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供電企業文化工作計劃范文1
基層供電企業在營銷服務中面臨的問題
（一）電力客戶的服務需求不斷增強
1、社會關注度加強。壟斷行業的服務水平和服務質量備受社會關注。
2、客戶服務需求更高?？蛻舻姆招枨髲膯我粷M足其用電需求提高到要求提供高效、快捷、方便、規范的服務，追求舒心愉悅的消費環境。
3、當前客戶關注的熱點和難點。一是在同一故障點有重復發生故障情況；二是農村電壓合格率低；三是業擴報裝存在超時限；四是高峰時段事故多發；五是產權責任客戶不明確（如表后線故障問題）。
（二）營銷服務工作有不足
1、配電網絡硬件不足。
2、內部溝通協調欠通暢。
3、員工素質亟待提高。
創新實施營銷服務文化的措施
（一）宣傳優質服務“七進”措施，提升“國網”品牌形象
1、安全服務進電網
根據工作安排，向客戶宣傳供電企業在落實電網運行管理規定，完善安全穩定控制措施，加強電網運行方式管理，提高配網應對各種異常情況和災害故障防范能力，保障向客戶提供可靠合格電能等方面的工作。
2、規范服務進窗口
宣傳營銷服務工作在打造業擴報裝“一站式服務”，實現服務便捷化；建立配網和營銷業擴定期信息共享機制，實現信息透明化；實施“并聯審批”，簡化供電方案可研咨詢等環節，實現業擴工程菜單式服務；定期監控信息和催辦、預警通知；杜絕“三指定”情況發生等方面的工作。
3、標準服務進工廠
宣傳在用好直購電等政策扶持工業用電；引導和幫助客戶安全用電，定期通報情況、預警，促使政府將重要客戶用電安全納入安全管理的范疇；服務產業園區發展，暢通重大項目“綠色通道”，縮短接電時間，提高報裝服務效率；根據不同行業特點，推出個性化替代方案設計、技術指導等服務措施，積極培育新的用電增長點等方面的工作。
4、親情服務進社區
宣傳供電企業在用親情實感著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民充分享受電力方便快捷等方面的工作。
5、保電服務進現場
宣傳供電企業在切實保障重要會議、重要活動、重要環節、重要區域的可靠供電，努力贏取政府、群眾、媒體的理解和支持，努力創造和諧的外部環境等方面的工作。
6、“三新”服務進農村
宣傳供電企業在積極落實國家電網公司“新農村、新電力、新服務”農電發展戰略，服務“川電留守學生之家”建設等方面的工作。
7、宣傳客戶服務中心優質服務進軍營工作。
（二）拓展營銷服務理念
1、客戶服務需求分析。一是要建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的效能；二是要對于客戶的投訴、舉報，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過調查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。
2、客戶質量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業發展和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型，一方面可以建立VIP客戶名單，提供特別服務；另一方面可以進行客戶信用評估，進行企業風險防范。
3、客戶個性化增值服務。一是向大客戶提供其日負荷曲線；二是幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節省電費的建議；三是要根據客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設備缺陷等。
4、電量需求預測分析。通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業擴新增容量等數據的挖掘，結合氣候條件變化和經濟周期變化規律來進行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。
5、電價電費波動分析。包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調整對經營業績的影響分析等。
（三）實施電力營銷業擴流程再造
實施營銷流程重組的方法：
1、并行作業。將數項工作或業務進行組合，合并為一來執行。
2、實行業務主辦制。制定《供電方式答復原則規定》，將決策權力交給負責業務的主辦人員，業擴報裝人員可以根據現場情況自主決定采取何種供電方案。
3、開通“綠色通道”，實行快速服務。對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業務，開通營銷流程“綠色通道”。
4、將事中檢查、控制改為事后檢查、控制。根據實際情況，歸納出明確的處理規定，由業務主辦人員負責進行具體處理，業務結束后實行單項業務工作質量評估制。
（四）推行營銷環節精細化再造
1、細化電費催收環節
在電費催收環節引入客戶信用管理，根據不同信用等級客戶采取不同對策。依照客戶品質、能力、資本、擔保或抵押、市場前景五個方面進行綜合評定，將客戶交費信譽分為三級，并實行動態管理。
（1）評定為三級的客戶實行先買后用，將客戶每次交款情況及日期填入管理檔案，由專人按月進行審核，確保先買后用執行到位。
（2）評定為二級的客戶實行分期劃撥，將客戶每次劃撥數額及日期等情況填入管理檔案，并隨時掌握客戶電費劃撥情況，防止客戶電費到期無法劃撥。
（3）評定的一級客戶因其信譽優良。這類客戶必須繼續加強溝通，定期上門服務，促進長期合作共贏。
2、細化營銷指標管理環節
（1）建立專業管理小組與經濟活動分析相結合的營銷指標管理模式，制定相應的《售電量專業管理辦法》、《售電均價專業管理辦法》、《線損專業管理辦法》、《電費回收專業管理辦法》等制度。
（2）打破部門限制，根據指標明確營銷分項指標的牽頭管理部門，在具體操作中實行“自下而上，自上而下，再自下而上”的閉環管理。
（3）牽頭管理部門匯總各部門指標單項分析，并結合經濟發展、上級的階段性要求、全局工作的總體部署等，做出單項指標的綜合分析報告。
（4）計劃管理部門統一匯總單項指標的分析報告，做出本期全局經濟活動分析報告，提交局領導作為決策依據。
3、細化客戶供電方案確定環節
制定《客戶供電方案制訂指導性細則》，對客戶的用電需求進行了歸納分類，根據供電方案確定的原則，以及配合成熟的地區電網規劃，對各類客戶的需求明確其應采用何種供電方案，提高業務處理的工作效率。
4、細化居民客戶收費環節
供電企業文化工作計劃范文2
關鍵詞：國有企業文秘；工作特點；技能
中圖分類號：F276.1 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-00-01
近年來，計算機技術、通信技術、網路技術等的日益普及，不僅極大的便捷了公眾生活，也促使其工作方式發生了重大變化，國有企業文秘工作也不例外，在此背景下，無論是其工作特點，還是技能要求，均有所變動，故文秘人員要想勝任工作，為領導出謀劃策，分憂解愁，就必須認清當下形勢，了解工作特點，掌握工作技能。
一、信息化發展國有企業文秘工作特點
概括的講，國有企業文秘人員就是領導的助手和參謀，且其工作效率和效益的高低輕則關乎領導工作能否順利開展，重則關乎企業能否健康發展。特別是在信息化高速發展背景之下，國有企業文秘工作的作用和地位日益凸顯，與此同時，其職能更加繁多，責任更加重大，具體呈現出以下特點：
1.服務性。服務性是國有企業文秘工作的基本屬性和特點，因為文秘人員的工作內容在很大程度取決于領導的工作內容，即其是以領導工作為核心和指導的，而且無論是整理文檔等日常事務，還是組織召開會議等領導授意事項，以及市場調研等需要主動準備的事情，均是以確保領導工作順利開展為目的而展開服務的，故服務性是國有企業文秘工作的第一特點[1]。
2.綜合性。綜合性也是國有企業文秘工作的顯著特征，而這與其事務繁瑣關系密切，因為在實際工作中，文秘人員通常是以辦事員、計劃員、接待員、信息員、參謀員多重角色出現在領導身邊的，諸如接打電話、草擬稿件、接待客戶、統計報表、組織活動、協調關系等均在工作范疇之內，且起著聯系上下、溝通左右的作用。
3.高效性。所謂的高效性是相對于信息化發展背景而言的，畢竟新形勢下是一個講究效率的時代，尤其是隨著市場競爭的升級，文秘人員工作效率的提高會直接帶動領導的工作效率，進而影響領導的決策質量和效率，有利于企業把握先機，降低風險，增加收益。
4.輔。這里提及的輔主要是指文秘人員的參謀作用，即其有必要、有責任、有義務為企業領導提供建議和意見，以此幫助領導作出理性而準確的決策，進而推動企業健康發展，這就需要文秘人員強化超前服務意識，充分發揮信息耳目作用，做好充足的準備工作，但切忌自以為是，超越權限。
二、信息化發展國有企業文秘工作技能
1.一定的語言表述能力。一定的文字功底和語言表述能力是國有企業文秘人員最起碼的技能之一，畢竟當下信息資源不僅數量巨大，而且形式多樣，需要文秘人員憑借其扎實的文字語言能力加以概括、總結和提煉，保證行文流暢、重點突出，以此提高領導工作效率。同時諸如寫演講稿、草擬信函、記錄會議、工作匯報等日常事務也離不開文秘人員的文字功底，為進一步勝任工作，文秘人員還應有所涉及合同簽訂、公文寫作、法律條文等內容，以及掌握必要的速記速寫等技能。
2.良好的組織協調能力。由于文秘人員在企業上下溝通、左右聯系中起著不容忽視的橋梁和紐帶作用，故具備良好的協調能力和組織能力也是對其工作技能的基本要求，具體而言，要求文秘人員既要將企業管理層的決策或意圖及時、順利的傳至企業基層，也要確保各職能部門工作的執行進度和效果能夠被準確、快速的反饋到管理階層，同時能夠與企業領導、職能部門、業務人員以及其他相關人員保持良好的人際關系和協作關系，以此保證領導高效完成工作，相關活動可有序開展，這就要求文秘人員努力提高心理素質和道德修養，做到不卑不亢、誠懇守諾、禮貌待人、機制靈活等[2]。
3.熟練的技術操作能力。隨著辦公自動化水平的不斷提高，國有企業文秘人員更應與時俱進，熟練掌握現代設備和技術，以此提高工作效率，改善工作質量，如打印機、傳真機、通訊裝置等常用的辦公設備應不在話下，計算機應用軟件也應予以熟練操作，如Word文本編輯、Excel表格處理、Powerpoint制作修飾等，此外信息搜索、文件下載、遠程會議、對外聯絡等更是必須掌握的基本技能。
4.到位的事務處理能力。因企業文秘涉及面廣，工作瑣碎，故需要文秘人員做到謹慎高效、精益求精，以文件傳閱、檔案管理為例，一定要保證及時、準確、安全、保密，但在實際工作中，文件不僅數量多，而且形式多樣，所以要求文秘人員在符合基本要求的基礎上，不斷提高工作效率，以此更好的服務于領導工作[3]。同時針對突發事件，如職工上訪等，文秘人員應切實做到沉著冷靜、顧全大局、積極應對，以免為領導或企業造成不良的影響和損失。
5.較高的工作創新能力。優秀的文秘人員還應具備較高的創新意識和能力，唯有如此，才能真正彰顯參謀職能，真正為領導出謀劃策，為企業發展著想，這就要求文秘人員基于良好的基本技能和應變能力，學會獨立思考，并敢于打破常規，將自我融入于企業事務中去思考、看待、處理問題，以此準確理解領導意圖，事先做好調查和準備，為領導決策提供最新而可靠的信息，或者及時向領導新點子、新做法，以此協助領導作出正確的決策，進而提高內部管理績效，搶占市場先機[4]。
綜上所述，文秘人員作為領導的左膀右臂，理應與時俱進，不斷提高、完善自我，尤其是隨著信息化發展的日益深入，國有企業文秘工作不僅呈現了新的特點，更對工作技能提出了更高的要求，因此我們有必要對其工作特點和技能進行探析，以此為積極培育優秀的文秘人員提供導向，進而使其更好的服務于領導工作，推動企業健康發展。
參考文獻：
[1]梁爽.淺論信息化背景下國有企業文秘工作特點[J].企業研究，2013（03）.
[2]許茜.新形勢下國有企業文秘工作技能的分析[J].管理錦囊，2012（09）.
[3]張紅娥.淺談企業文秘工作人員素養[J].陜西煤炭，2010（23）.
