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【摘要】隨著科學技術的發展，大數據技術逐漸被引入各行各業當中，體現在金融行業，大數據技術讓商業銀行迎來了難得一遇的發展機遇。與此同時，商業銀行也必須面對大數據帶來的各種挑戰。本文將以大數據的內涵為出發點，淺析大數據背景下商業銀行客戶關系的管理現狀，并提出商業銀行利用大數據進行客戶關系管理的四個優化策略，即建立規范而統一的客戶信息管理平臺、關注客戶信息的數據分析、使用大數據實施差異化營銷、利用大數據提供全面服務，僅供參考。
【關鍵詞】大數據；商業銀行；客戶關系管理
1引言
大數據背景下，商業銀行之間的競爭不再只局限于金融產品與工具方面，客戶更是銀行競爭的重中之重。商業銀行若想要根據客戶的偏好分析客戶的實際需求，就必須做好客戶關系管理，同時充分利用大數據技術進行有效的客戶信息分析。但是大數據背景下商業銀行的客戶關系管理還存在一些問題，比如部門之間的信息溝通不到位、大數據技術的應用水平不高、專業人才稀缺等，對此商業銀行必須要重視大數據技術的高效應用，進而在競爭激烈的現代社會爭取更多市場資源[1]。
2大數據的內涵
截至目前，大數據還沒有形成系統性的概念，但所有的理論均有共同之處，即將大數據認定為借助傳統或者現代化工具收集、處理海量數據，形成容量巨大的數據庫。大數據技術的廣泛應用使得大技術逐漸深入人們的日常生活，幾乎成為一種必不可少的基礎設施，為人們的生產、生活帶去了諸多便利。大數據具備以下4個特征：（1）數據量十分巨大。當前學術界認為，大數據是在人們的交流溝通當中產生的，隨著網絡的快速發展，人們線上的交流更為頻繁，像微博、微信等產生的信息均會被網絡終端收錄最終又以數據的形式反饋到用戶的手中。（2）數據的類型多種多樣，但主要有兩種表現形式。一種為固定的數據信息，例如身份證號碼等不會輕易改變的數據，另一種則為照片、視頻等在交流的過程當中產生的數據。（3）數據具有一定的應用價值。比如電商企業可以結合人們的消費習慣判斷人們的消費傾向，進而對內部展示的商品進行調整，提高企業的經濟收益。（4）大數據之下數據的流通與處理更為方便快速，尤其在超級計算機問世之后，數據的處理結果往往可以在以秒計量的時間內順利完成。
3大數據背景下商業銀行客戶關系管理現狀
大數據在商業銀行管理系統的應用價值非常巨大，究其原因主要表現為三個方面：第一，商業銀行的各種決策對自身影響深遠，比如金融產品的創新、內部管理體系創新等，如果利用大數據技術制定對應決策則更加具有針對性。第二，銀行本身含有非常大的數據規模，具體包含客戶的信息資料、資金收付交易數據以及網上銀行信息等，數據處理起來難度較大，但銀行卻擁有處理海量數據的豐富經驗。第三，銀行這一行業資金實力雄厚，可以為從業者提供良好的待遇與薪酬，因此能吸引更多了解大數據的人才入職，并保障大數據技術的順利實施?？偟膩碚f，商業銀行應用大數據進行大數據管理的需求與能力非常突出[2]。現階段商業銀行的客戶管理工作還存在以下幾點問題。
3.1對大數據的思想認識有待提升
長期以來，商業銀行均以同種態度對待每一位客戶，即不論客戶所辦的業務為何，也不論客戶是否為新客戶，全部采取一視同仁的服務模式，然而每位客戶的需求有非常大的區別，因此客戶關系管理的思想應該由上而下落實到位，明確客戶的需求，根據不同客戶的特征設置對應的服務模式，提升客戶的滿意度。但由于長時間形成的固定思維，使得商業銀行對大數據的思想認識不足，部分銀行還是繼續坐等客戶上門，沒有在剖析客戶需求的基礎上提供個性化服務。
3.2客戶關系管理的形式化問題
目前國內商業銀行的客戶管理工作還存在形式大于實際的問題，尤其在私人銀行當中體現得最為明顯。有些商業銀行將資金用于裝修貴賓室，并在室內配備了多種高檔的設施設備，使得銀行基本成為少數客戶的私人會所，而真正與銀行業務相關的服務或者產品則沒有受到足夠的重視?？蛻絷P系管理需要面向所有客戶，依據客戶的金融需求為其提供對應服務，而不是單獨將私人銀行視為客戶關系管理的重點。
3.3部門之間的信息溝通不到位
客戶關系管理的相關理念來源于美國，進入國內后逐漸與我國的銀行管理體系相互結合，目前已經形成了較為成熟的體系，然而有的商業銀行沒有重視自身實際情況，直接挪用國外優秀的客戶管理辦法，導致客戶關系管理并沒有達到既定的效果。再加上部分銀行內部的客戶管理是以部門作為基本單位的，即就是說每一個地區都有專門的一套客戶關系管理系統，并且每個系統互相獨立，原本銀行可以利用大數據來實現數據共享，但是由于專才人才的缺乏或者技術水平的局限，數據信息的高效共享還沒有實現，無形中會增加客戶關系管理工作的難度。
3.4大數據技術的應用水平不高
技術是阻礙商業銀行進行客戶關系管理的關鍵因素，現階段客戶關系管理所涉及的技術要素主要有互聯網技術、電商技術以及多媒體技術、人工智能技術等，尤其隨著社會生產力的發展，人們對商業銀行的要求越來越高，但是當前商業銀行并沒有完全跟上現代化的發展步伐，許多業務和決策仍然以人為管理為主，數據挖掘與使用的效果較差。與此同時，商業銀行內的數據信息眾多，因此銀行必須要對大量碎片化的數據進行高度提煉才能得到最有應用價值的內容，但由于自身大數據技術的應用水平不高，因此客戶關系管理工作落實困難。
3.5客戶關系管理的專業人才稀缺
商業銀行內部的人員組成并不復雜，按照業務的進行情況基本可以分為兩種，即業務發展人員與業務保障人員，其中業務發展人員涉及的主體主要為銀行柜員和客戶經理，而業務保障人員主要為技術人員、運營人員等。人員崗位的分化讓銀行的各項業務得以有效開展，以往這種模式是與實際生活相互適應的，但是隨著消費者需求的轉變，這種簡單的人才結構也無法維持高效率的服務要求。但銀行來說，目前人員方面最大的問題是難以在短時間內尋找到掌握多種先進技術同時又深入了解客戶關系管理的人才。
4大數據背景下商業銀行客戶關系管理的優化策略
4.1建立規范而統一的客戶信息管理平臺
我國的客戶關系管理來源于西方國家，據悉目前西方國家如美國的商業銀行基本可以明確了解客戶金融產品的使用情況，并且在不到十分鐘的時間調出某一產品的詳細數據信息，究其原因主要為美國的商業銀行已經建立了規范而統一的客戶信息管理平臺。對此我國的商業銀行可以積極學數據技術，并在內部設置客戶信息管理平臺，并通過這一平臺統計所有客戶的信息。客戶信息的完善需要銀行內所有工作人員的共同努力，對柜員而言，其要在客戶辦理業務的時候詳細統計客戶的基礎信息，內容包括客戶的身份證號碼、正在使用的聯系方式與地址以及客戶的工作單位、工作屬性等。對客戶經理來說，希望在信息管理平臺內完善客戶的其他資料，例如客戶的投資與理財需求、客戶的興趣愛好以及偏好的服務時間等，以便于為客戶提供個性化的投資理財建議與服務。
4.2關注客戶信息的數據分析
大數據技術的應用讓海量數據信息的挖掘與利用成為可能，商業銀行應樹立數據挖掘的意識，定期對客戶信息進行深入分析與處理，從多個角度剖析客戶的情況。一方面，銀行應關注每一位客戶的信息數據，預測客戶可能需要的金融服務需求，然后在當前的業務范圍內積極開發新的業務。同時主動分析客戶與客戶之間的聯系，尤其關注客戶所在的企業，盡可能挖掘客戶所屬企業的某種需求。另一方面，商業銀行內部數據信息眾多，如果信息無端丟失容易對客戶、銀行造成巨大的傷害，對此銀行應重視數據的技術防御，開發與銀行系統相互適應的防病毒、防入侵軟件，確?？蛻舻男畔⑴c財產安全。此外銀行還應建立規范化的應急預警機制，在客戶信息系統內設置監控，避免外部風險蔓延到內部系統。
4.3使用大數據實施差異化營銷
大數據背景下，把握客戶的心理為客戶提供對應的服務是留住客戶的關鍵所在，對此商業銀行需要改變原本的營銷思路，主動出擊，從客戶關系管理的角度提供金融服務。比如在開發出新的金融產品時，銀行不應等待客戶前來詢問，而要將該產品放在大眾看得到的地方開展產品測試，進而了解客戶是否迫切需要該種產品。總的來說，國內的商業銀行眾多，以往每個銀行的服務模式、產品類型基本相似，客戶無論選擇哪個銀行都能滿足自身需求，但目前無差異的營銷已經并不適用了，銀行應該使用大數據實施差異化營銷，讓自己的產品或者服務凸顯出一定優勢，進而滿足客戶的特殊需求。差異化營銷要求銀行看到客戶之間的差異，比如年齡、職業和受教育程度等，在對客戶進行細致劃分的前提下實施營銷，利于客戶更好的接受。
4.4利用大數據提供全面服務
對享受金融服務的客戶而言，銀行的職能無非存款與借貸等，選擇哪個銀行基本都能滿足自己的需求，但是他們依然會按照自己的感受來選擇金融機構。也就是說，客戶關注的重點為銀行提供的服務，如果對應的服務沒有讓客戶獲得獨特的感受，客戶的忠誠度也難以提高。針對這一現象，商業銀行應利用大數據為客戶提供全面服務，讓客戶能隨時隨地獲得服務體驗。比如銀行在推出一款新的金融產品時，首先應篩選部分客戶進行行為模式分析，了解不同年齡階段、不同職業客戶的需求，這樣每種客戶就可以享受到與自身實際相切合的產品。再比如銀行的借貸服務，銀行需要根據客戶的家庭背景、受教育情況以及收入狀況等，合理預測客戶的個人信用，為客戶提供在線信貸的申請與審批服務[3]。
5結語
大數據為各個行業的生產經營提供了便利，將其應用到商業銀行的客戶關系管理當中，不僅提高銀行的服務效率與質量，而且滿足銀行的發展需求。未來商業銀行之間的競爭越加積累，為了提升商業銀行的核心競爭力，銀行必須充分認識到客戶關系管理的重要意義，并合理使用大數據技術進行客戶分類與差異化營銷。
【參考文獻】
[1]曹莉，溫美琴.金融科技背景下商業銀行零售業轉型戰略研究——以平安銀行為例[J].西部財會，2018（11）:54-58.
[2]葉靜.大數據時代下商業銀行客戶關系管理策略思考[J].中國新通信，2019，21（11）:234-235.
[3]張偉勝.大數據背景下商業銀行客戶管理策略研究[J].經濟研究導刊，2017（4）:68-69.
作者:李建軍 趙旭 單位:內蒙古科技大學
