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摘要:新媒體時代下，大學生主體意識強烈、言論自由度高，信息傳播迅速廣泛。由于高校突發事件具有突發性、破壞性、擴散性、緊急性等特點，對高校輔導員處理突發事件的危機應對能力提出了更高的要求。為維護高校穩定、構建和諧校園，輔導員應從4R理論出發，做好危機處理中的縮減、預備、反應、恢復等工作，構建危機管理策略。
關鍵詞:新媒體;輔導員;突發事件;危機管理
隨著互聯網信息技術的發展，新媒體的普及已然成為當前社會發展的常態。作為“互聯網時代的原住民”，高校大學生更是深受媒介發展的影響，具有鮮明的時代特征和社會屬性。因而，對高校突發事件的應對展開系統化探討是擺在輔導員面前的時代課題。
一、新媒體的時代內涵及其特點
新媒體是指在新的技術條件下應運而生的媒體樣態。相對于電視、報紙等傳統媒體而言，新媒體是“以數字信息技術為基礎、以互動傳播為特點、以創新形態為載體”的傳播形式，是一種時代特征，是“所有人對所有人的傳播”。從傳播學角度來看，新媒體時代下的大學生交流呈現以下幾個特點:一是人人皆是傳播者和受傳者，傳播主體的表達意愿強烈、傳播門檻較低、傳播過程呈現隨機性和不可控性;二是傳播信息海量，來源復雜，內容真偽良莠難辨，難以把關審核;三是交流空間虛擬隱蔽，言論自由度較高，監管難度較大;四是傳播過程開放共享，時效快、覆蓋廣、互動強，信息一經產生，即可迅速、大范圍地展開網狀傳播，可在最短時間內實現低成本全球化傳播。總體而言，新媒體環境下，大學生的主體意識顯著增強，參與感和投入度較高，但海量信息在虛擬空間的“無屏障”狀態以及人人傳播、實時裂變的傳播形態給高校輔導員在突發事件中的應對引導增加了難度，因此對輔導員的應急處理能力提出了更高的要求。
二、突發事件的含義、類型及特點
《中華人民共和國突發事件應對法》中將“突發事件”定義為:“指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。”結合高校特點，高校突發事件可理解為:是由自然的、人為的或政治的原因引發的，在高校內部突然發生的，由大學生起主導作用，不以高校管理者意志為轉移，對學校的教學、工作、生活秩序造成一定影響、沖擊或危害的事件。［1］根據觸發誘因，高校突發事件可歸納為以下四類:一是自然災害類突發事件，由于不可抗力造成的地震、洪澇、火災等自然災害引發的人員傷亡、財產損失及情緒恐慌等緊急事態;二是社會政治類突發事件，當國家政治、社會穩定的問題遇到大學生的非理性沖動和片段化認知，再加上個別非正面的引導力量，極易引發社會政治事件;三是學校管理類突發事件，隨著在校大學生數量的激增，高校管理的難度日益增加，公共衛生、校園安全、教育管理等方面的突發問題時有發生;四是個人因素類突發事件，學生個人行為導致的打架、疾病、安全事故、心理健康等問題同樣容易引發校園管理危機。值得注意的是，以上誘因有時并非單獨出現，而是呈現出多層次、復合型的特點，并以多種網絡渠道快速傳播廣泛輻射，引發大范圍的社會關注和影響，給高校危機管理應對提出了新的挑戰。縱使誘因各異、性質不同，當前高校突發事件普遍存在以下共同特點:第一、突發性。由于突發事件發生的時空不定、原因不明，事件往往是突然發生，讓人始料未及、無從防備。第二、破壞性。突發事件一旦發生，難免會給學生和學校帶來傷害，造成個人的身體損傷或心理恐慌，破壞學校的正常秩序，影響學校的形象和聲譽，甚至產生較大的社會震撼力和影響力。第三、擴散性。高校問題歷來是社會關注的重點議題，再加上高校大學生密切聚集，青年群體主體意識強烈，情緒活躍沖動，又善于運用網絡，使得突發事件的傳播呈現擴散性的態勢，極易在短時間內獲得廣泛關注。第四、緊急性。高校突發事件由于其破壞性大、擴散性強、話題敏感容易引發連鎖反應，所以必須第一時間進行處理，在最短時間控制局面，阻止惡化擴散，降低負面影響。
三、輔導員在突發事件中的危機管理策略
作為高校思想政治教育的骨干力量，輔導員是學生日常教育與管理的組織者、實施者和指導者，對于高校突發事件的應對具有不可推卸的責任。輔導員往往在突發事件中承擔著以下幾種角色:預警信息的構建者、應急處置的先行者、多方關系的協調者以及善后機制的執行者。［2］結合危機管理專家羅伯特•希斯在《危機管理》一書中提出危機管理的4R理論，即縮減力(Reduction)、預備力(Readiness)、反應力(Re-sponse)、恢復力(Recovery)，輔導員對突發事件的危機管理需要遵循事件發展的動態規律，分別是:在潛伏期啟動危機縮減管理策略，減少危機情境的發生幾率和影響程度;在誘發期啟動危機預備管理策略，做好危機情況的防范與預警;在爆發期啟動危機反應管理策略和危機恢復管理策略，積極解決已發生的危機事件，并且快速從危機中恢復。
(一)危機縮減管理策略
危機縮減管理策略的宗旨在于一方面盡量避免或減少突發事件的發生，另一方面提高應對突發事件的能力，減小危機對當事人的影響力。輔導員需要強化個人危機意識和研判能力，建立一套相對完備的危機預警機制，采取合理的干預措施，將危機化解于矛盾潛伏初期。在日常教育與管理中，輔導員應將安全教育和思想政治教育納入常態化教育活動中，提高學生的安全意識和危機應對意識。輔導員應通過QQ、微信等社交工具加強對學生的狀態跟蹤和實時調查，針對學生在學習、生活中可能遇到的問題重點溝通，提前交流，降低學生爆發危機事件的可能性。輔導員還應充分發動學生干部等學生群體的力量，組建安全信息情報隊伍，加強對學生日常狀態的觀察與評估，成立危機應急處理工作團隊，切實提升突發事件的預警能力和處理能力。
(二)危機預備管理策略
危機預備管理策略主要是進行危機的防范工作，通過合理的預警和監控對現有環境內的不良變化作出反應，并發出訊號加以警示或提示預備。對于輔導員而言，預警意味著日常跟蹤與輿情監測，輔導員需要充分挖掘學生在說說、日志、朋友圈等網絡空間動態，加上學校一卡通、圖書館、宿舍門禁、教務信息等大數據信息，綜合分析研判學生的真實狀況，關注學生的思想心理狀態，建立輿情監管機制。在完成對學生深入了解和日常跟進的基礎上，對于初露端倪的矛盾，輔導員需要提高預警和防范意識，調動班內安全保障隊伍，充分發動“目標學生”的舍友、好友、學生干部、黨員等活躍群體，時刻關注并跟進“目標學生”的狀態，同時主動以談心談話等方式進行交流疏導，爭取化解危機，盡量避免事件惡化升級。
(三)危機反應管理策略
突發事件一旦發生，危機反應管理策略即刻生效，該策略通常包括以下四個步驟:確認危機、隔離危機、處理危機、總結危機。從事件涉及的主體來講，多從學生、學校、家長、社會(媒體)等方面著手。第一、對于已經發生的突發事件，輔導員必須第一時間確認事態狀況，保證學生的安全穩定，做出初步處理決策，控制現場事態，防止進一步惡化。第二、在充分調研、了解事態的基礎上，輔導員需要及時向領導匯報請示，如有必要，向學校上級機關報備，求助相關部門協同處理，協調各方在最短時間內合力解決突發狀況，避免事件擴大化。第三、對于學生的人身財產安全等問題，輔導員需在初步處理后，立即通知家長，告知其事件的緣由、發展、現狀及可能趨勢，做好家長的安撫工作，并做好通話錄音、材料記錄等，確保溝通暢通有效，將負面影響降至最低。第四、對于事件主體學生，輔導員要積極主動關心，在確保生命安全、身體健康的情況下，悉心關注學生的心理健康，幫助學生消除心理陰影，盡快恢復至正常狀態。對于其他學生，輔導員要盡快穩定學生的情緒，將真實的情況告知學生，同時將學校、社會的處理措施及進展及時公開，避免謠傳誤傳，控制事態的發展。第五、由于社會對高校的普遍關注以及網絡傳播的裂變擴散，高校突發事件一旦發生，就很有可能迅速蔓延，受到社會和媒體的廣泛關注。對此輔導員需要具備基本的媒介素養，提高應對媒體的能力，及時通過學校宣傳部門等官方渠道傳遞真實有力的聲音，嚴防歪曲事實或惡意抹黑等情況，做好輿論傳播工作，維護校園穩定。第六、輔導員要在事件收尾階段，整理突發事件的緣由、經過及結果，總結工作中的得失，提高善后反思的能力，完善預警應急工作機制，不斷提高自身處理問題的能力。
(四)危機恢復管理策略
危機恢復管理策略是指事件的善后工作，突發事件的影響并不會隨著問題的解決而立刻結束，往往會伴隨著長期的次生影響。輔導員需要在危機處理收尾階段，快速消除危機處理后遺留的問題和影響，促使大家盡快恢復到事件前的狀態。首先，輔導員需要提高善后恢復意識，持續關注事件主體學生及知情學生，積極進行心理疏導，調整學生心態，幫助學生恢復身體及心理健康;其次，輔導員需要持續關注網絡輿情，加強校園信息監測及安全預警工作，完善校園信息管控隊伍建設，確保校園輿情平穩和諧;第三，合理利用危機，以本次突發事件為契機，做好學生的思想政治教育、安全教育、法治教育、危機意識教育等，實現由“危”到“機”的轉化;最后，輔導員還要在總結事件后提煉問題，歸納經驗教訓，不斷創新解決問題的辦法，完善預警及應急機制，提高應對突發事件的能力。
四、結語
新媒體時代下，高校突發事件極易影響校園及社會的和諧穩定，輔導員作為高校學生工作戰線的骨干力量，是突發事件的先遣隊和主力軍，需要切實提高自身防范預警危機能力，增強危機處理本領和技能，強化學生的安全意識，從而構建和諧穩定的校園環境。
參考文獻:
［1］田川．高校輔導員應對突發事件的素質和能力研究［J］．中州大學學報，2017(5)．
［2］孟國忠．高校輔導員在應對突發事件中的角色定位［J］．吉林省教育學院學報，2013(2)．
［3］王永輝．高校應對學生突發事件策略研究［J］．河北企業，2018(1)．
作者:劉東 單位:棗莊學院機電工程學院
