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【摘要】隨著人們生活水平的提高，對就醫環境的要求也越來越高，醫院保潔服務品質的提升也面臨新的挑戰，提升保潔服務品質成為后勤管理新的課題。東陽市人民醫院以保潔外包模式、成本控制、管理工具應用、機械設備投入、激勵機制運用為切入點，將精細化管理理念和方法導入保潔外包服務管理中，有效提升了保潔服務品質，筆者就具體方式方法展開探討。
【關鍵詞】醫院保潔；外包；精細化管理
隨著醫院發展和醫療服務水平的提高，人們對醫院環境的要求也隨之提高，為患者提供一個干凈整潔的診療環境也成為醫院后勤服務體系的重要服務項目之一。東陽市人民醫院近幾年以來，圍繞“潔凈有序、便捷舒適、安全私密”的就醫環境觀，不斷在醫院保潔外包服務管理導入精細化管理的理念，致力于為患者及其家屬、員工提供安全、整潔、舒適的就醫及工作環境，實施了一系列保潔服務外包的管理措施，取得了非常明顯的成效。
1醫院保潔精細化管理的理念與目標
醫院保潔服務是醫院服務價值鏈中不可或缺的基礎環節，也是一個系統而繁雜的工作體系，如何讓外包保潔公司最大程度融入醫院文化，提升保潔外包服務質量也成為一個新課題。因此，在我院全面推行精細化管理的環境下，保潔外包服務精細化管理也成為醫院后勤管理的重要環節之一。保潔外包服務通過導入精細化管理的理念和方法，適應醫院新形式新要求，并確立了如下保潔管理的理念和目標。首先，為患者及其家屬、員工提供舒適潔凈的就醫及工作環境，是醫院保潔服務管理工作的第一要務。保潔服務質量直接影響到醫院服務的品質，必須得到有效保障。其次，保潔外包實行科室化管理，最大程度地融入醫院文化，提升保潔服務品質。第三，在保證保潔服務品質的同時，注重成本控制，是醫院成本控制的重要領域，也是醫院后勤精細化管理的重要目標。第四，持續改進，提高對醫院保潔工作的滿意度水平，是醫院保潔服務管理工作努力的方向。醫院保潔工作的服務對象不僅僅是醫院內部各個部門和全體員工，同時也包括患者及其陪員、家屬。建立相應的持續質量監管和評價機制，是做好醫院保潔服務管理工作的基礎［1］。
2醫院保潔精細化管理的主要措施
為實現上述目標，醫院在保潔管理工作中引入精細化管理的理念和方法，通過標桿學習和持續改進的管理方法，從保潔外包服務的模式、管理方法、成本控制、機械化設施、激勵機制等環節入手，強化專業技能和服務意識，使醫院的保潔服務品質得到了持續的改進。
2．1實行競爭合作外包模式
隨著醫院建筑面積的不斷增加，單一一家保潔外包模式暴露了公司在保潔人員管理上的不足、人員招聘更換不及時、培訓工作不到位以及保潔品質不穩定性的問題。我院在2010年引入了合作競爭的保潔外包模式。這種模式是指醫院引入兩家保潔公司，對全院保潔區域進行劃分，由兩家保潔公司各自承擔區域內的保潔任務，雙方在保潔質量上相互競爭，保潔管理經驗及資源共享又可相互合作。通過合作競爭模式的運用，促使兩家保潔公司在相互競爭中不斷提升自身的保潔品質，從而帶動了整個醫院保潔品質的提升。
2．2實施保潔“兩位一體化”管理
外包保潔公司的服務品質在一定程度上影響著東陽市人民醫院的服務形象，外包保潔公司需要盡可能地融入醫院文化［2］。因此，我院對外包保潔員實施了“兩位一體化”管理，保潔員接受保潔公司及醫院雙重管理。同時，醫院在保潔員的培訓、工作流程及質量標準制定等方面為保潔公司提供有效的幫助，并進行有效的監管。2．2．1醫院系統培訓流程導入。一是將醫院文化理念灌輸到保潔員中，使保潔員認同醫院工作和醫院文化，遵守醫院規章制度；二是通過定期院感知識培訓，讓保潔員熟悉醫院工作的特殊性，掌握防止院內交叉感染的常識；三是重視一線護理人員對保潔員的培訓，讓保潔員迅速熟悉并掌握特殊區域保潔工作的差異性［3］。2．2．2保潔技能培訓中心建立。保潔公司培訓方式較為傳統，培訓質量得不到有效保障。因此我院建立模擬保潔工作環境的培訓中心，并且協助保潔公司共同制作標準培訓視頻，保潔員培訓方式的多樣化使得培訓質量得到有效提升［4］。2．2．3保潔標準體系建立。醫院環境特殊，醫院的保潔工作有別于常規家政服務保潔。因此，我院與保潔公司共同參與制定適宜醫院的各項工作流程、操作流程、質量標準，共同尋求建立嚴格的規范化、標準化保潔管理方式。工作流程是保潔員開展日常保潔服務的規范，制定時應結合醫院工作時間、病人作息時間等因素。操作流程是保潔員進行保潔作業的程序，在制定操作流程時需結合醫院感染管理的要求，制定出標準的部位操作流程，例如衛生間操作流程，保潔員應遵循臺面、馬桶、地面依次清潔的流程開展保潔，且必須使用顏色區分的抹布開展各部位清潔。參與質量標準體系的建立，使醫院與保潔公司對保潔品質要求趨于一致，同時也便于醫院監管部門開展日常保潔質量督查工作，例如衛生間的質量標準設定為各類設施表面干凈整潔，且無積水、無積垢、無異味［5］。
2．3保潔成本控制
2．3．1保潔崗位數核定。保潔崗位數配備與保潔費用有著直接關系，以醫院支付保潔公司人均年費用4萬元計，每增加1名配置將增加4萬元的保潔費用。因此，人員配備上要做到精簡、合理，既要保證穩定的保潔質量，又要降低醫院保潔成本的支出。影響保潔人員配置的因素有區域面積、人流量、工作流程、專業化設備使用、專項保潔、機動人員數量等方面。醫院在綜合考慮上述因素后對保潔公司提出的人員配置數進行合理的調整，雙方協商確定符合實際保潔需求的人員配置數。2．3．2保潔員到崗率監管。建立保潔員到崗數周、月報表，醫院監管人員根據保潔公司上報情況進行巡查核實。保潔員到崗數與月保潔費用支付掛鉤，進一步控制醫院保潔運行成本。
2．4引入管理工具，實現保潔管理質量持續改進
2．4．1結合醫院5S管理工作經驗，推行保潔5S管理。保潔工具的分色分區域使用、保潔工具車的標準配置、保潔倉庫的分類擺放等等。通過5S管理，規范了保潔工具使用的標準化，提升了保潔工作場所的整潔度，有效縮短了找尋工具時間。2．4．2保潔管理導入PDCA持續質量改進。日常保潔管理導入PDCA持續質量改進，從發現問題開始，到分析問題、解決問題，再到跟進查檢問題解決的效果。重點培養保潔主管發現問題、解決問題的能力。當保潔質量問題發生后，保潔主管必須找出產生問題的根本原因，包括一些潛在的原因（制度、流程、人員、設施、方法、環境等）。2．4．3平衡計分卡運用。導入平衡計分卡，建立KPI指標，保潔質量監管通過數據說話［6］。從顧客、內部流程、學習成長、財務四個層面分析保潔日常管理要素，導出重點區域月質量符合率（見圖1）、機械設備運行率（見圖2）、集中分類清洗執行率（見圖3）、新員工崗前培訓合格率、保潔崗位流程制定率、保潔工具材料配備符合率等關鍵指標，每個關鍵指標設定目標值。總務部門每月監管指標達成率，分析未達成原因，并落實改進措施。
2．5機械化設施投入
現代醫院的不斷快速發展，保潔工作的專業化成為醫院保潔發展的重要環節。醫院購置機械化清潔設備，供給保潔公司使用，保潔公司負責設備后續維護保養。2．5．1室外環境清潔。室外道路的整潔干凈，可以減少室內環境保潔工作量，提升室內環境的保潔質量。我院對路面灰塵、積垢的清潔采用掃地車清掃吸塵、高壓沖洗車清洗，雙管齊下，保證了室外環境清潔的質量和效率。2．5．2室內環境清潔。大面積的室內地面清潔，人力成本較高，保潔品質的穩定性得不到保障。我院采用駕駛式洗地機代替部分人工開展室內大通道清潔，滿足保潔工作快速清潔的要求，也保證清洗質量，從而進一步提升室內地面保潔質量。
2．6建立保潔服務激勵機制
培養并留住優秀員工，是醫院長期追求目標之一。建立保潔員激勵機制，是提升保潔員工作積極性的方法之一。我院對每個保潔員的保潔質量進行量化評價，對月保潔質量評比中排在前列的保潔人員給予40～100元不等的獎勵；在醫院服務時間達到一年以上的優秀保潔員晉升為星級保潔員，可獲得100～300元的月級別工資獎勵。運用激勵機制，醫院和保潔公司共同為醫院培養了一批優秀保潔員工，降低了保潔人員流動性［7］。
3保潔外包精細化管理的感想
我院保潔外包服務通過融入醫院環境文化理念，導入精細化管理系列措施，建立了與外包公司的合作伙伴關系，有效控制了保潔服務的質量，提升了保潔員工的醫院歸屬感，從而進一步推進了醫院保潔服務品質的提升。與此同時，保潔外包精細化管理過程中出現了一些新問題，如保潔公司、保潔員對精細化管理理念的理解不足，對精細化管理措施的執行無法完全到位，醫院對保潔監管的精細化措施有待深入，等等。這些都需要醫院在保潔外包服務管理實踐中不斷進行探索，才能推動保潔外包服務向標準化、規范化、機械化、專業化方向持續發展。
參考文獻
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［4］郭兵，趙霞．全方位培訓以提高醫院外包保潔服務質量［J］．安徽衛生職業技術學院學報，2013，12（3）：10－11．
［5］王秀娟，柴曉紅．醫院后勤社會化后對保潔工作的監督管理［J］，現代醫院管理，2011，9（2）：70－72．
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［7］趙曉偉，郭濤，劉翠玲．淺談醫院保潔外包服務管理［J］．中國醫院建筑與裝備，2013，14（4）：93－94
作者:呂忠 陳亮 單位:東陽市人民醫院
