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網約車，是網絡預約出租汽車的簡稱。2016年，“網約車”入選十大新詞。網約車的出現，一直備受爭議。有人認為網約車方便了我們日常出行，是市場需求導向的結果。也有人認為網約車加重了交通擁堵，會引發更多的環境問題。為了加強網約車的管理，將網約車應用納入“互聯網+”物業管理，這是大勢所趨，因為“互聯網+”物業管理的模式不僅能夠使物業企業服務水平得到提升，還能夠使網約車企業探索一條更加有利于提升其經濟效益的盈利模式，從而實現服務水平的提升。本文就網約車應用納入“互聯網+”物業管理的進行了相關探索與研究。
1前言
在當今時代，“互聯網+”物業管理成為物業管理的發展趨勢，“互聯網+”時代，只有站在風口之上，才能活出未來。在“互聯網+”之風盛行的時代，物業管理也需要借助互聯網技術來提升物業管理效率和質量，特別是對于目前不成熟的網約車的管理，更為重要。在政府相關政策的引導下，隨著社會趨勢的發展，網約車應用納入“互聯網+”物業管理必將成為主流。
2網約車現狀
2.1網約車的發展
在我國，市場上出現了不少打車軟件，比如易到打車、滴滴打車、快的打車等等，這些打車軟件與出租車合作共贏。從早期到2013年，各類打車軟件數量有40多個，這些軟件之間打價格戰，甚至還引發了一些惡性競爭，打車軟件行業監管缺失問題越來越嚴重。到了2014年，部分打車軟件開始推出專車服務。比如，滴滴打車，當初僅僅是在國內一線城市應用。隨著時間的推移，各類打車軟件相繼推出專車服務。在2015年，滴滴與快的合并之后，這兩家公司開始建立了戰略合作伙伴關系，雙方的品牌和業務是相互獨立的。到了2015年6月份左右，專車和出租車之間的競爭越來越白熱化，在北上廣深一些大城市，甚至出現了出租車罷工事件。到了2016年下半年，滴滴收購優步，逐步成為快車市場的巨頭，占據了快車市場接近90%的用戶。
2.2網約車的管理
早在2013年，深圳市交通委和北京市交通委就手機打車軟件應用出臺了一些通知和試行辦法，其中就有強制統一使用打車軟件的規定，這些做法是否恰當，有待商榷。接下來的2014年，上海、蘇州等城市對于駕駛員使用打車軟件也有指定一些規定。直到2015年，交通運輸部首次使用“專車”這個詞，專車的積極意義被得到認可。國家交通部也就網絡約租車管理出臺了一些辦法，以及針對出租車改革出臺了一些方案。2015年10月份，國內首張專車平臺許可證辦法，自此之后，網約車行業得到了迅猛發展。與此同時，交通運輸部也對如何健康發展出租汽車行業給出了指導意見，并對網約撤經營服務管理出臺了相關征求意見稿，公開征求公眾的意見。也就是說，政府相關部門對于網約車的發展動向是非常關注的。到了2016年年底，網約車行業開始逐步走向正規管理的道路。
3網約車納入“互聯網+”物業管理應用現狀分析
縱觀我國的物業管理企業，大多數這類企業沒有將互聯網技術深入應用到物業管理中。這是因為，如果要將網約車應用納入“互聯網+”物業管理，那么就會要占用較多的資金，并且對人才素養也有較高的要求。深圳彩生活和萬科物業是兩家物業服務集團，在“互聯網+”物業管理方面就積累了較多的經驗。彩生活，早在4年之前就已經在香港上市了，其是世界上非常有名氣的社區物業服務運營商。就互聯網應用方面，這家公司開發了“彩之云”APP，這個移動互聯網客戶端的用戶數量超過了四百萬個。另外，在2017年上半年，該平臺交易額突破了30億元，取得了非常喜人的成績。預計到了2020年，這個平臺會有一億左右的用戶注冊，這個用戶數量的非常驚人的。萬科物業也沒有在這方面落后，開發了幾款應用軟件。其中一款就是基于互聯網技術開發的物業基礎服務管控系統，這套系統就包括了對網約車的監控管理。通過這套系統，能夠實現物業服務計劃的合理制定，并且對物業服務人員的工作現狀進行時刻監管和控制。對于物業管理人員而言，可以通過這個手機客戶端，每時每刻對在崗員工進行監控，從而確保萬科物業的服務品質在同行中占據較大的競爭優勢。另外一款軟件就是“住這兒”APP，這款APP的成功開發，有利于業主與物業管家服務緊密結合，并且能夠快速處理業主的多想服務申請。
4“互聯網+”物業管理網約車應用中存在的問題
對于物業企業而言，一般是對通過業主資源開展電子商務活動，而對于怎樣借助互聯網技術、大數據技術、云計算技術來提高物業服務品質方面，涉及內容不多。特別是對于網約車的管理方面，因為屬于物業增值服務的范疇，所以物業企業不重視這方面的管理。萬科物業對這方面有較多的研究，很多物業企業并沒有深入去研究。就目前而言，大部分的物業企業雖然有開發屬于自己企業的互聯網APP，部分APP的用戶注冊量較大，但是活躍的用戶數量并不多。其實，這跟物業企業宣傳推廣有很大關系，雖然這類互聯網軟件在開發出來之后，有進行宣傳推廣，僅僅是在前期推出一些優惠政策，并沒有對平臺后期優惠持續同步騰訊，所以，這類軟件對于客戶的用戶體驗粘性不足。除此之外，復合型“互聯網+”物業管理開發專業人才極度缺乏。特別是面對網約車的管理方面，缺乏這方面的高級人才。在互聯網技術飛速發展的今天，互聯網人才普遍缺乏，更不用說復合型的“互聯網+”物業管理開發專業人才了。隨之網約車如火如荼的發展，將網約車應用納入“互聯網+”物業管理已經成為大勢所趨。
5網約車應用納入“互聯網+”物業管理探索與實踐
5.1堅持以人為本
對于物業管理企業而言，必須緊緊把握好顧客滿意度提升，通過良好的服務態度去感動每一位客戶，做好全程物業服務，也就是說要做到有始有終。為了達到這一目標，物業企業管理人員可以借助互聯網平臺充分做好監管，從而形成能夠企業獨特的文化。比如，在“互聯網+”物業管理中，就可以使用微信公眾號等新媒體平臺為業主不定期推送一些有價值的信息。當然，在這個過程中，必須貫徹“以人為本”的思想，這樣才可以使這種價值觀深入到企業的每一個成員心中去。對于網約車應用納入“互聯網+”物業管理也是同樣如此，我們注重互聯網技術的同時，也需要注意加強與業主的互動與交流。只有將業主的日常生活的多個方面進行線上線下融合，才能建立物業與業主更誠信的關系，還可以發起物業小區居民之間的一些共享行為，比如網約車，就是一個典型的例子。通過網約車應用納入到物業管理中去，可以使鄰里關系得到進一步改善，營造一個溫暖的小區環境?；ヂ摼W思維與物業管理相融合。最終，實現一個開放、共享、共贏互利的生態圈，這是我們物業管理的終極目標。在這個生態圈，業主能夠充分享受到社區的文化氛圍，物業能夠通過提供良好的服務來贏得更好的口碑和市場。
5.2構建物業小區自組織模式
重新對小區組織模式進行設計，我們知道，傳統的物業管理是自上而下的組織模式，而現在更為先進的模式是互聯網與物業管理相互結合。物業小區中的每一位居民可以形成一種自組織模式，通過這個模式，人人參與其中，使民生問題得到更好的解決。比如，當業主在網約車方面遇到困難，可以與物業管理組織聯系，尋求幫助，從而通過物業管理人員來幫助解決，使問題處理的速度更為迅速，效率更高。如圖1所示，為某物業管理企業建立的一種社區生態圈。圖1物業管理社區生態圈
5.3智慧化管理模式
隨著人力成本的增加，物業服務成本也隨之增加。但是，我們不能借此來降低物業服務質量。目前，有很多世界五百強企業，引入了智能化的科技設備，可以使基礎的服務實現自動化，還能夠明顯使管理效率得到提升，使服務質量得到較大幅度提高。不僅如此，還可以使成本得到一定的降低。通過智慧化的管理模式，可以借助互聯網平臺，使物業企業與業主的關聯度更高，通過業主快速反饋，結合大數據技術和市場跟蹤調查，發現物業服務中的動態問題，從而找到解決問題的方法，使居民體驗更好。針對物業小區的日常生活，比如網約車，物業也可以利用好小區客戶資源，為他們提供個性化的服務。物業小區居民可以借助計算機和顯示屏等終端設備，達到個性化信息的目的。另外，在移動互聯網時代，微信小程序、各類網約車軟件也可以為居民更好地服務。通過智慧化的管理模式，可以使物業服務效率得到提升，并且服務更加靈活，速度更快。借助信息技術，可以使信息的傳輸更加迅速，使物業服務系統更加精準化。通過智能終端設備與移動互聯網的結合，可以使人與人之間的交往形式更多樣化，物業小區居民之間關系也會更加和睦，居民與居民之間更加信任，居民所在的社區更加有家的感覺，這樣打造的物業生態環境必定是和諧的、愉快的。
6總結與展望
分析我國物業管理未來的發展方向，不能得知互聯網將成為大勢所趨，由互聯網的推動作用，促進了我國物業企業整體管理水平的提升。因此，對于政府部門和行業協會而言，必須加強推動和指導。在完善“互聯網+”物業管理的過程中，可以將網約車應用納入其中，通過網約車應用的管理，加深業主與業主之間的友誼，也使業主對物業更加信任。另外，物業企業可以根據業主的需要，招募物業管理和互聯網綜合復合型人才，不斷地去開發物業管理軟件，不斷推出新的網約車應用軟件，物業企業應盡快轉變思維方式，順應市場發展。可以通過引進+企業培養兩條腿走路方式。如此，才能革新傳統物業管理模式，跟隨互聯網大浪潮的發展形勢，轉變思維方式，順應新時代的發展。本文就網約車應用納入“互聯網+”物業管理探索與實踐的研究，可以為網約車行業以及物業管理行業的結合與發展提供一定的參考價值。
作者:詹敏青 單位:國網浙江杭州供電公司
