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醫院護理信息管理工作計劃范文1
1重視頂層設計
醫院感染管理是基于意識、制度、技術、能力和行為的人的管理，涉及醫療機構每一項工作。頂層設計應體現資源優化、信息高效、目標均衡、全面合作原則。
1．1建立健全醫院感染管理三級網絡體系
三級網絡由醫院感染管理委員會－感染控制科－感染管理小組構成。院長任醫院感染管理委員會主任委員，委員由感染管理、醫療、護理、檢驗、藥劑、醫工、手術室、消供中心、ICU等感染重點監控科室及部位的主任或護士長組成。醫院感染管理委員會授權感染控制科開展對醫院各項安全防控工作，感染控制科每月向感染管理委員會匯報工作開展情況，每半年向醫療機構領導匯報醫院感染管理工作完成情況和安全隱患風險分析。
1．2建立獨立感染控制科
應使感染控制科責權利相統一，在業務副院長直接領導下開展工作，參加醫療機構辦公會，參與醫療機構藥事委員會、器械委員會，參與醫療機構重點和大項工作的研究，參與醫療機構基礎性建設的設計、施工質量控制等。
1．3配備感染管理專職人員
按照醫院感染管理工作范疇和專業實際需要，制定人員調整和配備機制，按照醫療、護理、檢驗、藥劑等專業進行編配，專職人員應具備中級以上職稱、具有一定工作經驗，并保證專職人員隊伍的穩定。
1．4建立各部門間長效溝通協調機制
建立醫療、護理、檢驗、藥事、設備管理和院務保障等部門參與的協調機制。
1．5設立醫院感染管理專項資金
將醫院感染管理設備的配備、重點部位調整改造、人員職業防護、繼續醫學教育、突發公共衛生預防等項目開支納入感染管理范疇，專項資金歸口管理，有利于對醫院感染管理工作總體發展的把握。
2注重專職管理隊伍建設
醫院感染管理部門具有管理與業務雙重職能，由多種專業、多種學科（公共衛生學、臨床醫學、疾病預防控制、傳染病學、微生物學、流行病學、消毒學、臨床藥學、護理學、計算機和管理學等）共同構成。
2．1學科帶頭人
選用具備一定工作經驗的中級職稱以上人員，選拔具有較高的專業水平及現代化管理意識、有自主創新及引進開展新業務能力、有強烈的職業責任感及職業道德水準，工作能力強、善于溝通、協調的人才作為醫院感染專業的學術帶頭人。
2．2專職人員
選用一批懂業務、善管理、訓練有素的專業人員，并進行醫療機構、科室、個人各層面全方位系統培訓。通過專職人員每周工作匯報、對臨床科室存在問題分析、每季度科室感染管理安全形勢分析、醫療機構內部醫院感染管理專項檢查情況匯總、每半年工作總結等形式，鍛煉、提高專職人員的綜合素質，并定期對專職人員進行專業知識和管理能力進行綜合評定，以適應專業的需要和學科的發展。
3建立健全管理制度
健全的制度是保證醫院管理任務順利完成的重要保障，結合實際制定相關管理規范和評價方法，并不斷細化、量化，使日常工作達到有章可循、有據可查，達到“日有工作流程、周有工作重點、月有數據分析、季有質量考評”。
3．1新法規跟進制度
指定專職人員負責對國家新修訂、下發的相關內容下載、存檔、院內通報和組織學習，并每年初根據國家新頒布的法律法規，結合醫療機構的實際情況，調整、修訂醫院感染管理工作的相關規章制度、控制方法及流程、醫療機構各部門、各級各類人員醫院感染管理職責，使各項醫院感染管理工作有章可循、有法可依，目標明確。
3．2管理質量考評制度
在法規制度基礎上，重點建立能有效保障規章制度落實的管理制度，范圍涵蓋管理層面的各項內容。如感染管理質量考核制度、醫療質量管理績效考核制度、醫院感染管理質量考核評價方法等。每年對感染管理質量進行考評內容細化和分值調整，設定每季度重點考核項目等。
3．3通報點評制度
每月對醫院感染管理質量持續改進情況進行通報，對工作不到位的科室及個人及整改情況進行點評、分析，并將結果進行公示及通報講評，提高醫院各科室感染管理意識和質量。通過采用對好的科室和個人提出表揚，對存在問題的科室或個人提出改進措施、嚴重的給予處罰的方法，促進醫院感染防控措施的持續改進，減少問題的發生。
4持續改進醫院感染管理質量
根據國家醫院感染管理相關法律法規以及衛生部頒發的各項醫院感染預防控制技術標準規范，制定適合醫院感染管理質量改進制度和具體實施方案，定期對醫院感染管理效果進行考核、評估，做到每日有監測，每月有分析，每季有改進，每年有總結。
4．1感染管理質量考評機制
根據國家、地方的相關法律法規制定質量考評機制和內容，應具備方法科學、內容合理和臨床指導、操作性強的特征。內容涵蓋醫院感染管理全部工作范疇。每季度檢查考評一次，每年進行綜合評定，對考核、評定情況與科室質量管理績效掛鉤。
4．2嚴格過程質量管控
專職人員應經常到科室查找問題、收集并及時解決科室存在的困難、問題。每周追蹤陽性檢查結果，及時對傳染病管理漏洞進行糾正；對日常督導檢查中發現的問題，專職人員現場填寫質量反饋督導單，并對整改落實情況持續追蹤。每月對輸血前、手術前與各項有創操作前的免疫檢查、手衛生依從性、醫療垃圾、職業防護、器械清洗及滅菌質量、多重耐藥菌防控措施落實“四及時”情況和抗菌藥物使用及細菌學送檢率等核心管理問題進行環節質量管控，最大限度避免醫院感染事件的發生。
4．3重視終末質量反饋
對過程質量控制內容每月、每季度落實情況及檢測結果進行公示和醫療機構周會上通報講評。每月對科室及醫務人員改進情況進行匯總、分析，形成《感染控制月報告》，并向醫院感染管理委員會提交改進報告，存在的主要問題納入下月工作計劃。每季度抗菌藥物耐藥率監測數據，提出抗菌藥物使用預警信息和目標性監測科室情況分析，提出干預措施和改進意見。每年對醫院感染管理工作情況進行全面梳理、總結、分析，并向醫院感染管理委員會進行專題匯報，共同探討、解決。
5加強信息管理
醫院感染工作涉及抗菌藥物使用、耐藥性監測、細菌感染等多方面的內容，依靠傳統方式的手工上報，費力且不夠全面，監測結果滯后，執行效率低。用網絡和計算機去實現醫院感染管理，能減免重復勞動，計算機具有自帶的統計分析功能，更能生動地反映出感染信息的動態變化。
5．1提供及時，準確的信息管理
充分發揮信息網絡平臺在醫院感染控制中的作用，及時院內感染相關信息，使醫務人員能夠及時了解醫療機構診療患者細菌耐藥情況和檢測結果，及時掌握各類抗生藥物使用管理情況，及時解決各種臨床疑難問題；及時對醫院重大感染事故進行預警和研判。
5．2應用醫院感染網絡監測信息系統
醫院感染管理工作涉及的范圍往往比較廣泛，時效性也比較強，尤其對感染病例的實時監測、抗菌藥物合理應用的分析與評價，涉及因素非常復雜，人工統計與分析很難達到預期效果。通過實施醫院感染實時監控系統，利用信息化手段既能提高醫院感染監測工作效率，又能實現感染病例的實時預警，并能降低感染漏報率，在一定程度上為預防和控制醫院感染提供了可靠、有效的保障。
6規范醫院感染管理培訓
規范化培訓是提高醫務人員感染控制意識和技能的重要保證。
6．1感染管理理念培訓
通過院周會、醫療質量講評、醫療業務與行政查房，醫院感染管理知識競賽、醫院感染管理活動周和手衛生活動月、感染管理問卷調查等形式，不斷強化控制醫院感染是確保醫療安全，評價醫療質量管理水平標準的理念。
6．2全員培訓
將醫療機構管理者、醫藥護技、后勤人員等全員納入培訓范圍，實現全面、全員培訓。制定醫院感染年度培訓計劃，每年應至少安排1～2名專職人員參加全國醫院感染控制與管理學習班，派出專職人員進行院外短期輪訓，有計劃安排重點部位兼職人員到三級醫療機構進修或院內專項培訓等。注重對新聘醫生、新調入人員、工勤人員、進修實習人員的崗前培訓，以及科室感染管理兼職醫師的培訓。
6．3注重培訓效果
醫院護理信息管理工作計劃范文2
一、完善管理保安全
我科根據達標上等專家指導意見，逐條落實了整改措施，完善各項規章制度。進一步落實各級醫療操作規程，做到服務規范化，操作規程化，質量標準化。婦產科是個高風險的醫療臨床科室，人員的工作責任心和業務技能關系到兩代人的健康和生命安全，因此，要在科室內切實建立起醫療安全責任制，從科主任、護士長具體落實到人。醫療安全天天抓，堅持每月專業知識、急救知識、技術操作培訓，強化責任意識，急救意識。確保患者就醫安全、防患醫療糾紛的發生。
二、培訓學習強隊伍
我科在2011年將進一步加強婦產科隊伍業務素質的培訓，每月組織業務學習及考試，急救知識的培訓，操作技能培訓及考核，提高產科應急能力，隨時準備應對?？萍本?，做好建立精干的產科應急搶救小組，加強婦產科業務力量，要求科室人員積極參加上級醫療機構組織的業務知識培訓，開闊醫務人員的知識面，學習新的業務知識，切實提高婦產科人員的業務水平。
三、服務考核促營銷
要切實加強服務就必須有考核，要宣傳營銷沒有后續好的服務反而是浪費資源，所以2011年人事科、服務部要建立科學的考核機制促進這方面的工作，并利用達標升等之加大宣傳營銷力度。
我科在明年的工作中繼續加強全體人員服務意識的教育，加強服務態度，提高服務質量，切實為病員做實事，如繼續為病員提供免費接送，病員有合理的需求盡可能提供幫助，同時還要加大宣傳力度，走進社區及家屬區、附近醫院、診所、藥店做好宣傳工作，把科室的宣傳資料及一些優費政策、科室電話、科室骨干電話送到他們手中，讓他們有機會聯系我們，并取得病員的信任。
四、全面建設樹形像
醫院計劃2011年2月20日左右起動醫院基礎建設，我科積極配合醫院，認真科學地做好新建產房的基建規劃，解決產房布局流程不合理的問題，改造產科門診和計劃生育門診，解決面積未達要求、業務用房不夠、通道不規范的問題，建設成為一個科學的、規范的、符合院感要求的、現代的溫馨的產房及病房。
五、專科突破有所長
尋找、培育、練就一技之長，?？仆黄剖轻t院2011年一項重要工作，婦科在2011年要重點發展。
我科將重點發展婦科各種手術及檢查手段，（陰道成形術、婦科微創手術、如經陰道子宮肌瘤剝除術、會陰整形術、慢性盆腔炎的綜合治療手段、各種宮頸病變的治療等。），護理工作必須緊緊跟上新業務發展需要。
保持達標上等成果，持續改進相關八項工作,我科將繼續保持上等達標成果，以達標上等的二甲標準繼續做好各項工作，重點從以下幾個方面認真落實各項管理工作：
六、科室管理
（一）組織管理
1、依法執業，我科認真落實執業醫師法及護士管理條例，做到依法執業，無證醫生及護士由具有醫院執業資格的醫師及護師帶教，并做好各種醫療文書的審簽。
2、科學規劃，2011年將認真做好新建產房的規劃，合理的布局及安排，新建產科將按照科學管理進行規劃。為醫院及科室長遠發展做好合理規劃。
3、組織架構。2011年，我科繼續保持醫療、護理質量管理小組、院感管理小組、帶教小組、急救小組、科研小組，制定各管理小組職責及工作制度，并進行合理分工。
4、人力資源。
（1）我科的人力資源結構：保證主管護師1名、護師、護士11名，以滿足臨床護理需要。
（3）建立完善人事分配制度：我科實行職工雙向選聘制，不合格的決不聘用，同時在分配上實行按崗定酬、按任務定酬、按業績定酬、一崗一薪、易崗易薪，把護理質量及服務態度與獎金掛鉤，獎優罰劣，進一步激發員工的積極性。
（4）人員培訓：繼續保持臨床帶教小組，分級分組針對性進行業務培訓，每月組織業務學習，?？浦R學習，技能操作培訓及考核，急救知識及技術培訓，做好傳幫帶工作，提高醫療護理技術水平。
（二）信息管理
1、2011年，我科人員積極參加區、市各級醫療機構組織的業務學習，開闊我們的視野，吸收醫療新的信息。
2、區域協同醫療2011年我科將繼續與龍潭寺醫院建立了技術指導協作醫療，與成都市第二人民醫院建立了技術協作，及雙向轉診機制。同時與周邊的醫療機構、診所、藥店建立協作關系。
（三）物資管理
2011年我科要加強物資消耗管理，加強成本核算，合理利用資源，做到增收節資。
（四）醫學教育科研，我科積極開展科研項目，保持原有的科研成果繼續發展，同時積極開展新業務、新技術。鼓勵護理人員積極撰寫科研論文。
（五）護理質量
1、基礎質量
2011年，我科將結合上等達標與質量萬里行的檢查工作中存在的問題，認真分析整改，認真做好護理質量管理，做好病人的基本醫療服務，各項基礎護理工作落實到位，各項安全措施落實到位，以保證患者最基本的就醫安全。
2、環節質量
①、2011年，我科繼續保持醫療質量管理小組，定期進行醫療質量檢查考核，原因分析，提出整改措施，督促落實各項規章制度、操作規程及操作常規，保持醫療質量持續改進；
②、科室用血。2011年，我科繼續加強用血管理、嚴格按照用血管理要求進行規范管理，做到合理用血，及時登記，報廢血液管理等，并定期進行統計分析。
③、醫院感染。我科繼續保持院感管理小組，認真落實醫院感染管理各項制度，定期對科室人員進行院感知識培訓考核，院感管理小組定期或不定期進行院感質量檢查，進行原因分析，及時反饋并進行整改，并認真按照醫院編寫的院感管理手冊落實各項院感規范操作。
3、護理質量管理保障措施
（1）2011年，我科繼續保持護理質量管理小組，定期進行護理質量檢查考核，原因分析，提出整改措施，督促落實各項規章制度、操作規程及操作常規，保持護理質量持續改進；結合臨床實踐，不斷完善質控制度，進一步完善護理質量考核內容及評分標準，如病房管理、基礎護理、特、一級護理、消毒隔離、護理文件的書寫、急救物品管理、護理安全管理等，，每月進行護理質量考核并進行分析，制定相應的整改措施。
（2）、護士長、護理組長隨時進行監督及時糾正護理工作中存在的問題，對問題突出的在晨會上進行通告，讓護士知道存在的問題及解決的方法。
（3）、每月定期對各種物品及藥品，急救車進行檢查，及時發現過期物品及藥品。以保證醫療護理安全。
（4）、建立有效的護理質量管理體系，組建了一組具有豐富工作經驗的護理人員參與護理質控，以保障護理工作質量。
（5）、實行以護士長護理組長為科室質控員的質控網絡，逐步落實人人參與質量管理，實現全員質控的目標。
（6）、發揮護理質量監控小組的作用，注重環節質控和重點問題的整改效果追蹤。實行平時檢查與每月檢查相結合，重點與全面檢查相結合的原則。
（7）、加大落實、督促、檢查力度，注意對護士操作流程質量的督查。抓好質控管理，做到人人參與，共同把關，確保質量，充分發揮護理質控員的工作，全員參與護理管理，有檢查記錄、分析、評價及改進措施。
（8）、加強對護理缺陷、護理糾紛的管理工作，堅持嚴格督查各工作質量環節，發現安全隱患，及時采取措施，使護理差錯事故消滅在萌芽狀態。
（9）、加強醫療護理法律法規的培訓，以提高護理人員的法律意識，依法從護，保護病人及護士的自身合法權力。
（10）、每月進行基礎護理操作培訓，加強護理人員正規操作，并進行考核。及時發現操作中存在的問題并及時糾正。
（11）、各班護士每班對醫囑進行查對，護士長每周進行大查對，以保證正確執行醫囑。
（12）、辦公護士每日對護理文件書寫進行檢查，出院病歷由辦公護士初審，護士長最后復審后交病案室。
（13）、建立護理安全管理，每月進行護理安全知識培訓，講解院內院外護理問題，以強化護理人員的安全意識，并健全安全預警工作，及時查找護理安全隱患并進行分析，提出改進措施。
4、護理各項指標：
（1）、基礎護理合格率》90%
（2）、特、一級護理合格率》90%
（3）、急救物品完好率達100%
（4）、護理文件書寫合格率》90%
（5）、護理人員三基考核合格率達100%
（6）、常規器械消毒滅菌合格率達100%
（7）、年褥瘡發生率為0（除難以避免性褥瘡）
七、醫療服務
我科積極組織學習醫院服務規范，強化醫務人員的服務意識，樹立以病人為中心的服務理念，做到人性化的醫療護理服務，為病員排憂解難。
社會公益性
2011年我科將繼續走進社區積極參加政府組織的社會公益性活動，積極開展健康教育、科普宣傳，普及防病知識，不斷提高公民健康意識。
醫院護理信息管理工作計劃范文3
【關鍵詞】社區衛生服務；慢性病；管理
近年來，基層社區衛生服務慢性病的干預水平和管理明顯提升，但慢性病發病率卻隨著生活方式的改變而呈逐年升高的趨勢，其中65歲以上老人高血壓、糖尿病問題更是嚴重影響老人的健康問題，需依據基層社區衛生服務的特點，分析影響65歲以上老人血壓、血糖的諸多因素，制定解決的方案，以達到提高老人生存質量和健康水平的目標[1]。本次研究針對轄區65歲以上老人高血壓病、糖尿病的慢性病人群疾病進行動態監測，并實施相應管理措施，現對其操作過程回顧性分析如下。
1 社區65歲以上老人慢性病的管理現狀分析
1.1數據來源 西陵街道辦事處及轄區13個社區居委會收集的本地經濟狀況、社會發展、衛生政策、環境地理、群團組織、民俗文化、生活習慣及65歲以上老人疾病譜特點。
1.2 管理問題分析 政府的宣傳力度和重視度不夠，造成一大部分人群不信任；缺乏社會調查和社區資料，社區（居委會）的敷衍和不配合，導致資料缺乏，僅為接觸的相對固定的老人，管理范圍相對狹窄；只注意了65歲以上老人人群，對健康人群的健康管理和教育的忽略，慢性病發病率不能從根本上控制；缺乏對慢性病患者的持續隨訪；管理專業隊伍的缺乏，特別是缺乏全科醫生的參與；社區人群健康意識、文化素質健康知識知曉率低。
2 針對管理問題制定相應管理措施
2.1社區衛生服務管理的干預措施①掌握社區衛生資源狀況，以社區衛生服務中心的自然區域和人群為范圍開展；②建立65歲以上老人慢病技術指導小組和防治小組，強化慢性病防治的力度；③建立居民家庭健康檔案，掌握各家庭成員疾病史；④制定慢性病三級預防工作計劃，在防治小組的領導下對慢性病管理措施進行評價。社區針對65歲以上老人慢病的不同情況進行針對性的分級管理，并且以對患者進行用藥指導和健康教育為主要措施。有效進行一級預防，一旦發病就應及早進行診斷、治療并采用一定的措施進行病情穩定，防止患者病情繼續惡化。
2.2 組織管理流程 依據社區情況對65歲以上老人慢性病管理實施方案進行制定，組織成立65歲以上老人慢性病管理小組，相關工作由公共衛生科慢性病管理辦公室負責落實，在65歲以上老人慢性病管理工作中對社區醫生進行指導。在65歲以上老人慢性病管理工作中，全科醫生起著重要的作用。為加強對65歲以上老人慢性病患者的管理工作，對社區醫生實施分片包干和責任到人。
2.3 操作技術流程 要求社區衛生服務的工作量社區責任醫生每日做好登記工作，如建立家庭健康檔案、診斷、健康教育、慢性病隨訪等，以備查詢時應用[2]。①準確評估病情。②及時登記隨訪。③真實可靠的記錄。
2.4 督導監管流程 對社區醫護人員的工作記錄本、居民信息管理登記本以及家庭健康檔案，社區衛生服務質量管理小組需定期檢查，隨機抽取管理信息，對其準確性、及時性和真實性進行核查。并將社區衛生服務工作人員的工資獎金與工作的質量和量掛鉤，針對問題進行培訓和整改，落實獎懲制度。
2.5 信息收集流程 在對居民健康檔案真實性和完整性進行管理方面，存在一定難度，相關工作人員的責任心、工作態度和敬業精神，對檔案信息管理的真實性和及時性起到重要作用。工作人員需對健康檔案信息管理工作流程嚴格執行，才能完成居民健康檔案動態管理工作。了解社區居民基本資料 在居民健康檔案信息管理中家庭責任醫生和責任護士起著關鍵性的作用，社區其他護理人員應對家庭責任醫生和責任護士的社區衛生服務工作積極配合，醫護人員需對社區居民的基本信息進行嫻熟掌握，對重點人群積極干預[3]。
3 結論
近年來，社區衛生服務以全科醫生服務團隊為主體，充分發揮其有效、綜合、便捷、連續的特點，在65歲以上老人慢性病的健康教育、檢出、預防和管理方面起到了關鍵性的作用。盡管實施中尚存在一定困難.若利用衛生系統改革的機遇，將社區衛生服務、初級衛生保健、區域衛生規劃、醫療保險制度改革等與慢性非傳染性疾病防治相結合，把慢性病防治在社會系統工程中納入，與新型醫學模式相結合，采取群體健康干預策略，可從根本上解決日益膨脹的醫療費用問題，降低人群慢性病發病率。65歲以上老人慢性病管理是一項長期、反復的工作，不僅需要有專人負責患者的健康管理，還需要對患者的資料進行比較系統和完整的收集、記錄、匯總，為病患的管理和治療及健康教育提供準確的依據和參考，在醫院中開展難度較大。而社區衛生服務機構，則是在社區內以家庭為單位、健康需求為中心，以老弱病殘等弱勢群體為重點，將預防、保健、醫療、康復及健康教育等融為一體的綜合性基層服務單位，在65歲以上老人慢性病管理的開展方面具有無可比擬的優勢。因此，充分發揮基層社區衛生服務作用，將65歲以上老人慢性病人納入系統、正規的管理，將產生巨大的社會效益和經濟效益。
參考文獻：
[1] 葉金朝，馬志華.社區慢性病規范化管理的實踐探討[J].中華現代醫學與臨床，2006，5（5）：74-75.
醫院護理信息管理工作計劃范文4
一、加強組織管理，鞏固愛嬰醫院成果
1、成立愛嬰醫院領導小組和技術指導小組、（母乳喂養）質量檢查組，人員組織符合要求，職責分工明確。每年召開1-2次愛嬰醫院領導小組會議，討論和研究我院愛嬰工作的開展，把愛嬰醫院的管理工作列為全院工作的管理目標，加強督導與考核，形成長效管理機制，使愛嬰醫院工作得到可持續性發展。
2、制訂我院母乳喂養、新生兒安全管理制度及保護嬰兒健康和安全的有關規定，并及時傳達到全體醫護人員。
3、制訂愛嬰醫院年度工作計劃、總結，每月由（母乳喂養）質量檢查組督導檢查，有記錄和改進措施，并把檢查情況向愛嬰醫院領導小組匯報。
4、根據WHO《促進母乳喂養成功十項措施》、《國際母乳代用品銷售守則》、《母乳代用品銷售管理辦法》和《醫療機構新生兒安全管理制度》等有關規定制定我院《促進母乳喂養成功十項規定》，并組織實施。
5、在產科、兒科的門診、病房、候診區和公共區域展示、張貼促進母乳喂養成功的有關規定和宣傳母乳喂養的好處。
6、嚴禁醫務人員推銷、宣傳母乳代用品。
7、將住院期間純母乳喂養率和非醫學需要剖宮產率納入產、兒科醫療質量管理體系，納入產、兒科醫護人員崗位責任目標體系，每月檢查一次，作為績效工資發放參考之一。
二、加強愛嬰醫院的管理和技術培訓工作
1、組織對全體醫護人員開展形式不同的母乳喂養政策和知識的培訓，并進行書面理論考試。對新分配、新調入人員、實習生進行母乳喂養政策和知識、技術崗前培訓18小時，考試合格后方可上崗。
2、加強重點科室醫務人員的業務培訓工作，每年對產科、兒科、行政、后勤等職能科室人員進行母乳喂養知識和復訓，時間不少于3小時。每月對婦產科、內兒科人員進行母乳喂養知識考試考核，婦產科每月組織母乳喂養技巧考核一次，理論知識書面考試一次。
3、選派人員參加愛嬰醫院相關學術活動及培訓班，學習新知識和新技術，確保專業技術水平與時俱進。
三、加大宣傳力度，使所有孕婦及母親知道母乳喂養的好處。
1、通過產科門診、孕婦學校、產科病房對孕產婦等途徑，對產婦進行母乳喂養知識和技能教育。
2、住院后由責任護士進行母乳喂養的知識和技能宣教。
3、繼續辦好孕婦學校，孕婦學校按要求布置，環境溫馨舒適，完善宣教設備和模具，每月開課一次，由接受省級師資培訓并取得合格證的老師講授孕期保健、優生優育、母乳喂養、產后保健、新生兒護理等知識，并努力拓寬授課內容，要求涵蓋孕前期、孕早期、孕中期、孕晚期、產褥期及新生兒的特點與保健等健康教育知識，滾動循環。要求授課形式以互動式為主，圖文并茂，聲像結合，有角色扮演、操作演練、小組討論、案例分析等，形式活潑、生動，讓孕婦輕松掌握母乳喂養知識。
4、婦產科、內兒科定期出母乳喂養宣傳版報，產前門診、產科病房通過講課、播放錄像及VCD、發放宣傳小冊子等方式向孕婦、母親及親屬介紹有關母乳喂養知識和技能。通過以上宣傳教育，使100%的孕產婦接受過母乳喂養的宣教。
四、幫助產婦在產后1小時內開始母乳喂養。
1、產科工作人員幫助正常新生兒出生1小時內進行母嬰皮膚接觸和早吸吮，時間不少于30分鐘。在皮膚接觸時，按要求使母嬰目光交流，并注意新生兒保暖。
2、制訂降低剖宮產制度和措施，產科醫生、助產士嚴格掌握剖宮產指征、提高助產技術，醫護人員共同做好孕婦宣教工作，促進自然分娩。
五、指導產婦如何哺乳，以及保持良好泌乳。
1、將母乳喂養指導納入常規護理工作程序，對產婦進行規范的母乳喂養指導。
2、醫護人員通過示范和指導，教會產婦哺乳、新生兒含接姿勢、擠奶/吸奶方法、泌乳方法。
3、指導母嬰分離的產婦，分娩6小時后開始擠奶，每3小時擠一次奶，每次擠奶持續20-30分鐘，每天不少于8次，注意夜間擠奶。
六、除母乳外，禁止給新生兒吃任何食物或飲料，除非有醫學指征。
1、產科門診、病房將母乳喂養指導列為工作常規，為產婦提供個性化的母乳喂養咨詢指導。
2、有醫學指征的新生兒需要添加配方奶時必需遵循醫囑，并在醫療文書中記錄醫學指征，以及使用配方奶的數量和次數。
3、混合喂養的新生兒可用乳旁加奶或使用小勺、奶杯加奶。
4、制訂母乳代用品配置和使用管理制度，設置配奶區、配備必備的設備和材料，配制配方奶在配奶區完成，做到現配現用，清潔配制。
5、配奶用具符合清洗、消毒要求，奶粉三證齊全，由專人從零售渠道購買，有購物小票和發票，不接受母乳代用品生產經營單位的饋贈和贊助，嚴格執行管理和使用流程。
七、實行24小時母嬰同室。
1、現有的嬰兒床不能滿足一床一張的需要，本年度補充購置嬰兒床6張，減少母嬰分離時間。
2、除有醫學指征的母嬰分離外，產婦和新生兒24小時在一起，每天給新生兒洗澡及治療分離時間不超過1小時。
3、加強產科醫護人員新生兒疾病早期癥狀的培訓，使其具備新生兒疾病早期癥狀的識別能力。
八、鼓勵按需哺乳。
1、產科、兒科醫護人員了解按需喂養的意義，新生兒喂奶間隔時間和持續時間沒有限制，每天有效吸吮次數應不少于8次（包括夜間哺乳），使產婦了解按需哺乳的重要性和方法。
2、加強對剖宮產母親的護理和母乳喂養的指導。
九、加強宣教，讓產婦了解使用奶瓶、奶嘴和安慰奶嘴的危害，不給母乳喂養的新生兒吸人工奶嘴、奶嘴或安慰奶嘴。鼓勵條件不好的產婦建立信心并幫助其解決困難。
十、促進母乳喂養支持組織的建立，將出院的產婦轉給這些組織，并提供后續服務。
1、婦科門診認真填寫《孕產婦保健手冊》、孕檢資料錄入《廣西婦幼衛生信息管理系統》、按時將出院產婦的信息轉給婦幼保健院，再轉基層醫療單位進行產后訪視，繼續指導母乳喂養。
2、在產科門診設母乳喂養咨詢處，解決在母乳喂養過程中遇到的困難和問題。
醫院護理信息管理工作計劃范文5
一年來我院工作在鄉黨委、政府及市衛計局的領導下，認真貫徹落實上級工作精神，全院職工團結一致、努力奮斗、積極進取。按照年初制定的工作計劃逐一認真落實，現將我院一年來工作總結如下：
一、基本情況
景訥鄉全鄉總面積627平方公里，轄6個村委會，61個村民小組，總戶數2928戶，總人口13680人。鄉衛生院占地面積24247.91平方米，業務用房面積1158平方米，住院病床30張。有內兒科、產科、外科、功能科、公共衛生科、藥房、財務。現有在職職工16人，聘用合同工32人。其中主治醫師1人、執業醫師1人、執業助理醫師10人，主管護師3人，護師1人，護士6人、高級技工1人、其他專業技術人員1人；本科學歷4人、?？茖W歷18人、中專學歷21人、高中學歷3人。退休人員8人。
二、工作開展情況
（一）醫療質量
通過開展“三好一滿意活動”，結合各項醫改工作，堅持“醫療安全無小事，病人利益無小事”。 一是建立健全質控職能，加大督導檢查力度。努力使上級主管部門制定和部署的工作要求落實到實處。 二是進一步完善各項規章制度。建立健全技術規范、操作規程，使醫療活動有章可依，有矩可循，嚴防醫療差錯和事故的發生。 三是完善醫療質量評價制度，堅持院長質量查房制度、醫療護理分級管理制等重要的醫療安全管理制度。 四是以學習《醫療事故處理條例》為核心的醫療風險教育，切實落實患者知情和風險告知制度，杜絕了盲目、輕率實施醫療活動的行為。五是組織全體醫務人員認真學習門診病歷、住院病歷、處方、輔助檢查申請單及報告單的規范化書寫，不斷增強質量意識，切實提高醫療文書質量。
1、1—10月份門診48295人次，住院578人次，轉院6人次，住院病人死亡數為0。
2、1—10月份醫院業務收入2427048元：其中醫療收入892774元，藥品收入1248657元，其他收入285617元，藥占比54%。
3、人才培養方面：現在就讀成人大專7人，全年安排進修學習2人，參加各種短期培訓20人次，單位組織討論學習醫療技術和有關文件會議6次。
4、開展內科、外科、婦產科等常見病診斷和治療。1—10月份開展手術4臺次。
（二）護理質量
一是建立護理治理機構，加強護理隊伍建設。護理部在業務副院長、醫療組組長和護士長的領導下獨立開展全院的護理工作。二是制定切實可行的護理工作計劃，定期督導落實，不斷提高護理質量，總結經驗，對護理工作中出現的問題加以整改。三是進一步規范各種護理文書，認真填寫五種表格，根據具體疾病制定出合理的護理方案。四是以多種形式加強護理人員的培訓，每季度開展業務學習以及“三基”考試。五是嚴格遵守護理操作規程，嚴懲護理差錯，護理責任人應嚴格把關，勤檢查，重督導，竭力避免因護理失誤引起的醫療糾紛。
（三）新型農村合作醫療工作穩步推進
景訥鄉衛生院按景洪市新農合工作實施方案，認真組織開展工作，市農合辦對我院督導檢查1次，主要針對存在的問題進行反饋總結。嚴格執行景洪市2016年新型農村合作醫療基金補償方案的通知精神和景洪市衛生局關于進一步規范新型農村合作醫療機構服務行為（暫行）的通知，對住院月次均費用進行限額，嚴格管理新農合賬務，按時上報及時兌現，現場減免。每月底利用黑板報等形式對當月就醫報銷費用及醫療總費用進行了公示。
2016年新型農村合作醫療參合人數11146人，參合率92.35%。
1-10月共計獲得新農合補償17824人次，其中：門診補償17242人次，住院補償582人次。新農合病人共計發生醫療費用1630148.3元，減免1092237.5元；其中門診減免518268元，住院減免573969.5元。
（四）思想政治學習和行風建設工作情況
加強思想政治學習和行風建設作為醫院開展衛生工作的重點，結合工作實際，進行深入宣傳，將深入貫徹科學發展觀和全心全意為人民服務作為全院職工的行動指南。認真搞好自查和整改工作，加強醫院管理，提高醫護質量，改善醫患關系，規范醫療行為，確保醫療安全，提升醫院管理水平。做到“急病人之所急，想病人之所想。一是成立了景訥鄉衛生院行風建設和治理商業賄賂工作領導小組，以院長擔任組長，各有關成員為成員；二是采取自學與集中學習相結合，共組織加強集中學習6次共180人次；三是在門診樓設立意見箱；四是做到全院職工掛牌上崗。
（五）醫政、藥政管理情況
在市衛生局的監督和指導下，為了凈化我鄉醫藥市場、杜絕無證行醫個體戶到我鄉開展診療活動。我院成立了進藥領導小組，按照我市藥品統一配送管理實施方案，嚴格做好收購藥計劃入庫、養護記錄等，杜絕不合格藥品入庫，保證藥品質量，保證藥品價格，抵制假劣藥品進入我鄉境內，讓全鄉人民吃放心藥、進放心醫院。
（六）食品衛生工作
加強了食品衛生宣傳。協助鄉黨委政府、安監站對學校進行4次大檢查，并對其從業人員嚴格把關，使本年度轄區內學校沒有學生食物中毒事件。有效的保障了在校學生的身體健康。
（七）積極開展愛國衛生運動，改善轄區環境衛生
1—10月份先后在全鄉范圍內開展大型愛國衛生運2次。在春秋兩季開展滅鼠活動，投入滅蚊經費2萬元，滅鼠經費2萬元，共對全鄉61個村小組投放滅鼠毒谷5噸。開展對61個村小組和機關片區進行藥物噴灑滅四害，有效控制了各類傳染病的發生。
（八）公共衛生服務項目穩步推進
1、衛生信息管理。為轄區常住人口建立統一、規范的居民健康檔案，12452人份。
2、健康教育。針對健康素養基本知識和技能，為居民提供健康教育宣傳信息和健康教育咨詢服務，截止2016年10月31日，設置健康教育宣傳欄28次，開展健康知識講座16次。開展公眾健康咨詢活動14次，發放各類健康宣傳資料11500份。
3、傳染病預防控制。手足口病、H1N1流感等病種嚴格按市疾控的通知要求和市衛生局的文件指示精神及時到門診、醫療點、各校點進行嚴格監測布控。重點加強門診、住院部的病人，及時做好登記、調查分析，傳染病網絡直報等一系列的工作，對上級臨時通知的傳染病做到及時上報的制度要求。
4、計劃免疫工作情況
繼續鞏固現有AFP、麻疹、新破監測、預防接種副反應等監測系統，AFP、麻疹、新破、預防接種副反應等免疫規劃各項監測指標達到市監測方案提出的要求。免疫規劃工作資料收集，完善計免資料，使卡證符合率達95%，防疫工作記錄本的填寫要完善、真實。同時規范計免資料，上墻圖表和檔案管理符合要求，計免報表填寫完整、真實，報告及時率、填寫正確率均達100%。
5、艾滋病防治工作
積成立了艾滋病防治領導小組和技術指導小組，具體開展艾滋病的宣傳、防治工作。加強對醫務人員艾滋病等傳染病防治知識的培訓，參加人數39人次。通過各種宣傳活動加大對艾滋病的防治知識的宣傳，大大提高了人民群眾對艾滋病知識的認識。共發放各類宣傳資料5000余份。
5、慢性病預防控制。對高血壓、糖尿病等慢性病高危人群進行指導。對35歲（含35歲）以上人群實行門診首診測血壓。對確診的高血壓452人和糖尿病37人患者進行登記管理。對轄區內39名嚴重精神障礙患者進行規范化管理，管理率100%。
6、婦幼保健。通過健康教育使群眾對“降消”項目的知曉率達95%以上，孕婦知曉率達100%，婦幼人員對全鄉孕產婦實行拉網式的摸底調查，孕情追蹤，動員其到衛生院做產前檢查及住院分娩，同時做好婦女保健工作，確保高危孕產婦的母嬰安全。2016年轄區有孕產婦179人：其中住院分娩176人，住院分娩率98.32%；孕產婦建卡及產前檢查143人，建卡及產前檢查率79.88%,產后訪視110人，訪視率61.45%；孕產婦系統管理64人,管理率35.75%；高危孕產婦49人，管理49人，管理率100%，高危孕產婦住院分娩49例，高危孕產婦住院分娩率100%；7歲以下兒童數1023人，7歲以下兒童保健管理725人，管理率70.86%；嬰兒死亡1例，新生兒死亡0例；全年未發生新生兒破傷風病例，無孕產婦死亡。
7、突發公共衛生事件管理。2016年1-10月未發生突發公共衛生事件。
（九）安全生產、消防安全、社會治安綜合治理等工作
制定了安全生產、消防安全及社會治安綜合治理工作方案，并成立了以院長任組長的安全生產、消防安全及社會治安綜合治理工作領導小組，定期對我院各科室及生活角落進行安全大檢查，杜絕了安全隱患，使我院在本年度工作中沒有發生一次任何安全事故。
（十）繼續開展計劃生育工作
一是禁止使用B超鑒定胎兒性別。二是對本單位違反計劃生育的人員不拖延處理。三是不非法為他人摘取宮內節育器、施行輸卵管輸精管復通手術。四是不為他人做非法人流手術。五是按時上報各類計劃生育相關表冊。六是協助和配合計劃生育部門進行康檢。
（十一）計劃生育工作
1、全面開展優生促進工作：全面規范開展出生缺陷一級預防工作，我們開展優生宣傳、孕前培訓、指導工作4次。重點做好農村婦女增補葉酸預防神經管缺陷的工作，葉酸服用人數149人，發放 871瓶，葉酸隨訪服務450人次。目標人群服用率：100% 。孕前優生檢查開展情況， 截止2016年10月份共對130.5對夫婦進行孕前檢查，完成當年國家免費孕前優生檢查目標人數，完成家庭檔案錄入、歸檔。
2、藥具發放及管理情況：避孕藥具管理規范，職責分工明確，落實到人，建有專（兼）職藥具管理員、宣傳員及信息員花名冊，做好育齡婦女避孕節育工作。為她們提供避孕藥具和藥具使用宣傳資料。2016年全鄉應使用藥具人數為1444人，實際用藥人數1314人，免費發放口服避孕藥168板；16200只。按服藥人數足量發放，建有藥具庫房面積約15平方米，放置濕溫度表有記錄表，藥具庫存量控制在50%之內，已組織開展2次藥具市場檢查，組織藥具宣傳、培訓4次，有一臺自動免費發放避孕機，有常住人口、流動人口免費避孕藥具發放網點，建有使用避孕藥具登記冊和隨訪登記冊，每個村委會設有藥具免費發放點和藥具展示柜。
3、已婚育齡婦夫避孕鞏固情況：對二查、四查對象及重點管理的育齡婦女做到及時檢查，全鄉應檢查對象人數108人,應檢查人次是316次，實際檢查310人次。其中二檢應檢58人,116人次，實檢114人次；二檢率98%，四檢中應檢人50人，200人次，實檢196人次，四檢率98%，建有二查和四查人員花名冊。
4、宣傳培訓情況：為使廣大育齡婦女對計劃生育工作從思想上真正認識到它的重要性和必要性，使群眾自覺地實行計劃生育。今年衛生院對自然村干部、村委會領導、宣傳員及群眾培訓2次，受益人2400人，并與相關單位在重大節假日里加大力度采取各種形式開展宣傳活動。充分利用節假日“三八節”、“潑水節”、“5.29”協會活動日、黨員活動日、7.11世界人口日、9.28男性生殖健康日、艾滋病宣傳日在鄉、村、街道開展一系列宣傳活動10余次，活動發出宣傳單2000余份，咨詢人數達40人次，我們還按市要求認真落實“15311”工程，鄉有5條固定規范的標語，6個村委會各有3條固定標語，每個村小組有1條固定標語；鄉有計劃生育公示板2塊。促使我鄉“15311”工程順利完成，村民的計劃生育知識知曉率達到了96%，宣傳品入戶率達100%，促進群眾轉變舊的婚育觀念，樹立科學、文明、進步的婚育觀念，信息上報全年完成12期。使我鄉的計劃生育宣傳文化得到了進一步鞏固。
5、流動人口服務管理工作情況：落實“三同”（同服務、同管理、同受益），強化流動人口計劃生育服務與管理。建立健全了流動人口社區網格化管理、部門協作、以房管人、區域協作等工作機制。與派出所、計生辦協同開展流動人口計劃生育清查、登記、宣傳計生政策共2次，日常維護流動人口管理平臺，育齡婦女及家庭成員數據庫新增錄入率達95%以上，準確率98%。
6、認真開展“推套防艾’工作，開展社會營銷、賓館及娛樂場所業主艾滋病防治宣傳培訓2次，建有業主培訓花名冊；對轄區內的賓館、娛樂場所進行安全套免費擺放督查2次。賓館、娛樂場所免費提供防艾1700只，防艾套發放率達100%。
三、存在的問題和困難
（一）人才結構不合理，人才短缺的問題比較突出。醫療衛生單位非衛生技術人員和低學歷人員所占比例過大，人才梯隊尚未形成，普遍缺乏學科帶頭人，專業技術人員的素質有待于提高，阻礙了衛生事業發展。疑難雜癥無法在我院診治，無法徹底緩解老百姓看病難的問題。
（二）我院地理位置偏僻，業務用房少、交通不便，醫院的硬件設施、就醫環境與群眾的需求仍有較大的差距， 嚴重制約了我院各項公共衛生工作的順利開展。
（三）醫療質量還存在薄弱環節，在例行工作檢查中，發現處方、病歷書寫不規范等情況。雖然未發生責任性醫療事故、醫療糾紛、醫療差錯，但事故苗頭尚存。
（四）人員編制嚴重不足，隨著社會經濟的不斷發展，衛生院的工作量成倍增加，現有的在職人員無法完成目前的工作量，因此聘用了較多的專業技術人員，造成單位負擔過重，但還是遠遠不能滿足人民群眾對醫療服務的需求。
（五）全面開展基本公共衛生均等化服務困難大，因為開展基本公共衛生服務要進入到每個村寨進行開展，特別我鄉是山區鄉，60%的村寨在山區，交通不便，開展工作工作難度較大。
四、下一步工作安排
按照簽訂的責任目標要求，認真落實好公共衛生、農村衛生和衛生改革發展三項任務，做好項目貯備工作，全面落實各項責任目標。
（一）嚴格執行新醫改政策，全面完善藥品零差率銷售政策。積極學習新醫改政策，努力轉變思想觀念，強化衛生院的公益性，落實好藥品零差率銷售政策。
（二）以抓好傳染病防治為重點，全面開展衛生防疫工作，加強急慢性傳染病的控制。一是加大艾滋病防治力度，全面落實國家“四免一關懷”政策；認真開展好第三輪興邊富民艾滋病防治工程項目，抓好艾滋病示范村工作，全面推進我鄉的艾滋病防治工作。二是繼續做好流感防治各項工作，構建長效管理機制，加強領導，嚴格執行消毒隔離和控制度。三是結核病防治，抓好結核病疫情的登記報告和結核病人的戶口管理工作，嚴把疾檢質量關，及早發現病人，嚴格實施短程督導化療，擴大短程督導化的覆蓋面，對病人服藥進行更為個性化指導，加強疫情報告、資料和藥品的管理，確保實現結核病防治規劃目標。同時全面做好其他傳染病的防治工作，特別是手足口病和狂犬病防治工作。
（三）進一步加強婦幼保健工作。按照“改革發展，依法監管、網絡規范、住院分娩”的工作思路，進一步規范基層網絡建設，依法規范母嬰保健技術服務管理，完善孕產婦、兒童系統管理，發揮婦產科、兒科在婦幼保健工作中的作用，加強產科建設，提高住院分娩率。采取有效措施降低孕產婦和嬰兒死亡率。切實抓好“降低孕產婦死亡率，消除新生兒破傷風”項目的實施。
（四）切實加強農村衛生工作，推進農村衛生建設。積極深化農村衛生改革，增加基礎設施建設投入，進一步提高基層衛生服務能力。全面啟動鄉村衛生管理一體化工作，加強對村衛生室的規范化管理工作，鞏固農村衛生服務網絡，廣泛開展愛國衛生運動。
（五）強化衛生執法監督，促進依法行政。加強基層和農村地區衛生監督執法力量，確保群眾公共衛生、食品衛生、醫療衛生和職業衛生安全。
（六）轉變職能，全力推進衛生行業精神文明建設。進一步推進黨風廉政建設和糾風工作“兩個責任制”的落實，不斷完善教育、制度、監督三者并重，懲罰并舉的糾風作為工作重點，建立和完善教育、制度、監督并重，標本兼治、綜合治理的糾風工作長效機制，強化“以人為本”和“一切以病人為中心”的服務理念，積極開展微笑服務工作，營造廉潔行醫、優質服務的職業道德，努力塑造衛生院的新形象。
（七）注重人才培養，壯大衛生隊伍。計劃每年選派2名臨床醫生到州、市級醫院進修，同時每年選派2名護理專業技術人員到州、市級醫院進行3個月以上的短期培訓，其次要加強院內業務學習質量管理，深入開展繼續教育，不斷提升職工技能水平；積極探索高層次人才的引進工作，積極引進醫學院校的大專以上的畢業生來我院工作，全面提高衛生服務質量。
（八）全面推進開展好基本公共衛生均等化服務工作，實現100%任務目標。
在全院職工的共同努力下，工作開展基本順利，無醫療糾紛，做到沒有出現一次醫療事故及責任事故，杜絕了突發性公共衛生事件的發生，按時、按質、按量完成了上級衛生行政部門及鄉黨委政府的各項工作任務，并取得了一定的成績，但是工作中也存在一些不足，在今后的工作中，我院全體職工將更加努力，力爭把各項工作做得更好。
醫院護理信息管理工作計劃范文6
[關鍵詞]客服；中心；文化醫療
質量是醫院的一項至關重要的管理工作，而客服中心的質量管理是醫院醫療質量的綜合體現，是醫院醫療技術水平的集中反映，是衡量醫院行政管理好壞的重要標志之一，又是評估醫院醫德醫風的客觀依據?？头行牡馁|量管理水平的高低，直接影響著醫院的核心競爭力，影響著醫院的社會效益和經濟效益?？茖W合理的臨床科室客服中心的質量管理體系，促進了醫療技術水平、管理水平的提高，提升了醫院的核心競爭力，提高了的醫院的社會效益和經濟效益。
1質量管理的目的
粗略地來講，無論是有形還是無形的商品，商品的品質都是一個企業生存的基礎和保障，也反映了一個企業的競爭能力和企業文化水準，同時也是一個企業經營者意志的體現和經營過程的載體。質量管理的目的就是：提供優質商品與服務、提升企業競爭力、最大化滿足市場需求、樹立企業品牌、彰顯企業文化，從而為創造最大化的企業效益和社會效益。不同的組織，在具體的質量管理方向上是不同的。就客服中心而言，質量管理的目的不是直接地為醫院創造效益，而是為醫院最大化地創造、穩定、保障患者資源。相應地，客服中心質量管理的方向就是：提升服務質量、降低服務風險、優化服務環節、提升服務能力、改善服務環境。
2質量管理的理念體系
要構建一個科學、完整、可持續改進型質量管理體系，首先要樹立符合自身工作實際的質量管理理念體系。客服中心質量管理理念體系如下：①客服中心質量管理的核心是“一切以患者為中心”。②客服中心質量管理的方式是“全員參與，精細治理”。③客服中心質量管理的要求是“科學、系統、持續、切實”。④客服中心質量管理的整體任務是“挖掘管理效能、優化工作環節、提升服務能力”。⑤客服中心質量管理的手段是“將PDCA,QCC等現代化管理工具充分運用到工作實際中”[1]。⑥客服中心質量管理的宗旨是“內容精準實際，措施精細落地，過程科學民主”。⑦客服中心質量管理的依據是以院部的考核內容，院部工作重心，工作精神為第一參照標準；以對患者服務的各環節需求、該科室具體工作需求為第二參照標準；以管理內容的各項數據統計，指標量化結果為第三參照標準；以PDCA循環、QCC手段第四參照標準；以品管或質控成果分析為檢驗依據和手段。⑧質量管理是提升服務質量的輔助手段，不是制約科室成員的“緊箍咒”，其最大的效用應在于導向、激勵作用，其次是規范、檢驗作用，最后才是監督、考核、獎懲的依據作用。
3質量管理的方式
客服中心的工作質量管理采取網格化管理模式，以“科學統籌，全員參與”為指導思想，依據具體的院部管理需求和任務，制訂符合客服工作自身實際需要的一系列管理制度體系，形成符合該科室的、系統的、精細的監督、考評體系，量化的測評維度及各項指標，并最終形成本科室的質量管理計劃。再運用PDCA、QCC等現代化管理工具對管理過程進行監督、評估、統計和分析，依據民主集中組織原則與程序，對監督及測評結果實行廣泛的討論并提出整改和完善計劃、方案、措施并執行。在整個質量管理過程中，融入責任意識，風險意識，環節控制意識等管理元素，從而完成一個立體的、系統的、科學的、精準的、動態的客服中心質量管理過程。
4質量管理體系的基本內容
客服中心質量管理體系主要包括以下內容:①明確的人員組成及各崗工作職責。②明確的質量管理工作制度。③各崗質量管理月度、年度工作規劃。④各業務板塊固態的的工作制度、工作流程、工作規范、工作紀律、崗位職責、工作標準、工作計劃、任務指標，業務報表、監督手段及方法、量化考評體系。動態的數據的整理、匯總、統計、分析情況，人性化和個性化服務創新情況，滿意度調查情況等。⑤管理板塊的日常管理，如考勤制度、衛生值日制度、排班制度、交接班制度、例會制度、信息管理制度、文檔管理制度、物品保管與領用制度、財務制度、報表制度、學習與培訓管理等。⑥管理板塊的規范化管理，如：電話服務規范管理、行為禮儀規范管理、儀容儀表規范管理、禮貌用語規范管理、投訴受理規范管理、醫患溝通規范管理等[2]。⑦科室建設板塊的質量管理，如論文、院刊、科研、合理化建議的計劃、目標與進展情況；人文建設計劃、目標、措施與實施情況；學習與培訓計劃、目標、方案與實施情況；健康宣教計劃、目標、方案與實施情況；職業倦怠普查、分析、克服方案、計劃與實施情況；責任意識、主動意識、團隊意識、品牌意識、風險意識、組織意識等價值觀養成計劃方案及實施情況等。
5質量管理的工具
在決議形成階段，決議的形成采用民主集中制原則和程序，任何決策提出后采用“頭腦風暴法”進行集思廣益，討論征集全科室人員意見，形成決議后公示一周，公示一周后如無新的變動即成文存檔，并實施執行。在管理階段，管理過程全程采用PDCA循環，即：戴明循環管理（PDCA循環：Plan計劃、Do實施、Check檢查、Action處理）。首先擬定活動計劃，然后組織實施，在實施過程中定期進行檢查，發現問題，同時成立改進小組，明確現行流程和規范，分析出現問題的根本原因，選擇可改進的流程。持續改進和監督活動，隨時監測、評價實施效果，總結改進過程。通過群策群力，規范工作流程，提高活動質量。同時采用QCC輔助工具，如：原因分析：魚骨圖，20/80法則。狀態分析：柏拉圖，同比數據，環比數據。效果分析：雷達圖。（無形效果）業務分析：柱狀圖，餅圖，折線圖。風險分析：蝴蝶結圖。在監督、評估階段采用以下評估方法，如維度、指標的確定和量化采用五級定性指標評估法，管理點量化定量指標100制評分累計法，任務指標采用100%完成率評分法；滿意度采用調查問卷法，結合SPSS11.0統計學軟件做出統計分析。管理任務執行情況采取匯總各考評工具表格，定期評分法。職業倦怠情況采用心理問卷測試法。
6質量管理的培訓
培訓內容的內容主要分:①理論培訓。包括相關國家，部委，院部的政策精神、法律法規、規章制度、規范條例的學習；相關人文學、心理學、營銷學、行為學、統計學、管理學、組織學、勞動法、權益法等交叉學科的學習；相關傳統文化的學習。②價值觀培訓。包括職業道德、工作觀念、人際關系等。③職業素養培訓。包括業務技能、業務知識、行為規范；溝通技巧、表達能力、應對能力；組織紀律、執行能力、團隊能力；心理素質、情緒調控、主動意識；辦公自動化運用能力、統計分析能力等[3]。培訓形式的主要包括：定期學習、考核；利用例會組織心得、經驗交流，討論；定期組織科室內部主題活動，以及對外橫向互動活動；利用宣教材料和工具；組織專題講座、輔導課、主題沙龍；有條件的情況下，可開辦該科室的“圖書角”。
7質量管理中的幾個誤區
最后，形成一個科學完善的，有實效性的質量管理體系，還需要避免在質量管理過程中認識上的幾個誤區。誤區一：認為質量管理可以“包治百病”。其實質量管理僅僅是提升服務質量和服務能力的一個輔助管理機制，其他還有決策機制、激勵機制、分享機制等等諸多的管理手段都是應該值得重視的管理手段。誤區二：不自覺地把質量管理當做指令的“檢查者”。這與實施質量管理舉措的原則恰恰是反其道而行之的，質量管理的過程在內在涵義上說就是一個“使用方法的過程”，而不是“接受指令的過程”。誤區三：質量管理即“考核”。在許多中基層管理者意識中，質量管理體系就是一系列制度或條例的“堆積”，而質量管理就是各種的考核，而考核又是以罰處為主導思想。其實，質量管理的實際目的就是為了發現問題，解決問題，從而達到對管理對象或管理過程的引導、激勵、規范、同化的效果。脫離實際的制度或條例，繁重或不必要的考核只能大大增加管理成本、降低管理效能、增加管理障礙，并使管理對象產生心理負效應。誤區四：質量管理即“標準化”。管理決策、管理內容、管理過程的標準化，僅僅是質量管理過程中一個必要的環節。其實任何質量管理的過程都是一個動態，柔性的過程。一個科學的質量管理體系必須結合具體的科室、崗位、人員特點來構建，才能有效地避免出現“一刀切”，“一言堂”以及“朝令夕改”的現象。
8總結
綜上所述，質量理念、考核制度、執行力度等之間是相輔相成的，缺一不可。單位在推行質量管理體系時需要正確地將這些因素有機結合起來，不可只利用一項、二項或重點突出其中的一、二項而使它們之間失去關聯。
作者:邢玲 單位:甘肅省人民醫院客服中心
[參考文獻]
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