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摘要:2016年3月，隨著阿爾法狗(AlphaGo)大勝世界圍棋冠軍李世石的消息傳開，“人工智能”逐漸引起人們的注意，許多人高呼人工智能時代就要到來，面對這樣的變革，研究國內企業如何借助這股浪潮開啟營銷模式新變革的問題變得極富意義。
關鍵詞:人工智能時代;市場營銷
一、引言
2015年，被譽為智能機器人元年，從工業4.0的“機器人革命”到的“萬眾創新”;中共中央在十八屆五中全會上把“十三五”規劃編制作為主要議題，把智能制造視作產業轉型的主要抓手;2016年美國和英國也相繼出臺了《國家人工智能研究與發展戰略計劃》第三份報告、《人工智能:未來決策制定的機遇與影響》的報告，闡述了人工智能對社會、企業和政府的影響，并主張利用人工智能提高國家的綜合國力。在互聯網技術和大數據技術的支持下，人工智能勢必會與200年以前電力的出現使得社會取得巨大進步的情況相似，使許多領域受到有效的刺激。對于經歷了互聯網時代洗禮的消費者來說，他們現在需要的是更加個性化的產品和服務，更加及時的溝通反饋和更加具有參與感、互動感的體驗服務。這些需求的改變，無疑加重了營銷人員的挑戰，那么在人工智能時代下營銷人員應該怎樣在巨變中求革新呢?
二、人工智能
人工智能(ArtificialIntelligence)，屬于計算機科學的組成部分，是指利用技術手段分析和模擬人類腦系統，并據此研發出具備人類智能水平的機械系統。這一概念最早出現于1956年召開的達特茅斯會議上。近些年隨著網絡和大數據的不斷進步與突破，人工智能技術領域得到了重大突破。如語音識別、人臉識別、機器翻譯、自動化汽車等人工智能技術得到了快速發展，甚至一些人工智能已經具備了在細分領域超越人類智能的水平。但是，這些情況并不意味著人工智能發展已經完善，只能說在某些領域得到了很好的發展，總體來說現今的人工智能技術還停留在初級階段，還無法像人腦一樣具備智慧和情商等關鍵因素。人工智能的特征重點包含以下幾個層面，第一是強大的自動推理能力。它可以依照以往的正確認知，進行推理得出一般化結論。這種能力作為此研究領域中的主要議題，目的主要是尋找統一化的推算方法，并以此解決人類生活內遇到的大多數問題。第二是超越專家的“專家系統”。專家系統是指具有專業知識、相關經驗以及一定的推理能力，能夠從專家角度思考解決問題的一種特殊人工智能計算機體系。它主要由知識獲取、人機交互界面、解釋器等多個結構共同組成。簡化的結構運作圖如圖1所示。第三是依據神經網絡技術為基礎的“深度學習”。它是指人工智能可以通過建立計算模型，使模型在大量數據的基礎上進行重復訓練，進而產生智能的技術，就此特點來說互聯網和大數據的迅猛發展為人工智能的深度學習提供了源源不斷的動力。
三、人工智能在市場營銷中的應用
隨著互聯網和大數據的快速發展，傳統營銷模式已經無法輕易滿足當前消費者的需求，未來人工智能的應用已勢不可擋，接下來將從三個方面闡述人工智能在未來市場營銷中的應用方向。
(一)發展營銷案例推理系統
推理在人類的認知和決策中都起著重要的作用，當遇到一個新的問題時，人們能很快找到與過往經歷或知識的相似之處，并依據之前的對策方案探究消除當前問題的方式。尤其當前問題屬于弱結構區域時更為有效，弱結構區域是指沒有一組明確的變量能解釋相關現象或定義精確的目標。人工智能正具備這樣強大的自動推理能力，能夠模擬人腦在已有案例庫的基礎上進行案例推理，從而解決營銷方面的許多問題，如產品開發、銷售促銷和廣告推廣等。Goldstein(2001)發現產品經理會將從分析掃描數據中學到的關于品牌和環境的知識整理成案例，用以方便之后的人處理相似的營銷情景。人工智能便可以從實驗數據庫篩選出同當前情景相似的案例進行自動推理，從而研究出最有效的對策。一個案例推理系統包括一系列該領域的歷史案例研究和一組案例搜索的檢索條件用于檢索類似情況的案例。此類的應用在許多領域中都能使用，如建筑領域，工程領域，法律領域和醫學領域等。這些領域的性質使得很多營銷情景很適合用案例推理系統解決?，F如今，類似的人工智能系統應用在國外已經出現，如Wierenga＆vanBruggen(2000)使用案例推理系統用于促銷計劃和預測零售銷售情況;Althuizen＆Wierenga(2009)運用案例推理系統作為設計創意銷售推廣活動的決策支持技術。
(二)發展營銷專家系統
二十世紀80年代末期，知識營銷一度成為主要課題，其主要特點是用知識來推動營銷，將現代信息技術運用到營銷以及創新知識經濟靈魂。企業獲取知識，儲存知識，再將知識運用到實際營銷場景中去。一個人承載如此巨大的知識量，我們可將其稱為專家，一個機器能承載的知識量可以比人多很多，因此人工智能領域催生了專家系統的研究。它的出現和成熟使得人工智能完成了由理論研究到實際應用的重大轉變。這個過程中，知識獲取技術和知識庫的儲存量在專家系統中占據了至關重要的地位，因為它如同專家的大腦，專家系統正是依靠知識庫中的大量儲備才能夠通過系統中相似情景來推理解決過程，而知識獲取能力決定了知識庫的改善和擴充的自我學習和完善的能力。企業營銷過程中使用人工智能專家系統不僅能大大降低人力成本，還能提高工作效率和縮短市場反應率。Wierenga，Dalebout，＆Dutta(2000)專門開發了一個特殊營銷功能系統BRANDFRAME，該系統可以為品牌營銷經理提供支持，指出品牌自身屬性、競爭品牌、銷售渠道、目標市場和預算等信息。當新的營銷信息出現時，尼爾森和IRI等面板數據收集和分析的市場調研公司可以通過分析新的營銷信息，推薦營銷組合工具，如控制價位和施行促銷政策等。此外，還可以利用該系統設計營銷計劃，如廣告和促銷活動等。
(三)發展客戶關系管理系統
二十世紀末，客戶關系管理(CRM)研究逐漸在市場營銷研究領域中的重要研究課題，成為了一個所有企業都不能忽視的一部分。客戶關系管理是一個包含了與公司有關系的每個客戶信息的數據庫。而人工智能可以利用消費者信息庫實現實時預測消費者行為和信息，如對新報價的反應、忠誠度和流失率等。很顯然客戶管理系統對公司預判與客戶相關的各種情景非常有幫助。目前，國內外運用人工智能優化客戶關系管理系統的研究也有很多，其中重要的一項是客戶支持自動化(CSA)方案。它可以在現有客戶關系管理的前提下提供優質客戶向領導層報告，并解決一些常見事故。CSA系統極大的提高了服務效率，為顧客供給卓越的服務，最大程度的實現了他們的滿意度。客戶可以通過在線自助助手，即使用人工智能來提供客戶服務或其他幫助的程序，每天24小時和每周7天為客戶提供各種服務。此外，還有在線語音助手，國外許多大型公司如勞埃德銀行集團，蘇格蘭皇家銀行、澳大利亞國民銀行和大型家居公司IKEA等已經相繼研發了在線語音助手，不僅可以模擬人類同顧客進行人機交互服務，還可以與專家系統結合起來為顧客供給質量更高更全面的服務。
四、結論
目前，人工智能技術領域并未出現完全壟斷局面，即使是國際巨頭國家，也不過是在某些專用領域中取得了一定的優勢，并未完全占領相關市場。這對我國企業來說無疑是一個福音，國內企業可以利用市場需求和龐大的用戶數據的雙重優勢，在體制機制、創新人才、基礎設施、數據共享和技術水平等方面進行努力，盡快在人工智能時代到來之際搶占市場領先地位。
參考文獻:
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［3］林州波.人工智能引領未來營銷［J］.產業聚焦.2017.
作者:崔克兵
