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摘要：
針對目前鐵路物流客戶關系管理系統的現狀和存在不足進行分析，在現有鐵路運輸生產系統信息充分共享的基礎上，提出構建基于鐵路物流的客戶關系管理系統的設計思路，對系統的目標和主要功能進行闡述，并對系統的主要研究內容和關鍵技術進行研究。
關鍵詞：
鐵路物流；客戶關系；管理信息系統
1鐵路物流客戶關系管理系統現狀分析
在深化貨運組織改革，推動鐵路由傳統運輸企業向現代化物流企業轉型的形勢下，信息化的重要作用日益凸顯，已成為促進業務質量和客戶服務質量提升的重要手段。鐵路物流客戶關系管理系統是鐵路物流中心信息化建設的重要組成部分?？蛻絷P系管理（CRM）的產生，是市場競爭對客戶資源重視、行業管理運營模式更新的結果。推行客戶關系管理，有助于企業深入挖掘客戶資源，及時響應市場需求，優化業務流程，提高企業核心競爭力。鐵路作為一個面向社會提供服務的綜合服務性行業，在由傳統運輸企業向現代化物流企業轉型的形式下，迫切需要將客戶關系管理的理念納入到鐵路運輸經營的實踐活動中來。2004年起，鐵道部開始實施大客戶戰略，組織實施了貨運大客戶管理信息系統，實現了180多家鐵路大客戶企業貨運業務的網上受理。2009年，鐵道部在全路實施了集中受理、優化裝車系統，對鐵道部大客戶以外的局重點客戶提供網上訂單提報、請車提報等業務的接入服務。2011年，全路成立客戶服務中心，推廣客服語音平臺，實現貨運業務電話咨詢和客戶建議、投訴受理功能。2012年以來，全路陸續推行了貨運電子商務系統、集裝箱綜合管理系統、零散貨物快運系統和95306門戶網站，為客戶提供大宗貨物、集裝箱運輸、零散貨物快運等多種需求受理渠道，覆蓋客戶范圍更廣，客戶服務質量進一步提高，鐵路客戶關系管理體系初見雛形。目前，鐵路物流客戶關系管理系統的應用水平與實現全面客戶關系管理的要求還存在較大差距。
1.1信息資源共享程度不高，信息孤島現象嚴重
來自貨運營銷、客戶服務、運輸生產的信息分散在相關各個系統中，這些零散的信息使鐵路部門無法對客戶進行全面的了解。尚未建立企業級的客戶關系管理平臺，沒有實現客戶、運輸生產、社會服務信息資源的整合和數據充分共享。
1.2系統設計多以生產為中心，缺乏對市場的細分和客戶關懷管理
營銷渠道單一、客戶服務方式落后，尚未建立起鐵路物流客戶多渠道、全方位的客戶服務體系，服務內容往往立足于某個運輸環節，沒有貫穿鐵路物流運輸全流程。
1.3缺乏對客戶信息的綜合分析和數據挖掘
鐵路經過多年信息化建設，已經積累了豐富的客戶信息和運輸生產信息。由于缺乏專業的數據分析手段，這些寶貴的信息并沒有得到很好的利用，難以為運輸生產活動提供決策支持。
2建立鐵路物流客戶關系管理系統的目標
鐵路物流客戶關系管理系統要結合鐵路物流運輸的特點和當前貨運組織改革的方向，立足于將企業的管理模式從“以生產為中心”向“以客戶為中心”進行轉變。通過采用企業門戶、呼叫中心、移動互聯等多種交互方式，建設統一的客戶服務管理平臺，對外拓展信息交互渠道，對內提供統一集中入口，提升鐵路客戶服務水平；通過規范基礎數據、整合業務數據，實現既有信息系統的互聯互通，增強信息服務能力，構建鐵路物流運輸全流程客戶服務信息鏈；通過分析市場信息、客戶信息，對客戶進行細分，挖掘贏利客戶和潛在客戶，實現鐵路物流客戶定制化、個性化服務，更好為鐵路物流運輸企業提供決策支持。
3系統功能架構
鐵路物流客戶關系管理系統主要由客戶服務管理平臺、鐵路物流運輸生產平臺、客戶服務決策分析平臺和基礎數據服務平臺構成。
3.1客戶服務管理平臺
通過門戶網站、呼叫中心、移動互聯等多種交互方式，對外提供客戶服務，對內進行客戶信息采集，提升企業和客戶的交互能力和協作水平。
3.1.1門戶網站。依托95306門戶網站，將物流園區內部和外部相對獨立的信息系統組成一個統一的整體，對外為客戶提供統一渠道訪問新聞資訊、物流服務、增值服務信息，自助貨運業務辦理；對內為鐵路企業獲取客戶、訂單，為客戶關系管理奠定了基礎。
3.1.2呼叫中心?？头行闹饕谜Z音、網頁等方式接入，以人工、自動語音、在線客服等方式為客戶提供建議投訴、業務咨詢、貨運營銷、業務辦理和增值服務等功能。
3.1.3移動互聯。通過短信平臺、移動應用、微信、微博等移動社交媒體，為客戶提供多渠道的客戶服務手段。
3.2鐵路物流運輸生產服務平臺
通過采用完善既有鐵路貨運生產應用，新建緊缺應用和應用集成整合的方式，建設鐵路物流運輸生產服務平臺，實現鐵路物流運輸、調度、跟蹤、商務一體化管理。各應用系統進行集成整合，開放數據接口，為客戶提供物流運輸生產各環節、全流程信息服務支撐。
3.3客戶服務決策分析平臺
通過對客戶信息和運輸生產中各種生產信息進行綜合數據分析，提煉有價值的信息，對鐵路運輸市場營銷和客戶服務進行輔助決策支持。
3.3.1客戶特征分析。通過對客戶基本信息、物流需求信息和運輸收入等信息對客戶進行特征分析，按不同主題對客戶進行細分，有利于鐵路物流運輸精準營銷，提供更有針對性的客戶服務和物流產品。例如，按照客戶主要發送品類、客戶所在地理位置、運量、運輸收入情況等對客戶進行分類，具體分析不同類別的客戶特征。
3.3.2滿意度分析。通過客戶意見分析、咨詢分析、滿意度評價等方式了解目前鐵路客戶服務、物流運輸各環節存在的問題。如根據客戶咨詢的問題了解客戶更關注哪方面的服務信息，根據客戶意見的類型、產品、日期等了解一定時期內客戶的意見，分析問題原因等。
3.3.3忠誠度分析?；诳蛻魧﹁F路物流運輸企業的運量、信任度、來往頻率、服務效果等信息對客戶忠誠度進行分析，對忠誠度高的重點客戶進行數據挖掘。
3.3.4市場營銷分析。匯總鐵路物流運輸企業經營項目、價格體系、客戶營銷等信息，通過對公路、水運等其他運輸方式進行運價、市場占有率、營銷信息進行對比，為鐵路物流運輸“一口價”、豐富鐵路物流運輸產品，精準營銷提供決策支持。
3.4基礎數據服務平臺
建立統一的數據基礎標準格式，形成結構化的事務處理或報文數據格式，為信息交換、資源共享提供基礎性條件。通過統一通信協議和數據格式，提供標準化服務接口，構建鐵路物流基礎數據服務平臺，為鐵路物流運輸各業務系統、客戶服務信息提供信息服務；為政府、企業、其他合作單位提供數據交換奠定基礎。
4系統主要研究內容和關鍵技術
4.1系統應用集成
4.1.1功能集成。在門戶網站中，通常需要通過點擊不同的菜單進入到不同的子系統中，可以基于輕量目錄訪問協議（LDAP）實現構建統一認證平臺實現單點登錄（SSO）完成門戶網站和不同應用系統之間的無縫對接。
4.1.2數據集成。對客戶信息、市場信息、行業信息、鐵路物流運輸生產信息和其他相關信息進行信息采集。依托統一的數據基礎標準，對這些信息進行批量過濾、抽取、清洗、轉換，形成統一、規范的基礎數據信息?；A數據信息應當具有建立和劃分面向業務的主題數據庫的功能，實現統一數據安全控制、統一備份與恢復和歷史數據回溯。
4.1.3服務集成。通過統一通信協議和報文格式，提供標準化服務協議和數據服務接口，對內為鐵路內部各應用系統提供基礎數據資源，利于系統之間的數據整合。對外為政府機構、客戶企業、其他合作單位提供數據服務，利于數據交換。面向服務的體系結構（SOA）是一種組件模型，可以將應用程序的不同功能單元通過服務間定義的標準接口連接起來，獨立于操作系統、編程語言、硬件環境，為實現服務集成提供了依據。
4.2物聯網
建設現代化的鐵路物流運輸生產服務平臺必須依托市場上成熟、先進的物聯網技術。物聯網技術是在互聯網技術基礎上延伸和擴展的一種網絡技術，用于進行物品環節各物品之間的信息交換和通訊。目前主流的物聯網技術主要包括條形碼技術、射頻識別（RFID）技術、全球衛星定位系統（GPS）技術、地理信息系統（GIS）技術等。
4.3移動互聯
移動互聯網是一種通過智能移動終端，采用無線通信方式獲取業務和服務的新興技術，包含終端、軟件和應用3個層面。隨著寬帶無線接入技術和移動終端技術的飛速發展，移動互聯技術已經應用到諸如移動門戶、上門營銷、服務推送、移動支付等大量應用場景中。在鐵路物流客戶客戶關系管理系統中充分應用移動互聯技術是提高客戶體驗、擴展客戶服務渠道的必然。
4.4大數據分析
在客戶關系管理中，不僅僅需要鐵路部門掌握的歷史生產數據，還要整合市場信息、行業信息等其他領域涉及的客戶相關信息。通過不同途徑積累的海量客戶數據中隱藏著的用戶習慣、市場變化、運輸趨勢等有價值的信息，這些信息是進行客戶關系管理和精準營銷的關鍵。如何用大數據分析挖掘客戶潛在需求，制定有針對性的營銷方案和個性化客戶服務項目，是大數據分析技術在鐵路物流客戶關系管理的重要方向。
5結束語
鐵路物流客戶關系管理系統是鐵路物流中心信息化建設的重要組成部分，通過整合鐵路物流信息資源，擴展營銷渠道和服務手段，對于提高鐵路物流客戶服務水平、促使鐵路物流企業從“以生產為中心”向“以客戶為中心”轉型，提高企業核心競爭力等方面都具有非常重要的意義。
作者：王洋 單位：濟南鐵路局信息技術所
參考文獻：
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