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酒店培訓范文1
XX年是飯店爭創市經委級文明單位和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務（工作）技能是當前夯實內力的迫切需求。根據公司關于加大XX年職工培訓工作力度的指示精神，結合飯店實際，我們擬在XX年度以“建學習型班組，當智能型職工”活動為契機，“內外結合”培訓方法為抓手，進一步推進職工培訓工作的深度，努力做好XX年的全員培訓工作。
一、指導思想
以飯店經濟工作為中心，將“建學習型班組，當智能型職工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作是飯店夯實內力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來，積極探索學習型班組在文明單位創建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為飯店發展積蓄資源和砥練內力。
二、目標和任務
XX年度的員工培訓以飯店發展和崗位需求為目標，切實提高職工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型職工。
三、培訓方法和內容落實
以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位技能。
1.專業技能培訓
（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，繼續輸送部分中層干部參加旅游管理專業的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。
（2）總服務臺、房務中心以及餐廳等作為飯店優質服務的重要窗口，服務技能的欠缺和旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的服務技能和外語水平。今年我們將繼續選派部分員工參加市旅委教育中心的外語B級證書的培訓，并由獲得合格證書的員工加緊對內各相關崗位員工的輔導培訓，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會話的機會和條件。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在工作培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
（3）針對飯店目前機修技術水平普遍不強，緊缺技工（高低壓電工、制冷 工）嚴重匱乏等狀況，雖然工程部內部也已實行“萬能工”傳幫帶的現場培訓，但關鍵工種無論從技術實際還是安全因素考慮，都必須經過專業考證的培訓。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術考證培訓。
2、新職工培訓
新進職工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后準予上崗。
3、一專多能培訓
“建學習型班組，當智能型職工”是XX年飯店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。（1）在客房部選送部分業務骨干到同類服務管理較先進的飯店進行相關知識的培訓學習，以提高服務水平。（2）在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應急情況下的缺員問摘自《我要公文網》（51gongwen.com）題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。（3）在工程部選送兩名有基礎的職工外出學習美工知識和DJ技能，切實培養飯店工作必須的復合型人才。
四、時間安排（見附表）
希望各部門按此通知認真配合執行！
酒店培訓范文2
在酒店中，培訓需求分析是員工培訓與開發工作中的一項基本內容，它是人力資源六大模塊之一：員工培訓與開發當中的一項基本技術。在進行酒店培訓規劃設計中通常要經過以下五個步驟：（1）酒店員工培訓需求分析；（2）明確酒店員工培訓目標；（3）培訓課程設計與開發；（4）培訓預算確定；（5）培訓實施；（6）培訓效果評估。所謂培訓需求分析就是在規劃與設計培訓之前確定是否需要培訓、誰需要培訓及需要什么培訓的一種活動。在實際的工作中，培訓需求分析的結果既取決于酒店客觀培訓工作的開展情況，又與人力資源部培訓經理的主觀意愿與決策水平息息相關。
2傳統高星級酒店培訓需求分析方法
2.1根據酒店近期和中期的發展戰略確定培訓需求。酒店行業屬于服務性行業，其自身有著產品更新換代快和受市場其他因素影響顯著的特點。因此，酒店培訓經理在確定培訓需求時，必須將酒店短期和中期的發展戰略考慮其中。例如：我國某海島城市中A酒店的中期發展戰略是利用現有營銷資源，積極開拓俄羅斯和韓國的團體游客市場，在這樣的戰略發展背景下，培訓需求也相應圍繞這一大的戰略發展背景進行展開。于是將酒店員工的培訓需求確定為“酒店韓語和俄語服務技能”。2.2根據酒店的人才儲備計劃確定培訓需求。酒店年度的人才儲備計劃是與培訓需求分析聯系最為緊密的因素之一。一家運營良好的酒店應該有能力處理好外部人才招聘與內部人才儲備之間的比例關系。一般情況下，為了保證酒店在未來一段時間內的正常運轉，人力資源部會提前在酒店內部保持一定數量與質量的人才儲備，這些人才儲備是年度人力資源規劃的重要組成部分。被納入人才儲備計劃中的員工往往會涉及到一系列的培訓需求。例如：從事基層技能崗位的員工，一旦被納入酒店管理崗位的人才儲備計劃中，就會產生管理技能的培訓需求。2.3根據酒店所在地政府和協會要求確定培訓需求。無論酒店管理公司是跨國的還是本地的，只要是酒店建在當地市場，每一家酒店都會受到當地政府和協會的制約與管理。例如：有些地方政府和協會要求酒店相關工作人員必須取得特定資格證以后持證上崗。2.4根據運營部門實際運營情況確定培訓需求。培訓是改善酒店各部門服務質量，提高客人滿意度的有效方法。酒店的各個部門在運營中由于這樣或那樣的原因常常會出現服務操作流程不符合標準的情況發生，如果任由這種情況繼續，不僅會傷害到酒店的品牌標準，還會而影響客人的滿意度，最終導致酒店無法完成運營指標。針對這一類型在日常工作中產生的培訓需求進行分析，往往能夠幫助培訓經理發現潛在的關鍵培訓點。
3傳統培訓需求分析方法的利與弊
傳統培訓需求分析方法的優勢在于以下兩點：（1）具有很強的目的性和針對性，能夠讓培訓產生很明顯的效果。培訓的目的在于使組織的人力資源數量與質量滿足酒店目前和未來發展的需求，維持酒店能持續為客人提供始終如一的優質服務。同時減少酒店對于外部人力資源的依賴，降低酒店的外部招聘壓力。（2）根據勞動分工的不同來確定各工種的培訓需求，使得每個崗位的員工的職責和責任都非常明晰。即：員工只需要為自己所處崗位的工作內容負責，相應的也只需要參加與自身所應具備的崗位技能相關的培訓。同時缺點也是不容忽視的。這種根植于傳統組織理論的培訓需求分析方法，忽略了員工的個人需求，將員工的需求與酒店的需求割裂開來。例如：如果按照傳統的培訓需求分析方法來確定酒店培訓需求，一名餐飲部的普通員工將只會被安排參加一系列的餐飲技能型培訓，如果這名員工產生了想參加領班級別的管理類型培訓的需求，這種需求極有可能不被考慮，因為這與該員工目前的崗位分工無關。
4酒店培訓效果評估的四層次模型
1959年，由威斯康辛大學教授柯克帕特里克提出了四層次培訓效果評估模型。成為培訓評估中最廣泛使用的工具。他提出了從反應、學習、行為與結果四個層面對培訓效果進行評估。反應評估是第一級評估，即在課程剛結束時，了解學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。第一級評估目標往往包括對培訓項目的肯定式意見反饋和既定計劃的完成情況；學習評估是第二級評估，著眼于對學習效果的度量，即評估學員在知識、技能、態度或行為方式方面的收獲；行為評估是第三級評估。主要評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變；結果評估是第四級評估，通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等指標進行考察，并與培訓前進行對照，判斷培訓成果的轉化情況。
5基于培訓效果評估的培訓需求分析
所謂基于培訓效果評估的培訓需求分析就是要充分利用上文所提到的這四級培訓效果評估結果和評估數據，將他應用于培訓需求分析技術，從而實現將員工的需求與酒店的需求進行有機結合、全面分析的目的。從而使高星級酒店的培訓需求分析更加準確、有效和全面。5.1利用反應評估結果進行培訓需求分析。將自上而下的需求分析與自下而上的需求分析相結合。傳統的需求分析多為自上而下的，即根據酒店管理集團的戰略發展，組織架構發展來考慮下一年度的整個培訓計劃和需求。但是這中間忽略了酒店中最小單元———員工的基本訴求。不同的員工對于培訓的需求不同。通過反應層培訓效果評估，我們就可以了解不同員工的不同訴求。反應層評估的目的是在課程剛結束的時候，用來了解學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。反應層評估集中體現了員工對于培訓內容，培訓方式，培訓者，培訓場地的觀點與看法。例如：如果反應層培訓效果評估顯示員工對于某項培訓內容的培訓師普遍反應培訓方式不夠活潑和生動，那么在接下來的培訓需求分析中，我們可以從這一點出發，從被培訓員工出發，自下而上的確定培訓需求。5.2利用學習評估結果進行培訓需求分析。針對企業文化的培訓效果應該定期進行學習型評估。在確定這類培訓的培訓需求時，現在一些酒店的做法是人力資源部按照每月一次的頻率安排企業文化培訓，人力資源部僅僅需要確定出每個部門需要指派多少人參加，但并不具體指定由具體哪位員工參加。這種方式雖然較容易協調好部門運營與參加培訓這兩者之間的關系，但是卻極其有可能造成下面這種情況：對企業文化已經掌握得很好的員工，由于時間剛好吻合或者僅僅是因為領導安排，而被安排來參加培訓。而真正對企業文化一無所知的員工，由于培訓時間和運營時間的沖突，造成這類型員工成為培訓的漏網之魚。5.3利用行為評估結果進行培訓需求分析。行為層培訓效果評估的意義在于能夠在通過對于員工工作操作標準化的度量與打分，并逐一對每位參加培訓的員工進行培訓前后的操作比對中，反映出哪些工作行為的缺失是由于培訓的欠缺造成的，而哪些是由于態度或員工心態方面的原因造成的。如果對于員工來說，行為的缺失是由于態度方面的原因造成的，那么在進行培訓需求決策的時候，就不應該單純的定為多增加幾場培訓這么簡單，因為如果無法從根本上改變員工的工作態度，再多的培訓也是無效的，反而會助長員工的抵觸心理，既浪費時間又浪費金錢。利用對行為評估結果的分析，我們能對看似相同的行為結果做出不同的需求預測、分析與處理。5.4利用結果評估結果進行培訓需求分析。結果評估能夠通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等指標進行考察，并與培訓前進行對照，顯現出培訓成果的轉化情況。結果評估是最能說明培訓效果的評估方式，從而減少因為培訓經理按照自己的感性認知來確定培訓需求而給酒店帶來的諸多不確定性因素。
6總結
培訓需求分析是高星級酒店培訓工作開展當中非常重要的一個環節，通過將基于培訓效果評估的培訓需求分析方法與高星級酒店常規的培訓需求分析方法相結合，能夠使培訓需求的分析更加精準、有效。但是不足之處在于：文章的分析仍停留在理論階段，還沒有經過實踐的檢驗。這項工作留待日后完成。
參考文獻
［1］趙德成.培訓需求分析：內涵、模式與推進［J］.教師教育研究，2010（6）:9-14.
［2］陳小華.組織理論的發展及其比較研究［J］.甘肅農業，2009(9):22.
［3］初娜.高星級酒店管理類培訓效果評估的模型構建［學位論文］北京：首都經濟貿易大學.2013.
酒店培訓范文3
為什么對于一個企業來說注重人力資源培訓是非常重要的?現在的企業都非常注重經濟效益和社會效益這雙重效益。為了成就一個企業的成功，人力資源培訓活動可以幫助這個企業達成戰略目標。簡單來說，人力資源培訓的作用有以下四點:
(一)人力資源培訓可以增加員工的知識，使員工更進一步了解自己企業的文化。
不同的酒店有著不同的企業文化。例如，以前的招待所轉制后的酒店員工相對都十分團結，忠誠度很高，但缺點就是服務質量不高，缺乏服務意識。再例如現在越來越多的外資酒店進入中國，雖然有著先進的技術，高水準的服務理念，但是員工的流動性卻非常大，員工經常會抱怨這樣的酒店雖然有著光鮮的外表卻給自己造成了非常大的壓力。更有些酒店對自己的企業文化是不斷創新的，比如現在人們關注綠色環保，就會提出生態效益的口號，通過倡導少用洗滌劑、客人入住期間盡量不更換床單等方式，既符合現代人們對生態環境的關注，又讓客人感到滿意，更重要的是讓企業節約了錢。而這種企業文化在不斷創新的酒店就需要有創新精神的員工不斷激發新的靈感。所以員工只有清楚地了解了企業文化，才能清楚自己的定位，找到適合自己的崗位和工作發展方向。
(二)人力資源培訓可以幫助員工掌握基本的運用新技術的技能。
人力資源培訓可以提高員工工作時所需要的技能，而這技能也正是和企業的運營息息相關的。一個人從學成畢業，到成為實習生，再到成為正式員工，最后進入管理層，不是一天就能形成了，是需要通過不斷的學習，循環往復才能一步步提升自身的層級。例如從最開始的沒有電腦，到開始運用電腦，到現在電腦系統的不斷升級更新，人也只有通過不斷的學習才能跟上變化的腳步。幾年前餐廳點菜都還是手寫的，現在不僅僅是用電腦，許多小餐廳都用起了ipad點餐。如果一個員工從進入酒店工作后就抱著自己已經不用再學習只要工作的態度，那不僅不會進步，還會被企業、被社會淘汰。
(三)人力資源培訓可以幫助員工通過團隊合作來提高產品的質量以及服務的質量。
毫無疑問人力資源培訓不僅僅可以給個人也可以給企業帶來許多潛在的利益。人力資源培訓是最重要的激勵因素之一。同時人力資源培訓也對員工的能力，士氣，工作滿意度和忠誠度，提高服務質量，和賓客之間的關系以及經濟效益有著重要的關聯?，F在酒店服務質量的體現不是看單一的個體服務，而是一個完整的流程，從客人抵店前的預訂服務、入住接待準備、客房分配工作，到客人抵店后的住宿登記工作、接待工作、行李服務、問詢服務、總機服務、商務中心服務、餐飲服務、客房清掃服務等，最后到客人離店后的服務，這一系列的服務工作人員在每個工作崗位上看似是獨立的個體，但是對于客人來說，確實是一個完整的組合，在這一整個服務過程中如果不能給客人感受到整體的高質量，不能做到環環相扣，那么即使單一的個體中有再高的服務質量，給客人的入住體驗都是不好的。酒店的特征是員工工種多，所以如何能讓不同的員工有效合作來完成企業的戰略目標是非常重要的。
(四)人力資源培訓可以確保當工作性質改變或工作任務改變的時候員工可以盡快適應，不影響企業的運營。
這不僅體現了人力資源培訓對員工的重要性，更體現了人力資源培訓對一個企業的重要性。員工想要發展就要通過正規的教育，豐富的工作歷練，良好的人際關系，好的工作能力對未來不同崗位的工作做好充分的準備。因為發展是和未來相關聯的，所以員工會需要學習和現階段工作不太相關的內容。一般來說，人力資源培訓的重點不僅是放在幫助員工更好地勝任現在的工作，也會涉及到讓員工增強適應企業中其它崗位的能力，同時也會讓員工做好適應因為新技術、新產品或不同的客戶市場所帶來的不同工作內容的準備。所以可以說員工參加培訓與其將來的發展是相關聯的。在這種情況下，如果企業可以給員工制定好一條適應自身的培訓發展道路，讓員工沿著制定好的發展道路定期參加培訓，從一個崗位到另一個崗位，從底層到高層，不僅可以讓員工對自己的職業生涯有一定的目標，可以減少員工對于新崗位的不適應感，更可以加大員工對于企業的歸屬感，留住最優秀的人才。培訓、企業戰略及目標之間有著直接和間接的聯系。給員工提供學習和發展的機會能創造積極向上的工作環境，這樣的工作環境可以吸引有才干的員工同時也能激勵和留住現有的員工來實施企業的戰略。通過培訓可以保證擁有充足的技術以及社交能力的員工。培訓的目的是為了增加知識與技能，并且養成很好的工作心態。核心的并且是不可或缺的培訓內容之一就是工作崗位技能培訓以及如何提供服務。
二、酒店進行人力資源培訓的對策措施
(一)酒店需要創造一個學習的氛圍。
什么樣的環境可以培養出什么樣的群體。想要每個員工都能發揮出各自最大的效能，就要不斷學習新的知識技能。長期的學習可以改變一個人的行為習慣。如果酒店能營造出人人學習的文化氛圍，那么不僅培訓項目會進行得更加順利，員工也會愿意利用休息時間去學習。
(二)人力資源培訓需要針對不同的員工制定相應的培訓計劃。
如果想要通過人力資源培訓來讓員工掌握更多的知識和技能并將他們運用到工作中去，培訓項目就必須要有具體的學習計劃。員工不僅需要知道他們為什么要參加學習，還要知道他們將學習什么內容，更應該要知道他們將會怎樣學習。只有在員工清楚了解培訓項目的計劃后才能最好地學習。培訓項目的計劃包括培訓的目的以及希望達到的效果。最后這個培訓計劃也可以作為培訓結束后成果的有效性的衡量標準。
(三)酒店人力資源培訓要有考核機制。
人力資源培訓課程結束后并不代表培訓項目的結束，酒店要給每次培訓制定考核機制，從而區分培訓后有效果和無效果的員工。再好的培訓如果讓員工覺得是走過場那么就是失敗的，每個人的適應能力與學習能力都是不同的，考核要針對不同的員工之前不同的基礎進行考核，應考核每個員工進步了多少。要讓員工感受到通過每一次培訓的進步，自己正向目標的職業前進。
(四)酒店人力資源培訓后要有獎懲機制。
所謂的獎懲機制也可以看做是考核的進一步延伸。考核能讓酒店看到哪位員工進步了、哪位員工沒有進步，獎懲制度可以讓員工對培訓考核結果感受更直觀。具體來說可以將考核結果與員工的薪資、晉升等許多方面的因素掛鉤，主要是要針對不同的員工需求采取不同的獎懲方式，使員工今后更積極地配合培訓、更主動地尋求培訓，逐漸提高學習的積極主動性。
三、酒店人力資源培訓課程的開發
員工需要有意義的培訓內容。通常來說員工會更希望培訓的內容是與他們的工作內容相關的，而這對于他們來說就是有意義的培訓內容。所以為了體現培訓內容是有意義的，在培訓過程中所運用的理論、舉例等都盡量要是員工熟悉的內容。但如果培訓的形式或者內容太過陳舊，會讓他們覺得乏味，所以在有意義的同時又要做到新穎趣味，讓員工在學習的同時能一直保持新鮮感，只有這樣才能激發員工的求知欲。如果在培訓過程中一味采用講授的方式，很難吸引員工的注意力，尤其在酒店行業里，員工都是來自不同的崗位，能接受的培訓方式也是大不相同，只有適當的培訓內容配上適當的培訓方式才能做到事半功倍。馬斯洛需求層次理論認為:人的需要有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現需要五個層次，只有低一層次的需要得到滿足后，才會產生更高層次的需要。在一個企業中，不同崗位、不同層次的員工的需要是不同的，不能一概而論。對于需要層次相對較低的員工來說，人力資源培訓開發的重點可以放在基本的知識與操作技能上面，而針對需要層次相對較高的員工或者管理層來說，管理培訓就會更適合他們。所以在開發培訓課程的同時需要結合不同的員工各自的需求。就酒店而言，人力資源培訓內容可以有:
(一)從不同崗位來分。
針對酒店全體員工可以進行有關禮儀方面的專題培訓，包括儀容儀態、基本禮節、服務禮儀等，還可以進行酒店日常服務英語的專題培訓、安全服務專題培訓等;針對前廳部的員工可以進行對客服務技能培訓，包括客房預訂服務、客人入住接待準備、客房分配工作、入住登記服務、行李服務、問詢服務、總機服務、商務中心服務、客人借用物品服務、貴重物品寄存服務、客人離店結賬服務等;針對客房部的員工可以進行客房清潔整理專題培訓，包括客房清掃的方法、客房清潔整理前置作業、不同房態的清掃等;針對餐飲部的員工可以進行餐飲服務的專題培訓，包括餐廳預訂服務、引客入座服務、點菜服務、結賬服務等。
(二)從工作經驗來分。
針對新進的員工可以進行基本技能知識的培訓，包括酒店的基本資料、組織構架、規章制度、產品知識等;針對熟練的員工可以進行團隊合作精神的培訓，包括人際交往的技能、理解與溝通、內部沖突管理、服務補救等;針對資深的員工可以進行高素質高素養的培訓，讓其更具前瞻性，包括服務質量管理、服務質量改進等。而在培訓過程中值得注意的是員工需要機會練習。如果員工只是通過口述他們將會在工作中如何做，那就不能起到很好的培訓效果。例如，在對員工進行賓客服務的培訓中，就可以通過角色扮演的形式，讓員工扮演因為服務質量太差等原因而非常生氣的客人。讓員工通過反復的聯系來熟練掌握應該如何處理各類工作中會碰到的問題。即使員工已經掌握了這樣的知識或技能，也可以通過反復的練習來鞏固和加深印象，更好地運用新的知識和技能。四、酒店人力資源培訓需要與時俱進社會是在不斷發展變化的，客人也在不斷改變，客人有任何的要求，就是酒店的要求。隨著客情的變化，客人的需求也在不斷改變，通過培訓可以及時讓每一個員工知道客情發生了什么變化，并熟練掌握要如何改變服務方式。隨著中國旅游的深入發展，從以前的觀光型團隊游逐步向散客自由行發展。那么針對原來團隊游的接待團隊的服務模式就要有所調整了，針對團隊客人更多的是需要標準化的服務方式，而針對散客則是需要個性化的服務方式。因為客人自己會通過網絡、電話等方式聯系到酒店進行客房預訂，他們不了解酒店，會在預訂過程中提出各種不同的疑問或需求;入住登記也不再由團隊組織人統一辦理而是每個客人自己前來辦理，到達的時間不同，到達的方式不同，到達的心情也不相同，例如下午一家三口穿著休閑服悠閑地進入酒店，員工可以在入住接待的同時提供一杯免費歡迎茶水，可如果是晚上11點一個身穿西裝看著疲憊不堪的客人進入酒店辦理入住接待手續這時候再提供茶水就是沒能考慮到客人的情緒了;散客也不會像團隊客人那樣有統一的導游和車，如果是第一次到這個城市來的客人就需要酒店員工對當地旅游產品進行一個簡單的介紹;散客也是酒店餐飲、娛樂消費的潛力股，在接待散客的同時如果能很好地將酒店的附加產品銷售出去，也會對酒店產生很大的效益。因此可以看出每個客人的需求都不同，需要員工及時通過培訓了解不同客人的應對方式，包括各類客人的忌諱、個性特點及服務方式。隨著國家廉潔政府的要求越來越高，不計成本、講究排場的公款宴請也就越來越少，反之商務宴請、朋友聚會、家庭消費的比例就逐漸提高，與公款宴請相比較而言，商務宴請也講究排場但相對考慮成本;朋友聚會則講究熱鬧與氣氛，相對前兩者來說對穿著與禮儀等都會隨意一些;家庭消費講究的是要有溫馨的感覺。這樣的變化對酒店的經營模式、銷售部門的營銷手段提出了新的要求。酒店需要制造出溫馨的聚會的氛圍，員工要通過培訓掌握如何提供讓客人感覺到溫暖、賓至如歸的服務，讓客人得到周到的服務體驗，從而進一步鞏固和拓展了酒店的客源。社會治安要求越來越高與客戶私密性要求越來越高成為了一個矛盾體。隨著客戶安全防范意識的提高，酒店在服務過程中需要留意客人的異常行為，提高警惕心，在酒店里也會增設許多攝像頭。然而現在人們越來越注重個人私密性，希望可以保證絕對安全的同時又想要不時時刻刻被監視，這就對酒店和員工提出了更高的要求，安保系統如何設置，提供服務的過程中如何把握好不打擾客人的度都是需要不斷學習摸索，反復總結，吸取教訓，推廣成功案例，才能做得更好。
四、結語
酒店培訓范文4
非常感謝酒店管理層給我一個良好的學習機會，于5月**參加了由**市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。
一、學習內容概述：
此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為4P的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。
第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
非常感謝酒店管理層給我一個良好的學習機會，于5月**參加了由**市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。
一、學習內容概述：
此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追
隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為4P的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。
第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4S的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。
所以酒店要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做
精是一個選擇市場的過程、對經營與管理的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
（1）產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
（2）環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
（5）品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題產品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產品才能適合他們？鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經*年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場占有份額，以實現經濟效益最大化。
通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力
與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當
中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策
的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷
售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。
第三階段為4S的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。
所以酒店要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做
精是一個選擇市場的過程、對經營與管理的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
（1）產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
（2）環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
（5）品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題產品要有特色”
酒店培訓范文5
1、禮貌的基本要求
六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
文明禮貌用語十一字：“請，您，您好，謝謝，對不起，再見。”
A、禮貌的基本要求：
①說話要尊稱，態度平穩；
②說話要文雅，簡練，明確；
③說話要婉轉熱情；
④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；
⑤與賓客講話要注意舉止表情。
B、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。
“三不計較”不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。
“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語
2、敬語服務
基本要求：
①語言語調悅耳清晰；
②語言內容準確充實；
③語氣誠懇親切；
④講好普通話；
⑤語言表達恰恰相反到好處。
3、基本用語
①“歡迎”“歡迎您”“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用；
②“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著真誠的態度說；
③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著認真負責的態度說；
④“對不起”或“實在對不起”用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說；
⑤“讓您久等了”，用于等候的客人，本著熱情且表示歉意的態度說；
⑥“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時，本著熱情的態度說。
4、站坐姿的要求和須知
站姿的種類包括：分腿站姿，丁字步站姿。
站姿的具體要求是：頭正，梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。
正確的坐姿要求服務人員必須做到：“入座輕穩莫含胸，腿腳姿勢須莊重，雙手擺放要自然，安詳莊重坐如鐘”。
行進姿勢又稱行姿或走姿。基本要點：身體協調（走動時要以腳跟先著地，雙臂要在身體兩側一前一后地自然擺動），步調適中（最佳的步幅應為本人的一腳之長），步速均勻（每分鐘60-100步），步伐從容，步態平穩，姿勢優美，走
成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。
蹲的姿勢是服務員在低處取物、撿拾物品時所呈現的姿勢。分為三個步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作完畢后，
先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩穩站起）。
一、收銀員的管理制度
1.在酒店內一定要講禮貌用語，多用。禮貌待人會促進我們工作的順利進行。
2.每天提前十五分鐘到崗，同時留意交接本上的事項并簽名，留意各項最新通知，做好交接班工作，并做好崗位的清潔衛生，以飽滿的熱情投入工作。
3.上下班打卡要按酒店的規定進行，違者按規定處罰。
4.排班表一經確定不得隨意改動。
5.要佩戴工牌上班，上下班走員工通道。
6.儀表要整潔，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不披頭散發，不染指甲。
7.上班時要遵守紀律。
8、收銀員接受客人用信用卡付款時要及時授權。
9、前臺收銀員收到接待處的變更通知，應馬上根據數據變更要求更改資料并確認簽字。
10、餐廳收銀員接到點菜單或酒水單應及時輸入電腦，對自己無法看清的內容或無法確定的事情，必須想開單人查詢清楚。
11.客人提出問題時，應耐心的給予解答。切忌與客人發生爭吵。
12.工作時間已到而工作尚未完成，必須把工作完成后方可下班。接班收銀員未到之前不得離開工作崗位或下班。因收銀員質檢交接不清而造成的經濟損失由交接雙方當事人平均分擔。
13.收銀員必須遵守各項工作的操作程序，若因疏忽或不小心導致酒店聲譽經濟受損，當事人應負完全責任。收款時收銀員必須認真識別貨幣的真偽。
14.工作中必須服從直屬上司的安排、調遣和指令。當遇見問題而自己解決不了時，應打電話告知當值負責人，切勿自作主張。
15.除遵守以上各項規定外，同時還要遵守酒店的其他規定。
二、收銀上下班準備工作的有關規定
1.儀容儀表必須符合酒店的規定，穿制服，戴工牌，按時到崗。
2.檢查各種文具用品是否齊全，備用零錢是否充足，同時辦理清交接手續。
3.不帶與工作無關的東西上班。留意工作環境是否清潔衛生，是否存在不安全因素。
4.下班前要打印出與本班次有關的報表，清點營業款和備用金。寫清交接事宜。
5.整理所有數據，下班前必須把自己的工號退出來。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交待的記錄寫在交接本上，與下班人員交接清楚方可下班。
前臺收銀工作程序的有關規定
三、收銀上下班準備工作的有關規定
1.儀容儀表必須符合酒店的規定，穿制服，戴工牌，按時到崗。
2.檢查各種文具用品是否齊全，備用零錢是否充足，同時辦理清交接手續。
3.不帶與工作無關的東西上班。留意工作環境是否清潔衛生，是否存在不安全因素。
4.下班前要打印出與本班次有關的報表，清點營業款和備用金。寫清交接事宜。
5.整理所有數據，下班前必須把自己的工號退出來。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交待的記錄寫在交接本上，與下班人員交接清楚方可下班。
四、前臺收銀工作程序的有關規定
1.收銀員上下班必須做好備用金、發票、憑據、各類鑰匙、重要事宜的交接簽收工作。
收銀員工作的過程是利用電腦操作完成的。
①入住操作：
A、檢查前廳接待處交來的入住登記單及有關客人的資料是否正確齊全，并利用電腦進行查詢核實無誤后在入住登記單上簽名確認，將入住單及有關客人的資料放入相關的客人資料袋中，對不符合要求的入住登記單要退回前廳接待處。
B、定金的收取。根據不同的房價，按酒店的規定向客人收取押金，同時開出收取的憑證（押金單），將紅聯交給客人，白聯自己留底。
C、客人若是用信用卡結賬，就按預授權處理。
D、應收帳：要核對有關的應收資料是否正確齊全，核對客人的簽名和單位名稱是否相符。
E、團隊：核對清楚房數、人數、房租、付款方式、結賬人、用餐情況、來離店日期等內容，將團隊通知單等放入團隊資料袋中，并通知上級。
入住客人消費單據的輸入
①每收到營業點送來的單據，應首先同客人入住登記等資料及電腦查對清楚，及時準確輸入電腦，并核對清楚，以免引起客人的投訴。
②將單據放入客人資料袋中。
2、退房
①接過客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時打電話通知樓層查房，并將回復電話之分機號碼告知樓層服務員，以便工作。
②問清客人的結算方式，利用電腦敏捷操作，打出賬單交客人審閱并簽名，檢查客人簽名是否同入住登記單之簽名一致。
③根據實情收款，注意找換之準確及檢驗貨幣之真偽。如果客人遺失紅色收據單，收銀員須要求客人出示本人身份證，然后復印讓客人在上面簽字說明押金已經退清及填寫日期和留下手機號碼。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。
④用信用卡結賬的要注意嚴格按接受信用卡之程序進行操作，超過限額的要先取得授權，正確填寫金額及貨幣符號，并將信用卡資料壓印在賬單上，核對卡之簽名是否一致。
⑤以掛賬方式結算的要審核所有的應收資料是否正確齊全，并核對簽名，所有的小單一定要跟齊。
⑥團隊退房要注意，收齊鑰匙。入完所有單據，根據團隊通知單上結賬指示準確結算。
⑦所有退房的賬單必須有入住登記單資料附后，以便上級核查。
⑧所有退房的賬單都要讓客人簽名，簽名要與入住的簽名一致，發現不一致的要通知上級。
⑨所有減扣都要經過上級的同意，需要上級的簽名。
⑩將退房的房卡進行登記后，交前廳接待處簽收。
3.結賬工作
①打出收款賬單。
②將賬單分類整理，若有長短款，需在交款表注明原因。
③填寫繳款信封明細，清點營業款及備用金并裝入信封，在有證人的情況下將信封投入酒店的保險箱。
④整理所有單據，分類匯總加總數同營業日報表核對正確后，放入柜筒里。
4.散客和團隊、單位的消費程序
①散客：必須要付現結賬。若要掛賬需要有人擔保方可，避免客人賴賬。
②單位：要明確單位名稱，是否存在此單位。當客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核查無誤后讓其簽字，方可掛賬。但是客人須在賬單上寫上單位、名字、電話、證件號碼及簽名。
③團隊：若要轉賬和簽單需要和領隊人陪同確認無誤后方可。
5.工作中應注意的幾點
①所有的更正必須有理由，必須有上級的同意。
②所有的轉數必須有客人的簽名或上級的批準。
③退款貨幣必須與入住時所交的訂金的貨幣是一致的。
④時刻注意錢柜的安全。
⑤工作中任何解決不了的疑問必須先告知直屬上司去解決，不得擅自處理或超越上報或知會其他部門上級。
⑥任何部門人員需要與收銀員有工作聯系，須告知上司，請他們與主管交涉，個人不得擅自允諾和擅自處理。
⑦任何部門不得向收銀員領用或借用各種收款收據，如有需要請他們自己到財務室去辦理。
⑧備用金一定要齊數，不齊數的一定是與退款有關，每天必須做好記錄，發生長短款，立即知會上級。
⑨工作中應嚴格按工作程序操作，違反工作程序作業造成經濟損失的必須由個人承擔。
⑩工作中必須細致、敏捷、認真，由于工作不小心、疏忽造成的損失必須由個人承擔。
五、營業點賬單的程序與付款結賬程序
A、核收點菜單，檢查點菜單內容是否清楚；
B、將服務員開的點菜單蓋上收銀章，留下收銀聯作為入賬的依據，其他聯交給服務員。
C、根據點菜單“收益聯”通過電腦整理賬單，輸入臺號、人數、日期、品名、數量、價格。
D、把點菜單收益聯按臺號放入賬單閣里。
①客人用餐后，以現金方式付款，收款員將賬單客人聯交予樓面，服務員將賬單交給客人，并將現金收回，直接按現金功能結清帳。
②住店客人若要和房間賬一起結，需和總臺確認金額充足的情況下方可轉房賬。轉入后，要把客人聯送到總臺存根。
③若公司要簽單掛賬，該公司必須有簽單掛賬的資格，即必須有認可簽字的人的簽名式樣，方可掛賬，代為簽名須出示有關的身份證及簽單人通知和營業部門授權人的確認。
六、客房房租收入審計與程序
①審查并核對“營業收入日報表”中當天房租收入與前臺報表上的房租是否一致。
②審查前臺收款員開除的定金收據是否按順序號碼填寫，注銷單據是否三聯都在，開立的單據是否都已電腦過賬。
③審核夜審編制的“營業收入日報表”中客房資料部分數據是否一致。
④審核由前臺收款轉財務部的離店客人未付款的總賬單和原始賬單的數字是否相符合，資料是否齊全。
七、營業發票的使用程序
①當客人要求開具稅務發票時，只能按客人的實際消費多少開，然后蓋上發票章。
②發票客人聯交給客人，發票記賬聯附在賬單存根聯上，以便審核。
③開具發票不得超出營業范圍，發票必須順號使用，寫錯不得撕掉，下班前把使用的號碼記錄在交接本上移交給下一班，并簽字確認。
④收銀員不得私自開發票。
⑤客人要求多開發票，原則上不允許，特殊情況需請示上級同意方可。
⑥發票由財務部專人管理，發票的核領核銷由日審辦理，發現問題要及時報告。
八、職業道德
遵循收銀員職業道德規范：樹立良好的職業道德，樹立熱愛本職、忠于職守的思想，努力學習業務技術，不斷提高業務水平和服務技能。
一、原則性規定：
1、清正廉潔，克己自律
清正廉潔是收銀員的立業之本，是收銀員職業道德的重中之重。
2、實事求是，力求精確
實事求是是各項工作必須遵循的原則。由于收銀工作的特殊性，更應該堅持實事求是的原則，堅持“手過萬金，一塵不染”、“收款必入賬，入賬必出單”、“賬實、賬賬一致”的原則，保證會計資料的合法真實。收銀員必須樹立實事
求是的職業道德風貌，不管在任何時候，任何條件下，都應用以真實為標準，絕不弄虛作假，憑自己的努力，保證會計資料的合法、真實、準確、完整。
3、堅持原則、保守秘密
二、收銀員的職業道德修養主要包括意志修養與品質修養。
1、意志修養應把握以下八個字：認同，自制，寬容，平衡。自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把
一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。
2、品質的內涵十分廣泛，對收銀員來說，應當著重突出以下三個方面：
1）見財不貪。
酒店培訓范文6
我于2011年擔任pa區領班，在房屋部總監，經理，以及pa區主管的監督和支持下，我與pa區同事一道，認真履行崗位職責，完成了pa區各項工作任務?，F做如下述職：
一，一年來的工作情況
（一）從實際情況出發，認知和解決pa區的各項工作問題。
每年三月份到八月份是pa區崗位人員流動最大的時期，往往會存在新員工上手慢，不能獨立解決問題；而老員工工作強度大工作時間長，導致工作積極性不高的問題。對此，我和其他三位領班在加強對新員工崗位職責，崗位要求，崗位服務流程培訓的同時，加強對他們的監督和引導，以老員工帶新員工，表現突出的新員工和新員工之間互相交流學習的方式，讓新員工盡快適應環境，獨立處理工作中的問題。而另一方面，對于老員工因上班時間長，休班時間少而鬧情緒的現狀，我們盡量在適當的情況下，和其他部門的領導溝通協調，爭取從其他部門調同事過來以補pa區的人員空缺，讓本部門的員工休班難的問題得以緩解。從而以人性化的管理方式來調動員工的工作積極性和工作熱情。
（二）加強對員工的培訓
按照以往的經驗，在員工培訓方面我們多重點培訓員工的服務意識和服務技能以及崗位職責和要求。而在今年，我們積極響應酒店倡導的“建設環保型綠色酒店的方針政策”，在原有的培訓計劃上制定出"一個循環，三個節約”的綠色環保實施辦法，并在新員工的培訓課程上進行強化。號召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節約用水，用電等方面要求員工形成“我為綠色酒店盡一份力”的意識。將節能降耗的措施“由小及大，由點到面”的貫徹傳播開來。切實從酒店實際情況出發，爭取將節能降耗措施做到最好。
（三）在做好本職工作的同時，積極參加酒店組織的各項活動。
在今年全運會志愿者服務中，我作為酒店志愿者中的一員，和其他同事一起奔赴全運村進行為期兩個多月的開荒和服務工作。雖然開荒的工作很累，但是因為之前參加了佳悅酒店的開荒工作，所以二次開荒對我來講可以說是輕車熟路。我在努力帶好自己班組的同時，和酒店領導積極配合，協助做好每一項工作，最終順利完成了全運會的全部工作。同時，我被授予全運會志愿服務“微笑天使”的稱號。
在此期間，我利用工作之便，和其他酒店的同行進行溝通交流，取其精華，棄其糟粕，為回酒店后的繼續工作做著積極的準備和改進。
二，存在問題以及整改措施
一年來，盡管我在做好自己的本職工作上付出了很大的努力，但仍存在諸多不足。
1：對服務和管理的理論知識儲備不夠。
2：工作開拓創新不夠。
3：在工作中對細節問題考慮不夠。
4：只注重工作質量，對工作態度和工作作風要求少。
5：爭取上級支持多，和同事協作，共同處理問題少。
針對上述問題，我將從以下幾方面著手，予以整改：
1，加強理論學習，進一步提高自身素質。
2，工作上創新。轉變工作思路，集中精力，解決好工作中存在的各個問題。
3，采取過硬措施，確保工作保質保量完成。
4，加強對員工的督促和培訓。
