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摘要：新時期下，我國鐵路客運的服務質量得到了極大的提升，并且從創新服務上來看，也涌現出車站暢通工程、刷臉核驗、在線選座、掃碼進站、站車Wi-Fi等服務內容，這極大的提升了鐵路客運服務的效果及質量，但也要關注服務標準化的制定與實施。本文從我國鐵路客運服務的定義及特性出發，著重闡述了我國鐵路客運服務存在的主要問題，并詳細的分析了鐵路客運服務標準化實施的對策。
關鍵詞：鐵路；客運服務；標準化；問題；分析；實施
鐵路客運服務的標準化不僅體現在服務人員、服務設施、服務內容上，更體現在服務內容的精細化、服務流程的完備性、以及服務質量的監督性上，因此要加強鐵路客運服務標準化的完善與實施，促進鐵路客運服務滿足于社會發展的步伐。隨著我國鐵路事業的蓬勃發展，我國鐵路的旅客運量也在不斷的增長，2018年我國鐵路客運量達到了33.7億人次，這無形中給鐵路客運服務帶來了較大的壓力，“定票難”、“換乘難”、“晚點滯留”等問題頻繁出現，嚴重的阻礙了鐵路客運服務的良性化發展，因此我們有必要對鐵路客運服務的標準化問題展開分析，在探索市場化發展的同時，積極的提升鐵路客運的服務質量，完善服務標準化體系建設，擴大鐵路企業結構化改革的力度，奠定鐵路運輸在經濟發展中的核心地位。本文從我國鐵路客運服務的定義及特性出發，著重闡述了我國鐵路客運服務存在的主要問題，并詳細的分析了鐵路客運服務標準化實施的對策。
1我國鐵路客運服務的定義及特性
1.1鐵路客運服務的定義
鐵路客運服務是以旅客運輸為基礎來開展相關內容的服務工作，這個過程中是在基礎設施、服務人員、服務內容相對完備的情況下來進行協調作用，其目地是為了最大限度的滿足于旅客的出行需求，并實現旅客的移動目標，服務本身也是為了旅客獲得更好的出行體驗，服務傾向性上也更多的關注于服務過程。
1.2服務特性
鐵路客運服務特性主要包括以下幾個層面：首先，服務具有無形性，主要是指旅客在購買到車票后并未有任何的實物，只是實現了位置移動；其次，鐵路服務具有同步性，鐵路客運提供服務與旅客享受服務是同步的；再次，鐵路服務具有差異性，主要體現在不同的服務人員為旅客提供的服務內容存在差異，如：購票、引導、查驗票等；最后，服務量大，我國鐵路客運發送量較大，引發了客運服務量的急劇增漲。
2我國鐵路客運服務存在的主要問題
2.1基礎設施存在缺陷
近年來我國鐵路事業得到了飛速的發展，不少車站得到了更新和改造，但還是有相當一部分車站保持原貌，基礎設施陳舊，對于一些高鐵站也沒有配備智能設備維護系統?？瓦\服務設備設施無統一設備維保系統，如照明自動自動控制系統、電梯巡檢維保自動寫實系統、衛生間自動服務系統等。
2.2服務組織方式落后
鐵路客運服務的組織方式還較為落后，大多數車站還是以管理者人為去制定班中人員固有的工作方案及當班人員的工作排擺，個別車站才使用手持終端智能化設備，綜合分析重點工作安排及人員調配，全國客運各站服務組織方式能力參差不齊。目前，服務過程雖然也有針對不同人群的特色服務，但服務標準、服務承諾沒有完全進行嚴格和細致的劃分，造成服務質量得不到有效的保障。
2.3服務管理制度滯后
鐵路客運部門的用人機制和激勵機制還較為落后，造成職工的責任、義務、工作效率、工作質量得到不有效發揮，消極怠工、得過且過的服務思想較為嚴重，這使得鐵路服務質量無法得到提升。同時，服務管理制度上沒有與社會發展和旅客需求進行銜接，造成服務內容與服務方向存在滯后和脫軌的現象，引發了服務過程中的矛盾，并且缺乏相應的監督機制，造成服務管理效能嚴重下滑。
3鐵路客運服務標準化實施的對策
3.1開展標準化服務流程
標準化服務流程是鐵路客運服務發展的必然趨勢，這不僅與社會經濟增長有著相應的聯系，還與旅客日益增長的需求有著一定的聯系，鐵路的服務流程的標準化也要以《服務標準化工作指南GB/T15624-2011》為基礎，以《深化標準化工作改革方案》（國發[2015]13號）和《國家標準化體系建設發展規劃（2016-2020年）》的內容為導引，積極的制定結合鐵路車站與列車實際的標準化服務流程，車站服務流程購票、候車、安檢、驗票、乘車上沒有進行服務內容的細化，列車服務則要從旅客上車至下車階段展開服務流程的分解，提升乘車服務標準化的質量。制定職工的崗位作業指導書，從每一個崗位職名，每一個工作環節進行規范，完善最小單元的工作內容和標準。
3.2鐵路客運服務標準化體系的完善
鐵路客運服務標準化的實施也要從體系建設出發，要對服務質量標準化體系進行相應的完善，運用層次分析法對鐵路客運的服務內容、服務框架、服務關系、服務組織結構等展開整體規劃和布局，并制定服務標準化指導思想，促進服務標準化得到順利實施。從“鐵路旅客服務質量標準”和“鐵路服務人員職責”入手，對服務內容和服務質量進行逐級劃分，權力和職責越大服務內容越關鍵，服務標準越高，細化質量標準體系，以此來推動服務質量的進一步提升。
3.3鐵路客運服務標準化的資源配置
鐵路客運服務的標準化也依賴于完備的資源配置，因此在服務標準化制定的同時，要全面的考慮到服務人員、服務資金、服務設施、服務技術、服務安全等問題，確保服務資源滿足于標準化體系的實施，以此使實現鐵路客運服務質量的良性化發展。另外，要注意資源配置的調節，尤其是鐵路客運高峰時段，要及時的對人力和物力進行補充，避免因資源不足引發服務質量的下降。
3.4鐵路客運服務標準化的監督
鐵路客運服務標準化的實施是一個長期的過程，因此鐵路企業必須要建立相應的監督機構，構建完備的服務標準化監督體系，確保日常服務、重點服務、應急服務的標準化實施。同時，定期對各項服務過程進行監督與檢查，及時的發現服務過程中的突出問題，并通過程序、方法、技術等措施進行糾正，滿足于新時期旅客對服務內容的需求，并利用相關的規章制度和實施方法來確保鐵路客運服務標準化的長遠發展。
參考文獻
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作者:曹進 單位:哈爾濱西站
