前言：中文期刊網精心挑選了窗口服務范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
窗口服務范文1
（一）嚴格按照中心作息時間到達工作崗位。
（二）使用文明用語，提倡說普通話。接待服務對象,使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”、“再見”等文明用語;辦理有關審批手續、證件時，使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少xx材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據xx規定，您的xx不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是xx窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語；
（三）接聽咨詢電話時，態度和藹,耐心解答；個人通話,簡單、扼要；遇有服務對象前來辦事，主動起立招呼：“對不起，我很快就好”，并盡快結束通話。
（四）辦公場所內不大聲喧嘩，不與服務對象爭吵，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。
（四）辦公場所內不大聲喧嘩，不與服務對象爭吵，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。
（五）按規定著裝、佩證上崗，言行舉止端莊得體，坐、立姿勢端正，熱情接待服務對象。
（六）嚴格按承諾的時間到達現場勘察地點，按時出席聯審聯辦會議。
（七）不利用審批權力謀取私利，制止“吃、拿、卡、要”等不廉行為。
二、優良服務
（八）將有關文書、表格制成示范文本、樣表進行展示，告知單不斷檔;將辦理審批事項所需的各種表格、文書等材料一次性提供給服務對象，并指導其正確把握文書表格中的有關內容。
（九）對所從事審批事項的具體內容“一口說清”，并以書面形式告知服務對象辦事所需的全部材料；能現場對申報材料是否符合要求進行審查；不屬于本部門辦理的業務,能準確回答辦事所屬部門、窗口位置。
（十）依法行使職權。對服務對象提出的申請，符合受理條件的，立即受理并按規定錄入中心數據庫，出具受理通知書；對需要補充材料方能受理的，出具補辦件通知書；對審批中所遇到的問題，積極提出有針對性的解決方案。
（十一）嚴格遵守辦件規定。審批事項屬于即辦件的，現場辦結；屬于承諾件或聯辦件的，在規定的承諾時限內辦結；按照政策規定不予批準或暫時不能批準的，在承諾時限內給服務對象書面答復，明確告知不能批準的理由、政策依據。
（十二）對重大、特殊項目或招商引資項目，主動協調，特事特辦。
三、環境服務
窗口服務范文2
為進一步推動減證便民、優化社保經辦服務，切實提升群眾辦事便利度、滿意度和群眾獲得感，打造群眾滿意的人社服務，**始終把窗口建設作為優化服務環境、提高服務水平的有力抓手。服務窗口按社保標準化建設要求進行規劃設計。從窗口設置、標牌標識、辦理流程圖、注意事項、標準化宣傳語、文明用語到辦公用品擺放等全面實施標準化服務和管理。
一、提服務，持續優化營商環境
一是持續推行政務服務平臺公示辦事指南，所需材料一次告知，努力實現企業群眾辦事材料越來越簡，時限越來越短，體驗越來越好。二是進一步推廣網廳和手機APP辦理社保業務，在社保網廳開戶**戶，網上申報城鎮職工養老、工傷保險增員**人，減員**人。三是充分利用**手機APP，完成**名企業離退休人員領取養老金資格人臉識別確認。四是簡化辦理流程，通過人社部信息平臺辦理轉移**人，轉移資金**元?；緦崿F“網絡多跑路，群眾少跑腿”。
二、優行風，切實抓好制度和窗口建設
一是推行領導窗口值班制度。局班子成員定期輪流到社保窗口進行值班，做到接待一次、督查一次、交流一次、對接一次。二是明確行風監督員，對上下班紀律，工作紀律進行抽查、檢查，上班過程中是否做與工作無關的事。三是嚴格實行“五制”、“四公開”、“三亮明”，窗口工作人員提供服務時一律亮明身份、亮明承諾、亮明標準。四是加強業務服務規范。做到服務準備“三提前”、服務咨詢“四告知”、服務受理“不推諉”、服務辦理“不積壓”。切實為廣大參保群眾提供更加便捷高效、更加規范有序、更加細致到位的社保辦理服務，切實提升了社保經辦服務水平。城鎮職工養老保險科被參保群眾評價為“服務態度好；工作質量高”的服務好窗口。
窗口服務范文3
關鍵詞：醫院門診；收費窗口；優質化服務
醫院的門診收費窗口是進行資金的回收，維持醫院平穩運轉的重要部門，同時也是醫院對外服務的重要窗口[1]。門診窗口服務是醫院的綜合服務水平的集中體現，優質化的服務能增強醫院的社會影響力及整體實力[2]。因此，對門診收費窗口服務優質化進行深入分析，不斷提升醫院門診收費窗口的服務水平具有重要的意義。
1 醫院門診收費服務中的常見問題
1.1門診流程存在弊端 現行的醫院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號、候診、繳費需長時間排隊，患者大量的時間和精力用于等候醫生診察；醫院收費窗口設置不合理，導致收繳費用雙方交流困難、溝通不暢，引發雙方沖突和矛盾。
1.2部分收費員綜合素質較低 門診收費人員接待大量的患者及家屬，部分收費員服務意識較差，工作態度惡劣，語氣強硬，容易造成繳費人員對服務的不滿意。加上收費人員個人素質及業務能力參差不齊，出現掛號信息錄入錯誤，收繳費用錯誤、未有效地解答患者的疑問等情況，造成收繳費雙方的矛盾。
1.3患者存在的問題 患者對醫院的信息不清楚，對自身疾病表述不明白，因此可能出現掛錯號的情況，延長了患者的等候時間；部分患者會因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時放棄做檢查而退費，但部分患者不了解退費制度及流程，在退費手續未能履行的情況下強行要求退費，容易導致與收費窗口的矛盾。
1.4醫生存在的問題 個別醫生字跡混亂，導致門診收費人員無法準確辨識，導致患者來回確認，甚至出現收費錯誤。目前，大多數醫院均采取電子處方，部分醫生在電子處方的操作上出現失誤，導致打印出來的處方出現信息不準確的現象，使患者反復往返于科室與收費窗口，降低患者對收費窗口的滿意度。
1.5計算機網絡化問題 近年來，各醫院普遍采取計算機網絡化收費，但仍時有發生因計算機故障、網絡不暢等情況。收費窗口暫停服務使患者不得不再次重新排隊，浪費患者的時間，容易引起其不滿情緒。收費系統癱瘓使門診收費工作暫停，嚴重影響患者的就診進程，降低了患者的滿意度。
2 收費窗口優質化服務的措施
門診收費是患者就醫流程的重要環節，關系到醫院的資金的安全和社會聲譽，因此，必須不斷加強對醫院門診收費工作的管理，提升門診收費窗口的服務質量。
2.1加強窗口秩序維護 首先應在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設立就診咨詢服務臺，明確指導患者及家屬就診，避免患者掛錯號和重復排隊[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯卡綁定，盡可能簡化就醫流程。在高峰期增加繳費窗口數量，加開收費應急窗口，采用多種劃價收費方式，盡量減少患者排隊時間。增設自助繳費機，方便患者自助繳費。在門診收費室窗口設置電子顯示屏，滾動顯示就診流程、專家信息等。安排專人對收費窗口秩序進行維護，協助患者選擇不同繳費方式。
2.2提升收費人員綜合素質 門診收費員直接接觸患者及家屬，其綜合素質的高低直接影響病患對窗口的滿意度。因此，醫院應多開展對門診收費員業務技能及服務水平的培訓。通過一系列的培訓，使收費人員樹立服務患者的理念，提升業務技能和職業道德[4]。同時，開展評優、考核等活動，充分調動窗口服務人員的工作積極性和主動性，不斷彌補工作中的不足。只有收費人員提高服務意識，轉變服務理念，將服務工作做精做細，才能有效提升患者就醫體驗，滿足患者的就診需求，打造醫院門診收費窗口的良好形象。
2.3創新服務模式 隨著社會的進步和科技的發展，門診服務模式也在不斷地創新。比如：采用多種網絡預約、電話預約、微信預約等掛號方式[5]，方便患者掛號，減少排隊等待時間。將劃價、收費窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設置收費窗口，避免患者多次移動。改造原來的收費窗口，新建敞開柜臺式，有助于患者和收費員交流。采取多種方式積極引導患者改變不良的的就醫習慣，為患者節約等候時間，使患者了解就醫流程，從患者的角度出發，將服務途徑多元化。
2.4采取彈性時間工作 采取彈性工作時間，在醫生開診前30 min進行劃價收費，減輕患者焦急的情緒[6]。設置門診收費預備隊，在人流高峰期，增加收費窗口和收費人員數量，延長收費窗口工作時間，確保門診收付費的正常有序。合理安排收費人員的休息時間，為下一階段收費工作提供保證。
2.5加強網絡化建設 隨著醫療改革的不斷推進，醫院網絡與城鎮醫保、新型農村合作醫療網絡相連，在計算機網絡環境下的收費模式成為醫院的必然選擇。但部分醫院的網絡化建設程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進行溝通協調、硬件維護及網絡化建設，確保計算機網絡環境下的門診收費工作能安全、平穩、有序地進行。
2.6注重患者投訴 醫院應設置意見簿和或意見箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進收費人員的自我約束和自我提升。認真聽取患者的意見和建議，及時對患者情緒進行安撫，積極解決出現的失誤和差錯，推動服務質量的進一步提升。
2.7建立長效機制 在門診收費工作的開展中，建立長效機制，從根本上改善門診收費窗口服務，從工作中出現的問題中總結經驗教訓，結合患者的訴求提出解決對策，緊跟時展創新收費服務模式，最大化地滿足患者的需求。
3 結論
醫院門診收費窗口是病患就醫的必經環節，其服務質量體現著醫院整體服務水平。優質化的收費窗口服務能增強患者對醫院認同感，能有效地減少醫患矛盾。提升門診收費窗口服務水平，必須從收費人員的綜合素質、門診收費流程、網絡化建設等多個圍度進行加強和完善，并且不斷地在工作中發現問題、分析問題、解決問題，提出切實可行的解決辦法，使患者享受到優質的服務，樹立起醫院的良好形象，增強醫院的核心競爭力。
參考文獻：
[1]陳飛飛.對醫院門診收費的服務流程優化管理的思考[J].經營管理者，2013，16：232-233.
[2]陳宇.醫院門診收費窗口服務質量研究[J].時代金融，2015，601（9）：167.
[3]王婷.提高門診收費窗口服務質量的方法探析[J].內蒙庫煤炭經濟，2015，2（01）：76-87.
[4]周慶逸，梁萬年.以患者為中心優化門診流程[J].中華醫院管理雜志，2014（8）：491-493.
窗口服務范文4
【關鍵詞】服務；滿意率
一、引言
服務可以創造效益，服務可以產生利潤，優質服務是供電部門一直強調的服務理念。作為衡量服務質量的重要指標“服務滿意率”，更是常抓不懈的一個方面。如何開拓工作思路，努力處理好客戶與供電公司優質服務之間的關系，切實把優質服務做實做好，力爭實現客戶的百分百滿意，是供電公司必須做到、做好的一項長期工作。
滿意率是指客戶在接受某一服務時，客戶實際感知的服務與預期得到的服務的差值。客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。
二、影響“窗口服務滿意度”的因素分析
1.服務質量
窗口服務質量包括柜臺服務其間柜臺人員的素質、相關業務問題解答的正確性及服務技能，柜臺人員業務的熟練程度等給客戶來窗口繳費時留下的印象。用電過程中，在享受供電公司服務的同時，供電公司的服務好壞，也是其對公司服務好壞感知的一個過程，最終的結果體現在，客戶是否滿意上。
2.服務方式
窗口的柜臺服務是受理客戶的用電需求及全部用電業務。受理后的業務事項直接進入電力營銷管理信息系統的流程，由電子工作傳票形成閉環流程處理。
以居民繳費舉例，居民電費收繳方式有柜臺收費服務，自動柜員機服務，銀行卡扣和POS機刷卡等，尋找并制定適宜的交付服務方法，方便顧客戶對電力服務產品的購買、享用和受益，及讓更多客戶享受更好的售后服務是服務方式的重要體現。
三、提高“窗口客戶滿意度”水平的建議及對策
1.提高對服務內容和業務種類了解的程度
窗口的客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶咨詢、客戶投訴等方面。了解供電營業大廳的服務內容和辦理的業務種類是提高服務效率、提升服務水平的前提。目前，營業大廳所處理的業務有以下幾類：
a.辦理用電手續或咨詢服務，這是每天處理量最大的一項業務?？头藛T在本職業務范圍內，嚴格按照工作流程，配合細致周到的服務態度和具有親和力的語言，一般都能讓客戶滿意。
b.處理的業務不能由本崗位獨立完成，需與其它相關部門配合協調解決。這類業務增加了客戶等待時間，往往單次業務申請不能立即辦理完畢，需多次才能解決，需要對客戶解釋等待原因，保留客戶聯系方式并及時向客戶說明業務進展，建立必要的業務流程跟蹤制度。
c.超出本崗位職責范圍需報本部門領導批準，在處理此類業務應對客戶說明權限和職責，并告之客戶有權處理此業務的分管理部門和領導的信息，必要時可陪同客戶向分管領導申請。
d.客戶提出的業務請求完全與自己工作職責相違背，必須對此類請求持否定態度。處理此類的業務，往往最需要體現出服務的藝術水平，因為這時候任何細微疏忽都有可能引起客戶不滿，從而使營業大廳文明窗口的形象受損。應盡量避免使用負面語言，如“不能”、“不會”、“不愿意”、“不可以”等，這些詞語會令客戶產生負面感覺，認為你在推辭。正確方法是告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們；不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因，請他理解，并盡量給予合理的建議，讓客戶接受。
區分以上四種不同的業務類型，有技巧性地選擇處理業務時的側重點，不但可以縮短單個業務的處理時間，增加業務的吞吐量，更可以提升服務品質，營造服務文化，打造全面有效的人性化服務。
2.做好與客戶的溝通交流工作
溝通分為與客戶的溝通和系統內部的溝通。
與客戶的溝通目的是通過交流準確處理客戶的需求，更好達到客戶的滿意度。溝通對于供電營業大廳的工作人員來說是一門交流的藝術，與客戶溝通要冷靜、理智、講究策略?？蛻舴杖藛T工作中應耐心聽取客戶的意見，虛心接受批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。如果屬于自身工作失誤，應立即向客戶賠禮道歉，如果受了委屈，應冷靜處理，不感情用事，不頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發生爭執。對于拿不準的問題，不回避、不否定、不急于下結論，及時向領導匯報后于答復客戶。
系統內部的溝通也可理解為對人的管理藝術。作為一個管理者，主要在于調動員工的積極性和主動性，營業大廳的員工更多的是妥善處理與本部門或其它相關部門的關系，要爭取他們對工作的配合，建立起工作中的默契，從而在企業中構建和諧的人際關系。
3.提高窗口人員的業務技能
嫻熟的業務能力要求不斷地學習，了解電力行業新動向，學習先進的管理方法以用業務方面的知識；必須經常和同事之間相互交流切磋，共同提高工作能力。這也就要求點點滴滴的積累，隨著業務的復雜程度增加，積累所需要的時間也會相應增加。所以建議供電營業大廳員工可以通過學習和交流等方式主動積極提高個體業務能力。
窗口服務范文5
去年以來，我局根據區委、區政府的工作部署，按照“兩集中、兩到位”的要求，不斷強化服務職能，創新管理方式，提高行政效能，切實推行窗口服務前移，窗口建設上了一個新臺階，部門形象得到了顯著提升，為實現審批與監管分離、轉變政府職能、建設服務型效能型機關奠定了扎實基礎。
一、主要做法
(一)強化措施、規范運作，全力提升窗口服務形象
按照《行政許可法》的要求以及區委區政府的工作部署，為強化窗口建設，我局采取了三項措施：一是配優窗口工作人員。安排優秀窗口工作人員是落實“兩集中、兩到位”的重要保證。為確保窗口職能到位，我局從人、財、物上給予傾斜。2008年9月關閉本部門的辦事大廳，安排七名年紀輕、業務精、工作責任心強、熟練掌握計算機操作、綜合素質高的同志到行政服務中心國土窗口，窗口七名工作人員均通過計算機中級考試，其中有五人通過了全國土地登記人資格考試，占窗口工作人員的70，占全系統通過考試總人數的30。使窗口成為國土局培育優秀人才、展現國土風采的一個重要搖籃和基地。同時調整領導分工，由主要領導親自分管，并安排一名副局長協管窗口工作。二是大力推行政務公開。按照行政許可法的要求，結合國土資源管理特點，局黨委針對每一項業務總結出一套科學、完善、高效的辦事程序，制訂并下發了《鎮江市丹徒區國土資源行政許可及服務項目辦理暫行辦法》，將所有審批服務事項實行服務內容、辦事程序、申報材料、承諾期限、收費依據和標準“六公開”。對每一項業務的辦理過程進行了細化，公布了辦事的流程，明確了窗口和科室的責任，強化了監督措施，建立了崗位責任制、集體會辦制、責任追究制等相關配套制度，實現以制度管人，按制度辦事。三是規范窗口服務。按照“一門受理、抄告相關、同步審批、限期辦結”的要求，實行并聯審批，無論受理報件還是退件都要有記錄，做到每日整理，每周小計，每月總計，實現管理科學化，規范化。同時，按照行政服務中心規定，窗口工作人員一律統一著裝，掛牌上崗，熱情服務，文明用語。對于重點項目和企業急需辦理的業務，不分節假日和休息時間，特事特辦；對于急、難、特的審批申報事項，落實專人負責，一抓到底；對行政許可服務事項實行分類管理，做到“即辦件”當場辦，“承諾件”限時辦，“退辦件”明確答復辦，使行政服務行為有時限、有標準、可量化、能考核。
(二)創新流程、前后聯動，大力提高窗口運作水平
一是強化部門配合。國土部門大部分業務的辦理環節在部門后方科室辦理，因此必須建立后方支持前方，密切配合、協調運轉的聯動服務機制。按照快捷高效的要求，我們制定了科學的業務辦理流程，堅持“部門圍著窗口轉、窗口圍著項目轉”，對窗口受理的事項，需科室辦理的，由分管局長協調，窗口按局內部工作程序封閉傳遞作業，各辦理科室按規定時限辦結后返回窗口，由窗用地單位或個人。做到所有業務“一個窗口進出”，“內部封閉式運作”、“一條龍”服務，高效運作。二是強化監督檢查。局監察室負責對局機關所有科室審批業務辦理情況進行監督，統一協調前后方之間的銜接，定期對窗口已受理的行政審批項目進展情況進行檢查，對不經窗口擅自受理的辦件和因故不能按時完成或違規的審批，責成相關科室作出書面說明，并根據實際情況追究相關人員的責任。三是強化電子政務。2008年，我們投入70余萬元，建成了國土資源局域網，實現了網上辦公，提高了辦公自動化水平。目前，我們局域網建設已實現與區行政服務中心、基層國土所聯網，并正在實施與省市國土系統聯網。
通過上述措施，我局行政審批及服務項目環節少了，時限短了，程序公開透明了，監督加強了，效率提高了。截止目前，窗口受理審批服務事項577件，其中舉行國有土地使用權掛牌出讓五期，采礦權掛牌出讓一期，社會各界反映較好。
（三）解放思想、轉變觀念，努力提高三個方面的意識
一是抓學習，強素質，樹立強烈的學習意識。近年來，我局狠抓職工的業務培訓。每年舉行2次全系統業務考試，并將部門的考試成績與全年的考核掛鉤。出臺了激勵政策，鼓勵大家參加土地專業學習，目前有22人專、本科在讀。有17人通過全國土地登記人資格考試。最近，局黨委還安排了八名同志參加了南京農業大學土地管理學院為期三個月的脫產培訓。通過開展學歷教育、業務考試和業務培訓，從根本上解決人員業務素質不高的問題，有效地推進了國土窗口的建設。二是抓服務，促發展，樹立強烈的服務意識。努力轉變觀念，強化服務意識，實現從“管理員”向“服務員”的角色轉型，在國土窗口創造出濃厚的服務氛圍。首先是實行首問負責制。對基層企業需要的服務在最短的時間內給予答復，確保承辦的項目事事有著落，件件有回音。其次是實行服務承諾制。進一步加快審批速度，提高辦事效率。再次
是在服務上力爭有所創新。變單一服務為多元服務、變常規服務為深度服務、變被動服務為主動服務。要求窗口人員牢記“金杯銀杯不如群眾的口碑、金獎銀獎不如群眾的夸獎”。三是爭先進，樹形象，樹立強烈的爭創意識。爭做服務標兵，爭創青年文明號和紅旗窗口，既注重爭創的結果，更重視爭創的過程，把爭創活動至始至終貫穿到日常的服務工作中去。通過爭創活動，窗口工作人員的精神面貌新了，辦事速度快了，全局觀念和榮譽觀念強了，拓展了服務內容，延伸了服務空間，提高了服務效能。自去年9月駐區行政服務中心辦公以來，國土窗口已連續四個季度被中心評為紅旗窗口，局黨委在全系統對窗口進行了通報表彰，并給予獎勵。
二、下步打算
（一）將暫時難以進中心辦理的土地登記項目，盡快與上級國土部門協調，在適當時間納入中心國土窗口統一受理。
（二）進一步加強國土窗口干部隊伍建設，不斷提升窗口工作人員的綜合素質，加強對新的國土資源政策的研究和學習，進一步完善窗口辦事程序，不斷提高工作水平和工作效率。
（三）繼續加大投入，在建成局域網的基礎上，實現與省、市國土系統三級聯網，盡快建成國土資源系統電子政務系統，構建統一的電子政務平臺，建立一站式規范化電子窗口辦文，真正實現網上審批。使建設用地預審等服務項目的程序進一步簡化，爭取當時辦結。
窗口服務范文6
關鍵詞：收費窗口 服務質量 提高策略
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.649
【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）11-0387-01
醫院收費窗口是醫院形象，在一定程度上則體現醫院管理水平與服務質量高低，窗口服務水平、病人對窗口服務滿意與否共同影響醫院的社會效益，但實際上窗口服務的意識與態度并未能充分滿足需求，是矛盾、沖突發生的集中地，另一方面窗口服務是醫院吸引病人、留住病人、增加醫院收入來源的平臺，是醫院積累現金流的重要部門。如今窗口提高服務，優化服務流程，是增強醫院競爭能力中的軟實力，給患者提供一個良好的就醫環境，提高患者滿意度的，是作為醫院管理的重點內容之一。
1 窗口服務中存在的問題及原因
1.1 窗口工作責任心不足。工作時操作出錯多，收費人員窗口工作中不細致、粗糙，追求速度快，時常會打錯病人姓名等信息；未唱收唱付錢款找零出錯；或是收費后遺漏操作環節，檢查單或處方忘記蓋章，讓病人來回跑補辦，耽誤時間等，造成病人對窗口服務諸多不滿。
1.2 窗口服務禮儀不到位。說話態度生硬，不注意方式。服務時語言表達太簡單，與病人的交談往往話說一半，話說得不夠清楚、說得簡單，如有病人問，“××科室在哪里”，回答“在前面”，沒說清楚讓病人找不著方向；另外對病人的重復提問顯得不耐煩，存在與病人對話時無眼神交流，只顧自己的事情，表情冷漠的現象，讓病人感覺自己得不到尊重問題，被忽視。
另外，工作形象、細節不符合優質服務要求，如在工作場所軋堆聊天，打電話玩手機、吃東西，不穿工作服上崗，又如收費人員將票據單子、找零扔到窗口，而不是遞到病人手中的。
1.3 與相關科室的因溝通不力，造成相關診療事項傳達執行不力，讓病人東奔西走，時間長了難免會讓心中不滿集中爆發。另一方面收費人員為避免有沖突發生也有不按要求處理業務情況，造成再次出現此類情況的處理會引起病人的不滿與投訴，對出現沖突，窗口人員處置不夠迅速也不夠理智會影響滿意度。在如今“看病難”的問題上，服務質量問題也占有一定比例，成為窗口投訴的主要理由之一。
1.4 收費人員進取心不夠。在醫院里窗口收費人員感覺自身的待遇與臨床醫生、護士不同的，得到的重視度有差異，同時服務對象有也認為其與臨床不能等同的想法。
另外，隨著全社會醫療保障機制的完善，享受醫療保障的人越來越多，另一方面也提高了人們對健康的期望值，尤其對醫療保障的渴望也越來越大，求醫問藥大多數會到大醫院，致使醫院里人滿為患，但醫療資源有限，讓病人感覺需求得不到釋放，于是醫患關系緊張，矛盾易被激化，窗口就成為沖突的重災區。
2 提高服務質量的策略
2.1 重視窗口人員思想教育，轉變服務觀念。收費窗口一直來醫院管理重視度較低的部門，但是病人投訴發生率較高的單位。年復一年的在窗口收費工作，致使窗口人員有時會感覺煩躁，精神倦怠，會出現不同程度的差錯，如屬于窗口直接發生的差錯就會造成病人投訴的原由。所以加強窗口人員思想教育，不但從窗口人員禮儀到服務流程，均應在樹立以“病人為中心”，為“病人服務”的理念下進行，主動替患者答疑解惑，從等待服務轉到主動服務。
2.2 加強窗口人員沖突處理能力，提升服務水平。鼓勵窗口人員開展優質服務，改善服務流程，從而提升服務水平。同時提高窗口人員處理沖突的能力，將沖突或矛盾盡可能化小化解，做好安撫工作。因此要求窗口收費人員的業務操作能力與窗口遇事處置能力影響收費處理速度，與窗口收費工作相關的醫院各項規定、制度的執行不力也會影響。
除了在思想上加強，還應在加強科室內部監管上下功夫，其中包括對人員業務素質管理、收費行為等業務水平的提高。加強對窗口人員業務知識培訓，如醫療收費知識、醫保政策及制度規定，醫院規章制度和財務制度等。業務水平和素質的提高也相應提升窗口服務質量與水準，讓人感覺窗口人員平是收銀員也是真正的專業人員。
2.3 完善窗口員工績效考核制度，提升人員積極性。建立相應的窗口考核制度，從窗口人員實行彈性工作制到具體的工作量完成情況、業務處理水平及病人表揚、投訴情況并結合醫院整體考核制度開展收費人員的績效考核工作，開展窗口人員激勵機制，在公平、公正的基礎上，做好與做壞有區別，干多干少有差別，提升收費人員工作積極性，從提升業務水平入手，進一步提高醫院窗口服務質量。窗口人員的業務考核制度也可以工作量完成情況、醫院對窗口工作考評情況、參加醫院各項活動評比及受到的表揚與投訴等到幾個方面開展。
3 結論
總之，窗口服務問題集中在“幫助應真誠，服務要周到，微笑帶甜美，注意事項告知到位”幾個方面的作為切入口來解決，醫院收費窗口的服務質量會相應提高。在加強收費人員的能動性同時，提高業務處置能力，轉變工作方式，減少窗口投訴與沖突的發生，另外醫院利用優化服務流程，開展收費人員的績效考核，強化收費人員在業務與服務質量上的監管機制，用制度管理來提高服務質量，滿足病人需求。
參考文獻
[1] 彭愛蓮.加強醫院收費服務管理的有效策略.中國市場.2013.01.23-24
[2] 趙寶玉.醫院收費窗口員工績效考核管理探討.中國衛生產業.2013.05.164
