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摘要：情感化員工管理，是指酒店的各級管理者把員工看作是親人，從員工的角度去關愛他們、尊重他們。情感化員工管理的目的就在于為酒店員工創造一個和諧相處、快樂工作和生活的環境。本文從四個方面闡述了情感化員工管理策略：酒店管理者應增強對“情感化員工管理”的認識；將“情感管理”融入員工管理的實踐；在情感上信任員工并適度授權；多獎勵和表揚員工，讓員工快樂工作，只有這樣酒店的經營管理模式才能達到最優的狀態。
酒店業是一個特殊的行業，不同于一般的生產性企業。國內諸多星級酒店在經營管理過程中更多的是關注客人是否滿意而忽略了員工對工作的滿意度，很少去關心員工是否滿意。其實，眾所周知，員工得到善待才能更好地善待客人，員工滿意度將直接影響顧客對酒店的忠誠度。全球著名的萬豪酒店集團的管理哲學就是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭。”所以對員工實施情感化管理，使員工快樂工作才是贏得顧客的利器。
一、情感化員工管理的內涵
管理學相關理論指出管理的核心是人。人的主觀能動性能否充分調動并發揮出來不僅影響管理效果，最終還影響到管理目標能否達成。因此，充分調動員工的積極性和主觀能動性是管理者的首要任務。情感化員工管理，是指酒店的各級管理者把員工看作是親人、家人、從員工的角度去關愛他們、尊重他們。情感化員工管理的目的就在于為酒店員工創造一個和諧相處、快樂工作和生活的環境。
二、加強員工情感化管理的策略
1.酒店管理者應增強對“情感化員工管理”的認識
情感管理是管理者增強管理魅力的重要因素，管理者對屬下投入了情感，會促使員工積極向上，表現出較強的工作能力和工作效率；反之則行動緩慢，效率低下，直接影響對客服務質量。例如不少酒店都會給員工過生日，但同樣是過生日，有的酒店為員工的生日精心策劃各類活動，而也有部分酒店只會送員工一張蛋糕卡?？上攵瑔T工感受到的關心程度明顯不同，顯然，前者更能激發員工的歸屬感和自豪感。
2.各級管理者應將“情感管理”融入員工管理的實踐
酒店是一個大家庭，酒店管理者應該多考慮員工的情感需求，知道員工最需要的是什么，能力所能及為員工服務，解決其后顧之憂，確保員工保持積極的工作狀態。首先，酒店高層管理者要善于協調各部門經理之間的關系，及時處理主管和領班之間的一些矛盾，避免部門之間，班組之間的一些矛盾。主管領班作為基層管理者，對員工的思想狀態和工作狀態及時了解并關注，做好溝通協調工作，經理、主管、一級帶一級，領班一級抓一級，把團結協作精神作為戰勝一切困難的利器。其次，各級管理者要深入基層，熟悉員工的興趣愛好，讓員工感覺自己受到尊重和重視，體會到大家庭的溫暖。比如，積極改善員工宿舍住宿環境、完善生活設施，定期組織適合青年人喜好的健康有益的文體活動，豐富員工的業余生活，緩解工作壓力，陶冶思想情操。另外，在休假時間和任務分配上做好協調工作，以滿足員工的個性需求。
3.酒店管理者應在情感上信任員工并適度授權
在實際工作中，客房的管理者往往不肯授權給員工。結果常常被客房的瑣事忙得團團轉，而他本應該做的組織與管理工作卻沒做好。信任是授權的前提，情感化員工管理倡導的是一種信任員工的文化氛圍，酒店管理者首先應信任自己的員工。信任是一種最高的獎賞，也是人與人之間建立情感的基礎。松下幸之助在《人性的激發與妙用》一文中把信任作為發揮人的潛能和特長的首要一條，認為依賴信任可以使企業成員呈現出理想的精神風貌。當管理者將一定的工作權限授予下屬時，就同時授予了員工責任和工作壓力。你的屬下員工將不再是一個消極被動、推一推、動一動的工作機器，而將成為一個積極主動的自在人。例如，麗茲卡爾頓酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務的權限。一旦出現服務差錯或賓客需要某些特殊服務，員工能在第一時間利用自己的權限和智慧進行補救。這樣，酒店可能會因為員工的錯誤決策而受損失，但同時也一定能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。
4.多獎勵和表揚員工，讓員工快樂工作
獎勵比處罰更重要。在管理工作中有時離不開必要的經濟處罰，施以一定的經濟處罰也是有效的管理手段之一。關于處罰，管理者也要注意方式方法，不可盲目地開罰單。在實際工作中，有些管理人員認為“一罰就靈”，把“罰款”掛在嘴邊上，這是很令人討厭的，也會給員工造成一種壓抑感，不利于潛能的發揮。適當的獎勵，員工會感心情舒暢，管理者也同樣心情舒暢，業績則會有明顯的增長。表揚比批評更為重要。表揚是無需成本的獎勵。在工作中，每位員工都是在“犯錯”中進步和成長的。即使員工在工作方面出現失誤，作為管理者應查找問題出現的原因，解決問題，并且有針對性地對員工進行溝通輔導，以幫助員工提升自我、完善自我。經常給予員工一些鼓勵與表揚，能更好地激勵員工，激發員工的工作熱情。綜上所述，如何做好酒店企業員工的“情感化”管理是一項長遠的工作，作為一名管理者，在自身行為上，要時時提醒自己，要想讓員工全身心地投入工作，首先要想到你能為你的員工做些什么，也要知道你的部下需要你做些什么，你提供的服務多了，工作就順暢了。只有如此員工才會真正把酒店當做自己的“家”，真正的用心去為酒店效勞，為客人提供優質服務，只有這樣酒店的經營管理模式才能達到最優的狀態。
參考文獻
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作者:吳亞娟 單位:湖北職業技術學院
