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供用電合同管理細則范文1
[關鍵詞] 電力營銷質量方法關鍵
當前,隨著電力體制改革的不斷深入,電力營銷業務已成為各級供電企業的核心業務,電力營銷工作的質量直接關系到企業自身的生存和發展,決定著企業的市場競爭力。營銷質量管理作為電力企業管理中一個重要的組成部分,是企業與用戶之間的聯系紐帶,如何加強電力營銷質量管理是電力營銷工作中的一項重要研究課題,而如何把握電力營銷質量管理的方法和關鍵環節,是實施質量管理的重點。
一、電力營銷質量管理的方法論
在電力市場營銷體制中,電力營銷業務的基本職能包括市場策劃與開發、需求預測與管理、業務發展與決策、客戶服務與支持、電力銷售與合同管理、公共關系與形象設計、新技術、產品的開發與用電咨詢、電費電價等方面的內容。電力營銷質量管理是電力企業在營銷部門推行全面質量管理活動,以經濟地提供用戶滿意的電能產品為核心,不斷提高營銷管理工作質量和服務質量,為社會和企業創造最佳的經濟效益。其方法有全過程質量管理和全員質量管理兩種。
1.全過程質量管理
實行電力營銷全過程管理,首先,要科學地劃分營銷工作的環節,然后再加強對營銷工作各個環節的管理,特別注意要嚴格把好營銷質量的審核關,做到層層把關,盡量防止和減少各個環節質量差錯的發生。如針對抄表過程中出現的抄表日程執行不嚴肅、抄表日程安排不合理、不到位等問題,可以從以下幾個方面加強抄表過程管理:一是加強抄表日程的管理,合理安排抄表日程,防止因抄表日程安排不合理而引起大的波動;二是嚴禁不到位抄表行為,對違反規定的員工要予以嚴肅處理,提高抄表效率;三是加強抄表人員的培訓,提高抄表人員的責任意識和規范化服務意識,把好第一道關;四是建立跟蹤抄表和輪換抄表制度,對指標異常的線路和臺區進行重點跟蹤,嚴格落實抄表輪換制度;五是鼓勵實行抄、收(催收)分離制度,實現交叉監督管理;六是要加強每月跟蹤巡查,并做好防竊電工作。
2.全員質量管理
實行電力營銷全員質量管理,是營銷部門全體人員共同參與的質量管理,是把營銷部門的各項工作都納入質量軌道的質量管理。為落實營銷目標,可按科室、班組的職責范圍加以層層分解,最后落實到每個工作崗位。即根據職責分工不同,建立和健全崗位職責和質量標準,作為崗位質量目標。營銷質量目標落實到具體工作崗位之后,可通過各種激勵措施,動員各崗位人員參加質量管理,努力實現崗位質量目標。同時還要根據營銷質量目標的要求與存在的質量差距,確定質量控制點,建立職工質量管理小組,對其進行控制,并組織職工進行現場質量管理和開展提高質量的活動。
二、電力營銷質量管理的關鍵環節
電力營銷管理工作面廣,點多,情況復雜,任務艱巨,因此,在全面抓好電力營銷質量管理的基礎上,必須抓住重點和關鍵,才能有效地防止發生和消滅重大差錯,提高整個電力營銷工作的質量。電力營銷質量管理的關鍵環節主要有以下四個方面:
1.正確制定供電方案
供電方案是指電網怎樣對用戶供電,要解決的問題可以概括為兩個:第一為供多少;第二為如何供。供電方案正確與否將直接影響電網的結構與運行是否合理、靈活,供電可靠性是否能得到滿足,電壓質量能否保證,用戶變電所的一次投資與年運行費用是否經濟等等,因此,正確制訂供電方案是保證安全、經濟、合理地供用電的重要環節。同時,供電方案的正確與否,關系著營銷工作中正確執行分類電價、正確選擇和安裝電能計量裝置、合理收取電費、合理建立供用電雙方的關系、解決日常用電中的各種問題等,關系著能否創造必要的條件和奠定相應的基礎。所以說,在營銷質量管理過程中,從用戶申請用電開始,就要抓住供電方案這個關鍵環節。
2.及時建賬立卡
用戶辦妥業擴報裝手續,裝表接電后,電力營銷部門應及時搜集、清點、整理各項資料,建立用戶戶務檔案和用戶分戶賬頁(即電費卡片),即為立戶。立戶以后,用電單位從裝表接電之日起成為正式(或臨時)用電的用戶。如不及時建卡立戶,就有可能造成漏戶而長期漏收電費。營銷管理部門有義務和責任做好用戶服務工作和定期向用戶收回電費。
3.準確電費審核
電費審核是電費管理工作的中樞。電費是否按照規定及時、準確地收回,財務是否清楚,統計數字是否準確,關鍵在于電費審核。在電費審核過程中,審核人員必須根據《供用電規則》即當地電業主管機關指定的實施細則,現行電價制度、辦法、規定及電費審核方法,對電力營銷業務上轉入的各項傳單與憑證、票據,對抄表人員返轉的卡、據、表單,對收費人員返轉的單據、憑證、報表等,進行嚴格審查、核算及認真登記。發現差錯應及時更正,并通知(或會同)有關人員處理。
4.安全裝表接電
供用電合同管理細則范文2
—在公司2008年行風建設及優質服務工作會議上的報告（二八年五月二十日）
各位領導、同志們：
這次會議的主要任務是：全面總結2007年行風建設及優質服務工作，表彰先進，分析當前行風建設及優質服務工作面臨的形勢和任務，部署2008年工作重
點，努力推動行風建設及優質服務工作再上新臺階。
下面我講二個方面的內容。
一、2007年行風建設及優質服務工作回顧
2007年，公司在市公司的正確領導和大力支持下，堅持以科學發展觀為指導，緊緊圍繞行風建設這條主線，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，以“作風建設年”、“優質服務年”、“精細化管理年”為切入點，以“行風零投訴、服務零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務品牌宣傳等活動為載體，認真貫徹落實國家電網公司“三個十條”，一手抓制度建設，一手抓服務舉措，企業的內質外形建設取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優異的成績順利通過驗收，并獲得了“黃岡市保護消費者合法權益先進單位”、**區人民政府“糾風及行風建設先進單位”、黃岡供電公司“行風建設先進單位”等榮譽稱號。
（一）健全了工作責任體系
公司黨委高度重視，把行風建設工作置于企業生命線的高度，建立健全行風建設長效運行機制。
一是加強組織領導。根據人動和工作要求，適時調整了行風領導小組，設立了專門機構，分別組建了“優質服務年”、“行風零投訴、服務零事故”、優質服務“百問百查”等專項活動專班，制定了活動方案，明確了任務要求，將行風工作與生產經營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，一級對一級負責的組織體系。
二是明確工作職責。按照行風建設工作要求，明確了各相關科室、單位工作職責和工作要求，層層簽訂了行風建設責任狀，實現了行風建設責任到科室、到單位，任務到班組、到個人，形成了上下聯動，左右協調，全面推進行風建設工作的局面。
三是建立服務網絡。本著服務社會展示核心價值的宗旨，公司重建了服務架構，向一線、向營銷、向客戶傾斜服務資源，建立了“機關為基層服務、后勤為一線服務、生產為營銷服務、營銷為客戶服務”的服務網絡。
（二）完善了制度管理體系
制度是規范管理的依據，流程是有序工作的前提。公司從完善和創新行風制度建設入手，修訂了系列制度辦法，使行風工作“有據可依、有章可循”。
一是注重制度建設的可操作性。面對新的形勢、新的任務和新的要求，制定了行風建設年度工作計劃，印發了《優質服務常態機制考評標準》、《供電服務事故責任追究辦法實施細則》、《投訴舉報管理辦法實施細則》、《故障報修搶修管理規定》和《電費交費、欠費催交、欠費停電及復電工作規定》等一系列規章制度，為規范管理提供了制度保障。
二是注重制度建設的系統性。制定了抄核收監管相關制度辦法，對正常電費的審核和異動業務的審批實行集中審批；加強了欠費人性化管理，停電催收一律實行“審批制”；加大了對抄、核、收各工作環節的考核獎懲力度，提高了抄核收工作質量，從源頭上遏制了因營業差錯引起的有效投訴。
三是注重過程管理的實效性。針對客戶反映報裝工期過長的問題，加大了與市公司客戶中心、計量中心的業務銜接與協作，制定了《業擴報裝管理規定》，并通過電費監管系統對報裝各環節時限進行監控，加快了業擴報裝速度和規范化服務水平。
（三）注重了員工的素質培養
理念激發動力，服務理念決定員工的服務行為，公司注重以教育培訓為導向，切實提高員工素質。
一是以考促學。加強了行風建設及優質服務有關規定和措施辦法的學習宣傳，組織了3次“三個十條”和優質服務知識全員閉卷考試，進一步增強了全員的規范服務、真誠服務和主動服務意識。
二是定期培訓。結合“優質服務年”、“作風建設年”和“企業文化讀書月”宣傳活動，為全員配發了《企業文化宣傳手冊》、《優質服務年活動手冊》，舉辦了服務技能培訓班和服務禮儀培訓班，邀請武漢電院的教授為全體營銷窗口人員進行授課，進一步提高了員工服務技能。
三是以賽促學。先后開展了月度標桿單位、月度標桿個人評選、窗口服務人員星級員工評定、抄表、收費、電能表修校、營業月度工作無差錯、“七彩陽光杯“服務技能大比武等勞動競賽，形成了創優爭先的競爭氛圍。通過多種形式的教育培訓，促進了員工服務觀念的轉變，各級各類服務投訴得到了有效遏制。
（四）營造了良好的經營環境
一是注重內部教育。通過在局域網開辟網頁、制作宣傳欄28期、懸掛宣傳橫幅200余幅、開展明察暗訪15次、印發行風《雙零簡報》11期共800余份等多種形式，大力營造宣傳教育強勢，增強了干部員工的服務意識。
二是重視對外宣傳。先后組織開展了4次大型宣傳，在大街小
三是架起供用“連心橋”。采取走出去、請進來的方式，加強了與社會的交流和溝通。堅持領導走訪客戶、領導接待日、行風熱線和客戶座談會制度，去年，公司領導帶隊走訪客戶50余家，發放征求意見函、調查問卷800余份，對征集到的39條意見和建議均按戰線及時進行了處理，在10次領導接待日和10期行風熱線活動中，共接受處理意見和建議36件次，樹立了企業良好社會形象。
（五）突出了服務的軟硬環境
服務手段的創新和服務環境的優化，是增強行風建設與優質服務的活力源泉，公司注重了服務延伸和功能拓展，行風及優質服務活力凸顯。
二是拓展服務，推出了新舉措。推廣了窗口服務人員星級評定和新供用電合同管理系統的應用，通過營銷數字化平臺建設和“四優三好”供電所創建活動，樹立了內部規范化管理標桿；在做好普遍服務的基礎上，公司推出的百人服務進社區、流動表箱進農戶、農村用戶電費郵政批扣，商場代收電費、“電信萬能充值卡繳費”、pos機刷卡交費，流動營業廳報裝交費等差異化、個性化、特色化服務方式，得到了社會各界和廣大客戶的一致好評。
三是抗擊天災，眾志成城保供電。在去年7月黃州發生多年未遇的風災、今年春節又遭遇50年一遇的雪災，公司全體干部職工眾志成城抗災害保供電，領導跟班作業，黨員干部模范表率，發揚頑強拼搏、無私奉獻的精神，連續作戰，取得了抗擊風災和雪災戰役的全面勝利，在保證城鄉人民群眾生產生活的正常用電的同時，公司還積極響應上級號召，組織了21位勇士遠赴江西抗冰搶險救災。在抗擊天災中，公司員工頑強保供電的先進事跡，得到了市公司及地方政府的充分肯定和廣泛贊譽。
（六）健全了服務的考核體系
建立健全供電優質服務防偏、糾錯機制，嚴控容易產生服務事故的環節，在一些容易滋生行風問題的薄弱環節重點加強制度建設和監察督導，防患于未然，使一些容易引發客戶投訴的苗頭消除在萌芽之中，解決在問題出現的初期。
在看到成績的同時，我們更應清醒地認識到存在的問題和不足：一是營業窗口建設有待進一步規范。在幾次的行風暗訪中，發現有個別營業廳的查詢觸摸屏沒有正常運行，個別營業廳沒有遵照作息時間營業，部分工作人員未掛牌、未穿工作服或不按規定著裝等問題；二是員工服務素質有待進一步增強。行風建設及優質服務規章制度的執行力有待提高，極少數員工服務意識不強，服務水平不高，工作方法比較簡單，服務態度、服務質量等方面的投訴仍有發生；三是供電可靠率及電壓質量有待提高。部分線路和臺區仍存在薄弱環節，在高負荷時段，客戶端電壓偏低；四是業擴報裝管理有待改進。業擴報裝“綠色通道”還需要進一步完善，工作效率還需要進一步提高。這些問題和不足需要我們在今后的工作中努力克服和改進。
二、2008年行風建設及優質服務工作任務
2008年是省、市公司全面實施再上新臺階戰略的一年，行風建設的任務重，要求高，各單位要堅持“誰主管誰負責”的原則，切實把行風建設與生產經營、黨風廉政建設、文明單位創建和優質服務等工作緊密結合起來反復抓，抓反復。
2008年行風建設總體思路：深入貫徹黨的十七大精神，認真落實科學發展觀，堅持“標本兼治、糾建并舉、以建為主”的方針，樹立對標理念，踐行“優質服務年”活動八項承諾。認真履行糾風職責，以行風自評為著力點，以客戶投訴為切入點，以監督檢查為手段，以制度建設為根本，大力開展“金牌服務迎奧運”活動，深入推進“雙零”目標創建，增強服務意識，提高服務質量，豐富服務載體，規范服務行為，不斷提高公司行風建設和優質服務工作水平。
2008年行風建設主要任務：服務一個中心，加強二大建設，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現一個目標。即以服務電力客戶為中心，加強制度建設和營業窗口建設，牢固樹立大服務理念、大平臺理念、大宣教理念、大監督理念，狠抓工作責任落實、規章制度執行、隊伍素質提高、服務能力提升、服務監督考核、服務品牌打造六項措施，促進服務管理水平不斷提高，客戶滿意度穩步提升，實現“雙零”創建目標，獲得市公司行風建設優秀單位，省公司“糾風及行風建設先進集體”榮譽稱號。
圍繞2008年行風建設和優質服務工作目標，要重點做好以下工作：
（一）抓責任落實，健全機制建設，確保行風建設和優質服務扎實開展
行風建設和優質服務工作與企業生產經營密不可分，是企業整體實力的綜合體現。公司黨委將繼續把行風建設和優質服務置于企業生命線的高度來抓緊抓好。
一是要嚴格落實行風建設責任制。按照“誰主管誰負責”和“管業務必須管行風”的原則，進一步健全一級抓一級，一級對一級負責的行風建設責任機制。各部門各單位要分解工作任務，落實工作責任，形成內部承諾保外部承諾兌現、后臺服務支持前臺服務的運行機制，使公司運營的全過程、各環節共同為提高供電服務質量承擔責任，確保行風建設和優質服務工作扎實有效開展。
二是要進一步強化制度執行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執行制度的自覺性和主動性，加大制度的執行力度，真正使制度起到規范和約束作用。這次會上印發了行風建設及優質服務管理規定、供電服務質量考核實施細則、營業窗口規范化管理標準等系列新的制度辦法，重新明確了各部門、各崗位的工作職責，進一步規范了服務流程，加大了考核力度，各單位要認真落實本次會議出臺的幾個行風建設及優質服務工作措施和管理辦法，按照規定和要求開展工作。對不按流程、規章制度辦事引起的服務投訴，公司將按照這次下發的《供電服務質量考核實施細則》里的規定對事不對人，嚴格進行處理和落實。
（二）抓觀念轉變，促進素質提升，增強行風建設和優質服務的驅動力
作為關系國計民生的企業，電力職工隊伍的作風狀況，直接影響到企業的生存和發展，我們要增強政治敏銳性，深化理念教育，進一步增強責任感和使命感，為搞好行風建設及優質服務提供源源不竭的動力。
一是要狠抓觀念轉變。各單位、各科室、各負責人，要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好行風建設及優質服務工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風無小事”的大服務理念，認真貫徹國網公司“三個十條”和《員工守則》，嚴格執行《供電營業職工文明服務行為規范》，公司將開展職業道德教育，通過舉辦形勢任務教育講座，引導員工轉變觀念，換位思考，讓員工充分認識到服務也是產品，理解“電”是包含服務內涵的商品。牢固樹立以優質服務求生存、求發展的理念，使每個員工自覺規范服務行為，由他律變自律，自覺將確?？蛻魸M意落實到具體工作中，今年公司繼續開展“行風雙零先進單位、優質服務標兵”評選活動，各單位要以爭當雙零先進單位、先進個人為目標，切實做好行風建設和優質服務工作。
（三）抓電網建設，提高供電能力，夯實行風建設和優質服務硬件平臺
完成年度行風建設工作目標任務，推動行風建設及優質服務工作持續健康發展，必須不斷夯實電網基礎，建設堅強的配電網絡，提高電力供應能力。
二是要搞好優質服務送好電。黃州工業園、路口工業園是地方政府招商引資的中心地域，各相關單位和部門要積極支持配合工業園區建設，對用戶工程要堅決做到“三不指定”，對重點招商引資項目，要建立跟蹤服務制度，幫助客戶早日投產用電，促進地方經濟的發展，實現企業和電力客戶雙贏局面。
三是要嚴格科學管理保好電。加強電網運行維護管理，準確分析和預測電力供需形勢，優化電力資源配置，要科學合理調度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，要正確處理好經濟效益和社會效益的關系，要進一步加強需求側管理，大力開展電力供需平衡工作，通過政策措施引導客戶合理用電，努力保障電力有序供應。要落實供電服務突發事件應急處理預案，加大服務的科技投入，應用gis配網生產管理系統，健全故障搶修快速反應機制，采用先進的設備和技術手段為搞好供電服務提供保障。
（四）抓熱點難點，樹立企業形象，延伸行風建設和優質服務的拓展力
要充分認識到“群眾關心的，就是行風建設的重點；群眾投訴的，就是行風建設的難點，群眾期盼的就是行風建設的熱點”，針對服務中存在的突出問題、關鍵環節，要從客戶最不滿意的問題抓起，從政府做不放心的方面抓起。
一是要抓窗口服務。繼續推進“四優三好”創建，力爭今年完成3個四優供電所、5個“三好”電工組創建目標，加大窗口規范化改造力度，完成黃州供電營業所三星營業廳建設。理順95598坐席管理隸屬關系，加強95598與搶修、調度、生產及有相關職能部門的聯動，搭建信息傳遞的技術平臺，實現服務過程的可控、能控和在控。認真落實大客戶經理制，積極推行vip客戶管理模式，推行一站式服務，深入開展服務雙十佳評選、窗口服務明星評定活動，積極爭創省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星級員工”和“七彩金牌員工”。
二是要抓報裝服務。對內，要加快推動報裝主輔分離，完善報裝管理流程，堅持業擴報裝月度例會制度，嚴格執行《報裝時限考核辦法》，繼續加大報裝各環節時限考核力度，確保內轉外不轉；對外，要從根本上解決“三指定”問題，實行業擴報裝統一業務流程、統一工作規范、統一服務行為、統一收費項目和標準、統一資料格式，公開報裝流程、公開收費項目和標準、公示設計、施工、設備供貨單位供客戶自主選擇，打造“陽光報裝”品牌，有效解決“報裝難”問題。
三是要抓收費服務。要加大現有13種交費模式的普及和宣傳力度，按照方便客戶和經濟實用的原則，重點普及銀行代收、農村郵政批扣、萬能卡、網上營業廳和銀聯pos收費等客戶樂于接受的電費交費方式，引導客戶選用適當的交費方式，有效解決客戶“交費難”問題。在停電催費這個問題上，要進一步規范停復電流程，嚴格執行停電催費審批制度，對已停電的客戶，要有專人跟蹤其交費動態，一旦交清電費，就應迅速復電，最大限度減少停電對客戶造成的不利影響，避免由此而引起的服務事故。
四是要抓效能監察。根據公司一些供電線路和臺區線損居高不下的現象，各供電單位要以精益化管理為目標，以技術降損為手段，以管理降損為重點，以同業對標為平臺，全面開展高損臺區降損節能工作，打一場線損攻堅戰，嚴肅查處臺區管理中存在的轉供電、偷竊電、人情電等一系列違規違紀行為。
（五）抓文化建設，打造服務品牌，壯大行風建設和優質服務的軟實力
文化是企業的靈魂，品牌是企業文化的核心，是企業素質、信譽、實力和形象的代表，是產品競爭力和企業生命力的體現。我們要通過各種活動載體，賦予品牌內涵，用品牌服務來吸引群眾，用品牌效應來壯大公司科學發展的軟實力。
一是要加強企業文化建設。要積極宣貫“干事、干凈”的廉潔文化核心理念，認真貫徹《企業文化手冊》、《員工守則》、《湖北省電力公司核心價值體系建設導則》和《黃岡供電公司企業文化建設實施方案》，實現公司上下對核心價值的深刻理解和廣泛認同。要導入優秀的營銷文化理念，大力推動以服務價值觀為核心，創造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升核心競爭力為目標的服務文化建設。努力打造服務文化體系，實現從基礎服務到理念服務的轉變，從單向服務到互動服務的轉變，從常規服務到精益服務的轉變，從普遍到個性化服務的轉變，提升行風建設乃至整個公司發展的“軟實力”。
二是要打造“七彩陽光”服務品牌。要以創建“國家電網”服務品牌為龍頭，精心打造“七彩陽光亮萬家”服務品牌，要集中人力和物力做好服務文化建設方案策劃，深入推進“七彩陽光亮萬家”品牌實施方案，大力實施“六個百”工程，以營業示范窗口改造、故障報修車載服務標識、客戶報修反饋卡、發放資料、提供便民服務等多種形式，加大七彩陽光vi標識的應用和宣傳，要結合“金牌服務迎奧運”、“星級創優”、“黨員服務監督崗”、“黨員突擊隊”、“黨員服務隊”等載體活動的組織實施，通過一些差異化、個性化、社會化、特色化的服務，探索推行各種提醒服務、免費服務、增值服務、延伸服務新模式，擴大“七彩陽光亮萬家”服務品牌的知名度，使人們只要用電，就會想到供電“七彩陽光”品牌，樹立企業“真誠規范、嚴格高效、公平誠信”的社會形象。
（六）抓服務宣傳，注重交流溝通，構建行風建設和優質服務的良好氛圍
公司因為地理位置特殊，行風建設及優質服務工作難度大、責任重，做好服務工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構建和諧的供用電關系，對搞好全年的行風建設工作具有重要意義。
一是要注重服務宣傳。對內，要通過局域網、文化長廊、宣傳欄等陣地加大對行風建設及優質服務工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務工作的形勢和新要求，不斷增強服務意識。要加大在落實“三個十條”和“雙零”創建工作中涌現出來的先進事跡和先進典型的宣傳，讓員工學有榜樣，趕有目標。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會、辦板報、印發活動宣傳手冊、設立網上光榮榜和曝光臺等形式，進一步激發全員搞好供電服務工作的自律性，樹立服務就是形象、服務就是效益的服務觀；對外，要加強與新聞媒體的聯系，針對當前外部監管和監督力度不斷加大、電價上調預期和供用電緊張不利因素，充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優質服務和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為企業營造良好的社會環境和輿論環境。
二是要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風主管部門，向他們匯報公司行風建設及優質服務工作動態，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務舉措，聽取客戶意見，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅持參加行風熱線，傾聽群眾的呼聲，了解民情、民意，誠心誠意為群眾謀利益；通過開展領導接待日活動，定期接待客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開新聞媒體、供電社會監督員和客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應形勢和供電服務措施，征求社會各界意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構建寬松和諧的供用電關系。
（七）抓監督考核，重在責任追究，促進行風建設和優質服務健康發展
完善常態化監督考核機制是搞好行風建設和優質服務工作的根本保障，要注重監督防錯，加大考核力度，通過嚴格的獎懲考核兌現，有效地增強全員遵章守制、自覺做好優質服務工作的責任意識，促進行風建設和服務持續健康發展。
一是要堅持明察暗訪。以貫徹落實國網公司“三個十條”為重點，結合省市公司開展的供電單位行風星級評比活動，針對在供電服務中存在的個別員工思想認識不到位、服務行為不夠規范、服務事故還未完全杜絕的問題，堅持行風巡回檢查監督機制，進一步加大經常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進暗訪工作方法，邀請行風監督員到服務窗口進行明查和暗訪，扭住加強行風建設的牛鼻子這個著力點，切實提高內部管理水平。
二是要發揮激勵作用。繼續設立“曝光臺”、增設“對標臺”，宣傳行風建設和優質服務工作中好的經驗做法，鼓勵典型，發揮榜樣的力量，達到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設立優質服務獎勵基金，探索優質服務風險抵押金制度，促進行風建設和優質服務工作質量穩步提升。
三是要落實責任追究。要以開展“行風零投訴、服務零事故”活動為核心，進一步完善投訴處理機制，加強對客戶投訴問題的總結、分析、處理和反饋，努力實現事后監督向事前控制轉變，減少越級投訴，提高投訴處理質量和效果。嚴格執行供電服務事故責任追究辦法和供電服務質量考核實施細則，對有令不行、違反“十個不準”和行風建設各項規定的人和事，按照“四不放過”的原則，發現一起，查處一起，嚴肅追究相關人員的責任，切實糾正行業不正之風。
供用電合同管理細則范文3
的重要程度，企業必須重視質量工作，改進產品質量和服務是參與市場競爭的有效手段，是
爭取用戶，占領市場和發展企業的根本保證。抓好電力工程建設質量管理，確保優質的電力
工程質量，是電力企業更好地生存和發展的突破口。本文就如何提高電力工程的質量提出自
己的見解，希望在建設中起到一些作用。
關鍵詞：電力工程；措施；質量控制
中圖分類號：F407文獻標識碼：A
電力工程施工管理具有資金密集、技術密集、資源密集、專業眾多、交叉施工等特點，
同時還要受工作人員、設備材料、機械、方法和地理環境等因素影響，這幾個因素的控制是
保證工程質量的關鍵。為了合理地計劃、組織、協調、控制和管理好工程項目建設中方方
面面的工作，就需要明確現代電力工程管理流程中存在的一些問題，并找到可行的對策。
1．電力工程施工質量控制現狀
臨時籌建項目部的整體素質不夠高，管理人員及大多數工程技術人員，投資效益觀念淡
薄、缺乏施工合同意識，缺少控制造價方面的基礎知識，從而造成設備訂貨時價格假象控制
在概算內，而許多隨主機供應的附屬設備沒有在合同中加以明確，最后則要重新訂貨采購，
結果往往大大突破控制價。在整個業務管理流程中，供用電技術工程公司是關鍵，起到了龍
頭的作用，又起到了穿針引線的作用。在公司內部與用戶電力工程有關的部門有業務部、工
程管理部和財務部。財務部負責各用戶收取技術咨詢費、工程款，向施工單位撥付工程款和
向供應商撥付材料款和設備款，作用是十分明確的。其余的兩個部門則在電力工程進展的各
個階段分別擔當各自的職責，這就出現部門間多次的交接，交接多了會影響到電力工程施工
的進展。最后，在整個業務流程中尚有些欠缺和不完善之處。如在工程施工結束，進行驗收
后，應組織施工單位進行工程決算，并經審核后，才能向用戶收取工程余款和向施工單位、
材料供應商和設備供應商支付余款。但是再實際施工管理過程中往往就存在著問題與違規操
作。
2.提高電力工程施工質量的管理措施
2.1加強領導，落實責任制
必須建立健全適應市場需求且能發揮企業優勢的質量管理體系和各項管理制度。全面落
實責任制，明確單位領導、項目負責人、工程技術人員和具體工作人員責任，層層落實責任
制，并加強監督和檢查。按照電力規范和技術要求，出現質量問題，不管當事人發生什么變
化，都要追究責任，即工程質量終身制，使工程人員真正負起責來。
2.2建設一支優秀的施工人員隊伍
現代化的大生產必須依賴于群體的力量才能完成，工程質量的形成受所有參加工程項目
施工的人員的影響也是最大的。對管理技術人員、施工操作人員培訓，以提高他們素質。這
既要提高施工人員的質量意識，更要提高其技術素質。
2.3制定監理細則，明確監理目標
根據工程要求規定監理目標、進度計劃、人員和料物計劃，以及為實現這些目標所進行
控制的依據、方法、制度及保證體系等。制定監理細則，對掌握各部位、各工序、各階段工
程質量標準、質量檢查、質量評定和驗收程序等都作詳細規定，使施工企業和工地所有人員
都知道在質量控制中做什么、怎么做、以及怎樣去評價做的效果，也便于相互工作協調和各
工序的銜接。同時建立質量保證體系，包括質檢機構、質檢制度、質檢人員的素質，并明確
各級質檢人員的權限和責任等。
3.加強電力工程施工質量控制的具體措施
項目的實施過程中涉及到施工單位、監理單位和設備材料供應商的選擇，必須全面地做
好招投標工作來引入競爭，從中選擇綜合素質高的單位，保證工程質量，同時降低工程費用。
項目法人要按照相關的法律和規定編制全面的規范化招標文件，此外仍要特別注意不能一味
選擇報價低的施工單位，防止因施工質量不過關而造成更大的損失。
招投標中應實行工程量清單計價模式，取消傳統的固定價格的計價模式。工程量清單計
價是與國際接軌的做法，符合市場經濟的要求，能夠保證價格的及時性和合理性，又能通過
競爭來降低工程造價。工程開工時，要保證開工報告的批；住、年度投資計劃資金的落實、
現場的“四通一平”、施工供貨合同的簽訂，設備與施工隊伍的選定，施工組織設計及圖紙
的審定和交底等工作已經完成。在這樣的前提下，選擇合適的時機開工，按工程進度編制長
短期資金計劃，加強資金的支付管理，合理安排建設資金。同時要充分重視征地、動迂等涉
及地方政策性的施工配套工作，協調好與各方的關系，特別是要力爭得到當地政府的支持與
配合，只有這樣才能保證工程的高效率實施，并節省建設資金，從而降低工程造價。
設計變更存在不同原因，有的是因為項目法人對工程項目的功能、規模、標準等進行調
整，有的是因為設計單位的設計存在不完善或錯漏的地方，還有施工單位在施工過程中遇到
無法采取工程措施解決的實際問題等等。
設計變更一旦發生，對工程的施工進度、質量、成本控制都會帶來一定的影響。對設計
變更的管理，首先要從抓電力工程建設的前兩個階段以及施工；準備期間的工作質量開始，
即盡量減少設計變更的數量。處理設計變更的另一重點是加強合同管理，工程承包合同是約
定了工程發包和承包雙方權利和義務的契約性文件，對于項目的實施和管理，以及工程造價
的控制都有重要作用。
設備和材料的市場價格變動對電力項目工程造價影響很大，需要及時掌握設備和材料的
市場情況，貨比三家，必要時采用招投標的方式進行選擇。采購時要發揮批量優勢，減少中
間環節，以降低設各和材料的價格，節省采購支出。另外，設備和材料的采購同樣要加強資
金的支付管理，要根據工程進度做好庫存和采購計劃，在不影響工程建設的前提下使資金占
用時間最短，減少資金成本支出。加強監理工作，監理單位協助項目法人對施工過程進行監
督管理，對提高施工質量，保證建設工期和控制工程造價都具有重要意義。相對于對施工質
量和工期的監理來講，監理制度對控制工程造價的作用應該予以進一步重視和加強，監理工
程師要嚴格履行工程支付的監督職責，根據工程進度進行投資控制，按照施工合同，控制工
程變更和現場簽證等事項，合理控制工程造價。監理制度不僅需要在施工階段加強，而且在
工程前期的科研和設計階段也可以大力推廣，以提高工程建設全過程的工作質量，同時對全
面控制工程造價發揮重要作用。
在項目的實施階段還要重視最后的竣工結算工作，項目法人要按照合同和竣工圖等依
據，全面對施工單位的工程量和工程報價進行審查，特別要重視設計變更和施工索賠是否存
在問題，這也要求審核人員具有深厚的專業基礎和良好的職業道德。
4.結語
總之，電力工程項目不同于普通產品，具有影響因素多、質量波動大、質量隱蔽性強等
特點，造成實施階段質量管理的任務十分繁重，這就要求項目管理人員必須落實好項目質量
