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消費者投訴范文1
2012年6、7月間，嚴某作為某股份制銀行的邀約客戶，通過信用免擔保信用卡大宗分期貸款業務刷卡購車，并于2012年6月底和8月初將有關資料提交該銀行審核。
2012年8月底，該行信用卡中心發現嚴某所購車輛初始所有人并非借款人本人，當時提供的車輛資料復印件系偽造，故要求嚴某在下次還款日一次性還清信用卡貸款。嚴某對此持有異議，認為自己在購車前已向銀行提交了申請材料且通過了審核，之后才決定辦理信用卡繳款購車業務；在繳完款項后，銀行又以材料再次審核未通過為由，要求自己一次性還清貸款，不僅使得自己已一次性繳清的占購車款12%的手續費無法退回，而且會影響自己的信用記錄，還會產生滯納金和違約金。在與銀行交涉未果后，嚴某向銀監會進行投訴，要求銀行抹去個人不良征信記錄，并減免息費。
【處理過程】
調查發現，該股份制銀行大宗分期審核流程大致為審查――審批――放款――審核后續資料――后續監督等。經調查，在投訴人辦理該大宗分期業務時，銀行有關工作人員已講解了相關業務規則并強調所購車輛限本人使用，否則貸款將提前收回，并經投訴人在《信用卡大宗分期業務申請合約》上簽字確認?？蛻魢滥迟J前申請材料完整，未發現問題；但該行在審核后續材料過程中，發現信用卡購買車輛的實際登記人并不是嚴某本人，申請辦理該筆分期業務出具的行駛證和購車發票疑似虛假，故對該分期付款采取了提前收回處置。
【案例啟示】
對于銀行業金融機構來說，銀行業消費者的知情權仍需受到更大程度的重視，在銀行業消費者有關業務合同簽字確認之前，銀行工作人員應該真實、準確、完整、及時地說明有關可能對消費者消費決策和權益產生影響的信息，并確保消費者知曉、理解這些信息。此案中，銀行在營銷環節存在風險提示不足的問題，《營銷話術》中及后續產品推介中缺少對惡意套現等違約責任的警示，這是導致此次投訴發生的首要原因。
同時，該行的信用卡管理制度并未明確對持卡邀約客戶貸前調查的相關要求，客戶貸款檔案僅要求保留購車材料復印件，無法確保復印件與客戶真實原始材料一致，反映出該行在業務流程、管理制度方面存在疏漏，貸前調查對交易背景真實性的審核力度不夠，監督機制執行不到位。雖然銀行制度設計了購車分期業務需經信用卡中心審核確認這一環節，然而在具體業務辦理過程中，仍存在單人操作、審核監督不到位現象，這是此次投訴發生的重要原因。銀監會已要求該銀行整改完善有關貸前審核機制，從制度層面予以改進，以免由于不合理的業務程序引發類似的消費糾紛。
最后，銀行業金融機構應該通過多種渠道對有關金融知識進行宣傳，引導銀行業消費者理性進行信用消費，尤其要珍視自身的信用記錄。
案例一：
【基本情況】
投訴人魯某為某股份制銀行信用卡持卡人，于2013年6、7月間數次掛失補卡。在魯某再次掛失補卡時，被銀行告知因已超過允許的補卡次數而沒有成功。銀行建議投訴人將卡片銷卡后重新辦理?？紤]到銷卡后不能享受首年免年費的優惠活動，魯某不同意該建議，并認為辦理信用卡時所簽署的所有文件資料、產品說明等資料中均未提及掛失補卡次數限制，發卡行信用卡中心擅自設置次數限制，加重金融消費者負擔，違反了《消費者權益保護法》，故投訴該發卡行，提出“系統改造增加掛失補卡次數并做出公示”“重新補卡且免除首年年費”，并且提出對之前信用卡欠息進行減免等要求。
【處理過程】
經核查，2013年6、7月間，投訴人魯某先后對其名下信用卡進行了10次掛失補卡，其中6次均為當日激活新卡，當日申請掛失補卡，最短一次僅間隔5分鐘。在這10次申請掛失補卡中，9次補卡成功，第10次未能成功。
該行《信用卡（個人卡）領用合約及安全用卡指南》中載明，“持卡人應親自妥善保管及謹慎使用信用卡卡片及密碼”，“對于未能履行本章程或本合約項下義務、不能維持本行要求的持卡人資格或信用狀況或者違反相關法律法規的持卡人，本行有權采取凍結其賬戶、停止用卡等相關措施，并可在不預先通知持卡人的情況下授權有關單位收回卡片，并行使追索權”。根據投訴人掛失補卡10次的情況，該行認為投訴人未能履行妥善保管及謹慎使用卡片的義務。
調查認為，無論投訴人投訴行為的真實動機如何，該發卡行在讓客戶知曉掛失補卡等相關規定方面確實存在瑕疵。銀監會已通過監管約談方式予以監管提示；對于針對掛失補卡次數上限設置問題，也已責成該行信用卡中心向銀聯提出系統改造需求，目前系統擴位改造正在進行；該行同時根據整改要求制定了通過網站及用卡指南等渠道就掛失補卡次數、用卡要求對外公示的方案。
【案例啟示】
消費者投訴范文2
受理投訴按商品類別分:略
受理投訴按性質分：略
二、投訴分析
從以上數字比例中可以看出，今年第一季度消費者的投訴主要集中在百貨類、家用電子電器類以及服務類三大類別中，而百貨類中商品質量存在的問題，依然在投訴性質類別中高居榜首。
三、本季度投訴主要特點
1、節日促進消費，服裝鞋帽類投訴成熱點
本季度**自治區各級消費者協會共受理百貨類消費投訴388件，占投訴總量的29.5%，其中投訴質量問題的269件，占該類投訴的69%。由于1月份正值春節，全區消費市場活躍，特別是春節前夕進入商品購買旺季，市民對服裝鞋帽及食品的需求也明顯增加，因此該類投訴也相應增多，加之各個商場打折優惠幅度加大，刺激了消費者的購買欲望及需求。本季度全區消協共受理服裝鞋帽類投訴159件，占百貨類投訴的41%，投訴重點主要集中在商品質量方面，如服裝起球、開縫、漏針、褪色、縮水等方面；鞋類主要是開裂、滲水、脫膠、裂面、磨損等問題。
2、食品質量投訴仍需重視
隨著人們生活水平的不斷提高，人民群眾對食品安全的要求和意識普遍增強，各類有關食品衛生安全的投訴也日益增多。第一季度全區消協共受理食品類投訴63件，占百貨類投訴的16%，其中涉及質量類投訴27件，占該類投訴的42.85%。投訴問題主要表現在：一是散裝食品不僅存在衛生問題，還有置放條件差引起霉變問題；二是有些企業產品積壓后擅改食品生產日期，以此蒙騙消費者；三是有些食品標識不規范，內容與實際不符；四是有的生產廠家違反有關國家和行業標準，在生產過程中，過度添加化學制劑，形成安全隱患。
[典型案例]
“3.15”期間有大量呼市地區消費者到**自治區消費者協會投訴，反映他們購買的伊利紅棗袋裝酸牛奶出現漲包問題，**自治區消費者協會接到接訴后，進行核實了解，已向伊利發出了查詢函，要求伊利集團公司在三個工作日內，分別提供生產日期是3月8日和3月12日，兩個批次紅棗酸奶的檢驗報告及銷售區域、銷售數量的詳細情況。
3、房屋合同質量糾紛投訴占多數
本季度全區消協共受理商品房消費投訴167件，占投訴總量的12.7%，其中涉及質量問題的156件，占該類投訴的93.4%。在該類投訴中，主要問題有：一是商品偷工減料，面積不夠，樣板房與實際不符；二是購房合同中存在不平等格式條款。開發商通過在提供的合同中增加附加款，從而限制消費者的合法權益，增加消費者義務，減除自己應該承擔的責任；三是開發商在房屋開發前手續不完備，使得消費者購房后無法辦理房屋產權證；四是開發商在售房時夸大宣傳。部分開發商的銷售人員花言巧語，誘導消費者交納定金，而當消費者來簽訂正式合同時，發現銷售人員所講的種種規劃在小區內根本無法實現，如果消費者不簽訂合同，定金被開發商強行扣押。
［典型案例］
消費者白某于2006年11月27日購買了**市**房地產開發有限公司艾博?龍園小區的期房一套，一性次交納全款為160591元，合同上寫明交房日期為2008年6月30日之前。白某于2008年6月20日到小區售樓部詢問情況，售樓部的人說，現在無法交房。白某拿出合同要求他們賠償違約金，對方拒絕。2008年8月5日，售樓部給白某打電話，說房子可以領鑰匙了，但是房子水電暖都沒開通，要是想入住就可以拿鑰匙，而且向白某收取配套費4525元，白某認為國家早已明文禁止收取配套費，所以拒絕交納，隨后售樓部又通知白某交暖氣費和物業費，可白某并沒有領取房子鑰匙。到現在交房交房日期已經過去了半年多，因為沒有交齊這些費用，售樓部不給白某交房。另外，白某房子本身還有質量問題，窗戶在施工時留下了一個洞，現在都沒有得到妥善處理，于是白某到**自治區消費者協會進行投訴。
四、自治區消費者協會建議
消費者投訴范文3
一、“12315”、“96315”熱線接收登記情況
本月登記商品類投訴1635件，主要集中在家用電子電器803件、日用百貨436件、家用機械135件。登記服務類投訴5186件，主要集中在銷售服務3825件、中介咨詢服務497件、互聯網服務200件。主要問題是：消費合同問題2790件，占投訴總量的40.90%；質量問題2220件，占投訴總量的32.55%；售后服務問題1054件，占投訴總量的15 .45%。
二、熱點反映——服裝鞋帽類商品成為本月投訴熱點
消費者李女士近期撥打12315電話，反映其買的鞋才穿了3次就出現開膠的問題，找商家維修，對方卻說過了保修期。核實中發現，李女士的鞋是開春的時候買的過季打折款，當時特價，李女士一下子買了好幾雙鞋，都是秋冬的款式，這幾天天涼了，拿出來穿，可剛穿了3次就開膠了，票據上注明保修3個月，現在確實已經超過保修期。
消費者投訴范文4
中國法院網訊 消費者呂先生曾兩次使用過某品牌“一抹黑”焗油染發膏，雖有時頭皮略有發癢，但無大礙。2004年2月的一天，呂先生再次從位于交道口的某超市購買了一盒“一抹黑”，不料想卻導致頭皮開裂、流膿，臉部灼痛難當等過敏反應，呂先生在與產品生產廠家聯系不上的情況下，憤而向法院提起訴訟，請求判令該產品的銷售者和生產廠家雙倍賠償6元，支付過敏治療費123.6元，并判令衛生部撤銷生產廠商的各種許可證，由廠家在全國性報刊上對其產品名不符實的夸張宣傳予以更正，向消費者道歉。此案4月7日已在北京市東城區人民法院立案。
呂先生在起訴書中稱，因自己以前使用過這一產品，沒出現過嚴重的不良反應，所以此次才放心地在超市里購買和使用。沒想到自3月11日使用后，就感覺到頭皮特別瘙癢，第二天起頭皮和雙耳開始開裂，流出濃濃的黃色液體，不僅如此，臉也變得火辣辣的疼，以至于不能入睡。原告不得已于12日深夜去北大醫院皮膚科檢查，醫生確認是染發導致了過敏。
由于無法承受的瘙癢和臉面火辣辣的疼痛，同時頭頂及兩耳沒完沒了地流膿，原告發現自己的整個臉都變了型。而且從使用那天起，無論白天還是夜晚，自己便一刻也不能入睡，更別提正常工作了。忍著難以言表的痛苦，原告發現自己新購得的產品包裝為36克+2克，而原來使用的老包裝為36克。他不禁懷疑，除了數量上不同外，產品的配方是否也有變化，難道此次購買的是假冒產品？
自發生過敏反應后，原告與超市進行了聯系，超市有關負責人也表示將盡快與廠家取得聯系，但時至今日，廠家或是推拖或是聲稱不承擔任何責任，不賠償任何損失。原告認為，生產廠家的行為與“消費者權益保障法”相背離，因此提起訴訟。
消費者投訴范文5
分年度消費投訴數據顯示：2013年為高峰
2011年8月至2015年8月，中國質量萬里行投訴部共收到關于空調產品的消費者投訴共計4690例。歷年統計數據顯示，這一產品的各年度投訴總量呈現波段式的增長趨勢，與前兩年同期相比，空調產品投訴出現了下降的趨勢。
從圖中不難發現，與歷年同期相比，該產品的投訴量出現下降的情況，與產品的季節性特點不無關聯。有業內人士分析，2015年空調市場是10多年來銷量最差的一年，被寄予厚望的7月銷售大幅下降，所有品牌空調產銷量出現了持續下滑的情況。
空調業都是“靠天吃飯”，但今年進入夏季后，長江流域以及南方區域的空調主要消費區域，基本上是處于暴雨控制之下，降雨帶在長江流域徘徊長達兩個月之久。北方雨水雖然不多，但也是隔三岔五下一場雨，始終沒有出現持續高溫的情況，北京更是51天內出現32次降雨天氣的現象。
而與此相對應，在空調消費投訴量劇增的2013年，中國質量萬里行投訴部收到消費者投訴1585例，占該產品歷年投訴總量的34%。從這一年的6月1日起，國務院安排針對“節能空調、平板電視、電冰箱、洗衣機和熱水器”等家電產品的265億元財政補貼正式到期，能效補貼從100元/臺?400元/臺不等的政策正式終止實施。
而節能補貼在促進家電廠家轉型升級的同時，也切實拉動了家電消費。與之相對應地是，針對空調產品的消費投訴也出現明顯增量，加上這一年夏季全國大部分地區出現了持續高溫天氣，有關空調產品質量和服務質量的投訴，也和不斷升高的氣溫一樣不斷攀升。
特別需要說明的是，消費者選擇中國質量萬里行投訴部進行投訴，幾乎都是在使用空調產品的正常售后渠道后無法滿意解決，甚至已經出離憤怒的狀態下進行的，其投訴內容也被大量情緒化的表述所充斥。
數據顯示，2015年，截至8月，中國質量萬里行投訴部收到空調投訴為566例，消費者投訴的問題主要涉及空調的質量和售后方面的問題。
本期中國質量萬里行投訴部將以此產品2015年1～8月的消費投訴數據作為樣本，對此類產品做相對全面的投訴數據分析，便于消費者更加客觀全面的了解此產品的消費情況。
分投訴者性別數據顯示：
83%為男性
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，在收到的566例有關空調產品的質量投訴中，男性消費者為83%，遠高于占比17%的女性消費者。
分投訴者所在區域數據顯示：涉23個省市，集中為廣東
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，有關空調產品的投訴者共涉及全國23個省市，投訴者分布以廣東省市居于首位，這一投訴量占全國投訴量的1/5，超過了隨后兩個省份投訴量的總和，這與廣東的氣候條件、產品使用環境以及市場容量都有一定的關系。
江蘇、河南、浙江、河北區域的消費者投訴量其次。同樣氣候炎熱的海南及云貴三省的投訴數據也并不多，受經濟發展和氣候條件影響，東北以及西部地區大部分省份所的投訴數據占比也并不多。
分投訴月度數據顯示：
7、8月增幅明顯
從中國質量萬里行的投訴中心咨詢熱線了解到，夏季易出現空調投訴會突然“熱”起來的主要原因是：由于持續高溫，空調銷售量大，產品質量、安裝、維修及售后服務不及時，消費者的集中反饋容易導致消費者投訴案例激增。
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，有關空調產品每月均有投訴量。其中，3月、7月、8月的投訴量較為集中。
這主要表現為，3月不僅為消費維權的高峰月，消費者維權意識比較強，大量消費品的投訴案例在此月反饋得比較集中，不乏一些久未處理的案例；其次，新開年的消費旺季，各大平臺會進行有針對性的促銷，而熱銷產品的同時也成為消費者投訴的主要來源。
值得一提的是，對空調產品來說，消費者的投訴量隨季節氣溫變化波動，這與空調產品的使用周期高度吻合。7月、8月最熱，空調的投訴量最大，此時售后服務的安裝、維修負荷最大，消費者的不滿情緒也最高漲。
每年3-5月為空調產品的銷售旺季，在旺季購買空調最易碰到這樣的尷尬情況：由于空調銷售量大幅度上升，往往是消費者付了款，可經銷商、安裝隊卻不能保證空調安裝的及時、可靠。
中國質量萬里行投訴部提醒消費者，要避免此類情況的發生，就需要消費者在購買之前，對經銷商的承諾了解清楚，做到有備無患。消費者一旦有購買空調的計劃，請盡量在銷售淡季時購買，因為此時廠家往往會舉辦一些促銷活動，價格會比旺季偏低，安裝也比旺季及時；如果一定要在旺季購買，那最好別到大商場購買，到一些專營店或平價店購買也不失為一種選擇，因為這里不僅價格可能會優惠一些，安裝等服務也能比大商場快捷。
分投訴者時間地域關聯：
季節性投訴明顯
廣東投訴總量最大，除1～3月外，單月投訴量也遠遠高出別的省份。與總體趨勢不同，廣東投訴量的最大值提前出現在5月份。江蘇投訴總量其次，2月以及6～8月份的峰值投訴量遠遠超過其他月份。
分購買產品途徑數據顯示：
近六成為線下購買
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，59%的消費者購買空調主要通過線下購買的渠道。其中，通過商渠道購買格力產品的消費者投訴量最大，這反映了空調產品在質量和售后服務等方面對各級商的管控力度還不夠。
消費者投訴范文6
【法律依據】
《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十五條：有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人：
（一）符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人；
（二）不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。
第十六條下列投訴不予受理或者終止受理：
（一）不屬于工商行政管理部門職責范圍的；
（二）購買后商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；
（三）已經工商行政管理部門組織調解的；
（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；
（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；
