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保險公司理賠服務的重要性范文1
1.1汽車保險與理賠的含義
汽車保險作為財產保險的一部分，又被稱為機動車輛保險，是以汽車本身包括其相關利益作為保險標的的一種不定值財產保險類型，通常情況下汽車保險由基本險和附加險這兩個部分組成。而理賠指的是被保險人在發生了與保險公司約定的保險合同中的保險事故時，保險人需要履行賠償保險金的責任義務，這個履行的過程被簡稱為理賠。需要注意的是理賠和索賠的意義是不同的，在因保險合同發生爭議后，違反合同的一方給另一方直接或間接帶來的損失，受損方有權利要求違約方在約定的期限內做出賠償，即為索賠。
1.2汽車保險理賠服務模式的內容
汽車保險基礎服務的基本內容包括售前、售中、售后和附加值服務四個方面，而售后服務正是汽車保險理賠服務中的關鍵環節，是汽車保險公司在顧客購買汽車并簽定保險單之后，保險公司所提供的服務。售后服務大致的內容包括防災防損服務、汽車保險理賠服務、處理顧客投訴服務，當然售后服務中以汽車保險的理賠服務作為重點。在保險合同中的保險事故發生之后，保險人則需要以保險合同中的規定執行理賠服務，包括查勘人員及時到達現場、現場定損服務、收集保險事故的材料以及進行理賠支付服務等，在這樣復雜的理賠流程中，需要保險公司必須要迅速、合理地處理好理賠事務。
2.目前汽車保險理賠服務模式存在的問題
2.1汽車保險賠付率高
就目前汽車保險行業統計的數據來看，我國車險服務行業的賠付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。給汽車保險行業帶來了巨大的壓力。由于機動車輛自身的時速快、質量大，并且我國汽車的數量只增不減，導致了交通事故的發生率也不斷上升，進而導致了汽車保險的賠付支出大大增加。另外由于保險公司自身的管理能力不夠，只注重爭奪汽車行業的市場，而不去關注保險合同中保險金額的合理設置，在發生了保險事故之后也只能自認倒霉。除此之外，我國汽車保險行業的發展也沒有完全成熟，在汽車理賠服務中相關的賠付折扣設置并不合理。
2.2汽車保險欺詐騙賠
在我國汽車保險行業發展到至今，車險的欺詐騙賠一直是汽車保險公司非常頭疼的問題，在車險理賠中大概有20%屬于欺詐騙賠行為，不僅嚴重影響到汽車保險行業的形象，也傷害到了消費者的利益。汽車保險詐騙一般有三種形式，分別是在投保時詐騙、出險報案時詐騙、索賠時詐騙。這三種形式的欺詐騙賠行為都會給汽車保險公司帶來巨大的損失，這個損失不僅是經濟利益上的，也包括保險公司的形象問題，嚴重威脅到了汽車保險行業的健康發展。這種欺詐騙賠案件的出現不是沒有原因的，由于汽車保險本身存在缺陷，例如汽車保險中被保險范圍廣，保險標的的流動性強，戶籍管理不完善的等問題的存在都使得汽車保險在財產保險中容易成為受到欺詐騙賠的對象。另外在保險事故發生后，保險人通常是在接收到被保險人通知后才開始介入事故中，而這其中多出時間為不法分子策劃欺詐騙賠案件提供了機會。除此之外，汽車修理廠在受到利益驅使后，容易與被保險人串通勾結，虛報汽車維修的價格進行欺詐騙賠。
2.3汽車保險理賠糾紛
在實際的汽車保險理賠服務的處理中，被保險人經常會由于車險賠付金額、相關人員勘查定損以及車險理賠時效等問題與保險人產生糾紛。有的被保險人在進行車輛投保時沒有意識到車險的重要性，只是隨意的投了幾個險種，但是在車輛出險后又要求保險人賠付超過約定的保險金額。當然在汽車保險的理賠服務中也存在“高保低賠”的情況，被保險人通常按照新車的價格進行投保，而在車輛全損時卻要按照當時的實際價值來賠付，雙方由此糾紛不斷。在保險公司相關人員進行車輛查勘定損時會存在定損差價問題和定損時效問題，通常保險公司會依據市場平均的保修價格進行賠償，但是在出險之后很多車主愛車心切會在汽車4S進行維修，維修費與保險公司規定的市場價格之間的差價經常會導致矛盾糾紛。另外如果保險公司定損的時間過長，影響到了車主的車輛使用，也會造成被保險人和保險人之間的糾紛。
3.關于汽車保險理賠服務模式存在問題的解決措施
3.1針對汽車保險賠付率高的解決措施
針對這個問題，政府部門應該加強交通道路環境的管理，從根源上減少交通事故的發生率。一方面需要新交規的不斷完善來規范駕駛行為、預防交通事故，另一方面駕駛人員也應當自覺遵守交通規則，增強自身的安全意識，并且在日常的生活中注重汽車的維修和保養，保證車況處于良好的狀態能大大減少交通事故隱患的發生。保險公司需要嚴格按照相關保險規定的保險金額進行理賠，不能縱容客戶非法理賠的要求，這樣的做法只會導致保險公司失去信譽，讓其他客戶效仿，最終形成惡性循環。對于汽車投保人來說，應當樹立正確的投保理念，購買車險的主要目的是將巨額損失平均分攤到可能會面臨相同風險的投保人，但是在出現小金額的損失時，汽車被保險人完全沒有必要浪費時間和精力去尋求保險金額的賠付。
3.2針對汽車保險欺詐騙賠的解決措施
由于我國汽車保險行業起步較晚，大多數人對保險沒有形成一個全面的認識，對欺詐騙賠的問題不夠警惕給不法分子提供了可乘之機。因此保險公司應當與政府相關部門結合起來，加強保險法律法規的宣傳力度，增強人民的保險意識，提高人民對于欺詐騙賠問題危害性的認識。另外汽車保險公司也可以設置獎懲機構，對于欺詐騙賠的不發分子進行嚴懲，而對于舉報欺詐騙賠行為的人進行獎勵。保險公司也應當加強汽車修理廠的審查和監督，在對汽車修理廠各方面進行考察后再選擇合格的汽車修理廠進行合作，對于發現參與欺詐騙賠行為的汽車修理廠不僅要立即終止合作，而且還應當追究其法律責任。
3.3針對汽車保險理賠糾紛的解決措施
保險公司應當加強保險工作人員的培訓，提高他們的服務水平，并且加強他們的專業技能培訓，靈活運用各項保險條款。保險公司積極提供優質的保險服務，有利于把握住保險市場份額和贏得更多的客戶。另外汽車保險人在簽訂保險合同前，應當認真閱讀保險條款中的內容，并且結合自身的實際情況選擇險種，切忌不明就里的簽訂合同，導致日后的理賠糾紛不斷。被保險人在發生交通事故之后，應當積極搜集證據，等到保險公司人員現場勘查定損完畢以后再進行汽車的修理，私了不僅不能解決問題，而且保險公司也會因此而拒絕理賠服務。
4.總結
保險公司理賠服務的重要性范文2
保險理賠，是指在保險標的發生保險事故而使被保險人財產受到損失或人身生命受到損害、及保單約定的其它保險事故出現而需要給付保險金時，保險公司根據合同規定，履行賠償或給付責任的行為。機動車輛保險業務是財產保險公司的主要保險業務，為了最大的發揮保險的經濟補償和社會管理功能，必須高度重視車險理賠工作，針對存在問題，找出結癥所在，采取有效措施，破解理賠難題，不斷提高車險的經營效益，更能維護整個保險行業的形象。
一、汽車保險理賠中存在的問題
（一）理賠人員非專業
保險理賠是一項專業性極強的工作，要求保險理賠人員在估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等，應具有相應的專業知識、豐富的理賠經驗和較強的辨偽能力。對于汽車保險理賠人員來說，應該具有汽車構造、汽車維修等方面的專業知識，但現在的從業人員大多數是從業務部門輪崗而來，并不具有這類知識，致使在理賠中辦事效率低下，對道德風險的防范缺乏經驗，又欠缺強有力的保障手段。每當出現復雜案件時，往往難以做出準確判斷而導致錯賠的狀況，產生理賠糾紛。還有極少數保險理賠業務員工作極度不負責任，出險理賠時出現問題，撒手不管或一走了之，使被保險人和保險公司都成了受害者，理賠十分困難。
（二）承保質量不到位
由于保險市場競爭激烈，保險公司為了追求利潤，在核保時僅停留在保單的“要素”的審核上，沒有從“要件”上進行核保。造成風險高的一些險種和客戶群還未得到有效控制，承保風險管理滯后。在理賠時才發現問題，從而只能拖賠惜賠，竭力挽救承保質量不到位造成的損失，造成被保險人的“理賠難”問題。
（三）相關法律制度不健全
當前保險法制建設中存在的突出問題，一方面相對集中于《保險法》，另一方面《保險法》之外的問題也不容忽視。經過修訂的新《保險法》不僅修改增刪的條文眾多，更涉及到立法精神的重大調整。本次修訂在原保險法的基礎上增加了49個條文，刪除原《保險法》條文20個，修改123個條文，保持不變的僅為15個條文。新保險法以投保人、被保險人及受益人權益的保護作為基本立足點,充分反映了各國保險立法的基本趨勢，也為保險業在新的基礎上的發展打下了法律根基，有利于提升保險業的核心競爭力，另一方面，對投保人、被保險人、受益人的加強保護必將增加運營成本，對保險業而言也是一次重大挑戰，可以說是挑戰與機遇并存。我國從2007年4月1日起開始實施由中國保險行業協會牽頭開發的2007版A、B、C三套條款，國內經營車險的保險公司都必須從這三套條款中選擇一款經營（天平汽車保險公司除外）。但經過長時間實踐證明，這三款條款都存在某些條款內容模糊，甚至是霸王條款的情況。這些條款是造成理賠糾紛的主要原因之一。
（四）投保人對保險條款不重視
投保人對于機動車保險條款不清楚，在業務員誘導下簽約，事后也不對意思不明確，未理解的內容加以認真研究等，認為只要出險保險公司就會賠償，這種行為為日后理賠埋下了障礙和隱患。再加上一部分投保人為了節省時間，請保險人全權辦理，這也給了一些職業道德低下的人可乘之機。還有就是投保人對索賠程序、索賠資料不太清楚，或存在誤解。出險后索賠時非常茫然，甚至有人因索賠資料的收集不全或缺少，而無法提供充足有效的理賠證據資料，造成投保人“保險容易理賠難”的認識。還有少數被保險人在出險后將一切交給提供維修服務的4S店，有時因4S店的原因造成的理賠難問題都歸咎于保險公司，這對保險公司的形象有極壞的影響。
二、關于解決“理賠難”問題的幾點思考
（一）重視保險條款
客戶在投保前應仔細閱讀條款，應特別關注其中的保險責任、責任免除、如實告知及理賠申請等款項內容。對于不懂的保險條款，應及時詢問業務人員。投保人應該自己提高對風險的認識，要清楚自己需要的是什么樣的保險，明白自己對于所購買險種的義務、責任和免除責任，以免發生保險事故時處于被動的地位，或者覺得自己受到了欺騙。對于機動車保險銷售人員來說，也應重視保險條款的解釋工作。不可以為了追求業績誘導客戶，模糊條款內容，甚至代替投保人簽字等等。因為新《保險法》已明確保險監管的基本目標之一是保護投保人、被保險人和受益人的合法權益。在《中華人民共和國保險法》第17條規定，保險合同中規定有保險責任免除條款的，保險人應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不發生法律效力。所以機動車保險銷售人員應讓客戶明明白白投保，以盡量減少由于不清楚條款而產生的糾紛。
（二）加強保險公司內部管理
保險公司要重視內部管理，完善內部管理制度。保險公司內部管理直接影響業務質量的高低，許多理賠案件的發生就是由管理上的漏洞造成的。所以，保險公司健全內控制度，提高業務人員的素質，建立科學的考核機制是解決理賠難問題的基本措施之一。在業務人員素質的提高方面，要重視保險職業教育，充分發揮保險系統現有職業培訓的作用，培養高能力的保險展業人員和高素質理賠專業人才。在考核機制方面，要加強對結案率和未決賠款的考核力度，將其與崗位目標考核內容掛鉤，并將保險消費者接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣，以引發業務人員對工作崗位的思考，從而提高工作質量。
（三）加大監管力度
保險管理部門及國家有關職能部門應進一步加強對保險公司的監督管理，加大執法檢查和司法監督力度，深入分析產生違規問題的深層次原因和制度性因素，及時提出有針對性的法律意見和政策建議。并且通過加大對保險公司違規的處罰力度，督促保險公司盡快落實新《保險法》的實施等手段，不斷探索建立規范保險市場秩序、保護廣大被保險人利益的長效機制。另外，保監會應主導清理保險條款中各類不合理的霸王條款，明確界定保險條款內容的工作。以打消或限制保險公司從合同條款制定、產品營銷到后期理賠等環節回避履行賠付責任的動機和行為。從而減少由于理賠糾紛引起的法律訴訟。
保險公司理賠服務的重要性范文3
【論文關鍵詞】：保險理賠理賠工作理賠效率
【論文摘要】：目前，中國保險業的發展雖然說已經有一段時間，現在仍然有很多人很難接受保險，也許由于保險的宣傳力度不到位，但更多的在于保險業發展的自身存在一定問題，其中最重要的就是"理賠難"的問題。這是我國保險業亟待解決的問題，文章主要通過保險理賠的概念，來界定以及理賠工作總的原則結合保險理賠存在的具體問題，提出了在理賠程序、公估機制以及理賠人員素質等方面，在當前還是有一點意義的措施。
提到買保險，很多人很不屑。在很多老百姓看來，當保險公司請求你買保險的時候，可以毫不夸張的說你甚至比上帝還親切，但等到問題真的發生了，你去要求索賠的時候，保險公司會找出很多所謂正當的理由，要么說你的情況不具備理賠的條件即是拒絕理賠，要么就是答應理賠但是想方設法理賠很少的一部分，這就是目前我們中國大部分老百姓對保險的感受和態度，雖然這種對保險的說法有點過于片面或者說是有點認識上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我國保險業存在的問題，簡單的說就是"買保險容易，理賠難"的問題。人們買保險的目的就是能夠對未來不可預測的風險起到一定的保障防范作用，其實我認為更多的是得到一種心理的寄托，畢竟風險出現的概率不是很大，但如果說保險公司在風險出現的時候他們不能給予快捷合理的理賠，那人們的心理肯定會受到一定的創傷和打擊，也許他們的損失數額不是很大，但是我認為他們的創傷更多的就像是被曾經信任的人欺騙了他們，一種上當受騙的感覺，試想一下他們還會再次購買保險嗎？中國的保險業要真是這樣那還會有前途嗎？要想使中國老百姓的觀念改變，使他們覺得買保險就好像是找到一個可以信賴的朋友。我認為最重要的一點就是要完善保險理賠機制和效率。文章就是基于已經充分認識保險理賠的重要性，通過界定保險理賠的概念及其保險理賠工作的原則，結合我國當前保險理賠的問題和存在的原因，從而最終提出提高我國保險效率的應對策略。為中國保險公司在面對已經全面開放的保險市場，國外保險公司進入的激烈競爭態勢的情況下提出一點參考意見。
一、保險理賠的概念及其理賠工作的原則
保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現場查勘與取證的基礎上，展開保險責任的審定、賠款理算，最終達致賠付損失的決定或因損失不屬保險責任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經過現場查勘、責任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。
首先要樹立為生產服務，為群眾服務的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經營與管理的重要原則和知道思想。當發生災害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業或個人及早恢復生產或重建家園，以保證生產、經營的持續進行和人民生活的安定。
其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。
最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結出的經驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調查和現場查勘，掌握出險的情況，進行事故分析，確定保險責任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準，辦的快，賠的及時。"準確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結合具體安慶進行準確定性，必要時還要結合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調查了解。當然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準確，但卻耽誤了恢復生產和安定生活的時間，也是不可取的?？偟囊髴搹纳a出發，為保戶著想，又要講效益。
二、當前我國保險理賠中的問題及原因
（一）風險意識淡薄，風險管理滯后。近幾年來，國內保險市場過于強調業務導向，自上而下重業務、輕管理的意識相當濃厚。一是重業務收入指標，忽視理賠指標考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風險管理的先進事跡偏少；三是以業務多少、保費收入大小論英雄。由于受風險認識能力和認識水平的影響，對風險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學的約束機制和具體的量化考核辦法，導致業務推著管理走，風險管理責任難以落實，風險管理工作相對滯后
（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業競爭加劇，保險理賠風險呈現出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態；二是實行工效掛鉤，導致基層保險公司和業務人員不顧風險質量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質不高的保險公司職員或人自律意識差，或內外勾結，損害保險公司利益。
（三）理賠人員素質不高，理賠專業人才缺乏。保險理賠是一項專業性極強的工作，不僅保險標的涉及面廣，而且標的風險的成因十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應具有相應的專業知識、豐富的理賠經驗、較強的辨偽能力。而現有的理賠人員，大多數并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當出現復雜案件時，往往難以做出準確判斷。
（四）外部環境的影響。我國保險業發展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環境方面還存在許多不利于保險業發展的因素。一是每當遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業往往成為化解矛盾、穩定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風險。
三、提高保險效率的應對策略
（一）嚴格理賠程序，把好最后關口。保險理賠工作是保險關系中投保人與保險人利益的直接體現，是維系保險關系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應嚴格紀律，明確責任，增強理賠人員的責任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調查取證工作，全面、及時、準確、系統地掌握標的出險的真實情況。
（二）加快保險公估機構的培育和發展。將目前由政府或行政部門承擔的有關事項剝離出來，由公估機構專門行使標的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責事故責任的認定與裁決，由公估機構對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應由指定的專門醫院或經保險公司認可的醫院出具證明。保險公司應與協作醫療機構簽訂責任書，以約束醫療機構的行為，避免，謀取私利，增加理賠風險。
（三）提高理賠人員素質，增強實戰能力。隨著科學技術的發展，保險理賠風險因素的高技術化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應付各種理賠風險的能力：一是具有應付各種突發事故的能力；二是具有從復雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現代科學技術處理理賠案的
能力；五是具有強烈的責任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。
（四）加強理賠工作的監督管理。保險業，特別是壽險業是高風險行業，強化員工的內防意識至關重要。然而，現實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發現。二是偏重"能力效應"，以保費論英雄。三是內部員工相互監督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執行規章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現象。因此，保險公司應按照《公司法》的有關規定，逐步完善內控制度，明確核賠、理賠責任。對復核員、核賠員、會計、出納應分開設置，避免混崗。強化各環節的責、權、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責任追究制度，有效地建立起理賠風險管理新機制。
（五）政府應依法行政，依法管理。保險公司是根據《公司法》及國家有關規定，并經批準設立的專門經營保險業務的企業，具有相對獨立的法人經營自。各級政府和國家有關部門應充分認識保險在本地經濟、社會發展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經營及理賠決定，避免經濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監會應依法實施保險監管，不得干涉保險公司的正當活動，維護保險人的合法權益。
參考文獻
[1]張洪濤,王國良.保險核保與理賠，中國人民大學出版社，2006.2.
保險公司理賠服務的重要性范文4
一、工作思路
（一）創新方法
創新，是我們整個人類社會不斷進步和發展的靈魂。一個國家、一個民族、一個企業如果沒有創新，就更別提發展和進步了，失去的創新的源泉，也離衰敗不遠了。同樣，做為財產保險行業同樣也是如此，創新是我們行業生存和發展的靈魂。也只有通過創新，我們才能更好地為客戶提供服務，滿足各類客戶的需求；只有不斷的創新，才能將我們的服務工作做到細化；只有不斷的創新我們的工作，才能讓我們整個企業在強烈的市場競爭中利于不敗之地。那在我們的實際工作中如何創新呢？
（一）應該樹立明確理賠理念。
作為財產保險公司的一名理賠員，一定要嚴格按照保險法的相關法律規定進行工作，決不能因為個人因素就降低服務標準和服務質量。我們要時刻樹立“主動、快捷、求實、合法“的理賠方針，將理賠工作變成聯系和溝通群眾的重要橋梁。
（二）在理賠方法中進行服務創新
多年的基層經驗告訴我，財產保險的基本職能是能夠對參保者進行經濟補償，但是整個保險公司的的服務集中體現在理賠服務上。但是目前的保險行業的索賠現象卻成為阻礙他們發展的一個重要問題。其原因主要包括兩點：一是隨著社會的不斷發展，保險公司的各種保險標準也變得復雜多樣，呈現出分布零散的特點，導致部分去現場看勘察和損失評估工作進展困難，保險人員、投?？蛻?、參保人員對索賠的事項了解不多；二是，保險公司的內部辦事效率較低。由于不重視保險服務，造成索賠困難，很多客戶對保險行業產生了懷疑，讓保險意識更加滯后，所以提高保險效率的經營管理水平，對理賠程序進行簡化，從而提高理賠的效率，促進保險公司健康發展。
二、提升能力
作為長期奮斗在理賠工作崗位的我深刻體會到提升理賠能力的中要性。提升能力，是進一步強化學習的意識，提高我們的工作效率。要想提高工作能力應該從幾下幾點出發：
（一）加強學習，提高自己的專業知識
“學無止境”，只有通過不斷學習，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時代不被淘汰，才能真正為做好保險理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學習放在重要的位置，利用課余時間不僅學習跟保險行業相關的知識，認真學習公司的規章制度；積極參加公司舉行的各類培訓班和培訓活動，向身邊的優秀服務人員學習。在學習方法上堅持做到三個結合：集中學習與個人自學相結合、學習理論與深入調研相結合、專題教育與參觀學習相結合。
（二）加強理賠隊伍建設
保險工作的順利開展，離不開一支強有力的隊伍做后盾。加強理賠隊伍建設，一方面不僅要嚴格執行紀律，做到全面細心接報案，及時到現場，準確報價，熱情服務，理賠合理。另一方面進一步完善案件快速理賠方法，在堅持主動、迅速、準確、合理的前提下，確保案件處理的簡單、快捷，突出我們保險公司特色。加強硬件設施建設，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務網絡，本著互利互惠、控制風險的原則，對汽車修理公司進行考核，只有符合要求的才進一步簽訂合作協議，另外加強查勘定損隊伍建設，提前為公司儲備人員，不讓查勘定損成為其他業務發展的絆腳石。
三、真誠服務
（一）強化服務意識，優化參保環境
一方面意識到位，進一步提高理賠工作人員的服務意識，樹立牢固地全心全意為人民服務的意識，力求做到“耐心聽取投保人提出意見、虛心接受投保人建議、盡心解決投保人難題”，形成了時刻為客戶著想的好局面。另一方面做到服務到位。通過強化保險大廳前臺服務職能，合并窗口、資料和程序，實現參?？蛻敉侗！耙淮笆绞芾?、一站式辦結、一戶式查詢、一條龍服務”的目的。真正把服務工作落到實處，給客戶提供一個良好的納稅環境。最后制度到位。加強主要責任，限時服務和全程服務等制度的完善和落實，做到著裝規范、話語規范、行為規范，為優化保險服務提供保障。
（二）加強專業服務，提倡人性化服務
公司可以通過開展一系列培訓活動，培養有職業道德與專業的保險人和理賠人員，本著誠信為本的原則，不斷提高自身的服務水平，從保險業務人員到內勤人員都要求熟悉了解公司的保險產品。
（三）提倡用心服務，提供溫情服務
作為工作在一線的員工，我們應該用“心”服務，用“情”服務，盡量滿足消費者的不同心理需求，讓他們感受我們服務的溫情。我們應該牢固樹立“以客戶為中心”的思想，在現代企業管理中，客戶作為經營管理的出發點和終點，對我們保險公司來說，不管是是承保部門、理賠部門、客戶服務部門、還是財務部門、人事部門以及其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務形象方面都扮演著重要角色。所以，我們各個部門之間要協調配合，將完成公司的客戶服務目標作為我們的共同目標，并用實際行動來表明客戶對公司是最重要的，讓客戶從開始投保到保險責任終止，都能在我們公司享受到連續、優質、高效的保險服務。
四、爭創一流
（一）立足崗位，爭創一流成績
堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業,把做好本職工作作為實現自身社會價值的必經之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發光。在日常的工作中,我們應該積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務要求，禮儀規范，熱情周到，規范作業，推行“三個一”服務：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結，日事日畢。“沒有最好，只有更好”，服務不單單要有意識，還要有技術。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務最好的保險品牌”的服務理念帶給廣大客戶。用真誠的服務、真心的微笑、嚴謹的工作態度贏得客戶的滿意。
（二）擴寬客源，爭創一流成績
保險公司理賠服務的重要性范文5
（一）監管機關及行業自律組織在營銷管理推動上起到重要作用
中國保監會作為保險行業的監管機關，對保險行業現狀有深刻的認識：保險密度、保險深度相比發達國家較低，與世界平均水平也存在一定的差距①，保險行業社會形象差、壽險銷售誤導、車險理賠難已成難以治理的頑疾，深受保險消費者及廣大群眾的詬病?；诖?，保監部門及行業自律組織積極采取措施，力求改變這一現狀，要求保險行業開展多種形式的宣傳工作。近一段時間，中國保監會億元投放央視黃金時段廣告―“保險—讓生活更美好”，中國保險行業協會及地方行業協會組織保險機構對外公開承諾，承諾不銷售誤導，承諾理賠服務時間，監管機關通過媒體等方式所做的保險營銷宣傳，在提高社會公眾保險認識，改變社會大眾對保險行業認識方面起到了一定作用。
（二）保險產品種類雖多，但同質化嚴重
為在業務競爭中取得優勢，保險公司新產品推出速度快，尤其是壽險產品。但從市場需求來看，保險產品的創新思路狹窄，迎合市場需求的投資理財產品較多，體現保險本質的保障產品較少，同質化現象嚴重；與之相吻合的是各家公司之間、同一家公司的不同階段的產品，同質化現象也比較嚴重，這不僅使得各保險公司在一種低水平上重復勞動，無法形成真正的競爭優勢，還會導致過度競爭，造成社會生產力和資源的浪費。
（三）保險營銷人員整體素質不高，市場形象差
保險行業是個高瞻遠矚、挑剔性很強的行業，講求“精耕細作、精挑細選、精益求精”，并不是所有人都可以做好的②。一方面，現實中保險銷售的進入門檻卻非常低：只要有初中畢業證，僅僅通過簡單的資格考試和培訓就可以進入，在個別的地區，還有40、50歲左右的婦女，他們連小學都沒有畢業，就因為在當地有廣闊的人脈關系，很順利的就成為壽險營銷員；另一方面，保險從業初期，展業比較艱難，沒有底薪、也沒有所謂的財補，加上營銷人員對保險知識及保險產品本身認識缺乏，職業道德缺失，為了生存，一些營銷人員銷售誤導等違規現象的發生是必然結果，在“抹黑“自己的同時，也極大地破壞了保險業的聲譽③。
二、保險營銷存在的問題
（一）營銷觀念尚處于推銷階段
各保險公司營銷管理理念仍處于推銷理念階段，較為注重保單銷售，對其他環節考慮較少。市場營銷是由多個經濟活動相互作用而形成的一個整體，包括市場調研、細分市場及目標市場選擇、保險險種設計、保險條款及費率厘定、保險銷售、承保、防災防損專業意見提供、理賠等一系列過程，不單單是保單的售賣。那種把保險營銷片面地理解為保險推銷，不顧市場實際需求盲目“生產”④，而為了把生產出來的保險銷售出去，大力擴大銷售隊伍，使用各種手段，包括商業賄賂等不規范的競爭手段，在實際工作中必然導致銷售與理賠嚴重脫節，影響企業的經營和發展，也給行業形象帶來負面評價。
（二）營銷宣傳手段針對性不強，效果欠佳
廣告宣傳是市場營銷的重要組成部分，監管機關及保險公司均認識到其重要性，中國保監會在央視不惜重金宣傳“保險讓生活更美好”，行業協會牽頭，各保險公司公開承諾不銷售誤導、快速查勘、定損等都屬于宣傳的一部分，可以說是充分認識到廣告宣傳的重要性。然從我國實際情況來看，保險深度與保險密度低的原因何在？個人認為社會大眾對于保險的知曉度可以說相當得高，而認可度及美譽度卻相當低，購買的欲望不強烈或者說對保險抵觸，歸根結底是由于多年的銷售誤導、理賠難已經瘋狂傳播，而銷售誤導和理賠難產生的原因不僅包括保險行業自身問題，也包括社會大眾對保險的認識問題。對于保險行業協會牽頭做作出的承諾等，往往適得其反—承諾的事情無法兌現，有時比不承諾的后果還嚴重。例如，在我們國家目前的銷售人員群體狀態下，承諾杜絕銷售誤導，在城市交通擁堵、不遵守行車規則人群大大存在的今天，承諾市區30分鐘甚至15分鐘到現場，郊區及市區以外地方1小時甚至45分鐘到現場，是不可能完全實現的。
（三）保險銷售體制弊端逐步顯現
我國保險行業，特別是壽險行業，營銷員多采用制方式，該種營銷體制是1992年由美國友邦保險首先傳入我國，其在一段時間內起到了重要作用：提高了全社會對保險的知曉度，為保險宣傳和產品銷售作出了重大貢獻。隨著社會經濟的發展，這種體制的弊端也逐步顯現，管理粗放、大進大出、素質不高、關系不順等問題越來越突出；同時，由于隨著社會勞動力成本不斷攀升和富余勞動力減少，保險營銷人員的收入相對降低，違法違規現象層出不窮，屢禁不止，多受監管機關關注及社會大眾詬病。
三、幾點思考
按照菲利普·科特勒的營銷管理理論，現代市場營銷應該是通過創造、提供、自由交換有價值產品和服務的方式以獲得利潤并滿足消費者需求，其目的就在于深刻地認識和了解顧客，從而使產品和服務完全適合特定顧客的需要，從而實現產品的自我銷售和利潤實現。過程包括分析市場機會、選擇目標市場、確定營銷組合及管理營銷活動等方面。保險企業作為經營風險的企業，同樣需要用科學的營銷管理方法和營銷手段以風險保障為基本原料，以投融資和社會管理為輔料開發保險產品，從市場調研、產品開發、銷售、承保、理賠等流程，通過有針對性營銷手段，來“滿足消費者需要并獲取利潤”。
（一）注重保險產品開發，跟蹤消費者需求
保險公司應在法律允許的范圍內，跟蹤消費者需求，不斷開發市場真正需要的保險產品。保險公司要樹立正確的市場營銷觀念，不能將市場營銷理解為產品推銷或者有“酒香不怕巷子深”的產品營銷觀念，而應站在現代市場營銷管理的前沿，通過市場調研分析，市場細分及目標市場選擇的基礎工作的開展，來開發適合不同地區、不同行業、不同客戶群體、不同年齡的保險產品，創造符合目標市場消費者需求的保險產品。
（二）加強保險銷售人員的選拔、培訓與考核，減少產品銷售過程中的信息缺失保險銷售人員作為保險產品與消費者的中間環節，承擔著產品價值交換與溝通橋梁的作用，保險公司應注意銷售人員選拔的有效性，選擇那些自信心強、充滿激情、敢于拼搏而又有韌性的人加入銷售行列，通過銷售人員層級培訓的方式，對不同的受眾對象進行不同內容和方式的培訓，合理利用激勵方式，完善責任追究制度，培養出符合中國國情的、學歷雖低但高素養的銷售人員⑤，增強銷售過程的真實性，減少信息不對稱，提高行業形象。
（三）提升自身服務能力，提供周到的服務
保險行業屬于金融服務行業，保險營銷的本質是服務營銷，保險公司必須提升自身服務能力。在這方面，保險公司一要正確平衡市場規模與經營利潤的關系，拼棄重業務、輕服務的傾向，強化內部控制，建設完善的信息系統等基礎支持；二要通過專業培訓及職業道德教育，完善準入制度，提高銷售、承保、理賠服務人員的專業能力和職業素養，提升職業道德和責任感，提高科學技術發展而產生復雜問題的應變能力和突發事件應對能力；三要注意搜集客戶姓名、地址、手機號碼、生日等詳細信息，注重產品銷售后的回訪及相關問題答疑，每逢節日、生日等重要時點，發送公司的相應祝福。通過售前、售中、售后一條龍的周到、專業服務，提升整體服務質量。
（四）開展有針對性的營銷宣傳，樹立良好口碑
營銷宣傳應當具有針對性。鑒于保險行業廣受詬病的銷售誤導及理賠難，監管層面應當從內部和外部兩個方面入手：在外部消費者教育方面，通過受眾廣泛、群眾樂見的方式開辦保險系列知識講座等⑥，著力解決因消費者認知而產生的銷售誤導和理賠難的因素；行業內部，加大監管力度，通過限制機構開設、新業務開展等監管方式，嚴處因保險公司違規行為造成的銷售誤導和理賠難，并通過官方網站及其他媒體，將懲處情況“廣而告之”；同時，保險公司自身應當正確衡量工作能力和水平，少許或者不許難以實現的承諾，對于因客觀因素而可能產生的服務不滿意的情況，提前與客戶溝通，做好解釋工作，及時、妥善處理因極少數心懷叵測客戶散播的言論，樹立良好形象。
保險公司理賠服務的重要性范文6
理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。
三、服務規范化
