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摘要：隨著酒店業競爭加劇，賒銷掛賬成為了一項重要的營銷手段?？陀^而言，賒銷掛賬是一把雙刃劍，運用得當則可刺激銷售、提高客戶粘性；管理不善則容易造成大額呆壞賬，影響酒店正常運營。本文圍繞酒店業賒銷掛賬產生的應收賬款，就目前酒店業應收賬款管理現狀以及如何有效構建應收賬款管理體系作初步的探討。
關鍵詞：酒店；應收賬款；管理；體系
一、酒店應收賬款管理現狀
酒店的應收賬款管理具有明顯的行業特征。首先酒店產品的多樣性、客群的差異性以及應收賬款構成的分散性使得酒店應收賬款管理的廣度和難度增加；其次住店消費期間，跨廳點多次數多項目消費使得應收掛賬的消費明細繁多，加之酒店業靈活多變的價格體系和促銷政策，增加了收銀掛賬環節的差錯風險；再者星級酒店給予客戶的簽單掛賬，在日益激烈的競爭環境下往往是一種被動提供的銷售籌碼，不僅缺乏一般商業領域的抵押擔保，相關授信評估往往也難以做到客觀公允，應收賬款的風險敞口較大，故往往容易產生呆壞賬。
酒店的應收賬款管理是一個系統工程，只有建立起一套規范、嚴謹的應收管理體系并有效運轉，在激烈的市場競爭和多變的營銷環境下才能做到風險可控、靈活有序。對于酒店集團抑或單體酒店，筆者認為可以從以下五個方面著手進行梳理，提升和完善應收管理工作。
(一)樹立正確的經營理念
酒店的經營管理層需要樹立正確的經營理念，要擯棄“重銷輕管”的傾向。營銷工作歷來是酒店經營的重心，產品和服務的提供以銷售為起點。但在這個現金為王的時代，如果沒有最終實現資金的回籠，再好的銷售數據都是虛渺的，都無法支撐起企業的可持續發展。賒銷是做好銷售工作的催化劑，不可不用，也不可濫用；唯有個性化產品和優質服務才是酒店的核心競爭力，只有打造好核心競爭力才能夯實酒店銷售的根基。
(二)建立必要的組織保障
星級酒店應該建立起信貸管理委員會或應收賬款管理小組，這是一個多部門聯動、一把手負責的管理組織，是應收賬款管理的組織保障。有別于財務部的信貸分部，酒店信貸管理委員會構成人員一般需要涵蓋酒店總經理、財務部負責人、銷售部門負責人、銷售人員、財務部信貸專員等。信貸管理委員會作為應收賬款管理的日常組織，負責定期召開信貸分析專題會議、研究決定酒店信貸政策、討論處理特殊應收賬款問題、落實跟蹤重大款項催討。
(三)搭建有效的管理平臺
酒店的應收賬款管理是一個動態過程，需要搭建起與業務模塊相適應的管理平臺才能實現精準、及時、有效的管控。酒店或酒店集團在搭建管理系統時需要特別注意如下幾點：首先酒店管理系統(HMS)最好能與財務管理系統(FMSS)實現數據互通。數據互通后才能保證業務端客戶簽單掛賬后可用信貸額度的及時扣減、后臺端財務核實客戶回款后可用信貸額度的及時釋放。其次應建立客戶信用管理系統并在集團成員酒店間實現信息共享。通過各成員酒店對客戶回款情況的跟蹤、對客戶資信狀況的動態評估以及上述信息的共享，搭建起集團客戶信用信息庫，在集團層面實現對客戶信用狀況的全面監測和信用風險的有效預警。
(四)構建健全規范的制度體系
無規矩不成方圓，酒店的應收賬款管理同樣需要依托健全完善的制度體系。根據酒店行業的管理特征，一般將其劃分成政策制度和標準作業程序兩個層面。首先是政策制度層面，我們應通過基本制度明確酒店對客戶的授信政策、應收賬款管理過程各相關部門人員的權責義務以及相應的績效考核手段。其次是標準作業程序層面，這是規范酒店應收管理的重中之重。它是通過對應收賬款管理過程中關鍵節點的作業流程進行梳理，以操作指引的形式進行流程固化，從而落實管控。應收賬款的標準作業程序，除一般流程外，還應該涵蓋客戶長期授信審批(客戶信用等級的評定工具、需要提供的授信審批材料、信用額度和收賬政策、各部門的審核審批職責等)、客戶臨時(一次性)授信審批、銷售及管理人員擔保掛賬、銷售人員應收款賬齡及擔保額度考核等。
(五)形成動態閉環的管理過程
酒店的應收賬款管理是一個多環節、跨部門的動態溝通與協調的過程。客戶授信、消費登記、賬單核對、開票催賬、收款核賬等各項操作需要秉持風險意識和責任意識，隨時關注客戶應收賬款管理過程中出現的異常情況，并及時傳遞給相關部門，及時采取有效的應對措施。整個管理過程中，涉及的部門和環節需要有序銜接，形成對客戶信用風險的動態監測和閉環管理。
1.事前管理
酒店應收賬款的事前管理，需要重點關注如下幾個方面：一是營造良好的經營文化，提升全員的風險意識和責任意識，既要有全員營銷的意識，也要有全員催收的擔當；二是加強業務培訓，讓員工掌握應收管理的風險點和控制點，降低操作失誤率；三是嚴把客戶授信審批關，充分應用“5C分析法”，從品質、能力、資本、擔保和條件五個方面入手，結合經營實際將上述五個指標細化、量化并對應等級，形成對客戶信用風險的客觀評估，并結合酒店信貸政策審慎進行授信和協議簽訂。
2.事中管理
酒店應收賬款的事中管理，需要重點關注如下幾個方面：一是要規范前臺接待人員以及收銀人員的業務操作。在業務經辦過程中，收銀人員務必嚴格按照客戶掛賬協議或臨時賬申請單進行操作，審核掛賬信息和押金額度，杜絕銷售人員口頭通知或電話臨時通知等不規范操作；二是要及時關注客戶掛賬動態和信用額度變化。財務部信貸分部應主要負責關注應收賬款的掛賬動態，結合管理平臺數據及時進行預警和提示。如定期整理即將到期或已經逾期的臨時賬款，督促相關擔保人員回款；定期整理客戶信用額度占用表及期間消費情況表，對額度不足的客戶及時提醒回款，避免影響正常消費等；三是賬單整理要及時、規范，對賬催收要積極、主動。結合客戶回款情況，銷售人員需要定期進行電話催收或上門催收，并送達應收賬款催款書，必要時應收專員可攜帶POS機與銷售人員一同上門催收；四是要定期召開信貸會議，會議議程應圍繞當期應收賬款總體情況通告、上期催收責任落實情況跟蹤、大額逾期應收賬款責任人分析原因并確認催收行動方案和回款期限、各部門在應收管理工作中需要協調的事項等。
3.事后管理
應收賬款的事后管理應圍繞如下幾個方面：一是及時調整應收賬款催收策略。酒店的應收賬款催收形式多樣，從對賬單、催款書到律師函，嚴厲程度逐步升級。采取寬松抑或緊縮的收賬政策，酒店應根據經營情況和客戶信譽，適時調整，以達到維護客戶業務合作關系以及保持銷售人員積極性的目的。二是持續關注未能收回的應收賬款，完善后續處理程序。酒店應根據實際情況，合理評估并計提相應的壞賬準備，對已確認無回收可能的款項及時進行轉銷。在此過程要特別關注是否存在銷售人員蓄意截留客戶回款而謊報客戶逾期的情況，必要時可由財務人員上門面談核實。三是對客戶授信進行動態評估。銷售人員在日常客戶拜訪過程中了解到的客戶經營情況、財務狀況變化應及時告知酒店，信貸專員同時結合客戶回款情況、業績貢獻等及時提出授信調整建議，報信貸委員會審議。
三、總結
總之，要做好酒店的應收賬款管理，需要酒店管理層的高度重視、需要酒店各部門的積極配合、更需要建立起健全規范的應收賬款管理體系。只有這樣才能夠實現管理得當，運營有序，風險可控的理想狀態。
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作者:王建雄 單位:廈門翔業集團有限公司
