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摘要:面向服務場景的數字化運營管理系統，輸出了多業務服務能力，發揮了移動互聯網技術優勢，以H5為核心載體，結合服務場景及大數據用戶畫像技術實施了精準服務。從系統網絡結構、應用架構、關鍵技術實現、面向客戶服務場景、核心能力管理模式及流程幾個方面進行了論述。實踐證明，隨著移動互聯網發展和用戶服務方式的改變，線上服務應用技術發揮其便捷、高效、覆蓋面廣等特點，有效提升了客戶服務水平。
關鍵詞:微服務；SpringCloud；SparkMongoDB
0引言
隨著大數據、云計算、AI等技術的不斷發展，數字化運營為客戶服務管理提供了全新的方法，基于云、大數據平臺構架構建的運營管理系統，實現了精準分級服務，更好地提升了客戶服務水平和服務能力。
1構建面向服務場景的運營管理系統
以服務為驅動，以數據分析為基石，以價值權益為激勵，實施綜合服務運營管理，實現了分級服務能力、線上客戶俱樂部運營能力、積分回饋能力、安全保障能力。平臺技術采用：Kubernetes+Docker+SpringCloud+Re-dis+Mybatis+Mysql+Kafka微服務框架，與中國聯通客戶俱樂部廣州基地、積分商城北京運營中心、10018短信平臺對接，
1.1總體設計。應用架構如圖2所示。（1）展現層：提供運營人員管理頁面，包括運營活動配置、BSS/CBSS/中臺/短信等能力配置、監控參數設置，滿足管理平臺業務、支撐運維能力；（2）接口訪問層：提供軟負載能力，根據各業務服務模塊健康狀態進行路由；（3）業務服務層：根據業務特點進行微服務部署，體現高可用、高可靠、可擴展特點；（4）公共服務層：提供獨立的、可共用的服務能力,包括A-PASS能力、積分查詢/扣減、流量包預定、數據采集/挖掘等服務；（5）資源層：提供文件、磁盤、內存介質數據存儲，減少IO操作，具有高性能、高效率、易維護特點。
1.2關鍵技術實現。1.2.1HTML5前端框架。HTML5（簡稱H5）是新一代HTML標準規范，H5的設計目的是在移動設備上支撐多媒體，引入了新功能，真正改變了用戶與文檔的交互方式，包括新的解析規則，增強了靈活性、新屬性、淘汰過時的或冗余的屬性，具有技術開發簡潔，研發周期短，用戶接觸成本低等特點。H5的優勢是兼容性好，開發出來的應用在各個平臺都適用，且可以在網頁上直接進行調試和修改，開發周期較短。H5強化Web網頁的表現性能，特別適合輕交互重功能的數字化運營項目，其成功的關鍵不在于酷炫的交互，而在于用戶需求的把握以及后續的運營[2]。1.2.2SpringCloud架構。項目搭建過程中引入SpringCloud框架，使用Zuul構建微服務網關，提供路由功能；使用Eureka用于微服務的注冊和發現服務；使用Ribbon實現客戶端側負載均衡；使用Fein用戶實現聲明式RESTful調用；使用Hystrix實現微服務的容錯處理。1.2.3SparkMongoDB架構。在用戶行為分析上，項目提供Spark+MongoDB+Mongo-SparkConnector組合的大數據解決方案。
1.3面向客戶服務場景。場景一：分級服務星級用戶專享，針對四五星級用戶，提供本地化合作權益，推廣集團優惠活動，體驗高價值用戶關懷，更好的維系與服務用戶，提高用戶服務感知度。星級用戶權益宣傳，讓用戶更直觀的了解自己的權益，更清晰直接享受自己的權益。場景二：線上客戶俱樂部本地化運營主題活動推廣，響應集團要求，實施本地化推廣策略包裝，更好的宣傳觸達用戶，方便用戶參與，提高用戶參與度，提升本省在全國的排名。運營線上客戶俱樂部省分專區，構建本地化特色，更好地服務于用戶。場景三：積分權益建立本地化積分應用推廣模式，面向積分用戶，以積分兌換本地化權益讓用戶獲得更好的感知體驗，實現積分零成本兌換，與合作伙伴建立互惠雙贏的合作模式。場景四：宣傳渠道觸點充分發揮本地宣傳渠道價值，以系統平臺自有、省分專區、手廳、微信公眾號、短信等渠道協同發力，形成以海報、短信、微信軟文、PUSH消息等圖文音視頻形態的宣傳素材。打通10018短信接口，建立H5收集黑名單功能機制，避免用戶打擾，降低用戶投訴。場景五：大數據用戶畫像深入開展精細化運營，基于用戶大數據，構建用戶畫像，包括但不限于，地市、套餐、ARPU值、星級、積分存量、終端、上網時間時長、網站喜好、App喜好、生日等。
1.4星級服務積分回饋能力管理模式。星級服務積分回饋能力管理模式[3]，如圖3和圖4所示。
2應用成效
2020年客服線各項考核指標全面提升，截至2020年底山東聯通NPS得分，移網41分、寬帶43.9分，年度提升9.7%和5.3%。工信部滿意度測評，三季度83.74分，提升至行業第二?？蛻舾兄u價截至2020年12月，網絡專業9.13分，業務產品專業8.73分，渠道9.64分，較年初分別提升1.4%、0.82%和1.68%，中國聯通集團總部考核完成率100%。
3結束語
隨著移動互聯網的發展和用戶服務方式的改變，線上服務場景具有便捷、高效、覆蓋面廣等特點，通過面向服務場景的運營管理系統的建立，構建了數字化運營模式，隨著服務的不斷深入，系統平臺還將持續完善與迭代優化，快速高效地滿足客戶分級服務的需求。
參考文獻：
[1]SAMNEWMAN.微服務設計[M].北京:人民郵電出版社,2016.
[2]翟永超.SpringCloud微服務實戰[M].北京:電子工業出版社,2017.
[3]張偉洋.Spark大數據分析實戰[M].北京:清華大學出版社,2020.
作者:王浩 楊廷 單位:中國聯通山東省分公司
