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青島市被國務院辦公廳和科技部列為電子政務試點示范城市,其肩負的重任是開展電子政務運行模式探索、技術系統建設和行政管理體制創新,為計劃單列城市和副省級城市的電子政務建設提供示范經驗。
為此青島市政府提出電子政務工程的總體目標是,到2005年,建成全市機關統一的電子政務基礎平臺;大力發展網上應用,基本實現政務信息資源數字化,內部辦公過程無紙化,對外審批服務網絡化;初步形成網絡環境下的“一體化政府”,為社會提供“一站式服務”,力爭使青島市的電子政務建設達到國內一流水平。
要實現這樣的宏圖,一個集安全性、穩定性、開放性、兼容性、易維護性等特性在內的基礎軟件平臺絕對不可或缺。青島市委市政府計算機中心在經過近一年時間的封閉研究后,對電子政務軟件平臺的各個組成部分進行了全面、深入的比較,并基于J2EE和.NET兩種架構進行了集成和開發試驗,最后通過政府招標采購方式,選定.NET架構作為整個系統的支撐平臺。
解決方案
通過對青島市政府網絡環境、行政區劃、業務流程的系統考察,并考慮到將來可能出現的業務調整和系統升級等各種問題,在微軟顧問咨詢部的協助下,青島市委市政府計算機中心設計了一套包括基礎網絡平臺、應用支撐軟件平臺、信息交換平臺、安全認證中心、政務數據中心、運行管理中心和電子政務應用系統在內的整體解決方案。
基礎網絡平臺
政務網絡平臺包括政務內網、政務外網兩套物理隔離的寬帶高速網絡系統。政務內網以市委、市人大、市政府、市政協統一的局域網為核心,連接12個區市、106個市級機關部門、200多個直屬企事業單位、1500多個區縣屬單位、200多個鄉鎮、街道辦事處,實現了政務內網縱向到底,橫向到邊。政務外網連接市級機關100多個部門,共享計算機中心統一的公共服務系統資源和互聯網出口。
應用支撐軟件平臺
應用支撐軟件平臺是青島市電子政務業務系統的最終承載平臺,采用受到廣泛支持的Web 服務技術,集成全面支持XML的.NET服務器產品,為各政府部門集中提供應用服務,形成全市機關統一的應用基礎支撐體系。
主要包括:信息門戶平臺、應用服務器平臺、數據庫服務平臺,目錄服務、郵件服務、視頻通訊、運營服務等,為上層業務系統提供運行以及管理維護平臺。目錄服務完成電子政務中數字身份的統一管理、用戶驗證和安全控制等,可與安全認證中心集成。
信息交換平臺
電子政務系統是一個內含多種應用系統的集成體系。由于各類應用系統在應用范圍、構建方式、系統結構、數據資源等方面存在一定的差異,因此需要建立統一的信息交換平臺,采用Web 服務技術,實現政府部門業務系統之間的統一信息交換,為聯合審批、協同辦公提供支撐平臺。
安全認證中心
安全支撐平臺是整個政務網絡系統安全運行的基礎層平臺,它實現了電子政務總體邏輯分層結構中信息安全支撐平臺層的功能,為上層應用提供一致的信任服務基準,并進一步為政務系統提供統一信任服務、統一密碼管理、可信時間戳服務等功能。
安全支撐平臺根據服務范圍的不同劃分為公共安全支撐平臺以及具體應用安全支撐平臺。公共安全支撐平臺為整個電子政務系統提供基礎安全服務,包括PKI 體系中的證書認證中心CA、審核注冊中心RA、密鑰管理中心KM 以及可信時間基準。在青島市電子政務系統中,無論是市政府計算機中心網絡還是各個機關、區縣的政務部門,所有的政務應用、用戶管理、權限管理、信息交換都將基于這些公共安全支撐平臺提供的證書以及時間基準,實現接入管理、用戶身份識別、可信時間戳服務等功能。
政務數據中心
政務數據中心是整個青島市電子政務系統的核心,這里運行著組成電子政務系統所需的重要服務器,存貯著大量的政務數據。在為大型政府機構和企業提供企業級數據中心解決方案方面,這些方案都經過了嚴格的測試。憑借這方面的豐富經驗,結合青島市政府的實際需要,我們將數據中心根據任務劃分出不同的管理區域,如:應用服務區、數據存貯區、運行維護區以及外部接入區等等,從而在安全性和開放性之間達到了平衡。
運行管理中心
IT運營管理是指政府的IT部門采用規范的管理規程,為政府提供高可用性的生產系統,保證IT系統的安全性、可靠性、可用性和可管理性,降低IT運營成本。微軟的運維管理框架以及相應的運行管理軟件為青島市委市政府計算機中心高效地管理復雜的IT系統提供了指導理論與工具。
電子政務應用系統
軟件系統的開發采用流行的.NET多層應用體系架構,這種標準的體系結構以及其所支持開發語言都可以方便用戶的應用開放以及應用集成,另外,開發工具采用Visual ,這就大大縮短了應用系統開發部署時間,快速構筑電子政務應用支撐平臺。
客戶收益及商業價值
青島市電子政務的建設一直實行統一機構、統一規劃、統一網絡、統一軟件、分級管理的“四統一分”體制,從而使“451”IT架構成為全市機關共享的信息基礎設施而得到充分利用,產生了巨大的經濟和社會效益。
基于微軟.NET架構,青島市政府構筑了政務網絡平臺、安全支撐平臺、應用支撐軟件平臺、政務門戶網站4個平臺,應用服務中心、信息交換中心、政務數據中心、流程管理中心和認證授權中心5個功能中心和1個資源目錄體系,從而成功探索出集約化低成本發展電子政務的“青島模式”,形成了一個結構完整、功能齊備、應用典型的“電子政府”。
基于.NET平臺的一體化的青島市電子政務系統,有效克服了各自為政、分散決策、重復建設、溝通不暢等問題,實現了設備、網絡、軟件、信息等各種資源的充分共享,保證了政府IT系統的統一和互聯互通,提高了機關辦公效率和部門間網上溝通協作能力,為推行網上聯合辦公,提高工作、辦事效率,實現網絡環境下的“一體化政府”和“一站式服務”目標,奠定了重要的技術基礎和應用模式。
經濟效益
基于微軟.NET平臺的易于建設、逐漸擴展的技術特性,使得青島市電子政務系統為青島市政府帶來、甚至潛在地為全國政府機構帶來巨大地經濟效益。
全市每年網上傳遞公文、信息500萬份,印刷、郵寄等費用按每份1元計算,每年可節省辦公成本500萬元。
由于采用GNSP (Government Network Service Provider)網絡運管模式和GASP(Government Application Service Provider)應用模,有效克服了低水平重復建設的弊端,已節省部門一次性投資5000多萬元,每年可節省管理維護費500多萬元。隨著應用范圍擴大,形成的節約效益將更為顯著。
全國333個地級(含副省級)城市,如果都以這種模式進行電子政務建設和應用,按每個城市節約1000萬元計算,可節省投資33億元。如果將這種模式推廣到2000多個縣(市),按每個縣(市)節約100萬元計算,又可節省投資20億元。
社會效益
在電子政務實施過程中,青島市堅持將電子政務建設與行政管理改革和創新緊密結合,重點推進決策服務、辦公服務、政務公開、公眾參與、社會管理、網上審批六大領域的應用,促進了行政管理改革和創新,顯著地發揮著優化政務流程、擴大公眾參與、推進政務公開、強化社會監管、改善政府服務的作用,提高了市民對政府的滿意度。而微軟.NET平臺為此提供了快捷、高效的實現手段。
基于微軟.NET平臺和XML/Web 服務等業界開放性標準的青島市電子政務系統的建設,其價值不僅僅體現在資金上的大量節省,更為重要的是借鑒了業界先進的模式和經驗,在技術系統建設、應用模式上進行了有益的探索和創新,使得電子政務基礎技術體系的作用充分發揮,機關應用水平大幅度提高,為形成全市統一的電子政務流程創造了極為難得的條件。這對于推動青島市電子政務的深層發展,具有重大意義。微軟公司在電子政務領域的成功經驗、先進的IT系統建設和運維模式以及優秀的.NET平臺,為青島市電子政務的建設提供了很好的保障。
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微軟開放日
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關鍵詞: 軟件無線電; 異構處理器平臺; 調制解調級硬件抽象層; 軟件通信體系結構
中圖分類號: TN962?34 文獻標識碼: A 文章編號: 1004?373X(2013)15?0041?04
0 引 言
軟件無線電[1](Software Defined Radio ,SDR)是一種新型的無線電體系結構,在理想狀態下可以通過下載適合的通信波形實現以任意頻率、帶寬、調制方式和數據數率進行通信[2],即可以通過軟件定義來完成不同功能。SDR平臺對多種無線通信體制的支持,尤其是3G,4G,WLAN,WIMAX等計算密集型通信體制的出現,對硬件平臺的處理能力以及硬件和軟件框架的可重構能力提出更高的要求,無線電平臺設計在功耗、可編程性、計算能力、尺寸、重量等方面面臨新的挑戰[3]。
1 主要技術背景
軟件通信體系結構[4](Software Communications Architecture,SCA)是美軍在聯合戰術無線電系統(Joint Tactical Radio System,JTRS)計劃中提出的,旨在提供一種標準的、開放的、可互操作的軟件平臺。波形是為了實現信息的無線傳輸對信息的一系列變換,包括無線通信雙方為實現信息傳輸而采用的所有協議。實現一套完整功能的軟件模塊或單元稱為組件。SCA的架構如圖1所示。
SCA使用CORBA中間件技術屏蔽了操作系統、編程語言的差異為軟件開發提供了一個統一的編程環境,實現軟件無線通信中各種軟件組件的移植和重用,但是受處理器件特性和開發復雜度等因素的限制,在SHP上不運行CORBA中間件。
在SDR的信號處理中,數據流信號處理任務(濾波、編碼等)適合在DSP和FPGA等專用處理器(Specialized Hardware Processor,SHP)上實現,這些任務在許多的SDR應用都會用到,只需要對相關頻率進行調整就可以在不同SDR波形實現中復用,因此可以通過將處理任務分配到異構處理器平臺上執行來提高計算性能、降低功耗。但是異構處理器平臺中計算性能的提升和功耗的降低是以軟件開發的復雜性的增加為代價的[5]。軟件無線電的分層結構圖如圖2所示。
為了使不同平臺實現無縫通信并為上層軟件屏蔽底層通信接口的差異性,有效地支持向SHP上部署波形組件,實現消息的透明傳輸,需要設計異構處理器上的互聯架構屏蔽底層硬件差異為軟件應用提供透明的消息傳輸機制;實現軟件開發與硬件平臺設計的分離,提高系統開發效率,以提供對異構處理器平臺上的軟硬件資源的抽象和管理,支持軟件框架對硬件設備的管理和控制。
JTRS先后提出了幾種硬件互聯結構,包括HAL?C[6],CP289[7],MHAL[8],MOCB[9]等,其中MHAL方案考慮了硬件的抽象和組件互聯是較為完善的解決方案。為波形組件和其他組件之間數據和控制流信息交互提供與SCA兼容的通信服務,但是由于國際武器管制組織的管制,MHAL方案的具體內容不對外公開,為硬件抽象層的實現增大了難度。
2 主要設計思想
異構處理器互連架構的實現首先要對硬件模塊的對外接口進行抽象,將其與外界的交互進行獨立設計,即要實現底層屏蔽功能并為波形組件提供異構處理器環境下透明的消息傳輸機制的硬件抽象層。帶有硬件抽象層的硬件平臺能為軟硬件開發提供便利的條件,能實現系統設計中軟件開發與硬件平臺設計的分離,降低系統開發的復雜程度和重要軟件組件接口的重新編寫,提高系統開發效率。針對GPP、DSP、FPGA組成的異構處理器互連架構設計的硬件抽象層如圖3所示。
第二,要實現傳遞數據在異構處理器環境中的數據路由功能。由于專用處理器之間、專用處理器與通用處理器之間采用邏輯地址(logical Destination,LD)進行數據和控制信息的交換,因此硬件抽象層必須提供對傳遞數據的封裝、解析和分發功能。
第三,要支持配置查詢功能,SDR系統中一塊處理器上可能需運行多個組件,由于不同組件所需的端口數量、連接方式和消息長度等都有所不同,因此需要通過動態配置的方式使硬件抽象層能夠適應不同的組件需求,同時支持配置結果和運行狀態的動態查詢。
3 互連架構的實現
在互聯架構中,硬件抽象層通過屏蔽硬件平臺相關的底層通信機制、封裝標準的通信接口,實現波形組件間通信方式與硬件平臺的分離,提高了波形應用在異構硬件平臺間的跨平臺可移植性;硬件抽象層收發模塊不關心收發數據的格式,對數據的封裝由硬件抽象層API采用統一報文格式進行封裝,調用硬件抽象層API收發數據;應用組件通過硬件抽象層API實現對組件的控制管理、寄存器尋址和數據端口間通信,支持應用組件的可復用、可移植和應用的動態部署。
3.1 數據報的構造
為了支持異構處理器中裝配控制器與組件控制端口、組件數據端口之間的互連互通,需要指定組件端口間傳輸數據的統一格式;保證不同硬件處理器能以相同的語義理解數據,以根據收到的數據進行正確的響應。
為了與MHAL規范兼容,硬件抽象層消息幀格式采用MHAL的幀格式如圖4所示。
每個處理單元上的每個波形組件都會提供若干信源函數和信宿函數,信源函數是硬件抽象層消息的線程,負責請求其他處理單元上的信宿函數執行特定的操作,或返回本地處理單元上特定函數的執行結果,信宿函數對硬件抽象層消息進行解析并執行相關操作,每個信宿函數都由一個LD進行惟一的標識,從而使硬件抽象層通信函數能夠進行正確的路由轉發。硬件抽象層負責接收波形組件數據,并將報文發送到LD相匹配的目的處理器。同樣,從I/O接口驅動接收到數據后,將數據分發到與LD相匹配的波形組件上。
3.2 流量控制
硬件抽象層通信的流量控制在數據發送端實現,發送端根據傳輸鏈路中的數據量調整發送數據包的時間。硬件抽象層的實現中設計一個用于監測通信鏈路狀態的線程,當通信鏈路中的數據包過于密集時向發送端發送消息,發送端經過一個隨機延遲后再發送數據。
4 各處理器上互連架構的設計
為了靈活地支持多種波形及不同的業務類型,提高物理信道的復用率,降低時延,提高傳輸效率,互連架構的實現需要支持多線程、多優先級并提供配置接口,基于包交換的互連架構分層結構如圖5所示。
硬件抽象層位于應用層之下,驅動層之上,由通信函數和接口組件兩部分組成:接口組件提供消息傳輸功能,負責將硬件抽象層消息通過外部傳輸鏈路向外部發送,或者從外部傳輸鏈路中接收硬件抽象層消息。GPP和DSP硬件抽象層接口組件為硬件驅動程序,FPGA硬件抽象層接口組件為硬件接口實體模塊;通信函數提供硬件抽象層消息的路由功能,負責將接口組件接收到的硬件抽象層消息或解析后的數據轉發到特定的信宿函數,或者將特定信源函數傳遞過來的硬件抽象層消息或數據封裝并通過接口組件向外發送。
4.1 GPP硬件抽象層設計
硬件抽象層設備提供的接口通過硬件抽象層設備組件進行封裝,為上層GPP波形組件提供數據收發和路由功能。GPP硬件抽象層的實現如圖6所示。
硬件抽象層設備根據目的組件的LD和物理通道的映射關系,通過相應的設備驅動將數據發送到與LD對應的處理器MHAL接口;反之,從與之互連的處理器的接口接收到數據后,根據接收數據與LD的映射關系,將報文轉發給與LD相匹配的GPP波形組件上。
4.2 DSP硬件抽象層設計
DSP硬件抽象層設備可以看做對DSP各種設備接口提供的設備間通信機制的封裝, DSP上的不同物理通信接口(PCI、rapidIO、以太網、EMIF、異構處理器I、GPIO等)提供的通信方式不盡相同,在速率、接口規范等方面有較大差異,因此需要對其進行不同方式的封裝。提供接口配置、驅動、容錯處理等機制,為DSP上的波形應用提供符合QoS要求的通信API。
4.3 DSP硬件抽象層模塊
DSP硬件抽象層如圖7所示,DSP硬件抽象層通過I/O接口驅動實現數據收發:當有數據從I/O接口到達時,MHAL設備從相應I/O接口驅動中接收這些數據,對其進行適當解析,根據LD將其分發給本地的波形組件;當本地的波形組件有數據要向外發送時,硬件抽象層設備對數據封裝,然后將處理后的數據通過I/O接口驅動向外部發送。
硬件平臺開發者實現DSP硬件抽象層中定義的標準接口函數。DSP上的波形應用通過將DSP硬件抽象層實體在編譯時聯編到波形應用中,實現DSP上的完整功能。
4.4 FPGA硬件抽象層設計
FPGA硬件抽象層應實現對外部I/O接口和外部存儲器訪問接口驅動的封裝,為FPGA波形組件提供一套標準的硬件抽象層接口時序,從而為波形組件提供異構處理器環境下透明的消息傳輸機制,硬件抽象層對傳遞數據進行封裝、解析和分發,能夠對到達數據進行解析,根據LD分發到對應的組件,同時對等待發送的數據進行適當封裝,發往LD所指定的組件。
硬件平臺開發人員負責提供FPGA中硬件抽象層的實體模塊,FPGA波形應用開發人員通過將FPGA硬件抽象層實體模塊例化到自己的設計中,實現完整的FPGA功能,經過一起編譯后形成統一的映像加載到FPGA中運行。一個FPG內只需要設計一個硬件抽象層設備,所有的波形組件與I/O接口驅動均連接到硬件抽象層設備。軟件無線電系統中同一塊FPGA上可能需運行多個組件,由于不同組件所需的端口數量、連接方式和消息長度等都有所不同,FPGA硬件抽象層通過動態配置的方式適應不同的組件需求,同時支持配置結果和運行狀態的動態查詢。
5 結 語
異構多處理器平臺互連架構通過硬件抽象層為波形應用提供了統一接口,實現了軟硬件的分離和組件間無縫通信,一般而言,對硬件接口的抽象層次越高,組件移植性越強,但可能存在復雜度高而性能降低的不足。尋找更加有效的軟硬件分離方法以及對接口抽象與性能之間關系的建模和量化研究將有助于異構處理器互連架構的設計。
參考文獻
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[5]BIEBERLY F. Heterogeneous processing in software de?ned radio: flexible implementation and optimal resource mapping [D]. Blacksburg: the Virginia Polytechnic Institute and State University, 2012.
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【關鍵詞】電子產品 服務平臺 高校校園
一、引言
隨著大學生電子產品消費能力不斷加強,需要相應的電子產品服務平臺來保證更好的售后服務和其他個性化服務。大學生電子服務市場是一個極具戰略意義的潛在市場。在大學生電子產品消費市場上,目前電子產品服務企業沒有固定的模式和成功的案例可以借鑒,因此如何開拓并占有此市場意義深遠而重大。我們策劃了大學生電子產品的服務平臺——“電子之家”?!半娮又摇眲摻ㄕ呔褪窃谛4髮W生,更容易抓住學生的心理,可以通過日常觀察,采訪等形式了解他們的傾向,深入研究和分析高校大學生電子產品購買后所需要的各種服務。建立“電子之家”這樣的電子產品服務公司給學生以低廉的價格并提供優質的服務。本著薄利多銷的銷售原則,盡可能多的讓利給學生。而且可以給學校辦公室的電子產品的保養、維護等提供上門服務,節省老師和學生時間和成本。隨著公司的建立和發展,大學生自身也與它共同的成長。并為培養學生的經營意識,創新意識,提高大學生自身素質,實現自我價值提供便捷渠道。在經營的過程中,大學生將學會如何有效的經營公司,并通過不斷創新,提高自身的創新能力。在其努力和成果得到社會的認可,創造出屬于自己的財富的同時,也會實現自身的社會價值。
二、大學生電子產品服務的現狀和問題
隨著生活條件的提高,高校大學生幾乎人人都有一臺電腦,一部手機,一個U盤。然而,筆記本電腦的保養和維修僅依靠于校內的私人店鋪的有限的服務,對于U盤等電子產品,多數同學是愿意以更低的價格,更短的路程得到心儀的產品的。但是面對校內電子市場“粥少僧多”的現狀,部分商家對電子產品服務形成了壟斷經營。壟斷經營帶了諸多不良現象,隨意自定的服務價格、不完善的售后服務。而且并非人人精通電子專業知識的盲點也成為不良商家的牟利之地。從而電腦的維修和保養讓許多學生望而卻步,處于一種彷徨無奈的境地。
目前,我國消費電子類產品售后服務現狀不容樂觀。雖然,在現有的買方市場環境下,為了推動產品銷售和維持好的品牌形象,保持良好的服務聲譽,眾多廠商不惜在售后服務供應鏈維持成本,不斷鞏固和加強各地售后維修點以及相應網絡售后服務,以保證對顧客的及時服務。但國內品牌與國外品牌間的售后服務所存在的差距依然較大,而且這表現為非傳統意義上的差距??傮w上講,大學生消費類電子產品售后服務供應鏈存在維修服務困難、服務網絡不健全以及售后服務管理存在漏洞等問題。未來消費電子售后服務市場必將以顧客為中心,向人性化、個性化、網絡化、規?;膶I服務發展。然而人們卻沒有對售后服務一些活動引起足夠的重視,隨著消費電子市場的日益擴大和市場競爭的加劇,其售后服務市場在其利潤空間所占的比例也將逐漸增大,售后服務市場將逐漸被商家重視。因此,我們策劃的大學生電子服務平臺——“電子之家”通過人性化、個性化的服務手段為高校學生的電子產品提供基本的維修保養服務,促進我國電子產品售后服務體系的進一步發展。
三、校內電子產品服務平臺構建策略
大學校園的電子產品服務公司可以針對學生市場制定相應的價格策略,鑒于高校市場實際情況,我們的“電子之家”服務公司應采取中低檔的定價策略,并在產品服務銷售的同時輔以價格折扣、優惠、送禮等促銷手段,吸引更多的大學生。也可選擇差別定價法,對相同類型的系列產品制定不同的價格,滿足不同消費層次的大學生群體的需要。
(1)廣告策略。利用閱讀率比較高的校園報刊、雜志、校園海報、宣傳單、校園廣播或者某某贊助舉辦的活動等宣傳校園電子服務平臺。針對大學生求新求異的消費特點和心理,將廣告定位立足于心理訴求,在感情的傳遞和表達上,力求動之以情、誘之以物,以新穎別致的電子商品和服務吸引他們。同時,結合廣告宣傳舉辦一些推銷活動,如派發贈品、現場表演等,幫助缺乏電子商品知識和消費經驗的大學生們了解商品性能,引發即興購買。
(2)公共關系策略。高校市場的公關活動應主要以傳遞品牌形象、建立品牌忠誠為首要目標。由于高校市場上公關形式的多樣性和靈活性、針對性?!半娮又摇蓖ㄟ^在高校中設立勤工助學會、資助貧困大學生,來樹立良好的企業形象,提高品牌的美譽度;另外,舉行和贊助科技活動(如科技類競賽、講座)也是一種較好的公關形式,既有利于拉近企業與大學生之間的距離,又有利于公司及其產品的宣傳,增強產品在大學生中的認知度。
(3)銷售促進策略。在這里主要目的是刺激消費者對電子產品和服務較快、較多的購買。對以下電子商品可以給出一些比較適合高校市場的銷售促進工具:如鍵盤膜、鼠標等,通過比賽、抽獎、游戲和現場演示以吸引同學興趣。在此需要指出的是,“電子之家”在高校的促銷活動在到電子產品生產商或經銷商的支持與配合,將會取得事半功倍的效果。這為我們吸引客源的同時也能為他們開發潛在的消費市場。
四、結論
校園內的市場是廣泛的,“電子之家”所提供的電子產品和服務價格相對比較低,易為大多數人群所接受。對于校大學生,電腦幾乎成為生活與學習的必需品,與電腦售后有關的服務很多,比如電腦清灰需要一年一次,清灰工作很簡單,除了基本的專業工具,并無其他成本費用,利潤空間很大。一些簡單的電子產品如U盤,移動硬盤等,利潤空間大概在40%。大學校園的電子服務平臺很值得推廣。
參考文獻:
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【關鍵詞】酒店服務質量 評價體系 構建
一、酒店服務質量評價體系構成
(一)評價主體
評價主體主要是確定由誰評價的問題。國外對于服務質量評價的理論研究和實踐主要集中于顧客評價、企業組織自身評價以及中介等第三方評價三個方面,而目前我國對于酒店服務質量評價主體的界定也是包括三個方面,即顧客、酒店以及第三方。
酒店服務質量評價體系中的顧客評價主要指的是站在賓客角度測量酒店服務質量的過程和方法。作為酒店全體員工參與服務的對象,賓客的需求得到滿足是酒店的服務追求,從而由酒店服務的體驗者來對服務提供者的服務做出評價是最具有說服力的、也是最直接有效的方法。所以,顧客評價是目前酒店管理質量過程中運用最為廣泛的評價方法,顧客評價的主要方法有顧客滿意問卷調查、對顧客進行的電話或者面對面訪談等。
酒店服務質量評價體系中的酒店組織自我評價在具體實踐中主要體現為專家暗訪、酒店各職能部門自我評價以及酒店統一評價等方式上。酒店組織的自我評價主要側重于站在酒店的角度探討自身提供的服務是否存在缺陷,主要集中在酒店已確定的服務質量標準與賓客對于服務的期望標準是否相吻合,從而關注的重點是酒店的利益,因此在評價標準的設計上可能會存在偏頗。并且,酒店的自評人員對于本酒店的認識天生存在一種比較固定的思維或者認識,以及酒店天生的自我保護意識,都會使得內部考評人員極有可能忽略酒店在服務質量管理過程中的部分重要問題。
(二)評價客體
酒店服務質量概念中所體現的有形實物產品和無形的服務都是酒店服務質量評價體系中的評價客體。在具體的操作層面,評價客體包括預訂、到達、客房、餐飲、娛樂及其他活動、離店六個服務流程。這六個步驟的每一步都是客戶對酒店服務水平評價的根本,也是客戶在酒店消費過程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個流程中是客戶得到最大化的滿足,將會是體現酒店管理控制水平的審核指標,也是客戶評價酒店服務的客體。
(三)評價媒介
評價媒介主要是指通過酒店服務質量評價體系評價出的服務質量表現形式以及反映各種評價主體評價結果的途徑,具體而言就是評價主體具體以哪種形式來表現出評價的結果和過程。比如:賓客通常喜歡用表揚、投訴以及填寫意見簿等方式來表現;酒店自身通常以定期的服務質量報告、質量管理制度以及對員工服務質量水平的獎懲制度等形式來體現;第三方則利用針對酒店的公眾議論、定期的行業公報以及包括升降級等方式在內的形式來反映。評價媒介是酒店管理層知道具體服務水平的橋梁,這里客戶的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高低。是酒店管理過程中,發現問題的最基礎數據。
二、酒店服務質量評價體系的構建
要構建一個客觀、有效的服務質量評價體系,必須要將動態性、可行性、針對性、經濟性以及全員參與性等結合在一起。
(一)酒店服務質量評價組織結構框架的構建
1.設立相對獨立的“服務質量評價中心”
設立相對獨立的 “服務質量評價中心”,對整個酒店的服務質量評價工作進行統一管理,可以考慮有酒店董事長直接掌握該中心的工作開展,當在涉及酒店服務質量評價的重要問題時,由“服務質量評價中心”現行開會協商,遇到重大分歧時則由委員以投票的方式進行表決,然后將會議結果以文本格式向酒店的董事會予以說明,并最終形成決議。
2.增加、完善相關業務
增加“專項檢恕被方冢并切把個部門之間的“互恕焙兔扛霾棵拋隕淼摹白恕倍劑魅搿白ㄏ羆恕鋇囊滴窕方冢保證增設的業務環節與目前的“總恕幣約啊鞍搗謾鋇然方諳嗷ト諍希共同組成酒店的服務質量評價業務體系。將酒店的“自恕薄“互恕痹黽詠“專項檢恕被方冢具體由酒店的各部門負責執行,確保以降低酒店的運營成本為一致出發點,“專項檢恕被鼓芄灰愿加專業的角度查找出每個服務細節中的問題并及時改善。
3.各職能部門制定專人接手具體工作
各職能部門制定專人接手具體的服務質量評價工作。各部門負責人指定一名服務人員負責該部門執行酒店流程、培訓以及服務規范的執行工作,該部門負責人還應做好本部門對于執行酒店服務質量規范和標準的監督、檢查工作,全體服務人員尤其是一線的服務人員都要充分參與到酒店的服務質量評價中來,保證優質服務和產品的提供,提前控制和避免風險隱患。
(二)酒店服務質量評價標準體系的構建
1.提高酒店一線服務人員的參與度
無論是涉及到標準體系的設置、以及針對標準體系的培訓與實施環節,還是對于標準體系執行的監督與考核等各個環節,都必須要提高酒店一線服務人員的參與度。特別是在制定標準時,要鼓勵一線的服務人員結合自己的服務實踐,參與市場需求以及企業自身服務質量水平提升需求標準體系的研究制定。
2.為標準體系制定標準
標準體系設置得與否科學、合理與規范,很大程度上是與它本身設置標準的科學規范性有關,所以在優化酒店服務質量評價的標準體系時必須要制定相應的標準,比如可以設計設置成易于量化、操作和改進的標準。如果標準出現問題,或者與酒店實際脫節,或者與市場需求相背離,都有可能給企業帶來致命的影響。
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1云計算概念
互聯網時代的高速發展,以及計算機技術、網絡通信技術的廣泛使用,使得各個領域對于計算能力的要求與日俱增,作為分布式計算、網格計算以及并行計算的進一步發展趨勢,云計算的概念孕育而生。IBM在2007年宣布推出云計算計劃,云計算吸引了眾多人的注意。世界眾多的云計算服務商提出自己的云計算戰略,出現各種形式的云計算原型系統,如文獻[1]、[2]。當前,云計算的服務主要分為3個層次:①基礎設施即服務(InfrastructureasaService,IaaS);②平臺即服務(PlatformasaSerivec,PaaS);③軟件即服務(SoftwareasaService,SaaS)。這3個層次的云計算服務主要向網絡用戶提供計算、軟件、數據訪問和存儲等服務。云計算采用虛擬化技術,將某些計算資源進行虛擬化的異構以及自治服務為電子商務平臺用戶提供計算資源,從而使電子商務用戶能方便地從世界上的任何角落都能獲得和部署應用程序。
2集群系統
集群是一組相互之間獨立的服務器通過網絡進行連接,以單一系統的模式加以管理的系統,可以說是一組通過高速網絡連接的相互獨立的服務器的集合,而相互獨立的服務器就是集群中的節點。集群能在一個時間內執行多條指令,是并行計算的載體,如圖1所示。集群系統具有如下優點:(1)可靠性高。當某臺服務器發生故障時,通過服務器的集群系統,資源能自動從故障服務器中轉移到可用的服務器,并在其它可用服務器上重新啟動故障程序,從而保證數據安全。(2)故障恢復。當某臺服務器出現故障時,集群系統會引導服務器回到預定的聯機狀態,并自動進行工作的重新分配。(3)靈活的伸縮性。當用戶的需求超出集群服務能力極限時,通過在集群系統中添加節點,可以擴展集群的服務能力從而滿足用戶增加的需求。
基于云計算的電子商務集群平臺構建
1構建思想
云計算作為一種新的計算模式,可以使客戶方便地根據自己的需求在物理機上的虛擬環境中進行資源的定制。本文的研究是以建立在虛擬硬件資源上的Linux服務器為基本系統單元,利用LVS(LinuxVirtualServer)和NAT(NetworkAddressTranslation)技術來構建集群平臺。這些技術能夠很好地保證對應用程序和資源的監控,在集群系統工作中提供了靈活性,為Web服務器以及數據庫提供了高可靠性和伸縮性的架構,從而提高了整個系統的可用性。
2平臺硬件構建
根據Linux服務器集群技術的特點,對現有系統規劃進行了整合,將Web服務器和數據庫服務器分別用在兩套服務器集群技術系統中。Web服務器系統主要為負載均衡系統,數據庫服務器主要是雙機高可用系統,如圖2所示。
3業務過程集成模型
基于云計算的電子商務業務過程集成是以SOA思想為核心,通過將具體的業務封裝成云端的Web服務來實現相關業務的集成。本文設計的業務集成交換平臺模型如圖3所示,該平臺模型向用戶提供了統一的Web服務訪問接口,用戶或其它B2C電子商務平臺通過該接口可以方便地訪問相關資源。同時該平臺通過內部的相關接口和中間組件技術,支持與集群內異構系統業務之間的集成。該模型從邏輯上可分為三層,如圖3所示。(1)資源服務層。該層主要是Web服務器和數據庫服務器,通過統一的數據訪問接口來為電子商務平臺提供服務,主要是用于集群中數據庫的數據訪問和存儲。它實現了所有邏輯單元的Web服務,這些服務構成了服務資源空間。(2)功能邏輯層。負責云計算中平臺運行安全性的關鍵層,通過按照云計算定義的標準來進行組件和接口的定義,通過集群中各個數據庫的異構性特點,在該層中實現與集群內異構系統的集成,特別是與第三方物流和支付系統的信息共享,利用中間件等技術,使用XML、SOAP、WSML、UDDI等技術來定義各類的接口,從而實現平臺的數據共享和信息交互。該層主要屏蔽了不同企業以及部門之間的差異性,降低了業務流程中的耦合程度。(3)業務流程層。該層主要用于業務流程的邏輯表示,描述業務活動以及業務活動之間的關系。主要是指電子商務平臺通過該層將客戶與電子商務企業進行連接。它主要是關注如何有效地利用服務資源,對資源進行優化和重組,以便通過云計算平臺向用戶提供最優質的電子商務服務?;谠朴嬎阒虚_放的標準,Web服務將不同業務部門的私有業務流程進行封裝,從而變換為具有公開接口和協作過程模型的服務,從而可以實現跨企業、跨系統的業務過程集成?;诩合到y的服務,可以更好地實現業務流程的定制,從而使得業務流程做到隨機應變,從而快速響應云計算條件下的業務流程變化。
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關鍵字:農產品,電子商務,網站設計
計算機和網絡的日益普及和迅速發展,大量商業活動和貿易往來趨于電子化,電子商務日漸昌盛,2013年雙11活動在天貓商場就完成了300億的交易量,農產品的銷售也在迅速在全球范圍內形成了新的經營模式。基于目前的情況,如果能夠充分利用農村現有網絡資源,農產品的電子商務將得到長足的發展。根據河北省農業信息中心的統計數據顯示,河北全省11個市都已經建立完成了局域網,將近2000鄉鎮都加入了農業信息網絡。在村村通工程中,根據農村實際情況選擇各種不同的接入方式接入互聯網[1]。
農產品電子商務網站除了要考慮資金、實力之外,還要考慮網站的功能、風格,硬件要求、網絡環境、目標人群、技術可行性等問題,在進行了充分的可行性分析和論證之后才能建立網站的基本思路和框架,再進行網站的實際搭建。下面具體討論農產品電子商務網站的建立。
1.接入方式的選擇
目前主要有兩種網絡接入方式:一種是購買網絡服務,其中不僅包含虛擬主機,還有服務器托管;另外一種就是通過專線接入,自己建立網站。這兩種形式適合不同需求和規模的用戶。如果企業的規模大且資金充足,且預期數據流較大,那么第一種方式是比較適合的。如果企業資金有限的話,那么可以逐步完善,先實現網站部分功能,或者整體購買網絡服務,來實現部分功能。
2.網站開發模式
根據模塊化設計的思想,整個系統采用"自頂向下,逐步求精"的系統化分析設計方法,統一設計、分別開發、統一調試的整體思路使系統具有開發周期短、功能明確、大小適中、結構清晰、易于擴展與維護、安全性高等特點。
3.架構設計
本系統采用B/S(Browser/Server)三層架構。B/S架構具有以下優點:(1)高效快捷。用戶不需要安裝專門的軟件,只需要通過瀏覽器就能訪問到網絡資源,包括觀看視頻、即時通信、游戲娛樂等。所有的維護、升級等工作都在服務器端完成,對客戶端的要求不高。(2)系統性能優越。數據計算和處理集中在中間層,并且能夠進行分布計算,也就是說可以根據不同的需要把各個部件分布在不同的計算機上進行處理,比較平衡地分配工作量。(3)安全性能高。在三層結構中,用戶在客戶端瀏覽器只發送請求給服務器,不和數據庫進行連接,這樣只有應用服務器才能控制使用數據庫,在最大限度上保證了數據的安全性和完整性。三層架構由表示層(Broswer),業務邏輯層(Business Logic )和數據庫服務層(Data Server)組成。用戶無需安裝客戶端,只要通過瀏覽器即可完成對數據庫的訪問,這就在一定程度上加強了數據庫的安全性,并且還可以通過權限設置來提高整個系統的安全性。
4. 開發平臺選擇
本系統的開發以Microsoft公司的VisualStudio2010為主要開發平臺,以MacroMedia的Dreamweaver和AdobePhotoshop作為主要開發工具,采用3.5與C#相結合,以MicrosoftSQLServer2005作為后臺數據庫,WindowsServer2003作為服務器操作系統,使用IIS6.0作為web服務器。系統設計為B/S架構,網絡運行登陸服務器即可。采用Microsoft公司的SQL Server 2005平臺,主要考慮到以下幾點原因:(1)兼容性:前臺開發所使用的也是Microsoft公司的產品,于SQL Server 2005的兼容性會很好,各模塊之間能實現無縫連接,保證的系統的穩定性和工作效率。(2)安全性:SQL Server 2005中的采用的新的安全模式,將用戶和對象分開,提供fine-grain access存取,并運行對數據存取進行更大程度的控制。(3)支持XML:SQL Server 2005自身能夠支持、存儲和查詢XML語言文件。(4)適用性:數據庫可以部署到Server系統上,也可以按照到普通的PC及筆記本電腦上。(5)強大的數據處理功能:SQL Server 2005能滿足企業級數據處理要求,可以提供任何條件下的數據處理功能。
5.系統設計
本系統總體設計信息模塊、電子商務模塊、會員管理模塊、系統管理模塊和輔助功能模塊,其中,信息模塊包括資訊信息模塊、產品信息模塊、人才就業信息模塊等三個模塊;電子商務模塊包括商品信息模塊、購物車模塊、訂單管理模塊;會員管理模塊包括用戶信息模塊、用戶角色模塊以及企業分類模塊。需要說明的是,添加會員的時候,不僅要將其加入用戶表中,角色表中也要添加。系統管理模塊包含一些重復的內容,其中比較獨立的模塊有:審核功能模塊,管理員管理模塊和廣告管理模塊;輔助功能模塊實現系統的一些輔助功能,平臺的輔助功能包括:站內信箱功能,搜索功能,評論功能。
6. 數據庫設計
系統涉及到的模塊眾多,現選取其中較為代表性的電子商務模塊,進行說明:電子商務模塊的數據表比較多并且結構復雜,其ER圖也相對較為復雜。主要實體有用戶,商品,購物車,訂單,商品分類,購物單,收貨地址,送貨方式等。用戶進行商品的、填寫收貨地址以及創建購物車。訂單實體和用戶實體的關系為:一份訂單關聯兩個用戶,分別來確定交易的買家和買家。購物單關聯訂單,是來確定本次選購的產品。訂單還要包括其他相關信息,所以還要關聯送貨方式、收貨地址等。本模塊的ER圖如圖1所示。
參考文獻:
[1]王淑清.河北省農產品電子商務研究[J].天津農業科學,2012,18(3):99-101