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醫院改善醫療服務行動方案范文1
根據市衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018－2020年）的通知》(市衛計[2018] 號)精神，我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫?，F將我院2018年開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動總結如下：
一、深入理解，高度重視
（一）召開全院動員大會。2018年3月19日醫院召開了2018年“進一步改善醫療服務行動計劃”動員會，會上XX院長就2018年我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。
（二）健全機構，明確工作任務。醫院成立了“進一步改善醫療服務行動計劃”領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。
（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。
（四）查找問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、座談會、意見箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確?；顒尤〉脤嵭?。
二、圍繞工作重點，持續改進
(一)規范預約診療制度。我院通過現場預約及電話預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院預約等服務。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院。
(二)落實遠程醫療制度。在醫聯體內開展遠程醫療服務。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。
(三)完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。
(四)推進檢查檢驗結果互認制度。實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。
(五)建立醫務社工和志愿者制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。
三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求
(一)以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。
(二)以危急重癥為重點，創新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。
(三)以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。
(四)以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。
(五)以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；
(六)以“一卡通”為目標，加強就診信息互聯互通。加強居民健康卡、醫?？ǖ葢?，繼續推動落實全省醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
(七)以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現優質護理服務全覆蓋，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構?？梢蕴剿鳛榛颊咛峁┥祥T護理、居家護理指導等服務。
(八)以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。
(九)以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。加強醫務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實醫療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫療措施。通過告知，進一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進醫患互信。建立醫務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規范，并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
(十)以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規范保安、保潔、電梯引導員等物業管理崗位的服務用語和行為規范，改善服務態度，嚴厲查處利用崗位便利的“醫托”、倒賣號源等不當行為。
四、加強內涵建設，突出亮點
(一)醫療核心制度落實年。我院圍繞“行動計劃”，在院內開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫療核心制度落實年”系列活動，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。
(二)創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
五、下一步工作安排
“改善醫療服務行動”是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛健委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造“滿意在醫院”服務品牌。
醫院改善醫療服務行動方案范文2
（一）實施“進一步改善醫療服務行動計劃”。根據國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》，圍繞人民群眾看病就醫反映突出的問題，結合新形勢下醫療服務需求變化，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全等措施，著力改善群眾看病就醫感受，構造和諧醫患關系。
（二）加快發展優質社會資本辦醫。貫徹落實市政府下發的《關于大力促進民營經濟跨越式發展的意見》和省十部門《社會辦醫促進工程實施意見》，促進非公立醫療機構健康發展，滿足群眾的多層次醫療服務需求。重點支持優質社會資本舉辦康復、老年病、護理院等?？铺厣t療機構，提高老年康復醫療服務能力。
（三）科學編纂“十三五”衛生規劃。鞏固“十二五”衛生規劃發展成果，科學規劃醫療機構設置，統籌做好區衛生事業第十三個五年發展規劃，進一步優化配置醫療衛生資源，實施衛生強區戰略。
（四）扎實推進和完善分級診療制度。堅持以人為本、因病施治、分級診療的原則，認真貫徹落實《市分級診療及雙向轉診工作實施方案》、《區衛生局關于規范分級醫療服務工作的通知》等一系列配套文件，強化不同層級醫療機構功能定位，推進縣級醫院臨床重點?？平ㄔO，提升縣級醫院和基層醫療衛生機構服務能力；嚴控大型公立醫院發展規模、限量提質，健全醫療機構間的分工協作機制。進一步規范分級診療服務，全面推行門診患者基層首診制度，推動基層醫療衛生機構實現與縣（區）和市、省級醫療機構的雙向轉診。通過強化監督考評，開展重點監測評估，將病人就醫流向、醫院收治病種構成、雙向轉診率等內容與醫院等級評審復查有機結合，一并納入目標考核及各類專項考核中，確?？h域內就診率達90%左右。
（五）探索醫師多點執業。待市衛生計生委關于醫師多點執業暫行管理辦法出臺后，開展醫師多點執業工作。重點引導醫療資源向基層流動，促進優質資源在本區域內合理流動。實施醫師執業信息化管理。
二、加強醫療質量管理
（一）強化基層醫療機構醫院感染管理。各基層醫療機構根據《基層醫療機構醫院感染管理基本要求》等規定，提升院感管理工作能力和水平，建立院內感染防控長效機制。各醫療機構要重點加強消毒供應室、治療室、換藥室、手術室、口腔科室等關鍵部位的感染預防和控制。
（二）規范臨床合理用藥。推行各級各類醫療機構合理使用抗菌藥物，落實抗菌藥物臨床應用各項控制指標，探索建立長效監管機制。加強激素類藥物的管理。
（三）開展優質護理服務。加強護理服務內涵建設，加強護理管理及?？谱o理培訓，推進護士崗位管理，穩定護士隊伍，充分調動護士積極性，提高護理管理水平及護理質量。
（四）提升醫療服務能力。引導醫務人員樹立“以病人為中心、以問題為導向”的服務理念，改善人民群眾看病就醫感受。開展醫務人員“三基”訓練考核，加強操作技能培訓，提高醫務人員的質量意識和服務能力。
（五）完善疾病應急救助制度。
完善疾病應急救助基金核報核銷管理辦法，按照省六部門《關于進一步加強疾病應急救助基金申請支付工作的通知》，全面推進疾病應急救助制度。
（六）保障臨床用血安全。
加強無償獻血宣傳并配合市中心血站組織好無償獻血工作，組織開展臨床合理用血督導檢查，保證臨床用血100%來自專業供血機構供應，確保臨床用血安全。
三、強化醫療服務要素監管
（一）加強醫療機構準入。落實行政審批許可制度，規范醫療機構設置審批、執業、變更登記管理。
（二）加強醫療機構監管。增強依法執業意識，規范執業行為。聯合衛生監督機構對醫療機構的執業范圍、人員資質、醫療廣告等進行日常監督。嚴厲打擊“非法行醫”，建立醫療機構長效管理機制，維護正常醫療秩序。
（三）加強醫師、護士準入管理。做好醫師、護士的注冊管理工作。開展好醫師定期考核工作。
（四）強化醫療技術臨床應用準入管理。嚴格按照《醫療技術臨床應用管理辦法》和《醫療機構手術分級管理辦法》,建立規范的手術分級管理制度及醫療技術風險預警機制。嚴格掌握手術適應癥。嚴肅查處未經批準開展技術項目的違規行為。
（五）開展醫療機構校驗工作。按期保質完成醫療機構校驗工作。由區衛生執法監督機構進行現場監督檢查。對達不到標準的醫療機構給予暫緩校驗，限期整改；對違法違規的醫療機構依法立案查處；對檢查中發現的問題單位進行通報和記分管理。
四、完善醫療糾紛調處機制
保持依法懲治涉醫違法犯罪行為的高壓態勢，嚴厲打擊醫鬧、傷醫、殺醫事件，維護正常醫療秩序。加大多部門聯合處置重大醫療糾紛力度，推行醫療糾紛第三方調解機制，推進醫療責任保險分擔機制。各醫療機構要完善投訴處理機制，建立統一投訴渠道，避免多頭管理，提高效率。強化醫療缺陷管理，夯實醫療安全工作基礎。重視關鍵環節醫療質量，從嚴要求，把醫療安全隱患消滅在萌芽狀態。及時受理醫療事故技術鑒定申請，妥善處理醫患糾紛。
五、深入推進醫療行風建設
持續抓好行業糾風工作，開展整治衛生計生領域損害群眾利益不正之風專項行動。推進糾正醫藥購銷和醫療服務不正之風，深入貫徹落實醫療衛生行風建設“九不準”，進一步加強衛生計生系統行業作風建設。貫徹落實《醫療機構從業人員行為規范》，繼續強化院務公開執行力度，督促各級各類醫療機構建立服務信息公開制度，對服務效率、服務價格、醫藥費用、便民惠民等信息進行公示。進一步完善社會評價制度，加強對行風工作的輿情監測。
六、做好其它醫政工作
（一）做好突發公共事件的醫療救治工作。
醫院改善醫療服務行動方案范文3
二、技術能力不斷提高。整合肝膽泌尿外科、普外胸外科、婦科、肛腸外科四個科室綜合技術力量，配備電子腹腔鏡、等離子電切鏡等高端醫療設備，開展多學科疾病的微創手術治療。9個手術科室完成腹腔鏡膽囊切除術255例，前列腺等離子電切術35例，腹腔鏡下疝修補術26例，膀胱腫瘤電切術8例，肺癌、胃癌、直腸癌、乳腺癌、子宮內膜癌、卵巢癌根治術13例，全子宮+雙側輸卵管切除術17例，剖宮產手術1190例，人工股骨頭、膝關節、全髖關節置換術21例，鼻內窺鏡下鼻竇炎根治術、鼻中隔偏曲矯正術14例，白內障囊外摘除并人工晶體植入345例。2個護理部分別榮獲“**省優質護理先進科室”“**市護理工作先進集體”榮譽稱號。
三、醫療質量持續提升。實施改善醫療服務行動。堅持依法執業，落實醫療核心制度，堅持每周全院業務大查房，以合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收（計）費為重點，督促醫療服務質量持續改進，確保醫療安全，保障患者合法權益。全面細化、量化優質護理服務目標，規范落實護理工作各項預案和不良事件防范措施，不斷深化優質護理服務內涵，為患者提供規范、安全、舒心的護理服務，護理工作滿意率不斷提高。暢通監督投訴渠道，健全投訴處理機制。
四、急診急救作用彰顯。全年接診急診病人14170人次，平均每天接診38.8人次；120急救出診1983次，平均每天出診5.4次，全年搶救急、危、重癥病人1394人次，組織全院會診、大搶救11次，搶救成功率98.1%。
五、二甲評審扎實推進。邀請省、市評審專家、管理專家，開展二甲標準及相關知識培訓19次，累計培訓2894人次，保障評審工作穩步推進。修訂完善各類制度、規范、職責、流程717條，各類應急預案30種，編撰印發《規章制度匯編》《應急管理手冊》《醫院感染管理手冊》《藥事管理制度匯編》等工作規范11種，開展生命支持類急救設備故障、醫院感染爆發、突發停電、消防安全疏散等應急演練63場次，工作人員現場提問考核692人次，合格率93%。逐步建立起科學嚴謹、規范有序的工作章程，形成質量改進長效管理機制。開展醫務人員業務技能全員培訓。邀請省、市醫院專家教授院內授課5場次，遠程授課2場次，組織院內專家舉辦專科專病學術講座7場次，舉辦徒手心肺復蘇培訓39場次、手衛生培訓43場次，醫務人員參與率100%。參加全國、省、市短期培訓學習班279人次。
六、健康扶貧惠澤萬民。嚴格執行貧困人口住院“先診療，后付費”政策，全面落實出院“一站式”即時結算服務措施；建立和完善診療方案、流程，對接診的省市確定的11種大病屬于貧困人口者、5種免費治療的疾病患者，開展一對一宣傳相關救助政策，治療時執行按病種付費、臨床路徑管理。從27個科室抽調精兵強將，組建12支健康扶貧醫療回訪工作隊，對中、省確定的11種大病屬于貧困人口患者，開展治療康復情況一對一、面對面回訪?；卦L貧困人口大病患者119人，逐一建立完整的康復治療檔案。向**村捐贈價值8700余元的會議桌椅、辦公桌和值班用床；為**村捐贈辦公電腦一臺，籌資3600余元，為貧困戶采購花椒苗2000株，全部發放栽種到位；籌資2000余元，在**村開設“愛心超市”。
七、公衛服務再上臺階。醫院預防保健科、社區衛生服務中心，規范開展居民電子健康檔案建立及維護、全科醫生簽約服務、慢性病規范化管理、居民健康教育、65歲以上老年人健康體檢、0-6歲兒童和孕產婦健康管理、殘疾人康復和重性精神病患者管理、傳染病管理、結核病篩查、艾滋病咨詢檢測上報、規劃免疫、心腦血管事件及腫瘤事件報告等公共衛生工作，維護和保障廣大居民的健康權益。
八、醫聯體幫扶增添活力。建立8個醫療團隊，對口支援*********鎮8個衛生院。開展學術講座、臨床帶教，進行業務技能指導，提高基層醫務人員診療水平。年內完成對口支醫260余天，實施遠程協助診斷136例次。與市中心醫院建立緊密醫聯體，市中心醫院派駐醫院管理、婦科、泌尿外科、呼吸內科、骨科、醫學影像6個方面的專業技術骨干，開展“點對點”精密援建和幫扶。與北京阜外醫院、同仁醫院、天壇醫院技術協作，開展核磁、CT、B超、病理等影像技術遠程診斷，建立了遠程醫療會診中心，讓患者在家門口就能享受大醫院國內知名專家的技術服務。
九、醫療總量再創新高。全年完成門急診247632人次，收住院病人26722例，全年開展手術4982例次，增幅11.5%。醫療收入17293萬元，增幅10%。門診收入3854萬元，增幅12%；住院收入13439萬元，增幅9%。
十、新風正氣蔚然形成。完善內部管理制度。實行院務公開和民主決策。持續開展“三好一滿意”、“質量服務提升年”等活動，落實醫德考評制度，嚴格獎懲，弘揚正氣。把救死扶傷、熱情服務、廉潔行醫做為每個醫務人員的自覺行動，把堅守崗位、履行職責作為鐵的工作紀律，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。每周行政查房、查崗，對存在問題和患者投訴全院通報處理，對科室負責人及當事人進行經濟責任追究，患者滿意度持續攀升。
一、硬件建設實現跨越。投資****萬元，建筑面積**萬平方米的門診綜合大樓項目于3月開工建設， 2018年春節前主體施工至十層。投資82萬元，對住院樓進行了內粉裝修，更換了病床，改造了衛生間，安裝了閉路電視、呼叫系統，完成了燃氣鍋爐改造，使兩個病區住院環境得到了改善?；I資208萬元，購置大容量冷凍離心機、全自動洗板機、酶標分析儀、全自動血流變測試儀等醫療設備95臺件，為臨床科室進一步拓展醫療業務奠定了基礎。
二、技術能力不斷提高。整合肝膽泌尿外科、普外胸外科、婦科、肛腸外科四個科室綜合技術力量，配備電子腹腔鏡、等離子電切鏡等高端醫療設備，開展多學科疾病的微創手術治療。9個手術科室完成腹腔鏡膽囊切除術255例，前列腺等離子電切術35例，腹腔鏡下疝修補術26例，膀胱腫瘤電切術8例，肺癌、胃癌、直腸癌、乳腺癌、子宮內膜癌、卵巢癌根治術13例，全子宮+雙側輸卵管切除術17例，剖宮產手術1190例，人工股骨頭、膝關節、全髖關節置換術21例，鼻內窺鏡下鼻竇炎根治術、鼻中隔偏曲矯正術14例，白內障囊外摘除并人工晶體植入345例。2個護理部分別榮獲“**省優質護理先進科室”“**市護理工作先進集體”榮譽稱號。
三、醫療質量持續提升。實施改善醫療服務行動。堅持依法執業，落實醫療核心制度，堅持每周全院業務大查房，以合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收（計）費為重點，督促醫療服務質量持續改進，確保醫療安全，保障患者合法權益。全面細化、量化優質護理服務目標，規范落實護理工作各項預案和不良事件防范措施，不斷深化優質護理服務內涵，為患者提供規范、安全、舒心的護理服務，護理工作滿意率不斷提高。暢通監督投訴渠道，健全投訴處理機制。
四、急診急救作用彰顯。全年接診急診病人14170人次，平均每天接診38.8人次；120急救出診1983次，平均每天出診5.4次，全年搶救急、危、重癥病人1394人次，組織全院會診、大搶救11次，搶救成功率98.1%。
五、二甲評審扎實推進。邀請省、市評審專家、管理專家，開展二甲標準及相關知識培訓19次，累計培訓2894人次，保障評審工作穩步推進。修訂完善各類制度、規范、職責、流程717條，各類應急預案30種，編撰印發《規章制度匯編》《應急管理手冊》《醫院感染管理手冊》《藥事管理制度匯編》等工作規范11種，開展生命支持類急救設備故障、醫院感染爆發、突發停電、消防安全疏散等應急演練63場次，工作人員現場提問考核692人次，合格率93%。逐步建立起科學嚴謹、規范有序的工作章程，形成質量改進長效管理機制。開展醫務人員業務技能全員培訓。邀請省、市醫院專家教授院內授課5場次，遠程授課2場次，組織院內專家舉辦專科專病學術講座7場次，舉辦徒手心肺復蘇培訓39場次、手衛生培訓43場次，醫務人員參與率100%。參加全國、省、市短期培訓學習班279人次。
六、健康扶貧惠澤萬民。嚴格執行貧困人口住院“先診療，后付費”政策，全面落實出院“一站式”即時結算服務措施；建立和完善診療方案、流程，對接診的省市確定的11種大病屬于貧困人口者、5種免費治療的疾病患者，開展一對一宣傳相關救助政策，治療時執行按病種付費、臨床路徑管理。從27個科室抽調精兵強將，組建12支健康扶貧醫療回訪工作隊，對中、省確定的11種大病屬于貧困人口患者，開展治療康復情況一對一、面對面回訪?；卦L貧困人口大病患者119人，逐一建立完整的康復治療檔案。向**村捐贈價值8700余元的會議桌椅、辦公桌和值班用床；為**村捐贈辦公電腦一臺，籌資3600余元，為貧困戶采購花椒苗2000株，全部發放栽種到位；籌資2000余元，在**村開設“愛心超市”。
七、公衛服務再上臺階。醫院預防保健科、社區衛生服務中心，規范開展居民電子健康檔案建立及維護、全科醫生簽約服務、慢性病規范化管理、居民健康教育、65歲以上老年人健康體檢、0-6歲兒童和孕產婦健康管理、殘疾人康復和重性精神病患者管理、傳染病管理、結核病篩查、艾滋病咨詢檢測上報、規劃免疫、心腦血管事件及腫瘤事件報告等公共衛生工作，維護和保障廣大居民的健康權益。
八、醫聯體幫扶增添活力。建立8個醫療團隊，對口支援*********鎮8個衛生院。開展學術講座、臨床帶教，進行業務技能指導，提高基層醫務人員診療水平。年內完成對口支醫260余天，實施遠程協助診斷136例次。與市中心醫院建立緊密醫聯體，市中心醫院派駐醫院管理、婦科、泌尿外科、呼吸內科、骨科、醫學影像6個方面的專業技術骨干，開展“點對點”精密援建和幫扶。與北京阜外醫院、同仁醫院、天壇醫院技術協作，開展核磁、CT、B超、病理等影像技術遠程診斷，建立了遠程醫療會診中心，讓患者在家門口就能享受大醫院國內知名專家的技術服務。
醫院改善醫療服務行動方案范文4
一、質控原則
實行分管院長領導下的護理部－護士長的二級質量監控，加強專項質控和安全管理，促使護理質量持續改進。
二、工作目標
1、護理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%
2、護理技術操作合格率（合格分90分）≥95%
3、護理人員參加繼續教育合格率≥95%
4、優質護理質量考核合格率（合格分90分）≥95%
6、急救物品完好率100%
7、消毒隔離合格率100%
8、健康教育覆蓋率100%
9、健康教育有效率≥90%
10、醫療廢物處理合格率100%
11、一人一針一管一巾一帶一消毒執行率100%
12、注射室護理質量考核標準合格率（合格分90分）100%
13、手衛生依從性≧90%
14、核心制度執行率100%
15、病人對護理工作滿意度≥90%
16、護理差錯發生率<0。5%
17、導醫導診出勤率100%
三、護理質量護理安全管理實施方案具體如下：
按照《二級綜合醫院護理質量評審標準》及《進一步改善醫療服務行動計劃》、《患者十大安全目標、》《平安醫院建設》等要求，進一步完善各項質量標準，提高門診服務水平。
1、加強導醫導診、分診護士服務能力的培訓，體現我院良好精神風貌。上崗著裝整潔、規范，佩戴胸卡，醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。合理配置門診大廳人員，有效引導和分流患者。
2、保持環境整潔，營造溫馨就診環境。做好就診區域環境衛生整治，加強候診區、診室、衛生間等環境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達到公共場所無吸煙要求。
3、設置醒目標識。路標、樓層、科室、安全標識指引醒目易于辯認。
4、提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施。
5、持續改進護理服務，落實優質護理要求。門診全覆蓋：導醫、分診、注射室等部門，責任護士全面履行護理職責，根據所負責門診患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。注重人文關懷，心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。
6、分診護士做好分診工作。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設置私密性保護設施。保護患者隱私。
7、加強社工和志愿者服務。配合醫院完善社工和志愿者隊伍專業化建設。積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。
8、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。規范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護士長負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。
9、加強醫院感染控制相關知識培訓，認真落實消毒隔離措施，加強皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室幾個重點部門院感管理。嚴格落實醫療核心制度及技術操作規范，預防院感及差錯事故的發生。
10、廣泛開展健康教育。宣教常見病多發病及嚴重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識。
11、加強安全生產管理。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。加大應急處置能力和急救知識技能培訓。廣泛開展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識。告知報警及投訴電話。門診的應急處置主要是突發火災、地震、停水、停電和突發公共衛生事件和傳染病的暴發流行。首先做好應急的培訓，做到一旦發生應急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領導小組，制定好全年護理安全管理工作計劃，不斷完善門診部護理安全管理工作制度及各項應急預案。
12、加強各級護理人員的三基培訓及急救能力培訓，提高護理人員的工作能力和專業技術水平及危急重癥的搶救配合能力。
13、認真落實兩級質控職能職責。科室質控小組每周質量自查，護士長每月檢查一次，護理部每月進行全面護理質量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進措施，并對重點問題跟蹤檢查，保證護理質量持續改進。
14、嚴格按醫療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。
15、加強質控人員和護士長能力培養，會應用：五常法、QCC、PDCA等質量管理工具，持續改進護理質量。
醫院改善醫療服務行動方案范文5
一、圍繞“一個保障”，公共衛生服務能力持續提升
一是提高新農合籌資標準和保障水平。年人均籌資標準提高到350元。農村常住人口參合率穩定99%，住院費用報銷比例達到75%，封頂線達到8萬元。全面推開提高兒童白血病、終末期腎病等20種重大疾病醫療保障水平工作。二是普及健康知識和提高全民保障健康能力。開展健康大講堂和大型義診周活動，通過進社區、進機關、進學校、進企業的流動式健康知識講座，進一步宣傳健康理念，提高全民健康水平。對敬老院、養老院、福利院、孤兒院采取多種醫療救助方式，通過減免檢查費或治療費，不斷讓困難群眾享受醫療惠民服務。三是“十二運”工作任務有效完成。在醫療衛生保障方面，建立了嘉賓綠色通道，為10萬余名人員提供了保障服務。在食品安全方面，充分發揮綜合協調職能，突出抓好重點地區、重點環節的監督巡查和專項治理，共出動食品安全監督員5769人次，監督檢查1902戶次，共保障了運動員、技術官員、媒體記者和工作人員960238人次的安全就餐。被第十二屆全國運動會組委會辦公室授予突出貢獻先進集體一等功。
二、突出“二個強化”，全面推進軟環境建設的有效落實
1.強化制度建設，確保責任落實。一是把軟環境建設納入醫療衛生總體規劃和績效考核中。制定并下發了軟環境工作實施方案以及群眾選題活動實施要點，細化責任分工，明確責任主體，確定完成時限，各項工作如期完成。二是起草服務標準化實施方案以及服務標準化框架，通過明確服務公開標準、服務形象標準等十個方面的內容，進一步規范服務、提高效率、促進發展。三是完善聯席會議制、工作調度制度和訴求案件分析報告制度，通過通報軟環境建設工作情況，查找存在問題、剖析問題原因、制定整改方案、完善規章制度，逐步建立健全長效糾錯機制。四是落實管理責任，實行精細化管理。年初與省、市、區縣和廠企醫院59家單位簽定了責任狀，確保工作有序推進。
2.強化輿論引導，樹立醫務人員社會良好形象。一是開展了宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，筑牢思想道德底線。在職醫務人員教育覆蓋面達到了100%。二是開展“崇尚道德尊重生命”醫療衛生職業精神巡回演講，通過講身邊先進人物、身邊先進事跡，促進醫務人員牢固樹立“以病人為中心”、“大醫精誠”的服務理念，服務態度、服務能力得到進一步提高，1—8月，市屬醫療單位共收到錦旗1104面，收到表揚信3000余封。三是加強輿論宣傳，擴大影響力。通過報紙、電臺、網站和?？让襟w，著力宣傳衛生系統的相關政策、法規、先進做法、服務舉措以及健康服務知識等內容。截止目前，省、市等媒體宣傳報道事跡材料100余篇。
三、狠抓“三個環節”，促進服務行為的規范運行
1.狠抓“專項整治”環節，全面治理損害群眾利益的突出問題。一是認真貫徹落實國家基本藥物制度。制發了《2013年鞏固完善基本藥物制度工作方案》，全市共有347家基層醫療衛生機構及1596家村衛生室實施國家基本藥物制度，截至10月29日采購額為10289萬元，涉及1024個品規。國家基本藥物目錄范圍內藥品全部實現“零差價”銷售，門診人次年均同比增加20%左右，門診次均藥費與實施國家基本藥物制度前相比下降50%。二是大力加強食品安全綜合監管工作。以“兩大治理”和“三大建設”為重點，統籌落實各項工作。主要開展“違禁超限”和“假冒偽劣”、乳制品、餐具及食品包裝材料等重點品種專項整治工作，嚴厲懲處食品安全違法犯罪行為。三是開展“社區衛生服務中心為重點的基。
本公共衛生服務收費等問題專項治理”活動，利用四個月時間，對城區62家社區衛生服務中心的基本公共衛生服務收費等問題進行了專項檢查，對檢查情況進行了嚴肅通報，立即給予制止和糾正，對相關責任人員給予黨政紀處分，極大地維護了人民群眾公平、公正、均等獲得國家規定基本公共衛生服務的權益。四是在全系統開展收受“紅包”的專項整治行動。本著教育為先，強化監督，有舉必究的原則，通過重點強化八項措施，形成治理“紅包”的高壓態勢。截止10月底，全地區醫療單位拒收“紅包”5702人次，441萬余元。
醫院改善醫療服務行動方案范文6
【摘要】通過介紹醫療服務戰略的主要內容，從以推行“五個一”模式，確保醫療服務細心到位；建立集約式預約服務平臺，確保服務的無縫對接；中心化門診服務探索，滿足患者不同層次就醫需求；打造醫院優質服務品牌，開展“八項承諾”服務等方面闡述了無錫市第二人民醫院實施醫療服務戰略的實踐，由此提出公立醫院服務戰略要體現卓越品質、要追求便捷高效以及患者滿意等幾點思考。醫療服務質量是醫療服務領域競爭的第一要素，是病人衡量和選擇醫院的首要條件，也是公眾評價公立醫院醫療服務的重中之重。隨著醫改不斷深入，人們的健康意識不斷增強，醫療服務需求多樣化，醫療服務逐漸成為公立醫院競爭的焦點。當前，中國公立醫院服務戰略研究還處于起步階段，沒有從戰略高度謀劃，大多從某一角度考慮，缺乏系統化、科學化的戰略管理規劃。因此，醫院醫療服務戰略改革勢在必行。
1公立醫院服務戰略內容
醫院服務戰略是在醫院服務戰略環境分析的基礎上，為實現醫院在未來一段時期適應領域競爭和應對社會變化，以醫院的長期生存與不斷發展為方向，確立的以患者為中心，為患者提供優質高效的全方位服務作為醫院發展的核心價值目標，以及實現這一目標的基本途徑和策略[1]。
1.1樹立服務戰略的公益導向
實施醫療服務戰略首要的、關鍵的一步就是要使所有員工樹立公益性的醫療服務理念。新醫改方案進一步強調公益性，公立醫院是實現醫改目標的主體，公益性是公立醫院服務戰略的定位。從管理的核心要素看，醫院發展要以社會效益和患者效益最大化為首要前提，這就決定了醫院管理在任何時候都要以向患者提供安全、有效、適合的醫療服務為首要目標。雖然當前醫院還要平衡自身的公益性與經營性，但毋庸置疑，社會效益永遠是放在第一位[2]。所以，醫院服務戰略首先要明確醫院公益性的定位，在正確的導向下，讓員工理解為患者服務的真正價值，全心全意為患者提供高效優質的醫療服務。
1.2明確患者的醫療服務需求
患者是醫院的服務對象，沒有患者就沒有醫院，沒有忠誠服務對象的醫院也不能稱之為管理成功的醫院。以病人為中心已成為普遍認可的醫療服務原則，也成為了當前醫院管理的基本原則。要想提供給患者優質的醫療服務，就要準確了解患者的醫療需求，以及患者對現有醫療服務有什么建議，滿足患者個性化的需求。否則，提供的醫療服務不被患者認可，浪費醫療資源，甚至可能引起患者的不滿。因此，只有滿足患者標準化和個體化需求，才能提高患者對醫院的忠誠度。
1.3健全考核體系引入第三方評價機制
長期以來，很多醫院對于醫療服務的考評都有一套嚴格的制度規范，但大都采用病人評價和內部評價結合的方式，雖然也能發現一些問題，但調查和評價結果有時缺乏客觀性，存在既當“裁判員”，又當“運動員”的現象。對于服務的評價不能局限于內部的評價機制，迫切需要引入第三方評價機制，通過對服務態度、醫療質量、技術水平、護理服務、就醫流程、醫療費用等情況進行客觀調查和評價，更能得出最真實的醫療服務結果，同時及時反饋結果，作為醫院考核科室和員工服務質量的重要依據和指標。
1.4醫療服務要實現可持續改進
醫院作為服務性行業，持續改進服務永無止境。評價醫療服務戰略的成效還要看能否實現醫療服務的可持續改進。持續改進涉及每個員工、每個環節的連續不斷的改進，是一種全員廣泛參與的對現行醫療服務行為進行的漸進式改變過程，包括查找問題—提出改進措施—實施改進—檢查反饋。只有主動聽取患者反映的問題，主動查找可能存在的問題，及時完善相關管理制度，通過分析找到影響醫療服務質量有利或不利因素，然后制定改進計劃和措施以消除不利因素的影響。有的放矢地進行整改，當持續改善目標后，再進入下一個PDCA過程，如此循環不斷推動醫療服務質量管理水平的提高。
2醫院推行服務戰略的實踐
無錫市第二人民醫院作為一家百年老院，堅持獨具特色的服務戰略發展之路，緊緊圍繞“以人為本”的服務宗旨，積極探索現代醫院服務戰略新路徑。
2.1以推行“五個一”模式，確保醫療服務細心到位
醫院服務戰略不僅體現在醫療服務水平的提升，很大程度還體現在患者就診過程中對細節的感受。2004年以來，我院按照服務戰略定位指引，獨創“五個一”服務新模式，即：“一醫一患一診室”充分尊重患者隱私權、“一個窗口發藥”優化就診流程、“一站式服務中心”為患者提供“管家”式服務、“168后勤服務一條專線”切實解決患者住院需求、“一條紅腕帶標識”給急危重患者開辟綠色通道等[3]。我院獨創的“五個一”服務模式舉措受到全國、省、市等主流媒體廣泛關注，進行了重點專題報道，近三年來，吸引了全國1300多家醫院的2600多名院長和醫院管理者來此學習、應用、推廣、再創新，在全國衛生界產生了一定的反響。
2.2建立集約式預約服務平臺，確保服務的無縫對接
服務流程是醫院實現其服務基本功能的過程，流程的優劣是醫院能否提供便捷、有效救治的關鍵[4]。醫院借助HIS平臺對全院預約服務進行統一管理，成立全院預約診療中心，通過電話、網絡、現場等方式提供各類預約服務。為縮短大型檢查預約時限，實行綜合檢查集中預約管理，將B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃腸鏡等多項可能需預約的檢查集中辦理，減少患者往返次數，保證患者能在一天內完成所有檢查，實現服務的無縫對接。依托智能化門診服務，推行多種方式預約掛號，包括電話預約、現場預約、網上預約(包括自建網、114平臺)等，減少患者候診等待時間。
2.3中心化門診服務探索，滿足患者不同層次就醫需求
患者的需求是多樣的，正確判斷患者的醫療服務需求層次是醫院服務戰略的差異化要求。醫院借鑒現代服務新理念，在廣泛調研患者需求的基礎上，2008年起，先后成立了“腦科中心”、“影像中心”、“心臟中心”等醫學診療中心，實行專業歸并，同查房、同門診、同急診、同討論、同會診，提高專科的科研、技術、服務與發展能力，實現“一醫一患一診室”向“多醫一患一診室”的內涵提升。
2.4打造醫院優質服務品牌，開展“八項承諾”服務
服務品牌是實現醫院服務戰略的重要載體，是醫院發展持續增長的動力，代表了患者對醫院服務的認可。我院長期致力于優質服務品牌的打造，實行“一年一主題、一年一品牌”，持續改進醫療服務，提高患者滿意度。2014年我院推出了以“八項服務承諾”為主題的醫療服務啄木鳥行動。經過院、科兩級從上而下的逐級排查，梳理出了較為突出和集中的醫療服務“頑癥”，提出八項“承諾服務”，并針對每一項承諾內容，確立一級責任人為院領導，二級責任人為職能部門和臨床科室的負責人，細化具體執行的時間要求和標準內容，通過媒體、網絡、櫥窗、入院宣教等多種途徑向社會和患者公布，自覺接受外界監督。
2.4.1承諾“兩個準時”，杜絕拖拉作風。
一是針對患者反映的手術不準點問題，承諾每天8:30前開始第一臺手術。通過指紋考勤，對醫生抵達手術室時間進行記錄，實行月度滾動管理，對于執行不到位的情況，分別給予主刀醫生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺手術資格等處理。二是針對患者反映門診開診不準點問題，公開承諾門診開診時間，同時承諾醫務人員在接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機，醫院向外界公布投訴電話，接受群眾監督。對于違反上述承諾內容的人員，分別給予警告、下崗學習、暫停處方權等處理。
2.4.2確?！皟蓚€到位”，規范服務行為。
一是承諾各?？圃簝葧\確保當班內完成，手術科室當天會診班不得參加手術，遇特殊情況（參加急診手術等）需請示科主任，并安排好替班醫師。實行月度滾動管理，對于執行不到位的人員給予相應處理。二是嚴格控制醫院感染，承諾查房和接觸患者前后手衛生執行率達到100%，手術室、靜配中心、ICU、供應室等重點部門手衛生執行率達100%。在院部組織反復督查的情況下，醫院還安排第三方人員對醫務人員手衛生執行情況進行暗訪，確保在醫務人員中養成良好的手衛生習慣。
2.4.3加強“兩類溝通”，滿足患者需求。
一是根據患者及家屬的需求，承諾醫生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時間不少于5分鐘/床，床位醫生主動告知各項檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知。在此基礎上，各病區每天16:00-17:00至少安排1名醫生專門負責接待患者及家屬咨詢，并建立溝通登記本，由護士長監督執行情況。二是承諾各病區全面覆蓋健康教育，各臨床一、二級科室自行選擇2～3個?？瞥Ｒ姴≈朴喗】到逃幏?，并在病區向患者和家屬發放，同時在門診免費發放，各病區每月至少組織在院及出院患者開展一次健康宣教活動。
2.4.4前移“兩項服務”，體現以人為本。
醫院從人性化的角度出發，一是在為當天出院患者床邊辦理出院手續的基礎上，承諾每日床邊結算提前1小時開展，根據各病區次日出院醫囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時到患者床邊辦理出院和飯菜票結退手續。二是承諾對內部員工的人性化服務，針對職工反響強烈的夜班伙食供應不足的問題，提出由食堂工作人員每晚將免費夜點心送至各病區值班人員手中，并確保一周菜單不重復，受到了廣大職工的好評?！鞍隧棾兄Z”服務實施以來，共開展手術1.7萬臺，第一臺手術準點率達到97%，醫患溝通滿意度達97.5%，門診準時開診率達到97%以上，健康教育覆蓋面達到100%，手衛生執行率達到100%，床邊結算1896人次，發放夜點心近2萬份，較大程度地改善了醫療服務質量和水準，醫療服務水平明顯提高。
3成效與思考
通過推行醫療服務戰略，有效解決了醫院服務中的“頑癥”，在持續改進醫療服務的同時，拓展服務半徑，提高醫療質量，提升患者滿意度。醫院獲“全國百姓放心示范醫院”、“2014年中國醫療機構公信力示范單位”，2014年三級醫院復核評價江蘇省第一，2014年三級醫院患者滿意度第三方調查護理服務滿意度100%。因醫療服務不到位引起的投訴占比下降至30%～40%，出院病人的綜合滿意度保持在98%以上。
3.1公立醫院服務戰略要體現卓越品質
為患者提供及時、高效、便捷、優質的醫療服務是新醫改對醫院服務提出的新要求[5]。近年來，許多公立醫院的院長和醫院管理者對于醫院服務戰略逐漸開始重視，但尚未形成一個精準的規劃和定位。面對社會發展的不斷進步、患者醫療需求的不斷提升以及醫院自身發展的內在需要，更迫切要有一種體現卓越品質的服務戰略。醫院服務戰略就是要讓醫院服務與眾不同，又彰顯個性特點，形成獨特的核心競爭力。通過醫院服務標準化、科學化、流程化、規范化，最終實現醫療服務從優秀到卓越，讓患者享受到更為優質的服務，推動醫院整體效能的提升。
3.2公立醫院服務戰略要追求便捷高效
讓患者就醫體驗的便捷高效是衡量公立醫院服務戰略優劣的重要標尺。公立醫院是我國醫療衛生服務體系的主體[6]，醫院的公益性決定了醫院服務戰略始終要以為患者提供安全、有效、適合的醫療服務為首要目標。每一位患者從掛號、診療、檢驗等各個環節都親身體驗服務是否便捷高效，是否舒適安全。因此公立醫院的服務戰略要及時了解和正確判斷患者的各種醫療服務需求，綜合分析患者病情、文化背景、經濟、社會地位等因素，為其提供人性化、個性化、親情化的醫療服務。同時，要注重病人就醫感受的收集，通過服務戰略的不斷完善和調整，為患者提供便捷高效優質的醫療服務，才能讓服務更接地氣，提升患者滿意度。
3.3患者滿意是公立醫院服務戰略的最高標準
轉變服務觀念，落實優質服務措施，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫院謀生存、求發展的最佳舉措[7]。醫院服務的評估系統中患者的滿意是根本，也是醫院服務戰略的最高標準。如何才能讓患者滿意？最重要的是要站在患者的立場上去考慮和解決問題，把患者的需要和滿意放在首位，不斷完善醫療服務系統，減少醫療服務失誤和風險。此外，要借助科學的考評工具，建立一套患者滿意度分析處理系統，用科學的方法和手段檢測患者對醫療服務的滿意程度，及時將患者的意見或問題系統地研究分析后，采取措施改進工作，在新的水平上滿足患者需要，逐步實現“超越患者期望”的服務目標。醫療服務戰略是醫院創新發展的主旋律，實施醫療服務戰略是醫院提高核心競爭力的重要舉措，是促進醫院可持續發展的重要法寶。醫院只有全面、有效、科學、合理地實施醫療服務戰略，才能不斷構筑和提升醫院社會認同度、信譽度和知名度，使醫院形成強大的競爭優勢，提升患者滿意度，提高醫院美譽度。
參考文獻
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