的短暫性。酒店每一次具體的服務的使用價值均只有短暫的顯現時間，這類具體服務不能儲存，一旦結束，就失去了其實用價值，留下的也只是賓客的感受。因此，酒店員工應該爭取每一次服務都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務質量。
（4）酒店服務質量內容的關聯性?？腿藢频攴召|量的印象，是各個部門員工為其提供的一次一次具體的服務活動。而這是有著密切的關聯，因此只要有一個環節的服務質量有問題，就會破壞客人對酒店的整體印象，進而影響其對整個酒店服務質量的評價。
（5）酒店服務質量對員工素質的依賴性。酒店服務質量是在有形產品的基礎上通過員工的勞務服務創造并表現出來的。所以，酒店服務質量對員工的素質有較強的依賴性。
（6）酒店服務質量的情感性。酒店服務質量取決于賓客與酒店之間的關系，關系融洽，賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯，而關系不和諧，則很容易導致客人的小題大做或借題發揮。
1.2 酒店服務質量的“黃金標準”
酒店服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發，對酒店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求，是酒店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規范。
（1）黃金標準一，凡是客人看到的必須是整潔美觀的。它是酒店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。
（2）黃金標準二，凡是提供給客人使用的必須是有效的。有效是客人對酒店服務的核心需求。酒店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。其次表現為酒店用品的有效。再次表現為服務規程的有效。
（3）黃金標準三，凡是提供給客人使用的必須是安全的?！鞍踩?，即酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。
（4）黃金標準四，凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。服務用語，首先必須注意禮貌性，要用尊稱語稱呼客人；行為舉止，則主要體現在主動和禮儀上等。
1.3 酒店服務的新思維
服務是酒店的形象之本，服務是酒店的競爭之道，服務是酒店的財富之源。服務表現為一個過程，并不形成具體的產品。
（1）優質服務必須充分讀懂客人的心態?？腿瞬⒎锹殬I人，而是追求享受的自由人，且是具有優越感的最愛面子的人。為此，酒店的優質服務首先必須做到充滿人性化。
（2）優質服務必須充分理解客人的需求。眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，必然有其共同的需求。
（3）優質服務應該努力超越客人的期望。酒店的優質服務應超越客人的期望，即酒店提供的服務是出乎客人意料或從未體驗過的。要超越客人的期望，關鍵是酒店的服務必須做到個性化和超?；⑴ψ龊醚由旆?。
（4）優質服務必須充分實現酒店的服務目標。因為客人滿意并不是服務的最終目的，它是酒店獲取良好效益的途徑與手段。所以，酒店的服務目標應該是在客人滿意最大化的前提下，達到企業利益的最大化
2 寰球大酒店的服務質量現狀分析
服務是酒店業的靈魂，是酒店產品的最終表現形式，因此，服務與服務管理已經成為成功酒店日常運營管理的核心環節與關鍵工作。
2.1 寰球大酒店的服務質量現狀
要想提高酒店的服務質量，必須清楚酒店自身服務的優勢和劣勢以及酒店發展的機會和威脅，以便有針對性地提高酒店的服務質量。
2.1.1 寰球大酒店簡介
寰球大酒店建于1995年6月28日。位于鞍山市火車站附近，建筑面積3.6萬平方米，自然層28層。酒店由房務部、餐飲部、百萬莊園部、酒水部、康樂部、保衛部、行政部、計劃財務部、人力資源部、銷售部10個部門組成。是一家四星級的中型商務酒店。
2.1.2 寰球大酒店服務質量分析
寰球大酒店從建立至今服務質量已經取得了一定進步，寰球大酒店在服務質量方面主要有以下優勢。
（1）注重質量文化建設。寰球大酒店推行日本的5S管理，主要是從“常清理、常整頓、常清潔、常維持、常自律”這五個方面整頓員工思想，使每位員工的行為都能符合5S精神的具體要求。
（2）提供個性化服務。譬如，在寰球大酒店的前臺的計算機里記載了常駐客人的姓名、愛好、以及特殊要求等。寰球大酒店也是鞍山地區首家推出無線上網服務的酒店。
以上是寰球大酒店經營中的優勢所在，在一定程度上反映了寰球大酒店的經營狀況，但是還應該清醒地看到，寰球大酒店在提高專業化水平，提高整體服務質量方面任重而道遠，還存在著比較嚴重的管理問題和服務質量問題。
2.2 寰球大酒店服務質量問題分析
寰球大酒店從建立至今在服務質量方面已取得了一定的進步。但是，總體服務水平還有待提高，服務質量存在的問題主要體現在以下幾個方面。
2.2.1 管理職責不明確
目前，寰球大酒店相當一部分的管理者不能以身作則，酒店服務質量中涌現了種種問題，看上去似乎是個別員工或者少數員工的過失，但是實際上問題的根源不在員工，而是在管理者身上。所以，管理者一定要明確自己的管理職責。
2.2.2 服務人員服務意識淡薄
寰球大酒店的服務人員雖然大部分都掌握了良好的業務技能，但是缺乏良好的對客服務意識。譬如，有相當一部分員工在工作崗位上，面對客人時一邊工作一邊閑聊，隨便接聽手機，忽視客人的存在。服務意識是企業文化的體現。所以，要想提高酒店的服務質量，必須提高酒店服務人員的服務態度。
2.2.3 設施設備不夠完善
寰球大酒店建于1995年，由于酒店開業時間較長，設施設備老化嚴重，然而維修保養制度又不健全，導致設備出現故障。例如：客人被困在電梯里、電話總機頻繁出現故障等設施設備。無形中給客人和前臺員工都帶來了不必要的麻煩。
2.2.4 員工流失現象嚴重
當前，寰球大酒店的員工流失現象已經達到了可以用“嚴重”這個詞來形容的地步，甚至有人戲稱酒店的人力資源部已經可以改為“緊急招聘與迅速離職部”了。經過調查研究，寰球大酒店員工流失的原因主要有以下兩個原因：第一工作內容會影響員工的去留。第二工作中的人際關系對員工的去留影響也十分突出。
3 提高寰球大酒店服務質量的對策
酒店服務質量管理是酒店能否取得經營成功的根本所在。針對目前寰球大酒店服務質量存在的主要問題及產生的原因，可以通過以幾個途徑來提高酒店的服務質量。
3.1 建立健全質量管理機構
要想取得良好的服務質量首先要強化酒店管理者和員工的質量意識，建立酒店一部門一班組三級管理體系，逐級落實質量管理工作，層層檢查，形成上上下下齊抓共管的局面。
3.1.1 管理關鍵時刻
酒店服務的每個關鍵時刻都應該是“服務的基本元素，是顧客得到的最小價值單位。如果管理者未能成功管理這些關鍵時刻，其結果必然會嚴重影響顧客所感知到的酒店服務質量。
3.1.2 完善“一站式”服務
寰球大酒店曾經推行過一站式服務，但后來由于慣策的不夠完善，也不了了之。如果酒店真的要想將一站式服務進行到底，就必須制定相應輔助制度或措施來做保障，以避免使一站式服務最終流于空泛。
3.2 明確質量目標，養成服務質量意識
質量管理必須重過程、重細節，這是酒店管理最關鍵的工作之一。注重養成全員質量意識是實施嚴格質量管理的關鍵。服務工作的特性決定了確保服務質量，絕不是一兩個人或某個部門能夠獨立與群體之外來完成的，它需要各個部門、全體員工的通力合作。
3.3 注意設施設備的使用與管理
酒店設施設備的管理是酒店服務質量管理的重要內容。對于設施設備的使用管理要遵循“誰使用誰負責”的原則。由于寰球大酒店的設施設備年久老化，對于一些質量粗糙，不達標準的設施設備應該盡快予以更換。
3.4 實施員工滿意度戰略
員工滿意度戰略其核心是酒店應當關心員工，滿足員工的合理需要，激發員工的積極性，提高全員運作能力，從而推動酒店的全面發展。
3.4.1 重視員工培訓工作
要提高服務員的素質和水平，關鍵在于抓好培訓工作。首先建立培訓體系，對培訓的方式、內容、時間、人員等統籌安排，才能達到理想的效果。其次員工培訓必須緊抓不懈。
3.4.2 組織員工的職業生涯管理
組織職業生涯管理是指由酒店等企業所組織實施的，旨在開發員工的潛力，留住員工，使員工能更好實現自我價值的一系列管理方法。通過組織職業生涯管理，員工可以在了解自己的職業發展機會的情況下，作出更好的職業選擇。
3.4.3 注意給員工授權
授權管理措施是服務性企業提高服務質量的有效方法。酒店管理人員建立完善的培訓和獎勵體系，增強員工的心理授權感，進而對提高服務質量有一定的指導意義。授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創新地工作。
3.4.4 建立和工作績效相連的報酬體系
在酒店內部建立一種和工作績效密切相連的報酬體系，視服務員工的工作績效的好壞程度而給予相應的報酬和獎勵，無疑是對服務人員的一種肯定和激勵，使他們的工作責任感和滿意感增強，更好地為顧客提供高質量的服務。
參考文獻
[1] 付鋼業.酒店服務質量管理[M].廣東：廣東旅游出版社，2005：14-15.
酒店服務和管理范文4
關鍵詞：酒店 管理 服務質量 必然性 對策
一、酒店管理與酒店服務質量必然性關系
酒店管理是酒店謀求發展的必然手段，通過有效的酒店管理，能夠有效提升酒店服務質量，從而使酒店的整體運營水平實現較大幅度提升，從而確保酒店的經營優勢，鞏固核心競爭力，實現酒店的長足健康發展。
1.酒店管理能夠約束員工的行為，為提升服務質量打下堅實的制度基礎。酒店管理不是一句話就能解決的事情。反而，需要各種規章制度來約束員工的各種行為，使他們的行為符合行業標準，使他們的行為符合消費者的鑒別意識，使他們的行為符合正常的價值觀。這樣，員工的行為才能實現規范化標準化。一旦酒店管理發揮了固有的約束作用，員工在行為方面就不會出現過大的偏差，能夠得到消費者的普遍認同?？梢姡频旯芾硇枰揽恳幷轮贫?，這些規章制度為提升酒店服務質量打下了堅實的制度基礎。
2.酒店管理能夠完善企業文化，為提升服務質量營造良好的文化氛圍。酒店管理不僅僅是酒店行業制度層面的內容。同時，酒店管理亦是酒店企業文化方面不可缺少的內容。因此，酒店管理為充實企業文化內容提供了良好的素材，使企業文化的內容更加豐富飽滿，使企業文化內容具備了動態因素。企業文化的力量，就在于為員工的工作營造良好的文化氛圍，使員工銘記管理的初衷及目標。酒店管理融入企業文化，在某種意義上講，能夠更好的促進員工意識層面的深層思索，從而時刻牢記服務質量的重要性。
3.酒店管理能夠激發工作熱情，為提升服務質量提供不竭的動力源泉。酒店的管理對象是人，實施酒店管理的也是人。因此，酒店的發展在很大程度上需要借助人與人的協調協作。實現有效的酒店管理，能夠使員工站在同一起跑線上，使他們站在平等的起點，去投入工作，使員工之間的競爭呈現良性狀態。工作上進積極的員工，必然能夠得到較為客觀的待遇，工作態度不端正的員工必然無法得到領導的賞識，無法得到消費者的認同，無法得到其他員工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激發了員工的工作積極性，鞏固了他們的責任感和進取心，為服務質量提升注入了源源不斷的動力。
二、酒店管理中影響服務質量的因素
酒店管理固然重要，但是不能一味的強調管理，還要在管理過程中及時發現與酒店經營管理相違背的因素，畢竟，這些因素的存在阻礙了酒店服務質量的切實提升。我們必須仔細研究這些不良因素，為提升服務質量找準問題的來源。
1.員工個人素質較低，導致服務不規范。很多員工將個人的不良習慣帶到工作中來，使他們自身的服務行為不規范不禮貌，經常給消費者留下不良印象。大大降低了消費者對酒店的信任度，如果員工的服務意識強一些，這些現象就有降低或避免的可能。
2.部門之間缺乏協作精神，未能形成整體服務意識。酒店管理不是一個部門通過單獨行動就能實現和鞏固的。然而，很多酒店管理缺乏強有力的協作意識。各個部門往往“各掃門前雪”，看重本部門的服務質量，只要本部門服務質量不出現問題就萬事大吉，致使自身無法與其他部門實現較好的銜接與協調，使酒店的整體服務體系出現裂痕，致使消費者對酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影響了酒店效益。
3.員工待遇尚需提高，影響了酒店服務水平。目前，我國很多酒店光是強調員工的服務意識和服務質量，卻未能為員工提供服務和保障。例如，員工的工資待遇非常有限，往往達不到所在城市的最低標準；員工應當具備的保險未能落實等。這些現象嚴重打消了員工的工作熱情，使他們心懷不滿的投入酒店服務中去，勢必影響酒店服務質量，酒店的經營效益無從保障。
4.服務質量管理效率低下，影響酒店服務品質。很多酒店領導只是看重經營效益，嘴上喊著提升服務質量，行動上卻無從體現。這種言行不一的做法直接導致了員工個人表現的不合規范。此外，管理部門未能形成一套行之有效的管理方式方法及措施；同時，管理機構的配置也不科學，管理職能存在交叉，導致管理出現混亂局面。
三、提升酒店服務質量的對策
酒店服務是一項需要常抓不懈的事項。然而，需要常抓不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影響著服務質量。因此，我們面對這些不良因素時，必須冷靜思索，拿出科學可靠的對策，瓦解不足，及時應對。
1.大力加強員工個人素質，崇尚規范禮貌化服務
首先，酒店要學會鼓勵并引導員工改掉他們習以為常的壞習慣，讓他們的行為符合大眾能夠接受的標準，讓他們的服務體現出應有的禮貌和對消費者的充分尊重。這樣，才能通過員工的服務來樹立酒店良好的對外形象。具體而言，就是通過敲門、物品保管等細節上彰顯酒店的優質風貌，增強消費者對酒店的信任，從而為酒店的經濟效益保駕護航。
其次，員工在與消費者進行溝通交流時要面帶微笑，保持均勻的語速，保持耐心，堅決杜絕頂撞消費者的現象。端正員工生冷硬的工作態度，必然能夠提升酒店的管理效果，促進酒店的繁榮發展。
2.部門之間實現通力協作，提升整體服務理念
每個部門都在為酒店的同一個目標努力，即通過優質的服務將酒店最好的一面展現給客人。各個部門不是孤軍作戰，而應當實現通力協作，徹底告別“各掃門前雪”的現象。各部門實現協作，才能更好的解決突然出現的困難或情況，使酒店整體運營效率得以保障，使酒店整體服務水平體現出超強的競爭力。這樣，消費者才能對酒店產生好的印象，酒店的經濟效益才不成問題。
3.切實提高員工待遇，依靠服務質量保障經濟效益
員工是消費者的直接接觸者，員工代表了酒店的精神風貌。確保員工應有的工資待遇是促使他們努力工作的關鍵元素。因此，把員工應當得到的待遇給予員工，他們才能從內心找到歸宿感，認同并熱愛自己的本職工作，才能主動迸發出工作激情，使服務理念落到實處，提升酒店服務質量。
四、結語
隨著酒店業的興起和繁榮，提升酒店服務質量成為酒店健康長遠發展的關鍵途徑。因此，酒店應當高度重視服務質量管理，將服務質量落到實處，促進酒店的可持續發展。
參考文獻：
[1]雷明化，基于虛擬現實技術的酒店管理教學，長江大學學報：社會科學版 [J]，2013（7）：159-160
[2]陳慧，情境教學法在酒店管理教學實踐中的應用探討，機械職業教育[J]，2012（10）：60-61
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酒店服務和管理范文5
一、正確理解酒店服務質量的涵義
國際上服務（Service）一詞的英文解釋，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（準備好），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀請），C-Creating（創造），E-Eye（眼光）。
我們從顧客角度出發，Service一詞也可以有新解釋。即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。S--Safe（安全）即顧客來酒店消費，首先追求的是一種安全感。安全感包括：基本的人身安全、財物安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E--Ease（舒適）?？腿嘶ㄥX到高檔次酒店消費，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對工作壓力越來越大的白領階層來說，更是如此。R--Recreative（娛樂、休閑）?，F在，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身心的享受?，F代酒店經營者越來越重視娛樂項目的開發和設置，就是為了適應顧客的需求。V--Value（價值）。不僅僅是物有所值，更應是物超所值，現代人在消費中擺闊、奢侈已不多見。I--Impartial（公平、平等）不同的顧客消費能力、消費觀念也不盡相同，但不管怎樣，其所要求的服務質量是不打折扣的，這要求服務提供者一視同仁，對每位客人都要公平。C-Creating（創造）。從外觀和硬件來看，國內很多酒店同質化比較嚴重，其實客人對這一方面不是太挑剔?？腿送鶎频甑能洯h境要求比較高，客人環境氛圍的營造比較在意，求新、求異是客人新的消費需求。E-Eye（眼光）。為客人服務要隨時關注客人的需求，才能在第一時間發現客人的需要，以便為客人提供主動、及時的服務，同時要通過觀察客人的消費狀態，才能想客人所想，急客人所急，解決客人的困難。
酒店服務質量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務質量是只由酒店的服務人員的服務勞動所提供的使用價值，它不考慮酒店服務賴以存在的其他物質因素。廣義的酒店服務質是指酒店以其所有的設備設施為依托，為客人提供的有形的實物產品和無形的服務產品在使用價值方面適合滿足客人需要的程度?？腿说男枰梢允亲罨镜?、物質上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服務人員就必須滿足。也就是說，酒店服務人員不僅要給客人提供滿意的服務，還要給客人提供超值的服務。
二、我國酒店服務質量的現狀及原因分析
我國的酒店業的發展一直走著引進的道路，引進設備、引進管理、引進人才。很多酒店在引進的過程中沒有抓住核心（酒店的服務質量），酒店的服務質量并沒有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢。
（一）我國酒店服務質量的現狀
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。
2.服務質量管理效率低下
酒店產品具有無形性特征，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，如上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，服務員還會用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語。這必然造成對客戶的不負責，服務當然也就得不到客人的認可。
3.工作滿意度低，員工流動率高
酒店員工在整個社會來看，勞動強度大、待遇低、社會地位不太被認可，員工很多時候對工作不滿意，當然在工作中就表現得不夠熱情、主動。員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。
4.酒店部門協調性差
高星級酒店服務產品具有綜合性特征，必須由不同部門、不同員工共同提供。高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。而有些高星級酒店員工缺乏協作意識、部門間缺乏良好溝通。
（二）造成我國酒店服務質量差的原因：
1.酒店服務人員的平均文化層次偏低
酒店的服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發展。由于酒店行業是一個勞動密集型行業，需要的人力很多，而一般酒店給服務人員的待遇又相對較低，所以酒店有時也很難招聘到文化層次高的員工。這樣就存在員工本身對服務的認識就比較膚淺，同時員工的學習能力有相對較弱。所以就出現了在一些高星級酒店最基本的服務都有問題。
2.酒店管理者的不重視
一些酒店的管理者認識不到位，他們認為應該首先重視營銷和培訓，營銷可以解決市場問題，培訓可以解決員工的素質問題。其次才重視服務質量的問題。致使領導者在開展工作的時候沒有深入思考如何進行服務質量控制。當然也就沒有進行服務質量的細節管理，出現服務質量問題也就是在所難免的。領導質量意識不到位，基層服務員也就不重視服務的質量，在工作中表現出隨意性的服務，不動腦筋的服務，從而導致了一系列的服務質量問題。
3.上網設備缺乏，信息化系統不完善
網絡設備既可以說是酒店的硬件，也可以說是酒店的軟件，它的完善程度反映著該酒店服務人員的整體素質和信息化程度。因為沒有網絡設備，客人不方便容易導致客人投訴服務質量差，有了設備又沒有及時更新或者網絡信息與實際服務不符，也容易造成客人投訴。如一些客人抱怨國內的好多酒店的上網設施缺乏，查找資料十分不方便，一些高星級酒店的網絡設備還沒有不上星的酒店完備，有些網絡宣傳的資料與客人實際享受的服務差距太大。
4.酒店服務人員的不滿
酒店的管理不規范，在平常的工作分配中不公平，對員工的評價、考核不公平，使得一些有創新、有能力的服務人員沒有工作積極性。
5.客人的不滿
為客人服務不及時，如客人點的酒水遲遲不上，上菜速度慢，房間設備又故障，清潔衛生不達標，服務員的服務態度不好等因素造成客人投訴。而客人投訴多次無果等都容易引起客人的不滿。當不滿意的客人走出店門時，他們帶走了很多潛在的客人，影響酒店的聲譽和形象。
三、提高我國酒店服務質量的方法
（一）優質的內部營銷可以提升酒店的服務質量
酒店管理人員要認識到“服務是酒店的生命線”的理念，酒店內部營銷對提升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內部忠誠，才能有外部忠誠。
1.把好人才招聘關是提高服務質量的保證
要提高服務質量、做好服務營銷工作，聘用盡可能優秀的人才是關鍵。酒店人才招聘分為外部招聘和內部招聘。要根據經營需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的畢業生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。
2.領導應當處理好與員工的關系
每一位員工的工作量很大，領導對員工應該表現出充分的關心，使員工有家的溫馨和依戀。采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工建立相互理解和幫助的機制。不斷為員工提供各種培訓和學習的機會，讓員工熟悉酒店業務，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機會，則更會激發其主人翁意識和奉獻精神。
3.建立公正合理的員工報酬制度
薪酬水平是影響員工滿意度的重要因素之一。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們為酒店創造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。
4.重視員工培訓
酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。而顧客要求的又是零缺點的服務。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。
5.培育企業文化，加強部門之間的合作
酒店服務質量的各種資源是人力資源、技術資源共同作用的結果。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在此基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，發自內心為顧客服務，而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。
6.選擇合適的考核獎勵辦法
首先必須建立一個考評系統，這個系統必須有透明度、時效性，并保證公平。應向員工解釋所用的評估方法，其次要建立獎勵系統。獎勵系統應遵循以下準則：一是獎勵要與企業的經營方針和發展目標緊密地結合起來；二是獎勵方法要多樣化。物質獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。企業可從情感、提拔、表揚、榮譽等各個方面采取多種獎勵形式。綜上所述，先進的外部服務思想，優質的內部質量服務，是今天的酒店業得以生存和發展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發，才能使酒店產生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化著的客人多元化需求。
（二）規范化服務與個性化服務相結合
規范化服務，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標準化服務，它對穩定酒店服務質量，提高工作效率具有重要作用。個性化服務，是指酒店為了滿足不同客人不同的個性需求所提供的針對，個性化服務是發自員工內心的與與客人之間的情感交流。
（三）加強顧客管理
客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業形象和先前經歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。
酒店應收集并建立賓客的客史檔案，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
酒店服務和管理范文6
關鍵詞：度假酒店；一線服務部門；服務績效
中圖分類號:F59268 文獻標識碼:A 文章編號:1006-723X(2012)05-0117-04
近年來隨著中國內地國民收入的不斷增加，以及旅游觀念和方式的逐漸轉變，休閑度假旅游的消費群體呈現了明顯上升的趨勢，而度假酒店是度假旅游發展的核心要素和重要載體。自從2002年，度假酒店在內地發展迅速。［1］據國家旅游局不完全統計，截止2006年，中國已有111家星級度假酒店，現已有20家達到5星級，其中14家是于2004年至2006年建設起來的。［2］云南憑借著豐富的地下溫泉資源，在不斷開發溫泉旅游產品的同時，致力于溫泉度假酒店的發展。至今，其間部分酒店已發展成為了省內乃至國內溫泉度假酒店的楷模，但一些酒店也面臨著服務設施老化，服務產品落后等種種服務問題。
本研究綜合度假酒店服務理論，對云南省四星級溫泉度假酒店進行了分析，力求發現我國高星級度假酒店服務存在的問題和不足。
一、文獻綜述
（一）度假酒店服務特點
度假酒店與傳統類型酒店的根本區別就在于“度假理念”（resort concept）在酒店設計到服務管理中的有效體現。［3］（P70-77）所謂的度假理念核心就是在于“為顧客營造一種讓人愉悅和享受的度假環境”。［4］（P22）一般來說，度假酒店不僅要具備完善的酒店服務設施和一流的酒店服務質量，還要將外部美麗的自然環境和獨特的人文設施與酒店較好地融為一體。
理查森（Richardson）明確指出了度假酒店的特征，其一，令人愉悅的內部服務環境和高質量的服務表現；其二，風景優美、氣候宜人且娛樂性較高的度假環境。［5］（P374-379）總之，為了保證顧客在度假酒店擁有愉快、消遣以及健康的度假體驗，度假酒店除了擁有完善便利的室內生活和娛樂設施外，還必須有優美怡人的室外風光。因此，不論業界人士還是學者都一致認為管理度假酒店的服務質量應結合度假酒店的服務特色，而不能簡單套用一般傳統型酒店的質量管理模式和評價方法。［6］（P1-30）［7］（P36-43）
（二）度假酒店服務績效評價
著名的服務管理專家汝薩和奧利文（Rust & Oliver）強調要對服務質量進行客觀評價，應該綜合服務3要素績效，即：服務產品，服務環境和服務人員。［8］（P1-19）為了更好地發現服務過程中每個環節存在的利弊，布瑞德和羅覺（Bitran & Lojo）將服務派送的過程按功能劃分為:到達（access）、登記（check in）、判斷（diagnosis）、服務派送（service delivery）、結賬（check out）和后續服務（follow－up）。［9］（P385-396）他們強調一個完整的服務是分步驟完成的，如果其中一個步驟出了差錯，整個服務質量都不能保證。由于酒店服務是由多個服務部門共同協作完成的，所以這種服務接觸多環節劃分方法被廣泛地應用到了酒店服務績效評價中。
丹納赫和馬特森（Danaher & Mattsson）分別運用了此種劃分方法對會議酒店服務和傳統酒店的綜合服務進行了服務接觸劃分，然后再對各個環節服務進行評價，研究發現此種劃分對測評酒店服務表現是有效的［10］（P5-16）［11］（P69-80）。針對酒店商務客人的服務需求特點，永和陳（Yung & Chan）對商務酒店中入?。╟heck－in）、房間（room）、餐廳（restaurant）、商務中心（bussiness center）和退房（check-out）5個服務環節的服務績效要素進行了測量，發現此種方法能夠真實有效地反映酒店服務環節中存在的優缺點。［12］（P29-41）
結合度假酒店的服務特點，本研究根據服務績效分環節劃分方法，將度假酒店一線服務分為5個環節：（1）前廳；（2）客房；（3）餐飲；（4）康樂；（5）室外休閑環境。對這5個服務環節中的服務3要素：服務產品，服務環境和服務人員進行了綜合測評。［9］
二、研究方法
為了全面地調查和反映度假酒店的服務現狀，本研究采取了實地走訪和問卷調查等一系列定量分析法。在酒店服務管理研究中，這些方法已經廣泛運用到了相關的服務質量模型調查和驗證了。如：格蒂和湯普森（Getty & Thompson）重新改善和調整 SERVQUAL服務評估模型，使其更有效地反映酒店服務質量；岡德森，海德和奧利生（Gunderson,Heide & Olesson）鑒別顧客在對酒店服務表現進行評估時所重視的服務組成部分，等等。［13］（P595-602）
