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[摘要]企業醫院是我國醫療衛生資源的重要組成部分，承擔著服務本企業職工及家屬和社會人員的醫療保健工作，為企業的穩步發展解除了后顧之憂。隨著社會主義市場經濟體制的逐步建立和完善，企業醫院為適應形勢要求走上了必經的改革之路。然而在市場環境下如何解決改制過程中的人力資源管理已經成為醫院管理者最為頭痛的問題之一。人性化的理念在醫院管理工作中的地位日益突出，以人的根本需求與特性作為出發點，使各項管理工作適合于人性，從而有針對性地開展各項醫院改制措施，充分調動廣大職工工作的積極性、主動性、創造性，促進醫院的全面發展。我們對北京大學首鋼醫院的改制模式進行了初步的探索、分析，運用人性化管理為企業醫院改制提供新思路。
企業醫院改制是醫改重要的舉措之一，是涉及到國計民生的一件大事。北京大學首鋼醫院也在其列。由于資格老體量大又和其母體首鋼集團有限公司有著千絲萬縷的聯系，所以改制過程更加難上加難[1]。經過多次多方探討，終于在2018年有了關鍵性進展。據此，為避免在較長改制過程中不必要的糾紛，也為改制后探討更加合理有效的人事管理方式，我院應用了人性化管理的方式，現將此應用路徑的初探總結如下。
1企業醫院改制過程中人性化管理應用的必要性
1.1人性化管理定義
人性化管理是一種在整個管理中充分注意人性要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式[2]。它的具體內容包括對人的尊重、一定的物質激勵和充分的精神激勵、給人提供各種成長和發展機會、注意單位與個人的雙贏發展戰略、制定職業規劃等等[3]。因此人性化管理的核心就是人，即尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養人，給人更大的發展空間和更多的關愛。當然，這不是無原則的自由化管理或者不管理，而是在制度下的人性化管理，是相互需要和共贏的關系。
1.2企業醫院改制過程中常出現的問題
企業改制過程中本身就會是問題重重[4]。經過既往其他企業改制的經驗，可能出現問題有財務、人事、檔案、腐敗、職工安置及社會保障、運營方式等，幾乎企業所有方面都會出現這樣或者那樣的問題[5]。尤其突出的幾個問題總結如下。
1.2.1國有資產流失
國有企業的所有權本來是全體人民，但在實際經營管理中一直實施人制。而在改制中擁有最大權利的人、人組織及其相關人員就有很大的便利性。由此而產生的國有企業資產被低估、清產核資不徹底、產權轉讓不公平等等現象層出不窮[6]。
1.2.2職工安置及社會保障問題嚴重
在整個改制過程中，無論是接收方目標地選擇、決定，還是具體股權交易方案地制定和實施，甚至是對職工如何安置方面的法律條紋起草等等，都是在國有企業人和接收方或者中間機構之間完成的。這中間，職工處于完全被動、完全信息不對等、知識不對等、權利不對等的各種無法逾越的落差之中。因此，針對職工的安置和社會保障問題也出現了五花八門的不公平現象。這也為改制和社會安定團結埋下了深深的不安全隱患。
1.2.3改制后企業管理措施滯后
經驗告訴我們，企業改制能否最后成功，取決于后期管理。改制前的企業職工在沒有特殊情況下幾乎都是留任的，而改制后由于企業性質改為私有或合營，在人事權上新企業主會按照自己的思路處理，如解除勞動合同、降低薪資水平和福利、工作要求變動等等或者做一些在改制接收合同中并沒有明示的行為，從而導致一系列矛盾發生。
2企業醫院改制過程中人性化管理應用的方法
人性化管理的基礎是注重人性，剛柔相濟是手段，共贏是目標。而企業改制過程最多的就是雙方或者多方利益及權利分配矛盾，因此無論在利益分配機制方面還是尊重及權利方面，均適用人性化管理這個準則。
2.1人性化管理在管理層的應用路徑
觀上所述可知，管理在改制后的作用是企業存活的決定性的因素[7]。而人性化的管理更加符合人性，當然也更加符合全體員工的心理期待。在我院改制中，我們的人性化管理路徑總結如下。
2.1.1轉變管理層的管理理念
未來各行各業之爭，都是在于人才。因此，我們在院內堅決堅持以人為本、尊重每一位員工、鼓勵保護大家的主人翁意識，從而使之建立歸屬感[8]。
2.1.2管理層的人性化管理路徑
管理層在制定任何制度流程之前盡量先做好基層人員的意見征集，充分傾聽、考慮這些意見建議的產生動因，盡量爭取做到合理合規又能滿足盡量多人的訴求。對于滿足不了的訴求，也要給予合理的解釋以達到不產生隔閡為標尺[9]。
2.1.3完善各種評估機制
人性化更需要評估，只有正確地評估才能更加有效地鼓勵獎勵激勵真正做得好的員工，也能夠充分建立讓每一位員工建言獻策的機制和通道，并認真對待和處理反饋大家的建言獻策，從整體上提高管理效率。
2.2人性化管理在臨床中的應用路徑
醫療是一門由技術和人道兩大要素構成的特殊學科。無論醫療、護理還是護工，都是醫院賴以生存的臨床最一線技術人員。如果只注重病而不注重人，如果只把患者當作機器來修理，勢必造成臨床醫生只會看病不會看人，只有技術沒有藝術。而這仍然是導致中國目前醫患糾紛最主要的原因之一。調查研究發現獲知醫患雙方對企業醫院評價差異主要是由于對疾病的認知不同，即雙方掌握的醫療信息不一致導致的[10]。也就是說，患者并不了解疾病的診治須按照一定的操作規程進行，而總是期望能夠像在商店購物那樣得到熱情接待和服務。縱然這種期待的正確性有待商榷，但確實是我國醫院需要亟待改善的所在。因此，把人性化服務理念作為戰略和武器，仍然是當下非常實用且必要的手段[11-12]。因此，我院制定了一系列方法如下。
2.2.1溝通
溝通是人性化管理的基礎手段，是達成人性化目標的最有效而直接的方式。如何有效高效地溝通是一門大學問，是情商最突出的部分，是需要專業去學習和刻意不斷訓練才能達到很好效果的技能。基于此，我們專門請專業老師過來為全員講解溝通的技巧方法，從人的素養和心理需求高度去理解和掌握這項技能，使廣大醫護人員有了深刻的體會和改變。
2.2.2激勵
若要馬拉車，需給馬吃草。這些俗語如點睛之筆，指引著我們的管理之路。良好公正的激勵政策能夠大幅度提高員工的工作效率和熱情，達到不用催趕而自覺且超預期完成工作的目標。
2.2.3培訓
作為絕對的專業技術人員，醫護本身就有強烈的進取愿望。而作為院方，也深知只有科教興院才是長久發展之路。因此，我們連同醫院其他科室和院領導，圍繞“科教興院”目標，大力提倡科技公關活動，大幅度提高了科研資金的投入；臨床上鼓勵各科開展新項目新業務，增加優秀員工國內外進修學習的機會等等，使醫護人員更加心無旁騖，更加熱愛本職工作。
2.3人性化管理在后勤服務部門的應用路徑
后勤服務部門是一個醫院不可或缺的部分，是一個醫院運行必須的零件。不同的是，后勤部門的服務對象是本院職工，是廣大臨床一線人員，也就是說，是對內的服務機構。說到底，無論是對內還是對外，服務的本質都是相同的。因此，如上所有的政策都適合后勤部門。但由于其為對內的服務，更要注意在服務意識和態度上加強，從而改善甚至避免由于工作細碎繁瑣帶來的厭煩感和不耐心。
3企業醫院改制過程中人性化管理應用的評估和獎懲
眾所周知，沒有違約條款的合同等同于無效合同。同樣，沒有評估和獎懲機制的制度也將成為一紙空文。因此，我們參考他院既往經驗教訓也結合了我院的性質特點制定了院方層面全面的績效考核系統以及科室內部的細致考核系統，這樣自上而下實現分階段管理的目標，也使績效管理真正落實到每一個角落[13]?，F解析如下。
3.1人員錄用績效
這里邊涉及到新員工的錄用、老員工的升降、干部地任免機制。對于新員工的錄用，我們把權利盡量下放到各科室，讓科室負責人在充分人性化溝通后進行選擇。老員工是醫院的主力軍，有的人甚至是一輩子在這里，因此獎懲升遷就關系到他們的身家性命。我們推薦科室采用首診負責制，從工作熱情、業績、業務水平等多方面評估后錄用，收到了很好的效果。干部的任免是一個科室甚至醫院方向性地選擇，責任更加重大。我們采取公開競爭以及院內評估結合的辦法遴選出最適合的人選出任，以保證科室和醫院的共同發展的需求。
3.2薪酬績效
我院實施以戰略為導向的績效考核體系[14-15]已經多年，在醫院改制的情況下，突顯其優勢所在。整個體系全面實行目標責任制，既將醫院年度醫療、教學、科研以及運營保障工作目標分解到科室，把目標和責任對等，再通過績效考評體系進行月度、季度、年度以及各單項獎考評進行綜合評估后給與相應的獎懲指令，當然，我們也建立了靈活有效的績效溝通和績效反饋機制，為考核建立雙向監督通道，以確保該系統公正運行。
3.3科研績效
科研是一個醫院厚積薄發的部分，是院方是否具有長遠發展眼光最有力的展示。而我院領導班子著眼于未來，大力支持科研事業，為調動醫院職工的科研積極性，推動醫院科研工作深入發展，不斷提高醫院學術水平，不僅外請專家為院內各科室有志于科研的年輕人開展科研講座提高科研思維水平，還在績效方面制定大力度的科研獎勵措施，這使得院內科研熱情空前高漲。
4結論
在社會主義市場經濟體制改革的背景下，企業醫院改制有其存在的意義和必要性，其改革實屬大勢所趨。盡管目前企業醫院改制的模式在實際執行過程中存在諸多問題，但隨著在醫院日常管理中引進人性化管理的創新模式，不僅能為醫護人員提供良好的工作環境，使醫護人員的工作效率和工作質量明顯提升，而且還為工作人員提供了廣闊的發展空間，從整體上提高了醫院的醫療質量。此外，對于醫院管理者來說，能夠極大地改善醫院的醫療管理現狀，更提高了醫院管理水平，對醫院的發展也具有一定的促進作用，因此在企業醫院的改制過程中具有較高的推廣應用價值。綜上所述，我院在改制前后，未發生惡性事件，未發生明顯的矛盾。至目前為止，達到了平穩過渡和持續發展的目標，而人性化管理政策在其中起到了非常重要的作用。
作者:張挽強 朱燕萍 張凡 王安 康安琪 嚴愛英 單位:北京大學首鋼醫院人事處
