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服務企業周范文1
[關鍵詞] 企業生命周期 信貸政策
一、依據企業生命周期理論細分商業銀行客戶群
1.客戶細分的重要意義
隨著金融市場競爭的加劇，商業銀行越來越強調顧客的滿意度和忠誠度;只有那些顧客滿意度和忠誠度高的銀行才能留住客戶，從而在激烈的競爭中立于不敗之地。但不加細分地滿足一切客戶的需要，將導致成本的無限制增加；客戶細分戰略的精髓就在于“有所為、有所不為”，即重點滿足那些長遠能為銀行帶來價值的客戶的需要。因此銀行必須能夠識別哪些客戶為銀行帶來了更高的收益，依據客戶的價值對其分類，制定差別化的服務方案，增強核心客戶的滿意度、忠誠度、保持率、獲得率和獲利率。
2.細分商業銀行客戶的理論基礎――企業生命周期理論
企業的生命周期是指從企業注冊成立到其成長、壯大、衰退直至消亡的整個時期，不同生命周期發展階段的特點，可以將企業的生命周期概略劃分為萌芽期、初創期、成長期、成熟期、衰退期5個時期。
(1)孕育期（萌芽期）:這一時期是企業剛剛建立的階段，在技術上雖已取得突破，但還沒做出定型的成熟產品，商業價值尚未體現。由于企業規模小，市場前景不明朗，存在較大財務風險和經營風險，且企業嚴重缺乏資金。大多數企業未度過這一階段就銷聲匿跡了。
(2)初創期:處于這一發展階段的企業基本完成了創業最初的原始積累，已有初步定型的產品正式投放市場，市場前景開始明朗，顯示出一定商業價值，但是否有可靠的商業價值尚不能完全確定。這一時期的企業市場開發初見成效，急需擴大市場占有份額，其重要性甚至高于經濟效益，因而對資金的需求量很大，主要用于擴大生產規模、改進生產技術等。此時企業財務風險和經營風險較孕育期有所降低，但未來的發展仍存在較多不確定性因素，因而企業融資渠道仍較少，對利率的敏感性較弱。
(3)成長期:處于這一時期的企業已經完成了原始資本積累，形成一定經營規模，市場前景完全明朗化；主導產品和工藝技術處于行業領先水平，具有較強的市場競爭力，企業盈利能力高于行業平均水平，生產規模保持高速增長。這時的企業市場價值已經完全體現，成為商業銀行競爭的對象，企業融資渠道增多，企業對各種金融產品的需求也較為旺盛。由于資金回籠迅速，且企業融資能力大大增強，因而融資難已不是企業發展的主要矛盾。
(4)成熟期:企業發展到成熟期階段已經完成了原始資本積累，形成一定經營規模，企業的行業地位和市場份額趨于穩定，發展速度及盈利能力降低并趨近行業平均水平。
(5)衰退期:進入衰退期的企業在工藝技術方面已開始落后或出現強勁競爭對手，產品缺乏競爭力，市場份額不斷縮小，企業盈利下降甚至出現虧損，企業的生產經營與管理陷入危機。需要特別強調的是，企業在上述任何時期都有可能轉入衰退。
處于不同生命期的企業具有不同的生產經營特點，對金融服務的需求也不同；深入研究不同生命期的企業的需求特點，從而進行銀行客戶細分可以使商業銀行更全面地把握客戶當前及未來風險狀況，制定更有針對性的信貸政策和風險防范措施。
二、按照企業生命周期的不同階段組織綜合、高效的金融服務
目前各商業銀行都已經建立起較為健全完整的金融產品體系；以中國工商銀行為例，能夠提供的金融產品包括備用貸款、周轉限額貸款、臨時貸款、項目貸款、項目臨時周轉貸款、法人賬戶透支、并購貸款、買方信貸、保理、銀行承兌匯票、票據貼現、信用證、提貨擔保、打包貸款、福費廷、應收賬款管理、進出口押匯、發票融資、保函、現金歸集、電子銀行、財務顧問等；已形成較為成熟的金融產品體系?？梢赃\用各種金融產品組合，為企業提供一攬子金融服務，基本可以滿足不同生命周期發展階段、不同類型企業的金融需求。在信用擔保方面：除了傳統的房地產抵押、保證，也開始接受優質應收賬款、商品貨權或倉單質押作為貸款的保障措施；保證人可以是專業擔保公司、企業法人或自然人；抵質押物可以是公司自有的財產，也可以第三方或個人所有的財產。對于合作良好的優質客戶，還可以給予一定比例的信用貸款，這些措施無疑大大降低了中小企業融資的準入門檻，使處于生命周期早期發展階段的企業可能獲得急需的發展資金。
但需要強調指出的是：金融產品是一種差異化較小的產品，各商業銀行的產品大同小異，根據國外發達國家商業銀行的實踐經驗，要顯著提高商業銀行的核心競爭力不僅僅在于通過金融創新增加多少可供選擇的金融產品，更在于能夠根據不同生命周期發展階段的企業的金融需求特征對癥下藥，靈活運用不同金融產品組合，提供量體裁衣的差異化綜合金融服務。
1.孕育期階段
這一時期的企業商業價值尚未體現，風險較大，因此按照傳統認識，這一時期的企業不是商業銀行應該涉足的領域。但如果轉變狹隘的放貸收息的經營觀念，商業銀行仍可以有所作為。可以通過開展資金結算、理財、財務顧問、企業管理咨詢等低風險業務及綜合服務業務，與企業建立良好的長期合作關系，有意識地在業務合作中收集積累企業信息，從中篩選具有潛在投資價值的對象，為以后的進一步合作打下良好的基礎。借鑒國外的成功經驗，在落實有效擔保的情況下也可以適度向孕育期企業提供信貸支持，如化法人貸款為自然人貸款方式提供融資。這一時期商業銀行的主要目標并不是追求短期效益的最大化，而是在開展業務的同時積累信息，挖掘具有潛在投資價值的客戶重點培養，建立長期戰略后備客戶群。
2.初創期階段
處于這一發展階段的企業已有初步定型的正式產品投放市場，市場前景開始明朗，顯示出一定商業價值；但是否有可靠的商業價值尚不能完全確定。傳統觀點通常認為這一階段的企業仍不適合成為商業銀行的客戶，其資金需求應主要依靠風險投資的介入。但很多具有良好潛質的企業在這一時期已經顯現出良好的發展前景和增長潛力，如果被某家商業銀行捷足先登，當其客戶價值完全顯現時，其他商業銀行已失去先機。因此商業銀行的營銷策略不宜過于保守，應在風險可控的前提下，針對這一時期企業的金融需求特點，采取密切關注、積極合作、適度支持的信貸政策，搶先占領市場份額。這一時期可以向企業提供的金融產品較前一時期有了較大增加，可以有針對性地提供與其生產周期和現金流相匹配的債項貸款，同時可以積極開展企業財務顧問、咨詢、電子銀行、應收賬款融資、票據融資等風險相對較低的金融服務和中間業務服務。此外，針對該時期企業急需資金采購設備，擴大生產規模的特點，也可以考慮開展金融租賃業務。對于部分市場前景較為明朗，成長性確實良好的企業，在自有資金來源落實、預期效益較好、第二還款來源可靠的情況下，也可以適當給予固定資產貸款支持。
3.成長期階段
對處于這一發展階段的企業，生產經營增長迅速，市場前景完全明朗化，客戶價值已經完全體現；銀行理所當然應采取積極營銷、搶占市場份額的信貸政策。這一時期的企業對金融產品的選擇范圍大大擴展，商業銀行可以運用各類金融產品組合，為其提供一攬子金融服務；如額度授信、流動資金貸款、固定資產貸款、法人賬戶透支、循環額度借款、保理、銀行承兌匯票、商業承兌匯票貼現、現金管理、資金結算網絡、電子銀行、財務顧問等，并可積極嘗試金融產品創新。
但須特別指出的是，發展到這一階段的企業，其議價能力比以前時期大大增強；對于那些真正優質的企業，如仍按照原來放款收息式的傳統經營思路，只通過給予優惠利率、降低手續費收取標準等方式吸引客戶；由于金融產品的同質性和易模仿性，將使得商業銀行陷入低水平的價格競爭，將不可避免地影響到銀行的收益，相對增加了銀行承擔的風險。因此商業銀行必須努力營建更為緊密的全新銀企合作關系，提高自身的核心競爭力，提供量體裁衣式的差異化全面金融服務是必然的選擇。
提供差異化金融服務必須深入分析客戶的主要矛盾及其風險狀況；企業從孕育期發展到成長期階段，融資難的問題已得到很大緩解，但此時的企業往往面對新的矛盾，主要有二:一是由于生產規模的急劇擴張，原有的企業管理模式已顯得日益捉襟見肘，急需建立完善的現代化公司治理結構，否則可能導致企業內耗增加，效率下降;二是在企業銷售形式良好的情況下，企業的管理層并不一定對市場結構把握的很清楚，對企業的未來發展方向及市場定位，往往缺乏清晰的戰略，這有可能導致錯誤的發展戰略決策。商業銀行要提高自身的競爭力，使自己在激烈的同業競爭中脫穎而出必須把握企業發展中的主要矛盾，對癥下藥。首先，不能滿足于推貸款、拉存款等傳統銀行業務，應更加重視企業所屬行業的市場細分和企業的市場定位，幫助其更深入地了解市場，尋找發展的重點領域，在關鍵地方投資，有針對性的占領市場，把無差異市場競爭，轉向差異化市場競爭。銀行應在體現企業差異化的領域上重點投資，幫助企業建立差異化發展戰略。這意味著我國商業銀行必須從傳統商業銀行向既可以提供各種金融產品又可以提供全面信息及咨詢服務的“全能型”商業銀行轉變，這對商業銀行的管理者和員工素質提出了更高的要求。
4.成熟期階段
企業發展進入成熟期階段，生產經營、市場份額及發展速度均趨于穩定，客戶價值已完全體現，并可以較準確評估。商業銀行宜采取的營銷策略及適用金融產品與成長期企業無明顯差別。但值得引起注意的是，企業在步入成熟期后常會出現以下問題：一是機構膨脹，產生安于現狀思想，不能及時注意到市場變化及潛在風險因素，經營理念保守、缺乏遠見及戰略考慮；二是可能被前期的良好業績沖昏頭腦，過度擴張或盲目多元化經營，涉足其不熟悉的業務領域或高風險業務領域，導致資金使用分散和削弱主營業務優勢。這些矛盾如果激化，有可能使企業走向衰退甚至消亡。因此商業銀行在這一時期應注意加強企業信息的收集、分析和預測工作，及時把握其發展方向，發現并協助其消除潛在風險，重建新的生命周期。成熟期企業仍能繼續擴大市場，較適宜的做法是在其原有的優勢領域拓展衍生產品，商業銀行對成熟期企業的工作重點應是協助其發現新的市場機遇，發展衍生產品，如其有好的項目，應繼續加大投入。要做到這點要求商業銀行對企業非常了解，必須有長期的信息積累，同時必須最大限度調動銀行一線員工的積極性。
5.衰退（蛻變）期階段
服務企業周范文2
第一條 本合同當事人
委托方（以下簡稱甲方）：_________
受托方（以下簡稱乙方）：_________
根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將_________（物業名稱）委托于乙方實行物業管理，訂立本合同。
第二條 物業基本情況
物業類型：_________
座落位置：_________市_________區_________路（街道）_________號
四至：東_________南_________西_________北_________
占地面積：_________萬平方米
建筑面積：_________萬平方米
容積率：_________%
綠地占有率：_________%
公建配套用房面積：_________平方米
小區總戶數：_________
受益人口：_________
第三條 乙方提供服務的受益人為本物業的全體業主和物業使用人，本物業的全體業主和物業使用人均應付履行本合同承擔相應的責任。
第二章 委托管理事項
第四條 房屋建筑共用部位的維修、養護和管理，包括承重結構部位（包括樓板、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等），戶外墻面、樓梯間、直廊通道、門廳、樓內共用存車庫、_________。
第五條 共用設施、設備的維修、養護、運行和管理，包括：上下水管道、水箱、加壓水泵、電梯、天線、落水管、住宅區道路、綠地溝渠、池、井、室外停車場、車庫、游泳池、小區自管公廁、垃圾間、垃圾箱、_________。
第六條 市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、_________。
第七條 公用綠地、花木、建筑小品等的養護與管理。
第八條 公建配套建筑和設施的維修、養護和管理，包括商業網點、文化、體育、娛樂教育場所。
第九條 公共環境衛生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的收集、_________。
第十條 交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條 維修公共秩序，包括安全監控、巡視、門崗執勤、_________。
第十二條 管理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
第十三條 組織開展社區文化娛樂活動。年_________次。
第十四條 負責向業主和物業使用人收取下列費用：
1、物業管理服務費：月_________元/m2；
2、代收代辦費：_________。
3、特約服務費：_________。
第十五條 業主和物業使用人房屋自用部位，自用設施及設備的維修、養護，在當事人提出委托時，乙方應接受委托并合理收費。
第十六條 對業主和物業使用人違反業主臨時公約的行為、針對具體行為并根據情節輕重、采取批評、規勸、警告、制止、_________等措施。
第十七條 其它委托事項。
_________；
_________；
_________。
第三章 委托管理期限
第十八條 委托管理期限自_________年_________月_________日_________時起至_________首屆業主委員會正式簽訂物業管理合同時止。
首屆業主大會召開后，本合同自行終止，首屆業主大會可按照規定選聘或者續聘物業企業，并簽訂本住宅區的物業管理委托合同。
第四章 雙方權利義務
第十九條 甲方權利義務（適用于房地產開發企業或產權單位）
1、在銷售物業之前，制定業主臨時公約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定并要求業主和物業使用人遵守；
2、在物業銷售前將業主臨時公約向物業買受人明示，并予以說明；在與物業買受人簽訂物業買賣合同時，應當要求物業買受人對遵守業主臨時公約予以書面承諾；
3、與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容；
4、審定乙方擬定的物業管理立案制度；
5、檢查監督乙方管理工作的實施及制度的執行情況；
6、審定乙方提出的物業管理服務年度計劃、賬務預算及決算；
7、委托乙方管理的房屋、設施、設備應達到國家驗收標準要求。
如存在質量問題，按以下方式處理：
（1）負責返修；
（2）委托乙方返修，支付全部費用；
（3）_________。
8、在合同生效之日起_________日內向乙方提供_________平方米建筑面積的經營性商業用房，由乙方按每月每平方米_________元租用，其租金收入用于_________。
9、在合同生效之日起_________日內向乙方提供_________平方米建筑面積管理用房，由乙方按下列第_________項執行：
（1）無償使用；
（2）按建筑面積每月每平方米_________元租用，其租金收入用于_________。
10、在合同生效之日起_________日內向乙方提供委托管理費_________元/m2；合計_________元。
11、負責收集、整理物業管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起_________日內向乙方提供；
12、當業主和物業使用人不按規定交納物業管理服務費時，由乙方負責催交；
13、協調、處理本合同生效前發生的管理遺留問題：
（1）_________。
（2）_________。
14、協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育、文化活動；
15、_________。
第二十條 乙方權利義務
1、根據有關法律及本合同的約定，制訂物業管理制度；
2、與物業購買人簽訂前期物業管理服務協議；
3、對業主和物業使用人違反法規、政策的行為，提請有關部門處理；
4、按本合同第十六條的約定，對業主、物業使用人違反業主臨時公約的行為進行處理；
5、可選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方；
6、負責編制房屋、公用部位公用設施設備年度養護計劃和維修方案，經雙方議定后由乙方組織實施，維修經費來源_________；
7、向業主和物業使用人告知物業使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，告知有關限制條件，訂立書面約定，并負責監督；
8、負責編制物業管理年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告；
9、每_________個月向全體業主和物業使用人公布一次物業管理服務費收支帳目；
10、對本物業的公用設施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業內改、擴建或完善配套項目，須與甲方協商后報有關部門批準方可實施；
11、本合同終止或業主大會決議解聘乙方時，乙方必須在合同終止日或在接到解聘通知后7日內，退出該物業管理區域并向甲方或業主委員會移交全部經營性商業用房、管理用房及物業管理的全部檔案資料；
12、_________。
第五章 物業管理服務質量
第二十一條 乙方須按下列約定，實現目標管理。（參照《江蘇省住宅區物業管理服務標準》db32/t538-XX填寫）。
1、房屋外觀：_________
2、設備運行：_________
3、房屋及設施、設備的維修、養護：_________
4、公共環境：_________
5、綠化：_________
6、交通秩序：_________
7、保安：_________
8、急修：_________
小修：_________
9、業主和物業使用人對乙方的滿意率達到：_________
第六章 物業管理服務費用
第二十二條 物業管理服務費
1、本物業的物業管理服務費，住宅_________元/m2及非住宅房屋_________元/m2由乙方按有關規定向業主或物業使用人收取；
2、空置房屋的物業管理服務費，由乙方按約定的收費標準向產權人收?。?/p>
3、業主或使用人逾期未交納物業管理服務費的，按業主臨時公約中的有關約定，加收滯納金。
第二十三條 車位使用費由乙方按下列標準向車位使用人收?。?/p>
1、露天車位：_________
2、車庫：_________
3、_________
第二十四條 乙方對業主和物業使用人的房屋自用部位、自用設備、毗連部位的維修、養護及其它特約服務，由當事人按約定支付費用。
第二十五條 其它乙方向業主和物業使用人提供的服務項目和收費標準如下：
1、_________
2、_________
3、_________
第二十六條 房屋保修期滿后的共用部位、共用設施、設備、公共場地的維修、養護費用：
1、房屋共用部位的日常、養護費用，由_________承擔；維修、更新費用由_________承擔。
2、房屋共用設施、設備的日常、養護費用，由_________承擔；維修、更新費用，由_________承擔。
3、房屋共用部位、共用設施、設備的維修資金，由_________負責籌集；維修資金用于保修期滿后住宅共用部位共用設施設備的維修。未設立維修資金的維修費用由_________承擔。
4、維修資金的其他約定
第七章 違約責任
第二十七條 甲方違反合同第十九條的約定，使乙方未完成規定管理目標，乙方有權要求甲方在一定期限內解決，逾期未解決的，乙方有權終止合同；造成乙方經濟損失的，甲方應給予乙方經濟賠償。
第二十八條 乙方違反本合同第五章的約定，未能達到約定的管理目標，甲方有權要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權終止合同；造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。
第二十九條 乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費標準的，甲方有權要求乙方清退；造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。
第三十條 甲乙雙方任一方無法律依據提前終止合同的，違約方應賠償對方_________元的違約金；造成對方經濟損失的，應給予經濟賠償。
第三十一條 甲乙雙方的其他約定
第八章 附則
第三十二條 雙方約定自本合同生效之日起_________天內，根據甲方委托管理事項，辦理完接管驗收手續。
第三十三條 合同期滿后，乙方全部完成合同并且管理成績優秀，經業主大會同意后，可續訂合同。
第三十四條 雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協議，補充協議與本合同具有同等效力。
第三十五條 本合同之附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內，空格部門填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
第三十六條 本合同正本連同附件共_________頁，一式三份，甲方雙方及房地產行政主管部門各執一份，具有同等法律效力。
第三十七條 因房屋建筑質量、設備設施質量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產生質量事故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準。
第三十八條 本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規定及時協商處理。
第三十九條 本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決或報請房地產行政主管部門進行調解，協商或調解不成的，雙方同意由_________仲裁委員會仲裁（當事人雙方不在合同中約定仲裁機構，事后又未達成書面仲裁協議的，可以向人民法院起訴）。
第四十條 合同期滿合同自然終止，雙方如續訂合同，應在該合同期滿_________天前向對方提出書面意見。
第四十一條 本合同經房地產行政主管部門備案后生效。
甲方簽章：_________乙方簽章：_________
服務企業周范文3
關鍵詞：臺州 服務業 現狀 問題 對策
中圖分類號：F127 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2015）07-165-02
上個世紀末以來，隨著經濟全球化進程的不斷加快，全球產業結構發生了較大變化，結構變化的一個重要特征就是服務業的快速發展。進入“十二五”以來，浙江省臺州市服務業呈現較快發展，在經濟活動中日益凸顯其優化產業結構重任的角色。因此，加快發展服務業，是新時期臺州培育經濟新增長點、加快經濟轉型升級重要的戰略方向。
一、“十二五”前四年臺州服務業發展狀況
2011―2014年，臺州服務業取得了較大的發展，在國民經濟中所占的份額呈現出不斷上升趨勢，運行質量不斷提高，內部結構也不斷優化，服務業己經成為全市國民經濟增長和產業結構轉型升級的重要力量。
1.服務業總量規模不斷擴大?！笆濉鼻八哪辏_州服務業經濟整體運行良好，并逐步成為該市新的經濟增長點。一是總量持續上升，“十二五”前四年，臺州服務業增加值由2010年的1011.7億元增加到2014年的1583.01億元，按可比價格計算，年均增長11.8%，快于同期GDP增速3.1個百分點。二是比重不斷提高，2014年服務業增加值占GDP比重達到46.7%，比2010年提高5個百分點。
2.服務業社會貢獻不斷增大。服務業是國民經濟體系中一個龐大的產業體系，門類多、滲透面廣，吸納勞動力就業功能強，對地方稅收的貢獻巨大。隨著服務業規模和范圍的不斷擴大，第一、二產業勞動力不斷向服務業轉移，2014年，臺州市服務業從業人員150萬人，占全市從業人員總數的37.3%，比2010年提高1.4個百分點。
3.服務業內部結構出現積極變化。交通運輸倉儲和郵政業等傳統服務業比重有所下降。2014年，交通運輸倉儲和郵政業實現的增加值占整個服務業的比重為7.8%，比2010年下降1.5個百分點。同時，新興服務業呈現良好的發展態勢，以信息傳輸、計算機服務和軟件業為代表的新興服務業發展較快，生產業也有了較大的發展。
4.與浙江全省相比，服務業發展部分指標存在差距。一是比重有所偏低。2014年，臺州服務業增加值占GDP的比重為46.7%，比全省平均比重低1.2個百分點。二是服務業結構有待優化。2014年，臺州以批發零售業、住宿餐飲業、交通運輸倉儲和郵政業等為主的傳統服務業比重仍然較高，占服務業增加值的比重為41.8%，比全省平均比重高3.7個百分點；而信息傳輸、計算機服務和軟件業所占比重明顯偏低，僅為3.1%，比全省平均比重低3.5個百分點。
二、臺州服務業發展中存在的問題
盡管“十二五”前四年臺州市服務業取得了較快的發展，但是，服務業在全市國民經濟發展中仍然是一個較弱環節，從經濟社會全面協調可持續發展的要求和提高綜合競爭力的角度來看，臺州的服務業發展還存在較多的困難和問題。
1.與發達城市相比，高端服務業競爭力不強。高端服務業具有智力化、資本化、專業化的特點，需要高層次的人才。杭州、蘇州、上海等發達城市在區位、人才、城市知名度等方面有較強優勢，集中了長三角地區絕大部分的物流、商務、咨詢、影視、媒體、研發、設計和總部經濟等高端服務業。臺州在城市知名度等方面有所欠缺，城市功能不強，高端人才不多，在高端服務業領域難以與發達城市形成競爭。因此，高端服務業企業很難發展壯大，即使有，也是一些總部都集中在杭州等大城市的單位，比如銀行、證券、期貨、信托、保險、電信等大型企業。而且，臺州高端服務業企業即使壯大了，出于各種考慮，也會把總部、研發中心、銷售中心遷到杭州、上海等地，進而影響了臺州服務業產業層次的提升。
2.制造業層次不高制約了生產業的進一步發展。眾所周知，生產業是制造業發展的產物，也是社會分工不斷細化的結果。制造業與生產業之間存在相互依存的關系，先進制造業必然會有較為發達的生產業與之相對應。與發達地區相比，臺州制造業企業“低小散”的現象比較明顯，制造業經濟整體層次不高，難以形成對生產業的有效需求，制約了生產業發展層次提升。
3.服務業部分行業市場開放程度不高。無論是臺州還是國內其他地區，服務業的行政管理色彩重，市場準入門檻高，非國有資本難以介入，從而使這些服務領域的供給能力的擴張受到制約。一般來說，市場化程度較高的行業，發展相對較快。目前，除批發零售業、住宿餐飲業、交通運輸業中的道路運輸等傳統產業市場化程度相對較高外，服務業其他的較多行業市場化程度相對較低，比如民營銀行、保險、證券、電信等行業。
三、新時期臺州服務業發展策略分析
當前，臺州己進入工業化發展中后期、城市化加速期，面對新的形勢，臺州應該緊抓機遇，推動服務業加快發展，使服務業成為全市經濟增長的主要引擎，為全市創造稅收、增加就業和提升居民生活質量發揮應有的作用。
1.政策扶持，發揮政府“有形之手”的作用。一是要科學規劃服務業發展布局，明確服務業發展的重點方向。二是要制定產業政策，在市場準入、土地安排、融資擔保、水電價格、規費征收、稅收減免、品牌培育、人才培養、主輔分離等方面制定有利于服務業發展的政策。第三要充分運用服務業引導資金來實施產業引導。對服務業重點領域的建設項目給予重點扶持，以政府投入為引導資金，帶動民間資本投入，從而拓寬這些領域的融資渠道，促進這些服務業領域的快速發展。
2.集聚發展，著力推進服務業集聚區效應。一是加強規劃引領。在臺州10個省級現代服務業集聚示范區中，臺州市應進一步強化規劃的引領作用，加快服務業集聚區的集聚發展、錯位發展，形成集群效應。二是加強平臺建設。一方面要加快基礎設施建設，推進交通、網絡等基礎設施配套，加強集聚區內外的有效銜接；另一方面要加強公共服務平臺建設，給予企業方便和優惠。通過有計劃地規劃和發展一批金融、商貿、餐飲、商務、科技、物流、創意集聚區，讓服務業集群成為提升臺州市服務業發展水平的重要載體。
3.提升消費，推動生活業向高級化和多樣化方向發展。隨著經濟發展，城鄉居民的恩格爾系數將（下轉第177頁）（上接第165頁）會明顯下降，居民消費將從過去的“物質消費為主”逐步轉變為“服務消費”為主或者兩者并重的格局。城鄉居民的消費將逐步從溫飽型、舒適型向發展型和享受型轉變，生活業將向高級化和多樣化方向發展。因此，在供給上，要大力發展商貿購物、文化娛樂、旅游休閑、餐飲住宿、社區服務等現代生活業，以滿足廣大人民群眾多層次、多樣化的消費需求。在需求上，要千方百計提高城鄉居民收入，大力推進收入分配改革，縮小城鄉收入差距，完善社會保障體系，提高城鄉居民對服務業的消費能力。
4.聯動發展，在工業化中做大做強生產業。立足于臺州較好的制造業基礎優勢和獨特的區位優勢，加快形成、完善和提升區域性物流業、金融服務業、科技服務業、商務服務業，使生產業成為臺州服務業經濟的重要支柱。一是圍繞滿足當前中、低技術制造業為主的需求，優先發展物流業。積極構建物流網絡體系，著力完善物流基礎設施建設，努力培育物流市場主體，促進物流業加快發展。二是圍繞滿足當前制造業資金資本為主的需求，突破發展金融業。加快金融服務創新，鼓勵民間資本進入，促使金融業突破。三是圍繞滿足當前中、高技術制造業為主的需求，著力發展科技服務業。依托臺州具有基礎和優勢的戰略性新興產業和傳統優勢產業，支持與科研機構開展產學研合作，共建研發創新載體。四是圍繞滿足當前高技術制造業為主的需求，快速推進商務服務業。高度重視發展以會計和審計咨詢、資產評估、工程咨詢、科技咨詢、管理咨詢、法律咨詢、市場調查等為主的服務業，并對商務服務企業給予比高技術企業更加優惠的政策。
參考文獻：
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服務企業周范文4
關鍵詞 物業管理；服務質量；顧客忠誠度；實證研究
中圖分類號 F293.33 文獻標識碼 A 文章編號 1006－5024(2009)05－0123－03
作者簡介 蔣秋霞，杭州職業技術學院講師，管理學碩士，研究方向為物業管理和社區管理。(浙江杭州310018)
旅游業是杭州市城市經濟發展重要的第三產業，而物業管理作為服務行業，也屬于杭州市需要重點開發的行業。筆者認為，了解杭州市物業管理行業目前的現狀，特別是服務質量、顧客滿意和顧客忠誠方面，通過對其內在關系的分析，探究物業服務企業顧客忠誠度的主要影響因素，為杭州市物業服務企業改進服務質量，提升顧客滿意度，培養顧客忠誠度，提供可供借鑒的有效管理策略，從而促進杭州市物業管理行業的進一步發展，具有一定的現實意義。
一、物業管理業服務質量與顧客忠誠的研究假設
1、研究構思。本研究主要關注物業服務企業的服務質量和顧客忠誠度之間的關系，從而分析顧客忠誠度的關鍵影響因素，因此，研究模型主要建立在這兩個核心變量之間關系的基礎上，具體如圖所示：
對于杭州市物業管理企業服務質量的測量主要采用Cmnin和Taylor(1992)的觀點，即以業主實際感知的服務去測量服務品質，即實線所示的方向，然后探討服務質量和顧客忠誠度之間在物業管理背景下的關系。
2、研究假設
根據前面的研究構思架構，筆者提出以下研究假設：
(1)服務質量與顧客忠誠度：
假設1：整體服務質量對整體顧客忠誠度有顯著影響。
假設1―1：服務的有形性對整體業主滿忠誠度有顯著影響。
假設1―2：服務的可靠性對整體顧客忠誠度有顯著影響。
假設1―3：服務的及時性對整體顧客忠誠度有顯著影響。
假設1―4：服務的保證性對整體顧客忠誠度有顯著影響。
假設1―5：服務的移情性對整體顧客忠誠度有顯著影響。
(2)顧客滿意度與顧客忠誠度：
假設2：顧客滿意度對整體的顧客忠誠度有顯著的影響。
(3)顧客滿意度的中介作用：
假設3：顧客滿意度對顧客忠誠度有部分中介作用。
二、數據和方法
1、數據。實證背景：本文的取樣研究主要針對杭州市物業服務企業所服務的業主，之所以作出這樣的選擇，一方面因為無論是從所處階段，還是從發展水平，杭州物業管理行業都具有很高的代表性；另一方面由于作者個人力量的所限，只能選擇在杭州市進行研究。
本文的研究屬于驗證性實證研究，采用的是橫截面問卷研究，樣本的總體是杭州市商業物業和住宅物業的業主，先隨機抽取要調研的小區，然后在其中抽取幾家業主作為調研樣本。這樣的取樣方式隨機性強，是一種比較合適的方法。
在調查方式上，組織了杭州職業技術學院物業管理專業的學生，得到物業服務企業的配合，入戶開展調查，指導業主進行問卷的填寫，以提高問卷的質量。
樣本情況：調研一共發放了550份問卷，成功回收487份，有效問卷442份，問卷的回收率和有效回收率分別為88.54％和80.36％，比較理想。
2、度量。服務質量的測量主要采用的是馮夢婕(2005)根據SERVPERF量表原理，以及參考SERVQUAL量表的五要素，針對杭州物業管理企業開發的服務質量測量的量表，同時筆者請教了幾位對服務質量有研究的專家，對語句稍微作了調整。服務質量變量假定為定距變量，采用里克特七級量表從很差到很好進行測量。具體測量項目如表1所示：
顧客忠誠一般被定義為業主的個人態度和行為關系的整合，在測量上，業主的重購意愿、價格容忍度、向他人推薦和交叉購買意愿是比較常用的題目。但是，由于物業管理行業所出售的產品是服務，不存在交叉銷售的問題，所以，我們選擇了3個方面來進行測量，包括重復購買意愿、向他人推薦和價格容忍度3個項目。顧客忠誠度變量我們假定為定距變量，采用里克特七級量表從很差到很好進行測量。具體測量項目如表2所示：
3、方法。本研究主要采用文獻研究法、訪談法和問卷測量研究方法。首先通過前期大量閱讀文獻，提出了本研究要解決的問題和初步研究構思框架；然后對理論構思進行初步驗證及調整，為下一步的問卷設計收集信息；最后通過調查問卷收集數據并對數據進行統計分析，以全面驗證研究構思和研究假設。
本研究的統計分析工具主要采用社會科學軟件包SPSS13.0，進行探索性因素分析、相關分析、多元回歸分析等。
三、結果和假設支持情況分析
1、結果。通過相應分析，發現在先前所作的假設中，大部分得到了驗證，具體如表3所示：
2、假設支持情況分析
(1)相關分析。為了了解核心變量間的關系，本研究采用Pearson相關分析法進行本部分的相關分析。
通過表4可以看到服務質量與顧客滿意度之間的相關關系為.634，服務質量與顧客忠誠度之間的相關關系為593，顧客滿意度和顧客忠誠度之間的相關關系為.851，這三個變量之間的顯著相關表明可以通過回歸分析來進一步驗證我們的構思假設。
同時描述統計表明，總體的服務質量，顧客滿意度和顧客忠誠度之間均值在4.0以上，標準差在1.0左右，說明杭州市整個物業管理水平的服務質量并不高，僅僅處于中游的水平，顧客滿意度和顧客忠誠度也是。
(2)回歸分析。通過相關分析，了解了服務質量、顧客滿意和顧客忠誠之間存在比較緊密地關系，但是，還需要進一步的回歸分析來驗證各因素之間的因果關系，在本部分，采用多元線性回歸模型來考察變量之間的關系。
對于服務質量和顧客忠誠度之間的關系，做了六個假設，分別是假設服務質量的各個構成要素之間以及總體的服務質量與顧客忠誠度之間有顯著的關系。
如表5所示，F值達到了顯著水平，表明回歸方程效應顯著，T值達到了顯著水平表明服務質量變量回歸效應的顯著，同時總體決定系數Adj.R2為.350，說明服務質量總共解釋了35.0％的顧客忠誠度，與上文的相關分析相一致，進一步驗證了本文的假設1，說明整體服務質量對整體顧客忠誠度有顯著影響。
表6的回歸分析表明服務質量的五個維度總體上進入了顧客忠誠度的標準回歸方程，且F值達到了顯著水平，表明回歸效應顯著，總體決定系數(校正后)為.377，說明他們總共解釋了顧客滿意度的37.7％。但是這五個維度真正起作用的只有保證性和移情性，可靠性、有形性和及時性并沒有
顯著。之所以出現這樣的情況，是因為業主認為可靠性、有形性和及時性是物業管理所必需的，因為物業管理的主要責任就是保護業主財產的安全，所以就顧客忠誠要素而言，可靠性可能只是一個保證因素，而不是一個激勵因素，而有形性在中國文化的背景下也只能是一個保證因素而非激勵因素，并不是他們所關注的服務質量的內涵。而及時性與顧客忠誠度幾乎不相關，有可能源自數據的不足，也有可能將其視作保證因素，或者對于這一點，在我國現實情況下，業主對于物業管理行業的服務及時性缺乏信心，需要在今后的研究中加以進一步的探討。
四、結論與展望
隨著城市化進程的推進和房地產市場的增長，物業管理行業發展潛力巨大且蘊藏無限商機。本文針對杭州市的物業服務企業，通過實證研究，探究了顧客忠誠度的影響因素：服務質量對整體顧客忠誠度有顯著的影響；服務的保證性和移情性對整體顧客忠誠度有顯著影響；顧客滿意度對整體顧客忠誠度也有顯著的影響。這些對物業服務企業改進服務質量，提高服務水平以及促進整個物業管理行業發展將具有非常重要的意義。
參考文獻：
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服務企業周范文5
行業發展現狀與面臨的機遇
2008年金融危機以來，湖州市陸續出臺了一系列紡織企業轉型升級政策。通過對這些政策的研讀，我們不難看出其中心目標就是“加快培育新型紡織產業和行業龍頭企業”。
（一）行業概況及優勢
一是產業結構持續優化。近年來，湖州的棉、化纖紡織印染、絲絹紡織、紡織服裝、羊絨衫、家紡產品、針編織品等發展較快，特色紡織產業比重逐年提高，特色紡織占紡織行業的比重從2008年的14.24%，上升到2010年的21.78%，兩年提高了7.54個百分點。涌現出了美欣達、大港、珍貝、米皇、金三發等一批在全省乃至全國有影響力的行業龍頭企業和市明星企業。二是產業集聚優勢明顯。湖州市紡織行業經過多年發展，形成了童裝、羊絨羊毛制品、服裝襯布輔料、真絲、化纖織物、商標織帶、家紡等一定規模的塊狀經濟，部分塊狀經濟正在向現代產業集群方向發展，專業市場、技術服務平臺相互促進，形成了較強的集聚優勢和較完整的產業鏈，在業內具有較高的區域知名度。三是產業新特色。逐漸形成湖州市紡織行業順應國內外市場需求，加大轉型升級力度，服裝和真絲針織品牌快速崛起，家紡產品快速發展，差別化功能性化纖及產業用紡織品成為我省紡織業新的增長點，促進了我省特色紡織產業的形成，并成為紡織產業結構調整的主要途徑。
（二）存在問題與不足
1.缺乏高附加值的產業集群。湖州市紡織行業近幾年發展較快，具備了一定的集聚優勢，但大部分塊狀經濟只是空間上的簡單集中，缺乏以資本、技術、品牌為紐帶的專業化分工及合作，企業之間尚未形成上下游產業鏈的有機關聯。缺乏可引領市場發展方向的高附加值產業板塊。贏利空間狹小，產業集聚的溢出效應偏低。2.技術創新能力較弱。湖州市紡織企業大多為勞動密集型企業，產品附加值不高，收益不高，企業普遍存在研發投入不足、技術人才缺乏、創新能力偏弱等問題。由于投入不足，難以研發高附加值產品，也難以產生好的效益，造成新的投入不足，企業長期處于低層次競爭狀態，制約了企業創新意識和創新能力的提高。3.專業性的檢測等社會中介機構發育不夠，服務意識不強。湖州市的紡織服裝檢測機構已成立多年，為全市紡織行業的健康有序發展作出了貢獻。但紡織行業檢測機構專業性協會發展不夠，特色紡織行業各門類缺乏行業信息、專業技術和權威專家，難以發揮檢測機構對企業開展信息、技術等專業性指導和行業自律作用。我市紡織行業總量較大，但服務紡織行業發展的中介機構發育不夠，缺乏能夠服務企業的技術、設計、研發等專業性中介服務機構，嚴重制約了紡織行業的轉型提升。
（三）面臨的發展機遇
隨著消費需求的升級，中高檔產品的市場需求上升，紡織行業將面臨中高檔紡織產品快速發展的歷史機遇期，要緊緊抓住機遇提高自主創新能力，加快發展高檔產品、高端品牌、高附加值的特色紡織品，加快推進我省紡織產業結構調整，實現由速度型發展向效益型提升的轉型。加快特色紡織產業發展，是實現我省紡織產業轉型升級的重要途徑，對我省實現紡織產業振興升級具有十分重要的現實意義。
隨著產業結構的調整，差別化功能性化纖不斷為新領域所應用，增長速度很快，產出效益較高，發展空間很大；隨著生活方式的轉變，中高檔家紡產品正在走入普通人家，家紡產品向高端化品牌化發展的趨勢明顯。從適應市場需求升級和我省實際出發，真絲產品、羊絨產品、差別化功能性化纖及產業用紡織品、高端家紡產品等應作為我們檢測機構近、中期重點開展的項目。
主要任務和重點領域
特色紡織產品的多向性、技術的復雜性以及發展中的矛盾和問題的特殊性，決定了特色紡織服裝檢測要抓住重點產品、突出重點環節，特別在技術開發、技術進步與技術改造投資等方面要有重點突破，圍繞“依靠自主創新，實施技術改造，提高核心競爭力”這一整體目標，縮小我市紡織檢測技術水平與國內外同類實驗室的差距，也將是我市檢測機構平臺建設的工作重點。
（一）重建真絲產業新優勢
湖州市具有深厚的絲綢文化底蘊，發展真絲產品具有得天獨厚的優勢，主要通過“突破真絲新工藝、開發真絲新面料、拓展真絲新領域、提升設計新水平”等途徑，提升產品的科技含量和文化內涵，提高企業的研發和營銷能力，推動龍頭企業高檔絲綢品牌的產業化規模，重建真絲產業新優勢。
產品結構調整提升的方向：以發展真絲綢、絹紡綢、真絲與其他纖維混紡交織綢、高技術復合型纖維在真絲綢領域的應用為重點，提高印染后整理水平及真絲綢面料的功能，增強產品的抗皺、耐縮和色牢度等性能，擴大絲綢在家紡新產品開發及其他領域的應用；加快工藝改造，推廣無污染、零排放技術，積極推廣無水印染新技術和高效、節能染整技術、開發低能耗短流程技術配套的活性染料助劑、禁用染料替代、高效酶制劑及其應用技術、推動數碼噴墨印花等紡織先進技術的應用與研發。
發展重點：一是提升絲綢產品印染及后整理加工技術。加強絲綢功能性后整理技術的引進和研究，提高絲綢產品的色牢度和抗皺免燙性，改善真絲制品易皺、易變形、易紕裂等缺陷，改善絲綢產品的服用性能，延伸真絲產業鏈。二是提高真絲針織物整理技術。通過研發各種高檔的整理加工技術，使其在保持舒適、富有彈性等優點的情況下，提高產品的尺寸穩定性，滿足高檔時裝面料的需求，使真絲產品出現質的飛躍。三是應用自動繅絲機、精梳配套設備，高速并線、倍捻機，全自動絡筒機，大提花數碼劍桿織機等新設備，推廣新技術、新工藝、新材料，研發各種高檔絲綢后整理工藝，努力開發真絲功能性面料，提升絲綢產品檔次。四是開發真絲針織經編、真絲無縫內衣以及真絲全電腦橫機編織等技術，大力發展真絲針織面料；加大天絲、竹纖維、大豆纖維等新型化纖與真絲的混紡、交織的研發力度，發展高舒適性、功能性等真絲多纖維復合針織產品。五是開發應用柞蠶絲、樟蠶絲、栗蠶絲、蓖麻蠶絲（絲綢、絹紡），黃麻、劍麻、漢麻、木棉（毛紡、棉紡）等高性價比的稀有動、植物纖維。六是提高真絲服裝的設計能力和管理水平。推廣服裝企業CIMS系統開發應用技術，引進高速特種設備，提升CAD軟件應用水平；推廣服裝行業ERP管理系統，提高服裝生產銷售信息管理水平。
（二）做強差別化功能性化纖及產業用紡織品
化學纖維特別是差別化、功能性化纖是我市特色紡織品中發展最快的產品，產業用紡織品則是整個紡織行業中發展潛力最大的領域。差別化、功能性化纖及產業用紡織品已成為我市特色紡織產業新的增長點。主要途徑是“以市場需求推動產業規?；l展，加快培育行業龍頭企業，突出差別化、功能化的技術改造與提升，增強產業競爭力”，努力建成長三角地區差別化功能性纖維和產業用紡織品的重要制造和供應基地。
化纖產品結構調整提升的方向：優化化纖產品結構，使其向多元化、差別化、功能化發展，從低附加值向高附加值提升；新型纖維向家用和產業用方向延伸。以高科技環保型、保健型、多功能產品為特色，開發各類阻燃、抗靜電、導濕、透氣、抗菌及綠色可降解纖維原料。產業用紡織品結構調整提升的方向：重點發展汽車用、建筑用、醫療衛生用等新型用途的產品，研究開發高檔服裝專用的特種粘合襯，開發高附加值過濾用熔噴無紡布產品，并向干濕巾、面膜、護膚用品等無紡布產品后加工方向擴張，培育若干家具有自主知識產權的中國知名無紡布生產企業。
差別化功能性化纖發展重點：一是加大高性能、強功能、高端化的新型化纖材料開發利用，注重碳纖維、芳綸1414、芳綸1313、聚苯硫醚、聚酰亞胺等特種高性能纖維的產業化生產及其在航天、航空、機械、交通、文體等高科技領域的應用。二是采用納米改性和復合紡絲，開發生產新一代滌綸超細纖維及下游產品的產業化生產和應用。三是開發適于制作防火服的天然礦物纖維玄武巖纖維及制品，現有化纖產品實現差別化、功能化，大幅提高附加值。四是開發生產具有導電、阻燃、高濕模量、抗菌除臭、抗紫外、高強高模等多種功能，采用母粒共紡技術的特種纖維產業。五是加大設備改造提升力度。通過加彈設備的改造，使之適應不同品種、不同纖度、不同截面纖維的復合混纖加工，突破關鍵技術環節，適應不同面料、不同功能組合的加工技術要求。六是根據市場需要，開發不同纖度、不同色系的化纖品種，應用復合紡絲技術，開發超細纖維，以滿足多品種紡織原料的需求。
（三）突出檢測工作有效性、科學性，提高服務意識
檢測工作有效性，主要應該體現在三個方面，第一是要控制住產品質量，第二是要真正實現以質論價，第三是要為宏觀調控服好務。要通過對質量檢測數據的結果分析，為國家宏觀調控和結構調整提供相應的質量信息參考和建議。
同時，要在檢測工作中以服務企業為己任，推進“細化服務”。一是緊密地與市場結合，圍繞市場的需求開展工作。這也是我們這幾年桑蠶干繭公證檢測工作實踐的心得。二是要與生產加工相結合。通過開展檢測數據與生產加工的工藝性研究和數據分析，推動檢測結果直接、方便地為企業生產加工組織和工藝安排提供指導和參考。
（四）穩步提升檢測工作對紡織服裝質量的控制力
一是要提高認識，進一步增強對檢測工作的重視程度，加強檢測技術保障，改善實驗室條件，提高實驗室檢測環境和統一人員目光，提高檢測技術水平，建立、完善質量保障機制；二是堅持不懈加強干部隊伍建設，使我們整個檢測隊伍向科學、公正、高效、優勢根本要求發展，全面提升檢測人員素質和水平；三是要扎實工作，求真務實、真抓實干，要有計劃性、目標性，實現檢測工作的全面、協調、可持續科學發展；四是要開拓創新，形成自身的工作特點、工作方法和工作模式，用新的方法解決檢測工作的問題；五是要善于總結，通過實踐工作制定一些辦法，形成固定的工作模式和工作方法。
保障措施
（一）突出政策重點，推動特色紡織產業向規?；叨嘶较虬l展
制定特色紡織產業的扶持政策，實行有保有壓，淘汰高污染、高能耗、低附加值的落后產能，限制一般性重復建設的紡織項目，集中資源支持特色紡織產業的發展。優化資源配置，促進財政、土地、資金等要素向特色紡織產業集聚。政策扶持主要體現在四個方面，一是鼓勵特色紡織產業加大招商引資力度，鼓勵特色紡織產業項目的投入，以項目建設推動特色紡織產業的轉型升級，進而帶動全市紡織產業的轉型。二是鼓勵特色紡織產業加大新產品的研發力度，以新產品開發引導市場消費。三是鼓勵加大品牌創建力度，支持企業積極爭創省級和國家級品牌。鼓勵品牌向高端化國際化發展，推動生產要素向品牌企業和優勢企業流動，大力培育知名品牌，發揮品牌的帶動效應，以品牌創新推動產品創新。加快特色紡織產業的區域品牌建設，以區域品牌推動企業品牌提升，著力將企業品牌、產業品牌、區域品牌升級為城市品牌，從而形成濃厚的區域產業文化。四是鼓勵行業龍頭企業與中小企業聯動，實施特色紡織產業的企業組織結構調整，形成有效的供應鏈、價值鏈和產業鏈，提升特色紡織產業競爭力。鼓勵有條件的企業，發揮比較優勢，利用成熟的技術和市場優勢走出去發展，提高湖州特色紡織品的市場競爭力。
（二）培育創新能力，提升特色紡織產業產品附加值和市場競爭力
加快企業技術創新、產品創新和管理創新步伐，鼓勵龍頭企業開發和推廣關鍵性、前沿性技術，形成具有自主知識產權的核心技術，應用先進工藝、技術，做強主導產品，開發新產品。對在真絲后整理技術方面進行投入或重大突破，或在真絲產品、羊絨制品、化學纖維、產業用紡織品、功能性家紡面料等新型紡織品研發或在應用領域有重大突破、產生重大影響并取得行業內廣泛認可的給予重點獎勵。加大技術應用和推廣力度，積極引進開發市場前景好、技術含量高、產品效益好的新技術，推進紡織產業整體科技含量的提升。引導建立以企業為主體，市場為導向，“政產學研”聯動的技術創新體系，支持企業加快技術（研發）中心建設，對獲得省級或市級技術（研發）中心的企業政府給予一定獎勵，對獲得國家級企業技術（研發）中心的，給予重點獎勵。鼓勵特色紡織行業龍頭企業與大專院校合作建立研究院所，對區域行業技術中心、企業研發中心、檢測中心等公共創新服務平臺為區域內相關企業提供服務的，政府給予一定補助。
（三）轉變發展理念，營造特色紡織產業發展的良好環境
服務企業周范文6
產品生命周期一般是指，從開始進入市場到最終退出市場，產品所經歷的市場生命歷程，這個過程通常包括導入期、成長期、成熟期和衰退期。過去，由于顧客更多地把注意力聚焦在產品本身，企業也樂于把售前服務作為推銷產品的手段，把售后服務當作對售出產品的一種保障。因此，體現在財務報表上，很少有企業敢于把與服務相關的費用看成是對未來新的營收的投入。
然而，發生在我們身邊的事情可能會顛覆這個觀念。海底撈在2012年10月推出了新招，顧客等位時折千紙鶴，一個可抵5毛錢；很多網購用戶每周對快遞員的期待，已然成為其生活方式的一部分；給家用轎車升級換代，幫助用戶解決舊車的出路，原本只是汽車廠家的眾多促銷手段之一，但寶馬的“BMW尊選二手車”成了服務二手車車主的獨立品牌?？梢钥闯?，一些獨立于傳統服務產品以外的因素出現，并開始影響企業的商業模式和顧客的消費習慣。
服務生命周期正是在這樣的背景下出現的，它嘗試用產品生命周期理論來解讀服務活動的脈絡，而服務生命周期管理則試圖挖掘、開發顧客在購買產品之外可能產生的價值。
服務生命周期的階段特征與趨勢
正確判斷服務在生命周期所處的階段，對企業的服務響應和服務標準制定非常重要，一個比較簡便的方法是通過分析服務標準執行率的增長情況。服務生命周期的劃分和各階段特點如表1所示。
但是，隨著市場環境的變化，企業對服務生命周期的管理也出現了一些新趨勢：
服務生命周期進程有縮短的趨勢。服務種類層出不窮，競爭企業保險的做法就是模仿和跟隨。因此，趨同和相似的服務一方面提高了顧客的期望值，另一方面又使這些服務落入俗套，新服務不得不一再出現以刺激顧客的需求神經。給等位顧客做指甲曾經是海底撈所推出的服務項目，但是，該項服務更多的是宣傳效應，顧客難以一一被滿足，被等位折千紙鶴的新服務取代也就順理成章了。
不同服務的最終歸宿使其生命周期曲線走向迥異。對“服務”一詞的使用通常有兩種情景：一是作為核心產品的附屬物，即勞務、信息和技術支持等；二是作為獨立的無形產品，這時服務本身就是核心產品。顯然，大部分服務始終以核心產品的伴生物存在，我們根據表1中的服務標準執行率標準，基本上可以完成對其生命周期軌跡的考量。但是，有相當多的服務隨著顧客的追捧，也漸漸變成了獨立的核心產品。
比如，很多保險公司在推出車險時，通常會對滿足條件的顧客附送車輛道路救援服務，而大保險公司由于道路救援量大，基于成本考慮會將原本外包的這一業務置入公司內部，并將道路救援服務的目標客戶延伸到所有顧客；馬云的支付寶，原來也只是淘寶的支付手段，現在已成為眾多電商和公共服務產品的支付平臺；寶馬“BMW尊選二手車”服務，也呈現了從附加產品到核心產品的發展脈絡。
顧客生命周期與服務生命周期難以同步。以往，顧客生命周期會延續到產品生命結束；企業在設計服務種類和制定服務標準時，通常也以此為依據?，F在隨著新產品、新服務的不斷推出以及消費者收入的增加，顧客對單件產品的擁有周期大大縮短了。
以汽車消費為例，一般中低端車的使用年限為8～10年，甚至直到車輛報廢，行駛里程為10～15萬公里，升級車型遞次提高。在這種模式下，企業要做的只是貫徹服務標準的執行，不需要在服務創新上下工夫。但是根據近三年我們對某德系高端品牌新入客戶的分析，客戶上一輛車的使用年限通常只有3～5年，且直接從中低端緊湊型車升級的居多。這就帶來了兩個問題：一是中低端定位的企業很難培養忠誠用戶；二是中高端定位的企業對新入客戶的需求和習慣不知所措。所以，企業服務創新的重要性就凸顯了出來。
服務生命周期管理的策略響應
根據對服務生命周期特征和趨勢的討論，我們為服務生命周期各階段的策略響應給出如下建議：
提高服務知曉度，提升顧客接受率。在服務導入期，當新服務項目推出時，消費者并未認識到該項新服務，風險意識強，觀望者眾多。因此，企業在這個階段的市場目標就是提高服務知曉度和顧客接受度。最直接也最經濟的做法是，篩選那些最可能對新服務產生興趣的潛在顧客，直接向他們推廣，通過他們的使用體驗和良好口碑來引導市場充分關注，擴大消費群體。同時，新推出服務要給予顧客更多的、不僅僅局限于價格的價值回饋，如感情投資、讓顧客一起參與制定服務標準等。
創造競爭優勢，擴大市場份額。進入成長期后，隨著服務的重要性不斷提高，消費者的需求增長明顯。如果企業嚴格執行了相應的服務標準，獲得的回報會很可觀；反之，則會讓消費者產生不滿。所以，企業應該盡可能地使服務接近顧客（比如增加服務網點的數量；通過網絡、品牌合作等渠道提供顧客與服務的接觸度等）；通過增設附加服務、改善服務質量、加大促銷宣傳創造競爭優勢，實現吸引更多顧客，擴大市場份額的目標。
維持市場份額，開拓利潤空間。隨著市場逐漸成熟，幾乎所有的競爭企業都能完成該服務，顧客對接受服務的態度也是理所當然的。同時，由于市場上提供的該項服務大同小異，顧客對特定企業的忠誠度大大降低。所以，企業應該對服務標準的執行求嚴求細，通過服務創新活動（包括服務標準創新、服務方式創新、服務渠道創新等）去尋求質的突破，以維持市場份額，開拓利潤空間。
為服務退出作準備。由于新服務和更高標準的服務替代了原有的低標準服務，在原有的服務上疊加了對顧客更有價值的服務，以及新顧客群的進入產生了不同的需求，這些原因直接導致服務進入了衰退期。此時企業需要完成的策略響應包括，首先，在一定時期內維持原有服務以保證老顧客的利益，同時面向新顧客提供新服務；其次，通過服務標準的兼容轉移、吸引老顧客。
