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摘要：
互聯網技術的快速成型與發展，互聯網環境已經日趨完善。站在移動互聯網環境下，為協調現代市場經濟與企業之間的協調發展，其問題的關鍵是處理好企業內部的客戶關系管理（CRM）。本次研究將其作為切入點，明確移動互聯網環境下企業與客戶關系管理之間的發展狀況，進而結合實際情況提出企業與客戶關系管理的發展策略，促進企業自身發展。
關鍵詞：
移動互聯網環境；企業；客戶關系管理
移動互聯網環境對企業帶來了雙重影響，一方面這種模式推動企業的快速運轉與良性經營，另一方面也使得企業之間的競爭力不斷增大?？芍^，機遇與挑戰并存。企業想要在互聯網環境中占據穩定的地位，需要正確處理企業與客戶之間的相互關系，依托于企業與客戶關系管理逐步加強合作，實現企業的經濟效益最大化。
一、互聯網環境下企業與客戶關系管理現狀
互聯網環境下企業與客戶管理現狀分析，旨在更深層次去發現企業與客戶關系管理狀況，進而更有針對性的提出具體策略。
1．溝通方式現狀。
互聯網環境下企業為適應市場激烈的競爭要求，已經逐步建立起自身客戶關系管理系統，但在實際的管理當中通常存在下級管理行為，客戶資源信息管理方面存在混亂，客戶資源無法有效整合。現代企業發展中存在傳統的管理思想，客戶關系管理效率性的問題制約了企業的發展。越來越多的企業意識到客戶關系管理的重要性，逐漸向著高效率、高質量的辦公，以及業務處理軟件方面傾斜，開始運用Word、Excel等實現對客戶關系的有效管理，當然這僅僅是眾多企業當中的一小部分［1］?；ヂ摼W環境下傳統的客戶關系管理依舊存在于企業當中，制約企業發展，企業與客戶之間的交流與溝通多有不便。
2．企業網站現狀。
企業網站是互聯網時代企業實現自身宣傳及價值展現的門戶，無論是在信息交流還是在客戶關系管理方面具有一定優勢，包括與客戶之間的良性交流，可以在網站當中設置專欄，接受客戶的反饋意見，還可以提供第三方的溝通機制，包括QQ等，最終為企業與客戶之間的溝通提供一條可行性渠道。但值得關注的問題是，企業網站建設并未普及化，受到企業規模、重視程度等多方面的影響，互聯網環境下企業網站建設不容樂觀，在客觀層面影響企業客戶關系管理的良性發展。
3．客戶關系管理模式系統現狀。
雖然企業自身并未對客戶關系管理模式起到應有的重視，但客戶關系管理所帶來的價值與作用依舊不可估量。一些企業為謀求自身發展，已經在無限接近向客戶關系管理方向靠近，但實效性不強，客戶關系管理模式系統并未建立。從我國企業的發展現狀來看，當前企業多數為中小企業，成熟的客戶關系管理模式系統動輒上百萬，一些中小企業本就無力承擔。雖說國內的相關軟件也具備同樣的效用，但所能夠提供的功能不全，優勢也就不那么明顯［2］。
4．客戶信任現狀。
移動互聯網環境本身就具備虛擬性特點，信息便捷性、及時性的背后隱藏著一定的潛在風險因素。互聯網時代，電子數據真實性，以及電子交易的穩定性都處于動態化的環境中，傳統的市場商業活動也逐漸延伸到網絡系統空間上，多樣垃圾信息，以及垃圾郵件影響信息傳播質量。很大程度上互聯網信息繁雜狀況導致客戶信任出現危機，客戶關系管理也無從談起。
二、互聯網環境下企業與客戶關系管理策略
從互聯網環境下客戶關系管理現狀研究中可以發現，想要真正建立有助于企業快速發展的客戶關系管理系統，需要在多方面作出改善，完成強化。筆者結合自身經驗，認為從以下幾個方面作為切入點有助于企業穩定發展，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。
1．探索多種溝通渠道。
與客戶之間的溝通渠道建設，有助于企業更好地把握客戶資源并利用客戶資源實現自身利益最大化。但從溝通現狀來看，探索多種溝通渠道至關重要。一方面，企業可充分利用移動互聯網技術所帶來的便捷性，運用優質軟件完成對客戶資源的統計處理，最大限度地完成資源的優化［3］?？蛻糍Y源本就是企業自身的一筆固定財富，如何穩定這些財富并不斷創造效益是企業最應該關注的問題。溝通渠道的多樣化，讓客戶可以及時了解產品，通過多種渠道與產品之間完成交流，最終與客戶之間形成良性的關系；另一方面，企業客戶關系管理，需要建立多種溝通渠道，包括主動回訪、周期回訪等，掌握客戶的實際需求，并針對性的提供服務。多種溝通渠道的建立，是企業與客戶關系管理良性發展的基本條件。
2．做好企業網站優化。
企業網站的優化，有助于搭建一個企業與客戶之間的溝通平臺，是客戶關系管理良性發展的基礎保障。傳統營銷與互聯網環境下的營銷，其本質區別則是互聯網環境下的營銷充分運用了互聯網技術所能夠提供的便捷性，企業自身可充分運用各種網絡方式將客戶引導至自己的企業網站之上，讓客戶可以更直觀地看到網站建設情況，以及企業文化，實現企業與客戶之間的良性互動。一方面增強客戶的自身興趣，另一方面也可以建立企業與客戶之間的相互信任，最終強化產品的影響力。做好企業網站優化顯然十分關鍵，當然值得關注的問題是企業網站的建立必須與企業形象保持匹配，內容涉及到的企業歷史、經營現狀、業務范圍等都需要依據執照標明，以專業性的態度去完成網站建設。只有在專業性的網站環境下，客戶才能夠看到企業自身的誠意與信用。當然，在保證真實性的前提之下需要完成相關信息的查詢工作，對網站當中的狀態欄目進行補充，旨在為客戶提供多元化的服務內容，增強企業認知度［4］。除此之外，企業網站還應該充分利用資源整合方面的優勢，為客戶提供有價值的信息，幫助客戶做出合理的選擇。網站優化，作為企業與客戶之間相互溝通的平臺，企業方面需要高度關注，以便于展現出企業魅力與企業文化，維護良好的企業客戶關系管理。
3．完善客戶關系管理模式系統。
從我國企業客戶關系管理整體角度上來看，客戶關系管理實施中存在一定的問題，為了提升客戶管理并做到管理風險最小化，要求企業在良性經營的前提下選擇能夠為其提供針對性服務的管理系統供應商。在進行軟件選擇過程時，企業方面應該高度關注并將所需服務羅列，與軟件之間的相互關系進行對應處理，驗證軟件與企業實際需求提供的對應性。完成服務軟件選擇之后，前臺操作管理系統也應該進行全面完善。從企業自身經營現狀出發，將前臺管理操作平臺劃分為銷售管理、營銷管理，以及服務管理等多種平臺。其中銷售管理子系統承擔企業生產經營過程中所有與銷售有關的環節，完成整合優化，并將產品的銷售范圍及銷售區域進行明確，讓客戶可以更直觀的感受到產品的銷售渠道與銷售現狀，完成產品銷售；營銷管理方面是企業內部的營銷人員加強產品與客戶信息之間的全面分析，結合分析結果制定切實可行的營銷計劃；服務管理方面主要是針對客戶提供服務，強化服務效率。服務中還包括對客戶資源的具體分析，加深對客戶的了解程度，以便于為日后的合作關系打下堅實的基礎。
4．建立客戶信任機制。
取得客戶信任才能夠為日后的正常合作提供保障，移動互聯網環境下需要保持信息的真實性目標，實現企業與客戶關系管理。建立客戶信任機制，可以從兩個方面入手：一方面增強口碑建立，口碑是一種非常重要的企業信息傳播方式，在產品宣傳所呈現出的作用顯著?；ヂ摼W環境中可以充分運用自身特點完成對信息的有效交流，用戶在產品使用之后可以通過交流平臺完成對信息的反饋。這些信息并非處于一種封閉狀態，而是能夠被更多潛在客戶看到，口碑也就由此積累；另一方面加強信任建設，虛擬社區是互聯網環境下的產物，企業可以充分運用虛擬社區的便捷性建立一個穩定信息交流環境，加強真實信息的傳播，最大限度上解決客戶提出的問題及建議，吸收并采納，化解信任危機的同時增強客戶之間的信任。
三、結論
綜上所述，互聯網環境下企業客戶關系的管理已經發生改變。為維持高效、穩定的客戶關系管理體系，企業應該在互聯網環境下作出策略探索。這不單單能夠維持原本的客戶群體，也能夠拓展與發展更多客戶群體，為企業長遠發展提供保障。本次研究所提出的策略，旨在為現代企業提供參考與借鑒。
作者：司楊 單位：曲靖師范學院
參考文獻：
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［2］孫冬平．芻議互聯網環境下的中小企業客戶關系管理［J］．東方企業文化，2015，（04）：55～56．
［3］范雨薇，馮小寧．移動互聯網營銷中的社會化客戶關系管理研究［J］．新聞世界，2015，（06）：175～177．
［4］閆曉霞．移動互聯網環境下企業與客戶協同創新的動因研究［J］．商場現代化，2015，（22）：118～120．
［5］蘇雷，李曉峰．互聯網企業客戶關系管理績效評價體系設計［J］．商業經濟，2013，（17）：31～33
