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摘要：隨著信息技術的飛速發展，大數據作為主流的信息技術已經滲透到了各個行業中，并對各個行業的發展模式、創新方向給予了可行性途徑。大數據作為數據挖掘、數據分析、數據儲存等技術的集合，對企業經營中客戶忠誠度的累積、業務開展的進度掌握、時效信息的篩選等方面起到了顯著作用?，F階段，絕大多數國家的企業在發展布局中都開始圍繞大數據做文章，充分利用大數據的前瞻性來處理客戶關系，使得企業能夠朝著高度信息化方向發展。
關鍵詞：大數據；客戶關系管理；信息化；精準營銷
技術一直是推動社會文明發展的重要工具，隨著信息技術的高速發展，當前是信息時代即信息中擁有自成脈絡的潛在價值，尤其是企業客戶關系處理過程中，在大數據的幫扶下，借由信息化平臺審篩信息能夠極大地推動營銷，實現企業階段性擴張，從而達到創收盈利的目的?，F階段，企業和客戶關系管理正朝著更細化的方向發展，客戶的訴求都借助信息傾瀉而出，企業要想在市場中立足就必須把握住海量信息流中的關鍵元素，進而實現定點推送的效果，客戶體驗感上升進而客戶粘性也會有所增加，通過孵化企業信息化平臺，企業盈利點也將朝向更豐富的層面發展。本文就大數據和客戶關系管理之間涉獵的數據挖掘、技術分析為落腳點，且以大數據在客戶關系管理中的優勢為發散點，闡述何為精準營銷以及精準營銷的必要性，將籌建精準營銷系統作為企業發展的關鍵舉措。
1大數據與客戶關系管理
1.1數據挖掘和分析技術。通過和傳統營銷的比對發現傳統營銷中對信息利用率并不高，用于提升客戶體驗的關鍵元素篩選不到位，細化梳理信息的流程模棱兩可，進而導致客戶的階段性流失，面對此類現狀，導入大數據技術能夠有效地利用信息背景、信息密度等，通過底層數據推演進而類比海量數據的關聯，可以實現跳躍選擇、精準選擇的效果，不是對重復性質的假設模式的推演，客戶群體的檢索定位更加快捷?？蛻羧后w的消費呈現動態，因而數據的采集使用都需要高度時效性，對數據的深度挖掘、摘選過濾，通曉信息關聯間的合理性，通過新建數據推演模型，定義檢索關鍵詞，為客戶打定標簽，模擬客戶的消費習慣，如此一來客戶消費動態即可有所掌握。
1.2大數據在客戶關系管理中的優勢。首先，大數據作為工具能夠幫助企業提高客戶黏性即忠誠度，企業可采取深度攫取策略，通過對客戶信息的分析，精準擬定直搗性強的服務和產品，幫助客戶對企業內容進行持續關注。其次，企業發展靠的還是持續注入的新客源，基于傳統的經營模式，企業界定客戶價值往往是通過客戶帶來的利潤進行定奪，在此類定義的篩選情況下，有的客戶信息流不健全，客戶就會被動地摘出，這種客戶的更迭是不健全的。除此之外，客戶維系成本降低也是大數據給予企業的優勢，企業對信息內容物的篩選更加細化，流程方面嵌套相關模型則可減少人為失誤，對客戶基于愛好推動的行為也能夠及時把握，避免盲目投入成本。大數據分析不僅僅是對外的信息篩選，對內也可進行反饋，健全企業業務流程，使得資源整合同步到銷售階段，增強企業的市場活性。
2基于大數據的精準營銷系統構建
2.1精準營銷系統的必要性?；谑袌鼋涷灴傻弥髽I在維護老客戶投入的成本是遠低于開發新客戶的，而老客戶在失去持續性關注即企業的成本，老客戶則會呈現流失狀態。老客戶的流失存在兩種形態，一種是快樂流失，另一種是非快樂流失。前者對于企業的產品和服務評價尚可，但是吸引力仍有所欠缺，使得客戶不會長久駐足，此時企業應當對客戶脫身的時間點進行判斷，在這個階段輔以優惠政策才能挽回即將流失的老客戶。后者是老客戶的主觀退出，對企業的服務和產品帶有消極情緒，此時企業的撫慰計劃則是客觀分析客戶離開的真實原因，對產品和服務偏差進行修正。因此，企業的長期工作還應當致力于維護客戶的忠誠度，在傳統消費者視角下，忠誠度是消費的主要驅動力，是企業對單個客戶持續創收的資源，在尚不明晰的消費者重復消費動態中，品牌、產品、口碑都是客戶消費的引導。忠誠度作為驅動力是具有雙重受益性質的，企業用于捕捉客戶動態，客戶用于向市場輸入需求。當前，企業精準營銷的立足點是巧用大數據、互聯網新技術，籌建完備的精準營銷系統，針對消費者的消費行為進行合理預判，力求對客戶的消費能力、消費行為、消費傾向等數據做好邏輯推算，以期拔高企業在市場中的份額。
2.2精準營銷系統的構建。精準營銷系統的架設是為了實現企業對客戶以及潛在客戶的動態捕捉，能夠極大地提高企業運營效率，縮減一定的人力成本減少工作誤差。精準營銷模系統框架的搭建，其核心模塊囊括了內外部客戶數據的采集，數據整合嵌套、數據梳理細化、數據內容延申應用四個模塊，具體布施過程中還分為了前、中、后端，前端是對客戶行為數據的采集，中間環節是借由技術工具實現對信息的篩選，定義數據與數據之間的關系，為后端提供服務和產品的銷售人員擬定推送區間，為銷售人員打通信息、微信渠道做好了準備，這種低成本的互動營銷一定程度上優化了企業的人力資源，使得客戶忠誠度表現合宜。在利用大數據工具進行數據梳理時，建設企業性質的營銷平臺，在其中滲透相關的企業文化，幫助客戶更全面的認知企業服務和產品，善用數據羅盤，從客戶信息時效性入手，對數據進行縝密整合，利用數據的跳躍性完善新客戶的開發工作，保護好老客戶這一重要線索，借由大數據手段摸索出老客戶關系網絡中的潛在客戶，刺激口碑效應在企業宣傳中的所占的比例。最后，建立模式投入應用階段，對用戶畫像、營銷預測、信用模型等進行功能標定。用戶畫像是基于大量數據統算后的經驗性總結，對屬性一致、特征趨同的客戶群體或是客戶單體進行特征描述，呈遞二級用戶畫像，對客戶擬定標簽，在根據行為動向制定分類標準，標簽相同的客戶群將被下放至各個推薦子系統中被銷售人員利用推廣。因此，在精準營銷過程中用戶畫像是最基礎也是最核心的部分，企業應當在前期投入中應當加大對底層框架搭建人員的相關福利，將精準營銷基礎工作落到實處。此外，前臺以及后臺的內容推送應當經過評估系統的過篩，優化企業推送內容，充分展示企業服務產品的品質，讓營銷人員和客戶都能迅速找到所需要的內容，利用信息共享的優勢，讓客戶實時了解企業產品動態，用實時更新的姿態緊抓客戶眼球。在大數據時代之下，客戶關系管理的頭籌仍舊是銷售結果，對銷售結果的預測也牽扯到了大數據技術，對產品的量產區間進行準確定義，避免企業生產過剩的現象，讓客戶能夠獲得一對一的服務，從而優化企業的產業鏈。
3結束語
總而言之，大數據時代的到來為企業發展注入了新鮮血液，大數據所賦予信息的流動性將極大地促進企業進行活泛的客源引流，經濟創收的方式也將朝著更多元化的方向發展，企業當務之急就是孵化和大數據相關的部門和平臺，實現傳統營銷向大數據營銷的過度，落實企業的可持續發展。
參考文獻
[1]唐偉.大數據時代下的新型客戶關系管理研究[J].經濟研究導刊，2018（21）：170-171.
[2]黃雪天.大數據時代背景下廣電網絡客戶關系管理研究[J].科研，2016（11）：213.
作者:吳然 單位:天津產權交易中心
