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服務意識范文1
對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：
服務意識是指飯店傘體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在禍店外；不僅表現在．T作時間內，也表現在J二作時f'廿J外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所渭賓客．
不僅是那些依工E在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，其至還有所有與飯店有業務關系的供貨商，商，對飯店依法行使管理權的行政機關．有接觸的過往性人。對待|：述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都足飯店的判斷者和宣傳者．如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要．要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想卜改變”職能部門是二線．耍求可以底一點”．以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。
飯店管理屢首先要完成這一轉變．使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員下中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員丁進行換位思考．對加強不同部門和崗位之問的溝通，強化員工特別是職能部f J的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部I’1那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求傲到車內衛生、行車準點、定點侯客，門前迎候、統一上裝。析且來有迎聲，去有送語。
真正讓乘車的員T感受到了賓客一般的亭受。第‘，嚴格對職能部門的現成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業部『J司窄見慣．但巡強職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不商。另外，還應該開展對職能部門T．程的評價話動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員TJg樣．讓一線員T，有業務關系的單佗對職能部門工作開展評議，發現問題，改進服務?？偨浝黹g樣需要服務意識．總經理也耍具有服務意識，這是一個過分的要求n§?同答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節的總經理，怎么能帶出優秀的員丁呢?一個對待屆F粗魯，蠻橫的總羥坪，怎么讓飯店員T們在T作生恬中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，日中無“客”的總經理，又會使客人對飯店留F怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身足員T們學習與消防的最好榜樣。如果傘體員l：都能做糾象卜面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業性”的，而是發自內一b的．是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公94 職業技術
眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者．也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。
二、腔務質量
隨著我吲飯店業的迅速發展，飯店業的競爭也越來越激烈。一個飯店受想在競爭中取得一席之地，必須以質量求掌存，麗服務質量的好壞義取決于飯店的管理水平。以往我陶對飯店服務質量的擰制只重視服務覡場的控制．即發牛服務事故如何去補救，而忽視服務過程的控制。現在飯店開始逐漸黿視了對服務過程的控制，預防了服務的不合格產品出現，把服務事故的發生解決在客人消費服務產晶之前。飯店對服務過程控制主要通過建立嚴格的服務程序和標準，并形成規范的文件化體系。即飯店質量保證體系艘員工按照程序、標準進行服務，使飯店的服務質量進入穩定狀態發展。
(一)有助f提高飯店的知名度和美昔度
知名度和美譽度是飯店的無形資產，因此各飯店都通過各種方式，努力提高自己的知名度和美譽度．提高服務質量是其中最有效的方式之一。首先提高服務質量能得到大眾傳播媒介的關灃，為之傳播，青島海天大酒店注意狠抓服務質量。在全蚓率先推dj把賓客尊為真正的“上帝”的跪式服務，全嗣許多報f1J雜志都把視點集中到這一新的服務方式上，廣為傳播并組織有關討論，使全圍許多飯店紛紛仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美譽度。其次提高服務質量使賓客直接受益并認同，他們有幾皆碑，一傳十、十傳百．通過人際傳播療式提高飯店的知名度和美譽度。
(二)能吸引更多的回頭客
對飯店來說，回頭客公關銷售投入少，客源市場穩定，因此爭取更多的回頭客是飯店營銷的一項重要工作，這不僅要靠公關銷售部門開展工作，還要靠飯店員工的共同努力才能實現。我們分析一下賓客選擇住宿飯店的一般過程：了解一購買一滿意一再購買。顯而易見，賓客對飯店滿意足產生再次購買行為的關鍵，要想使賓客滿意最雨受的是提高服務質量。
(t}拋I何理解“客人永遠齄對的”
I．客人是飯店效益的源泉．是飯店發展和生存的推動力，是飯店服務質鼙與管理水平的督察官。
2．有利于維護客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度。
3．堅持“客人永遠是對的”町以在客人滿意地基礎卜帶來口碑并做到：
如果客人沒有鍺．那么客人當然是對的；如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應該把對讓給客人。
②員T應具有角色意識，認定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當配角。
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態，理解客人的誤會與過錯。
服務質量足酒店生存的肇石．是企業發展的源動力。隨著灑店市場競爭的加?。櫩拖M意識的提高和對高附加值的追求，酒席『lJJ的競爭越來越表現為服務質量的競爭．因此，增強酒店員工的服務意識、提高飯店的服務質量勢在必行。
(作者單位：黑龍江省商務學校)
1.熊婷燕淺析酒店專業學生服務意識的培養——以漯河職業技術學院酒店管理專業為例[期刊論文]-北京電力高等
?？茖W校學報(社會科學版) 2011(1)3.趙曉芳酒店管理專業教學與職業意識養成教育[期刊論文]-太原城市職業技術學院學報 2010(11)
服務意識范文2
關鍵詞：開放教育；學籍管理；嚴謹態度；服務意識
中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）47-0008-02
自1978年2月6日起，全國各地相繼建立廣播電視大學，從而揭開了中國現代遠程教育的序幕。經過30多年的發展，如今電大的內容涵蓋了補償性學歷教育、繼續教育、職業教育、崗位教育等多方面教育項目，由于其靈活的學習方式幾乎可以滿足所有求學者的要求，所以全國各地都有大量的人群以各種不同的方式在電大求學，中國電大也成為了世界最大的遠程開放教育系統。作為開放教育的電大和普通高校一樣，其重點工作都是由教學和教務兩部分組成。由于生源主要來自于社會，具有不同的個人背景、工作及家庭狀況，所以其教學和教務工作與普通高校又有著明顯的區別。尤其是教務工作，顯得就更加繁雜與瑣碎，并且隨時會遇到這樣那樣意想不到的困難。其中學籍管理是教務工作的核心，準確地說除此之外的其他教務工作，乃至全部教學工作都是以學籍管理為主線進行的。
筆者從事學籍管理工作幾年來，對其工作的重要性、困難程度有著頗多的體會。在與其他同業者的交流中，我們形容學籍管理工作是“善而無功、謬則有過”。雖然這是一句笑談，但也準確而形象地道出了這項工作的特點：事無巨細，兢兢業業完成工作中的每一步，使之準確無誤，在他人看來只是完成了一項工作，并無出眾之處；而一旦出現哪怕極小的一個錯誤，都會造成可能無法逆轉的極嚴重后果，影響到學員的權益，損害學校的聲譽。學籍管理貫穿學員從入學到畢業的每一段學習歷程，這個縱向過程簡單地說包括三大部分：學員的入學與注冊（新生報到、注冊，老生注冊），學員學籍異動（轉學、轉專業、退學），學員畢業（畢業申請、畢業準備、領取證書）。從橫向來說，上面的每一過程又分為若干部分，每個部分都由分校進行具體的信息采集，整理后匯報至省級電大，由省級電大反饋和批復，特定情況如新生學籍建立、信息更動、核發畢業證書等還要經省級電大向中央電大報批。而將學員、分校、省級電大、中央電大聯系在一起的就是我們從事學籍管理的人員。作為電大負責學籍管理的人員，在工作中應時刻保持嚴謹的態度，而對所有的工作對象，尤其是學員必須不斷加強服務意識。在具體的工作中，為了達到以上要求，筆者總結出以下幾點經驗和方法加以介紹，以供他人借鑒。
一、設置個人工作日志
學籍管理的日常工作十分繁雜與瑣碎，為了避免各項工作及細節的遺漏，本人在網絡個人終端建立了個人工作日志，將日常工作及其他臨時工作的日程、要求及簡要情況錄入其中，隨時根據具體情況增加及刪改，并將其設置為開機提醒狀態，這樣就避免了遺漏問題，并且根據日志對近期或遠期需待進行的工作和解決的問題有充足的預案時間。
二、設立學員補充檔案
每個學員從入學開始便建立了其學籍檔案，其內容包括學員整個學業過程中所有關鍵信息，這個檔案即使在學員畢業后都會保存在電大畢業生檔案中。但這個檔案保存的是學員基本信息，相對簡單。為了便于工作，本人對經手學籍的每個學員都建立了補充檔案，內容除了學員標準基本信息外，更多的是涉及學員學業過程中的一些關鍵補充信息。比如需補考科目、需繳費情況、電子圖像信息采集、學籍異動的申報材料、學員對各項通知的反饋等，這樣就可以及時掌握每個學員的現實情況，以便有的放矢地對其進行要求、通知和指導，使其順利地完成學業。具體的檔案模式可以選擇比較直觀的表格形式。表格前面部分是學員基本信息，后面部分均可以根據需要進行增加和刪減，每一項針對學員的工作都要增加一格，格內是完成情況的標示，如果需要還可以進行簡單的備注說明，這樣每個學員需完成項目均一目了然，便于任意時段的總結和有針對性的提醒和通知，也便于對任一學員當前和歷史的情況進行查詢。如學籍管理負責人調離此崗位，繼任者亦可通過此檔案對學員學籍管理情況迅速了解，開展工作。
三、利用多種媒介和通訊工具建立通訊網
由于電大的辦學特點，其學員大部分為不脫產學習，簡單地說，利用自己工作之外的業余時間來學習。鑒于這種情況，學籍管理負責人與學員之間、學員與學員之間的通訊聯系就顯得十分重要，因為幾乎所有的通知都是靠這種通訊方式來進行的。在過去通訊不發達的年代，張貼布告通知、信件通知、電話通知是主要手段，由于其各自的局限性，對學員的通知一直是讓學籍管理人員棘手的工作。而現今手機的普及、網絡各種即時通訊工具的應用使人們之間的聯系變得簡單方便。作為學籍管理者更應該利用這些工具完善通訊這項工作。本人在這項工作中采取了以下幾種方式：利用校訊通及時各項通知；協助各班級建立QQ群，將所有通知在第一時間；對于聯系困難的學員，除以電話的方式主動聯系外，也可在班級QQ群上求助他人進行聯系；對學員聯系方式的變化及時通知相關人員變更信息，以加強相關人員的聯系，最大限度做到通知的及時、準確，使要通知的信息在相關人員之間形成多層次的、廣泛的傳播。
四、建立信息及時變更和核查的工作方式
由于電大學員的個人情況的多樣性，每個人的情況、信息也在隨時變化，為了學籍管理工作的準確無誤，就必須掌握當前最新的、最準確的學員資料信息。為了達成這個目的，就必須及時收集最新信息、不斷更新資料、隨時對資料進行核查。首先對學員模糊的、可能已變更的信息要及時核實，并立即變更存檔信息，這樣就不會因為錯誤的原始信息的使用造成對后續工作的影響，因為一個錯誤信息所引起的連鎖反應在最終修正是很困難的。同時要定期和不定期地核查存檔信息，所謂不定期核查即每次信息變更后要核查此變更信息是否與已存檔其他信息存在不符合或沖突的情況，如存在便需要再核實、再變更、再核查。所謂定期核查就是在每隔一段時間對存檔信息進行一次核查，主要目的是核查是否有信息變更遺漏的情況和信息變更錯誤的情況。
五、實施七步工作法
在學籍管理工作中，通知學員到達指定地點進行統一活動的工作也是最大的難點之一。學員工作時間、工作地點、家庭情況、社會情況均存在差異，所以召集學員在統一時間地點進行諸如填表、圖像采集、信息核對等工作十分困難，每次都有相當數量的人會因為遺忘、時間不允許、家庭原因等而耽誤，而這些工作又是十分重要、不能遺漏的。為了最大限度地保證學員順利完成這些工作，本人在進行這些工作時采用七步工作法，并在實際工作中取得了良好效果。（1）在工作開展之前較長一段時間進行通知，并要求其做好準備。（2）臨近一周前再次通知，并對個別存在問題學員提醒，使其提前解決存在問題，并要求不能到達學員及時回復。（3）提前兩天再次通知。（4）當天對工作進行情況總結，對學員完成情況進行梳理。（5）針對每個未完成學員情況，告之其未完成原因和其后續需進行的工作，通知其補漏的最終時間。（6）按期補漏。（7）總結并上報最終完成情況。通過這種反復的工作方式，在實際進行類似工作時，都取得了令人滿意的效果。
六、無障礙接待
由于學員多采用業余學習方式，本身的工作、生活壓力大，所以不能刻板地要求所有問題都要在正常工作8小時內解決。為了更好地解決學員的現實問題，本人隨時接聽學員的來電問詢、匯報、反饋；同時盡可能多地通過網絡在線的方式及時和學員進行溝通。
服務意識范文3
(貴州省財政學校 550004)
【摘要】在服務水平快速提高的今天，讓員工具備高標準的服務意識是所有旅游企業的基本愿望，尤其是競爭越來越激烈的酒店行業，更是在這方面有著迫切的要求。沒有優質的服務質量就沒有酒店業的進一步發展，酒店員工該如何培養和提高自身的服務意識。?
關鍵詞 酒店 員工 服務意識
服務業的快速發展推動著酒店對員工的要求越來越高，酒店員工在服務意識方面獲得學習、轉變和提高，有利于酒店的經營管理，在競爭中立于不敗之地。一個酒店企業的員工具備什么樣的服務意識，就會有什么樣的服務。只有具備正確的服務價值觀，服務員才能夠真正投入工作中，才會有優秀的服務展現在賓客的面前。由此可見服務意識是提供服務的服務人員，用思想、精神來支配服務行為的意識，用正確的想法來做出正確的事，就是服務意識的正確體現，良好的服務意識給顧客帶來良好的服務。?
一、員工服務意識培養?
1、掌握當今社會服務的概念，樹立新的服務理念。服務曾經在中國被人們理解為卑微、下賤的職業，這使得改革開放后的國內依然有相當的人群對服務不能夠很好的理解。中國傳統觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業是低人一等的。這種舊意識、舊觀念至今還不同程度地影響人們。有的人因而看不起服務行業的人員，有的人在擇業時不愿意從事服務工作。這種看法和認識隨著社會的發展證明是守舊的、落后的。其實任何職業都是服務于社會，服務于大眾的。電視、報刊和因特網都可以證實，當今的很多企業都大量的進行著提高服務質量的培訓，就連原來很多所謂“高高在上”的工作人員如公安、醫生、稅務人員、司機等都在積極的參加服務意識提高的培訓，這也充分的體現了時展帶來的新的變革和新的思維方式、行動。?
2、酒店的員工必須從自己的心態上開始調整，服務是人們奈以生存的社會活動，服務是現代生活的內容和必須。服務對于每一個人來說，都是生存和發展的基礎，人們在服務與被服務中得到方便，得到生存和發展。我們要充分認識到今天的服務是社會發展的需要，是人類進步的需要。意識決定結果，服務意識的提高就是為了贏得顧客，爭取更大的市場份額，得到更好的經濟效益和發展機會。?
3、將服務意識的認識從自我轉移到對企業的認識上來。服務質量是服務業發展的生命線，是樹立企業形象的保證。良好的服務意識是這樣體現的：北京長城飯店的宣傳口號寫著：“如果您住在北京商業中心，就不必擔心如何消遣休閑”，體現了對客戶的關心，樹立了良好的公眾形象。我們還可以借鑒其他國家的經驗：二次大戰后日本經濟受到慘重的損失，可是在短短的幾十年里就成為了亞洲最富有的國家。日本學者林牧先生曾說“日本的經濟之所以高速持續的增長，日本售貨小姐的笑臉功不可沒”?？梢姺召|量對于國家經濟同樣具有重要性。?
二、服務業的雙重性?
塑造了員工的企業意識，要進一步深入的對服務的內容進行判斷。對服務的具體內容而言，酒店員工要知道我們提供的服務內容具備了雙重性：現代社會里“服務”的概念和“利潤”是同義詞，服務的目的是為了滿足社會和消費者的需要，并為企業和個人帶來收益。消費者享受服務同樣需要滿足雙重性，物質需要和精神需要。?
服務內容的雙重性就是要滿足消費者需要的雙重性。這就需要我們將服務水平提高一個層次，達到標準化、規范化、程序化之后的更高境界：情感化?？朔睦碚系K，提供優質服務。要讓客人從情感上享受到我們的服務，酒店員工就必須提高情感化服務的能力：先要打好服務工作的基本功，業務服務是做好其他工作的基礎，接著要從心理學的角度多方了解和理解顧客。情感化服務包括了享受服務、個性化服務、超級服務、特殊服務、無NO服務等代名詞，它能滿足顧客的第一需要，即自尊、精神愉悅和美感享受的需要。重視情感化服務會對整個服務工作產生積極的效應。從服務工作人員的內心來說，必須認識到服務本身是一種光榮、責任和奉獻，情感化服務的提供是真誠為賓客服務的最高境界。這就是優質服務的實現。?
三、提高服務意識的要求?
1、加強員工文化這才是這句話真正的含義修養，增強顧客滿意度，
“顧客就是上帝”是將我們的敬重顯示給他們，不僅在表面上給與他們尊重，而且也從內心來理解和幫助他們，顧客對產品或服務的期望來源于以往經驗、他人經驗的影響，營銷人員或競爭者信息的承諾；而績效來源于整體顧客價值（由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成）之間的差異。酒店員工應當自覺愿意為飯店的興旺發達而積極工作，自覺提高個人職業素質（包括思想政治素質、職業道德素質、科學文化素質、專業技能素質、身體心理素質五個方面）。應當設計好自己的職業生涯。“凡事預則立，不預則廢?！笔棺约旱幕顒泳哂心康男?、計劃性、條理性，從而有助于職業理想的實現。?
2、服務意識來源于心理修養，
服務要主動，要理解賓客。服務是給人提供幫助和方便，是在人與人之間形成的。我們都希望自己出去辦事時少一些麻煩，多一些方便。我們的客人也是如此。服務不僅與提供者有關，與被接受服務者也有關。賓客的地位、身份、修養和心情都影響著服務的最終結果。做好服務工作的一個重要前提就是要學會察言觀色，判斷客人。要有一顆理解賓客的心，只有具備了這種意識，才是做好服務接待工作的起點。具有體諒賓客情況的心情，才是良好的服務意識的體現。對飯店來說，僅僅靠顧客滿意就希望有良好而持續的發展是不可能的。當出現住宿條件更好的飯店、味道更好的餐廳，顧客就會更換他所選擇的飯店。據一項消費者調查，44％宣稱滿意的消費者經常變換品牌，而那些十分滿意的消費者則很少去更換。所以，現代飯店的顧客滿意導向是市場經濟發展的必然結果，顧客決定自己的選擇，所以飯店必須改善服務水平，在保證合理的服務標準下，盡力提供高水平的顧客滿意。而服務意識的高標準體現，才能使這個顧客滿意得以實現。?
員工處事要理智，避免誤會的產生，也是心理修養的一個重要方面。服務工作必須避免和客戶產生誤會。顧客不是神仙，當然也有犯錯的時候，只是我們在處理賓客問題時，從寬容的角度出發，將“對”留給了賓客，體現我們的寬懷。?
服務意識范文4
早在2005年，蘇寧電器便宣布，將啟動為期三年的“5315”服務平臺建設工程。而所謂的“5315”服務平臺即是指：蘇寧將在全國建設500個服務網點、30個服務中心、15個物流基地，以達到服務網點與連鎖擴張的平衡。蘇寧電器也正是希望通過以這種強大的連鎖服務平臺支撐連鎖店面的迅速布局。
再看國美電器，國美于2007年年末推出“誠久保障”，并在此舉不久以后正式推出了家電延保服務。這項被國美電器取名為“家安?！钡募译娧颖７?，是指消費者在購買了電器后，通過向商家購買該產品延長保修的服務合同，可得到比廠家承諾的無償保修期更長的免費保修時間。目前，“家安保”按產品類別等因素，延保期限在1—4年。
由于目前家規定的家電“三包”期限，從一年到三年不等。有市場統計數據顯示，保修期過后，消費者為家電維修要支付一筆不小的費用。電腦為650—3500元，冰箱為200—1200元，洗衣機為200—1300元。而購買家安保服務，只需20多元到百余元。業內人士認為，國美此舉可“圈”住更多的消費者。
據逸馬顧問了解，延保業務在歐美及日本等發達國家已有40多年的歷史。上個世紀80年代，美國零售商參與延保的比例不到10%，而如今99%以上的零售商都提供該服務。消費者延保購買率已達到40%，其中電腦產品的延保購買率超過85%。百思買在華首家店曾推出針對電腦維修的“特工”服務。
在服務方面，值得我們一提的是深圳大型電器連鎖順電，順電一直以來都將服務放在很重要的位置。這種服務在前幾年的時候似乎并沒有得到太多人的認可，然而在近幾年順電的服務卻成了眾多商家（不僅僅是家電連鎖商）學習的典范和標準。
順電從成立開始，就把服務作為市場競爭的利器，致力于建立一個高標準、專業的、獨具特色的服務體系。順電在1996年就成立了專業的家電醫院，已被海爾、美的、格力、科龍等50多家國內外知名品牌指定為特約維修安裝單位，同時，還推出了免費保養和清洗服務。
日前，順電正式啟動今年的“315消費者維權活動”，主題就是“順電天天315，服務無極限”，這意味著家電零售企業已從價格戰轉向服務戰。
服務意識范文5
服務意識的培養是多途徑和多方面的。只有培養出一批具有良好職業素養、熟練技能、良好職業態度與敬業精神等多方面綜合素質的酒店人才，才能適應當今酒店行業的發展需要。而服務到位意識（語言到位）和服務對象意識是酒店服務意識培養中必不可少的兩大因素。
1、服務到位意識之“語言到位服務意識”的培養
（1）語言到位服務意識的重要到位意識是對酒店服務員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進彼此了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要載體；準確清楚、生動通俗的語言服務能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務人員英語水平直接影響到酒店行業的服務質量，只有良好的英語語言水準才能達到較好的服務效果，滿足消費者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現在語言上，故英語語言表達到位在星級酒店服務意識中顯得尤為重要。語言表達不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，而且更會對服務組織失去信心，進而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業利益。
（2）“語言到位服務意識”培養的策略酒店管理專業學生英語語言技能包括酒店英語專業用語、日常服務用語和客源國文化認知。筆者將從這三個方面進行探討，如何培養和提升高校酒店管理專業學生的語言服務意識。首先，著重提高學生酒店英語專業語言技能；在服務六大要素內容里，專業知識占據著首要地位。英語語言的熟練運用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業技能，如西餐服務員須熟練掌握預訂、點餐、上菜、菜品介紹、投訴應對等英語術語；前廳服務員則應靈活運用英語滿足國際友人預訂、登記入住、結賬離店等服務需求；一線服務員能運用酒店專業英語與外國客人進行簡單交流和對話是酒店員工語言服務基本要求之一；其次，注重培養學生涉外活動中使用的日常服務用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務行業，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問候語：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達感謝、尊稱和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類詞句，這些表達對融洽人際關系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學中，教育工作者應激勵學生多說多用,根據不同語境靈活運用；再次，在教學過程中滲透客源國文化；在酒店服務過程中，員工的交往禮節也勢必影響著服務質量。針對歐美國家客人，要求學生嚴格遵循酒店服務人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經歷、不問信仰、不問身體；給學生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達、客源國風俗禁忌、小費概念、西餐用餐習慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費的習慣，但是隨著世界服務業的發展，很多西方顧客把給小費的做法帶到了中國，那么涉外服務員應該得體接受小費，體現對對方的尊重。
2、服務對象意識———“具有顧客導向服務意識”的培養
服務對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養學生語言到位服務意識的同時，服務對象意識培養也不容小覷，尤其是其顧客導向服務意識的培養。首先，在教學過程中給學生滲透顧客是酒店企業真正老板的概念，讓學生認識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務員理應通過自己的服務使其獲得滿足，為期創造快樂；其次，顧客是酒店的消費者，是服務產品的購買者，酒店應該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務員必須充分理解客人的想法和心態，避免與顧客理論，更不應該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優質的服務感化他們。那么，基于服務對象意識培養的重要性，筆者認為借助模擬操作室，或情境教學，或兩者兼而有之來進行培養和強化。通過各種案例和情景對話，進行詳細的剖析和實踐，使學生切身體會到服務人員和服務對象之間的心理需求和感知，讓學生真正意識到服務對象意識的重要性。如在投訴處理、點餐推薦、客房清掃、登記入住、結賬離店等情景對話訓練過程中，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發現問題，解決問題，為以后給客人提供更細致周到的服務奠定基礎。服務意識是服務行業的靈魂，也是體現從事該行業人員素質的關鍵標志。
二、結語
服務意識范文6
造成學生服務意識不理想的原因是多方面的。除個人、家庭的諸多原因之外，我認為還有學校教育、酒店培養以及社會風氣影響三大方面的主要原因。
（一）學校方面
1.課程相對單一，盡管有調整，仍跟不上酒店行業發展的需要。據調查，大部分高職校酒店管理專業的核心課程為《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》。而《飯店服務心理學》《職業道德》《禮儀》等與服務意識更緊密的課程，部分學校雖然也開設，但重視度卻不夠，教學效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。
2.專業側重基礎知識和技能的教學，忽視了素養和心理的培養。受傳統教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識的傳授和專業技能的訓練，而忽視了對學生進行職業道德教育、心理及勞動態度等因素的培養。盡管學生畢業時都取得了中高級職業技能證書，但這也只能說明學生具備了一定的專業基礎知識和技能操作能力，而對客服務意識到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發現盡管擁有了較高的專業理論知識水平，過硬的專業技能，學生仍然適應不了酒店的工作。
3.校園環境不利于服務意識的培養。高職院校的教師由于長期從事教育教學工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平，服務意識卻在下降。實訓設備主要承擔了專業技能的訓練任務，而并不具備可以鍛煉服務意識的條件。在校園中，鍛煉服務意識的確有一定的困難。
（二）酒店方面
1.技能培訓相對偏多，服務意識的培訓較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進行熟悉工作環境、服務技能、員工手冊學習等基礎的培訓，未有涉及服務意識方面的培訓。在日常的工作中，由于時間的限制，培訓相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓機構。
2.未能有好的軟環境。經過了學校幾年的學習生活，學生對酒店實習工作充滿了期待。面對新鮮的工作環境，學生充滿激情，以規范化的服務要求自己。但當有的學生發現老的員工在服務時“短工減料”，于是在面對繁重的工作內容時，也會跟著學起來，漸漸地養成了不好的習慣，服務質量不斷下降，服務意識淡薄起來。
3.未能留住優秀的員工。優秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點是值得關注的，即酒店未能重視對員工的職業生涯規劃。作為高職生，學生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點。而這樣的員工當看不到發展的前途時，選擇離開是必然的。
（三）社會風氣方面
有的學生雖然選擇了酒店服務專業，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學習之后，隨著了解的深入，學生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認識讓學生漸漸產生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業，也不會形成良好的服務意識。同時，由于社會上的某些人群對服務行業從業者抱有比較嚴重的歧視行為，導致本來職業服務意識就很薄弱的學生要么對工作不認真，應付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。
二、培養酒店管理專業學生服務意識的對策
酒店行業的學生要想具備良好的服務意識，除了學生自身努力、家庭的教育培養外，還需要學校、酒店行業以及社會三個方面共同教育和培養。
1.調整課程設置，重視《職業道德》《飯店服務心理學》《飯店服務禮儀》等課程的開設，同時利用選修課輔助教學，開設《語言藝術》等課程。在《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》等直接對客服務的課程教學上，教師應靈活運用情境教學法，讓學生從客人的角度思考問題，提升學生的服務意識。同時，教師在教學中還可以采用小組合作、游戲闖關等形式吸引學生積極參與。如班級全員參與“我是點菜服務之星”活動評選，讓學生在寓教于樂中，完成教學任務，與此同時提高對客服務水平。
2.良好職業習慣培養的常態化。學校要重視學生良好習慣的養成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴格要求學生整理打掃好班級和宿舍，爭取班級每周能夠獲得流動紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號。大家有了共同的目標，自會努力。漸漸地，學生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會、技能比賽、運動會等一系列的活動培養學生的膽量、進取心和耐力等。
3.積極提高教師的服務意識。教師素質的高低直接影響了學生。如果一個教師上班都會出現遲到的現象何以要求學生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業的教師在與學生的相處中，可以將學生視為酒店的同事，依照酒店行業的要求來對待彼此?！巴隆标P系自會融洽，學生實習工作以后，適應酒店環境的能力會更強。例如，教師對待學生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環境在潛移默化中感染著學生，有利于學生服務意識的提高。
