前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的房地產前期銷售客戶關系管理，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
一、引言
所謂的客戶關系管理就是指把客戶作為一切工作的中心，不僅包含相應的銷售任務、客戶的具體服務工作以及相應的市場營銷活動等企業所具有的業務流程，并在一定條件下實現其自動化運轉還要使其得到有效的重組。對客戶關系進行有效的管理不僅要將這些有效的向自動化的方向上不斷發展，而且還要在一定條件下確保相應的前臺應用系統能夠按照相應的對客戶滿意度以及增加客戶忠誠對進行有效的改進，從而達到相關房地產企業有效盈利以及不斷發展的目的和要求。
房地產銷售的最初環節就是前期銷售，只有較好的把握前期的銷售工作，才能在接下來的后續銷售工作和任務中保持良好的銷售姿態。前期銷售顧名思義就是前期的準備階段、蓄客階段和意向促成等環節，在這個階段當中銷售人員就可將客戶關系管理運用到實際的營銷當中，從而為最終的銷售達成奠定堅實的基礎。客戶作為房地產銷售產業的一種十分寶貴的資源形式，已經被相關企業融入到了其未來的經營發展的戰略中來。企業把自身任何產品的具體銷售都建立在相應的客戶關系上，因此，良好的客戶關系是企業不斷發展和完善的本質性要素。從當前流行的許多全新的營銷概念當中，比如數據庫營銷和一對一營銷等，從其實質上來看，都可以將其納入到相應的客戶關系管理營銷的基本范疇當中去。如果在前期銷售階段就介入客戶關系管理進行梳理和管理，那么這家房產企業就可以更早地進入客戶心目中的定位，奠定他們的銷售基礎，也更早地為客戶服務。隨著現代社會市場競爭激烈化，相關的客戶關系管理的深度正在不斷的向更深層次的方向發展。在整個房地產行業當中，對相關的樓盤成功與否進行評價，而相關的銷售業績才是其中最明確以及最根本的標準形式和評價要求。對企業的經營優秀情況進行合理判斷，其最好的答案就是消費者。房地產銷售作為一種大宗商品的具體交易，對于大多說消費者來說，他們的一生對此僅有一兩次消費情況，因此，在具體的購買過程中是十分的謹慎和細致的。對房地產的銷售來說，其主要是通過溝通和互動的形式來完成相應的商品交易，必須對消費者者內心的真實想法有一個清晰的了解和認識，對于開發商來說，要對客戶的當前的需求進行及時發現，對客戶隱藏的潛在需求進行有效的挖掘，并且在挖掘的同時還要對其進行一定程度上的滿足。房地產開發商在具體的房地產營銷活動中要不斷的樹立自身的形象，使其所具有的產品能夠符合相關消費者的內在需求，而相關的業主客戶所購買的房產能否有效實現其保值和增值的效果，這也是房地產開發商所能帶給客戶的最大的利益表現。把客戶價值作為優先考慮的對象，在思考問題的過程中必須要以客戶的角度進行有效的分析，在具體的項目操作流程的建立上也要充分以客戶為中心，并將與客戶關系管理作為實現價值目標的基礎環節和關鍵步驟。
三、將客戶進行有效的細分從而尋找有效的目標客戶
1、潛在客戶的有效發掘
從房地產企業來講，其首先面對和接觸的客戶就是主動來面談的來訪客戶，其主要有兩種形式，分別是現場來訪的客戶和電話來訪客戶，從這些客戶的內心狀態來看，他們都是比較隨意的或者說是漫不經心的，對于一線銷售人員來講，如果想要牢牢的抓住他們，具有學會運用企業的文化對他們造成感染和吸引，從而讓人能夠對企業產生濃厚的興趣，從而使他們能夠轉化成對房地產產品有意向購買的客戶，而這也是整個前期銷售當中的最為關鍵的環節。在之后的銷售當中還要善于及時跟進，對其進行不斷的說服和溝通，然后使之從有意向的客戶想準客戶的方向上轉變，從而使其產生最終的購買行為。在剛開始的時候，那些目標客戶與我們企業之間是存在著無限距離，然而通過相關銷售人員對其不斷的溝通和講解，從而將那些來訪客戶轉化為對購買房產有意向的客戶，然后再由有意向的客戶想成交客戶進行轉化，從而是原先的無限距離拉近到最后的零距離的狀態。然而當客戶購買完產品之后其與客戶之間的關系還沒有到此結束，因為那些老客戶如果其各方面的需求都得到滿足的情況下，就會帶來新的客戶來購買房產，房地產企業如果想要得到長期的發展，就必須擁有一批忠誠的老客戶。在接下來的環節當中，相關的銷售人員要通過對客戶進行無限的關懷和服務，從而使銷售人員與客戶之間的零距離關系能夠持久的保持下去，也就是說將那些所擁有的客戶資源向忠誠客戶轉化，然而只有當客戶感受到他的實際所得達到或者超越了他的付出的時候，客戶的內心才會產生一定的滿足感。只有那些客戶長時間得到滿意，才能在一定條件下有效的轉化為忠誠。并且在忠誠客戶形成以后，其與企業之間所保持的這種客戶關系就會不斷的被循環下去，在周而復始的情況下，在為客戶帶來一定價值的同時，客戶不僅對相關房地產企業帶來了一定的利益和價值。而客戶的價值主要從兩個方面體現出來，分別是客戶為企業帶來的價值以及企業為客戶帶來的價值。然而，在不斷追求客戶價值的道路上不能僅僅的把客戶作為其終極目標，而是要把終身客戶作為其內在發展的終極目標。這樣才能實現前期房地產銷售的有效推進以及房地產企業的持續發展。根據相關的營銷學者賴克海德和薩瑟理論進行分析，如果一個公司很好的將它的客戶流失率控制在5%以下的話，那么其相應的利潤就會同比增長24%~86%，因此，房地產企業已經對客戶的重要性給與了充分的認識和研究。根據房地產企業客戶關系管理狀況建立相應的管理體系，并且還要建立相應的客戶關系數據庫系統，并對所儲存的客戶資料進行有效的運用，可以通過對客戶的具體狀況進行研究，從而達到不斷開發客戶的目的，在與客戶進行溝通的同時要善于做到有效留住客戶的目的，并且還要最大限度的贏得客戶的信賴和擁護。客戶在房地產銷售中如此的重要，我們在具體的房地產銷售的時候只有對客戶進行充分的了解，才能達到滿足客戶需求的目的。因此，要學會從傳統的房地產營銷模式當中不斷向以客戶為中心的方向上轉化，而達到這樣的目的和效果就需要在具體的銷售環節上對客戶進行詳細的劃分，并根據客戶的具體情況和需求狀況進行相應對策的制定。
2、對客戶資料有效收集并劃分客戶所需
美國最大的房地產企業是普爾特，他們在對客戶進行細分時主要采用的就是支付能力以及客戶的生命周期狀況，根據這種方法將客戶劃分為11種類型，主要有常年在外工作的流動人口、有嬰兒的夫婦以及成熟或者單親家庭等等。從中我們可以看出，采用這種劃分方法對于公司的產品開發以及目標客戶的鎖定都具有重要的意義和作用。然而這種客戶劃分方法也存在一定的弊端，主要表現在對來訪客戶方面，但其對有意向客戶的轉化方面所具有的幫助很少。而當前一些房地產公司還將其客戶劃分為謹慎小心型、經驗欠缺性以及成熟穩健型等，這種劃分標準和形式看上去很有用處，但是在具體的實際操作中卻很難有效的實現。這就需要運用客戶關系管理的理論和實際應用軟件以及相應的手段進行分析和分類。當然，軟件僅僅作為一個工具，實際操作還是運用軟件的人，主要是客戶關系管理的意識。通過對我國房地產企業進行相應的調研當中發現，大部分房地產企業之間都存在著一種共性現象，就是那些客戶資料和信息大部分都掌握在一線工作的售樓小姐那里，而這些售樓小姐存在工作的不穩定性，比如有時候在這家房地產公司干，而有時就會在另外一些房地長公司工作，而所攜帶的客戶資料就會隨著自身的跳槽而不斷的流轉。而那些客戶信息都是企業通過花費大量的資金進行宣傳得到的，在本質上應該屬于企業的資產，但是由于沒有采取相應的手段和措施，相關的客戶信息就會流失在房地產銷售人員手中，而企業在對相關的房地產銷售人員進行考核時，不僅要對其銷售業績進行有效的考核，而且還要還要對其所擁有的客戶資源進行考核，從而是銷售人員所擁有的客戶信息能夠成為整個企業內部實現共享的資源庫。這就更有必要建立一整套完成的客戶關系管理的體系，以便于管理整個項目的長期發展。
四、在客戶關系管理中樹立為客戶服務的觀念從而不斷促成前期銷售目標
首先，要對客戶的體現足夠重視。從剛開始的對產品的提供到最后的體驗展示，是一個企業增強自身競爭地位、壯大自身實力以及不斷適應客戶的新需求的定制化過程的直接表現。在關注客戶的體驗過程中，要不斷從具體的細節做起，要善于站在客戶的角度去感受和體會整個服務流程。如果在銷售的過程中把開發商作為其中心環節，而不是在規劃組織結構中把方便客戶作為重心，這樣就會造成對客戶利益的損害，在一定程度上就會降低客戶的忠誠度，乃至對今后的發展品牌價值都會造成嚴重的負面影響。其次，建立以客戶為中心的服務體系。隨著這些年來經濟的發展和市場競爭的激烈化，很多房地產開發商自覺的把前期銷售的重心放在對客戶的具體服務上。對于房地產企業來說，不僅僅要為客戶提供一個舒適的居所，更重要的是要為客戶提供一個優越的生活方式，服務才是房地產企業不斷發展和完善的本質特征。房地產企業還要為客戶提供細致入微的服務，在售前、售中乃至是售后環節中所出現的問題要學會從客戶的角度去看待。對于客戶的咨詢、投訴和建議相關的開發商要學會運用客戶關系的手段來進行處理，在這種服務態度下才能更好促進良好的客戶關系的建立。最后，統一服務方式和內容。對于好的服務來講，能夠不斷提升客戶的滿意度以及增強客戶的忠誠度，而在具體的房地產銷售當中，一些銷售人員只針對房產銷售的達成，而對后續的服務進行潦草行事，不僅讓客戶對其產生虛假感受，也不利于房地產企業的長遠發展和品牌效應的形成，因此房地產企業要使相關的銷售人員從一開始就要以服務客戶的心態，把客戶真正作為今后的業主，善于從全局觀念在銷售前期就對客戶關系進行梳理和詮釋，從而促進企業與客戶之間的關系的和諧、健康發展，推動房地產前期銷售工作的順利開展。
五、結語
企業所處在的不同發展階段的影響下，其在具體的客戶關系管理上的具體內容也存在差別。對客戶關系管理的有效進行不僅能夠對客戶體驗進行有效的完善，而且還能使企業的資源得到最大化利用。與此同時，有效實行客戶關系的管理，還能夠促進房地產企業的相關服務水平的不斷提升，在為客戶創造和提供價值的同時，也能為房地產企業自身帶來巨大的經濟效益。隨著現代社會房地產競爭的激烈化，對客戶關系進行有效的管理才能夠獲得更好、更優質的客戶資源。在今后的房地產企業發展中，定會對客戶關系管理給與足夠的重視，從而使其更加有效的、深層次的為房地產銷售所應用。
作者：章文俊 單位：南開大學商學院
