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摘要：當前，我國高等教育改革越來越重視教育質量的提升，如何通過課堂教學環節的改革和創新，提升課堂教學效果，提高教學質量，是大學教育管理改革的重要環節。本文以客戶關系管理理論為基礎，從反思大學課堂教學管理困境出發，分析客戶關系管理思維在課堂教學管理中的創新性嵌入問題，并進一步探討如何在教學實踐中進行運用，提出以學生（客戶）為中心，注重把握學生需求，加強學生（客戶）互動和維系，增加學生（客戶）參與度，提升學生（客戶）滿意度，實現學生（客戶）價值等具體思路。
關鍵詞：客戶關系管理；大學課堂；教學改革；運用
高校課堂教學管理是高校教育功能的集中體現，是實現教學目標和完成教學任務的關鍵，同時也是全面貫徹高等教育方針、提高教學質量的基本環節。近年來，隨著高等教育改革的不斷深入，提高大學教學質量，優化課堂教育效果的呼聲日益高漲。大學課堂教學作為現代大學教育的重要環節備受關注和期待，但現實中的教學效果差強人意，大學課堂教學管理正面臨著一系列的問題和考驗，如何突破困境，值得深思。
一、大學課堂教學改革面臨新困境
課堂是高校實施教學的主要場所，它是教師和學生聚合的空間組織。科學、有效、合理的課堂管理，不僅有助于維持良好的課堂教學秩序，而且有利于激發學生潛能，引導學生從事積極學習活動提高學習效率，從而增強教學效果和提高教學質量。由于時代變遷、高校學生構成多樣化等諸多因素的影響，高校教師在進行課堂教學時正面臨著各種新問題和挑戰。大學課堂逃學率居高不下，就算人在課堂，心在手機等問題日益凸顯。原本作為大學生重要學習空間的大學課堂，日益失去其吸引力，地位與作用日漸式微。（一）信息化時代給大學課堂教學帶來的困惑。信息化時代，教師作為教育者在信息的權威性方面日益受到挑戰。信息互聯網時代是一個信息易知易得的時代，一些學生會質疑為何還要走進大學課堂里聽老師一人講課，教師的知識權威形象在學生那里已有所動搖；教師作為學生信仰、信念、價值觀的塑造者和榜樣，其影響力似乎已經愈來愈比不上信息互聯網對學生們所產生的影響。因為學生只需輕點鼠標，就能輕松獲得其想知道的某個知識點和理論，且資料應有盡有，在深度和廣度上，比起教師所能在大學課堂里講授的內容要豐富和詳細得多。大學教師的課堂講授面臨價值拷問。（二）教師角色定位和能力資源局限帶來的挑戰。首先，隨著高等教育改革的深入，教師角色定位和角色轉換面臨困惑。教師到底應該扮演怎樣的角色，是教員、學習顧問、朋友還是心理保健協調者，師生缺乏相應的情感、態度、價值觀以及培養目標的對接和磨合，教師如何突破傳統角色，成為教學研究和決策者、實施和促進者，是考驗教師的一道難題。其次，在教學過程中，教師難免會遇到各種新問題或新情況，需要專家指引，才能不斷學習和掌握新的教學理念和方法。課堂教學指導的缺失，師資力量的局限，致使對學生進行全面了解及個性化輔導變得很困難。第三，教學資源匱乏，缺乏課程實施所必要而直接的條件，如與課程實施有關的人力、物力和財力，也在一定程度上影響課堂教學的效果。（三）大學生就業難間接引發的教學困擾。近年來，我國大學本科畢業生遭遇就業困境給大學課堂教學也帶來了一定的沖擊。上課無用論悄然流行，大學課堂無法解決其就業困難，這種功利性的思維導向，使大學課堂在一定程度上失去其在學生中的吸引力。大學生的擇課標準呈現出愈來愈實用化取向，一些大學生對于與就業相關性不高的課程學習熱情也不高。這也直接影響了教師的教學熱情和改進教學的動力。種種問題，都需要大學課堂教學管理引入新的管理理念，只有不斷拓展思維，積極創新，才能有效破解大學教學的現時困境。
二、客戶關系管理理念在大學課堂教學管理中的價值與嵌入分析
大學課堂教學管理實踐應該以現代先進的教育管理思想和教學管理理論為指導，以提高學生綜合素質為根本目的，不斷借鑒先進的管理理論，勇于開拓創新，以充分體現學生主體地位、實現教學過程各要素的優化組合。（一）客戶關系管理理念運用于大學課堂教學管理改革的價值性分析?？茖W技術的迅猛發展、信息互聯網技術的廣泛應用和快速滲透使得知識和信息在世界范圍內的廣泛傳播和共享成為可能，極大的促進了全球經濟一體化。知識以其獨特的力量改變著生產力，促進企業創新變革，也對高等教育的發展變革產生深刻影響。一方面，現代市場商業競爭日益激烈，如何培養出滿足市場需求的高素質人才，對高校人才培養質量提出了更高的要求。另一方面高校面臨更加激烈的行業競爭，如何贏得人才培養的競爭優勢，在眾多高校中脫穎而出，已關系著高校的生存發展問題。高等教育應該轉變思維，樹立教育服務的理念。日本和歐美一些國家把教育產業的屬性歸為服務性產業，甚至倡導一種“以客戶為導向”的新型教育服務模式。這種教育模式強調了教育是一種服務的核心理念?？蛻絷P系管理思維正是要求以學生（客戶）為中心，培養服務學生的意識和精神，提升教師服務能力和水平，為全面推進質量管理樹立“教育服務”理念，即“教育對象”轉變為“服務對象”，從而構建新型師生關系和教育生態體系。（二）客戶關系管理理念在課堂教學管理改革中的嵌入分析?？蛻絷P系管理是由美國著名的研究機構Gartner Group在上世紀九十年代最先提出的。是企業為提高核心競爭力，貫徹以客戶為中心的發展戰略，通過結合計算機網絡信息技術優化企業組織結構和改進業務流程，深入開展客戶研究，進行有效溝通，最終實現客戶價值和滿意度提高、企業發展盈利而開展的一整套管理活動和過程。建立和維護客戶關系管理已成為獲取獨特競爭優勢的重要基礎?？蛻絷P系管理是一種企業與客戶建立關系、維持關系和增進關系的關系營銷管理思想。核心是以“客戶為中心”，注重在經營管理的過程中通過提升客戶的地位來更好的服務客戶，并且基于“建立完善的客戶檔案、吸引客戶、盡最大可能留住客戶”的原則，增進企業與客戶的關系。借鑒客戶關系管理中客戶細分的方法將學生進行細分，有利于更好地了解教育服務對象——學生的需求，為個性化教學的實施奠定基礎。針對學生的學習數據進行挖掘發現有價值的信息，設計不同的培養方案，采取分層次教學，真正發揮學生的學習主體地位和作用。客戶關懷是企業客戶關系管理的重要環節，主要通過產品和服務、溝通方式等營銷變量來營造出友好、高效的氛圍。從客戶關懷的角度著手，教師積極從學生立場出發，充分利用課間時間，增強溝通交流，關心學生學習生活，發現其存在的問題，及時為其答疑解惑并給予幫助，則有利于建立融洽的師生關系，提升學生的教學滿意度。高校可考慮嘗試運用客戶關系管理思維和理念，堅持以學生為中心的發展戰略，結合現代互聯網信息技術多媒體、社交媒體等工具，促進大學課堂教學改革創新，形成有效溝通和互動，培養學生學習興趣和參與的積極性，提升學生滿意度，實現學生價值，教師教學相長，高校在樹立良好口碑形象的同時也能在未來吸引更多的生源，促進高校的可持續性發展。
三、客戶關系管理思維在大學課堂教學改革中的運用思路
（一）以學生（客戶）為中心，準確洞悉學生（客戶）需求。以學生（客戶）為中心并非一句空話，需要認真開展教學服務工作，在教學管理的多個環節中進行人性化設計，在選課和修讀學分等方面進行靈活性設置。實時關注學生課堂表現和狀態，重視學生教學評價，多維度洞悉學生的學習興趣和需求，增強個性化指導，在充分尊重學生個人發展規律、興趣愛好及差異性的前提條件下，完善選課制度，建立和完善導師制，更好地調動學生學習自主性，幫助學生明確個人專業學習的方向性。（二）增強課堂學生（客戶）互動，切實提高學生（客戶）參與度。用客戶關系管理的思維和方法來授課，注重互動性，讓學生最大程度地參與到課堂中來。例如可以要求每位同學圍繞課程閱讀和分享一本好書，在知識發現中感受學習樂趣和成就感；在課堂中進行案例討論和分析，多管齊下、提高學生出勤率；組建學生團隊挖掘課程經典案例，鼓勵學生自主搜索、體驗團隊學習，通過交流后自評和互評完成考核，還可以通過微信、微博多種形式的課堂互動分享和實踐作業環節的設置提升教學效果。（三）把握課堂學生（客戶）動態，有效降低學生（客戶）流失率。教師在開展教學實踐中要注重課堂學生（客戶）動態，實時關注學生的出勤率，規范日?？记诠芾?，建立有效的獎懲機制。同時注重學生（客戶）的學習介入度，在微信端建立專業課程學習社群，教師可以在日常分享課程學習相關的資訊信息和研究文獻，提供有價值的公眾號，引導學生關注和自主學習，在微信社群還可以進行專業學習內容的討論，激發學生的學習熱情，切實提高學生課堂到課率，降低學生（客戶）流失率。（四）提升學生（客戶）滿意度，不斷實現學生（客戶）價值。課程教學是教師引導學生知識發現和培養專業學習興趣的首要平臺，大學課堂是學生學習、訓練和實現價值的重要戰場，對此教師應該有清醒的認識。應該明確自身的角色定位并勇于承擔和發揮導師的責任和作用。教師必須加強自身修煉，樹立終身學習的目標，熟練掌握課程教學目標和內容，不斷學習先進的教學方法，根據學生特點，積極探索和嘗試運用多種教學手段，加強學生專業訓練，提升學生（客戶）滿意度，促進學生身心健康發展和知識拓展。
參考文獻
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[3]高琳.基于客戶關系管理的高校教學模式研究——以《計算機應用基礎課程》為例[D].華中師范大學碩士學位論文，2015
作者:方蔚瓊 單位:福建師范大學經濟學院
