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服務行業論文范文1
隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析?；诖吮疚囊詣趧用芗偷膫鹘y服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。
二、傳統服務業知識的特點
1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。
2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。
3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。
4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。
三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題
知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：
1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。
2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。
3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。
4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。四、傳統服務業知識管理的改進對策
1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。
2.對突發例外事件要詳細記錄，建立規范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發事件，例外事件及時進行總結。
服務行業論文范文2
1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：
（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。
（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。
（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。
2、服務營銷策劃的步驟
（1）顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。
（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。
（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。
3、設定計劃、組織實施
（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。
（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。
（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。
二、服務營銷策劃中的注意事項
1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人?！本频攴諣I銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵?！皼]有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的?！本频陸搶T工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果?！肮芾硎且环N服務?！敝挥袑鹊姆丈先チ耍瑢ν獾姆召|量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。
同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。
2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。
3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。
4、建立跟蹤體系，提供附加服務。
（1）重視服務跟蹤體系。對于無數不同的服務人員來傳遞多元素產品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。
（2）提供附加服務。熟客管理體系、“金鑰匙”服務、客戶主題聯誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內涵的品牌戰略及區域性促銷服務等。
一、服務營銷策劃步驟
1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：
（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。
（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。
（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。
2、服務營銷策劃的步驟
（1）顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。
（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。
（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。
3、設定計劃、組織實施
（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。
（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。
（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。
二、服務營銷策劃中的注意事項
1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人?！本频攴諣I銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵?！皼]有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果?！肮芾硎且环N服務?！敝挥袑鹊姆丈先チ耍瑢ν獾姆召|量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。
同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。
2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。
3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。
4、建立跟蹤體系，提供附加服務。
服務行業論文范文3
眾所周知，在一個物業小區內，業主與管理處之間的關系是何其的奧妙又是何其的重要，可以說，只要是處理好了兩者之間的關系，這個小區的釋重就算是成功了一大半?？蓪嶋H情況往往并非如此，在很多物業小區，業主與管理處之間的關系難能融洽，甚至是充滿敵意，可想而知，在這種狀況下又談何構建和諧社區促進企業發展？物業管理不過是一個保本微利的行業，企業的生存之本說到底還是來源于業主們所繳納的各項費用，一旦雙方關系僵硬，相互對峙，則必然導致雙方的不理解乃至不合作，就業主這一方而言，可能就會拒絕繳納各項費用，這無疑就將物業企業推向了生死攸關的邊緣！典型示范資金鏈條的斷裂，物管企業的正常工作可能由此陷入停滯甚至癱瘓。下面所要說的這個實例就基本上印證了這一點。
這是一個位于粵北某市的大型物業小區，負責其物業管理的是其公司麾下的一家物管企業。該小區規模龐大，設計合理，環境優美，配套功能設施完整、全面，可以說是開發商的得意之作。物管公司進駐小區后，的確也是躊躇滿志，對前景充滿了信心。然而企業運作近一年之后，問題就開始出現了，并越來越復雜。這些問題主要表現在：一，絕大多數業主拒絕繳納或惡意拖欠物業管理費、水電費、車位費等各項費用；二，大多數業主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計劃置之不理，我行我素；三、業主們頻頻同管理處發生爭執，吵鬧，甚至張貼小字報，公開向管理處叫板，發難；四，車輛強行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個管理工作的開展受到嚴重制約，計劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因導致出現上述情況呢？
原來該管理處自接管樓盤后，一開始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區里真正的主人和“領導者”，動輒對業主發號施令，頤指氣使，完全不顧及業主們的情緒，讓業主們一開始就有些不滿甚至反感，這同時也為以后的危機埋下了禍根。業主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開始了，正是這樓盤的全面裝修，一時間將管理處和業主之間的矛盾演變到了難以調和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴密、細化的裝修管理公約，對業主的裝修進行了約束，如：不破壞房屋承重結構、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準搭建陽光雨篷，不準改造陽臺，不準修改外觀設計，不準改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴格的裝修規定的出發點是好的，嚴格執行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認為這些規定侵害了他們的個性化利益，對管理處的行為產生不滿。一時間，糾紛和爭執此起彼伏，互不相讓。管理處的態度是：原則立場不容改變，所以堅決制止，而業主的觀點則是他們應有高度的自，雙方僵持不下，紛爭突起。這當口，管理處并沒有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態度強硬，派遣安防人員對違章裝修進行粗暴制止，強制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強硬的作風加速了矛盾的進一步惡化，大多數采取的態度是堅決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發電的方式繼續裝修，雙方嚴陣對抗，整個小區一片山雨欲來風滿樓的緊張態勢。
從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務模式，使得其與業主之間缺少一種良性的溝通，導致雙方在情感上產生嚴重的隔閡。隔閡無法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發不可收拾。那么物管企業到底應如何同業主接觸、溝通特別是在出現分歧，產生矛盾的時候？是強權壓制，唯我獨尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風對待業主，這豈能讓業主們所能接受？要知道，業主們普遍都有著強烈的維權意識和主人情結，養尊處優的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會產生兩種截然不同的結果，這就關乎溝通的力量。事實證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開始就給了人一種不愉快地感覺，從而產生逆反心理，即使是想合作也因為咽不下這口氣而拒不表態，置之不理。還是以裝修作業為例，比如，業主想拓寬陽臺，按規定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強行制止？從上面分析的來看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領導或相關工程責任人親自約見或造訪業主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動之以情，明之以理，力求以誠摯感化苦惱。交流中，特別要誠懇的請求對方顧全大局，為整個小區之大家庭著想，為共同擁有的家園更加進步而著想，請放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會取得效果。就算遇上個別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動其心?？傊郎蠠o難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設計更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會達到目的的吧。例如，在同一時間內違規改建的業主太多，可能無法一一跟進說服，我們可以將當事業主一一請到管理處，集中在一起，以茶話會的形式熱情洋溢地同他們進行氣氛融洽的對話，讓整個會議形成一個“我們大家的家園我們大家來出主意”的鮮明主題，這樣既把問題推向了業主自身，同時又賦予了業主足夠的權利，使之心悅誠服，而問題或許就會因此迎刃而解，事半功倍。
這是談的有關裝修工作的一個方面，其實，該小區在其他幾個方面也存在著缺乏人性化管理概念的問題，比如，針對業主的有償服務工作。該小區為了搞創收，盤活經濟，一直鼓勵維修作業人員加大力度施行有償服務作業，這樣一來，作業人員針對業主的服務基本上是不留情面，事無巨細開口便是錢，這同樣讓業主感到心里發堵，他們不禁要問，管理處到底是在搞服務還是在搞創收？這不能不說是該管理處又一個決策上的錯誤。誠然，有償服力是必需的，但也要做到張弛有度，且要考慮到策略，不能一概而論一味收錢，我們應該分析業主的心態，理解他們的情緒，適時適度的做一些免費的上門服務，特別是一些不費成本和人力的技術，以獲取一些感激和信譽，為以后的工作做好鋪墊，這樣的話業主可能就會變被動為主動，變質疑為信任。反之，做任何一點事情諸如搬一罐煤氣換一只燈泡都利字當頭開口要錢，業主們肯定會對管理處失去信心，可能以后的工作根本就不讓管理處插手，寧愿到外面去找維修工，在同管理處的合作方面也會大打折扣。如此一來，吃虧的最終還是管理處自己。
服務行業論文范文4
關鍵詞：企業形象；高校后勤
從2月6日除夕夜開始，恒源祥的電視廣告在全國多家電視臺黃金時段播出，1分鐘內，廣告背景音從“鼠鼠鼠”一直叫到“豬豬豬”，把12生肖叫了個遍。單調的創意和高密度的“轟炸”引來了不少公眾抱怨——簡直就是在挑戰觀眾的忍耐極限，一些網友將此斥為“比腦白金還腦殘”的惡俗廣告。但是，對企業廣告來說，被人記住是很重要的一個要素，比如被人認為惡俗的腦白金廣告，還是給人留下了深刻的印象，如果我們到商店買保健品，自然而然就會想到腦白金。
恒源祥原是1927年創立的一個小商店，專門銷售人造絲和手編毛線。之所以能從1987年以后逐步發展成為一個大型企業集團，關鍵就是恒源祥利用品牌優勢撬動了龐大的社會有形資產，1987年，劉瑞旗除了恒源祥這個100平方米小店之外，一無所有，只剩下一個老字號“恒源祥”三個字，可是，恒源祥人就是將眼睛盯上這個老字號，將其名稱注冊成了商標，此后，充分運用老字號這一無形資產的魅力，以品牌為紐帶，通過聯合經營而非直接投資的方式組建了日長夜大的“戰略聯盟”，并使恒源祥這一品牌價值達到6個億，實現年銷售額30億。這就是企業形象的魅力所在。
所謂企業形象是指一個企業在用戶和社會公眾心目中的總體印象或者說是消費者合社會公眾對企業的整體認識與綜合評價。它包括企業文化、企業市場效應和企業經營管理等多個領域，它是企業在社會中對公眾所形成的綜合認識。有時也稱為“企業識別”或“企業個性”。
在現代社會中，一個企業形象的好壞與企業的經營績效存在著確定的因果關系。在CI理論中。企業形象只是一種結果和目的。為了樹立企業形象需要經歷多方面的努力。從短期收益來看，這種投資和收益是不成比例的，企業形象戰略是一種長期投資。從長期發展戰略來看，它是企業經營活動中最為寶貴的資源。于是越來越多的企業將眼光瞄向了企業實力的又一個重要表現形式—企業形象。根據國家設計協會的估計，企業形象預計每投入1美元可獲得227美元的收益。這充分說明，企業形象作為提高企業經營管理水平行之有效的戰略手段受到各企業的重視。
在現有的市場條件下，大學后勤服務集團如何樹立自己特色的企業形象？在提升企業形象力的過程中。如何與消費者樹立長期良好的互動關系并謀求雙方的共同利益？這是21世紀大學后勤服務集團生存發展的關鍵問題和重要道路，是國際企業間競爭的新趨勢。
一個優秀的企業形象對一個企業的作用應在于：
（1）在明顯地將該企業與其他企業區分開來的同時又確立該企業明顯的行業特征或其他重要特征，確保該企業在經濟活動當中的獨立性和不可替代性；明確該企業的市場定位，屬企業的無形資產的一個重要組成部分；
（2）傳達該企業的經營理念和企業文化，以形象的視覺形式宣傳企業；
（3）以自己特有的視覺符號系統吸引公眾的注意力并產生記憶，使消費者對該企業所提供的產品或服務產生最高的品牌忠誠度；
（4）提高該企業員工對企業的認同感，提高企業士氣。
因此，沒有企業形象對于一個現代企業來說，就意味著它的形象將消失在茫茫的商海之中，讓人辨別不清；就意味著它是一個沒有靈魂的賺錢機器；就意味著它的產品與服務毫無個性，消費者對它若即若離；就意味著團隊的渙散和低落的士氣。
但是，用一局時下流行的話來說，企業形象是一把雙刃劍：優秀的企業形象固然能幫助提升企業的形象、促進企業的發展，而失敗的企業形象也一定會為企業形象帶來負面影響、妨礙企業更上層樓。
一個企業形象的失敗往往表現在：
（1）對該企業的視覺定位模糊不清，讓人覺得似是而非或產生不正確的聯想；
（2）視覺效果與企業經營范圍和理念乃至企業文化的精髓相去甚遠甚至背道而馳；
（3）缺乏內在的邏輯性和外在的美感；
（4）過于追求時尚，缺乏長久的生命力；
（5）復制別人和自我復制。
國內有一個小有名氣的運動鞋品牌，其產品標志簡直就是干脆把Nike和Adidas兩家的標志和二為一！國內目前偶有一些高水平的作品的出現，但大量粗制濫造的作品的存在使得國內的企業形象從整體上來看仍是魚龍混雜，良莠不齊。造成這種局面有兩個方面的原因：企業決策者與設計師。
那么，如何樹立良好的大學后勤服務集團企業形象呢？
（1）首先，樹立集團企業形象的第一步驟是制定明確的企業理念及企業戰略。這一步驟也是樹立集團企業形象的核心。當前，市場競爭日益激烈，一切與過去的經驗大不相同。所以要想在當今激烈的市場競爭中求得生存，必須具有洞察時機的慧眼和超越時代變化的遠見。只有這樣，才能有助于樹立正確的集團企業理念和企業戰略目標。
樹立正確的集團企業理念有兩點必須注意：
第一，要突出集團企業理念的差異性。隨著生產力水平的不斷提高，如果單純地依靠技術因素，漸漸地也無法達到脫穎而出的效果。那么，強調集團企業形象的“差異化”就引起了企業界的重視。而企業形象“差異化”的核心又是指企業理念的“差異化”。企業理念的差異化又首先決定于企業經營者是否能以有遠見的新眼光來重新審視經濟、技術和社會等因素對企業的影響，以建立一套獨樹一幟的企業理念，其次，也為集團提高識別能力提供一個廣闊的天地。
第二，要強調集團目標的超前性。具有真正實力的經營者善于透過各種現象，取得有創意的遠見，并且能獨具慧眼，果斷實行，就會永遠站在時代的前列，決不落伍。
（2）樹立集團企業形象的第二步驟是把企業理念和企業目標活動具體化。即要通過活動塑造一流形象來表達出企業的理念和所追求的目標。首先要通過教育活動，使集團的理念成為集團全體員工的共識。
其次，當集團的理念得到企業員工真心實意的擁護時，要求集團的全體員工在參與企業各種內外活動過程中，都能按照集團所實施的戰略來統一行動。
（3）樹立集團企業形象的第三步驟是把集團理念視覺化。所謂視覺化包括兩層內容：一是把集團理念應用于企業基本要素的設計，即使集團的標志、標準字等內容能反映出集團的理念：二是把基本要素用于應用要素上。
集團的標志、標準色和標準字等基本要素的設計，應把集團的理念通過色彩、圖案，形狀、聲音等方式，制作成商標和標準字，使人看到這些視覺形象，不僅能加深對集團理念的理解，而且可以做到過目不忘，產生雙重效果。把企業的基本要素用于各種應用要素（如廣告、刊物、辦公用品、運輸工具等）的目的，就是要通過這些媒體來傳遞企業的信息，這種信息傳遞的量越大，越持久，企業形象在消費者心目中的地位就越牢固。
恒源祥企業的成功，在于創造了一個很好的企業形象，這就意味著企業具有明顯的個性化和顯著性。把恒源祥三字拆開，恒古常青、源遠流長、吉祥如意，把中國傳統文化當中最美好的含義都凝聚在品牌當中，這是恒源祥取得成功的一個非常重要的原因。根據調查，當看到恒源祥的時候，人們會想到什么？80%的消費者會想到中國文化、會想到儒家、會想到源遠流長，這就是恒源祥概念，恒源祥品牌給消費者的記憶。
但是，恒源祥作為一個老字號企業能贊助奧運會很不容易，但怎么宣傳這個事件卻值得仔細研究，恒源祥應該在怎么塑造有文化有責任的民族企業形象方面進行品牌延伸，應該考慮長遠的企業文化和形象，而不僅僅是讓人記住。
所以，大學后勤服務集團為了取得最大程度的發展，必須在對集團競爭對手和所面臨的內外部環境進行分析研究的基礎上，進行全方位的策劃，為集團的發展和形象的塑造制定明確的方向。
參考文獻
［1］吳敬璉等:大中型企業改革——建立現代企業制度［M］.天津：天津人民出版社，1993.
服務行業論文范文5
1.1銀行業服務中高素質的理財人才嚴重缺口個人理財是一個專業性很強的綜合業務，理財人員不僅僅要精通專業知識，熟知金融工具的各個功能、敏銳的洞察力、豐富的工作經驗，還要有很好的協調能力和溝通能力。我國理財人員的從業準入的門檻標準不一，商業銀行對理財人員也缺乏專業培訓，大部分理財人員不僅缺乏專業的理財知識還缺少工作經驗。這種只是經過簡單的業務介紹就可以上崗的人員主要是為了拉業務，完成銀行給定的銷售任務，這些人員經手的理財業務容易造成客戶理財的失敗。我國商業銀行個人理財的優秀理財人員距離當代人民理財的需要還有很大的差距。
1.2營銷效果不佳及缺乏創造市場的意識在銀行理財業務中，營銷是較為關鍵的，但是我國大部分銀行的營銷水平普遍不高。常會出現商業銀行花費了大量的人、財、物在一些理財產品上，然而營銷的效果卻不盡人意，只是在小范圍起到了作用。各家商業銀行都會在自己的網點、網站進行理財業務推銷和介紹，但是由于缺乏市場開闊意識，理財經理很少會積極向客戶介紹理財產品，只是被動的等待客戶主動咨詢。當然銀行理財方案的宣傳不到位自然也會影響銷售效果，營銷方案要做到能讓客戶理解理財業務的流程、風險、收益計算方式等內容。同樣銀行落后的營銷理論、營銷方式、缺少有品牌的理財產品，都會商業銀行營銷水平不高的影響因素。
1.3市場的定位不準確及其客戶劃分單一現今商業銀行的理財業務大部分存在市場定位不準確，對理客戶的劃分依據單一。商業銀行對理財客戶的劃分主要依據理財客戶在銀行里的儲蓄余額的多少進行簡單劃分，這種劃分顯然是不妥當的，這樣簡單劃分不能使銀行設計出得理財產品與理財客戶對理財產品的需求相匹配。如今的理財客戶不僅對產品要求要有差異化，還要求銀行提供的服務要有特色，因此商業銀行僅依據客戶儲蓄余額劃分客戶等級依等級設計出來的理財產品便會缺乏針對性。大多數商業銀行在對客戶進行劃分時很少會結合客戶的年齡、心里承受能力、風險偏好、從事的職業、年收入等進行比較綜合的分析，使得銀行的市場定位出現不準確的現象。
2解決商業銀行的個人理財業務現有問題的措施
2.1密切金融機構間合作，加強跨行業間的交流我國法律規定金融行業要進行分業經營，各個金融機構只能在法律規定的范圍內各自經營自己的業務，商業銀行不能涉及證券業、保險業。但是商業銀行要想更好的促進理財業更好的發展，就要加強與證券業、保險業等機構的合作，促進我國金融分業經營向混業經營轉變。商業銀行可以采取如下措施：一、密切其他非金融機構的聯系。機構之間的合作廣度可以有意識的擴大，也可以采取措施提升彼此合作的深度。二、機構內部人員加強交流。商業銀行可以與其他機構舉行業務交流活動、講座，加強行業交流，促進商業銀行了解其他行業的情況與客戶的需求。商業銀行與其他行業機構合作交流可以為理財產品的創新提供源泉。
2.2重視理財產品的創新，提供多樣化的理財產品長期以來我國商業銀行提供的個人理財產品都較單一，創新的理財產品很少見。商業銀行如果想占據更多的個人理財市場份額，商業銀行就必須增加理財產品研發的資金投入，增強創新能力。商業銀行不僅應該為理財顧客提供有差異又有正對性的理財服務，還要注重自己核心品牌產品的研發和培育。如增強商業銀行的實力、優化自身資源為客戶提供具有綜合性的理財服務，而不再限于原有的單一的理財服務。包含的服務不僅僅只是個人財務的規劃，還包含整個家庭的財務管理、家庭事務的管理、各種理財資訊服務、購房、購車、子女教育的財務規劃等符合客戶需求的服務。又如，用具有有特色、多樣化的理財產品代替原有的單一理財產品。商業銀行積極與其他機構合作，做為第三方機構提供包括證券、基金、信托、保險等領域的理財產品，同樣商業銀行業要加強自身理財產品的研發，積極為客戶提供有特色又有品牌的理財產品，注重客戶忠誠度的提高。
2.3注重專業理財人員的培養，提高理財人員的素質理財業務的健康發展有賴于優秀的理財人員，高素質的理財人員的培養在我國的理財業務中是十分的關鍵。商業銀行應采取多種措施培養理財人員。商業銀行可以采取如下措施：一、積極與各大知名的高等院校建立人才計劃。這些高等院校負責理財人員的培養并將具有專業知識又有實用性的人才推薦給商業銀行，商業銀行負責為在校大學生提供實習崗位。二、商業銀行引進理財人員要經過嚴苛的招聘流程和考核制度。商業銀行在招聘理財人員時，要對應聘者進行專業金融知識得考核，還要對應聘者的其他方面進行考核，讓具有綜合素質與能力的人才從事銀行的理財業務。三、提高理財人員業務能力。理財從業人員后續教育也是相當重要的，所以商業銀行在日常的經營過程中要注重對理財人員的培訓。如與其他金融機構理財人員的經驗交流活動、組織理財人員進行專業學習、按期舉行專業知識考試、聘請理財專家對理財人員進行專業指導。
2.4重視營銷人員水平提高，增強開拓市場的意識商業銀行要通過各種方式提高營銷效果，在個人理財市場中占據有利的地位，擴大在行業內的知名度。商業銀行在經營過程中打造有特色、有品牌的理財產品，進而樹立好的名譽，增強客戶對自有理財產品的忠誠度也是提高營銷水平的方式之一。同樣商業銀行業應該通過如下方式提高自己的營銷水平：一、印制和發放理財產品的宣傳單。理財產品的宣傳單要有獨特性，也要有一些基本的內容，方便客戶理解理財產品，包括理財產品的名稱、獨具的特色、安全性、風險性、計算收益的方式等。二、利用多種形式的廣告進行宣傳。包括電視中的廣告、路牌小廣告、各種報刊、雜志、海報等刊登的廣告，還有有商業銀行可以利用分布廣闊的網點刊登廣告。三、組織專業人員到戶外進行宣傳。銀行可以派一些專業人員到一些人流量比較多、比較繁榮的地帶舉辦理財產品咨詢活動、宣講會對路過的人進行有關理財產品的介紹和推銷。四、銀行內部宣傳，要營造不斷開扣市場的氛圍。內部人員對每一種理財產品都要深入了解這樣才能更好的為客戶提供好的服務，當然也應分配營銷人員一定的任務，對完成任務的人員給予激勵，營銷擴展市場意識。
3總結
服務行業論文范文6
近年來，電力的供求矛盾越來越明顯。隨著經濟增長，用電需求越來越大，電力企業的產出已經逐漸跟不上嚴峻的形勢，電網的安全也面臨十分嚴峻的考驗。只有通過優質服務，才能對電力企業資源進行優化配置，保障供應滿足需求。因此，優質服務對維護社會穩定，保障電網安全穩定，降低電力企業成本，確保經濟的可持續發展起到了不可忽視的作用。
二、電力行業優質服務的現狀
電力行業仍處于壟斷地位，對外競爭的壓力不大，客戶對電力產品的價值無法很好選擇，但隨著終端能源市場的發展，液化氣和天然氣等替代能源進入電力市場參與競爭，同時地方電廠和自備電廠供電范圍的增加，讓電力企業的市場空間逐漸縮小。
（一）對優質服務的認識和理解不到位
許多的地方基層電力企業對電力服務的優質性認識不足，定位不準，不能夠真正把優質服務落實和貫徹好，還是把優質服務工作停留在作風整頓的層面之上，沒有形成以客戶為中心，以市場為導向的服務觀念。當前，地方基層供電企業對于優質服務的標準和服務范圍沒有具體的可操作性的規章制度，所以造成難以全面貫徹電力行業的優質服務。由于企業內部各部門之間沒有統一協調，沒有進行有效溝通，對優質服務的各種獎懲措施以及激勵機制還不成熟，讓優質服務經常成為一句空口號。此外，很多電力企業的員工單純片面的理解優質服務的內容、含義，而輕視了對服務質量的考慮，無法做到把優質服務觀念上升到企業生存發展的戰略高度，從而導致了很多員工在進行服務工作時死搬硬套，缺乏主動性與創新性，讓電力行業服務工作難以得到很好的開展。
（二）電力企業的危機意識不足
電力行業的優質服務不僅關系到人們的切身利益，更是關系到企業自身的穩定發展甚至社會的穩定和諧發展，因此優質服務工作一刻也不能放松。在以往的計劃經濟的體制和政企模糊的管理模式下，電力企業形成了一種依賴意識，即企業發展靠國家、取得利益靠政策、企業管理靠行政。電力企業員工深受傳統觀念影響，難以對市場經濟規律有全面系統的了解。多數員工還存在著過去那種唯我獨大的優越感，對目前市場競爭的狀況認識不到位，而很多員工并沒有受到直接經濟損失，存在著僥幸心理，缺乏危機意識。
三、電力行業提高優質服務的策略建議
供電企業唯有努力提供優質服務，才能不斷的容納吸收更多新客戶，擴大自己在市場中的占有率，穩住自己的市場地位，增強企業的競爭力。換句話說，電力企業的根本在于優質服務，其發展也取決于優質服務。
（一）加強電力網絡的建設
好的產品才能讓服務有發揮的地方，優質服務的前提條件是要有高質量的電力產品，因此供電可靠性成為了優質服務實現的條件。不同電壓等級的安全輸送，變電站穩定運行，供電設備的安全等，都是實現優質服務的硬件基礎。電力企業要嚴格實行安全生產，從設備供電到輸送電力，都要層層把關，保證供電穩定性。當前電力企業的服務重心是確保連續穩定安全的供電，電網的建設和安全運行成為決定性因素，電力企業要定期對供電設備進行檢修，建立一支專業的搶修隊伍，保障電力安全輸送。
（二）加強員工素質的建設
社會的發展，時代的進步，服務的要求也隨之提高?，F代的電力技術突飛猛進的發展，電力企業員工如果不與時俱進，加強專業技能的學習和培訓，就很難掌握先進的工作方法和技術，更談不上實現優質服務，因此加強員工的教育培訓，提高員工服務素質，建立一支高水平、高素質的員工隊伍，對推進優質服務起著重要作用。電力企業可以采用多渠道、多樣化的培訓或宣傳方式，重點對《供電營業員工行為禮儀規范》進行宣傳教育，要求員工對其中提出的規范要求進一步深入理解，加強他們的職業道德素質的培養，讓他們的服務工作邁向更高的臺階。
（三）加強管理制度的建設
要對員工進行有效的管理，讓其真正把優質服務放在各項工作的第一位，電力企業必須加強管理制度的建設。一是要建立責任制度，明確職責，樹立責任感。無論是領導還是普通工作人員，只要有客戶進行咨詢，就必須耐心為客戶解答，如果你不屬于該問題的負責部門，則必須在第一時間將問題傳達到相應的部門進行解決，杜絕敷衍推托客戶的現象，杜絕讓客戶到處詢問，遲遲解決不了問題的現象。同時，還應當設立相應的獎懲條例，獎勵服務優秀的員工，樹立好的榜樣；而對于受到投訴的員工也要嚴肅處理，如此才能提高員工落實優質服務的積極性。
