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一、前言
經過多年的改革開放，我國生產力得到很大發展，但我國依然處于社會主義初級階段，處于經濟轉型和結構調整的關鍵階段，各種利益主體多元化導致各種矛盾互相交織，經濟風險頻頻發生。在我國目前社會征信體系尚不完善的前提下，由于失信成本較低，代價較小，導致失信行為成為社會的普遍現象。失信行為背離了我國社會主義核心價值觀的要求，破壞了市場經濟的有序性、公正性和競爭性，對我國經濟轉型和軟實力的提升帶來消極影響。作為負有文化傳播和社會教育功能的公共圖書館也同樣受到讀者失信行為的影響。偷竊、污損書刊、撕頁開窗、借書逾期甚至不還、惡意下載數字資源等行為都是誠信缺失的典型表現。這些失信行為不僅損害了文獻資源的完整性，破壞了圖書館正常的借閱秩序，加大了圖書館管理工作的難度，增加了圖書館管理的人力和物理成本，而且嚴重影響了其他讀者對圖書館文獻資源的利用效果。因此，隨著我國社會征信體系不斷完善，加強公共圖書館對失信行為的管理、建設讀者信用管理體系應成為圖書館日常管理工作的一項重要內容。
二、我國公共圖書館開展讀者信用管理實踐的探索
近年，我國圖書館界也開始不斷探索讀者信用管理的途徑。2014年4月，上海召開社會信用體系建設會議，會上宣布上海市237家公共圖書館讀者借閱信息納入上海市公共信用信息服務平臺，以此使圖書館和讀者之間相互合作，相互約束，從而建立牢固的信任關系。如果市民拖欠水、電、天然氣等費用并經多次催繳無效，或者逃票乘坐地鐵，都將留下信用污點，并產生聯動效應，其利用圖書館服務和資源的權利將受到制約。同年4月，杭州圖書館走出館門，聯合杭州市民卡公司，為全市800萬市民卡用戶免費開通圖書借閱功能。只要有市民卡，就可不用辦理任何手續在杭州圖書館各服務網點借還書，并無需支付任何押金。利用杭州公用信息平臺，讀者的信用記錄將直接受到政府部門的監管，失信行為將受到懲戒。上海和杭州圖書館界讀者信用管理的實踐開創了我國圖書館界信用管理的先河，值得公共圖書館在讀者信用管理體系建設中學習和借鑒。
三、構建圖書館用戶信用管理體系的基本原則
（一）“以人為本”原則
公共圖書館用戶是圖書館存在和發展的前提和基礎，也是圖書館事業興旺發達的保證，因此，堅持“以人為本”原則是構建圖書館信用管理體系的首要條件。圖書館信用管理體系的管理應關注圖書館用戶利用圖書館資源的感受和體驗，了解用戶的信息需求和情感需求，積極控制和防范圖書館用戶在利用圖書館資源和享受圖書館服務的過程中所引發的信用風險。尤其對于客觀因素引起的用戶失信行為，如地震、暴雪、臺風等自然災害使圖書館用戶無法按時歸還書刊導致借閱逾期，就可以在堅持圖書館文獻資源利用效益最大化的原則下給予人性化處理和協調，可采取減免逾期費、延長借閱期限等方法靈活處理，不按失信行為進行懲罰，營造用戶信用成長的良好環境，從而努力避免潛在的信用風險。
（二）系統科學性原則
圖書館用戶信用管理指標的構建應遵循系統論的要求，各個信用指標之間應當緊密聯系，互相補充，構成統一的整體，并避免信用指標間的交叉重復。信用指標的確立、計算和評價應該以科學發展觀為指導，做到科學合理，長期目標和短期目標相結合，防止主觀臆造，加大信用管理工作的難度。信用指標來源要客觀穩定，注重細節而又顧全大局，不僅要有利于對圖書館用戶的信用管理，更著眼于圖書館事業的長遠發展。整個讀者信用指標體系的建立很難一蹴而就，要在實踐的基礎上逐步完善，不斷增強圖書館信用管理體系的科學性。
（三）定量和定性評價指標相結合
讀者的信用評級是其利用圖書館活動的綜合評價。在選取讀者信用評級指標時，選取能客觀反應讀者利用圖書館服務和資源活動中的定量分析指標，在讀者信用評價中占有重要的地位。但是，由于影響信用因素本身的多樣性和信用評級的復雜性，僅采用定量指標難免過于片面，如讀者本人的個人素質、社會貢獻等在定量指標中就難以反應。因此，除了應用定量指標外，還應該采用定性指標進行信用評級。從系統論的觀點看，定性分析是定量分析的前提和基礎，定量分析是定性分析的前提。只有二者相輔相成，互相補充，才能真實反應讀者的信用狀況。
四、公共圖書館建立信用管理體系的策略
（一）加強信用宣傳，提高讀者信用意識
我國社會主義市場經濟是由計劃經濟轉型而來，信用基礎較為薄弱，全社會還未完全形成“守信用、重契約”的社會風尚，因此，我國社會信用體系建設的完善還有待時日。公共圖書館圖書館作為公益性文化事業機構，其主要職能之一就是開展社會教育，因此，公共圖書館應配合社會信用管理體系建設，承擔起自身信用管理體系建設的使命。公共圖書館可利用講座、展覽、網站、微博、微信等多種服務方式開展多樣化的信用宣傳，提高讀者的守信意識和覺悟，倡導和營造“守信光榮、失信可恥”的道德風尚和輿論氛圍。
（二）建立讀者信用數據庫
信用數據庫是建設圖書館讀者信用管理體系中不可缺少的重要環節，它有助于全面了解讀者的信用狀況，分析讀者信用行為，為讀者信用評級奠定基礎。讀者信用數據庫可以分為兩部分：基本信息和信用信息?；拘畔⑹侵缸x者的個人信息，包括讀者姓名、性別、年齡、民族、受教育程度、有效證件號碼、職業、職稱、單位及其地址、健康狀況、電話（固定電話或手機）、微信號、電子郵件、研究方向和興趣、特定信息需求等情況。讀者基本信息是圖書館建設讀者信用管理體系的最原始的信息來源，是建設信用管理體系的前提和基礎，也是提供個性信息服務的依據。信用信息是指讀者在利用圖書館的服務和資源活動中所產生的信用記錄，如借閱歷史、超期罰款記錄、數字資源下載記錄、電子閱覽記錄、書刊閱覽記錄、圖書館活動參與記錄、志愿服務記錄、遵章守紀情況以及各種獎勵和懲戒記錄等，這是讀者信用評估的原始來源，將初步決定讀者信用狀況的優劣。
（三）建立讀者信用評價體系
圖書館信用評估是指圖書館信用部門根據讀者在圖書館活動的信用記錄，采取科學的評價模型，對讀者的圖書館信用狀況給予評價和判斷。公共圖書館讀者信用評級可借鑒國際通行的“四等十級制”，實行“三等七級制”。讀者信用可分為以下7個等級：AA級（信用優良），A級（信用較好），BB級（信用一般），B級（信用欠佳），CC級（信用較差），C級（信用極差），D級（無信用）。讀者的信用評級宜采用動態管理的方式，定期（如滿一年）對讀者的信用狀況進行更新，根據信用指數的評價結果，提升或降低其信用等級，并給以獎懲，引導讀者重視建設自己良好的圖書館信用體系。
（四）共享社會信用信息平臺
目前，銀行系統已經實現用戶征信體系聯網，個人銀行信用在中國人民銀行的征信體系中都可以查到，經濟信用狀況一目了然，但在銀行系統外還存在如房產、海關、司法、稅務、工商等“信用孤島”。因此，公共圖書館信用管理體系建設要竭力避免成為“信息孤島”。在其他行業有不良信用的公民都是圖書館的潛在用戶，一旦成為圖書館的現實用戶，就給圖書館帶來潛在的信用風險。因此，圖書館信用管理體系的建設應該在完善自身信用管理體系的基礎上，主動走出館門，積極尋求開展行業信用管理體系的合作方式，把圖書館用戶的信用狀況納入到社會征信體系中去，使分散的信息跨行業、跨部門流動起來，這對于圖書館防范用戶信用風險、提振整個行業的信用信心、擴大圖書館的影響力都具有積極的意義。
五、結語
目前，我國的社會信用管理體系建設還很不完善，缺乏專門的法律法規來保障社會信用管理體系建設，各行業、部門間的信用壁壘尚待打破，公共圖書館讀者信用管理體系建設任重道遠。2014年6月，為提高全社會的誠信意識和信用水平，國務院了《社會信用管理體系建設規劃綱要（2014～2020年）》，從政務誠信、商務誠信、社會誠信和司法公信建設四個方面全面闡釋了建設社會信用管理體系的必要性、重要性、建設內容和方式方法，成為我國建設社會信用管理體系的指導性和綱領性文件，標志著我國的社會信用管理體系建設進入到一個新的階段。公共圖書館讀者信用管理體系建設應以此為契機，開拓思路，勇于創新，積極推進信用管理體系建設，以使我國圖書館信用管理體系建設邁上一個新的臺階。
作者：龔彌輝 單位：無錫市圖書館
