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[摘要]為促進員工心理和諧，讓多重壓力之下的醫務工作者能明白壓力來源并進行自我調適，重新以輕松的狀態、飽滿的熱情去積極開展工作，降低醫患矛盾發生率；同時將心理健康保障服務輻射至住院患者和社區百姓，增進醫患雙方的溝通理解，提高醫院的社會效益。醫院根據實際情況，系統規劃組織架構，分層次開展各種培訓和活動項目，為員工及患者開通心理咨詢服務渠道。通過近兩年的實踐，醫院已建立起一支穩定的心理咨詢師會員隊伍，系統地服務于醫院職工和患者；員工對于心理工作室的存在具有較高知曉率；心理咨詢服務融入社區志愿工作開展一定程度提升了醫院人文關懷的內涵，體現醫院的社會效益。
醫務工作者承擔著救死扶傷的社會責任，在接觸傷痛、殘疾甚至死亡的日常工作中積累了許多的負面能量。復旦大學附屬中山醫院青浦分院創建于1948年，現有員工1500余人，自2009年被納入上海市“5+3+1”區域衛生規劃項目。隨著醫院規模的擴大，各項業務迅速發展，2010年門急診、出院、手術分別為109、2.23和0.78萬人次，至2017年達到201、3.52和2.12萬人次，員工數量并沒有同比增加，員工的工作壓力明顯上升。同時，自改革開放以來，上海青浦地區經濟快速發展，人們生活水平的提高使患者對衛生工作者的期望值也不斷提高，無形中都增加了醫務人員的工作壓力，因情緒控制不當導致的醫患矛盾時有發生。如何讓醫務工作者掌握自我心理調適的方法，學會運用高效溝通技能，以積極健康的心態投入到工作中，是當前醫院管理者一直在考慮和著手改善的重要工作。該文從建立管理組織著手，以普及教育、提升培養、重點咨詢到工作室保障，分層次對不同人員開展普及和推廣心理學的知識及技能，由保障員工的心理健康出發進而惠及醫患關系的改善。
1成立醫院心理咨詢協會
1.1組織架構
由醫院人力資源部牽頭成立中山青浦分院心理咨詢協會，由院長擔任協會名譽會長，工會主席擔任協會會長，人力資源部主任擔任協會秘書長，下設宣教組、咨詢組及案例督導組3位組長，形成有效的組織保障體系。
1.2內容及功能
1.2.1建章立制
明確協會各級管理人員職責；出臺醫院心理咨詢協會章程，明確會員享有的權利和應盡的義務。
1.2.2吸納會員
在醫院范圍內招募具有國家二級、三級心理咨詢師資質的員工成為會員,建立和鞏固咨詢師隊伍。
1.3服務對象
醫院具有心理咨詢師資質的員工。
2實施普及教育培訓
2.1開展月月講、雙月講系列課程
聯系區心理咨詢協會及業內培訓機構導入心理學界資深講師來院授課，每月一期3學時的大講課；安排院內心理咨詢師進行兩月一期1h的小講課。
2.2內容及功能
授課內容涵蓋情緒管理、職業壓力與積極心態、人際關系高效溝通、婚姻家庭和諧之道、親子關系的建立、兒童及青少年成長期心理輔導等；普及同時現場咨詢和答疑，使更多人知道心理學，了解其作用，從而發現自身存在的問題并進行處理。
2.3實施措施
通過給予員工二類學分、利用心理專家的明星效應等手段吸引更多前來聽課；并在制度上對科室員工參加培訓的出席率進行了規定。通過官微推送、派發宣傳手冊、短信通知等途徑將培訓信息傳遞全院員工，并輻射至區衛生系統和結對共建社區百姓。
2.4受益對象
醫院心理協會會員、醫院員工及區衛生系統醫務工作者、社區百姓等。
3開展專業提升培訓
3.1開展技能提升專業課程
邀請心理咨詢業內專家來院開展心理咨詢專業課程，采取連續3d一期或每周一課連續3~5周的形式進行，契合心理課程的特點，保證授課效果。
3.2內容及功能
開展包括危機干預、薩提亞家庭治療、精神分析等課程，幫助咨詢師學習運用沙盤、OH卡等輔助工具，拓展專業學習領域，提升專業技能，更好地開展心理輔導工作。
3.3實施措施
通過給予二類學分、規定協會會員必修繼續教育的方式吸引和鼓勵參與學習。
3.4受益對象
醫院二級、三級心理咨詢師，以及對心理咨詢感興趣的員工。
4開展巴林特活動
①以醫患關系為聚焦，以醫學人文為支撐，每月開展一期，用小組討論的方式讓參與者從新的視角理解醫患溝通中自己的和患者的情緒反應。②內容及功能。圍繞緩解職業壓力為目標，給員工提供一個在目前職業環境以及醫患關系比較復雜的情況下充分釋放壓力的途徑，也是讓參與者學會換位思考的很好平臺，消除自己在處理醫患關系中的盲點，有助建立更好的醫患聯盟。③實施措施。通過自主報名和點名參加的方式進行。④受益對象。醫院員工，間接受益對象為患者。
5成立“五心”家園工作室
①隨著心理咨詢協會的成立和會員的加入，“五心”家園工作室揭牌成立。②內容及功能。“五心”家園工作室以“以人為本，構建和諧”為出發點，面向全院員工。僅2017年就接待來訪者84人次，問題主要聚焦婚姻家庭、親子關系、人際關系，職業成長等服務員工快樂工作。③實施措施。安排咨詢師每周在固定時段提供免費咨詢服務；通過官微推送、派發宣傳手冊等途徑工作室排班及咨詢師信息。④受益對象。為醫院內員工及患者和家屬。
6結果
①目前醫院已建立起一支50余人的心理咨詢師隊伍，會員工作開展與崗位聘任考核要求相掛鉤，體現績效、繼續教育和日常工作運行有序。②根據調研，“五心”家園工作室的員工知曉率達到72%左右，開設至今已為300余位來訪者提供心理咨詢服務，為員工的心理健康撐起了一頂綠色保護傘。③心理咨詢師志愿者積極參加院內講座、社區義診等活動，同時在一些突發應急事件的處理上發揮出積極的作用，又一途徑體現醫院的人文關懷，提升社會效益。
7結論
①心理學知識的普及運用具有積極的正能量，能有效推動醫患溝通、促進和諧社會的發展。醫院從關注員工的心理健康需求出發，較大范圍普及了心理學知識和技能，一定程度上加強了員工的心理健康教育和保健，同時健全了醫院心理咨詢網絡，為解決員工及患者的心理疾患和行為問題提供有效持續的組織保障。②在歐美發達國家，心理咨詢和心理咨詢師已經得到了廣泛的認可和普及，每百人平均擁有3～5名心理咨詢師，許多人甚至都擁有自己的心理咨詢師。而這在國內還沒有被重視起來，很多人都不知道心理學，即便在醫務人員來訪者群體中，也大都主觀上否認或抵觸談論自己存在心理疾患，在自身發生問題時主動求助的意識不夠完善，故在今后很長一段時間內，員工普及教育依然很重要，培養醫院各級管理人員包括科主任和護士長等具備發現員工及患者有心理問題的能力培養也很重要。
作者:王衛蓮 單位:復旦大學附屬中山醫院青浦分院
