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摘要:
2015年以來，紹興市人民醫院收費窗口積極推行精細化管理的活動，明確服務標準、狠抓制度落實、減少流程環節、提供體貼服務、強化激勵考核，明顯提高了患者滿意度和工作效率、降低了單位服務成本，取得了較好的成效。本文介紹紹興市人民醫院收費窗口精細化管理的實踐與體會，為相關管理者提供參考。
關鍵詞:
收費窗口；精細化管理；實踐；體會
基金項目：
浙江省醫藥衛生科技計劃項目（2013KYB265）、浙江省醫藥衛生科技計劃項目（2016KYB312）,浙江省衛生經濟學會資助課題；浙江省康恩貝醫院管理軟科學研究項目二類課題（2013ZHA-KEB209）；2014年度浙江省科協軟科學研究課題一般資助課題（ZJKX14B-27）；浙江省醫院可持續發展華潤三九研究基金項目（2014ZHA-HRSJ211）。新一輪的公立醫院綜合改革已實施6年有余，當前公立醫院改革的目標之一就是進一步改善醫療服務，緩解群眾反映較多的“看病難、看病貴”問題，以期進一步提升老百姓的“獲得感”，這也是醫改的核心目標。國家“十三五”規劃也已明確提出：“推動生活性服務業向精細和高品質轉變”的要求，公立醫院唯有改變原有粗放型的服務管理模式，實現內部流程管理的轉型升級，才能快速提高公立醫院綜合改革成效，提升患者的滿意度。紹興市人民醫院（以下簡稱“我院”）是一家集醫療、教學、科研、預防、保健為一體的綜合性三級甲等醫院，2009年以來，我院秉承“以病人為中心，以質量為核心，病人滿意高于一切”的服務理念，積極探索服務窗口的完善與革新，深入挖掘內部管理潛力，尤其是2015年以來，我院收費窗口積極推行精細化管理的活動，明顯提高了患者滿意度和工作效率、降低了單位服務成本?，F將我院這方面工作介紹如下：
一、收費窗口精細化管理的主要做法
(一)明確服務標準
對照收費窗口班組精細化的要求，結合科室的實際情況，制訂窗口的規章制度和窗口規范化服務細則，進一步規范完善員工形象、員工行為準則、員工服務規范、檢查監督、投訴受理程序、考核獎罰等內容。明確“首問負責制、文明規范化、服務人性化”的15字服務規范，要求收費窗口人員在實際工作過程中嚴格執行窗口規范化服務細則的規程，從員工上崗前要求做好班前準備，確保“五個到位”，即人員到位、精神狀態到位、設備到位、發票備用金到位、安全措施到位。
(二)很抓制度落實
加強對員工的規范化意識培訓，明確各自的責任和職責，要求在服務過程上做到細致、規范，想病人所想、急病人所急，樹立處處體現人性化的服務理念。實行窗口值日制度，值日人員由科室負責人、班組長或其他窗口人員輪流擔任，根據服務細則的有關規定，對窗口開展規范化服務活動進行定期不定期檢查，通過表格形式記錄作為績效考核的依據。
(三)減少流程環節
改變以往掛號和繳費窗口分開的方式，掛號、繳費窗口實行“一窗通”，取消患者掛號后二次繳費的環節。對有疑異或對流程不熟悉的，實行“一站式”服務，在各樓層設置服務臺，為病人提供便捷服務。積極推進“市民卡”結算服務，市民可持卡直接預約、掛號、就診、開通、充值、結算，減少窗口掛號、多次繳費的環節。實施“診間結算”，減少患者就診后到窗口或自助機結算的環節。
(四)提供體貼服務
經過服務流量分析、根據結算實際需要，推行“彈性工作制”,于細微之處盡顯我院對患者的關愛之情。結賬窗口彈性排班，早上提前半小時為住院病人提供床邊結賬，在繳費高峰時去掛號大廳及各診區樓層的自助區域為病人提供自助掛號、繳費服務，最大限度的提高人力資源的利用效率，并提供最大限度的妥貼服務。
(五)強化激勵考核
設定窗口各崗位工作量考核系數，通過信息手段統計門診收費、住院收費、急診收費各窗口的工作量，進行服務數量的量化考核，考核結果與績效掛鉤，從物質上進一步提升窗口服務的積極性。我院收費結算科通過推出標兵評選、實施正面宣傳、開展創先爭優等活動，正面鼓勵收費人員，從精神上進一步提升窗口服務的積極性。
二、收費窗口精細化管理的主要成效
2015年是我院的精細化管理年，我院深入貫徹實行收費窗口精細化管理一年后，在服務對象感受、醫院宏觀管理、科室內部成本方面均取得了較為明顯的成效：
(一)患者滿意有所提高
2015年推出收費窗口精細化管理以后，受到各有關部門的認可與表揚5次，接待兄弟醫院參觀交流13批次，2015年1-11月患者綜合滿意度99.4%，比上年同期提高1個百分點。
(二)工作效率大幅提升
結賬窗口進一步完善彈性排班后，高峰期窗口服務能力進一步提升，經抽樣統計，窗口高峰時間段排隊時間由2014年的7分鐘縮短到5分鐘。
(三)服務成本有所下降
合理調配人力資源、進一步激勵員工積極性后，人力成本得到了進一步的挖掘，截止2015年末，在工作量同比增長5.5%的情況下，收費窗口核減工作人員3人，單位工作量平均人力成本得到進一步的節約。
三、收費窗口精細化管理的相關體會
為進一步推進收費窗口精細化管理，我們應充分運用“互聯網+”、大數據等先進的信息手段，進一步挖掘事物的內部關聯，提取有效的服務信息數據，針對性的完善窗口服務措施。同時，加強對收費人員的培養訓練，進一步提升其服務意識、提升其對新興事物及流程的適應能力，從而進一步深化收費窗口的精細化管理。
作者：王利民 李樂波 曹漪 單位：紹興市人民醫院
參考文獻:
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