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服務創新論文范文1
服務管理創新概念是在熊比特的創新理論上發展的。利用熊比特對創新判斷的兩個標準：創新是被應用于實踐的新思想、新方法；創新能給它的實施者提供收益。Bilderbeek等學者在1998年提出了服務創新的“四維度模型”。該模型是一個適用于服務部門和其他部門的一般創新模型。該模型將服務創新的概念具體到四個維度，是服務創新內容的深入和細化，該模型的提出給企業服務創新的研究和實踐提供了很大的支持。維度1：新服務概念。在制造業創新中，產品和過程是有形可見的，但在服務業中，創新大多具有無形性，創新結果并不是一個有形實物產品，而是解決一個問題的新的概念或方法，因此服務創新在很大程度上是一種“概念化創新”。維度2：顧客界面。服務創新的第二個維度是顧客界面的設計，包括服務提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。維度3：服務傳遞系統。“服務傳遞系統”維度主要指生產和傳遞新服務產品的組織。該維度側重于服務企業的內部組織安排，即通過合適的組織安排、管理和協調，確保企業員工有效地完成工作，并開發和提供創新服務產品。維度4：技術選擇。由于服務創新可以在沒有技術參與的情況下發生，因此技術并不是服務創新的一個必要維度，它在模型中只是一個可選維度。雖然不是必要維度，但技術仍在很多服務創新中扮演著重要角色。
二、民辦高校服務管理概念創新
服務管理創新的第一個維度是服務概念的創新。那么，什么是服務概念呢？如果從服務對象的角度來看，在校學生應是學校服務的對象，學校應為學生提供高品質的教育服務。什么是高品質的教育服務？教育是一個特殊的服務產品，它有－個提供和接受的過程，也就是教育的適應性。筆者認為，高品質的教育服務就是針對不同的教育對象提供適應的教育計刬，讓學生真正地學到知識、培養能力、增強學習的積極性。目前，進入民辦高校（本科）的學生大體上可分為三個層次。第一個層次（本科）：有一定的基礎，有較強的上進心，且有一定的學習積極性，希望在大學階段學到有用的知識；第二個層次（本科）：基礎一般，上進心一般，學習積極性不強；第三個層次（?？疲夯A較差，缺乏上進心，學習積極性較差。這些生源的特殊性在公辦二本以上的高等院校是較少遇到的，然而，民辦高校的教學模式基本上是從公辦高校引入，而公辦高校的生源由于錄取分數線的限制，基本上要高于民辦高校學生的層次，這個高層次的教學模式用于民辦高校的教學，自然會給教和學帶來一些問題。據調查，在給民辦高校本科班上課時，認真學習的學生大概是1/3，較認真學習但還是到課的學生大概占1/3，而經常逃課，即使到課也講小話或睡覺的學生也占1/3。而在給專科班上課時，聽課的可能只有1/4的學生了，絕大多數學生是在輔導員的要求下來到教室的，書包有時都不帶，只帶一個手機上課玩。教師在課堂上講課，講到中途往下一看，聽課的學生屈指可數，教學的積極嚴重受挫。有些教師在公辦高校任教，到民辦高校兼課，感受更深。一名教師講，他在公辦院校很受歡迎的本科課程，到了民辦高校反應一般，難以達到共鳴，再給民辦高校專科生上課，情況就更差了，講課時眼睛不敢往下看，若往下看，課都無法講完，只好自我陶醉，望著窗外或望著天花板講，一鼓作氣、不停頓地把課講完，講臺上是教師大汗淋漓，聲音不斷地講課，臺下是講話的講話、睡覺的睡覺、玩手機的玩手機，真是教與學的兩重天，這名教師講他一進專科班的教室就心里害怕，不知道這兩節課如何完成。究其原因，應是教學模式與教學對象不適所造成的，進入民辦高校的本科生和專科生這個群體在學習上有他們的特殊性，最主要的特征是基礎差，但產生基礎差的原因是多方面的，有想學好，但能力有限的；有不愿意學的；有受環境影響而沒學好的等。其次是學習的積極性不強，因為基礎差，學習不是他們的強項，在學習上較難超越他人和超越自己，學習的積極性和主動性也就喪失了。對于這樣的群體，把公辦一本的教學模式應用于他們，自然會產生教與學不適應的現象，其結果是學生難學，教師難教。要辦好民辦高校的教育，形成民辦高校的教育特色，必須從民辦高校教育對象的特點入手，應用服務創新的概念，重新設計民辦高校教育模式。根據筆者的深入調查和多年的教學體會，再結合服務創新的概念，提出以下三種教育服務管理概念：
（一）考研型教育計劃
對進校的本科學生，按其高考成績，在班級較多的專業中編一個高考分數較好、以理論學習為主、以考研究生為主要目標的學習班。這個班的教學模式可按公辦高校教學模式實施，并且増加考研指導和考研課程的開設。
（二）應用型教育計劃
對于沒有編入考研教育計劃的其他本科學生，全部編入應用型教學計劃。該教學計劃應以應用型的課程開設為主，全面采用案例或實驗教學。教學計劃、教學方法、教學內容皆要重新設計，不能完全采用公辦高校的教學模式。
（三）操作型教育計劃
對于?？频膶W生全部編入操作型教學計劃，該教學計劃以實際操作為主，設置一系列的實際操作課桯，以動手為主，教學計劃、教學方法、教學內容皆要針對專業特點進行重新設計。這三個教育計劃，是以民辦高校學生的特點為基礎而提出的，其目的是為民辦高校學生提供更好的教育服務，使學生在不同的知識基礎上真正地學到東西，也為社會各個層次人才的需要提供培訓。
三、民辦高校服務管理創新體系
為了支持這三種教育計劃的實現，本文提出三個配套的服務管理子系統來給予支持，形成民辦高校服務管理創新體系。這三個子系統分別是：教育服務管理子系統、教師服務管理子系統、就業服務管理子系統。
（一）教育服務管理子系統
該系統的任務是：提出新的教育概念，設計新教育概念下的教學方案，實現新教學方案的組織計劃和新教育計劃的技術支持。結合服務創新的“四維度模型”，該系統的四個維度創新如下：笫一個維度：根據民辦高校的持點提出新的教育服務管理的概念。以上提出的三種教育計劃就是民辦高校教育服務管理概念的創新。第二個維度：新教育服務管理概念實現的教學方案、教學計劃、教學方法、教學內容的創新性設計。第三個維度：新教育服務管理概念實現的組織保證，即實現新教育服務管理概念的教師隊伍和組織安排。第四個維度：新教育服務管理概念實現的網絡技術支持平臺建設。
（二）教師服務管理子系統
教師隊伍的建設是教育計劃實現的基本保證，以上三種教育計劃分別需要三支不同的教師隊伍予以支持，需要針對民辦高校教師管理的現狀提出相對應的教師服務管理概念和管理方案，為新教育計劃的實現提供組織保證。結合服務創新的“四維度模型”，該系統的四個維度創新如下：笫一個維度：根據新的教育服務管理的概念提出配套的教師服務管理概念。第二個維度：教師服務管理概念實現的管理目標、管理方法、管理內容的創新性設計。第三個維度：教師服務管理概念實現的傳遞系統和組織保證即學校與學院兩級教師管理組織方案。第四個維度：教師服務管理概念實現的網絡技術支持平臺建設。
（三）就業服務管理子系統
服務創新論文范文2
目前，信息化已成為企業發展的內在驅動力，直接影響著企業的發展。在知識經濟時代，企業越來越重視其創新能力的培養和挖掘，積極學習和借鑒國內外成功企業的成功經驗，不斷改進和完善其經營發展模式，并取得了良好成效。僅以蘇南地區為例，據2014年10月30日央視新聞聯播消息，蘇南自主創新示范區獲國務院批復上升為國家戰略，成為了我國首個以城市群為基本單元的國家自主創新示范區。以創新驅動為內核、以一體化發展為特色的新蘇南模式正式開啟。據了解，蘇南國家自主創新示范區不是以一個城市或一個國家高新區為主體，而是由8個國家高新區和蘇州工業區組成，橫跨南京、無錫、常州、蘇州、鎮江5個國家創新型試點城市。蘇南5市將積極發揮本區優勢，充分利用本區資源條件，合理調整產業結構，以嶄新的姿態迎接新一輪的市場競爭挑戰，在發展創新型經濟的同時，保證資源的廣泛共享，并逐步建立健全本區聯動發展機制。南京財經大學校長劉志彪教授接受揚子晚報記者采訪時表示，獲批后的蘇南自主創新示范區是目前跨行政區最大規模的自主創新示范區。在區內南京是創新源頭，其他城市是產業創新基地，既能接受南京輻射，又能接受上海輻射，并且能實現區內從研究開始到變成產業的全產業鏈，會比國內其他示范區效果更好。蘇南原來以外向型經濟為主，在內需轉型背景下，蘇南自主創新示范區的戰略將有助于自主創新發展。另外，以往的創新示范區是以一個城市或一個國家高新區為主體，不存在行政壁壘，蘇南自主創新示范區的獲批將為今后在條件好的省市推廣提供經驗和示范作用。南京本土券商分析師分析認為，首個以城市群為基本單元的國家自主創新示范區的概念，在資本市場上比較新鮮，所以得到市場正面回應。預計短期內會對概念股有刺激作用，長期而言建議投資者多關注相關個股的基本面信息。據調查，近年來，山東科技工作緊緊圍繞山東省委、省政府“兩區一圈一帶”發展戰略，以轉方式、調結構、惠民生為主線，深化科技體制改革，加快實施創新驅動發展戰略，完善科技創新體系，搭建科技型企業創新平臺，山東省科技服務體系日益完善，為創新型省份建設提供了重要支撐。有關研究結果顯示，創新型企業信息化服務體系綜合體現了企業的技術實力，同時也為企業的未來發展奠定了堅實基礎。企業技術創新體系作為國家創新體系的重要組成之一，其發展成效直接影響著國家的經濟收入和經濟安全。因此，企業必須進一步強化其創新意識，積極運用各項有效手段不斷推進其發展進程，加快建立技術創新機制，不斷完善其信息化服務體系，以便為企業的發展提供更好的平臺。另外，企業的發展還影響著所在城市的發展，城市的發展又直接影響著一個國家經濟的發展。越來越多的新興企業在不斷地發展。所以企業的發展離不開創新，企業的創新又離不開完善的服務體系。
2創新型企業服務體系信息化建設的內容與特點
創新型企業服務體系信息化是企業發展到一定階段的必然趨勢，它代表著企業未來的發展方向。因此，企業必須進一步解放思想，因勢利導，抓住機遇，充分利用其手頭資源，制定科學有效的創新發展計劃，以更好地調整和規范自身的經濟行為，最終實現跨越式發展。創新型企業服務體系信息化要求企業積極發揮其核心技術優勢，并廣泛爭取政府和社會的支持，建立健全其創新服務機制，并建立相應的信息服務平臺，以掌握更新更全的行業信息，及時作出科學合理的決策。服務體系信息化主要是能夠使很多服務機構與企業之間進行鏈接，能夠確保服務資源進行順暢，并使中小企業能夠充分利用信息化網絡服務平臺。信息轉換平臺建設是一項綜合性、系統性、長期性的工程，對企業的各項要求較高。它是一整套閉環回路體系，將各環節從開始到實施完成的成果保存下來。在整個平臺建設過程中，企業、政府、高校積極聯合，一方面有效解決了企業信息平臺建設的資金問題，另一方面還有效地增進了企業與企業、企業與高校間的技術交流，加快了科技成果轉化效率。此外，中介組織還為企業提供了法律政策咨詢等服務，促進新知識新技術新技能的轉化，同時進行新產品市場的開拓并創建相互作用，共同發展的創新網絡，即在一定區域內相關的組織機構所組成的社會系統。創新型服務體系信息化建設突出了技術與管理的重要性，為企業在當前市場競爭環境下的科技創新活動提供了有效保障。在此情況下，企業只有及時轉變其經營發展理念，樹立科學的創新發展觀，才能有效應對發展過程中的諸多難題，最終實現又好又快發展。由基本的網絡資源和硬件支持的服務體系信息化平臺能夠適用于創新型企業進行企業的運作與管理。針對生產類的企業來說信息化建設主要需要完成材料的出入庫，原料消耗及進爐，存貨查詢，倉庫調撥，庫存盤點，庫存賬表，貨品倉位表，庫存明細賬，倉庫流水賬，使倉庫業務及企業生產經營情況清晰。服務體系信息化平臺建設核心工作，一是實現領導部門、管理部門、服務機構、銷售部門以及企業之間網絡的互聯互通；二是完成系統平臺所需要的應用服務器、數據庫服務器、數據存儲設備、網絡安全設備系統的完善。經過一系列優化整合之后，創新型企業服務體系信息化平臺的功能更加完善，極大地提升了其發展的科學性和有效性，為其后續發展奠定了堅實基礎。建設后的創新型企業服務體系信息化平臺應具備以下幾個特點：一是通用性，信息化平臺建立的服務功能適合大多數的企業的技術創新特點，能夠最大限度地滿足各區域間企業共同的技術需求。二是專業性，信息化平臺的建立能夠具有面向各企業產品的服務功能，滿足產品在企業中的個性化需求。三是實用性，信息化平臺的建立是要能夠針對各企業的相對應特點，使企業容易學習，好理解，方便使用。四是安全性，信息化平臺的建立是以網絡資源為基礎的，能夠擁有數據備份的功能，防止信息的丟失，而且設計服務平臺也便于對企業內部信息管理與糾正。
3總結
服務創新論文范文3
1.1大陸社區物業供給研究
大陸社區一般可分為老舊社區、保障性住房社區、機關單位社區和房地產開發商修建小區四大類。不同類型社區的物業服務供給方式不盡相同。第一類，老舊社區。因為基礎設施不能夠滿足物業供給需求，且低收入人群對于物業服務收費有抵觸心理，因此一般沒有專門的物業企業為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自治。這種街道辦事處或居委會組織引導下的物業服務居民自治管理模式又可分為公司治理模式（如孔娜娜和陳偉東于2011年對武漢市江漢區唐家墩街的一處老舊社區西橋社區的社區自助物業服務站的調研）、工作站式治理模式（如葛紅剛在其研究中提到的“社區準物業管理”）。第二類，保障性住房社區（保障性住房主要包括廉租房和經濟適用房），是國家為了維持城市貧困家庭生活質量而出臺的一項優惠政策。保障性住房的物業服務供給仍處于萌芽階段，政策法規、具體模式還未成熟。針對這類社區的物業服務，比較有代表性的調研有康曦對廣州、北京、西安、武漢等地的調研；吳鴻根認為，政府應該引入市場化機制公開選聘保障性住房的物業服務企業，并予以相應的財政補貼和稅收減免，保證參與的物管企業得以盈利。邱必震則建議將住戶自營式物業管理引進保障性住房物業管理體制，實行專業化的物業公司管理與住戶自營管理模式兼容的新模式，從而平衡物業服務水平和運行成本。第三類，單位社區，俗稱“家屬院”，是我國單位制度的副產品，是國家和單位對職工實行福利制度的體現。劉江峰認為當前這類社區主要存在兩種物業服務供給類型：一是委托服務型，即企事業單位將物業服務工作委托給專門的物業服務企業；二是自主經營型，即由單位或單位組建的物業管理公司負責提供物業服務。余華歆對李家沱社區的4個單位住宅小區進行的調查，吳濤對油田社區進行的調查也分別從不同側面展示了這類社區物業服務的現狀及困境。第四類，由房地產開發商修建的小區，其物業服務供給者一般是開發商選聘的物業公司，其服務模式較固定，服務水平較為成熟。不過，彭杏芳指出，當前也有不少物業公司是直接從房地產開發企業中分離出來的，而未曾實行規范的招標制度；這等同于開發商直接利用自己的物業公司進行壟斷式管理，應該盡量避免出現，真正實行“建管分離”。除了不同類型社區的物業管理和服務供給模式研究之外，物業公司的服務外包也是一大研究熱點。鄧鈞認為，物業公司應摒棄“小而全”的模式，通過業務外包降低成本、簡化管理。陳凱提出了“物業管理集成服務模式”，即物業公司應外包非核心的、低附加值的、勞動密集型的業務。
1.2香港社區物業供給研究
香港的社區物業供應實行“雙軌制”，即政府供應與市場供應相結合。香港的社區可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進行物業服務供給，主要由房委會執行機構房屋署下轄的房屋管理處具體負責。其特點是管理方式靈活，機構配有一定數量的專業管理人員，同時一些項目常常使用招標或承包等方式交由專業服務公司完成。私人樓宇業主根據特區政府制定的法律文件《建筑物管理條例》成立業主立案法團，法團代表業主執行社區的管理事宜，其職權由法團管理委員會（簡稱管委會）執行。業主立案法團還可以通過招標、協議或委托等方式聘請物業管理公司進行日常管理，物業管理公司的經費來源主要是全體業主繳納的管理費，其收支賬目必須定期公開，接受業主監督。
1.3國外社區物業供給研究
新加坡的社區主要采取共管式物業管理，其所有社區的物業管理統一歸新加坡建屋發展局負責。建屋發展局下設36個區辦事處，每個區辦事處負責管理2～3個小區，每個小區一般有4千到6千住戶，這樣一來，每個區辦事處大約管理住宅1萬至1.5萬套。新加坡的住宅分為兩類：公共住宅和私人住宅。公共住宅物業供給主要由建屋發展局下轄的市鎮理事會負責，私人住宅則由業主依法組建的管理理事會負責。市鎮理事會和私人住宅管理理事會都通過委托物業管理公司來提供住宅的日常物業服務。政府對私人住宅的物業管理制定了詳細的規章制度。美國的聯邦政府設有專門的物業管理行政機構，各級聯邦政府都有房產管理局，職責是制定房地產法規并監督檢查實施情況。房地產開發商在項目完成之前必須按照規定選定物業管理機構，制定相關制度。美國部分社區還設置有居民社區協會（ResidentialCommunityAssociations，簡稱RCA），由政府批準開發商建立，負責提供獨戶住宅、聯排住宅和公寓社區的公共服務，資金來源是社區居民繳納的服務費用。美國有超過250000個居民社區協會，帶有居民社區協會的社區擁有超過4千萬的居民，平均每6個美國人中就有一個住在帶有該協會的社區里。英國的社區物業供給模式主要分為獨立住宅和高層樓房兩類。獨立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門負責維護管理，業主每年繳納一定數額的物業稅；而業主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業服務公司負責。高層樓房物業管理服務內容和標準通過物業管理委托合同約定。除了傳統意義上的房屋維修、養護、清潔和安保之外，英國的物業管理服務已經拓展到物業功能布局和劃分、市場行情調研和預測、物業租售推廣、目標客戶群認定、工程咨詢和監理、通訊及旅行安排、智能系統化服務、專門性社會保障服務等。
2我國城鎮社區物業服務狀況調查
2.1問卷調研和實地訪談
2.1.1問卷調研
首先，我們利用問卷調查業主對社區物業服務供給的滿意程度、對相關規定的認知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇，被試應為有固定收入并對社區物業服務有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調查顯示：大部分業主對于物業管理服務標準有一定的了解，對物業服務供給的滿意程度為中等，對物業費的收取標準較為認同。（如圖1）
2.1.2實地調研
隨后，我們通過了實地調研的形式，側重了解居委會、業主委員會、物業公司等社區物業服務各相關方的具體情況。本次實地調研的31個社區，分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉。調查樣本的選擇考慮到了社區檔次、社區性質、社區面積、戶數和人口數等方面的多樣性，盡可能使樣本具有均衡性和代表性，照顧到我國不同地域發展水平和社區性質。（1）社區面積和社區戶數及人口規模調研社區面積以20萬平方米以下為主，有19個，占61.3%；20～40萬平方米有5個，占18.5%；40萬平方米以上有3個，占9.7%。提供了確切的小區戶數的30個社區，其社區戶數規模多集中在1000～3000戶，占66.7%；3000戶以上的社區占13.3%；1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數據的有24個社區，其人口數絕大多數集中在2000～8000人的規模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區各占8.3%。明確給出流動人口數字的14個社區中流動人口占比的差別較大——從近50%到1%不等，大致可分為兩檔：流動人口多的社區（即社區流動人口占比>10%的）有8個，占57.1%；流動人口少的社區（即社區流動人口占比=<10%的）有6個，占42.9%。（2）社區綠化及公共設施綠化率最高的可達55%，最低的不超過5%，而大多數社區綠化率集中在30%左右。絕大多數提供車位數的社區無法滿足業主的停車需求。近一半的社區中每2～3戶就有1輛車；絕大多數社區不能滿足每輛車都有1個車位，超過一半的社區3戶以上才有1個車位，個別社區甚至7輛車搶1個車位；逾四成的社區實際需要增加的車位數超過現有車位數的一倍多。（3）居委會方面各社區均有居委會管轄覆蓋。除1家社區居委會有28名工作人員之外，其余社區居委會人數都在5～9人，平均每個社區居委會有6名成員。居委會面積在200～700平方米之間。除1家社區居委會的工作人員對網格化管理的定義不清晰，其他的小區均實現了網格化管理。（4）物業服務單位方面物業人員規模不一，多者可達100人，最少的只有3人。社區物業面積分布在200～600平方米之間，200～300平方米左右的較多。受訪的社區均表示有明確的物業收費標準，收費集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明確的價格，另一些則表示會依照具體合同收費。（5）業主委員會方面有11個社區設立了業主委員會，占樣本總量的35.5%。業主委員會人數多集中在5～7人，均有固定的辦公地點。11家業主委員會中有10家采用的是民主選舉，占91%；剩余1家為自薦。
2.2供給制度比較
我們按大陸常見社區類型，分類研究實地調研的社區的物業服務供給模式。（表1）因保障性住房社區與老舊社區較為相似，將二者合并為老舊社區進行研究。
2.2.1相關方
社區物業服務供給制度主要涉及服務供給方、居委會代表的協調指導方、業主委員會代表的服務消費方（如圖2）。居委會全稱居民委員會，是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織。業主委員會是業主大會的執行機構，其職責是維護全體業主的共同利益。物業公司是服務供給方類型之一，是經營性企業法人，它和業主委員會在法律上是委托和被委托關系、是聘用和受聘關系。這三個機構分別在物業管理過程中扮演不同的角色，共同完成為居民提供良好的環境及服務的任務。調研結果顯示，對供給方評測，老舊社區、機關單位社區、開發商建設小區在物業服務人數和收費水平等方面都是依次遞增。對協調指導方評測，居委會基本覆蓋了各社區，而在各類型社區中的居委會工作人數無明顯差異。對服務消費方評測，老舊社區、機關單位社區、開發商建設小區中成立了業主委員會的比例依次下降，而業主委員會的人數水平依次提高。開發商建設小區已成立業主委員會的比例最低的可能原因：開發商建設小區的產權關系明確的業主數量較多，可能導致籌備業主委員會的時間較長、難度較大；并且因建成時間相對較晚，很多業主委員會尚未來得及成立。另外，在實地調研訪談中發現，相較于老舊社區和機關單位社區，開發商建設的小區的業主更傾向于成立業主委員會，自治性更強。
2.2.2供給模式
社區物業服務有多種形式的供給模式，但最主要一是產權所有者聘用物業公司直接提供物業服務；二是產權所有者聘用物業公司，物業公司外包部分物業服務（如治安、清潔、綠化維護等）。統計分析調研記錄，在三種社區類型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發商建設的小區，采用了產權所有者聘用物業公司、物業公司外包部分服務的模式。這體現了商業化、現代化程度越高，產權關系越明確的社區，采用更經濟、更專業的服務外包模式的越多。個別社區還有產權單位和物業公司合作提供物業服務、居民自行提供物業服務等模式。這些模式多是出現在老舊社區和機關單位社區等管理模式和產權關系相對“原始”的社區。老舊社區以普通小區為主，住戶多為低收入人群，對于物業服務收費較為抵觸，所以可能較少有專門的物業公司為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自行提供物業服務的情況。
2.2.3服務水平
總體而言，由于承擔社區物業服務的主體比較復雜，老舊社區的物業服務處于中下水平，業主自發維權比較重要。機關單位社區的物業服務管理較嚴，收費較低，業主的滿意度較高。開發商修建的小區的物業服務供給方一般是開發商選聘的物業公司，其服務模式較固定，服務較成熟。居委會、業主委員會對物業服務的監督作用體現得最為明顯。
2.3存在問題
在問卷調研和實地調研中，在社區物業服務，特別是供給方面，我們也發現了一些問題。
2.3.1居委會“雙重人”身份存在弊端、職責重疊
妨礙監督居委會的“雙重人”身份，使居委會在名義上是居民的自治組織，但實際上卻更多地扮演了國家人角色，成了準政府組織。這既不利于基層民主政治的發展，也加重了城市基層政府的財政負擔，更削減了居民對居委會的認同度和參與居委會的熱情。同時在調查訪談中我們了解到，一些半商業化的社區居委會往往承擔了物業公司的部分責任。這樣的職能重疊不但給居委會帶來負擔，也容易給住戶帶來困擾和不便。
2.3.2業主委員會定位較模糊
部分訪談對象反映業主委員會存在以下四大問題。（1）業主委員會的法律定位不清，由于其身份非法人實體，業主委員會在維權時面臨重重阻礙。（2）業主委員會的群眾認同度不高。其部分職能和居委會的職能重疊是重要原因，而更深層次的原因在于業主委員會的定位模糊，發展未成型。（3）部分業主委員會成員的素質不夠高、利益難協調。（4）部分業主委員會的不恰當作為損害了其威信和形象。因此，對業主委員會明確而合理地定位與分工是改進社區物業服務供給模式的重要方面。
2.3.3人才、服務意識、溝通、物業費等方面難題阻礙物業公司
由于從業人員素質不高，服務意識不足，物業公司和服務組織與居委會、業主委員會乃至個人時有摩擦發生。對物業公司而言，最大的困難是物業費水平低。這將妨礙物業公司提供更加高質量、有效率的服務。
3社區物業服務供給制度創新
現今的社區物業服務體制中，居委會、物業服務機構、業主委員會三者的職能存在重疊或錯位的現象。因此，需要建立一種結構明確、服務高效的物業服務機制。
3.1供給制度創新的理論和實踐基礎
3.1.1公共服務屬性
社區基本物業服務屬于公共服務，在供給上存在著難以計量、計價和分裝出售（提供）等難題。這就導致服務的安排者和提供者很難確定它的合理供應量，也無法估計它的成本；服務的消費者（業主個人或住戶）在消費時幾乎無可選擇，只能接受服務安排者和生產者所提供的數量和質量，而且支付的成本與需求及消費可能沒有關系。上述特點決定了政府和社會非政府機構在社區物業服務供給中所扮演的角色，決定了消費者的支付意愿和生產者的提供意愿。
3.1.2供給制度設計
對于政府來說，在現階段財政較為充裕的情況下，為了改善民生，推出了越來越多的公共服務，如家庭養老、社區養老等。但是利用財政包攬公共服務不是長久之計，應盡早作好制度設計，應該吸收社會的力量和資源來發展多種服務模式。在考慮制度創新的時候不能完全脫離政府的管理，同時還需要社區業主承擔部分責任。西方國家大多依靠市場化供給機制提供社區物業服務。對于在高檔社區開展物業服務的物業公司來說，收取物業費一般沒有問題，其背后也往往有房地產公司的財力支撐。但是在調查中我們發現對其他非高檔社區的物業公司而言，最大的困難在于物業費低、收費難，這妨礙了物業公司提供更高質量、更有效率的服務。
3.1.3實踐基礎
本次調研顯示，目前大陸社區物業服務模式主要有：政府主導型、機關單位主導型、開發商主導型、業主自治組織主導型和物業服務機構主導型等。它體現了不同的制度安排，在滿足社區居民服務需求方面具有不同的優勢和缺憾。觀察物業服務較好的社區，居民委員會、物業服務機構、業主委員會三者共同開展社區物業服務，并且建立了合作、互相監督的共贏關系。居民委員會是居民委員會監督業主委員會的產生及運作，反過來也要接受業委會的監督；居委會和業委會監督物業公司的運作，但也要接受物業公司的監督。
3.2新供給制度模型
常見的容易缺乏的社區資源主要有公共設施設備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先，以市場機制為基礎的前提下，需要理順社區管理部門、業主委員會和物業公司三方的關系。因此，本研究認為，在以市場機制為基礎的同時，需要通過集體干預（或集體行動）來保障其供給。（圖3）圖3社區物業服務供給制度模型集體干預（行動）的主體就是基層政府組織（街道辦、社區居委會）、社區自治組織（業主大會及業主委員會）、社區內外的企業和志愿組織。干預的形式可以是政府命令（規定居委會、業主自治組織和物業服務機構在社區物業服務方面的權力和職責）、自愿捐助（包括單位捐助、社區捐助、社會組織捐助、業主個人捐助等）或者強制性捐助（如通過法律要求在房屋交易合同中注明：所涉區域房地產購買者必須加入合作組織并支付相應的費用，或通過簽訂業主公約要求業主承擔相應的義務等）。本研究提出的方案同時依靠市場機制和集體干預（或政治過程）來決定生產（提供）多少服務和每個使用者應當支付多少服務費用。此外，由于有些物業服務不是純共同消費品（如車輛存放、社區醫療、家政服務、某些文化娛樂設施等），容許某種程度的個人消費，故如何分配這樣的物業服務，也要同時依靠集體干預和市場機制。有權決定社區物業服務供給數量和質量水平的“集體”應當是社區居委會和業主自治組織。在這種制度安排中，社區居委會應當承擔物業服務制度設計的指導者和主導者，以及該制度的協同實施者和監督評估者等多重角色；業主（代表）大會及其執行機構業主委員會應當是該制度的共同設計者、指導實施者和監督評估者；物業服務機構則是該制度具體實施者和制度設計的參與者；社區內外的利益相關方和志愿組織也是該制度設計和實施的參與者。
3.3供給制度策略創新措施
在新制度的推行過程中，最大阻力可能來自老舊社區。這類社區缺乏基礎設施、業主收入較低，物業服務多為政府提供或居民自治，當物業服務需要收費時會受到業主的抵觸。機關單位社區的物業服務由本單位或政府機構提供，物業費收取標準較低，但對收費的物業服務已有思想準備。即使如此，仍可能對幾乎翻倍的物業費和物業服務人員不再是本單位人員等改變產生抗拒行為。因此針對上述兩類社區，可以在做到位思想宣傳工作的同時，考慮政府補償部分物業費用或對予以配合的業主獎勵等方式來幫助業主接受新的制度。開發商建設的小區物業服務較成熟，收費較高、服務人員較多；均設有居委會、業委會來監督物業服務；但是相比其他社區，此類社區更傾向于建立自治性強的業委會。因此，在新制度的推行中，針對此類社區需要加強居委會的建設和管理，物業服務公司、業委會、居委會三者要共同協作，不能有所偏倚。除了上述問題，三類社區的物業服務供給創新具體策略是：社區基本物業服務是一種公共服務，應嘗試適用于我國城市社區當前情況和需要的社區基本物業服務的供給制度（模式）：市場供給+集體干預。社區基本物業服務的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中，在組織保障方面，提出社區居委會在社區基本物業服務供給方面要承擔主導和指導監督作用，業主委員會承擔。具體而言如下。
3.3.1針對共性問題
3.3.1.1居委會和物業服務需要清楚的職責分工物業服務的提供者需要更公平地向所有居民提供服務，物業服務機構應該承擔所有的物業服務，而不應該讓居委會或政府組織涉入其中。
3.3.1.2廣泛設立業主委員會，完善物業服務供給制度業主委員會代表業主提出意見，監督物業公司的服務。因此需要在居委會和物業服務機構清楚分工的基礎上，設立業委會監督二者的工作，同時更好地幫助業主解決困難。
3.3.1.3物業服務企業獨立發展，并實現公平競爭市場化要求在相同條件下的公平競爭，即要求創造公平的競爭環境，需要用政治、經濟的手段去調控多方面的關系，以市場化為基礎的物業服務機制需要讓物業服務機構進入市場，依托市場的力量發展。
3.3.1.4物業服務收費政策要從細制定，對某些群體政府給予一定的補給具體、細致地制定物業服務收費政策，針對經濟水平較低的社區，應該設立低標準的物業服務價格，并且應輔以集體干預，例如超出低標準的部分政府給予補給。
3.3.2針對個性問題
3.3.2.1老舊社區要確定物業服務管理模式三類社區中老舊社區是最迫切需要推行新的供給制度的，因此應是政策的重點。征求居民意見以戶為單位（一個獨立產權單位為一戶），采取書面形式進行，公示告知居民專業化物業管理和社區化準物業管理的組織形式、服務內容和相應收費標準。小區內1/2以上戶數居民選擇采取專業化物業管理的，由街道辦事處（鄉鎮政府）委托社區居委會在兩個月內組織小區居民召開業主大會并成立業主委員會，指導業主委員會通過業主大會選聘物業服務企業；選擇專業化物業管理的居民戶數達不到總戶數1/2以上的小區統一采用社區化準物業管理模式，由街道辦事處（鄉鎮政府）委托社區公共服務工作站在兩個月內組織建立日常物業管理機制
3.3.2.2機關單位社區要配合完善業主委員會制度由于社區物業服務相對到位，機關單位社區需要業主委員會自發維權的情況較少，很容易忽視業主委員會制度的完善。但是作為社區物業服務供給制度的重要組成部分，業主委員會對于社區物業服務具有一定的作用，機關單位社區也應該予以足夠的重視，緊跟社區物業服務供給制度的改進步伐。
3.3.2.3房地產開發商建設的小區要明確居委會職責在房地產開發商建設的小區中，居委會要監督物業公司的服務，又要與業主委員會一起，協助居民進行維權。作為連接物業服務公司和居民的重要橋梁，居委會的責任和工作內容需要進行明確地規范，以便處理具體糾紛時有據可循，提升管理效率，也能盡量避免管理不當的情況發生。
4結論
服務創新論文范文4
檔案工作不僅承擔著“記載歷史、傳承文明”的職能，更擔負著對歷史負責、為現實服務、替未來著想”的責任。
從宏觀上來看，學校檔案記錄了學校的辦學歷史、發展歷程、管理軌跡等，這對貫徹黨的教育方針、深化學校內部體制改革、優化教師隊伍、提高辦學水平具有重要的參考利用價值；從微觀上來講，學校檔案能夠真實全面地反映學校最基本的職能活動，為教育教學活動、學校管理、教科研工作和教育督導評估工作提供重要的憑據。因此，學校檔案工作是學校管理和發展中的重要組成部分。
一、學校檔案工作存在的問題
目前，大部分學校的檔案管理工作還處于比較低的層次，僅僅是單純地、被動地記錄，它在學生日常管理、思想政治教育工作以及學生日后就業中的評價、約束和激勵作用沒有得到很好地開發和利用，檔案的種種功效沒有被活用。目前，學校檔案工作存在的問題主要體現在以下幾個方面：
1．檔案意識薄弱。
部分學校檔案工作人員大局觀念不強，意識狹隘，責任心不強，認為檔案工作只是檔案部門的事，不能將其與學校發展及各項建設結合起來，不能把工作業務與自身建設和發展結合起來。檔案保護工作是為學校各項工作服務的。由于學校工作過分強調為教學服務，在一定程度上導致了保護意識的減弱，表現在實際行動上就是對檔案工作抓得不緊，管得不嚴；對檔案資料疏于整理和保護。
2．管理混亂、不規范。
一是對檔案資料的收集、整理、錄入不規范，文書制作格式不統一。領導機構、檔案管理制度、檔案收集范圍及保管期限表等相關內容不齊，沒有形成完整的檔案利用和管理體系。二是立卷工作不規范。對本單位自制檔案資料的收集不齊，整理不規范，電子文檔的掛接不全。三是檔案存放不合理，保護不當。各門各類檔案排列順序混亂給檔案查閱和利用工作帶來了很大的困難。電子文檔，如光盤，軟盤等介質檔案保護措施不當，造成重要檔案數據丟失或機密檔案泄露。
3．機制呆板、不靈活。
工作機制上，法律法規意識單薄，隨意性和盲目性強，崗位責任不明確；服務機制上，服務意識差，工作缺乏主動性和創造性；用人機制上，人員結構老齡化趨勢明顯，以經驗管理居多，制約了人才引進，形成了檔案部門是“鐵飯碗”的現象，工作人員“混”的思想嚴重。
4．業務人員素質普遍低下，思想僵化。
長期以來，有的學校檔案館室既是“養成過渡”“干部晉級”的好去處，又是“貴夫人”和老、弱、病、殘的養尊處優之地，安于現狀。再者，專職檔案人員大多是“半路出家”，不少檔案人員既缺乏專業知識的理論功底，又缺乏學術研究、史料研究、計算機管理的基本能力。
5．改革創新、自強意識不強。
學校檔案部門工作多處于被動狀態，這主要是因為其自身改革發展的指導思想存在局限性，導致發展思路片面、管理體制單一、工作方式封閉、服務手段落后。
有些檔案工作部門人員自覺低人一等，不愿去抓根本性、長期性、建設性的事情，對任務的艱苦性和復雜性以及與之有關的困難和問題認識不清晰，缺乏自強意識。
6．設施、設備老化，信息化設備配置不到位。
主要是還有少部分學校仍在用木制檔案柜裝檔案，檔案室控溫設備差，不利于檔案存放和安全。檔案設備存在單一、老化問題。而一些必需的信息化設備又不能及時配備到位，使得歸檔、存檔、開發資源工作效率低、耗力高，阻礙了檔案工作的高效開展。
二、學校檔案工作創新的必然性
在新形勢下，傳統的檔案工作已經不能適應教育改革與發展的需要，這就要求檔案工作必須解放思想、轉變觀念、樹立創新意識。這不僅是理論的創新本質要求，也是順應時展的必然要求。
創新的本質認為，創新是民族發展的動力，是社會前進的助推器。創新行為，首先要有創新意識，有強烈的創新欲望，才能有創新動力。時代前進的步伐和社會發展的要求，使得新時期的學校檔案工作必須不斷創新和進步。
同時，創新也是順應時展的必然要求。知識經濟的發展要求科技產業、運行機制、管理體制等都必須以知識為基礎，發揮智慧性創造力，依靠科技創新、知識和網絡來進行可持續發展。在這樣的背景下，社會對學校檔案事業的傳統格局和傳統的運作方式提出了許多新的需求。一是使用各類檔案的需求。傳統的紙質、文書、實物檔案已經不能滿足人們日益增長的使用需求，科技、專業、聲像檔案，以及從檔案原件中提煉、加工出來的檔案信息越來越多地被人們使用。二是擴大檔案資料的收藏和管理范圍的需求。電子檔案這類新載體檔案隨著數字科技信息的發展被廣泛使用，如何廣泛搜集、管理和保存這類檔案資料成為學校的一個重要課題。三是對檔案資料的需求服務逐漸多樣化、特殊化。除要求提供檔案原件進行摘抄外，還要求提供不同載體檔案的修復、保護、復制服務。要滿足各種各樣的需求，則要求檔案工作必須打破常規，創新管理和服務機制，才能符合時代教育發展的要求。
三、學校檔案工作的創新思考
學校檔案工作的創新，要以意識創新為前提，管理創新為根本，人員創新為主體，服務創新為內容，改變學校檔案工作被動滯后的局面，積極服務于學校其他部門、教職工、學生以及社會，發揮自身在新時代大背景下應有的功能和作用。
1．管理創新。
首先，要創新管理觀念。傳統的檔案管理視經驗為“至寶”，慣常的檔案工作僅僅滿足于立卷、歸檔、提供利用卷次等基本服務。而在市場經濟高速發展的今天，服務對象要求學校檔案工作部門提供的資料和服務范圍不斷擴大，學校檔案工作者若對新興的學科發展、社會需求了解不充分，不超前預備，則無法實現其真正意義上的服務功能。許多學校檔案部門都有大量來之不易的檔案資源成為死信息，毫無實用參考價值。因此，學校檔案部門要改變其角色定位，激活檔案工作。將檔案工作由事后搜集材料變為事前介入、事中參與、事后保護的管理新觀念。
其次，要創新管理模式。推行信息化、數字化、智能化管理，從立卷到工作手段都應遵循簡化、便利的原則。如組卷形式既要方便日后調檔，又能縮短立卷歸檔周期。紙質檔案、實物檔案分門別類存放，以光盤、軟盤為介質的電子檔案要注意防潮、防塵、防熱、防損。通過借助計算機來加強檔案的管理工作以及檔案信息的交流，提高管理效率和管理水平。除了各類檔案目錄的輸入、輸出和檢索等基本用途外，還可以擴大計算機應用的范圍，比如運用電子掃描技術對紛繁雜亂的圖紙圖像檔案進行縮微處理、采用條形碼來代替檔號，可大大提高利用和借閱歸還的速度。最后，要創新管理機制。要從源頭上解決學校檔案部門的機制弊端，就得實行競爭機制，積極推行全員聘任制。通過公平競爭、擇優上崗，真正做到優勝劣汰，增強檔案工作者的危機感，激發每個人的工作熱情。除此之外，還要建立相應的配套激勵機制，如創新的考核制度、分配制度、獎勵制度等，以此來杜絕檔案工作人員可能出現的“閑”“惰”“散”。
2．發揮學校檔案人員的創新主體作用。
學校檔案工作局面能否得到改善，關鍵在于專職檔案人員是否具有創新意識、創新精神和創新能力。要發揮創新主體的作用，學校檔案人員要做到三個“具有”。
一是具有創新意識。
教育的改革與發展促使許多學校進行人事制度改革、績效工資改革等，在這種環境下，檔案工作人員面臨著更大的壓力。因此，檔案人員有必要對自己重新定位并作相應的調整。改變被動的“伸手派”的作風，樹立積極主動的服務意識，努力讓學校的檔案工作創造經濟效益和社會效益。
二是具有扎實專業的業務技能。
檔案工作是一項兼顧業務性和管理服務性的工作，它要求從事檔案工作的專職人員，既要有扎實穩定的業務功底，又要有較強的管理能力和服務意識。他們要熟悉檔案業務的各個環節、步驟，掌握各門類檔案、各載體檔案的管理辦法；面對傳統的條條框框和管理模式，要敢于創新，敢于突破。三是具有豐富知識和廣闊視野。信息社會的發展使得各行各業對檔案信息資源的互補和共享要求越來越高，檔案人員除了掌握一定的檔案知識和操作技能外，還應加強計算機技能的學習和應用，廣泛涉獵其它知識領域，擴大視野范圍。從事人事檔案管理的人員，要掌握勞動工資、職稱評審和崗位責任制等知識；財務檔案人員要熟悉憑證、臺賬等會計知識、財務審計知識；科技檔案工作者應該保證每一份科技檔案客觀真實、精確無誤地對應于與其相關的科技現象、科技活動、科技事物；學生檔案管理的人員應該了解當前就業形勢，國家相關的就業政策，學生的就業狀況等。
3．擴大資源范圍，創新服務方式。
服務創新論文范文5
一、創新服務手段
1．建立檔案館（室）網頁，開展網上利用服務。隨著檔案館（室）內部局域網的建立，檔案部門將充分利用企事業單位的網站制作自己的網頁，積極組織上網數據和信息，使檔案管理服務系統聯上企事業單位網站，實現檔案信息的網上檢索，為用戶提供更好的服務。
目前，國內許多單位檔案館（室）利用互聯網開展的網上服務，已成為為社會和單位提供檔案利用服務的一種重要形式。檔案工作者要以網站為基礎，進一步加快檔案信息資源數據庫建設，尤其是電子文件全文數據庫建設，在網站上實現電子文件的實時管理與利用，實現檔案信息資源數字化、數據庫化，檔案信息服務利用網絡化，檔案管理工作自動化，檔案信息管理法制化。如：輸入目錄管理數據庫，在網上公開部分檔案目錄，方便查詢檢索；檔案棺（室）與宣傳部門密切配合，可以將本單位重大活動中形成的新聞錄像檔案數字化并及時歸檔，建立數字化視頻檔案數據庫，以便于宣傳和利用。
2．建立“電子文件（檔案）數據管理中心”。檔案館（室）與企事業單位信息管理部門可加強密切配合，建立“電子文件（檔案）數據管理中心”。該中心設在企事業單位檔案館（室），是企事業單位信息資源庫的重要組成部分。電子文件（檔案）數據管理中心集中管理網站內各單位的歸檔電子文件，并在網站上提供有限制性或非保密電子文件查詢、利用服務，實現電子文件信息資源共享。其優點是覆蓋面廣，內容豐富，利用率高。
3．電子文件的自動上傳收集。目前在單機上形成的電子文件的收集工作，已成為檔案管理部門不容忽視的問題。與傳統紙質檔案收集有很大差異的是，許多電子文件的形成通過下載和上傳就完成了，因此，檔案部門可以改變傳統工作模式，在網頁上建立電子文件自動上傳的工作窗口，在第一時間將其收集到，并在檔案館（室）的服務器上歸檔。
例如：為了方便下級或管理部門、互聯網上用戶通過網站傳送自己單位非保密的檔案全文，檔案館（室）自行開發了“電子文件全文自動上傳歸檔系統”。該軟件可以利用身邊聯入網站的計算機，足不出戶就可將電子文件全文自動上傳到檔案服務器歸檔，而不需跑到檔案館（室），也不必交任何光盤或軟盤。
4．開展在線服務。傳統的檔案利用方式，如到檔案部門利用檔案、參加檔案展覽、閱讀檔案復制件或公布件，特別是到檔案部門利用檔案原件的方式，在信息化時代里必然要發生變化，至少是部分變化。社會的全面信息化改變了人們工作、學習和生活的環境，使人們更注重信息的時效性，希望通過信息系統、信息網絡及時準確地獲得多種信息。因此，被動的、手工式的檔案提供利用方式必然逐步被主動的、現代化的檔案服務方式所代替。
檔案部門可以在網頁上通過匯編相應的專題、提供數據庫查詢、電子信箱等服務方式，讓利用者與檔案館（室）利用電子郵件在網上進行快速通訊，進行信息交流，回答服務對象對檔案材料真實性與保存價值的咨詢，提供查詢和資信服務。
5．開展現行文件閱覽服務。隨著改革開放的不斷深入，到檔案館（室）查閱黨政機關及有關部門制定的文件的人員逐年增多。尤其是我國加入WTO后，公民出于維護自身合法權益、投資興業等需要，希望能夠更加便捷地了解到有關政策信息。為適應新形勢發展要求，進一步轉變工作職能，提高工作效率，密切黨和政府與人民群眾的聯系，維護廣大人民群眾的根本利益，湖北省檔案局要求2003年全省各級綜合檔案館（室）全部建立現行文件服務中心，要求全省各部門、各單位率先向各級檔案館（室）送交現行文件資料，并要求各級檔案館（室）做好現行文件資料的接收工作，搞好現行文件資料的閱覽服務。
二、拓展服務領域
1．信息服務的社會化、多主體。由主要為企事業單位內的對象服務轉化為社會全方位服務，已成為檔案管理者的共識。這是因為檔案部門既要面對黨政機關、企事業單位等一切社會活動中利用或可能利用檔案信息的組織和個人，又要針對性地為特殊利用者提供特定服務。信息化社會中，人們對各類信息的需求日益迫切。隨著科學技術的發展，人們從事的科學研究和生產建設、行政管理活動變得越加復雜，越離不開信息服務。對檔案信息的單一需求必然將被對檔案、文件、圖書、情報檢索資料的綜合需求所代替。
2．興辦服務實體，發展檔案產業。處于信息化社會的今天，從信息資源開發的角度看，檔案人員不再單純是檔案的保管員，還應是檔案信息財富的擁有者和提供者；檔案館（室）也不再是單純的收藏機構，還是檔案信息的聚集中心、交流中心和信息技術的用戶。知識經濟時代檔案館（室）的改革創新方向就是走信息化道路，在為社會提供檔案信息服務的基礎上，創建檔案信息服務產業，建立以檔案信息搜集、加工、貯存、檢索、服務為主要內容的工作實體。
對于檔案信息的開放和開發，檔案工作者應當樹立服務意識和產業意識，面向經濟建設主戰場主動出擊。如在匯編專題信息方面：開發科技信息，幫助企業引進開發先進技術產品；開發經濟信息，為企業結構調整服務；開發市場信息，為企業提供營銷機會；開發法律信息，為企業維護合法權益服務；開發房地產信息，為城市改造和建設服務等。
3．加強橫向聯合，實現信息資源共享。隨著信息時代的發展，人類的知識和信息總量在急劇增長，面對浩瀚繁雜的文獻情報，任何一個文獻部門都不可能將所有知識和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用。因此，必須打破檔案、圖書、情報等部門各自為政的局面，建立一個完整的社會信息系統，實行一體化管理，充分發揮整體優勢。而建立聯合目錄，實行資源共享，正是建立社會信息系統的前提條件和核心內容之一。
服務創新論文范文6
1.1概念界定與測量指標的選取
1.1.1知識管理。通過對40多篇知識管理的相關文獻進行歸納總結，發現所涉及的知識管理活動主要包括12種。國外定義的知識管理過程，多指知識獲取、知識整合、知識應用、知識創新等知識管理活動組成的過程;國內有代表性的知識管理過程的定義是:組織的知識為創造價值在組織內各個駐點間形成的知識交流、積累和共享等一系列過程，具體劃分為知識獲取、知識處理、知識存儲、知識創造四個階段。雖然對于知識管理尚未形成一個普遍認同、一致性的定義，但有兩點是被廣泛認同的，那就是知識的共享和創新。李俊龍(2012)［7］指出知識管理主要包含兩方面內容，一方面是共享和轉移現有的知識，另一方面是對知識再創新。鄭景麗(2011)［8］認為企業知識管理的過程分三個環節，即知識采集與儲存、知識交流與共享、知識創新與應用。借鑒大量文獻，本文根據知識管理幾個過程之間的密切關系或同一性，把知識管理的過程概括為知識共享和知識創造兩大環節。這樣既從大的方面涵蓋了知識管理的全過程，又可以降低設置各觀察變量和構建模型的復雜性，具有較高的現實意義。
(一)知識共享知識共享揭示了不同成員是如何溝通和學習的，它可以發生在不同人、部門之間，甚至是不同組織之間。Ipe(2003)［9］定義了個體間的知識共享，個體的知識轉化為可以被其他個體理解、使用和吸收的過程。Dixon(2002)［10］認為知識共享是使每個部門的知識在企業內部被共同擁有。湯建影和黃瑞華(2005)［11］指出知識共享是各成員企業為達成創新目標進行的有目的、有意識、可控制的知識交流與轉移，是跨越組織邊界使有用知識進行共享的過程。本研究通過四個題項從知識輸入、應用、輸出、內部分享四個維度對知識共享進行測量:貴公司能通過社會網絡企業獲取管理技能(A1);貴公司獲得的知識能夠迅速應用到服務和市場開發中(A2);貴公司與社會網絡企業之間經常進行技術、管理技能、成功經驗等方面的交流(A3);貴公司各部門員工所獲取的信息是有差異的，并在整個公司內部能相互共享(A4)。
(二)知識創造Nonaka［12］在“知識創造型企業”一文中認為組織知識創造是指，在組織內部或各組織之間分享、創造新顯性和隱性知識的持續過程。我國學者也給出了不同的知識創造定義，如周小虎，陳傳明(2004)［13］指出對各種知識的整合與協調過程就是知識創造過程的實質。提升企業對其自身優劣勢及內外部知識的評估能力是知識創造的間接作用。在前人研究的基礎上，本文提出知識創造的定義:在運用現有知識的基礎上，圍繞企業發展戰略進行獲取、分享、消化外部知識，進一步應用新知識實現價值增值的過程。本研究通過三個題項從新要素數量、新要素效益、判斷能力三個維度對知識創造進行測量:貴公司的創意、技術和方案中的新知識要素增加了(B1);貴公司的新創意、新技術和新方案使公司的效益增加了(B2);在復雜的外部環境下，貴公司對環境變化的判斷和自身優劣勢評估的能力提升了(B3)。
1.1.2服務創新。歐洲學者首先研究了服務創新。CIS繼承了技術流派的觀點指出對于企業而言，服務創新是對全新的或改進的產品和過程的創新［14］。還有調查提出服務創新是指，企業為改進產品、內部組織和外部關系方面所采取的相應決策和實施行為以及所做出的顯著變革。翟運開等(2006)［15］提出物流服務創新的“四棱錐”模式，由新客戶服務界面、新服務概念、新服務傳遞系統、技術選擇及物流服務戰略的協調與選擇等維度構成;藺雷、吳貴生(2003)［16］認為服務創新模式可分為:產品創新、市場創新、組織創新、技術創新、過程創新、形式化創新、專門化創新、重組創新等。龍長青(2009)［17］將物流服務創新分為理念創新、市場創新、人員創新、技術創新等四個關鍵要素?；诖?，本文對前人研究的服務創新模式進行同類項整合，將物流服務創新分為理念創新、技術創新、組織創新和市場創新四類。
(一)理念創新理念創新是指突破原有的思維定式，理清我國物流企業與國外先進物流企業之間的差距，以戰略規劃為指導，樹立物流集成化、系統化、柔性化的管理理念，注重服務質量管理和補救措施的實施，管理的重點由實物流延伸到資金流和信息流等，加強與其他社會網絡企業的合作，用積極、正確的心態對待差距的過程。本研究通過四個題項從制定規劃、標準化管理、質量管理和補救理念四個個維度對理念創新進行測量:貴公司制定了物流戰略規劃(C1);貴公司試圖對物流活動采取標準化管理(C2);貴公司重視服務的質量(C3);貴公司善于對不到位的服務進行及時補救(C4)。
(二)技術創新物流技術創新是指，對物流活動中所采用的理論、方法以及設備、設施、裝置與工藝的創新，具體分為物流軟技術創新和硬技術創新。軟技術是指為建立高效率的物流系統而使用的配送技術、價值工程技術和系統工程技術等;硬技術是指組織為保證物資實物的高效流動所運用的各種運輸工具、機械設備、站場設施及服務于物流的通信網絡設備、電子計算機等方面的技術。本研究通過兩個題項從信息系統先進性、設備自動化程度兩個維度對技術創新進行測量:貴公司使用的物流信息系統先進、便捷(D1);貴公司物流作業中使用的設備自動化程度較高(D2)。
(三)組織創新任何組織機構，經過合理的設計并實施后，都不是一成不變的。它們如生物的機體一樣，必須隨著外部環境和內部條件的變化而不斷地進行調整，才能順利地成長、發展。組織創新是通過調整優化管理要素人、財、物、時間、信息等資源的配置結構，提高現有管理要素的效能來實現的。它包括功能體系的變動，即根據新的任務目標來劃分組織的功能，對所有管理活動進行重新設計;管理結構的變動，即對部門設置進行調整、改進工作流程與內部聯系;管理體制的變動，即對管理人員的重新安排、職責權限的重新劃分;管理行為的變動，即各種規章制度的變革。本研究通過四個題項從管理活動設計、管理結構變動、管理人員變動和管理制度變動四個維度對組織創新進行測量:貴公司會根據新的目標對管理活動進行重新設計(E1);貴公司會及時對部門設置進行調整，改進工作流程(E2);貴公司重視管理人員職責權限的適時調整(E3);貴公司會根據企業需求相應改進規章制度(E4)。
(四)市場創新市場創新具體表現在企業的產品或服務內容上的創新，這些創新可能會改變企業的目標市場。服務市場創新就是要不斷地開發滿足客戶需要的物流增值服務。實現增值服務需要物流企業與廠商共同努力、合作，通過支持客戶的產品營銷戰略，開發差異化或獨特的服務形式，提升其經營效率和績效。在市場創新上進行增值服務是最好的選擇。本研究通過三個題項從服務差異程度、服務速度、服務成本三個維度對市場創新進行測量:貴公司會根據顧客需要開發特殊服務(F1);貴公司提供反應速度快并且便捷的服務(F2);貴公司盡可能提供低成本的服務(F3)。
1.1.3企業績效。物流績效是對物流各項活動業績和效率的一種事前的指導與控制以及事后度量與評估，從而判斷是否完成了預定的任務、完成的程度、投入的代價和取得的收益。陳偉和張旭梅(2011)［18］認為市場績效包括市場前景、客戶滿意度和市場占有率等。DeBrentani［19］總結出四個相互獨立的指標:競爭力、銷售和市場份額、成本和其他推動因素。KaplanNorton［20］認為在討論企業創新績效的衡量時，應考慮平衡記分卡的概念，指出績效的衡量應從財務、內部流程、顧客、學習與成長四個方面著手。本研究通過四個題項從財務、顧客、競爭力、學習和成長四個維度對物流績效進行測量:貴公司利潤增長率較好(G1);貴公司服務的顧客回頭率高(G2);貴公司的服務市場占有率和競爭力提到了提高(G3);貴公司的團隊精神和員工學習熱情得到加強(G4)。
1.2研究假設與模型構建
(一)知識管理與理念創新現代社會，理念尤其是服務理念十分重要，它不僅僅關系到服務態度的問題，還直接關系到服務效果、服務水平和服務質量，并指導著服務工作的發展。如果不深入思考物流服務的目標，那么其實現價值的方向會是盲目的。對于物流服務的目標，有人注重效率提升，有人注重經濟效益，有人注重資源儲備等。企業活動的方向會由于不同的理念而改變，如果物流企業未建立正確的服務理念，則很容易歪曲其價值的方向。企業之間知識共享可以幫助企業從認知層面分享彼此的觀念、信仰、心智模式和價值觀等，使管理者在比較中摒棄傳統差勁的服務理念，吸收現代先進的服務理念，進而結合企業的特色，通過知識的創造最終形成一種適合自身發展的理念模式。基于此，本文提出以下研究假設:假設1知識共享對理念創新有顯著的正向影響H1假設2知識創造對理念創新有顯著的正向影響H2
(二)知識管理與技術創新技術創新是一項知識密集型的、重要的商業活動，高水平的知識管理能力和技術創新成果具有正相關關系［21］。知識共享使得企業各方能及時、快速和大量的獲得對方的有用信息，尋找創新點并探索新技術，這無疑降低技術創新的成本，提高整體效率。同時，知識共享使得企業各方獲得對方寶貴的知識資源，從而激發成員的創新能力，為產生更優秀的創新成果打下堅實基礎。知識創造是技術創新的核心過程，只有大量高質量新知識的產生，才能真正提升技術創新質量，構建物流服務的競爭優勢。基于此，本文提出以下研究假設:假設3知識共享對技術創新有顯著的正向影響H3假設4知識創造對技術創新有顯著的正向影響H4。
(三)知識管理與組織創新企業通過知識共享獲取大量知識，并進一步通過共享知識的再創造形成企業自身真正擁有的資源，這對于管理者認清組織內部的管理活動、工作流程、人員設置以及規章制度的合理性，并采取相應的改革措施有重要作用。廖媛紅等(2012)［22］通過實證研究表明，知識管理能夠幫助企業培養轉化能力并激勵產生組織學習，進而促進組織創新?；诖耍疚奶岢鲆韵卵芯考僭O:假設5知識共享對組織創新有顯著的正向影響H5假設6知識創造對組織創新有顯著的正向影響H6
(四)知識管理與市場創新服務創新在于隱性知識的創造與應用。物流企業和顧客頻繁互動，相互參與業務流程，促進了隱性知識的共享和創造，進而加快了物流市場服務創新。分享顧客和工商企業的信息，有助于物流企業對它方個性化需求的全面理解，并不斷擴展和延伸服務產品的覆蓋范圍，從而企業能夠實現物流服務在更大范圍內的差異化，顧客的個性化選擇也可在更大范圍內開展，實現顧客價值的最大化。通過針對企業特色的知識創造，提高物流服務系統的可靠性，從而以更高的質量和效率、更低的成本以及更好的柔性實現物流服務市場創新?；诖?，本文提出以下研究假設:假設7知識共享對市場創新有顯著的正向影響H7假設8知識創造對市場創新有顯著的正向影響H8
(五)理念創新與企業績效物流企業的績效受到不斷變化的環境影響，要求企業在戰略上尋求不斷的創新。現階段客戶需求的變化是物流企業面臨的最大壓力。在競爭激烈的時代，客戶要求必然更加嚴格，比如要求在固定的時間配送必要量、相應商品的少量多頻度運輸或JIT運輸等。倘若企業在這種環境下仍保持傳統落后的服務理念，必然會被淘汰。服務理念創新是當務之急，突破原來的思維定式，以戰略規劃為指導，樹立物流集成化、柔性化和系統化的觀念，把管理的重點從實物流延伸到信息流、資金流服務，加強與其他企業合作并完善自身，對企業績效有很大的促進作用?；诖?，本文提出以下研究假設:假設9理念創新對企業績效有顯著的正向影響H9
(六)技術創新與企業績效由于邊際效益遞減規律的存在，資本對項目、品牌的投入和運作總是符合此規律，資金會越來越難賺。然而，技術進步是層層遞進、無邊際的，因此惟有技術創新為企業和社會帶來的邊際效益可以不斷增加。企業通過對物流硬技術和軟技術的創新，提高物流作業的自動化水平和信息管理水平，為企業的服務質量和效率做出很大的貢獻，進而增加顧客的滿意度，必然會促進企業績效的提高?；诖?，本文提出以下研究假設:假設10技術創新對企業績效有顯著的正向影響H10
(七)組織創新與企業績效物流業屬于新興行業，企業應制定何種規章制度以及組織工作流程還處于摸索階段，并沒有形成一套完善的體系。管理者制定符合企業發展的規章制度，合理劃分組織功能，適時調整管理活動、部門設置，改進工作流程，把管理人員安排在合適的崗位上等一系列過程，都為企業的發展提供了一個良好的環境，必然有利于提升企業的績效。基于此，本文提出以下研究假設:假設11組織創新對企業績效有顯著的正向影響H11
(八)市場創新與企業績效市場創新的目的，是基于對顧客個性需要和市場快速變化而言的。對于物流這種服務行業，顧客滿意與否對于企業績效至關重要。物流服務市場創新，有利于鞏固現有市場份額、開拓新市場，還有利于在傳統業務的基礎上提供增值服務，增加服務的便利性并加快反應速度、降低成本，以此提高服務能力，促進績效的提高?；诖?，本文提出以下研究假設:假設12市場創新對企業績效有顯著的正向影響H12綜合以上研究，我們提出本文的理論模型，如圖1。
2實證研究設計
2.1問卷設計及發放本研究的資料主要通過問卷獲取。據統計，2012年末鎮江市物流企業共有1498家，比2008年末增長了89.38%，其中省重點物流基地3個，省重點物流企業8家。2012年鎮江市物流業增加值171億元，社會物流總額8101億元。問卷調查主要集中在鎮江市潤州區、京口區、丹徒區、大港新區、句容和丹陽等各個地區的物流企業，調查對象主要是這些物流企業內的中高層管理人員和專業人員，他們對企業的知識管理、服務創新和企業績效等方面有著比較全面的了解，能夠很好的保證問卷的準確性。問卷調查主體包括三部分主要內容:問卷填寫說明、被調查企業基本資料、變量測量量表。變量所涉及的所有指標均采用likert5級量表編制而成，從1到5分別表示非常不同意、不同意、不能確定、同意、非常同意。知識管理的度量項目主要參照孫彪等和沈璞［24］以及Yli－Renko、AutioE、Sapi-enzaHJ.的研究。物流服務創新的度量項目主要參照龍長青的研究。創新績效的度量項目主要參照SongXM，ParryME.和陳偉，張旭梅的研究。本研究問卷總體調查時間為2013年4月至2013年7月，調查方式采用電子郵件與實地調查相結合，每個企業發一份，共發放600份問卷，回收507份問卷，剔除32份帶有明顯錯誤或答案不全的問卷后，共回收475份有效問卷?；厥章蕿?4.5%，有效回收率為79.2%。就被調查者職位來看，中層管理人員占52.8%，高層管理者占24.1%;就被調查者工作年限來看，處于3年以下的占13.3%，3－5年的占40.1%，5－10年的占36.0%，10年以上的占10.7%;從調查者的學歷分布來看，大學本科占54.8%，大專及以下占30.0%，碩士及以上占15.2%;就被調查企業的資產規模來看，在5000萬以下的占45.0%，5000萬－5億的占36.3%，5億以上的占18.7%;就被調查企業的年收入來看，在5000萬以下的占44.8%，5000萬－5億的占32.3%，5億以上的占22.9%;就被調查企業的成立年限來看，不到10年的占55.9%，10年以上的占44.1%。
2.2實證方法選擇本文所建立的理論模型中，知識管理、服務創新、企業績效均屬于無法直接觀察的變量，通過調查問卷的方式來測量這些變量往往存在一些誤差。而結構方程模型具有以下優點:允許變量含有測量誤差、可以同時處理多個因變量、模型設定更具彈性等［28］。因此，本文采用AMOS17.0軟件進行結構方程建模，其他相關數據的統計分析由SPSS19.0來完成。
2.3樣本信度與效度樣本數據信度和效度分析是保證假設模型擬合度良好的重要前提。本文運用SPSS19.0統計軟件進行可靠性分析，信度采用Cronbach＇sα系數進行檢驗，一般Cronbach＇sα系數大于0.7，則認為樣本具有較好的信度;若Cronbach＇sα系數小于0.35，則就拒絕。由表1所示，本文的Cronbach＇sα系數均大于0.7，表明各變量具有較好的信度。效度分析分為內容效度分析和結構效度分析。本文使用的評價指標和問卷題項大部分來自之前國內外學者的研究成果，已經進行了大量的實證研究，因此問卷保證了相當的內容效度。對于結構效度，本文運用SPSS19.0進行因子分析，考察每個因子對相應變量的因子載荷量(FactorLoading)。一般因子載荷量的絕對值大于0.4，則被認為是有效地。由表1所示，本文各項因子載荷均大于0.7，表明各變量具有較好的結構效度。
2.4模型適配度檢驗根據Bogzzi和Yi的觀點，假設模型與實際數據是否契合，需同時考慮以下三個方面:基本適配度指標(preliminaryfitcriteria)、整體模型適配度指標(overallmodelfit)、模型內在結構適配度指標(fitofinternalstructuralmodel)。
(一)基本適配度基本適配度用來檢驗模型是否有辨認問題、數據文件輸入錯誤或序列誤差等。衡量指標一般為估計參數中的誤差方差、誤差變異的顯著性和因子載荷量等。一般認為，估計參數中不能有負的誤差變量，所有的誤差變異需達到顯著水平，因子載荷度介于0.5至0.95之間。本文各個潛變量與其評價指標間的因子載荷量均在0.5與0.95之間，且各評價指標的誤差均大于0，表明假設模型具有較高的基本適配度。
(二)整體模型適配度整體模型適配度是用來檢驗樣本數據與整個模型適配的程度。一般而言，整體模型適配度是否達到適配標準可以從以下三個方面來評估:絕對適配統計量、增值適配統計量、簡約適配統計量。本文假設模型的整體適配度統計量如表2所示。
(三)模型內在結構適配度模型內在結構適配度是用來評價模型內估計參數的顯著性程度、各指標變量的效度和信度等。一般來說，模型內在結構適配度評價指標有:個別觀察變量的項目信度(大于0.5)、潛在變量的平均方差抽取值AVE(大于0.5)。本文模型中個別項目信度均大于0.5，平均方差抽取值(AVE)均大于0.5，模型具有較高的內在適配度。
2.5假設檢驗根據AMOS19.0對本文提出的假設進行分析之后，得出結果見表3。通過上述實證分析，本文研究假設H1、H2、H3、H4、H5、H7、H8、H10、H11、H12得到了驗證，正向作用顯著;H6、H9未得到驗證，正向作用不顯著。
3研究結果與討論
(一)知識管理與服務創新的關系討論對于知識共享來說，H1、H3、H5、H7都得到了驗證，其中對市場創新的正向影響作用最大，其次是理念創新和市場創新，對技術創新的正向作用最小。原因可能是:進行知識共享的第一步就是對外界知識的獲取，包括顧客、合作企業、競爭對手等擁有的資源。而從顧客那里得到服務質量的反饋，是最方便可行的，也是物流企業最在乎的一方面，企業會及時的根據得到的服務質量反饋結果來改善物流服務，包括根據顧客的需要制定特殊服務、提供反應速度快并且方便的服務、提供低成本的服務等。因此，知識共享對市場創新的正向作用最大。對于知識創造來說，其對技術創新的正向作用最大，其次是市場創新和理念創新，而對市場創新的正向作用不顯著，即H2、H4、H8都得到了驗證，H6未得到驗證。不顯著的原因可能是:組織內部的開發過程往往需要經歷一定的時間，從舊結構到新結構的改變也不是一個斷然切換的簡單過程，一般需較長的過渡、轉型時期。知識創造對于組織結構、流程、人員等的變革必然會有一定的指導作用，但這在短時期內很難表現出來。因此，如上述研究，知識創造對組織創新的正向作用不顯著。
(二)服務創新與企業績效的關系討論技術創新對企業績效的正向作用最大，其次是市場創新和組織創新，而理念創新對企業績效的正向作用不顯著，即H10、H11、H12得到了驗證，H9未得到驗證。不顯著的原因可能是:雖然知識管理通過知識共享和知識創造兩大過程促進了物流企業的服務理念創新，然而，理念若不落實到行動上去，無論再怎么先進的理念都缺少相應的載體使其得到實現。管理者往往只重視對于企業績效的提高見效快的項目，比如服務技術的改進等，卻忽視對于企業的長久發展至關重要的服務理念以及企業文化等。因此，服務理念創新對于企業績效的正向作用不顯著。
4啟示
