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在高速公路服務區的運營管理過程中，重點工作就是對人的管理。具體來說，高速公路服務區以人為本運營管理的基本內涵，包括兩個層面的含義：其一，以人為本的業務管理，即在管理過程中，以人為出發點和中心，通過優化人力資源配置，激發和調動人的主動性、積極性、創造性，努力做到人盡其才，各盡所能，以實現人與服務區的共同發展。其二，以人為本的服務管理，即通過改進服務手段和服務內容，廣泛開展各類人性化服務，不斷提高服務區的服務質量和水平，滿足服務區過往車輛、人員的實際需求。
2高速公路服務區運營管理過程中面臨的問題
2.1管理水平難以滿足實際發展
對于高速公路服務區而言，其經營管理主要涉及到多個領域，如餐飲、商場、汽修、加油、保安、保潔等這就對服務區的管理隊伍提出了較高要求。一方面，管理人員要有較強的責任心，要了解熟識涉及的各類專業知識；另一方面，要具備較強的管理知識、管理經驗和經濟意識。但從當前各高速公路服務區的實際來看，卻不盡如人意。各服務區的整體管理水平普遍偏低，服務區管理人員的綜合素質相對低下，這是目前在高速公路服務區出現的普遍現象之一。在對管理人員招聘時，往往缺乏科學的考核制度，招聘來的管理人員缺乏相關的專業培訓；在長期的管理工作中，缺乏對管理人員的長效培訓機制。管理人員自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滯成為制約目前服務區發展的重要原因之一。
2.2服務隊伍整體素質偏弱
由于各服務區的服務人員主要來自于社會招聘人員，人員構成比較復雜，人員素質參差不齊?？傮w而言，綜合素質普遍偏弱，這與服務區的實際工作需求很難匹配，與各服務崗位的實際要求難以適應。同時，由于用人體制、待遇等多方面原因，各服務區的服務隊伍普遍存在著隊伍不穩定、流動性大的問題。一些新錄用人員在完成招聘培訓后，在上崗時間不長、業務剛熟練的狀況下，選擇了辭職離崗，使得服務區不得不重復性支付較高的培訓費用。這些人對于自身的技能評價普遍較高，而對于自身得到的工資待遇又普遍缺乏正確認識，更向往工作輕松、環境舒適、待遇優厚的工作崗位。同時，由于類似的服務區之間存在挖墻腳的現象，一些業務骨干，如廚師、領班等，普遍存在著流動性大，隱性成本高的現象。而當下大部分服務區工作的人員大都屬于短期合同制，經濟效益好的服務區能為他們交納各類保險金，經濟效益不好的最多也就發放基本工資，不能為其交納各類保險。再者，服務區所處地理位置也眼中影響著隊伍的穩定。一般而言，各高速公路服務區大都遠離市區，出行不便。無論是剛畢業參加工作的年輕人，還是成家立業的中年人，常常會由于工作環境的不方便而選擇離崗。上述原因，成為制約和影響服務區人員隊伍穩定的重要因素。
2.3信息保障難以滿足多樣性的實際需求
隨著信息技術的迅猛發展，社會經濟的發展對信息的依賴也顯得越來越重要。因此，信息渠道是否暢通也直接影響著社會、經濟的發展。對于處于全封閉狀態的高速公路而言，過往車輛和人員需要可靠、準確、到位的各類信息資訊。而從目前的實際情況看，高速公路服務區尚不能滿足這些信息需求的變化，不能充分利用高速公路現有的條件建立起有效的信息交互平臺，從一定意義上這大大的限制了現代高速公路功能的發揮。
2.4基礎服務水平有待提高
高速公路服務承擔著為過往車輛、人員提供生活保障和車輛運行安全保障的基本職能。一般來說，各類型高速公路服務區的基礎服務都提供有住宿、餐飲、汽修、加油等服務項目。對于這些基礎性服務，很多服務區也動了一些心思，增加了一些如特色小吃、休閑服務等項目。但從實際效果來看，往往還是會得到顧客的諸多牢騷。究其原因，主要在于服務的細節和服務內容的深度上還有待提高和改進。高速公路作為運輸交通的重要形式，得到越來越多的人的出行選擇。因此，顧客群的變化與豐富要求服務區的各項基礎服務必須不斷深化改革。
3高速公路服務區以人為本經營管理對策
3.1用創新理念構建新型服務區
創新理念是保持工作健康發展的重要保障和基礎。用創新理念構建新型服務區，就是要緊密結合建立資源節約型、環境友好型社會，保證國民經濟可持續發展的現實要求，不斷提高服務區的服務質量和水平，大力發展現代物流，努力構建節能、環保、高效、人性化的新型高速公路服務區。在服務區的總體建設和管理運營過程中，可以通過制定、實施“綠色運輸”策略，優化運輸路線，提高往返載貨率，消除交錯運輸、迂回運輸，減少車輛運行，提高配送效率；全面規劃服務區的各項業務，為過往人員提供優質、舒適的服務內容；以環保節能開展配套設備設施建設，滿足低碳、環保、節能的現代社會發展需求，構建生態友好型、能源節約型現代化新型高速服務器。
3.2以人為本加強人員管理，提高業務素質
人的管理是關健性的工作，如何做到讓工作人員有成就感、歸屬感，也是提高他們工作積極性的重要內容?？梢远ㄆ诮M織對員工的服務規范進行考核，建立比較完善的面向不同層次、不同崗位長效業務培訓機制，使管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始終保持新鮮活力，對管理職責范圍內的工作保持創新的理念，使餐廳、商場的服務人員、保安人員及保潔員等通過科學培訓提高自身的業務能力和綜合素質。通過長期的、持續的培訓和教育，使服務區的管理人員和服務人員都能在自己崗位上學中練、練中干、干中學，不斷增強服務區可持續發展的后勁和競爭實力。為增強工作人員的團隊精神，可在服務區內部開展各類娛樂活動，并在條件允許情況下開展戶外活動，如，拓展訓練、戶外行走等，加強員工間的交流溝通，增強彼此的理解與信任，增強員工的凝聚力和戰斗力。
3.3完善用人制度，建立激勵機制
服務區的建設與發展離不開人才。因此，要努力建設一支思想穩定、業務過硬的管理與服務隊伍，通過不斷完善相關用人制度，真正形成“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。按照國家勞動法規定，保障臨時用工人員的各項權利和待遇，通過建立獎懲機制，激勵、促進工作人員的服務熱情，使人員隊伍處于相對穩定狀態。通過多種手段激發員工的工作動力，促進人才的合理流動；同時推行激勵機制，在經營管理中實行績效掛鉤，按勞取酬，使企業始終充滿生機與活力，激勵機制可采用物質激勵和精神激勵相結合的方式。
3.4加強文化建設，改善服務區內部環境
服務區管理應創造良好的人際關系環境和工作條件環境，讓所有員工在歡暢、快樂的心境中工作和生活，不僅會促進工作效率的提高，也會促進人們文明程度的提高。通過各類例會，宣傳本服務區的服務理念、行為標準和企業文化，通過各種業務競賽梳理典型員工形象，從而帶動服務區愛崗敬業的整體氛圍。通過長期的文化氛圍建設，營造良好的服務區內部環境，使得員工在愉悅的氛圍中為顧客開展服務。
3.5拓展服務內容，提高服務區整體水平
在服務內容上多下功夫，才能提高服務的服務水平，贏得顧客的滿意。因此，重點做好以下工作：一是找準服務區餐飲市場定位。要了解市場、分析市場、細分市場、參考和引進社會專業餐飲和超市的特點和優勢，尋找屬于自己的立足點，充分發揮和運用高速公路得天獨厚的車流客源優勢，加大宣傳力度，高度重視客人的反饋意見。二是堅持做到誠信經營。要以顧客的滿意作為衡量自身工作質量的標準，堅決杜絕欺客、宰客現象。三是要突出地方特色。要在做好大眾餐飲品種的同時，適時增加一些本土的風味小吃、特色菜肴等，可使顧客不出高速公路即可品嘗到當地的特色風味，吸引顧客，提高顧客滿意度，實現經濟效益和社會效益共同提高。四是要積極改革和探索其他服務內容。過去存在的服務項目要在細節上多考慮，同時要根據顧客的新需求開發和挖掘一些新的服務項目。如：結合當前高速公路服務區各類轎車增多的現象，可將常見轎車的4S接待點引入服務區；可根據自駕游顧客增多的情況，增加面向老人、孩子的服務項目；可針對各類司乘人員增加足浴、推拿、桑拿、客房等滿足其恢復疲勞的休閑服務；結合服務區自身優勢，建立小件貨物快速運輸系統，開展還輸、倉儲、配送、中轉、包裝、報關等綜臺性物流服務；充分利用各種媒體為乘客提供天氣、新聞、財經、音樂、旅游咨詢等信息服務，健全郵政、銀行、手機充值等金融信息服務和WIFI網絡服務等。
作者：張建超 馮兵 單位：河北省高速公路管理局 中國人民解放軍軍械工程學院