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摘要
介紹了情緒管理的內涵，分析了高校圖書館員產生消極情緒的原因，并據此提出了相應的館員情緒管理的積極有效方法。
關鍵詞
高校圖書館；圖書館員；情緒管理
隨著信息技術在圖書館應用的不斷深化，高校圖書館的服務內容及服務手段也在不斷更新，信息時代的來臨急需提高館員的信息素質，給圖書館員帶來了較大的工作壓力，會影響到館員的工作情緒，進而影響到圖書館的服務質量。因此，重視館員的情緒，探究他們的情緒，有效地調控和管理館員的情緒，對于提高讀者的滿意度，提升館員的工作積極性和創造性，優化圖書館的服務質量有著十分重要的意義。
1圖書館員情緒和情緒管理的內涵
情緒是人類行為反應知覺整合后的復雜狀態，也就是一種認知———知覺的狀態。心理學研究結果表明，情緒不僅是個人的感受，還影響著人的思維認識能力和行為表現。館員的情緒一方面受個人特質的影響，如性別、年齡、性格、自我概念、情商等影響，另一方面受組織環境的影響，如工作自主性、用戶取向、組織支持、社會支持等。圖書館員情緒分為積極情緒（正面情緒）和消極情緒（負面情緒）兩大類。積極情緒是心情愉快的主觀體驗，是一種館員在工作態度上健康、向上的情感表現，表達館員積極情緒的狀態有高興、熱情、微笑、禮貌、愉悅等，積極的情緒會激發人們的工作興趣和熱情，能有效提高工作效率，有助于形成和諧的工作氛圍。消極情緒是指個體某種消極或厭惡的情緒體驗的程度，館員的消極情緒表現為冷漠、呆板、自卑、抑郁、沮喪、憤怒等，消極情緒對館員的心理起破壞和瓦解的作用，會使館員無法冷靜地面對各種問題，會影響館員的工作積極性，降低工作效率。消極情緒如果不能及時發泄出來會引發館員與館員、館員與用戶的各種矛盾，同時，也會危害館員的身心健康。但是情緒具有情景性、暫時性和可轉化性，可以進行干預和管理，使消極情緒轉化為積極情緒。情緒管理是研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識、協調、引導、互動和控制，是對個體情緒進行控制和調節的過程，通過員工情緒的改善促進組織目標的達成。因此，情緒管理的實質是采取對的方法，使用正確的方式，分析個人情緒，調整個人情緒，理解個人情緒，放松個人情緒。館員情緒管理的核心就是尊重館員、關心館員、信任館員，以發揮館員的潛能為出發點，利用館員與館員的情緒溝通和互動，培養上下級之間、館員之間的信任感、親密感，協調組織中的人際關系，構成一種富有感情色彩的“以人為本”的文化氛圍，以調控館員的消極負面情緒，引導館員積極正向的思維模式和習慣。
2高校圖書館員工作中產生消極情緒的原因
2．1館員工作內容繁雜
高校圖書館員除了從事圖書分類、編目、借還書、參考咨詢等傳統工作外，還要掌握現代信息技術，如信息資源的聚合、推送、信息資源導航等。尤其是隨著圖書館2．0技術的不斷開發，圖書館員還要掌握2．0技術，如REG、BLOG、TAG等，強調技術革新和讀者互動，不斷滿足讀者對海量信息的需求，完成對讀者的實時互動。這就要求高校圖書館員進行持續的學習，不斷充實自己。而有些館員即使投入大量精力進行學習，但工作成效仍不明顯，這種情況會對很多館員的心理產生影響，使得館員產生煩躁、不安、恐懼等負面情緒，有時甚至會失控。
2．2館員工作得不到組織認可
大部分圖書館員都是在圖書館一線工作，是圖書館的業務承擔者，他們中大多數也都清楚所屬館的發展目標。但由于各館領導的領導風格和管理方法不一樣，有時也使他們感覺工作上不順手，心理負擔有時過重，這當然和每個館領導具體的管理手段有直接的關系。圖書館管理者在執政時沒有讓館員有參與管理的機會，在某種程度上侵犯了他們對圖書館工作的知情權和參與權。當館員在工作中遇到挫折時，容易消沉和失望，缺乏成就感，即會有不良情緒產生。
2．3館員的自我價值難以實現
部分館員認為自己沒有機會做自己感興趣的工作，重復單調的借還書和圖書加工很難使他們的工作價值得到肯定，沒有自己施展能力的平臺。在工作中的意見得不到領導重視，也沒有外出學習的機會，有時在工作中出現的失誤不被理解，這些情況導致館員感覺個人價值不能夠實現，在工作中缺乏熱情，缺少關心圖書館未來發展的想法。因此，他們在工作中不夠積極，對領導提出的更高的工作要求他們也不重視，很多工作流于形式，有時甚至形成“破罐破摔”的情形，導致其情緒處于心神不定的消極狀態中。
2．4館員待遇與貢獻吻合度不高
高校圖書館作為高校的教輔部門，館員和教師待遇有所不同，教師的工資比相同職稱級別館員的工資要高，低于教師崗位的不公待遇使館員認為薪酬與自己的貢獻不相吻合。有些高校館工作條件較差，到現在還使用老舊顯示器，館員的業務和科研學習也得不到支持，晉升職稱時名額往往也很少。所有這些使得館員認為自己的付出與回報不成比例，不夠公平，因而會處于情緒低落的狀態中，工作積極性難以提升。
3高校圖書館員的情緒管理策略
高校圖書館員由于工作壓力產生的情緒，僅憑館員個人的自我調節是很難走出心理陰影的，圖書館應當采取積極有效的情緒管理方法對館員的情緒進行調節，實現高校圖書館管理的目的。
3．1提高館員的組織支持感
研究發現，組織支持感會影響館員的情緒。在組織支持感較高的氛圍中，員工能夠更多地感受到來自組織的支持，獲得組織的幫助，當館員感受到組織的關心和重視，館員在工作當中情緒就會比較樂觀，就會積極應對，并且能夠更加樂于幫助同事、熱情地對待讀者從而提高其工作績效。因此，高校圖書館應提供給館員更多的支持，要關心和重視館員的情感需求，對情感異常的職工及時進行心理疏導，提供切實可行的幫助；健全館內的獎懲制度和完善館內的公平分配制度，打破平均主義，對創新技術工作有成績的館員進行物質獎勵；為館員提供良好的科研平臺，增加職稱評定機會，消除館員被邊緣化的思想；定期為館員提供技術培訓的機會，提高館員的業務水平，有效緩解館員的壓力；為館員提供更多的參與圖書館建設決策的機會，增加館員的責任感；經常為館員提供工具性支持，不斷提高館員的技術水平，增加館員的自信心。
3．2圖書館管理者需重視情緒管理的作用
館員的思想觀念會影響到館員的工作行為，因此，要積極引導圖書館領導和管理者認識到情緒管理的重要作用，認識到積極情緒會提高工作績效，有利于員工身心健康；把情緒管理觀念貫穿到館員管理的全過程，把情緒管理納入管理者的選拔和績效考核標準之中。要完善管理溝通，主動地調整、積極地疏導，保持館員個人情緒的穩定；重要崗位應選用具有良好情緒控制能力的館員；及時關注館員情緒動向，要以人為本，關心、尊重、信任每一位館員，促使館員的全面發展；在管理館員的過程中，建立合理有效的制度體系，保持館員的積極情緒。
3．3加強圖書館員自我情緒管理
圖書館員應該提高自身管理情緒的能力，不要長期壓抑自己不愉快的情緒，要養成良好的情緒思維能力，在情緒不好時學會自我調控，正確排解個人的消極情緒和心理壓力，避免負面情緒的累積。館員在心理上也要意識到自己的工作是一種高情商的服務，做到熱情工作和主動服務，保持良好的精神狀態，給讀者和同事一種積極向上面貌，營造愉悅的氛圍。圖書館員在積極進取的工作中要經常對自己的情緒進行自我評價，提高應對矛盾的能力和控制情緒的能力，更好地發揮自身的優勢和創造性。
3．4注意滿足各層次館員的需要
應當根據館員的需要分層次進行合理滿足，以保持其積極情緒。如在館內，信息技術人員的學歷層次較高，他們所需要的是更受尊重、更大自我價值的實現、工作自主性要求較高等等；而流通部門人員則要求提升工作條件，以提升讀者的滿意度等。為使館內不同層次的館員保持積極的工作情緒，就要根據每個人的需要分別采取合理的激勵方式來調動其積極情緒，盡量消除消極情緒的影響。
3．5實行動態管理
應當實行動態管理，根據實際情況對館員崗位進行靈活調整。館員長期固定于同一崗位工作，容易產生職業倦怠?？蓪︷^員的職位實行崗位輪換，使館員具有多個崗位的工作經驗，既可得到更多的鍛煉機會，也有利于增強凝聚力。豐富館員的工作內容，將對館員產生更大的激勵，使其富有成就感，有助于克服消極情緒。
3．6運用激勵手段激發正面情緒
管理館員情緒的目的在于激發館員的積極情緒。管理者可采取適當的激勵方式，針對不同館員的需要，從工作、生活、情感等方面給予關心和幫助，使他們保持良好的情緒；給館員設定恰當的發展目標，提供一定的職位晉升機會或職稱名額，對他們進行合理的職業定位；建立完善、公開、公平的分配制度，不斷提高館員的工作滿意度；對員工工作進行合理評價，不斷提高館員的工作積極性，這些均可有效地激發館員的積極情緒。
3．7加強技術培訓
高校圖書館的服務內容和服務方式隨著信息技術的不斷發展而不斷更新，館員的工作內容和方式也面臨著前所未有的挑戰和機遇。只有加強科學化管理，定期、不定期開展廣泛的新技術培訓，幫助館員普及圖書館新技術新技能，提高館員的業務水平，使他們熟練掌握圖書館相關知識技能，可有效緩解館員的工作壓力，增強館員自信心，轉化館員由于工作壓力導致的消極情緒為積極情緒。另外，在培訓時可設置一些與館員情緒發揮有關的課程或者活動，讓館員在學習中得到實踐和鍛煉，提高館員感知、整合、理解、運用情緒的能力，能夠運用情緒進行自我激勵、自我提升。與此同時，館員也能夠感受到組織對自己的尊重和認同，從而更好地激發工作熱情。
作者：王軍偉 單位：西安財經學院圖書館
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