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【摘要】分析耳鼻咽喉科門診護士的壓力來源及所引發的不良情緒反應，幫助護士正確認識壓力，指導進行有效的情緒管理，提高護士應對壓力的能力，提升門診護理服務質量。
【關鍵詞】耳鼻咽喉科；壓力；情緒管理
隨著社會飛速發展，患者及家屬對醫療護理服務的質量要求越來越高，門診作為醫院第一窗口，護理人員在工作中會遇到各種狀況，所承受的壓力及職業風險越來越大。過大的壓力導致情緒不穩定，而不穩定的情緒會造成工作效率低下，影響身心健康。情緒管理就是善于掌握自我，善于調節情緒，對生活中的矛盾和事件所引起的反應能適當的排解，能以樂觀的態度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態[1]。護士如何正確的面對壓力，辨認情緒、分析情緒和管理好情緒，并保持身心愉悅，充滿自信，把正向、良好情緒感染給身邊的工作人員和患者是我們需要探討的問題。
一、壓力源及情緒反應
1、門診患者的特點：耳鼻咽喉科疾病特點為多病種，發病器官多，多呈阻塞性、交叉性，互相關聯和影響，加之患者多疼痛不適，特別是初診患者對就診環境及流程感到陌生，容易產生焦慮、恐懼、煩躁心理。部分患者由于缺乏對疾病的了解，對醫護人員依從性較差。護士在遭受患者或家屬誤會、不理解和責難時，往往會沉不住氣與他們辯解，并時常感到委屈和不滿。
2、環境因素：作為大型三級甲等醫院門診人流量大，不僅就診患者多，而且大量陪伴人員聚集在門診，造成門診擁擠，環境嘈雜，以致有的護士難以應對，出現急躁情緒。
3、護患溝通缺失：由于人員不足，工作量大，較大的工作壓力使護士態度生硬，性急口快，缺乏耐心，缺乏與患者進行充分和深入溝通的時間，容易導致患者和家屬不滿，為護患糾紛埋下隱患。
4、?？茦I務能力欠缺：耳鼻咽喉科門診護理工作專科性強，風險較大，部分護士技術不嫻熟，安全防范意識較弱，遇緊急、突發事件不能沉著冷靜處理，造成自身的緊張和手足無措。
5、其他：復雜的人際關系、業務考核、職稱晉升以及來自生活方面的諸多壓力給護士帶來負面影響，導致工作效率降低、失眠、渾身乏力、食欲不振等問題。
二、情緒管理的對策探討
1理論培訓
1.1培訓情緒相關知識，增強理解：
向護士講解情緒的概念、功能、負性情緒的主要來源。情緒無好壞之分，一般可分為積極情緒、消極情緒，由情緒引發的行為及后果則有好壞之分，情緒管理并非是消滅情緒，而是有效疏導、適度控制，并合理化之后的信念和行為。
1.2情景模擬，促進感悟：
進行情景模擬、角色扮演，分析情緒形成的原因與情境，危害與后果，使護士在各種突發應急情況下以最恰當和合理的方式解決問題并保護自身不受傷害，把所學的心理調試技巧和從專題討論中獲取集體智慧，熏陶轉化為自己的性格、氣質，使之成為相對穩定的心理素質。
2情緒管理實踐
2.1認識自己，學會改變自我：
要管理情緒，首先要察覺情緒，認知自己的情緒特點，是憤怒、焦慮還是憂傷、委屈等，學會對于不良情緒的調節、把控，適當表達和宣泄，培養愉快的情緒，有積極的生活目標，善于傾訴和積極情緒的表達，學會總結和尋找快樂體驗，保持良好健康的狀態。
2.2積極暗示，正視壓力，自我減壓：
在更衣室和工作間張貼“我要開心工作”、“多點耐心、多份寬容”等正能量的提示語，起到一種積極的自我暗示作用，讓自己潛意識接受這些信號。盡量避免將不愉快的事情放在心里，學會遺忘，減少不良事件造成的傷害。認識壓力是普遍存在的，壓力本身并沒有絕對的好壞，人們對壓力的正負面評價會因為需求、價值觀、性格而有所不同。只需明確目標，不必深陷在生活的諸多計較中，學習以平和的心態面對人和事，工作才會順利和家庭生活才會和諧。
2.3培養興趣愛好：
時常聽些輕音樂，或練瑜伽，多和情緒穩定的人交往，遇到挫折時找可以談隱私的知心朋友聊天，要發火時可以采取倒數8秒的方法使自己快速冷靜下來，平復情緒。
3強化服務意識、優化工作流程
3.1關切的語言、誠摯的表達：
對每位患者稱呼得體，“請”字為先，尤其是對聽力欠佳的患者，要有耐心、避免使用不當的手勢和語氣，以免引起患者的反感。應表現出對患者的關注，使患者感受到被尊重。學會感知患者的情緒，并學會安撫患者，善于調節與控制患者情緒反應，使之產生所期待的反應；同時護士應避免受患者負性情緒的影響，如果被患者的負性情緒帶偏，只會使矛盾激化，無益于事情的解決。
3.2優化流程，促進工作的順利進行：
學會合理使用視頻設備及電子語音系統，在患者就診前通過相關視頻和語音告知就診流程、專家診室、各檢查室的位置，以及自助繳費的方法，方便患者及時就診和檢查，減少患者的焦慮和急躁情緒，同時減輕分診護士的工作量及壓力。在制定?？凭驮\流程時，盡可能的選用標識性強的圖片或文字。在安排患者進行檢查或者治療的過程中，須充分考慮時間、人員等各個方面的情況，以節約患者的就診時間。
3.3換位思考，提升操作技能：
無論是護士本人還是其家人都曾有就醫的經歷，體會當時的感受，無不希望獲得他人的關心，希望遇到耐心負責的醫護人員，及早就診，早日康復。因此護士在進行護理操作時，如遇到害怕不配合的患者，應給予正確的引導、鼓勵和安撫，而不是厭惡和嫌棄的情緒，如進行波氏球吹張時，對于不配合的患兒，可以從兒童的角度出發，告訴患兒，“我們來做個游戲吧”，指導其配合的方法，患兒會覺得很新奇，配合度也會非常高。護士也應不斷提高自身業務、操作水平，在減少操作給患者帶來不適的同時，也能提升護士的自信心和成就感。
3.4合理調配人員，加強醫護間配合，建立科室關愛文化：
根據各護理崗位的工作特點，合理調配各級別護理人員，提高協作技巧，緩解工作壓力。針對具體事件，制備應急預案，集思廣益，采取較優的方法處理問題，化解糾紛和矛盾。打造科室家庭式的關愛文化，當人處于感情低谷時，來自同事的精神支持，如：一句輕聲的安慰、一個肯定的眼神，雖微不足道，卻能極大地鼓舞原已頹廢的意志，重新煥發她們的工作活力。
三、討論
每位護士的性格不同，自我調節、修復情緒的能力也有差異，如何幫助護士處于較好工作狀態，管理者需要開放溝通渠道，引導護士情緒，營造愉快的工作氛圍，重視護士的溝通意識和能力培養，不定期組織學習如何進行有效溝通，加強溝通技巧的培訓，強化服務意識，只有掌握了有效的方法，護士在工作中才能應對自如，并合理配備護理人員編制，讓護士有休假和自我調節的時間，護士只有學會情緒管理，才能正確面對壓力，化壓力為動力，開心的工作和生活。
參考文獻
[1]黃海燕、黃葉利、楊文，等.“情緒管理”在臨床護理管理工作中的應用體會[J].現代生物醫學進展，2013,27（9）：5356-5358
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作者:徐君 單位:華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院耳鼻咽喉頭頸外科
