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摘要：隨著我國經濟不斷發展，民生服務行業也日益健全完善，又加之互聯網信息化的發展，相關服務配套設施以及服務人員的素質修養都有了質的提高，為我國老百姓提供了較為全面的設施服務。我國天然氣行業起步雖慢，但是隨著相應基礎建設的不斷完善，很多城市居民都開始使用天然氣，極大的促進了天然氣企業的高速發展，相應服務層面的創新、跟進也得到了企業的重點支持。本文就天然氣公司營業廳現場管理現狀為切入點，力求尋找能夠幫助天然氣公司進行規范化經營營業廳的方法措施。
關鍵詞：天然氣公司；營業廳；現場管理
1引言
現階段，天然氣在我國的普及使用、發展至今已經較為成熟，相應的服務點即營業廳也已經發展的較為成熟，早已脫離了傳統民生企業上門抄收的方式，取而代之的是較為科學的，與時代接軌的信息化交費、服務方式。天然氣公司營業廳往往設立在人口密集區，方便附近住宅區居民交費與尋求幫助，主要提供的業務模塊有天然氣費用的繳納、預約咨詢、燃氣具及燃氣保險銷售等?；谔烊粴庠谖覈l展起步雖然晚，但普及范圍卻日益增多，使用的顧客對于服務態度以及服務的周密性都有了極大的苛求，因而，公司對于下屬的營業廳服務應當進行積極地拓寬展望，進而實現對天然氣公司營業廳現場管理工作的高效把控。
2我國天然氣公司營業廳現場管理的現狀
現階段，我國天然氣的布設已經基本滿足了對于城鎮人口的供應，極大的更迭了燃料，為我國人民日常生活提供了較為清潔的能源，與之相應的服務基點也逐漸發展開來。傳統民生行業的費用收繳都是需要通過相關工作人員進行走街串巷式地收取，既無法保障住戶是否在家，對于工作人員來說工作負擔較大。隨著信息化技術的不斷成熟，相應電子元件的不斷開發，使得刷卡交費成為了現階段不少地區交費的主要方式，這樣的交費方式使得住戶能夠自主選擇時段交費，而且交費的意愿完全取決于住戶。除此之外，交費地點即天然氣公司營業廳的城市布局安排以及并行下屬分廳都就近住宅區，極大的便利了附近的住戶交費和咨詢。關于營業廳人員分工的部署方面主要是為了向附近住戶提供較為親民的服務，服務質量以及服務水準的具體表現都完全取決于營業廳的管理水平，能否快速高效得為用戶提供所需要的服務。盡管，網絡交費已經成了時下不少人青睞的方式，但是天然氣網絡交費方面發展還是不夠充沛，還需要住戶在工作日或非工作日持卡到就近天然氣營業廳自主交費，住戶交費選擇往往是在非工作日，所以，面對非工作日大量的服務需求，營業廳在工作時間、工作效率、以及對交費分流等情況需進行實際的考核，擬定合適的方式，降低排隊時間，為住戶提供滿意的服務。
3我國天然氣公司營業廳現場管理的業務模塊以及問題
（1）交費。交費是現階段我國天然氣公司營業廳最主要運營的模塊，交費的工作內容就是工作人員，核對信息后將費用充在磁卡中，這項工作考驗的是工作人員的耐心以及細心，隨著我國人口老齡化加劇，老年人接觸新事物的能力較為薄弱，所以，這種營業廳交費形式永遠不會取消，由此引發的交費問題將是營業廳工作人員所面對的交費對象年齡斷層嚴重，大部分將會是老年人?；ヂ摼W的飛速發展催發了網上交費的熱潮，很多年輕人選擇通過網上交費的方式交費，從一定程度上縮減了營業廳的客流量，基于這樣的現實狀況，交費的過程性問題將會出現在交費網絡架構上。（2）預約咨詢。預約咨詢往往是想要開通使用天然氣又或是天然氣出現故障的住戶需要的服務，一般分為住戶電話連線詢問和住戶到廳詢問，我國人口基數大，天然氣的維護工作又是一項長期工作，因此，營業廳在預約咨詢方面的投入也比較大，卻也難以滿足住戶的瞬時需求。在對住戶的緊急情況無法進行區分，判斷標準不明確，后期工作的開展也具有較大的難度，需要檢修人員上門服務，故障問題往往具有普遍性，對資源造成了一定損耗。營業廳人員配備往往刪繁就簡，線上、線下服務往往都是個別人，導致了工作負擔較重，在工作高峰工作分配不均勻導致服務質量下滑。（3）燃氣具。燃氣具銷售也是營業廳的一個重要職能，但燃氣具的安裝需要相關工作人員的上門跟進來完成，人工成本較高，在客流量高峰時期，工作安排較滿，導致安裝工作的容錯率較大，二次人工成本加劇嚴重。（4）燃氣保險銷售。營業廳的工作還囊括了向住戶銷售燃氣保險，向用戶進行安全宣傳的同時最大程度上給予用戶保障。
4我國天然氣公司營業廳現場管理的展望
（1）信息化的接軌。隨著我國信息化迅速發展，很多設備的使用以及行業的創新發展都逐漸和互聯網掛了鉤，天然氣公司營業廳也應當抓住時代機遇，適時跟進創新，尋找更加適合營業廳發展的服務模式，幫助營業廳的職責和功能性得到全面完善。借由信息化，天然氣公司可以雇傭底層架構編程人員，建立相應的網上交費平臺，讓住戶足不出戶進行網上交費，極大的滿足了現階段非實體經濟視域下的發展脈絡，將網上交費平臺和咨詢預約有機結合，將常見的天然氣的故障等通過APP、公眾號的形式向住戶輸送有效信息，幫助住戶直觀的了解問題根源，避免了線下排隊等候的無端時間空耗，幫助真正需要線下幫助的人盡早得到服務。信息化已然淘汰了老年人這一年齡層，因此，營業廳的服務重點就應當是老年人，為理解能力、思維能力緩慢的老年人提供耐心溫暖的服務。其次，咨詢人員和檢修人員的工作對接應當及時具有時效性，讓住戶和檢修工作人員在網絡對接過程中能實現沒有間隔化。信息化為天然氣公司營業廳提供了較為豐富的經營發展方向，使得數據的整合工作的推進變得直白可控化。（2）人性化的暢想。關于我國天然氣公司營業廳的人性化暢想，主要體現在現場員工在工作進行中使能夠飽有同理心，采取根據年齡分段式的服務方式，面對老弱病殘時能夠更加包容、更加耐心地為其講解問題和提供服務。我國人口結構逐漸趨于老齡化，在設備更新跟進時不得不考慮老年人的生活方式和對新事物的接納能力，如今我國的智能機產業發展較為迅猛，以及通訊技術行業也表現了前所未有的活力，以及年輕人社交逐漸網絡化的現實狀況，但對于老年人來說還是接近于實體化的傳統服務方式更能夠幫助他們理解接納。（3）和新技術的接壤。天然氣公司應當積極引入一批新型人才，大膽創新，努力迎合市場的變化，更直觀的提升服務質量和服務模式。例如，對于APP、微信公眾號、支付寶交費等形式的積極合作，讓交費的方式豐富多樣，實現跨平臺的資源整合，讓不同APP受眾都能夠在子菜單中找到交費界面，避免了傳統交方式預約難、排隊難、等候時間長的問題，避免了碎片化時間的出現。在現實生活中，住戶往往面臨著電話咨詢占線的現象，只有通過錯開工作高峰期才能詢問到想要得知的信息，但是有了微信公眾號、微博等社交平臺的幫助，天然氣公司可以通過經營公眾號、微博，通過預先整合關鍵詞，由關鍵詞作為住戶咨詢的切入點，直接利用了大數據時代帶來的契機，極大的縮減了人工成本。其次，公眾號和微博還可以開設切換人工服務的相應鏈接，幫助住戶解決尚未納入關鍵詞觸發的問題。其次，天然氣公司應當積極引進跨專業人才，利用跨專業人才優勢為公司提供創新的想法，幫助公司彌補一系列有卻未可知的問題。例如，公司可以引進軟件開發的底層代碼編輯工作者，為公司開發一款APP，將公司運營的項目納入其中，交互設計應當本著簡潔明了的方向發展，其目的性主要還是服務，功能涉及網上交費、網上預約、燃氣具預約等，盡量發散思維延展其他服務功能。網上預約可通過后期代碼運算，極大的減少了人工成本。再次，住戶可以通過接近網購的形式網上預約燃氣具，可以積極和第三方服務業進行跨行合作，通過在網上填選的地址、聯系人的形式進行貨到付款的交易，此舉極大的減少了營業廳非工作日的住戶因等待導致的滯留現象。天然氣公司還應當積極培訓員工進行多方面的學習，讓員工積極和現代技術接軌，尤其是天然氣技術人員，讓他們學習如何使用APP、微信公眾號、微博等形式進行網上預約的對接，通過大數據的實時推送，住戶能夠實時預約空閑的上門人員，能夠有效地錯用人高峰期。和網絡平臺的接壤，真正意義上實現了對于住戶的分流，可以讓營業廳非工作日都可以保持井然有序的工作樣貌。營業廳還應當和天然氣公司在技術層面保持緊密維系，對于物聯網表、自閉閥門、波紋管等較為前端的技術深化在服務中，體現營業廳服務的先進性和全面性。（4）深化國家政策。營業廳作為直觀體現天然氣公司服務態度的機構，必定沿著國家政府利民綱要履行工作，將政府的指引作為深化服務工作的基點，將全國燃氣安全形式和安全宣傳工作也作為服務工作的重要組成部分。
5結束語
總而言之，天然氣公司營業廳現場管理將逐漸脫離傳統形式的營業廳經營模式，在和大數據、信息化、網絡化相接壤之際，逐漸實現公司經濟效益的最大化。
參考文獻
[1]曹永新，安冬梅.淺談供電企業如何加強用電營業管理[J].黑龍江科技信息，2010（27）.
作者:趙榮榮 單位:石家莊建投天然氣有限公司
